第一篇：4S店經(jīng)營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

有評論家這樣評價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量?！?/p>

因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其 他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競爭力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過叫法更時(shí)尚、更新一些。

第二篇：4S店經(jīng)營模式及存在問題

一．何為4S店？

4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey).4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“ 四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大。

二．4S專賣模式的優(yōu)勢

(1)專賣模式普遍的優(yōu)勢

專賣模式有利于我國汽車銷售結(jié)束“千軍萬馬齊上陣”的混亂營銷局面，強(qiáng)化了營銷資質(zhì)認(rèn)定，規(guī)范了汽車交易行為，而且可以幫助汽車制造廠商增加利潤厚度、擴(kuò)充資本積累，有益于擴(kuò)大生產(chǎn)和增大科技開發(fā)力度。由于責(zé)任明確、產(chǎn)品售后服務(wù)方便、有保障，對于廣大消費(fèi)者來說，當(dāng)然利大于弊。同時(shí)，真正有實(shí)力的汽車經(jīng)銷商可以借助“專賣制”砍掉許多競爭對手，從中受益。這種營銷模式可以起到凈化汽車流通市場的積極作用，對汽車工業(yè)的發(fā)展是大有好處的。

（2）4S專賣模式特有的優(yōu)勢

目前，國內(nèi)汽車銷售業(yè)還不成熟，售后服務(wù)薄弱，消費(fèi)者從非品牌渠道買車后，無法獲得相應(yīng)服務(wù)。而4S專賣模式具有極強(qiáng)的品牌意識，可以提供消費(fèi)者由廠家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，這是其它任何一種汽車銷售模式所無法比擬的。另外，4S專賣店一般均擁有高檔、整潔、優(yōu)雅的售車環(huán)境，對于消費(fèi)者來說無疑極富吸引力。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過4S店的服務(wù)，可以讓用戶對品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而擴(kuò)大 汽車的銷售量。

4S專賣模式的優(yōu)勢主要是在于汽車制造廠商與經(jīng)銷商的利益一致，策略互補(bǔ)，減少了中間環(huán)節(jié)、責(zé)任沖突，有利于營銷的拓展，而且汽車制造廠實(shí)行經(jīng)銷商區(qū)域代理，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，減少了經(jīng)銷商之間的無序競爭與抬價(jià)、壓價(jià)。由于采取“四位一體”模式，生產(chǎn)、銷售、維修服務(wù)由汽車制造廠商負(fù)責(zé)到底，使消費(fèi)者可以在車輛購買、使用方面做到放心、稱心。

三．汽車4S店?duì)I銷模式的現(xiàn)狀

目前，從事汽車經(jīng)營及汽車維修裝潢途徑的主要有：

一、二類企業(yè)的4S店；

三、四類的汽車快修店、汽車美容裝修店及路邊維修店。隨著競爭加劇，一些新

建4S店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤卻在縮水?，F(xiàn)實(shí)的市場是新品不斷增多，各車型的庫存嚴(yán)重積壓，導(dǎo)致各種車型價(jià)格紛紛跳水，而這些都直接導(dǎo)致了4S店的市場利潤的降低。

4S店之所以造成今天這樣的困境，除了國家關(guān)稅下調(diào)、國家宏觀調(diào)控、轎車市場回歸理性發(fā)展等大環(huán)境的原因外，我國汽車4S營銷模式本身的缺陷是主要原因。這主要表現(xiàn)在：

（1）廠商的不對等地位

汽車廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對4S店經(jīng)銷商進(jìn)行強(qiáng)行搭售、強(qiáng)制性接車現(xiàn)象并非少見。有些汽車企業(yè)強(qiáng)迫4S店不顧市場實(shí)際變化而吃貨，而4S店因?yàn)閾?dān)心汽車廠家將其經(jīng)銷資格收回，不得不大量積托庫存。一汽大眾的一家經(jīng)銷商曾透露，4S店的所有配件都是廠家指定供應(yīng)的，不允許向汽配市場進(jìn)貨。如此一來，盡管消費(fèi)者一再指責(zé)4S店維修價(jià)格過高，4S店也只能維持高價(jià)。

（2）過高的初期投資

一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。近幾年，隨著4S店在國內(nèi)越開越多，許多汽車經(jīng)銷商也都改弦易轍，將汽修廠或配件廠改建成4S店。建立4S店雖然投資巨大、壓力俱增，但并沒有打壓住汽車經(jīng)銷商的熱情。

（3）過度投資造成競爭加劇

幾乎每個(gè)新品牌進(jìn)入中國，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個(gè)品牌的4S店少則100多家，多則超過300家，更有老牌企業(yè)在全國已有600多家特約銷售商。如在北京東南一片半徑5公里的范圍內(nèi)，居然有7家豐田4S店；又如上海大眾僅在北京就有43家4S店，隨著競爭加劇和投資逐步增大，利潤空間因銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集逐年減少，4S店難以支撐其運(yùn)作成本，至于能否盡快收回投資成本，對4S店經(jīng)銷商來說是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（4）經(jīng)營成本居高不下

汽車專賣店盲目追求數(shù)量增長之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車及為客戶提供維修和其他服務(wù)的成本居高不下，一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營費(fèi)用在近萬元上下，其結(jié)果導(dǎo)致我國目前80%以上的4S店在慘淡經(jīng)營。而迅速擴(kuò)張起來的專賣店潛在的危險(xiǎn)是一旦市場放開，高額的成本將成為其進(jìn)一步發(fā)展的障礙。

