第一篇：規(guī)范景區(qū)價格管理,促進景區(qū)旅游健康發(fā)展Microsoft Office Word 文檔

規(guī)范景區(qū)價格管理，促進旅游事業(yè)健康發(fā)展

太陽島風景區(qū)是國家5A級旅游景區(qū)和國家級風景名勝區(qū)，景區(qū)在省、市物價局和松北區(qū)政府的正確領導下，以科學發(fā)展觀為指導，按照“統(tǒng)一政策、分級管理、協(xié)調平衡、水平控制”的原則，加強景區(qū)價格監(jiān)管力度，規(guī)范旅游景區(qū)價格管理，維護正常的經(jīng)營秩序，切實維護景區(qū)的形象，充分發(fā)揮價格杠桿作用，維護旅游者和經(jīng)營者的合法權益，推進太陽島風景區(qū)旅游業(yè)規(guī)范、健康、持續(xù)發(fā)展。

一、嚴格執(zhí)行政府定價，營造旅游發(fā)展環(huán)境

太陽島風景區(qū)門票價格、導游講解服務費、停車場收費等項目實行政府定價，我景區(qū)嚴格執(zhí)行旅游景區(qū)價格管理權限和定價調價程序，對優(yōu)惠票價執(zhí)行到位。在認真落實國家規(guī)定的優(yōu)惠對象和優(yōu)惠幅度的同時鼓勵當?shù)厝罕姇秤伪揪皡^(qū)、景點，持身份證的當?shù)赜慰涂上硎芤欢ǖ膬?yōu)惠政策。對學生、60歲至70歲老年人及游覽團隊實行優(yōu)惠票價，對現(xiàn)役軍人、70歲以上老年人、未成年人、殘疾人、特困職工、城市低保區(qū)民等實行免票政策。在醒目位置和電子屏公示旅游景區(qū)的門票價格（門票價格、停車收費講解服務等）、門票種類、售票辦法及優(yōu)惠票價的優(yōu)惠對象、幅度等，進行價格公示、接受社會監(jiān)督。太陽島風景區(qū)作為黑龍江省的龍頭旅游企業(yè)，在物價局、工商局等各有關部門方面的共同監(jiān)督管理下，努力維護價格秩序，不越權定價、質價相符、價格不攀比、讓利于民、以市場為導向，合理控制價格，努力營造和諧的旅游發(fā)展環(huán)境，在一定程度上影響了我省旅游業(yè)

快速、健康發(fā)展和人民群眾日益增長的旅游需求，為推動我省的旅游發(fā)展作出了貢獻。

二、規(guī)范景區(qū)商服價格，維護景區(qū)經(jīng)營秩序

景區(qū)堅持“以人為本”理念和“游客至上”的思想, 按照市物價局《物價管理條例》，規(guī)范景區(qū)商服經(jīng)營項目的價格, 實行服務承諾，為旅游發(fā)展保駕護航。所有商品實行明碼標價，景區(qū)內各類商服經(jīng)營項目（包括觀光車、餐飲、游樂、旅游服務）等實行政府指導價或市場調節(jié)價進行管理，放寬價格管理尺度，制定最高限價，由經(jīng)營者根據(jù)旅游市場需求進行適當?shù)膬r格浮動，但是不能超過市場最高限價。

景區(qū)所有商服經(jīng)營項目均實行明碼標價做到貨簽相符，價簽上價目齊全、標價內容真實完整、字跡清晰，貨簽對位、標示醒目。景區(qū)與各經(jīng)營單位和個人簽定了《誠信經(jīng)營·明碼標價承諾書》，為了增加價格透明度，景區(qū)內提供相關旅游服務、出售商品的經(jīng)營者，均在其經(jīng)營場所或收費點的醒目位置，公布其價格明細表(牌)明碼標價率達100%。價格表(牌)、標價簽的內容、標價方式、擺放方式等由景區(qū)統(tǒng)一制作、合理放置，而且上面有商服投訴電話和12315價格舉報電話等。太陽島風景區(qū)以規(guī)范旅游景區(qū)價格，維護了景區(qū)正常的經(jīng)營秩序。

