第一篇：財務會計期末業(yè)務知識要點及答案
財務會計業(yè)務知識要點
1.現(xiàn)金的核算；
2.銀行存款的核算；
3.其他貨幣資金的核算；
4.應收票據(jù)的取得、利息、到期、貼現(xiàn)的處理；
5.應收賬款的計價（商業(yè)折扣與現(xiàn)金折扣）；
6.7.其他應收及預付款項的核算；
8.存貨入賬價值；
9.外購原材料按實際成本記錄的核算；
10.原材料按計劃成本記錄的核算；
11.存貨的清查；
12.13.14.持有至到期投資取得、利息收入、利息調整的攤銷（不要求實際利率法的計算）、到期兌現(xiàn)、減值；
15.長期股權投資取得（主要要求非企業(yè)合并方式）、成本法、權益法、減值；
16.固定資產的取得；
17.18.19.固定資產的清理；
20.固定資產的期末計價；
21.無形資產取得、攤銷、處置；
22.短期借款的取得、利息費用、償還；
23.應付票據(jù)、應付賬款的核算；
24.應付職工薪酬（工資、福利費）的核算；
25.一般納稅人應交增值稅的核算（進項稅額、銷項稅額、進項稅額的轉出）；
26.銷售產品應交消費稅，應交營業(yè)稅、城建稅、教育費附加的核算；
27.其他應付及預收款項的核算；
28.長期借款的核算；
29.30.投入資本（實收資本）的核算、資本公積的核算；
31.銷售商品的收入和成本結轉：正常銷售；
32.其他業(yè)務收支核算；
33.營業(yè)稅金及附加；
34.銷售費用、管理費用、財務費用、資產減值損失、公允價值變動損益、投資收益、營業(yè)外收支；
35.所得稅費用（不要求計算應納稅所得額）的核算；
36.利潤形成的核算、利潤分配（提取盈余公積、向投資者分配利潤）的核算、利潤結算；
37.資產負債表主要項目的編制方法；利潤表的編制。
1.貨幣資金：貨幣資金是指可以立即投入流通，用以購買商品或勞務，或用于償還債務的交
換媒介?；緝热荩喊◣齑娆F(xiàn)金、銀行存款和其他貨幣資金。
2.結算方式：①銀行匯票②商業(yè)匯票③銀行本票④支票⑤信用卡⑥匯兌⑦托收承付結算方式⑧委托收款⑨國內信用證。
3其他貨幣資金：其他貨幣資金是指除庫存現(xiàn)金、銀行存款以外的其他各種資金。主要包括：外 阜存款、銀行匯票存款、銀行本票存款、信用卡存款、信用證保證金存款和存出投資款等。4商業(yè)折扣：商業(yè)折扣是指對商品價目單的價格給予一定的折扣，實際上是對商品報價進行的折扣。企業(yè)發(fā)生銷貨、提貨勞務等主要經營業(yè)務行為時，商業(yè)報價扣除商業(yè)折扣以后的實際成交價格才是應收賬款的入賬價值，可見，商業(yè)折扣對會計核算不產生任何影響
現(xiàn)金折扣：現(xiàn)金折扣是指銷貨企業(yè)為了鼓勵客戶在一定期間內早日償還貨款，對銷售價格所給予的一定比率的扣減?，F(xiàn)金折扣使得企業(yè)應收賬款的實收數(shù)額在規(guī)定的付款期限內，隨著顧客付款時間的推移而增加，因而對會計核算會產生影響。
5余額百分比法：余額百分比法是按應收款項余額的一定比例估計該應收款項壞賬損失的方法。賬齡分析法：賬齡分析法是按應收款項賬齡的長短，根據(jù)以往的經驗確定壞賬準備百分比，并據(jù)以估計壞賬準備的方法。
6直接轉銷法：直接轉銷法是在實際發(fā)生壞賬時，直接沖銷有關的應收賬款，并確認壞賬的損失，借記“資產減值損失”,貸記”應收賬款”科目。
備抵法：備抵法是根據(jù)應收款項可收回金額按期估計壞賬損失并形成壞賬準備，在實際發(fā)生壞賬時在沖銷壞賬準備的方法。
7存貨：存貨是指企業(yè)在日?；顒又谐钟幸詡涑鍪鄣漠a成品或商品、處在生產過程中的在產品、在生產過程中或提供勞務過程耗用的材料和物資等。包括企業(yè)為產品生產和商品銷售而持有的原材料、在產品、產成品、商品、周轉材料等。
8存貨的采購成本
包括購貨價格，相關稅費，以及運輸費、裝卸費、保險費等其他可直接歸屬于存貨采購成本的費用。9損益有兩部分構成：①出售該交易性金融資產時的出售收入與其賬面價值的差額②原來已經作為公允價值變動損益入賬的金額。實現(xiàn)損益應通過”投資收益”賬戶反應。
10成本法：適用范圍①投資企業(yè)能夠對被投資企業(yè)實施控制的長期股權投資
②投資企業(yè)對被投資企業(yè)不具有共同控制或重大影響，并且在活躍市場沒有報
價、公允價值不能可靠計量的長期股權投資。
權益法：適用范圍①長期股權投資核算的權益法，是指長期股權投資的賬面價值要隨著被投資企業(yè)的所有者權益變動而相應的變動，大體上反應在被投資企業(yè)所有者權益中占有的份額。
②按照我國現(xiàn)行的會計準則的規(guī)定，投資企業(yè)對被投資企業(yè)具有共同控制或重大影響的長期股權投資，應采用權益法進行核算。
11固定資產折舊：固定資產折舊是指企業(yè)由于損耗兒而減少的價值
影響因素：企業(yè)分期計算提取折舊時，應考慮的因素有固定資產應計提折舊總額和預計使用年限或預
計工作總量。
②
第二篇：財務會計答案
財務會計練習答案
1.借：管理費用 500
貸：庫存現(xiàn)金 500
2.借：交易性金融資產—成本—華翔 10500
貸：投資收益 80
銀行存款 105080
3.借：其他貨幣資金—存出投資款 200000
貸：銀行存款 200000
4.借：應收賬款—晉城 177000
貸：主營業(yè)務收入—甲產品 150000
應交稅費—應交增值稅—進項稅 25500 銀行存款 1500
5.借：管理費用 3500
庫存現(xiàn)金 1500
貸：其他應收款—張凱 5000
6.借：應付賬款—西山 80000
財務費用 80
貸：銀行存款 80080
7.借：原材料—圓鋼 120000
材料成本差異—主要材料 12000 貸：材料采購—圓鋼 132000
8.借：銷售費用 2950
貸：周轉材料—包裝材料 2950
9.借：銀行存款 80800
財務費用 800
貸：應收票據(jù)—新達 80000
10.借：交易性金融資產—成本—天龍 50000
貸：投資收益 450
其它貨幣資金—存出投資款 50450
11.借：固定資產 200000
貸：營業(yè)外收入 150000
遞延所得稅負債 50000
12.借：在建工程 60000
貸：銀行存款 60000
13.借：生產成本—基本生產成本—甲產品 28819.6
生產成本—基本生產成本—乙產品 53674 制造費用 5995
生產成本—輔助生產成本 10138.1
銷售費用 395
管理費用 1329.8
貸：原材料—原料及主要材料—圓鋼 48000
原材料—原料及主要材料—生鐵 23800
材料成本差異—原料及主要材料 1077
原材料—燃料—原煤 5700
原材料—燃料—焦炭 10200
材料成本差異—燃料 3975
原材料—輔助材料—油漆 8480
材料成本差異—輔助材料—潤滑油 292
14.借：原材料—主要材料—生鐵 68600
貸：材料采購 66640
材料成本差異—主要材料 1960
借：待處理財產損益 1581
貸：材料采購—生鐵 1360
應交稅費—應交增值稅—進項稅額轉出 221
15.借：其它應收款—包頭聯(lián)運 790.5
貸：待處理財產損益 790.5
借：材料采購—生鐵 680
貸：待處理財產損益 790.5
應交稅費—應交增值稅—進項稅額轉出 110.5
16.借：其他貨幣資金—存出投資款 51500
貸：交易性金融資產—成本—天龍 40000
投資收益 11500
17.借：庫存現(xiàn)金 3000
貸：銀行存款 3000
18.借：固定資產清理 41600
累計折舊 38400
貸：固定資產 80000
借：固定資產清理 1000
貸：庫存現(xiàn)金 1000
借：銀行存款 45000
貸：固定資產清理 45000
借：固定資產清理 2250
貸：應交稅費—營業(yè)稅 2250
借：固定資產清理 150
貸：營業(yè)外收入 150
19.借：銷售費用 1200
貸：銀行存款 1200
20.借：應付職工薪酬 197150
貸：其他應付款—電費 2800
其它應付款—公積金 7830
應交稅費—個人所得稅 1120
銀行存款 185400
借：其他應付款—電費 2800
其他應付款—公積金 7830
應交稅費—個人所得稅 1120
貸：銀行存款 11750
21.借:長期股權投資—華興 93600
貸：主營業(yè)務收入—甲產品 80000
應交稅費—應交增值稅—銷項稅 13600 借:主營業(yè)務成本 67700
貸：庫存商品—甲產品 67700
22.借:財務費用 1600
貸：應付債券—應付利息 1600
23.借:生產成本—基本生產成本—甲產品 37620
生產成本—基本生產成本—乙產品 25080 制造費用 13600
生產成本—輔助生產成本—機修車間 31440 生產成本—輔助生產成本—供汽車間 8200 銷售費用 22200
管理費用 41310
在建工程 13500
應付職工薪酬—職工福利 4200
貸：應付職工薪酬—工資 197150
24.借:基本生產成本—甲產品—制造費用 11757
基本生產成本—乙產品—制造費用 7838 貸：制造費用 19595
25.借:主營業(yè)務收入230000
投資收益 10970
營業(yè)外收入 150150 貸：本年利潤 391120 借:本年利潤 141964.8 貸:主營業(yè)務成本 67700 銷售費用 26745 管理費用 46639.8 財務費用 880
第三篇：《財務會計》復習要點
《財務會計》復習要點
（以下內容按照講課的順序來，而非教材順序；參考資料：教材、PPT、習題；復習要點沒提的就可以不看了；有關例題，主要看習題和PPT的，無特殊標明的書上的例題可以不看）
第一章 總論.........................1