四．汽車4S銷售模式存在的問題

（1）管理及營銷人員素質(zhì)低下

據(jù)調(diào)查，品牌專賣店銷售人員中雖然大專以上文化程度占80%，但專業(yè)對口卻低于20%，且接受過系統(tǒng)汽車營銷專業(yè)培訓(xùn)的人不到20%，一般銷售員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)。由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，許多銷售人員不懂汽車專業(yè)知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段難以貫徹實(shí)施。

（2）汽車銷售模式單一

在汽車銷售模式上，整車銷售依然是4S店主要方向。整車銷售的高利潤使得4S店將精力大量投入到賣車上，投建4S店目的是為了改變舊的汽車銷售模式，給用戶提供一個(gè)完美、舒適的購車環(huán)境。但目前4S店還停留在單一的坐銷模式，通過報(bào)紙廣告吸引消費(fèi)者來看車，從中尋找客戶，這和汽車市場里銷售模式相同。對于改坐銷為行銷，投試駕活動(dòng)，購車優(yōu)惠安裝內(nèi)飾，以及如何提高售后服務(wù)質(zhì)量等等基本都是流于形式。

（3）沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營理念

國外的品牌店，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)是汽車獲利的主要部分。而在中國許多品牌店的主要利潤來源仍集中在賣車前端上，同時(shí)，由于前期投入以及正常運(yùn)作需要大筆資金，圍繞費(fèi)用承擔(dān)與利益分配的種種紛爭，也使很多經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系緊張。在汽車售后服務(wù)方面，主要的服務(wù)項(xiàng)目集中在汽車的一級維護(hù)、二級維護(hù)、專項(xiàng)修理和大修上，而對汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)開展較少。

（4）信息反饋滯后失真

信息反饋其實(shí)是4S中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，它緊密地聯(lián)系著消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家三者，在國外，信息反饋?zhàn)屔a(chǎn)廠家掌握市場的第一手資料，我國部分4S經(jīng)銷商由于對信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，信息反饋被扔在遺忘的角落。東方基業(yè)國際汽車城總經(jīng)理楚長樂說：“據(jù)估計(jì)有99%的4S店的信息反饋形同虛設(shè)?！蹦壳?，很多店的4S信息員都是由行政或是后勤人員兼顧的，負(fù)責(zé)讓新客戶填寫個(gè)人資料幾乎是全部的工作。

（5）過度依賴廠家品牌

4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

（6）汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。

五．汽車4S營銷模式的相應(yīng)對策

(1)轉(zhuǎn)變營銷觀念

在現(xiàn)階段，4S專賣模式是適應(yīng)我國國情的理想營銷模式。但從車產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，4S專賣模式不可能成為汽車營銷的主導(dǎo)式，勢必逐漸向弱化或自行轉(zhuǎn)化，西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)弱化了4S專賣式。作為4S店應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變原有的營銷觀念，倡導(dǎo)多元化的營銷方式。

（2）做大做強(qiáng)，降低成本

4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

（3）構(gòu)建多元化的營銷模式

在營銷技術(shù)方面，我國的汽車營銷模式可以注重吸收和推廣國內(nèi)外成功的汽車營銷經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如汽車信貸、汽車租賃、二手車交易、新舊車置換、汽車租購方面等；在經(jīng)營理念方面可以考慮采取多元化的營銷模式，比如按照品牌檔次建立不同層次的4S店，發(fā)展“汽車市場”、“汽車大賣場”、“汽車超市”、“網(wǎng)絡(luò)銷售市場”以及經(jīng)營多個(gè)品牌的4S店。河南鄭州12家汽車4S店經(jīng)銷商發(fā)起的整合經(jīng)營聯(lián)盟，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的一站式、全面的銷售、售后、配件供應(yīng)等為一體的服務(wù)，不失為是4S店走出困境的一種方法。此外采用電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、戶外LED等多種媒體進(jìn)行廣告投放，主要類型有：產(chǎn)品廣告，品牌廣告，網(wǎng)絡(luò)廣告，實(shí)物廣告。其中實(shí)物廣告包含店外車展和店內(nèi)促銷等一系列活動(dòng)，其內(nèi)容一般為送精品，讓利優(yōu)惠等。

（4）加強(qiáng)售后服務(wù)

目前，很多4S店在具體經(jīng)營時(shí)難以把4S融為“一體”。事實(shí)證明，汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正向售后服務(wù)領(lǐng)域延伸。從汽車銷售利潤的構(gòu)成看，汽車銷售占1O%，售后服務(wù)占60%，零部件銷售占lO%，二手車經(jīng)營占20%，因此，售后服務(wù)的市場是非常巨大的。面對汽車銷售進(jìn)入“微利時(shí)代”，發(fā)掘售后服務(wù)領(lǐng)域的潛在利潤，已成為4S店經(jīng)銷商當(dāng)今的盈利舉措。

（5）注重信息反饋

4S店應(yīng)注重信息化管理，充分發(fā)揮信息反饋功能?？山⑼暾目蛻艏败囕v信息檔案，完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。完善的維修跟蹤服務(wù)功能可以增添客戶的滿意程度。車輛與客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以使業(yè)務(wù)部具體掌握車輛及每一個(gè)客戶的細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，體現(xiàn)服務(wù)的完整性。

(6)加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)

隨著汽車市場步入買方市場，用戶對汽車消費(fèi)的需求也進(jìn)入多樣化的時(shí)代，汽車行業(yè)對營銷人才的需求由純粹的汽車銷售人員轉(zhuǎn)向既懂汽車又懂營銷和相

