第一篇：前廳部住客早餐券管理規(guī)定

早餐券管理規(guī)定

1、每開一本新的早餐券時，登記好該早餐券的完整號碼；

2、分派早餐券時，要責(zé)任到人，誰派了早餐券，就在早餐本上該

房號后面簽上誰的名字，做到派出去的每份餐券都知道是誰派的；

3、早餐券如有更改，例如，遷了房，應(yīng)立刻更改早餐本上的房號，而如果印錯日期的話，就應(yīng)該整張早餐券作廢：在餐券上斜劃一下，印上或?qū)懮稀白鲝U”兩字，并釘在當(dāng)天登記早餐的頁面上；遇到其他影響到正常核對早餐券的情況，如，缺了某個號碼，或者某個號碼是空白頁的，一定要在早餐本該號碼上注明相關(guān)情況，而遇到某頁上正券與副券的號碼不同的，應(yīng)作廢該頁餐券。作廢的餐券都要在早餐本該號碼上注明；

4、如遇到餐廳服務(wù)員詢問某間房有沒有早餐券時，應(yīng)先核對早餐

登記本,如果該客人應(yīng)派早餐券并且前一晚已派上了房間，但客人沒有帶餐券去就餐的，應(yīng)如實告之餐廳，并申明前臺不補餐券，讓餐廳服務(wù)員婉轉(zhuǎn)提醒客人回房間取早餐券，如果客人應(yīng)派早餐券，但是我們沒有派的，應(yīng)及時補發(fā)；

5、早餐券是客人使用的，不允許酒店員工使用，前臺員工不得私

自派餐券給酒店員工或私自使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作扣罰處理。如遇到營銷經(jīng)理代客戶領(lǐng)取早餐券時，可以由營銷經(jīng)理領(lǐng)取，但該早餐券一定要印上日期，并讓該營銷經(jīng)理簽名確認；

6、團隊或會議入住要派早餐券的，在早餐本上要寫上房號和團號，并簽名，而且要在水牌上寫明房間送餐券的數(shù)量；

7、交接班的時候，也要交接早餐券使用的登記情況，早餐本上的早餐券登記不夠齊全的，如有早餐券沒有簽名，或所剩餐券的號碼與早餐本上不相符的，上一班必須跟進，補充完整，才可以下班，并簽上名，證明已經(jīng)交接好；

8、派早餐券給客人時，應(yīng)提醒客人第二天憑早餐券方可去吃早餐；

9、標準單人房只可以送一份早餐，加床的床位不送早餐，憑贈券

入住的客人，除非經(jīng)理特批，即使是該公司的折扣送早餐，都不可送；

10、如客人按門市價購早餐券的（一般只限住客，不對外出售），應(yīng)

在早餐登記本上注明；

11、前臺員工在操作早餐券的派發(fā)上一定要認真負責(zé)，如發(fā)現(xiàn)因為

前臺員工操作失誤派錯早餐券而造成損失的，追究該員工乃至該班員工及主管的責(zé)任，并進行扣罰。

第二篇：前廳部經(jīng)理管理規(guī)定

（一）前廳部經(jīng)理

報告上級：分管副總

督導(dǎo)下級：大堂副理、前廳主管與領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

主要職責(zé)：

1、制定前廳部的各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序，上報分管副總審核，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

2、協(xié)助銷售總監(jiān)制定合理的房價及做好出租率的預(yù)測工作。

3、協(xié)助分管副總制定好預(yù)算，并完成分管副總下達的各項營業(yè)指標及管理指令。

4、長抓不懈本部門員工的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)，專業(yè)知識及外語培訓(xùn)。