第二章 貨幣資金.........................1
第三章 金融資產.........................1
交易性金融資產....................1
持有至到期投資....................2
應收款項........................2
可供出售金融資產........................3
第四章 存貨.........................3
第五章 長期股權投資.........................4
第六章 固定資產.........................4
第七章 無形資產.........................5
第九章 負債.........................5
第十章 所有者權益......................6
第十一章 收入、費用與利潤......................6
第十二章 財務報表......................6
第十三~十四章......................6
第一章 總論
這一章的內容都很簡單，而且都是基礎會計學的知識點，看看ppt和習題就行了 注意一下計量屬性和會計信息質量要求
第二章 貨幣資金
1、庫存現(xiàn)金的使用范圍 P23 【不用背，但要知道】
2、庫存現(xiàn)金清查的處理 P273、其他貨幣資金的范圍 P29-30 掌握哪些是以其他貨幣資金進行核算的，主要與銀行存款的核算內容相區(qū)別
4、其余部分掌握習題即可【案例分析題不用看】
第三章 金融資產
仔細復習習題；注意PPT上的相關例題
交易性金融資產
1、取得時 借：交易性金融資產—成本（公允價值）
投資收益（發(fā)生的交易費用）
應收股利（已宣告但尚未發(fā)放的現(xiàn)金股利）
應收利息（已到付息期但尚未領取的利息）
貸：銀行存款（債券）/其他貨幣資金（股票）
2、持有期間收到現(xiàn)金股利或利息
A.股利或利息是購買前宣告或已到付息期的，不確認為投資收益
借：銀行存款/其他貨幣資金
貸：應收利息/應收股利
B.持有期間宣告并收到的，確認為投資收益
（1）宣告時：借：應收股利（被投資單位宣告發(fā)放股利×投資持股比例）
應收利息（計息日計算的應收利息）
貸：投資收益
（2）收到時：借：應收股利/應收利息
貸：其他貨幣資金/銀行存款
3、期末計價，公允價值上升時 借：交易性金融資產—公允價值變動
貸：公允價值變動損益
4、出售交易性金融資產
①賬面價值→0借：銀行存款/其他貨幣資金(實際收到的款項)
貸：交易性金融資產——成本
——公允價值變動（可能出現(xiàn)在借方）投資收益（差額，也可能在借方；最后確認）
②公允價值變動損益的實現(xiàn) 借：公允價值變動損益*（也可能在貸方）
貸：投資收益
*根據(jù)“交易性金融資產——公允價值變動”的余額方向來判斷公允價值變動損益的方向。如果“公允價值變動”是借方余額，則“公允價值變動損益”在本分錄中應出現(xiàn)在借方。
持有至到期投資
1、持有至到期投資的性質 P114 ①到期日固定、回收金額固定或可確定；②有明確意圖持有至到期；③有能力持有至到期：指企業(yè)有足夠的財務資源，并不受外部因素影響將投資持有至到期。
2、債券折溢價的原因及其差額的含義 P115第一段【不要求背，但要求理解掌握】
3、“利息調整”：交易費用+溢價（-折價）；結果為正，則為借差。
4、實際利率法和攤余成本的含義 P119 頭兩段的概念，插值法不要求掌握
5、給出實際利率，會計算持有期間的投資收益及利息調整的攤銷額【注意區(qū)分：到期一次還本付息和分次付息在利息處理上的差異】
利息調整借差攤銷：
借：應收利息/銀行存款/持有至到期投資——應計利息（面值×票面利率）
貸：持有至到期投資——利息調整（最后確認，注意攤銷方向）
投資收益（期初攤余成本×實際利率）
6、本章PPT35-38頁 例題
應收款項
1、應收票據(jù)追索權的含義 P332、帶息的應收票據(jù)利息的計算 P36 例2-10~123、應收票據(jù)帶追索權和不帶追索權的貼現(xiàn) P38~39 例2-
14、15 【注意貼現(xiàn)息的計算以及賬戶的不同】
4、應收賬款的入賬價值：三種折扣的不同處理 P40-41 商業(yè)折扣、現(xiàn)金折扣 P254-255 銷售折讓 例11-1（5）
5、預借差旅費的核算：注意“其他應收款”的使用P45 例2-216、備用金的核算：①注意備用金與庫存現(xiàn)金的區(qū)別和聯(lián)系；②注意定額與非定額備用金制度核算上的不同 例2-
22、23 P467、預付賬款的核算：P47 例2-24；預付賬款業(yè)務不多，可用應付賬款替代
8、壞賬采用備抵法的含義 P48；估計壞賬損失的余額百分比法和賬齡分析法的含義 P49；P509、掌握估計壞賬、發(fā)生壞賬以及轉回壞賬的核算 P49 例2-26；本章PPT第69-71 這兩道例題的思路是一致的 掌握其中之一就可以了
10、應收賬款在資產負債表上以賬面價值列示，即要扣除壞賬準備。
可供出售金融資產
1、可供出售金融資產的基本特征 P1042、可供出售金融資產的形成方式及入賬價值的確認 P105-106 例4-10~12
A.購入形成（1）購入股票（比較“交易性金融資產”）
借：可供出售金融資產——成本（公允價值與交易費用之和）
應收股利（已宣告但尚未發(fā)放的現(xiàn)金股利）
貸：其他貨幣資金
（2）購入債券（比較“持有至到期投資”）
借：可供出售金融資產——成本（面值）
應收利息/——應計利息（已到付息期但尚未領取的利息）
貸：可供出售金融資產——利息調整(也可能在借方)
銀行存款
B.重分類形成借：可供出售金融資產——成本
——利息調整
——應計利息（到期一次付息）
——公允價值變動(重分類日,持有至到期投資公允與賬面價值之差)貸：持有至到期投資——面值
——利息調整
——應計利息
資本公積（最后確認）
3、可供出售金融資產的期末計價，公允價值變動計入“資本公積——其他資本公積”（區(qū)別交易性金融資產）；出售可供出售金融資產時，要從所有者權益中轉出對應的公允價值累計變動額，即將相應的“資本公積——其他資本公積”轉入“投資收益”。
4、可供出售金融資產減值的處理 見本章PPT83頁 判斷標準；86-89 確認及轉回的處理【注意區(qū)分權益工具和債權工具的不同處理】
5、掌握本章PPT最后 可供出售金融資產核算的綜合例題；習題中涉及的不屬于上述1~4點的知識點可以不看
第四章 存貨
1、存貨的范圍 P57 能判斷出哪些屬于企業(yè)存貨，哪些不屬于
2、原材料按實際成本計算：外購時 結算憑證和材料驗收入庫的時間不同如何處理 P60-633、購進原材料發(fā)生溢余和短缺時的處理 P63 倒數(shù)第二、第三段 不要求掌握核算 但需要知道不同的情況如何處理 尤其注意區(qū)分定額內合理損耗和超定額合理損耗的不同；注意購入原材料的溢余和短缺與存貨盤點的盤盈盤虧不同
4、委托加工物資的成本包括：撥付物資的成本+運費（撥付&收回）+加工費；支付運費和加工費是要考慮進項稅
5、原材料按計劃成本核算，P67-70 例3-8 注意明確何時是實際成本、何時是計劃成本、期末如何分攤材料成本差異
6、售價金額核算法下的商品收發(fā)核算 P75-78 月末攤銷進銷差價不要求掌握 其他的從采購到商品銷售都要求掌握
7、包裝物的核算 P86-87 例3-17 注意出借與出租的差異；包裝物發(fā)出、攤銷、收回、報廢的核算
8、存貨清查的核算 P89 注意進項稅額什么時候需要轉出
9、可變現(xiàn)凈值的確定 P9010、存貨跌價準備的計算 P93 尤其注意需要繼續(xù)加工的材料的跌價準備如何計提；可參考本章PPT第64-65 的例題
第五章 長期股權投資
1、投資企業(yè)與被投資企業(yè)的關系 P123-124 注意定性的標準和定量的標準
2、長期股權投資取得的核算：A.合并：①同一控制 例5-
11、12；非同一控制；B.非合并 注意不同的方法之下：①長期股權投資的入賬價值；②直接相關費用的處理；③對價的處理 這一部分書上的例題比較復雜，可以參考PPT上的例題和習題，不會考察像例5-13那么復雜的題
3、長期股權投資成本法的核算：①適用范圍；②例5-15以及PPT上的例題
4、長期股權投資權益法的核算：①適用范圍；②初始投資成本的調整；③投資收益的確認（對于為實現(xiàn)內部損益的問題，能區(qū)分清楚逆流和順流交易的方向，參考PPT上的例題，知道如何扣除即可；不會考察如例5-17那么復雜的題）；④投資損失的確認，掌握基本順序即可；⑤分派股利的處理；⑥其他變動的處理 均可參照ppt上的例題
5、成本法與權益法的轉換：
①掌握轉換的條件
②掌握P132-133 例5-20 即可
③其他轉換情況不會考察詳細核算步驟（即不會出大題），掌握相關習題即可
第六章 固定資產
1、固定資產的性質，注意不用于投資、銷售；固定資產的分類 書上寫的不完整 參考PPT上的內容
2、固定資產的計價 P139 注意不同計量屬性出現(xiàn)的地方是不同的3、固定資產取得的方式 A.購置：需安裝or不需安裝 B.自行建造：自營建造or出包
掌握 P142 例6-3 這一部分PPT講得比較復雜，區(qū)分了動產和不動產的情況。具體考核而言，這里只要求大家掌握動產的情況 ∴掌握書上的這道例題就可以了
4、固定資產的折舊：①折舊的含義；②應考慮的因素：重點注意理解應計提折舊總額的含義；③掌握平均年限法、工作量法、加速折舊法（尤其注意最后兩年改為平均年限法）、年數(shù)總和法的計算方法 P145-148 例6-5~9；④知道不同折舊方法的差異 參考本章PPT的相關內容；⑤折舊的計提范圍：哪些不計提折舊，當月增加當月減少的折舊如何考慮；⑥固定資產折舊的分配
