第一篇：客房服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員工作流程

1、保證工作車清潔干凈，負(fù)責(zé)客用一次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。

2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開窗簾、開窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。

VC空房OCC客房VD臟房

Badroom（VB 壞房O/I 入?。?/p>

6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。

7、完成上級指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。

客房衛(wèi)生清掃程序

一、衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。

1、進(jìn)—輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_房門并

報“服務(wù)員”。

2、撤—拉開窗簾開窗通風(fēng)，使房間空氣對流；

撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩；撤衛(wèi)生間使用過的巾類；

拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸

（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。

3、鋪—拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。

4、抹—拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方

向由上到下由里到外進(jìn)行抹塵；

抹塵同時檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常；

電器和鏡面要使用干布；

抹塵過程中默記需補(bǔ)充的物品。

5、洗—帶清潔籃及三濕一干抹布；

用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈；

由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。

6、補(bǔ)—補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類。補(bǔ)充房間物品更換干凈杯

具和煙灰缸。

7、吸—用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；

吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；

收好吸塵器。

8、檢—窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；

物品是否配備齊全；

空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)）；

取電關(guān)門。

三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、房門：門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有聲音。

門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。

門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”

牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)?，棉被折疊是否整齊，衣柜

內(nèi)外是否有積塵。

3、寫字臺：抽屜是否活動自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否

干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務(wù)

指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機(jī)是

否工作正常，電視機(jī)下是否有灰、臺燈開關(guān)是

否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。

墻角有無蜘蛛網(wǎng)。

5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是

否順暢。

12、床：床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整、床鋪是否干凈、有無

破損。

13、電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。

14、衛(wèi)生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現(xiàn)象；天花板及

地面有無漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。

18、衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。

第二篇：客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員直接領(lǐng)導(dǎo)人為客房部主管，主要負(fù)責(zé)客房的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

客房服務(wù)員上崗前請直接到地下一層更衣室進(jìn)行更衣，嚴(yán)禁將個人物品帶到樓層，檢查儀容儀表，（長發(fā)要求將頭發(fā)束起，將辮子放在頭花內(nèi)，短發(fā)齊耳齊眉，標(biāo)準(zhǔn)工作服）提前5分鐘到崗，參加客房部每日晨會，接受主管安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

1.班前清點(diǎn)布草間的物品，做好登記。

2.做好客房清潔衛(wèi)生工作，補(bǔ)充客房物品。

3.做好對客服務(wù)工作。

一、客房清潔流程

工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請速打掃”牌子的房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地敲門三下，每次敲門，并報自己身份“服務(wù)員”。

（2）用房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告主管報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知客房主管并上交主管。

清掃垃圾

（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等位置的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的被子、枕頭等物品放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

（4）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，將臟布草交至庫房進(jìn)行更換干凈布草。

鋪 床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被子：

A、被子上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長出被子的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、將床尾巾平整擺放被子下方。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和

做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對緊貼墻面的床頭板、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具。

A、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。

B、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。

B、清潔燈具和燈罩。

C、擦清面巾架。

（5）清洗淋浴房

A、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

B、清潔墻面及淋浴周圍，擦去水漬和皂漬。

C、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

D、擦洗浴簾，除去污漬。

E、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。

（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面

A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除。

（3）吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。

第三篇：2012客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

1、客房清潔流程

工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請速打掃”牌子的房間。

（2）VIP房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。

（2）用鑰匙或房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃

色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。

（5）檢查小酒吧

A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓

名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。

C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。

清掃垃圾

（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

（4）同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。

（5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件

洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。

鋪床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有

破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。

（3）鋪毛毯：

A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。

D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避

免污染墻面。

（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具

A、小墊毯一塊，放在浴室門口。

B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦

鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。

C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止

交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。

E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

（5）清洗浴缸

A、關(guān)閉浴缸下水道。

B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。

D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

E、擦洗浴簾，除去污漬。

F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。

G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。

E、套上“已清潔消毒”字條。

（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面

A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一

遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

（3）吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵

后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房

（4）清潔報表及客房用品消耗情況表。

第四篇：客房服務(wù)員工作流程

客 房 服 務(wù) 員 工 作 流 程

1． 09：00---09：15與交班員工問好，仔細(xì)閱讀工作交接記錄，有不明白的要問清楚，交接時要一對一進(jìn)行交接，說話時要輕，不要打擾客人休息；交接過來的客房衛(wèi)生應(yīng)以能夠接待客人為標(biāo)準(zhǔn)，以免進(jìn)行二次打掃，浪費(fèi)時間和人力；切記：不要忘記交接叫醒的客人；

2． 09：15---10：00服務(wù)員對客房走廊進(jìn)行徹底的打掃，退房的房間要逐個的清掃，不要留下衛(wèi)生死角；包房內(nèi)的物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

3． 10：00---11：00員工用餐，把未做完的工作和需要交接的事宜告訴同事，以免不知道出現(xiàn)投訴；

4． 11：00---17：00部門主管在13：00對客房進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題要給予指導(dǎo)；如果沒退的包房較多，部門主管和經(jīng)理要參加衛(wèi)生打掃工作當(dāng)中去，或者從其他部門調(diào)員工到客房打掃衛(wèi)生；打掃衛(wèi)生要把房間內(nèi)的電視關(guān)閉，打局部棚頂燈，床裙正確鋪放，床上布草要疊放整齊，床上要求無體毛，無污漬，擦拭地板毛巾水份不宜過多，以免損傷地板質(zhì)量，減少地板使用壽命，衛(wèi)生清掃完閉要把房門敞開；包房內(nèi)的麻將機(jī)要由客房主管親自檢查是否有異常和需要維修的；