5、主持前廳部例會。

6、處理來自客人的投訴和員工所遇到的問題。

7、與營銷部保持緊密聯(lián)系，準確掌握房間的預(yù)定情況，密切注意客情，嚴格按照預(yù)訂合理安排房間。

8、與客房部保持聯(lián)系，根據(jù)入住情況配合客房在適當(dāng)?shù)臅r間進行總清潔和維修。

9、接待VIP客人、長住客等客人，并在他們到達之前，檢查貴賓房的準備情況。

10、管理整個前廳部包括大堂、電梯、電梯間大堂門和過道，保持潔凈。

11、與其它部門保持密切的配合，建立良好的工作關(guān)系。

12、積極主動向來自散客推銷客房、餐廳及其它娛樂設(shè)施。

13、與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，以便在必要時得到他們的支持。

14、積極主動與員工密切使用、創(chuàng)造一個健康向上的工作環(huán)境及部門精神。

15、負責(zé)本部門員工的績效評估，并按照獎罰制度實施管理。

16、完成上級交付的其它工作。

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負責(zé)前廳部各崗位的工作，督導(dǎo)其按序進行。

2、工作勤奮、平等待人、關(guān)心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。

3、了解酒店情況，確保本部門員工及時為客人提供準確、恰當(dāng)?shù)男畔?，推銷酒店設(shè)施。

4、負責(zé)制定并實施部門培訓(xùn)計劃，對新員工及在崗員工分別進行指導(dǎo)，力爭提高部門整體素質(zhì)。

5、每月做部門工作總結(jié)及下個月工作計劃。

6、每月制作客房營業(yè)分析示意圖，會議室使用示意圖，上交總經(jīng)理。

7、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全，消防工作，確保接待工作中的有關(guān)符合當(dāng)?shù)卣凸矙C關(guān)的要求和標準。

8、檢查部門人員的出勤情況，督導(dǎo)員工遵守酒店各項勞動紀律和規(guī)章制度，根據(jù)效率、責(zé)任、態(tài)度等對本部門員工予以評價。

9、督導(dǎo)本部門員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持其儀容儀表等符合標準，保持所屬區(qū)域及設(shè)備干凈整潔。

10、保持與房務(wù)中心、營銷部、餐飲部、財務(wù)部良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，及時把工作

中出現(xiàn)的問題反饋給有關(guān)部門和有關(guān)上級。

11、定期對員工進行績效評估，向總經(jīng)理提出獎勵建議。

12、嚴格執(zhí)行房價權(quán)限規(guī)定，對房價和客帳的疑問及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或請示

上級。

13、與本部門主管保持密切的合作關(guān)系，確保各項信息和房態(tài)的準確性?？刂?/p>

房間流量，使房間保持最佳運作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。

14、根據(jù)淡旺季，向總經(jīng)理提出相應(yīng)售房措施，調(diào)整售房狀態(tài)。

15、及時將賓客意見反饋給總經(jīng)理，并提出合理化建議。

16、及時完成總經(jīng)理讓交辦的各項任務(wù)，并準確匯報。

第三篇：前廳部平板電腦使用管理規(guī)定

前廳部平板電腦使用管理規(guī)定

為方便飯店產(chǎn)品的展示，提高工作效率，給賓客提供更加周到、便捷的服務(wù)，飯店為前廳部配備了平板電腦，為確保電腦的正常運作，使其發(fā)揮更好的作用，特制定以下管理規(guī)定：

1.工作人員要加強平板電腦知識的學(xué)習(xí)，按規(guī)范要求正確操作使用，注意電腦設(shè)備的保養(yǎng)和維護，嚴防病毒侵入，保證正常運轉(zhuǎn)；

2.平板電腦是公司員工產(chǎn)品展示、處理信息和整理資料的重要工具，只能用于工作。嚴禁私自安裝聊天、游戲與工作無關(guān)的軟件；嚴禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料，嚴禁利用電腦玩游戲、看電影、看小說、網(wǎng)上聊天等或者進行其他與工作無關(guān)的活動；

3.平板電腦原則上僅限前廳部大堂副理、GRO等使用，不得外借，若有客人急需借用，需經(jīng)經(jīng)理批準，并且僅限在飯店內(nèi)使用；

4.員工不得將平板電腦帶出飯店或帶回宿舍、家中使用；

5.為確保飯店財產(chǎn)不遺失、不損壞，大堂副理在交班時將平板電腦列入交接事項，若有遺失或損壞應(yīng)及時提出，以便追求當(dāng)班人員責(zé)任。若接班人員未及時發(fā)現(xiàn)問題，造成責(zé)任無法追溯，由接班人員負主要賠償責(zé)任；