5、固定資產的后續(xù)支出：能區(qū)分修理和改擴建的差異 知道如何資本化 參考例6-10 P1516、固定資產的清理：P155 例6-14~15 注意折舊的處理；固定資產清理賬戶的使用
7、注意固定資產的賬面余額、賬面凈值、賬面價值的差異 參見本章PPT的相關內容；明確固定資產減值之后，是需要調整應計提折舊總額的第七章 無形資產
1、無形資產的性質 P159-160 尤其注意不確定性和可辨認性的含義
2、明確土地使用權是屬于無形資產；期限不確定的無形資產不能攤銷，必須進行減值測試
3、購入無形資產的過程中，相關的宣傳廣告費及管理費用不包括在成本內
4、自行研究開發(fā)無形資產的核算：注意區(qū)分兩個階段，相關支出的費用化及資本化的處理；期末或無形資產完工時的結轉 P162 例7-35、無形資產攤銷與固定資產折舊的差異 尤其注意殘值的不同 P163 不要求核算，但須掌握相關概念
6、無形資產的處置：出售和報廢的差異 P164-165 例7-
5第八章 資產減值
書上的沒有單獨的這一章，相關內容散落在各類資產的結尾，要求掌握以下內容：
1、企業(yè)在資產負債表日應當判斷資產是否存在可能發(fā)生減值的跡象，主要可從企業(yè)外部信息來源和企業(yè)內部信息來源兩方面加以判斷：①有確鑿證據(jù)表明資產存在減值跡象的，應當在資產負債表日進行減值測試，估計資產的可收回金額。②對于因企業(yè)合并形成的商譽和使用壽命不確定的無形資產，無論是否存在減值跡象，企業(yè)至少應當于每年終了進行減值測試。
2、資產的可收回金額是選?、俟蕛r值減去處置費用后的凈額與②預計未來現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之間的較高者。
3、長期股權投資、固定資產、無形資產的資產減值損失均不可轉回；金融資產、存貨的資產減值可以轉回
4、掌握存貨的跌價準備的核算、應收賬款的壞賬準備的計提、可供出售金融資產的減值損失計提與轉回的核算
第九章 負債
1、商業(yè)匯票到期無力支付時的處理 P1772、應付職工薪酬工資結算與分配的處理 P180-181 例8-7~83、社會保險和住房公積金：職工負擔和企業(yè)負擔的處理有何不同 P1824、非貨幣性福利 P183 例8-10；本章PPT 第20-24 三類非貨幣性福利的處理
5、辭退福利計入管理費用
6、應交增值稅：
①購入免稅農產品的進項稅的處理 P187 例8-11（3）；
②進項稅額轉出 P187例8-12；
③視同銷售的業(yè)務 P189 例8-13（2）、（3）；
④未交/多交增值稅的結轉、當期應交與實交增值稅的核算 P190-191 例8-15~16
⑤小規(guī)模納稅人：稅率3%；區(qū)分購銷業(yè)務的差異 P192 例8-177、銷售不動產應交營業(yè)稅 P195 例8-228、預收賬款的核算 例8-259、應付債券的發(fā)行價格、市場利率、實際利率的概念；交易費用的處理 P205-206 注意入賬金額的確認以及利息調整的含義
10、掌握應付債券折溢價發(fā)行的核算；實際利率法下攤余成本及利息費用的確認 例9-4~6，例9-
10、11 可以對照持有至到期投資的相關內容以及PPT進行復習
11、或有事項與預計負債的關系及會計處理 P220-221；核算P223 例9-20、2112、借款費用的含義（不僅包括利息）；暫停資本化的條件 P228 注意判斷何為非正常中斷
第十章 所有者權益
1、所有者權益與債權人權益的區(qū)別 P234-2352、普通股與優(yōu)先股的差異 P2393、公司發(fā)行股票，只可按面值或溢價發(fā)行，不可折價發(fā)行
4、認股權證的含義及核算 P242~243 例10-55、庫存股的含義及收回的核算 P243~244 例10-6
第十一章 收入、費用與利潤
1、費用、成本、支出的關系 P251-2522、確認銷售商品收入的五大條件 P252-2533、舉例說明營業(yè)費用的確認標準 P2544、特殊業(yè)務的核算 P255-256 例11-1（4）~（7）銷售退回、銷售折讓、發(fā)貨后發(fā)現(xiàn)無法收回；售后回購
5、營業(yè)外收入、營業(yè)外支出的核算 例11-10 P2616、利潤分配：①彌補以前虧損 P267-268 例11-187、現(xiàn)金股利的核算 例11-21；股票股利的核算 P271 倒數(shù)第二段
8、未分配利潤 P271-272 例11-2
4第十二章 財務報表
1、資產負債表上項目的分類和排列 P2762、資產負債表項目的計價 P279 折余價值和攤余價值在本質上是歷史成本，或者說是調整后的歷史成本。
3、資產負債表項目的填列方法：P280（2）、（3）、（4）
4、多步式利潤表：營業(yè)利潤、利潤總額、凈利潤的計算 P2815、綜合收益的含義 P283 其他綜合收益對應的是“資本公積——其他資本公積”中來自計入所有者權益的利得和損失
6、現(xiàn)金流量表中現(xiàn)金的含義P3007、區(qū)別經營活動、投資活動和籌資活動 即區(qū)分哪些活動帶來的現(xiàn)金流量應歸屬于哪一項 例如P303 支付給離退休人員的工資和支付給在建工程人員的工資都不是屬于“支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金”項目
8、“銷售商品、提供勞務收到的現(xiàn)金”、“購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金”的核算 公式見P302~303；例題參見PPT9、間接法以凈利潤為起點，明確四大類調整項目 P303；P316表12-14給出一個項目，能判斷該項目應該加上還是減去
第十三~十四章
主要是掌握一些概念上的東西就可以了
1、資產負債表日后事項的概念 P243 最后一段；非調整事項應在財務報表附注中披露 P3472、會計政策的含義：包括會計確認的原則、計量的基礎以及會計處理方法 P349 注意書上提到的例子
3、不屬于會計政策變更的兩種情形 P350-3514、會計估計的含義、特點及變更的原因 P354-355 要能夠區(qū)別哪些是會計估計的變更，哪些是會計政策的變更
第四篇：oracl期末復習要點及答案
1、數(shù)據(jù)庫邏輯結構：包括方案對象、數(shù)據(jù)塊（數(shù)據(jù)庫存儲空間的最小數(shù)據(jù)存儲單位，標準的數(shù)據(jù)塊大小由初始參數(shù)DB_BLOCK_SIZE指定）、區(qū)間、段和表空間（大文件表空間（Bigfile）、系統(tǒng)表空間（SYSTEM）、輔助表空間（SYSAUX）、撤消表空間（Undo）、臨時表空間（Temporary）、在線和離線表空間）等。數(shù)據(jù)庫由若干個表空間組成，表空間由表組成，表由段組成，段由區(qū)間組成，區(qū)間則由數(shù)據(jù)塊組成。
2、數(shù)據(jù)庫的物理結構：數(shù)據(jù)文件、日志文件和控制文件。
3、系統(tǒng)全局區(qū)（SGA）：是一組共享內存結構，其中包含一個oracle數(shù)據(jù)庫例程數(shù)據(jù)及控制信息。若多個用戶同時連接到一個例程，則此例程的SGA數(shù)據(jù)由這些用戶共享。因此，SGA又稱為共享全局區(qū)。SGA包含：數(shù)據(jù)庫緩沖區(qū)（SGA用來保存從數(shù)據(jù)文件中讀取的數(shù)據(jù)塊）、重做日志緩沖區(qū)（SGA中的循環(huán)緩沖區(qū)，用于記錄數(shù)據(jù)庫發(fā)生改變的信息）、SQL共享池（用于保存用戶程序）、Java池（為Java命令提供語法分析）、大池（數(shù)據(jù)庫管理員配置的可選內存區(qū)域，用于分配大量的內存）、數(shù)據(jù)詞典緩沖區(qū)（保存數(shù)據(jù)庫對象的信息，包括用戶帳號信息、數(shù)據(jù)文件名、段名、表說明和權限等）。
程序全局區(qū)（PGA）：是包含oracle進程數(shù)據(jù)和控制信息的內存區(qū)域，它是oracle進程的私有內存區(qū)域，不能共享，只有oracle進程才能對其進行訪問。PGA分為堆棧區(qū)和數(shù)據(jù)區(qū)兩部分。
1、默認創(chuàng)建的oracle數(shù)據(jù)庫實例的默認值：orcl；環(huán)境變量：oracle_sid。
2、Oracle 10g監(jiān)聽器服務：oracleoradb10g_home1tnslistener1、通過命令行方式啟動OracleDBConsoleorcl服務：emctl start dbconsole
2、EM端口號：1158；ISQL*Plus端口號：5560。
3、EM的四個頁面：主目錄、性能、管理、維護。
4、支持客戶端應用程序到oracle數(shù)據(jù)庫服務器網(wǎng)絡回話的組件是：oracle net。
5、用于顯示數(shù)據(jù)庫基本信息的oracle系統(tǒng)視圖是：V$database
第四章：數(shù)據(jù)庫管理、配置和維護
1、Oracle數(shù)據(jù)庫實例的狀態(tài)：打開（OPEN）：啟動例程，裝載并打開數(shù)據(jù)庫；關閉（CLOSE）：將Oracle實例從允許用戶訪問數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)轉變?yōu)樾葜範顟B(tài)。已裝載（MOUNT）：啟動例程并裝載數(shù)據(jù)庫，但不打開數(shù)據(jù)庫。已啟動（NOMOUNT）：啟動實例，但不裝載數(shù)據(jù)庫。