關(guān)法律法規(guī)的復(fù)合型高級營銷人才。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對營銷人員隊(duì)伍的建設(shè)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)同時(shí)，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。4S店除應(yīng)經(jīng)常參與廠商舉辦的各種專業(yè)培訓(xùn)外，也可進(jìn)行企校合作，設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對公司人員進(jìn)行“訂單式”培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)人才與市場的接軌。

（7）建立自有品牌

4S店建立自有品牌已刻不容緩，因此在依托廠家品牌的基礎(chǔ)上必須樹立自身的品牌形象與知名度，培養(yǎng)自己的顧客忠誠，提供超質(zhì)服務(wù)。根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

（8）品牌定位：人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化

人性化就是我們必須建立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)思想，來到我們的4S店猶如回家的輕松感覺，不僅要滿足他們現(xiàn)在的需求，更要提供其未能想到的服務(wù)，如建立客戶檔案在其生日的時(shí)候寄上一張問候的卡片、一句溫馨的問候等等，客戶的感動(dòng)將會(huì)為我們帶來其他客戶，一家人的第一輛車是銷售人員大成的，第二輛甚至第三輛是售后人員達(dá)成的。

專業(yè)化就是必須所有的工作人員經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，用最專業(yè)化的知識和技能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，解決客戶的每一個(gè)問題，哪怕這個(gè)問題是微不足道的。

標(biāo)準(zhǔn)化就是我們必須制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不能因?yàn)槿魏卧螂S意更改，只有規(guī)范化的服務(wù)才能建立我們4S店的良好形象。

第三篇：最新4S店經(jīng)營管理制度

深圳市梵天管理咨詢有限公司

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本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質(zhì)高，詳細(xì)闡述汽車4S店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，然后分部門、分階段闡述其各個(gè)部門、各個(gè)階段工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及各個(gè)部門、各個(gè)階段工作運(yùn)作所需要的流程、制度、表格，同時(shí)各個(gè)部門、各個(gè)階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級管理人員的行動(dòng)指南。

本書分為12個(gè)部分，主要包括汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動(dòng)策劃與控制、精品經(jīng)營管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊。

本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營銷管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理心得，有自己獨(dú)特的管理方法和營銷技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車現(xiàn)場管理中。曾擔(dān)任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉

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信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務(wù)經(jīng)理，長安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國風(fēng)一汽大眾總經(jīng)理。

第一部分汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)1 第一章汽車4S店的業(yè)務(wù)與功能2

一、汽車4S店的業(yè)務(wù)組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構(gòu)3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構(gòu)3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設(shè)計(jì)5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6

二、市場總監(jiān)崗位職責(zé)6

三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6

四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7

五、市場專員崗位職責(zé)7

六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7

七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8

八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8

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九、銷售顧問崗位職責(zé)8

十、車輛管理員崗位職責(zé)8

十一、銷售信息員崗位職責(zé)9

十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9

十三、維修主管崗位職責(zé)9 十四、三包索賠員崗位職責(zé)10

十五、服務(wù)顧問崗位職責(zé)10

十六、備件主管崗位職責(zé)10

十七、倉庫管理員崗位職責(zé)10

十八、維修工崗位職責(zé)11

十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11

二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11 二

十一、出納崗位職責(zé)12 二

十二、收銀員崗位職責(zé)12 二

十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12 二

十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十五、客服專員崗位職責(zé)13 二

十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十七、人力資源專員崗位職責(zé)14 二

十八、行政專員崗位職責(zé)14

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二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14 三

十、保潔員崗位職責(zé)14 第二部分汽車4S店環(huán)境管理15 第一章汽車4S店展廳設(shè)施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內(nèi)部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區(qū)域管理19

一、客戶休息區(qū)硬件配置19

二、客戶休息區(qū)人員配置22

三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22

四、兒童游樂區(qū)管理要求24

五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車4S店現(xiàn)場5S管理25

一、實(shí)施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車4S店環(huán)境管理制度35

一、汽車4S店店面建設(shè)管理制度35

二、汽車4S店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)37

四、汽車4S店維修車間5S管理標(biāo)準(zhǔn)41 第五章汽車4S店環(huán)境管理表格43

一、汽車4S店環(huán)境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內(nèi)部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47

七、辦公區(qū)檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51

十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51

十三、展廳補(bǔ)充物品清單52

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十四、5S區(qū)域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個(gè)人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59

一、汽車4S店市場推廣活動(dòng)規(guī)劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關(guān)活動(dòng)62

五、汽車4S店促銷活動(dòng)63 第二章汽車4S店市場推廣業(yè)務(wù)流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區(qū)巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調(diào)研計(jì)劃流程70

七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領(lǐng)用流程71

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十、危機(jī)處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運(yùn)作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區(qū)域市場信息分析周報(bào)表76

二、汽車4S店節(jié)點(diǎn)營銷活動(dòng)計(jì)劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動(dòng)計(jì)劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計(jì)表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報(bào)告81

七、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82

八、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83

九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84

十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90

十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91

十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91

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十五、店面布置規(guī)劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動(dòng)方案92

十七、營銷活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93

十八、活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93

十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94

二十、車展展會(huì)流程控制表94 二

十一、車展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95 二

十二、開業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96 二

十三、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（演出相關(guān)）97 二

十四、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（接待相關(guān)）98 二

十五、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（會(huì)議相關(guān)）98 二

十六、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（備品相關(guān)）99 二

十七、活動(dòng)物品回收表100 二

十八、活動(dòng)布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項(xiàng)目核查表102 三

十一、營銷活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102 三

十二、營銷活動(dòng)物資處理表103 三

十三、活動(dòng)媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動(dòng)過程現(xiàn)場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表109 四