三、加強景區(qū)價格監(jiān)管，創(chuàng)建誠信文明景區(qū)

1、宣傳價格政策，提高服務水平

一是從培訓入手，進行價格政策和價格知識培訓，培養(yǎng)商服從業(yè)

人員“愛島如家、榮辱與共”意識和守法經(jīng)營意識，自覺維護景區(qū)形象，提高商服服務水平，商服從業(yè)人員經(jīng)考試合格后上崗；對商服管理者加強職業(yè)道德、服務技能培訓，切實提高商服管理人員服務意識和管理水平，視景區(qū)形象和榮譽為生命，建立了一支素質高、作風好、能打硬仗的管理隊伍。二是開展活動，在景區(qū)內的經(jīng)營單位和個體商戶中開展“爭創(chuàng)文明經(jīng)營單位(個人)”活動，由景區(qū)管理部門定期進行檢查評比，獎優(yōu)罰劣。三是抓好宣傳，為維護消費者和經(jīng)營者的合法權益，在景區(qū)開展了誠實規(guī)范標價、制止價格欺詐為主題的明碼標價宣傳活動，通過宣傳、指導、檢查、規(guī)范等，規(guī)范了景區(qū)的價格秩序，提高了景區(qū)的服務水平。

2、完善管理制度，規(guī)范景區(qū)商服管理

一是不斷完善商服管理制度，制定了《太陽島風景區(qū)商服經(jīng)營管理規(guī)定》、《太陽島風景區(qū)商服經(jīng)營違規(guī)處罰細則》以及補充條款，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營行為，嚴格按制度進行考核獎懲。

二是落實商服管理責任制，制定了《太陽島風景區(qū)商服管理責任分解表》，對景區(qū)經(jīng)營進行分片管理。本著“誰主管、誰負責”的原則，建立了一套完整的商服管理網(wǎng)絡，管理網(wǎng)絡涵蓋每個項目、點位、區(qū)域。實行“定崗、定位、定責”，明確責任。責任人包括公司商服管理人員、部門經(jīng)理、主管領導和景區(qū)管理局具體負責人員，商服管理責任網(wǎng)絡圖都張貼在景區(qū)商服的醒目位置。

三是建立了景區(qū)商服管理社會監(jiān)督機制，景區(qū)商服投訴電話在各經(jīng)營網(wǎng)點醒目位置公示，景區(qū)投訴設一名具有一定綜合素質的中層管

理人員負專責。

四是建立獎罰機制，景區(qū)商服管理實施連帶責任處罰，實行優(yōu)勝劣汰。通過日?？己?、游客投票、專項檢查等多種形式，對經(jīng)營業(yè)戶和商服管理人員進行考評：對日?？己酥蟹稀短枍u風景區(qū)管理工作獎勵制度》獎勵條件的商服業(yè)戶進行獎勵，根據(jù)日常考核成績，年末評選出優(yōu)秀商服業(yè)戶和優(yōu)秀商服管理人員，由管理局統(tǒng)一獎勵；對文明經(jīng)營、為景區(qū)服務做出重大貢獻的優(yōu)秀業(yè)戶在以后的商服經(jīng)營招標工作中將優(yōu)先考慮。

3、加強監(jiān)督考核力度，打造誠信經(jīng)營品牌

1、景區(qū)商服管理部門日常檢查

景區(qū)商服管理人員對景區(qū)商服經(jīng)營價格進行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。景區(qū)堅持“常規(guī)管理與突擊整治”相結合的方式，對景區(qū)不同經(jīng)營項目制定服務及商品銷售最高限價，對景區(qū)強買強賣，抬高價格及野蠻拉客、欺詐游客等經(jīng)營行為進行規(guī)范、管理、整治。加強對旅游景區(qū)價格的日常監(jiān)督，特別加強“旅游黃金周”的監(jiān)督檢查。對違反規(guī)定調高標準、自立名目收費以及不亮證、不公示,違反明碼標價規(guī)定的亂收費行為，依據(jù)《《太陽島風景區(qū)商服經(jīng)營違規(guī)處罰細則》》予以處罰。為確保景區(qū)商服監(jiān)督到位，景區(qū)價格舉報電話24小時暢通，從重從快懲處價格違法行為，努力維護景區(qū)的經(jīng)營秩序，使景區(qū)做到文明經(jīng)營、文明服務、文明管理，全力打造誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務的旅游品牌，不斷提升景區(qū)品位。