2、關閉數(shù)據(jù)庫實例：正常關閉：SHUTDOWN NORMAL；立即關閉：SHUTDOWN IMMEDIATE；事務處理關閉：SHUTDOWN TRANSACTIONAL；中止關閉 ：SHUTDOWN ABORT；
3、啟動數(shù)據(jù)庫實例：啟動數(shù)據(jù)庫實例，裝載并打開數(shù)據(jù)庫：STARTUP；啟動數(shù)據(jù)庫實例，不裝載數(shù)據(jù)庫：STARTUP NOMOUNT；啟動數(shù)據(jù)庫實例，裝載數(shù)據(jù)庫，但不打開數(shù)據(jù)庫：STARTUP MOUNT；啟動后限制對數(shù)據(jù)庫實例的訪問：STARTUP RESTRICT；強制實例啟動：STARTUP FORCE。
4、改變數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)：裝載數(shù)據(jù)庫實例：ALTER DATABASE MOUNT;打開已關閉的數(shù)據(jù)庫：ALTER DATABASE OPEN;以只讀方式打開數(shù)據(jù)庫：ALTER DATABASE OPEN READ ONLY。
5、常用的初始化參數(shù) ：（1）全局數(shù)據(jù)庫名稱：初始化參數(shù)DB_NAME定義了本地數(shù)據(jù)庫名稱，參數(shù)DB_DOMAIN定義了網(wǎng)絡結構的域信息。（2）定義閃回恢復區(qū) ：DB_RECOVERY_FILE_DEST：定義閃回恢復區(qū)的位置；DB_RECOVERY_FILE_DEST_SIZE：指定閃回恢復區(qū)的最大字節(jié)數(shù)。（3）指定控制文件名：CONTROL_FILES。（4）指定數(shù)據(jù)塊大?。篋B_BLOCK_SIZE。（5）初始化參數(shù)SGA_MAX_SIZE可以指定SGA的最大內存數(shù)量；初始化參數(shù)SGA_TARGET用于指定SGA的實際大小。（6）初始化參數(shù)PROCESSES決定了操作系統(tǒng)中可以連接到Oracle數(shù)據(jù)庫的最大進程
數(shù)量。（7）UNDO_MANAGEMENT初始化參數(shù)可以設置是否啟動自動還原管理模式，默認情況下，UNDO_MANAGEMENT的值為MANUAL。（8）初始化參數(shù)COMPATIBLE可以設置Oracle數(shù)據(jù)庫版本的兼容性。
6、SHOW PARAMETERS語句可以顯示初始化參數(shù)信息。
7、保存初始化參數(shù)的服務器參數(shù)文件的縮寫是SPfile。
8、設置初始化參數(shù)的命令是：alter system。
9、Oracle數(shù)據(jù)庫用戶可以分為如下6種類型：數(shù)據(jù)庫管理員、安全官員、網(wǎng)絡管理員、應用程序開發(fā)員、應用程序管理員、數(shù)據(jù)庫用戶。第5章 ：數(shù)據(jù)庫存儲管理
1、控制文件中保存的所有表空間的名稱和數(shù)量的視圖：V$TABLESPACE。
2、EXTENT MANAGEMENT LOCAL子句，創(chuàng)建一個本地管理表空間。（datafile子句用于指定表空間的數(shù)據(jù)文件；size子句用于指定數(shù)據(jù)文件的大??；autoallocate子句指定表空間由系統(tǒng)管理，最小區(qū)間為64KB；uniform子句指定最小區(qū)間的大?。?/p>
3、BIGFILE關鍵詞創(chuàng)建大文件表空間。（大文件表空間只包含一個數(shù)據(jù)文件；小文件表空間包含多個數(shù)據(jù)文件）
4、EMPORARY關鍵詞創(chuàng)建臨時表空間。
5、設置和修改表空間屬性：重命名表空間：rename to；在本地管理空間中增加數(shù)據(jù)文件：add datafile；修改大。
第三章：Oracle數(shù)據(jù)庫管理工具
文件表空間數(shù)據(jù)文件大小：resize；在臨時表空間中添加臨時文件：add tempfile；ALTER TABLESPACE…OFFLINE/online語句設置表空間為脫機/聯(lián)機狀態(tài)；ALTER TABLESPACE…READ ONLY語句設置只讀表空間；ALTER TABLESPACE…READ WRITE語句可以將只讀表空間設置為可讀寫狀態(tài)；初始化參數(shù)UNDO_TABLESPACE設置默認的撤銷表空間；將undo_management設置為auto，可以激活自動撤銷管理機制。
6、創(chuàng)建新的控制文件：（1）獲取數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)文件和重做日志文件列表（2）關閉數(shù)據(jù)庫（3）備份所有的數(shù)據(jù)文件和重做日志文件（4）使用STARTUP NOMOUNT啟動數(shù)據(jù)庫實例（5）使用CREATE CONTROLFILE語句創(chuàng)建控制文件。如果需要重命名數(shù)據(jù)庫，則使用RESETLOGS子句，否則使用NORESETLOGS子句（6）將新的控制文件備份到其他不在線的存儲介質中，如U盤、移動硬盤或磁帶等（7）根據(jù)實際情況修改CONTROL_FILE參數(shù)；如果修改了數(shù)據(jù)庫名稱，則還需要修改DB_NAME參數(shù)（8）如果需要的話，則恢復數(shù)據(jù)庫（9）如果在第8步中進行了恢復數(shù)據(jù)庫的操作，則需要執(zhí)行ALTER DATABASE OPEN語句打開數(shù)據(jù)庫。如果在創(chuàng)建控制文件時使用了RESETLOGS子句，則需要使用ALTER DATABASE OPEN RESETLOGS語句。
7、刪除控制文件：（1）關閉數(shù)據(jù)庫（2）編輯CONTROL_FILES參數(shù)的值，刪除指定的控制文件信息（3）重新啟動數(shù)據(jù)庫。
8、重做日志：重做日志由兩個以上的文件組成，用于保存數(shù)據(jù)庫的所有變化信息。重做日志文件由重做記錄組成，而每個重做記錄由一組變化元素組成，變化元素中記錄了數(shù)據(jù)庫中每個單獨的數(shù)據(jù)塊的變化情況。數(shù)據(jù)庫中最少包含兩個重做日志，一個始終保持可寫狀態(tài)，用于記錄數(shù)據(jù)庫的變化；另外一個用于歸檔操作。
9、oracle記錄重做日志過程：日志寫入進程LGWR負責記錄重做日志，如果重做日志文件已經被填充滿了，則LGWR將變化數(shù)據(jù)寫入下一個重做日志文件；如果最后一個有效的重做日志文件被填充滿了，則LGWR將變化數(shù)據(jù)寫入第一個重做日志文件。
10、ADD LOGFILE子句創(chuàng)建重做日志組；ADD LOGFILE MEMBER向已存在的重做日志組中添加成員；ALTER DATABASE CLEAR LOGFILE命令初始化此日志文件。
11、重命名重做日志成員 ：（1）使用SHUTDOWN
命令關閉數(shù)據(jù)庫。（2）將重做日志文件復制到
新的位置。（3）使用STARTUP MOUNT命令裝載數(shù)據(jù)庫。（4）使用帶RENAME FILE子句的ALTER DATABASE語句重命名數(shù)據(jù)庫的重做日志文件。（5）使用ALTER DATABASE OPEN命令打開數(shù)據(jù)庫。
12、切換數(shù)據(jù)庫歸檔模式步驟：Shutdown;
關閉數(shù)據(jù)庫實例；備份數(shù)據(jù)庫；編輯初始化參數(shù)文件；Startup mount;Alter database archivelog/noarchivelog；Alter database open。第六章：數(shù)據(jù)庫安全管理
1、GRANT命令為用戶授予權限；REVOKE命令撤銷用戶的授權。
2、視圖V$PWFILE_USERS查看密碼文件的內容
3、修改用戶：密碼密碼?！纠繉⒂脩鬠SERMAN的密碼修改為NewPassword：ALTER USER USERMAN IDENTIFIED BY NewPassword;（2）PASSWORD EXPIRE關鍵詞設置密碼過期?！纠吭O置用戶USERMAN的密碼立即過期，它在下一次登錄時必須修改密碼：ALTER USER USERMAN PASSWORD EXPIRE;（3）ACCOUNT LOCK關鍵詞鎖定用戶?！纠挎i定用戶USERMAN，使其無法登錄到數(shù)據(jù)庫：ALTER USER USERMAN ACCOUNT LOCK;（4）ACCOUNT UNLOCK關鍵詞解鎖用戶。【例】解除對用戶USERMAN的鎖定：ALTER USER USERMAN ACCOUNT UNLOCK。
4、角色和用戶的關系：角色是對用戶的一種分類管理方法，不同權限的用戶可以分為不同的角色，角色是權限的集合。第七章：數(shù)據(jù)庫對象管理 第八章：備份和恢復
1、將數(shù)據(jù)庫設置為歸檔日志模式：（1）以SYSDBA的身份登錄，變更登錄用戶：connect sys/oracle as sysdba（2）關閉數(shù)據(jù)庫：shutdown immediate（3）啟動數(shù)據(jù)庫，但不打開實例：startup mount（4）切換實例為歸檔日志模式：alter database archivelog。
2、創(chuàng)建RMAN用戶并授權：create user rman；grant connect, recovery_catalog_owner, resource to rman。