6.平板電腦內(nèi)的展示資料為內(nèi)部文件，未經(jīng)經(jīng)理允許不得擅自修改、備份，做好文檔加密，嚴禁文件的泄密；

7.設(shè)備故障應(yīng)及時向工程部保修，避免影響到工作的正常開展，認為造成設(shè)備損壞的，除追求當(dāng)事人的責(zé)任外，其維修費用從當(dāng)事人工資中核減；

以上條款請大家共同遵守，共同愛護和充分利用飯店配備的硬件資源。若因違反以上條款，給飯店帶來損失者，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處分，并承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任

第四篇：前廳部精細化管理

前廳部精細化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標準的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標準的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實原因，若2小時內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細閱讀上班的交班記錄，為工作做好準備； 3

接班人仔細閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進行處罰； 5

工作事項需多個班次交接，相互配合才能完成，必須在各個班次間做出妥善的交接，并上報前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯誤交接事項，將對交班方責(zé)任人進行處罰； 7

接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對接班相關(guān)責(zé)任人進行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實物相一致，必須做到信息的準確、詳細、清晰。第三條、員工在崗時需隨時保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動態(tài)，以便隨時處理及上報。除非用餐和休息時間，其余時間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對客人時須微笑服務(wù)，要“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時報告上級進行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時報告上級進行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時嚴禁做以下事項：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；

4、不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報告上級領(lǐng)導(dǎo)批準；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機密和營業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計劃，各崗位主管或領(lǐng)班負責(zé)部門培訓(xùn)計劃的落實與實施；

第二條、培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對新員工須堅持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負責(zé)對部門新進員工進行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；

第三條、新進員工實習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進行培訓(xùn)，要求結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員

工隊伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，有計劃地進行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對員工及時對培訓(xùn)內(nèi)容進行修改，進行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標準，提高個人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺地檢查個人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標準。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標準如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指??；

2、衛(wèi)生清潔工作實行層級管理、逐級負責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺地面須保持清潔，無污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對前臺臺面及桌面進行清理和擦拭，臺內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無雜物及塵土；每日對前臺電話、電腦等設(shè)備進行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；

2、定期對辦公室內(nèi)地面進行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對行李房內(nèi)的地面進行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；

4、每日須對傘架進行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對傘架進行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水??；

6、禮賓員每日須對電瓶車進行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門把手清潔完好，門面無污跡；

3、沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；

4、電視柜無污跡，電視機表面無塵土；

5、地面清潔，無雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機、傳真機、電話等設(shè)備，保證無塵土。第四條、總機衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計機房內(nèi)禁止吸煙；

2、每日對總機機臺、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進行擦拭，保證無塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個人使用類指個人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時需進行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計部門文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機、電腦、打印機、復(fù)印機等； 第二條

前廳部定期對部門固定資產(chǎn)進行全面盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計算機、打印機等辦公設(shè)備由專人負責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需及時

上報。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計算機內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟損失均由當(dāng)事人負責(zé)賠償；

第四條

員工須愛護部門的公共設(shè)備，離開辦公室時，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點，造成一切后果將按情節(jié)嚴重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯登、缺項、漏報現(xiàn)象；

第二條

前臺員工須嚴格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報告安保部；

第四條

對于本部門的安全工作進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰主管、誰負責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機器受潮、短路，隨時關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報告部門主管，同時報工程部進行檢修，及時跟進并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負荷引起短路事故；

第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對整個工作區(qū)域進行巡視，確認無火險隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標準 第一章、前臺工作標準 第一條、接聽電話標準

1、電話鈴響三聲，必須接聽電話；

2、清晰及快速的報出酒店及部門名稱；

3、用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候；

6、當(dāng)知道對方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語；

8、準備好筆和紙，用來記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認是否準確；

10、表示感謝對方的來電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺”；”

2、如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺”；

3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺，對不起讓您久等了”；

4、接聽電話時，如對方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標準先報三次，如仍無人應(yīng)答時，向?qū)Ψ秸f“對不起聽不到您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；