2、上級主管部門和社會各界的監(jiān)督檢查

太陽島風景區(qū)的價格管理，接受上級價格主管部門和社會各界的監(jiān)督和檢查，扎扎實實做好各項整改工作；此外還外聘夕陽紅義務監(jiān)督員對景區(qū)的商服價格進行監(jiān)督，對于景區(qū)內提供服務和出售商品超出標價或沒有明碼標價的，按標準予以罰款或停業(yè)整頓限期改正，對屢教不改者，取消在景區(qū)內的經(jīng)營資格。

3、景區(qū)價格聯(lián)合檢查

景區(qū)商服經(jīng)營部門定期組織檢查力量，與物價局、旅游局、管理局合力對太陽島風景區(qū)價格執(zhí)行情況進行專項檢查，進一步加強景區(qū)的價格管理，加強價格監(jiān)督檢查，維護景區(qū)和游客的合法權益，提升太陽島的旅游形象，打造太陽島的旅游品牌效應。

太陽島風景區(qū)在景區(qū)價格管理工作中，嚴格執(zhí)行政府定價，認真貫徹國家物價政策，對商服經(jīng)營項目以市場為導向自主定價，加強景區(qū)價格監(jiān)管力度，促進了旅游景區(qū)遵守價格法律、法規(guī)和政策的自覺性，健全完善了價格管理制度，規(guī)范了價格行為，切實保護了廣大游客的合法權益，全力維護景區(qū)經(jīng)營秩序，提升太陽島風景區(qū)的整體形象，創(chuàng)造了規(guī)范經(jīng)營、有序發(fā)展的旅游大環(huán)境，促進了我市、我省旅游業(yè)的良性發(fā)展。

太陽島風景區(qū)

二O一二年四月七日

第二篇：淺談如何加強旅游景區(qū)價格管理問題

淺談如何加強旅游景區(qū)價格管理問題

如何進一步規(guī)范旅游景區(qū)門票價格管理，維護正常的價格秩序，促進旅游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展?筆者認為 充分發(fā)揮價格杠桿作用，才能推進旅游業(yè)快速健康發(fā)展。

一、發(fā)揮價格杠桿作用,推進旅游業(yè)快速發(fā)展 切實推進旅游業(yè)快速、隨著人民群眾生活水平的不斷提高，旅游消費已成為人民群眾生活的重要組成部分，且呈日益增長趨勢。我省旅游資源豐富，蘊藏著較大的發(fā)展?jié)摿Γ陙碓陂_發(fā)利用中取得了較大成績，為我省經(jīng)濟發(fā)展作出了貢獻。但同時也存在一些問題，尤其在價格秩序方面存在著越權定價、質價不符、價格攀比等，在一定程度上影響了我省旅游業(yè)快速、健康發(fā)展和人民群眾日益增長的旅游需求。各級政府、省級有關部門要高度重視目前存在的問題，充分認識價格杠桿對旅游業(yè)發(fā)展的促進作用，加強領導，落實責任，調控有度，健康發(fā)展，發(fā)揮其支柱產(chǎn)業(yè)的作用。

二、完善價格監(jiān)管制度，營造旅游發(fā)展環(huán)境

各級政府價格主管部門要堅持既有利于有限資源的可持續(xù)開發(fā)，又有利于促進經(jīng)濟的快速增長；既體現(xiàn)自然資源的獨特價值，又兼顧人民群眾的合理承受能力的原則，確保價格水平合理變動的要求。加強旅游景區(qū)價格管理，要按照“統(tǒng)一政策、分級管理、協(xié)調平衡、水平控制”的原則，健全完善旅游價格管理制度。