3、使用rman命令可以打開恢復管理器；使用register database命令對數(shù)據(jù)庫進行注冊；使用run命令可以定義一組要執(zhí)行的語句；使用restore命令可以還原數(shù)據(jù)庫。
4、配置閃回數(shù)據(jù)庫代碼：Shutdown immediate，Startup mount，Alter database flashback on，Alter database open。
5、db_recovery_file_dest表示閃回恢復區(qū)的位置；db_recovery_file_dest_size表示閃回恢復區(qū)的大小。
第九章：PL/SQL語言基礎
1、字符型函數(shù)：ASCII函數(shù)返回字符表達式最左端字符的 ASCII 代碼值。LENGTH函數(shù)返回給定字符串表達式的字符（而不是字節(jié)）個數(shù)，其中不包含尾隨空格。UPPER(char)函數(shù)返回將指定的參數(shù)全部轉換為大寫的字符表達式。LOWER(char)函數(shù)返回將指定的參數(shù)全部轉換為小寫的字符表達式。
2、日期型函數(shù)：SYSDATE。返回當前日期和時間。TO_CHAR。轉換日期為字符串。LAST_DAY。返回包含日期所有月份的最后一天的日期。這個函數(shù)可以被用來確定當前月中還剩下多少天。MONTHS_BETWEEN。返回兩個日期之間月的數(shù)目。
第十章：游標、存儲過程和觸發(fā)器
1、游標控制語句：（1）聲明游標語句CURSOR：DECLARE CURSOR <游標名>[(<參數(shù)列表>)]IS
2、游標屬性：%ISOPEN屬性：判斷游標是否打開；%FOUND屬性和%NOTFOUND屬性：判斷游標所在的行是否有效；%ROWCOUNT屬性：返回到當前位置為止游標讀取的記錄行數(shù)。
3、程序包是由包的說明部分和包體組成。
第五篇：導游業(yè)務知識要點
導游業(yè)務知識要點
一、導游業(yè)務概述
1、世界導游業(yè)簡史
（1）1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動。
（2）1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社——托馬斯·庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。
（3）1846年,托馬斯·庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。
2、中國導游業(yè)發(fā)展簡史
1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織。2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領中國市場。
3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內設立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團——赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志——<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始。
3、新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況
1.華僑服務社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生。
2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉移及游客構成的重大變化。2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展。主要措施:一是企業(yè)化；二是實行多元化的經營體制；三是簡政放權。
4、導游工作的性質：1.政治性(中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別)；2.社會性；3.文化性；4.服務性；5.經濟性；6.涉外性。
5、導游工作的特點：1.獨立性；2.復雜性(表現(xiàn)在:工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強)；3.腦體高度結合；4.跨文化性；5.面對物質誘惑和精神污染。
6、導游服務原則：“賓客至上”原則、“服務至上”原則、“等距離”原則、“合理而可能”原則。
三、導游員
導游員的概念：導游員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向導、講解和旅游服務的人員。
7、導游員的類型和職責
（一）按業(yè)務范圍分類
出境領隊(簡稱領隊)，主要職責:(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同；(2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權益；(3)做好組織、協(xié)調工作；(4)聯(lián)絡工作；(5)維護游客的人身和財物安全。
全程陪同導游員，主要職責：（1）實施旅游計劃；（2）聯(lián)絡工作；（3）組織協(xié)調工作；（4）維護安全、處理問題和事故；（5）做好宣傳和調研工作。地方陪同導游員，主要職責：（1）具體安排當?shù)芈糜位顒?；?）做好接待工作；（3）導游講解和翻譯；（4）維護安全、處理問題。
景區(qū)景點導游人員，主要職責是負責景區(qū)、景點內的導游講解和和安全提醒工作
（二）按職業(yè)性質分類
專職導游員，是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導游人員，也稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。
兼職導游員，也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。
（三）按技術等級分類
初級導游員，是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。
中級導游員，是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務骨干。
高級導游員，是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定的影響，經考核、考試合格者.特級導游員，是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者。
（四）按工作語言分類
分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數(shù)民族語言導游員四類。
目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類
8、導游員在旅游業(yè)中的作用：（1）導游服務質量決定著旅游產品的價值；（2）導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和橋梁；（3）導游員的工作質量影響東道國旅游產品的銷售。
9、對導游員的管理的主要途徑：（1）導游員資格證的管理；（2）導游證的管理；（3）質量監(jiān)督；（4）年檢。
旅游企業(yè)對導游員管理的手段主要有：（1）勞動合同；（2）任務單；（3）游客意見表。
二、導游員的素養(yǎng)
1、導游必需具備的知識類型：（1）扎實的語言知識；（2）深厚的史地文化知識；（3）廣博的政治、經濟、社會知識；（4）必備的政策法規(guī)知識；（5）基本的心理學知識；（6）一定的美學知識；（7）各種旅行知識。
2、導游員的學風修養(yǎng)：（1）要勤奮，貴在堅持；（2）要博覽群書，勇于不恥下問；（3）要嚴謹，要循序漸進。
3、導游員的文化修養(yǎng)
4、導游員的道德素養(yǎng)： 思想道德：（1）熱愛祖國（合格導游員首要條件）；（2）全心全意為游客服務；（3）遵紀守法；（4）遵守公德 職業(yè)道德：（1）敬業(yè)愛崗；（2）賓客至上；（3）真誠公道；（4）不卑不亢；（5）團結協(xié)作；（6）優(yōu)質服務；（7）文明禮貌；（8）鉆研業(yè)務。
5、導游員的能力素養(yǎng)
三、導游員的禮貌禮節(jié)
1、導游員的服飾 著裝原則：（1）著裝的基本原則；（2）著裝的配色原則；（3）著裝的“TOP”原則。服式與穿戴：（1）服式；（2）襯衫和領帶；（3）鞋襪；（4）飾品。
2、儀容的重要性：（1）良好的儀容是導游人員的一項基本素質；（2）良好的儀容是尊重賓客的需要；（3）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要。
3、導游員儀容衛(wèi)生：發(fā)型、面部化妝、口腔、鼻腔、手指甲、公共衛(wèi)生、飲酒
4、導游員言談舉止 禮貌用語，基本要求：（1）態(tài)度誠懇；（2）使用好禮貌用語和敬語；（3）講究說話時的語氣；（4）注意說話時的舉止。
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、3．應答語
5、文明舉止：站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿
6、日常交往中的禮儀：
見面禮儀：招呼禮儀、致意禮儀、介紹禮儀、握手禮、擁抱禮、鞠躬禮、合掌禮、抱拳禮 日常交往行為規(guī)范：遵時守約、尊重老人和婦女、電話通訊、拜訪、交談 用餐禮儀：中餐、西餐、自助餐
7、導游人員上團禮儀 導游人員個人禮儀：（1）在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導游人員的身份與角色。（2）化妝要自然，應盡量揚長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。（3）佩戴胸卡；隨身攜帶導游證；手持導游旗；帶好擴音喇叭。
8、導游服務禮儀：（1）接到游客后，要熱情相迎。（2）交談時運用禮貌用語和敬語，注意談話姿勢。（3）協(xié)助游客上下車。（4）協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行。
（5）車上講解時應有正確的站姿，一般應站在司機身后的位置。6．在調試話筒音量時，應用問候語試音量。
四、導游員帶團程序 全程導游員的帶團程序
1、準備工作：（1）熟悉接待計劃；（2）物質準備；（3）與地方接待社互通信息。
2、等候并集中游客：（1）與司機取得聯(lián)系；（2）等候游客、盡快找到旅游團；（3）登車清點人數(shù)；（4）致歡迎詞、介紹有關情況。
3、途中服務：（1）安排好旅行中的生活服務；（2）注意游客安全，幫助辦理托運。
4、住店服務：（1）辦理入住手續(xù)；（2）分房；（3）處理問題；（4）照顧用餐；（5）安全保衛(wèi)和生活照料。
5、核對商定日程：遵循以下原則：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。
6、各站服務：（1）與地陪積極配合；（2）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務質量；（3）做好收隊、斷后工作；（4）做好提醒工作、處理突發(fā)問題；（5）當好購物顧問；（6）做好協(xié)調工作。
7、離站服務：（1）做好離站提醒工作；（2）做好上下站聯(lián)絡工作；（3）協(xié)助交接行李；（4）協(xié)助辦理登機的相關手續(xù)；（5）與地陪辦理好結算工作。
8、返程服務：（1）做好對游客提醒工作；（2）做好必要的彌補工作；（3）致歡送詞；（4）與游客告別
9、善后工作：（1）處理好客人委托代辦事宜；（2）填寫《全陪日志》及有關資料；（3）結清賬目，歸還所借物品；（4）認真總結經驗教訓。
地方導游員的帶團程序
1、準備工作
（1）業(yè)務準備——熟悉、研究計劃；安排活動日程；落實接待事宜（落實車輛；落實住房；落實用餐；落實交通票證）；了解不熟悉的景點情況。（2）知識準備（3）心理準備——準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴（4）形象準備（5）物質準備
2、迎接工作
（1）接站準備——核實時間；與司機聯(lián)絡；提前到達接站地點（2）認找旅游團（3）核實人數(shù)和詢問情況（4）集中清點行李（5）集合登車。
3、首次導游工作
（1）致歡迎詞（2）調整時差（3）首次沿途導游——當?shù)仫L光導游；風情導游；飯店概況介紹
4、住店服務
（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)（2）介紹飯店設施及部分設施的使用方法（3）協(xié)助處理問題（4）帶領游客用好第一餐（5）確定叫早時間
5、核對商定日程
在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況：（1）對方提出修改或新增旅游項目（2）對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（3）與全陪或領隊手中的接待計劃有出入
6、參觀游覽活動
（1）出發(fā)前導游準備工作——提前到達集合地點；提醒注意事項；清點人數(shù)。（2）前往景點的途中導游——重申當日的活動內容；沿途風光導游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點的概況。（3）現(xiàn)場導游——游覽活動；參觀活動。（4）返回途中的導游工作
7、其它活動（1）品嘗風味。（2）文娛活動——在文娛活動方面，地陪應注意：與全陪協(xié)調，統(tǒng)籌安排，避免重復；避免格調低下的文娛活動；如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應當作簡單的介紹；提醒游客注意安全。（3）購物活動——嚴格遵守旅行社的規(guī)定；.因勢利導，當好購物顧問；維護游客的利益。（4）自由活動。
8、送團
（1）送團前的業(yè)務——核實交通票證；準備好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；醒游客結清與飯店的帳目；結算。（2）離店導游工作——集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。（3）送行——征詢意見；致歡送詞；告別。
9、善后工作（1）處理遺留問題（2）總結工作 景區(qū)景點導游員的導游程序
1、講解前的準備
（1）熟悉接待計劃（2）熟悉景區(qū)、景點情況（3）物質準備
2、接待旅游團（1）致歡迎詞。（2）導游講解——講明參觀、游覽線路和主要內容；景區(qū)、景點概況介紹；要激發(fā)游客參觀游覽的積極性；要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果。（3）購物。（4）送別——致歡送詞；與游客告別。
出境旅游團的帶團程序
1、出境領隊的前期工作
（1）研究旅游團（2）研究旅游線路和旅游計劃（3）做好物質準備
2、出境領隊的接待工作
（1）開好出發(fā)前的介紹會（2）帶團出發(fā)（3）辦理入境手續(xù)（4）首站聯(lián)絡
3、出境領隊目的地的陪同工作
（1）團隊入住飯店工作（2）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（3）配合當?shù)貙в喂ぷ鳎?）保護游客合法權益（5）指導購物（6）做好團結工作（7）出境領隊保管證件機票（8）辦理離境、入境手續(xù)
4、結束工作
（1）送別（2）處理遺留問題（3）填寫《領隊日志》
五、散客旅游服務
1、散客旅游，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內容，或是自己設計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務費用的旅游方式。
2、散客旅游的類型：（1）個體旅游（2）結伴旅游（3）家庭旅游
3、散客旅游的特點：（1）自主性強（2）組成形式靈活（3）旅游費用高且需現(xiàn)付
4、散客旅游服務項目：（1）旅游咨詢，就是旅行社的門市柜臺或散客服務中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。（2）單項委托服務，是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。（3）選擇性旅游，旅行社的散客部或散客服務中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。
5、散客旅游的意義與影響：一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉變；另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務中心。
6、散客旅游招徠接待業(yè)務 散客的心理特征：（1）求自主，反包辦（2）求自由，反干預（3）警惕性高，提防心重（4）對價格敏感（5）偏愛特色旅游產品的消費 散客的招徠方式：（1）門市柜臺和散客服務中心的日常業(yè)務——旅游咨詢服務；提供選擇性旅游服務；辦理散客旅游委托服務；票務業(yè)務。（2）擺攤設點。
7、散客旅游的導游程序
一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：(1)日程安排不同(2)時間觀念不同(3)組織紀律觀念不同
散客旅游導游程序
（一）服務準備——熟悉接待計劃；知識準備；物質準備；聯(lián)系落實交通工具
（二）迎接工作——提前到達接站地點；迎接客人
（三）沿途導游
（四）住店服務——協(xié)助辦理住店手續(xù)；確認日程安排、推銷旅游產品；為客人確認機票
（五）游覽參觀及其它服務——沿途導游和現(xiàn)場講解；現(xiàn)場講解；其他服務
（六）送行——確定離店時間、落實旅游車輛；接游客離店；協(xié)助客人離站并與之告別
（七）結束工作
六、導游服務工作技能
1、導游人員的帶團技能：
（1）樹立和維護良好的導游員形象——給客人一個好的“第一印象”；維護良好形象
（2）處理好導游集體間的關系——彼此之間要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面沖突；以理服人、按協(xié)議辦事
（3）處理好與游客之間的關系——導游員要認清自己的角色；尊重游客，滿足其自尊心；平等對待每一位游客；多提供人性化服務；提供針對性服務（從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求；從游客類型來了解他們的心里需求；根據(jù)不同性格來提供針對性服務）（4）善于把握旅游節(jié)奏——要善于把握全程旅游節(jié)奏（旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結束階段）；把握好各站的旅游活動的節(jié)奏（避免城市間旅游活動內容的重復和雷同；同一站旅游活動內容的安排要富有節(jié)奏變化）