5． 17：00---18：00員工用餐，不要有無人服務(wù)的現(xiàn)象；

6． 18：00---23：00夏季將經(jīng)常使用的房間的薄紗簾合上，空調(diào)提前打開，讓客人感到?jīng)鏊?，溫度要調(diào)到22度—25度，擋位調(diào)到2擋；冬季也要將空調(diào)提前達(dá)開，溫度調(diào)到25度---30度，擋位調(diào)到1擋，客人進(jìn)入房間后調(diào)到2擋或3擋；房間的電視在空閑時不要成待機(jī)狀態(tài)；客人到你的樓層要問客人是否有預(yù)訂包房，進(jìn)入房間要詢問是否對房間滿意，然后向客人推銷飲品、香煙和按摩項(xiàng)目，為客人打開電視，不要相信客人說的手牌號，要自己看客人的手牌號問客人入住的房間是全天房還是小時房，最后?？腿诵菹⒑茫逊块T輕輕關(guān)上掛上請勿打擾牌；客房

7． 23；00---00：00員工用餐時間，要根據(jù)客流替換用餐，不要出現(xiàn)客人叫服務(wù)員無人答應(yīng)的現(xiàn)象；

8． 00：00---01：30服務(wù)員要按規(guī)定的坐崗值班，不要使用麻將配套椅子，客人來了要起身服務(wù)；

9． 01：30---04：00，04：00---06：30為員工倒班休息時間，任何員工不允許擅自到空閑包房休息，如有要被罰款或買包房費(fèi)；休息前要把個人衛(wèi)生搞好，以免污染空氣，引起同事反感；客房在午夜值班時要由主管安排衛(wèi)生清掃內(nèi)容；

10． 06：30---07：00員工要到指定的區(qū)域進(jìn)行洗漱，不允許到包房內(nèi)的衛(wèi)生間洗漱；不要占用洗漱時間洗頭，用完的洗漱用品不要隨處亂放，簡單的清理用完的臺面；

11． 07：00---09：00主動詢問退房的客人是否用早餐，如

有用餐，要把早餐券送到餐廳交給餐廳服務(wù)員；巡查包房內(nèi)物品數(shù)量是否正確；

說明 ：客房服務(wù)員每天要對自己負(fù)責(zé)的包房徹底的清掃，不能留下衛(wèi)生死角，合理的為客人提

供按摩服務(wù)，不能因?yàn)橛刑岢删蛨?zhí)意讓客人

去做，造成客人的反感；要有效的監(jiān)督技師

上鐘、下鐘時間的登記，轉(zhuǎn)帳和單據(jù)要及時

傳送到總臺，以免出現(xiàn)客人不滿或結(jié)賬錯

誤；每周日把客房的花卉澆一遍水，要澆透；

周五、周六要對客房的衛(wèi)生徹底的清掃一

遍；客流高峰要忙而不亂；

第五篇：客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

一、早班班前準(zhǔn)備

1.按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。2.認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)。

3.準(zhǔn)備好工作車，車上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據(jù)賓客退房入住情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時進(jìn)行清理。3.衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。4.認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。

6.客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。7.清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：

⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒有回答，在輕敲三下，無人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用通報也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。）

⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進(jìn)行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。（撤床時注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。2.在撤床時要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。4.鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是（1.先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。2衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。3.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動的異?，F(xiàn)象。4.寫字臺、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補(bǔ)充。5.方凳：方凳要放置于寫字臺的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。6.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。”擦拭要關(guān)掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。7.窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。8.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。9.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。10.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。11.垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。12.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。13.觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。14.鎖：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。）

房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

8.清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

⑴.開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。⑷.擦：1.用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。4.用抹布分別對浴室門、門把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。5.補(bǔ)：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。7.觀：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯漏。

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題： 1.不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。2.撤垃圾時，不要把客人的東西扔掉。

3.發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。

4.發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。5.衛(wèi)生間的衛(wèi)生要達(dá)到臺面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面地面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

四、夜班工作職責(zé)

⑴.接班后，認(rèn)真核實(shí)在住客人情況。并與白班人員交接好對講機(jī)、房卡等物品是否齊全完好。如遇特殊情況及時與白班人員溝通或領(lǐng)班溝通。⑵.堅守崗位，不得無故離崗，不得做與工作無關(guān)的事，勤巡視、勤檢查注意客人活動情況，如發(fā)現(xiàn)有生病、飲酒過量、酗酒、非法活動等異常情況，可疑事項(xiàng)及時報告前臺及保安人員，保證樓層安全。⑶.認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

⑷.18點(diǎn)將公共區(qū)域照明燈打開，每隔一小時巡視一次，隨時關(guān)注公共區(qū)域的衛(wèi)生及安全情況。

⑸.如遇退房后需要趕房入住情況請積極與前臺配合。

⑹.23點(diǎn)關(guān)上部分公共照明，早晨6點(diǎn)全部打開，同時打開樓道窗戶。⑺.6:30清掃樓道及公共區(qū)域，包括后門、電梯間、燈開關(guān)、安全出口燈、消防栓表面、樓梯欄桿、垃圾桶、前后樓道窗戶等項(xiàng)目都要按照從上到下，從里到外的順序，最好達(dá)到光亮、整齊、無塵、無死角。