旅游景區(qū)價格，除商業(yè)性投資建設的景區(qū)實行市場調節(jié)價管理外，均實行政府定價管理。省級物價部門制訂AAAA級以上的重要旅游景區(qū)門票及交通運載工具服務價格。AAA級景區(qū)門票價格由市政府價格主管部門核定。其他旅游景區(qū)價格授權縣級政府價格主管部門分級定價。旅游景區(qū)內交通運輸工具（環(huán)保(觀光)車、纜車、索道等）的服務價格管理是旅游景區(qū)價格管理的組成部分，其管理權限、定價原則、作價辦法均應納入旅游景區(qū)價格分級管理范圍。

對各種不同性質的旅游景區(qū)要區(qū)別不同情況實行切實可行的作價辦法。對保護性開放的重要文物古跡、大型博物館、重要風景名勝和自然保護區(qū)等，其門票價格應按照兼顧保護和開放的原則核定；對與居民日常生活關系密切相關的城市公園、紀念館、博物館、展覽館等，其門票價格應按照體現(xiàn)公益性的原則核定；對具有愛國主義教育意義的游覽參觀點，其門票價格應以體現(xiàn)愛國主 義精神為主，對老年人和未成年人實行減免的政策；對具有明顯季節(jié)差別的旅游景區(qū)，應根據(jù)實際情況制訂適當?shù)募竟?jié)差價，適度引導客源流量，充分發(fā)揮旅游景區(qū)接待能力，使我省逐步形成合理開發(fā)、持續(xù)利用、規(guī)范經(jīng)營、有序發(fā)展的旅游大環(huán)境。

三、建立科學價格機制，促進旅游健康發(fā)展

各級政府價格主管部門要加強調查研究，在旅游價格管理方面要積極引入科學的成本監(jiān)審制度，遵循價值規(guī)律，指導旅游企業(yè)完善科學的成本核 算，杜絕非成本性支出進入成本。任何單位和部門對旅游景區(qū)門票收入不得隨意提取和統(tǒng)籌，確保旅游收入最大限度地投入旅游景區(qū)的發(fā)展。建立旅游景區(qū)價格協(xié)調制度以及調價申報制度。及時了解掌握旅游景區(qū)價格水平發(fā)展趨勢，對重要旅游景區(qū)的價格調整要事前向省、市物價局提出調整意見，納入省管重點景區(qū)的門票價格實行價格協(xié)調制度。各地在調整權限內的旅游景區(qū)門票價格時，應提前向上一級物價部門申報，上級物價部門根據(jù)同檔次景區(qū)價格比價等諸多因素提出是否調整的建議，使全省價格管理形成上下一盤棋的局面和全省旅游業(yè)整體協(xié)調發(fā)展的態(tài)勢。

按照國家頒布的《政府制定價格行為規(guī)則》、《政府價格決策聽證辦法》、《政府制定價格成本監(jiān)審辦法》和《陜西省定價成本監(jiān)審操作規(guī)范》等規(guī)定,在制定政府定價的旅游景區(qū)門票、環(huán)保(觀光)車、纜車、索道等價格前由分級管理的政府價格主管部門實施成本監(jiān)審,召開聽證會核定,門票之外的服務價格(收費)屬經(jīng)營性,實行《經(jīng)營性服務價格(收費)證》管理。

根據(jù)按質論價原則，旅游景區(qū)門票價格實行優(yōu)質上調，劣質下降的雙向調控制度。各級政府價格主管部門應配合旅游主管部門加強對各景區(qū)服務質量的管理。對服務不到位，服務態(tài)度惡劣，旅游事故不斷，旅游者投訴較多，服務質量明顯下降的旅游景區(qū)實行門票價格下調限期整改制度，促進陜西旅游服務質量管理的全面提高。

四、整頓旅游價格秩序，規(guī)范旅游價格行為 各級政府和有關部門要嚴格執(zhí)行旅游景區(qū)價格管理權限和定價調價程序，嚴禁越權審批景區(qū)門票價格。各地要認真進行一次清理檢查，對未按管理權限規(guī)定和不符合定價調價程序的景區(qū)票價及時予以糾正，應申報的及時申報，屬于重新審定的應重新審定。