十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109 四

十二、營銷活動(dòng)資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110 四

十四、廣告費(fèi)用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報(bào)告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準(zhǔn)流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139

三、團(tuán)購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預(yù)約記錄單151

六、試駕協(xié)議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報(bào)價(jià)單153

九、購車協(xié)議書153

十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結(jié)算清單156

十三、銷售顧問月工作計(jì)劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動(dòng)報(bào)表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動(dòng)月報(bào)表158

十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報(bào)表163 第五部分汽車4S店活動(dòng)策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動(dòng)165

一、假日促銷的價(jià)值165

二、365假日循環(huán)圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動(dòng)準(zhǔn)備166

五、假日促銷活動(dòng)現(xiàn)場執(zhí)行要點(diǎn)167 第二章汽車4S店車展活動(dòng)策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展?fàn)I銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進(jìn)行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會(huì)前會(huì)議172 第三章汽車4S店巡展活動(dòng)策劃172

一、巡展活動(dòng)認(rèn)識172

二、巡展目標(biāo)策劃173

三、巡展時(shí)間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓(xùn)175

八、巡展物料準(zhǔn)備175

九、巡展活動(dòng)客戶邀約175

十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175 第四章汽車4S店慶典活動(dòng)策劃176

一、慶典活動(dòng)的種類176

二、開業(yè)慶典活動(dòng)策劃176

三、開業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179

四、活動(dòng)現(xiàn)場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對183

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八、慶典活動(dòng)的撤場組織184

九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動(dòng)策劃184

一、新車上市認(rèn)識184

二、前期準(zhǔn)備工作184

三、預(yù)熱期工作186

四、上市前期相關(guān)工作186

五、上市當(dāng)日活動(dòng)189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會(huì)員活動(dòng)策劃192

一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193

二、會(huì)員俱樂部管理193

三、會(huì)員常見服務(wù)項(xiàng)目193

四、會(huì)員入會(huì)升級194

五、會(huì)員積分計(jì)劃195

六、車主自駕游活動(dòng)組織開展196

七、車主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198 第七章汽車4S店試乘試駕活動(dòng)策劃198

一、試乘試駕車準(zhǔn)備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199

四、試乘試駕線路規(guī)劃199

五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動(dòng)策劃200

一、公益活動(dòng)簡述200

二、公益活動(dòng)類型201

三、公益活動(dòng)策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動(dòng)203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動(dòng)方案范本205

一、汽車4S店春節(jié)活動(dòng)方案205

二、汽車4S店元宵活動(dòng)方案207

三、汽車4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案210

四、汽車4S店情人節(jié)活動(dòng)方案210

五、汽車4S店端午節(jié)活動(dòng)方案213

六、汽車4S店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214

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七、汽車4S店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216

八、汽車4S店中秋節(jié)活動(dòng)方案219

九、汽車4S店重陽節(jié)活動(dòng)方案219

十、汽車4S店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220

十一、汽車4S店車展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動(dòng)方案225

十三、汽車4S店開業(yè)慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動(dòng)方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動(dòng)方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動(dòng)方案230

十七、汽車4S店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動(dòng)方案234 第六部分汽車4S店精品經(jīng)營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點(diǎn)236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標(biāo)239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計(jì)劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環(huán)境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態(tài)242

三、銷售汽車精品最佳時(shí)機(jī)243

四、銷售汽車精品的話術(shù)243

五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業(yè)流程247

二、汽車4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術(shù)范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標(biāo)明細(xì)表264

二、銷售顧問個(gè)人精品銷售報(bào)表264

三、精品采購計(jì)劃表264

四、精品采購統(tǒng)計(jì)表265

五、精品出庫日報(bào)表265 第七部分汽車4S店維修服務(wù)管理266 第一章汽車4S店維修管理要點(diǎn)267

一、維修技術(shù)控制267

二、做好維修狀態(tài)管理267

三、車間作業(yè)管理267

四、維修調(diào)度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強(qiáng)維修服務(wù)過程控制268

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第二章汽車4S店維修預(yù)約過程控制269

一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269

二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269

三、預(yù)約的實(shí)施要求270

四、維修預(yù)約分類270

五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270

六、預(yù)約的工作規(guī)范271

七、預(yù)約話術(shù)范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272

二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272

三、維修接待的實(shí)施要求273

四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業(yè)過程控制280

一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280

二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280

三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280

四、維修作業(yè)的安排281

五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281

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六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281

七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過程控制284

一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284

二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284

三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284

四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285

五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286 第六章汽車4S店結(jié)算/交付過程控制287

一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287

二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287

三、結(jié)算/交付的要求287

四、交車前的準(zhǔn)備工作287

五、結(jié)算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290

二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290 第八章汽車4S店維修服務(wù)管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預(yù)約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關(guān)懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294

八、場內(nèi)返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業(yè)控制流程296

十一、質(zhì)量檢查控制流程296

十二、結(jié)算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務(wù)管理制度297

一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297

二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299

三、汽車維修服務(wù)過程控制程序302

四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305

五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308

七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313

八、維修作業(yè)指導(dǎo)書314

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九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書319

十、維修車間安全操作指導(dǎo)書324 第十章汽車4S店維修服務(wù)管理表格327

一、維修預(yù)約登記表327

二、預(yù)約能力分析表328

三、維修報(bào)價(jià)表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業(yè)單331

七、領(lǐng)料單331

八、車間作業(yè)管理板332

九、維修狀態(tài)看板332

十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗(yàn)記錄表333

十二、維修質(zhì)量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334

十五、維修質(zhì)檢記錄表334

十六、結(jié)算單334

十七、質(zhì)檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內(nèi)部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340 二