5、接聽電話時，如對方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標準先報崗位，然后說“對不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？”如對方仍是聽不清楚，接待員再次報崗位，稍等片刻后，“對不起聽不清楚您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺接待，對不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時，電話接通后“您好，我這里是前臺接待”如為酒店經(jīng)理或認識的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺接待”如致電時非工作時間應(yīng)“對不起打擾您了”；

8、接聽電話時，如客人需查詢房號或賓客姓名時，讓客人稍候時，因說：“請您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽電話時，如客人需申請廷遲退房事宜等，讓客人稍候時，應(yīng)說“請您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請回復(fù)客人時“對不起讓您久等了?！比缓笤僦獣腿私Y(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對方簡要口訊；

10、在結(jié)束通話時，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。如對方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺備用金存放及管理

1、每個班次于交接班時要清點備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；

5、前臺員工不得私自挪用前臺備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標準

1、員工開具發(fā)票必須使用本人賬號，不得使用他人賬號進行操作，如開具發(fā)票時發(fā)票機所登錄

賬號非本人賬號，必須退出更換成本人賬號；

2、發(fā)票需連號使用，與發(fā)票機上發(fā)票號碼必須一致；

3、開具發(fā)票后及時在電腦系統(tǒng)及登記本上準確無誤的做好登記；

4、如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財務(wù)申請單方可進行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認手持發(fā)票聯(lián)獎區(qū)是否已刮開：如獎區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎區(qū)如未刮開，請客人在錯票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說明，并上報部門經(jīng)理簽字；

6、每個班次交接班時需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時（視具體情況），需及時申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫的標準

1.員工所投款項須準確無誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點、投款人 的姓名、班次、金額項目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項目須保證準確無誤；并將其封好；

3.員工須認真填寫財務(wù)投款表的每項內(nèi)容，確保填寫無誤；

4.員工須認真填寫前臺投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標準 收取現(xiàn)金押金的標準：

1、前臺員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點清并使用驗鈔機檢驗真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對現(xiàn)金進行清點，保證其完整無誤；

2、前臺員工收取現(xiàn)金押金時，必須請交款人簽名確認，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認，同時收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺員工如因個人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標準：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準確無誤；

2、收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標準：

1、收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時必須寫明出票日期。支票要及時入賬。如客人要求暫不使用，須請客人及時將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號和支票號。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標準

1、登記入住要做到“三清三核對”。三清包括登記字跡清，填寫項目清，出示證件清。三核

對包括證件本人與證件核對，證件有效期核對，證件印章核對；

2、前臺人員在接待賓客入住期間，需及時上傳PSB，登記“臨時戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時上傳，將對責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時，需認真仔細，檢查確認后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯誤，將對責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺人員須將客史檔案記錄于旅店臨時戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時戶口登記簿未蓋離店章時，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團隊客人離店時，前臺人員須及時退PSB，并在團隊人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團隊人員登記表上蓋離店章，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺員工PSB輸入錯誤，并被公安機關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時查出，部

門將對當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺員工在填寫護照時，須認真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機工作標準

第一條、禁止非相關(guān)人員進入總機機房

1、每天必須認真填寫《總機進出人員登記表》，每項都要詳細記錄、準確；

2、禁止非工作人員進出總機，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進出人員離去時要簽字確認并寫明進出原因，即可離開；

3、交接班時，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機人員禁止用總機電話撥打私人電話聊天，上班期間手機調(diào)成震動狀態(tài)，更不允許長時間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項

1、接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯說或漏說情況管理人員會不定時檢查；

2、在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱

對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標準規(guī)范用語回復(fù)客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時，必須按照規(guī)范用語進行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，管理人員會不定時檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機號碼準確無誤；如接轉(zhuǎn)后，無人接聽時則要跟外線客人說：“對不起，對方無人接聽，請您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對方的姓名、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項缺一不可），并且要跟對方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細核對后，要及時將相關(guān)信息準確無誤的傳達給對方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯說或漏說情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問題時，仔細的傾聽對方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時要

虛心和藹的再次請求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識猜測做決定。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!××當(dāng)對方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時無應(yīng)答時，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標準規(guī)范的語言回復(fù)：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；