各地在制定、審批旅游景區(qū)門票價格時應圍繞旅游值規(guī)律,充分考慮“游有可值”,把價格建立在合理的位置上,既不能讓旅游經(jīng)營者獲取高額利潤,也不能讓旅游經(jīng)營者負債、虧損經(jīng)營,并明確旅游項目、價格、售票辦法及優(yōu)惠票價的對象,尤其是考慮如何吸引旅行社、旅行團隊,讓旅行社有利可圖。在認真落實國家規(guī)定的優(yōu)惠對象和優(yōu)惠幅度的同時鼓勵當?shù)厝罕姇秤伪镜鼐皡^(qū)、景點，持身份證的當?shù)赜慰?如處南宮山的嵐皋縣境內群眾、不含旅行社、團的安康市境內群眾)分別執(zhí)行票價的40%、60%。

在醒目位置和電子屏公示旅游景區(qū)的門票價格（含環(huán)保(觀光)車、纜車、索道等），對涉旅收費(賓館、飯店),各種涉旅商實行明碼標價，接受社會監(jiān)督。

各級政府價格主管部門要加強對旅游景區(qū)價格的日常監(jiān)督，特別要加強“旅游黃金周”的監(jiān)督檢查。對違反規(guī)定調高標準、無《經(jīng)營性服務價格(收費)證》收費和自立名目收費以及不亮證、不公示,違反明碼標價規(guī)定的亂收費行為，依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。

第三篇：旅游景區(qū)景點服務人員規(guī)范

旅游景區(qū)景點服務人員規(guī)范

一、景區(qū)服務人員職業(yè)道德規(guī)范

愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細致 文明禮貌 團結服從 大局不忘 優(yōu)質服務 好學向上

二、景區(qū)服務人員職業(yè)形象

精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務 細致周詳 語言標準 言詞得當

三、景區(qū)服務人員職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務規(guī)范

（一）景區(qū)服務人員接待服務規(guī)范

景區(qū)接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。

1、景區(qū)服務人員售票服務：

（1）景區(qū)服務人員積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法。（2）景區(qū)服務人員主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。（3）景區(qū)服務人員主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）景區(qū)服務人員向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。（6）景區(qū)服務人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。（7）景區(qū)服務人員耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、景區(qū)服務人員驗票服務：（1）景區(qū)驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。（3）景區(qū)服務人員對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，景區(qū)服務人員應予以協(xié)助。（5）景區(qū)服務人員如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、景區(qū)服務人員咨詢服務：

（1）景區(qū)服務人員接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（2）景區(qū)服務人員咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（3）景區(qū)服務人員答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）景區(qū)服務人員接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）景區(qū)服務人員接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。（6）景區(qū)服務人員如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。（7）景區(qū)服務人員通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、景區(qū)服務人員投訴受理服務：

（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）景區(qū)服務人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（3）景區(qū)服務人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（4）景區(qū)服務人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

1、景區(qū)導游（講解員）應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、景區(qū)導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、景區(qū)導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、景區(qū)導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、景區(qū)導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務規(guī)范

1、景區(qū)服務人員娛樂服務：

（1）景區(qū)服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（2）景區(qū)娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。（3）景區(qū)娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

2、景區(qū)服務人員購物服務：

（1）景區(qū)商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）景區(qū)服務人員應主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。（3）景區(qū)購物市場管理有序，經(jīng)營者應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務規(guī)范

（1）景區(qū)餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。（2）景區(qū)服務人員注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。（3）景區(qū)服務人員按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關要求，切實做到景區(qū)餐飲設施格調統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。（4）景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。（5）景區(qū)操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景區(qū)餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（7）景區(qū)服務人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。（8）客人離開后景區(qū)服務人員應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務規(guī)范