十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計(jì)表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表343 三

十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎(chǔ)知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規(guī)則351

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第二章汽車4S店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353

一、做好零配件需求的預(yù)測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價(jià)和改進(jìn)354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點(diǎn)355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲(chǔ)管理359

一、倉儲(chǔ)管理的任務(wù)359

二、做好庫房規(guī)劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲(chǔ)出庫367

五、配件倉庫及時(shí)盤點(diǎn)368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計(jì)劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗(yàn)收入庫上架流程372

五、配件領(lǐng)料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報(bào)價(jià)流程374

八、預(yù)約零件管理流程374

九、報(bào)損申報(bào)流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375

二、配件倉庫管理細(xì)則377

三、汽車4S店配件入庫管理規(guī)定378

四、汽車4S店配件出庫管理規(guī)定380

五、倉庫安全作業(yè)指導(dǎo)書381

六、倉庫盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書382

七、汽車4S店配件報(bào)損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計(jì)劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗(yàn)證記錄388

五、配件供方評價(jià)記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391

十二、配件庫存當(dāng)量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單392

十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393

十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394

十九、代理庫與4S店保內(nèi)配件往來對賬單395

二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請395 二

十一、配件報(bào)損申請單396

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二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398

一、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398

二、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾要點(diǎn)398

三、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾項(xiàng)目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務(wù)流程401

二、洗車服務(wù)流程402

三、洗車質(zhì)檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業(yè)流程403

七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403

八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404

一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404

二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406

三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407

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四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408

五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409

六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410

七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411

八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412

九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413

十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414

十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務(wù)過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422

三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423

四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427

五、汽車4S店美容施工工時(shí)提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務(wù)委托單434

二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費(fèi)檢測表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請單438

九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點(diǎn)441

一、建立客戶信息卡441

二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調(diào)查表461

七、汽車維修回訪調(diào)查表462

八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463

九、維修回訪日報(bào)表464

十、銷售回訪日報(bào)表464

十一、客戶滿意度自我評價(jià)表465

十二、用戶滿意度調(diào)查表467

十三、汽車4S店售后服務(wù)問卷調(diào)查表467

十四、服務(wù)顧問對應(yīng)抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應(yīng)抱怨（投訴）表469

十六、售后服務(wù)問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（）470

十八、救援服務(wù)記錄表471

十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車4S店財(cái)務(wù)管理473 第一章汽車4S店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474

一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474 二、二級經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474

三、4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474

四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475

五、保險(xiǎn)收入的核算475

六、費(fèi)用的控制和核算475 第二章汽車4S店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

一、采購環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

三、入庫環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480

七、汽車4S店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管482

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一、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482

二、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482

三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482

四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485

五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487

六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度493

一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493

三、汽車4S店銷售費(fèi)用管理制度493

四、汽車4S店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494

五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495

六、汽車4S店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495 第五章汽車4S店財(cái)務(wù)管理表格496

一、應(yīng)收賬收回日報(bào)表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細(xì)表497

四、現(xiàn)金繳納登記表497

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五、現(xiàn)金支取申請單497

六、出納現(xiàn)金收入日報(bào)表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計(jì)劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發(fā)存月報(bào)表500

十一、物資領(lǐng)用單500

十二、預(yù)算申請表500

十三、預(yù)算編制表501

十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501

十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501

十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502

十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503

十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503

十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503

二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二

十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二

十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓(xùn)507

三、薪酬設(shè)計(jì)508

四、員工內(nèi)部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業(yè)績指標(biāo)體系511

三、制定績效目標(biāo)和計(jì)劃515

四、績效實(shí)施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結(jié)果的應(yīng)用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525

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五、汽車4S店培訓(xùn)考核管理制度526

六、汽車4S店售后業(yè)績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計(jì)劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構(gòu)成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續(xù)清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調(diào)動(dòng)申請表551

十八、人員變動(dòng)登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報(bào)552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調(diào)職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費(fèi)申請單554

第四篇：經(jīng)營模式已被歐盟摒棄的“4S店”

在保修期內(nèi)，4S是車主們樂意光顧的地方。這時(shí)的感覺就像財(cái)務(wù)“一支筆”的領(lǐng)導(dǎo)，甩開腮幫子吃完大餐，招呼服務(wù)員過來優(yōu)雅地簽個(gè)字就可以揚(yáng)長而去。可惜美好的時(shí)光總是短暫的，出保后，你依然可以簽單，不過簽完單后，人民幣是不能少給的。

人民幣不但不能少給，而且要大大地多給。在路邊店吃個(gè)驢肉火燒要四塊錢，星級酒店的火燒個(gè)兒小肉少，但你要付十塊錢。為什么？因?yàn)檫@里一杯涼水也要收你五塊錢。所以，快出保時(shí)，車主們都會(huì)打聽到哪里維修保養(yǎng)更合適。4S刀子快是著名的，洗個(gè)節(jié)氣門起步價(jià)也得50，黑一點(diǎn)的要百八十，而找個(gè)快修店，不過二三十 元。在4S，工時(shí)有時(shí)還可以商量著打點(diǎn)折，配件那是宰你沒商量，雖可保證原裝正版，但一樣的東西要比汽配城至少貴三分之一。