6、對于轉(zhuǎn)在住客人電話時，要詳細問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團隊名后，經(jīng)電腦查詢核實后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對不能透露在住客人的信息。比如，房間號、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時，要仔細、認真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時為客人解決問題；

9、五個“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時進行兩種或兩種以上對話； 不要接電話時吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說與對方無關(guān)的話； “總是”：

總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說話清晰、清楚； 總是在電話旁準備好筆和紙； 必要時記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標準

第一條、傳真服務(wù)標準

1、員工在受理客人傳真時，須將客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時間一般不超過10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準確、收費入賬手續(xù)規(guī)范。

無錯發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標準

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時，對其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號、打印格式、字

型、時間要求等記錄準確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對準確，打字速度須保證80字/分鐘，錯字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費須符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標準

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時，對客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費須符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標準 第一條、賓客到店服務(wù)的標準

1、賓客到店時，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來車約10米處時，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機在適當(dāng)位置停車；

4、看見車輛駛進車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護頂），將車門開到最大，前后排均坐人時，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；

5、客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時避免車門夾到客人；

6、客人有行李隨行時，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向

客人示意請進大堂，對老年人或行動不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進店行李運送及帶房的標準

1、禮賓員站崗時，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進店或乘車到店時，須迅速上前，微笑向客人問候，主動

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對無誤后，引領(lǐng)客人到前臺辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項目，應(yīng)

主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時，要先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進

入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營業(yè)時間；

7、到達樓層時，禮賓員應(yīng)按住電梯，請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時用語言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門口時，開門前先按門鈴，再敲門，同時報“您好，服務(wù)員”三遍，若房內(nèi)

無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺接待員聯(lián)系確認；

9、如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉?，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地祝客人住店愉快，后退出房門將房門輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標準

1.禮賓員接收信件時，須仔細核對，確認無誤后予以簽收；

2.對報紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時發(fā)送，并讓接收人簽字確認； 3.如接收到客人信件時，禮賓員要及時與客人聯(lián)系，第一時間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認。

第四條、散客行李物品寄存標準

1、客人要求寄存行李時，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時間，提示客人最長不

能超過1個月，請客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺取物品時需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團隊行李寄存時，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時，應(yīng)仔細核對行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認行李件數(shù)以及是

否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對客人寄存的行李或物品須嚴格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標準

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準時到達客人房

間。進入客人房門時，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進入房間拿行李；為客人裝行李時應(yīng)和客人一道清點件數(shù)并檢查有無破損；與客人一道出房間經(jīng)過電梯到大堂，注意請客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請客人清點件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開。第六條、客人換房的標準

1、禮賓員在接到前臺員工或客人電話需要換房時，要問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便準備行李車和足夠的人手，然后到前臺領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準備好，如客人未準備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要則在門口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認件數(shù)，然后將房門

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進房，將行李及物品房在客人指定地點，衣物放入

衣柜，再次請客人確認件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時應(yīng)注意：為客人換房時，最好是客人在場的情況下，便于客人確認物品，如客人不在

場委托酒店代辦時，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場，搬運時，如客人在場，可按客人指示搬運存放，如客人不在場，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標準

1、客人要求叫車服務(wù)時，首先要問清客人的房號、去往目的地、電話及租用的日期和時間。如

客人是趕飛機或火車等情況緊急時，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊，問清客人去往地點，并告知客人酒店

車隊收費標準及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊暫時無法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽的出租車，問清客人

去往地點，將出租車具體費用、車型、車牌號碼及司機姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時跟進，幫

助客人詢問、跟辦，直至此服務(wù)落實為止；

5、禮賓員在填寫交班記錄時，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機姓名、車牌號、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標準

1、禮賓員擺放水牌時，必須認真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時，禮賓員須檢查臺布、臺裙、臺裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺裙夾結(jié)實牢固，整個過程不超過10分鐘；

3、撤簽到桌時，首先準備好行李車，將臺裙夾、臺裙及臺布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對行李車進行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對行李車進行整體清洗，并對車身進行噴油維護。

第五篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴格執(zhí)行服務(wù)標準。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：