（1）景區(qū)內賓館客房應清潔整齊?？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。（2）景區(qū)客房環(huán)境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。（3）景區(qū)客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。（4）景區(qū)服務人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。（5）景區(qū)客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

第四篇：河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務，提高質量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質服務旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理條例》及國家、行業(yè)和地方相關法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標準。范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環(huán)境服務、衛(wèi)生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監(jiān)督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區(qū)內從事旅游接待業(yè)務的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 3838 地表水環(huán)境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經(jīng)貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區(qū)的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規(guī)定。交通服務

5.1景區(qū)交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區(qū)應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。

5.3 景區(qū)內應使用景區(qū)專用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據(jù)地域條件進行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協(xié)調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區(qū)停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區(qū)內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區(qū)內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區(qū)應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標識服務

7.2.1 景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區(qū)內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，與環(huán)境相協(xié)調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業(yè)務、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導游(講解)員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關規(guī)定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業(yè)務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環(huán)境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區(qū)內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規(guī)定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級以上景區(qū)應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護應符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區(qū)應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區(qū)內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務室必須配備醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經(jīng)濟責任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監(jiān)督

15.1 服務規(guī)范的實施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標準制定該景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應對外公布服務質量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，

第五篇：旅游景區(qū)服務規(guī)范

旅游景區(qū)服務規(guī)范

基本要求

旅游景區(qū)應符合以下基本要求：

以人為本，誠信服務。

法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。

具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

A級景區(qū)的服務管理應符合GB/T 17775相應等級的規(guī)定。

管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。

合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。

8建立和完善以質量為核心的企業(yè)服務標準體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標準進行管理體系建設與認證。

餐飲服務

1景區(qū)內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調。

2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。

3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

4室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。

6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機通風口無油垢。

8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證。

9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。

10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關規(guī)定。

住宿服務

景區(qū)內住宿服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。

星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規(guī)定。

服務質量要求：（1）對客人禮貌、熱情、親切、友好。

（2）對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

（3）密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。

（4）遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。

（5）尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損傷民族感情。

（6）對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

（7）熟練掌握相應服務崗位的業(yè)務知識和技能，并能準確運用。

交通服務

交通設施完善，進出安全便捷。

應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級景區(qū)生態(tài)停車場應不低于80%。

停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，收費合理。

停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。

景區(qū)內游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀環(huán)境相協(xié)調。

4A級以上景區(qū)內的交通工具應使用清潔能源和環(huán)保動力，并保持整潔、衛(wèi)生。

景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。

4A級以上景區(qū)應使用兩種以上語言（中、英文）設置道路標識系統(tǒng)。

游樂、娛樂/演出服務

游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。

景區(qū)內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

景區(qū)游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規(guī)定。景區(qū)管理部門應落實相關安全措施，確保游客財產(chǎn)及人身安全。

旅游購物服務

購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。

有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。

旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。

旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T 16868的規(guī)定。

禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

旅游商品的經(jīng)營應符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質量必須保障人體健康與安全。票務服務

售票服務

（1）售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。

（2）在購票須知中應明示景區(qū)內其他收費項目、套票價格。

（3）根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。

（4）景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

（5）售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。驗票服務

（1）入口、出口處中外文標志明顯。

（2）合理設置驗票入口，旅游旺季應設立團隊入口。

（3）驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準確、迅速。

（4）設立安全通道，確保暢通。

信息服務

景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

（1）3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

（2）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。

（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。

（4）4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務。

公眾信息服務

（1）景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

（2）公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

（3）公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

景區(qū)標識服務

（1）景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景區(qū)內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識，且數(shù)量適中、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。

景區(qū)廣播服務

（1）應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中文廣播服務；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

（2）4A級以上景區(qū)至少應提供一種（英文）以上外文廣播服務，播放內容簡練、清晰、易懂。

（3）廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

（4）背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調。

（5）提供廣播找人服務。

其他信息服務

（1）游客服務中心位置適中，規(guī)模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

（2）提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客的答疑服務。

（3）通過景區(qū)內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、間歇性關閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。