（5）調節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣——幫助游客獲取正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；調節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)（調節(jié)好游客的情緒；努力保持、提高游客的游興）
2、導游員的語言技能：
（1）導游語言運用的四個基本原則：正確、清楚、靈活、生動
（2）導游語言運用的要求：言之有物、言之有據(jù)；言之有情、言之有禮；言之有神、言之有趣、言之有喻
二、導游語言的音調和節(jié)奏
3、導游員的講解技能 導游方法的運用原則：（1）針對性原則（2）計劃性原則（3）靈活性原則
常用的導游方法和技巧：(1)分段講解法(2)突出重點法(3)觸景生情法(4)虛實結合法(5)問答法(6)制造懸念法(7)類比法(8)畫龍點睛法。導游員在實地導游中的“導”的技巧：（1）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結合（2）觀賞距離和角度（3）觀賞時機（4）觀賞節(jié)奏
七、游客個別要求的處理
1、個別要求的處理原則：（1）尊重游客的原則（2）認真傾聽、仔細分析（3）盡可能滿足的原則（4）耐心解釋的原則（5）避免對抗、以理服人
2、游客個別要求的基本處理方法：
（一）飲食方面的特殊要求
（1）要求換餐；要求單獨用餐（2）要求提供客房用餐服務（3）要求自費品嘗風味
（二）住房方面的個別要求
（1）要求調換房間（2）要求更高標準的客房（3）要求住單間；要求購買房中擺設
（三）娛樂方面的個別要求
（1）計劃內的文娛活動（2）計劃外的娛樂活動（3）要求前往不健康的娛樂場所
（四）購物方面的要求
（1）要求單獨外出購物（2）要求退換商品（3）要求再去商店購買相中的商品（4）要求購買古玩或仿古藝術品（5）要求購買中藥材（6）要求代為搬運物品
（五）要求自由活動
（1）一般情況下允許游客自由活動
（2）有時要勸阻游客自由活動——影響活動計劃；存在安全問題；去不對外開放之地；時間不允許的情況
（六）要求探視親友或要求親友隨團活動
（1）在華親友是中國公民——要求探視中國親友；要求讓中國親友隨團活動（2）在華親友是外國人——要求會見在華外國人；要求讓在華外國人隨團活動
（七）要求幫助轉遞物品
（1）要求導游員轉遞物品（2）要求轉遞信件（3）要求轉遞他人委托的物品（4）收件人是外國駐華使、領館及其人員
（八）要求中途退團或延長旅游期
（1）游客要求中途退團（2）游客要求延長旅游期限
八、旅游事故和問題的處理與預防
1、旅游活動日程和計劃的變更類型：
一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時間；三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內容，由另一活動內容替代。
2、旅游活動日程和計劃變更的處理：
（一）設法說服游客：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領隊及團內有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。
（二）具體的應對措施：（1）縮短在一地的游覽時間（2）延長在一地的游覽時間（3）改變部分旅游計劃（4）被迫改變活動內容
2、業(yè)務事故的處理與預防
（一）漏接事故
（1）造成事故的原因——沒有認真閱讀接待計劃；沒有認真核對（2）事故處理方法
（3）事故的預防——導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。
(二)錯接事故
（1）造成事故的原因——沒有留有足夠的時間，倉促上崗；接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工；導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。（2）事故處理方法
（3）事故的預防——導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找；要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團；找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。
(三)空接事故
（1）造成空接的原因——旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店；旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。
（2）事故處理方法
（3）事故的預防——上一站全陪或領隊應及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應主動與上一站接待社或組團社溝通；旅行社內勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，立即設法通知導游員；導游員自己也應在接團前再次核實接待計劃，必要時，應親自到旅行社查閱有關值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。
3、誤機（車、船）事故的處理與預防
（1）造成誤機（車、船）事故的原因——一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內勤沒有及時通知導游員或導游員沒有提前與內勤聯(lián)系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。
（2）事故處理方法——將成事故的處理；既成事故的處理
（3）事故的預防——旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例；導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實，送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點；導游員要要提前抵達，乘國內航班提前90分鐘抵達；出境或去沿海地區(qū)提前120分鐘抵達；乘火車要提前60分鐘抵達。
4、行李丟失事故的處理與預防
（1）協(xié)助失主辦理行李丟失和認領手續(xù)（2）幫助失主解決部分實際困難（3）及時與機場保持聯(lián)系、督促尋找行李。
5、在中國境內行李丟失的處理與預防
（1）判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應措施——出站前行李丟失處理措施；抵達飯店后行李丟失的處理措施（2）幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李（3）分析原因，總結教訓（4）在中國境內行李丟失事故的預防
6、丟失證件事故的處理與預防
導游員要提醒海外領隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領隊統(tǒng)一保管。
7、游客財物丟失事故的處理與預防
（1）弄清情況、積極尋找（2）安慰失主（3）幫助失主開具遺失證明
8、游客走失事故的處理和預防
（一）游客在游覽活動中走失——了解情況，迅速尋找；請有關部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；報告旅行社；繼續(xù)做好后面的游覽工作；做好善后工作；寫出書面報告。
（二）游客在自由活動中走失——了解情況，立即報告旅行社并組織尋找；關部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；做好善后工作；寫出書面報告。
（三）游客走失事故的預防——導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。
9、交通事故的處理與預防
（一）交通事故的處理：（1）組織搶救（2）保護好現(xiàn)場（3）立即報案并向旅行社匯報（4）安定游客（5）做好善后工作（6）書面報告
（二）交通事故的預防：導游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹慎駕駛并準備好雪天的車輪防滑設備。
10、治安事故的處理與預防
（一）治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。
（二）治安事故的處理：（1）保護游客的人身和財物安全（2）報告公安部門和旅行社（3）安定游客的情緒（4）協(xié)助領導處理善后事宜（5）寫出書面報告
（三）治安事故的預防：要經常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內；不要與陌生人接觸，不要貿然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關好車窗、鎖好車門；旅游活動中導游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關人員。