是4S太黑嗎？讓4S的老板們說起來又是一肚子的苦水。4S店建得像星級酒店，那是廠家的要求，一個(gè)普通的4S一天開門關(guān)門就要萬元左右的費(fèi)用，現(xiàn)在新車?yán)麧櫛?，售后上不把刀磨得快點(diǎn)真對不住自己那點(diǎn)投資。

4S看起來家大業(yè)大，可風(fēng)險(xiǎn)也大。汽車廠家會(huì)給每家4S店下達(dá)一定數(shù)量的銷售指標(biāo)，根據(jù)這個(gè)指標(biāo)，4S店每個(gè)月必須從廠家提走一定數(shù)量的汽車。問題往 往會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)指標(biāo)上。盡管這一指標(biāo)來自廠家對市場的分析和預(yù)期，但人算不如天算，市場的變化有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)難以預(yù)料的情況，但指標(biāo)一般不會(huì)隨之變更。為了 多賣車，廠家在定指標(biāo)時(shí)當(dāng)然會(huì)選擇就高不就低。

經(jīng)銷商的風(fēng)險(xiǎn)在于，如果一個(gè)月完不成任務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)庫存，連續(xù)出現(xiàn)庫存，大量的資金會(huì)沉淀在庫存車上，無法持續(xù)流動(dòng)。而如果經(jīng)銷商沒有資金購進(jìn)下一批車，不但不能拿到廠家對該月銷售車輛給予的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)，還要以高出平均提車的價(jià)格購進(jìn)車輛。

更嚴(yán)重的后果是，資金鏈條一旦斷裂，4S店就會(huì)陷入癱瘓。這時(shí)，經(jīng)銷商的動(dòng)作會(huì)是拚命跑量，不惜大幅優(yōu)惠讓利，甚至賠錢也要賣車。在銷售指標(biāo)上，經(jīng)銷 商還會(huì)面臨一種壓力，那就是廠家對經(jīng)銷商“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的策略。4S店完成的銷量越大，廠家給的獎(jiǎng)勵(lì)政策越好，反之，銷量越小，單車的利潤也越小。這可能讓 經(jīng)銷商陷入兩難境地，為了提高利潤率，要提高銷售指標(biāo)，這時(shí)庫存風(fēng)險(xiǎn)大；如果追求保守的指標(biāo)，則可能賺不到多少錢。銷售指標(biāo)是壓在經(jīng)銷商心頭的一塊巨石，很多人為它寢食難安。又想掙錢，又怕庫存，又擔(dān)心資金鏈斷裂，真是剪不斷、理還亂。更讓經(jīng)銷商發(fā)指的是，有些廠家盲目擴(kuò)大產(chǎn)能，在銷售不暢時(shí)會(huì)強(qiáng)行向經(jīng)銷 商壓貨，這樣做的直接后果是把庫存壓力轉(zhuǎn)嫁到經(jīng)銷商身上，造成更多的資本沉淀。但面對廠家的強(qiáng)勢，經(jīng)銷商也只能吞下苦果。

車主挨4S宰，4S又被廠家坑，看來廠家真是最美不過夕陽紅，溫馨又從容。這一切都要從那個(gè)《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》說起。此辦法雖然出自政府有 關(guān)部門，但內(nèi)容上總讓人疑心是汽車廠家的手筆，它讓經(jīng)銷商的小命牢牢地攥在了廠家的手中，廠家可以翻云覆雨，經(jīng)銷商卻要風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。反正廠家不花錢，就逼著 4S拚檔次、拚豪華、拚排場，終于拚出一個(gè)賣車的花花世界。殊不知，現(xiàn)在多數(shù)老百姓買車是作為一種生活工具的，不是用來臭顯擺的，所以大可不必制造出一個(gè) 豪華的賣場，再借機(jī)讓老百姓也為豪華集點(diǎn)資。歐洲是4S店模式的策源地，但從2003年開始，4S店經(jīng)營模式最終被歐盟摒棄。新法規(guī)將汽車銷售和售后服務(wù)分離，銷售企業(yè)代理某汽車品牌不必一定按 廠商的要求建造廠房、購置設(shè)備、雇傭?qū)I(yè)維修人員，允許多品牌、多渠道、多樣化經(jīng)營。對于非授權(quán)的汽修廠，廠商應(yīng)提供所有相關(guān)技術(shù)信息和培訓(xùn)，允許使用質(zhì) 量相當(dāng)?shù)姆窃瓘S零部件等。

誰真正需要4S？是廠家，是站著說話不腰疼、看著別人大把花錢不心疼的廠家。作為一個(gè)車主，我們不需要在星級酒店里買車修車，我們不管你是4個(gè)S還是 一個(gè)S，哪怕你只是個(gè)路邊店的規(guī)模，只要有可靠的服務(wù)和合理的價(jià)格，我們就歡迎。道理很簡單，因?yàn)槲覀兡壳安槐葰W州人更有錢。

第五篇：汽車4S店市場可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式

汽車4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式

對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

4S店作為主機(jī)廠的附庸，一般都沒有自己的性格，自己的品牌淹沒在廠家之下。甚至許多4S店的經(jīng)營者認(rèn)為，4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。在北京，上海通用有幾十家4S店，對陌生客戶來講，他們選擇去哪一家購車都不會(huì)有任何依據(jù)，而是選擇就近購車。甚至許多客戶在買車時(shí)都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專賣店