解說服務

電子導覽服務

（1）4A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，并與環(huán)境相協(xié)調。

（2）電子導覽服務應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

（3）電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。

（4）景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

電子解說服務

（1）4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。

（2）電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

（3）有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

講解員/導游員講解服務

（1）講解員/導游員須熟悉業(yè)務、持證上崗、規(guī)范著裝。

（2）講解員/導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

（3）講解員/導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB/T15971的要求。

環(huán)境服務

自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。2 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。

景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。

景區(qū)環(huán)境質量應進行ISO14000 國際環(huán)境管理標準認證。

景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環(huán)境措施得力。

光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。

景區(qū)的夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。

景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水的環(huán)境質量達到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標準。

景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質量應達到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標準。

景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。

景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。

衛(wèi)生服務

景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求

（1）景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異味。

（2）配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

垃圾處理

（1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調。

（2）垃圾箱應分類設置。

（3）垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。

（4）存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

公共廁所服務

（1）布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。

（2）廁所內擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。

（3）配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，4A級以上景區(qū)應使用免水沖生態(tài)廁所。

（4）配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

（5）星級廁所的建設管理符合GB/T 18973的規(guī)定。

醫(yī)療衛(wèi)生服務（1）設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療設施和醫(yī)護人員，提供必要的醫(yī)療救護服務。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相關規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

安全服務

安全管理要求

（1）設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定了相應的應急預案和處理程序。

（3）具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。

（4）提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

（5）有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

（6）定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

（7）危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。

（8）涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。

（9）為景區(qū)內的珍貴文物進行安全投保。

消防安全服務

（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

（2）定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

（3）對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

（4）消防標志明顯、規(guī)范。

（5）景區(qū)內明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。

（6）林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。

（7）使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

設施設備安全服務

（1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

（2）交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

（3）游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

（4）大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

游客安全服務

（1）景區(qū)內安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質相適應，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯，有夜間照明。

（2）景區(qū)廣播應定時對游客播放有關安全事項說明。（3）在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

（4）落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

（5）游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定了意外事故處理程序。

安全救助服務

（1）建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

（2）配備景區(qū)緊急救援人員。

（3）醫(yī)務室必須配備醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

（4）安全檔案記錄準確、齊全。

其他相關服務

在游客中心或專門地點設立失物招領處，提供失物招領服務。

通訊設施布局合理，手機信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭標志醒目，與環(huán)境協(xié)調。

具備條件的，提供郵政及郵政紀念品服務。

游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、數(shù)量充足。

應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20%的，提供外幣兌換服務。

提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

景區(qū)應提供走失、迷路等快速反應的救援服務。

在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

投訴處理服務

機制健全

（1）設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

投訴處理程序

（1）景區(qū)接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

（3）雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經(jīng)濟責任。

（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

（5）涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

（6）景區(qū)接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉發(fā)的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。

服務人員要求

服務人員基本要求

（1）尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

（2）掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化服務。

（3）遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。

（5）制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

服務人員儀表舉止

（1）服務人員上崗應按規(guī)定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。

（2）在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。

（3）嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

（4）注意個人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。

服務語言

（1）服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語；文明用語。

（2）游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。

（3）4A級以上景區(qū)窗口崗位的服務人員至少掌握一門外語（英語）作為日常用語，可根據(jù)實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

（4）對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

實施與監(jiān)督

服務規(guī)范的實施

（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標準制定景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。

（2）景區(qū)管理部門應采用問卷、設立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。

（3）景區(qū)管理部門根據(jù)本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵和處罰。（4）景區(qū)管理部門要對考核評定結果進行分析評價，提出改進意見，及時對服務質量實施改進。

服務規(guī)范的監(jiān)督

（1）景區(qū)管理部門應對外公布服務質量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務質量的意見，并有詳細記錄。

（2）所有服務事項應主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。

（3）景區(qū)應積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改。特別是對未履行旅游安全規(guī)定或服務設施、設備不符合保障游客安全的問題，應限期整改，以確保游客的人身和財產(chǎn)安全。對違反國家法律法規(guī)的，景區(qū)上級管理部門要提請有關部門依法處理。