11、火災事故的處理與預防
（一）火災事故的處理：（1）立即通知游客（2）引導客人自救（3）處理善后事宜
（二）火災事故的預防：導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置熟記在心。
12、食物中毒事故的處理與預防
（一）食物中毒事故的處理：（1）設法緩解病情（2）立即送往醫(yī)院（3）立即報告
（二）食物中毒事故的預防：為了避免此類事故的發(fā)生，導游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質，應立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉。
13、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預防
（一）摔傷事故的處理：（1）立即進行初步處理（2）送往醫(yī)院搶救（3）做好善后工作
（二）被蛇、蟲咬傷的處理：（1）應急處理（2）送醫(yī)院搶救（3）做好善后事宜
（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防：導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。
14、游客生病或死亡問題的處理與預防
（一）游客患一般疾病的處理：游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應答應其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內的生病游客提供餐飲服務。
（二）游客患重病的處理
積極采取救護措施：在旅行途中游客突然生病，導游員應就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應盡早通知旅行社，請求領導指示和派人協(xié)助處理。事情結束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經過和結果，患者親屬及其他游客的反映等。
注意事項：（1）搶救工作必需有對方人在場（2）嚴格按規(guī)定處理游客病危（3）保管好相關書面材料（4）探望患病游客并辦好相關手續(xù)（5）與患者做好相關費用的結算工作
（三）游客死亡的處理：導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理——（1）保護好現(xiàn)場立即報案（2）向旅行社報告（3）設法通知死者親屬（4）準備相關證明書（5）清點遺物（6）遺體的處理（7）幫助索賠(8)寫出書面報告
（三）游客生病事故的預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。
15、游客越軌言行的處理：（1）對游客的攻擊和誣蔑言論的處理（2）對游客違法行為的處理（3）對違反我國宗教政策游客的處理（4）對異性越軌行為的處理（5）對酗酒鬧事行為的處理
16、旅游投訴的處理
（一）引起游客投訴的原因：（1）提供的食宿不符合標準（2）有欺騙游客的行為（3）不尊重游客的權益（4）導游服務質量差（5）出現(xiàn)旅游事故（6）飯店服務不周
（二）處理游客投訴的方法：游客進行投訴的心理比較復雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。（1）認真傾聽（2）調查核實并分析原因（3）正確處理、積極彌補（4）耐心解釋說服（5）繼續(xù)做好導游服務工作
九、導游業(yè)務相關知識
1、旅行社類型
（一）旅行社的分類：按照我國旅行社經營的業(yè)務范圍劃分為國際旅行社和國內旅行社兩種類型
國際旅行社，它的經營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務。國內旅行社，它的經營范圍限于國內旅游業(yè)務。
（二）旅行社的業(yè)務范圍 國際旅行社的業(yè)務范圍：（1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內地旅游。（2）招徠我國游客在國內旅游。（3）經國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。（4）經國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。（5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務。
國內旅行社的業(yè)務范圍：（1）招攬我國游客在國內旅游。（2）為我國游客代購、代訂國內交通客票、提供行李服務。（3）其他經國家旅游局規(guī)定的與國內旅游有關的業(yè)務。
（三）旅行社的部門組成：一般大部分旅行社是以內部生產過程導向進行業(yè)務部門劃分與設立的，其業(yè)務經營部門主要包括外聯(lián)、計調、接待和市場部等，并在內部設立相應的人事、財務、辦公室等管理部門。
（1）外聯(lián)部（2）接待部（3）計調部（4）市場部（5）人事部（6）財務部（7）辦公室
2、旅行社產品知識
（1）單項服務（2）團體包價旅游（3）散客包價旅游（4）半包價旅游（5）小包價旅游（6）零包價旅游（7）組合旅游
3、旅行社的外聯(lián)業(yè)務：外聯(lián)業(yè)務指旅行社對外聯(lián)絡工作，其主要目的是為了擴大客源、銷售旅游產品。
4、旅行社的計調業(yè)務：旅行社的計調業(yè)務就是指旅行社內勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。
5、旅行社的報價策略
（一）新產品報價策略
（1）撇油報價策略（2）市場滲透報價策略（3）市場滿意報價策略
（二）旅行社的折扣報價策略
（1）數(shù)量折扣（2）季節(jié)和地區(qū)折扣（3）現(xiàn)金折扣
6、旅行社的財務業(yè)務
（1）資金管理業(yè)務（2）固定資產管理業(yè)務（3）成本費用管理業(yè)務（4）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務
7、旅游交通知識
（一）航空客運知識
（1）航班和班次——航班、班次、航班號
（2）機票——客票、購票、機票確認、機票有效期、機票變更、退票、客票遺失、兒童票、機場建設費
（3）乘機有關事項——乘機時間、辦理登機手續(xù)、安檢、誤機（no-show）、航班不正常處理
（4）行李有關事項——行李、免費行李額和可攜帶行李、不準托運或攜帶的行李、行李價值聲明、行李賠償限額
（二）鐵路運輸知識
（1）旅客列車種類：旅客列車分為國際旅客列車和國內旅客列車。國內旅客列車分為普通客車、普通快車、直達快車、特快直達客車、旅游列車等類型
（2）車票——客票、兒童票、加快票、臥鋪票、空調票、站臺票、傷殘軍人半價票、學生減價票
（3）車票的有效期（4）乘車條件（5）車票簽證（6）退票（7）丟失車票（8）行李
（三）公路客運知識
（1）公路客車分類（2）車票（3）旅游客運
（四）水路客運知識
（1）水路客運的類型（2）船票（3）丟失船票（4）退票（5）行李——免費行李；禁止攜帶和托運的物品
8、出入境知識
（一）旅行證件：（1）護照——外交護照、公務護照、普通護照
（二）簽證：（1）簽證的種類（2）簽證手續(xù)（3）簽證的有效期限
（三）港澳居民來往內地通行證：（1）申請條件（2）有效期限
（四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證
（五）大陸居民前往港澳
9、通關
（一）海關的概念
（二）出入口岸（指定口岸出入）
（三）海關通關：（1）入出境手續(xù)——海關檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫。（2）海關通道——紅色通道、綠色通道
10、行李業(yè)務知識
（一）行李托運程序：（1）行李交接（2）辦理托運手續(xù)（3）移交行李托運單
（二）行李托運的有關規(guī)定：(1）航空行李托運規(guī)定——國內航線行李托運規(guī)定；國際航線的行李托運（2）鐵路部門行李托運的規(guī)定
11、貨幣知識
（一）外匯
（1）外匯的概念：外匯(foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。
（2）外匯管理：我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理條理》規(guī)定，在中華人民共和國境內，禁止外匯流通、使用、質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計價結算。（3）世界流通貨幣：目前在我國可兌換成人民幣的外幣有——美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等。
（4）匯率：匯率是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率
（二）旅行支票：是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。
（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。
目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡（Diners Card）、發(fā)達卡、百萬卡。
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