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第一章 前言????????????????.???????..4 第二章 4S店的利潤構(gòu)成???????????????????6 2.1 投資回報(bào)率???????????????????.????6 2.2 4S店的投資分析????????????????????..6 2.3 利潤來源?????????????????????..??..7 第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)?????????????????.9 3.1 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件??????????????9 3.2 銷售技巧????????????????????????9 第四章 汽車售后服務(wù)的作用?????????????????11 4.1 參與市場競爭的尖銳武器??????????????.??.12 4.2 保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線?????????..12 4.3 保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措?????????..??12 4.4 擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方???????????????.??.13 4.5 科技發(fā)展的必然要求?????????????????.?.13 第五章 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析????????.???..15 5.1 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄?????????????????.????.15 5.2 提供劣質(zhì)配件????????????????..?????15 5.3 維修理念落后?????????????????.????.15 5.4 忽視信息反饋?????????????????????..16 第六章 如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量..???...17 6.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)???????.??.17 6.2 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證?????????18 6.3 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量???????18 6.4 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案??????????..??..19 6.5 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)?????????..????..19 6.6 加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)??..????..20 第七章 走進(jìn)消費(fèi)者?????????????????????.21 第八章 做自己的品牌????????????????????.23 8.1 仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)??????????...??...23 8.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌?????..???.??...23 8.3 讓渠道成為資源??????????????.???.???...24 第九章 結(jié)論????????????????????????..25

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第一章 前言

汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單

一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店的熱情依然不減。同國外成熟的4S店對比，國內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。中國汽車市場，在經(jīng)歷了2000—2004年“井噴”時(shí)期，2005冰封時(shí)期后，4S店的營銷理念并沒有完全成熟起來，其管理水平仍然處于“硬件過硬”“軟件過軟”的階段，對售后服務(wù)的真正重視程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致多數(shù)車商都經(jīng)營慘淡，甚至走向衰落?！吧妗边€是“毀滅“，對于中國的 4S店來說，的確是個(gè)問題?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開店，隨之而來的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費(fèi)者不買賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競爭日益激烈——諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。在機(jī)遇與危機(jī)并存的市場。究竟怎樣運(yùn)作，才能使4S店立足不敗之地？換句話說，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？

第二章 4S店的利潤構(gòu)成

2.1投資回報(bào)率

怎樣投資回報(bào)率才算合理呢？由于核算4S店年利潤的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但一般可以借助三個(gè)方面來考量，一是根據(jù)GDP增長率的兩倍作為投資回報(bào)率來計(jì)算。近三年中國的GDP增長率在11%這樣來算一個(gè)中等品牌的4S店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的投資回報(bào)率年平均應(yīng)該是20%左右。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營業(yè)績在加之相應(yīng)的增長率來制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。三是可以根據(jù)主機(jī)廠品牌任務(wù)量及所屬4S店數(shù)量情況和當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展?fàn)顩r來估算本4S店的投資回報(bào)率。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營年限等)，目前中國的汽車4S店，投資回報(bào)率如果能夠達(dá)到年平均25%以上，也就是說一個(gè)4S店在最低四年至五年的時(shí)間內(nèi)收回所有投資，從投資回報(bào)的角度來講是一個(gè)值得繼續(xù)做下去的品牌?，F(xiàn)在中國的汽車4S店仍然處于三分天下的局面----三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損----對于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險(xiǎn)。

資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報(bào)率（年利潤/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標(biāo)，指標(biāo)越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強(qiáng)，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投資分析

4S店的投資總額是以公司實(shí)際出資來計(jì)算的，投資額一定要經(jīng)過嚴(yán)格的核算，剛好滿足4S店運(yùn)營的基本需求即可，這樣能更清楚的計(jì)算出投資回報(bào)率。比如投資一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬噸固定投資（即開業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營所需的流動(dòng)資金2000萬則股東投入的流動(dòng)資金大概需要600萬（總流動(dòng)資金的30%，用于辦理2000萬銀行承兌匯票的保證金），那么這個(gè)店的投資額可以定為1600萬。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時(shí)很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團(tuán)的融資優(yōu)勢和主機(jī)廠主導(dǎo)的三方（主

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機(jī)廠，銀行，經(jīng)銷商）協(xié)議籌集所需資金，因?yàn)榻鹑谌谫Y是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財(cái)務(wù)費(fèi)用，而不作為投資額。

4S店年利潤是公司的經(jīng)營利潤。由于國家對新成立的企業(yè)有2—3年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個(gè)4S店利潤會(huì)隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動(dòng)另由于影響稅前利潤的因素較多，各個(gè)4S店財(cái)務(wù)核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財(cái)務(wù)核算口徑下才具有可比性。2.3 利潤來源

4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動(dòng)資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店的投資相對會(huì)少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請。

原因主要是因?yàn)槟壳百u車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認(rèn)為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤促成的，這種銷售形式對于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經(jīng)銷商看來，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個(gè)汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達(dá)到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。

當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達(dá)車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的?！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費(fèi)等方面。

許多經(jīng)銷商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢Ｙu店后就可以返利，這個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤經(jīng)銷商是非常重視的。

保險(xiǎn)的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費(fèi)者對車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場中具有先天優(yōu)勢。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個(gè)人貸款對銀行而言又是絕對的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險(xiǎn)公司不得不以高回扣拉攏車商，有時(shí)一份新車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%--30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會(huì)更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。

由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費(fèi)品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制個(gè)性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時(shí)就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢。而且內(nèi)飾方面的利潤也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。

對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟(jì)型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S

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店零部件的進(jìn)銷比是4～8倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。另外，由于可查維修紀(jì)錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負(fù)責(zé)，這也使一些4S店留住了許多顧客。當(dāng)然，對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶通常不會(huì)計(jì)較這部分支出。

第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)

4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務(wù)等內(nèi)容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對我們的銷售人員進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進(jìn)而建立一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀(jì)錄，他有豐富的汽車知識和推銷經(jīng)驗(yàn)，與客戶保持長久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。3.1優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件

優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應(yīng)該具備下面五個(gè)條件

1.正確的態(tài)度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時(shí)的熱忱·樂觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇

2.產(chǎn)品及市場知識：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識·解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用·市場狀況·競爭產(chǎn)品·銷售區(qū)域的了解

3.好的銷售技巧·基礎(chǔ)銷售技巧·提升銷售技巧

4.自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度·決不放松任何機(jī)會(huì)·維持及擴(kuò)大人際關(guān)系·自動(dòng)自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)

5.履行職務(wù)·了解公司方針、銷售目標(biāo)·做好銷售計(jì)劃·記錄銷售報(bào)表 3.2銷售技巧

銷售的七個(gè)步驟

第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。

第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

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只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。

初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情。可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：

弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。

第四章 汽車售后服務(wù)的作用

不管是經(jīng)銷商還是主機(jī)廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車4S店的銷售業(yè)績。由于汽車銷售市場的白熱化競爭以及主機(jī)廠以銷量為主的引導(dǎo)方向和汽車銷售個(gè)公司帶來的利潤，都使得大部分4S店對對售后服務(wù)的關(guān)注僅僅停留在一個(gè)表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價(jià)風(fēng)潮的洗禮之后，即使實(shí)力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)成了4S店維持經(jīng)營的利器。售后服務(wù)的盈利能力是否可以撐起整個(gè)4S店的經(jīng)營可以通過下個(gè)公式計(jì)算：售后服務(wù)吸收率=售后服務(wù)毛利/整體費(fèi)用。

售后服務(wù)毛利由售后服務(wù)部門在所有服務(wù)業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險(xiǎn)，汽車裝飾等。

4S店整體費(fèi)用包含經(jīng)營費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用。對于汽車4S店而言，合理費(fèi)用控制是有必要的，由于主機(jī)廠對4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費(fèi)用控制方面做得還不夠，當(dāng)然費(fèi)用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一個(gè)開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務(wù)的吸收率能夠達(dá)到70%，那么也就表明當(dāng)銷售市場不賺錢的情況下，售后服務(wù)基本上能夠養(yǎng)活整個(gè)4S店的運(yùn)營，以保證4S店在激烈的競爭中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對任何時(shí)期汽車市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

對于售后服務(wù)吸收率未能達(dá)到70%的汽車4S店應(yīng)該制定明確的提升計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)年的售后服務(wù)毛利情況，計(jì)算出達(dá)到70%年限，然后制訂出每年的售后服務(wù)產(chǎn)值增長率，并通過合理的費(fèi)用控制，保證企業(yè)的售后服務(wù)完全能夠養(yǎng)活一個(gè)汽車4S店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

售后服務(wù)是汽車4S店運(yùn)營的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對售后服務(wù)的關(guān)注，提高售后服務(wù)的管理能力，是4S店經(jīng)營管理的核心。

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汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。4.1參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！4.2保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。4.3保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.4擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺

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脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4.5汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

第五章 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式： 5.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價(jià)我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。5.2提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。5.3維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件

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或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。5.4忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

第六章 如何提高售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)： 6.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)

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和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。6.2提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

6.3提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。6.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。6.5多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

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在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。6.6加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

第七章 走進(jìn)消費(fèi)者

雖然從目前來看，4S店最大的功能是賣車，但從長遠(yuǎn)來看，其更大的功能則是售后服務(wù)。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

國外發(fā)達(dá)國家之所以以50公里為半徑設(shè)置專賣店，主要是為了充分做好售后服務(wù)。而我們現(xiàn)在正好反過來了，單單看中了賣車，服務(wù)卻非常落后。對于火爆的國內(nèi)車市來說，總有一天維修、保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)大于賣車的業(yè)務(wù)，沒有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會(huì)面臨窘境。

問題也是非常明顯的，以北京市為例，由于城市規(guī)劃，4S店因?yàn)樾蘩聿糠謺?huì)產(chǎn)生污染、噪音，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車的維修和保養(yǎng)。這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷商面前，專家表示，售后服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系，快修店將成今后的發(fā)展趨勢。

日前奇瑞就充分考慮到了發(fā)展趨勢，推出了“限區(qū)域獨(dú)家特許連鎖經(jīng)營模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營店，但是和別的品牌專營店有所不同的是，未來奇瑞的4S店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱之為“旗艦店”和“社區(qū)店”。

該公司高層表示，作為一個(gè)消費(fèi)者，并非所有的時(shí)候都要去4S店，比如換個(gè)三濾、補(bǔ)個(gè)胎什么的，就完全沒必要非到4S店不可。消費(fèi)者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)，而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高。在奇瑞的規(guī)劃中，要在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷商，這家經(jīng)銷商首先要興建一個(gè)具有4S功能的“旗艦店”，與此同時(shí)，在這一區(qū)域的其他地方，由“旗艦店”投資興建若干個(gè)具有汽車展銷和快修功能的“社區(qū)店”。而當(dāng)“社區(qū)店”周圍的消費(fèi)能力達(dá)到一定需求時(shí)，也可升格為“旗艦店”。“社區(qū)店”主要是本著“貼近購買力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可能是“社區(qū)店”扎根的地方。

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盡管奇瑞模式剛運(yùn)行，還沒有經(jīng)受市場的檢驗(yàn)，因其更多地考慮到了消費(fèi)者，從而贏得了許多喝彩。其實(shí)，奇瑞模式與已經(jīng)獲得成功的永達(dá)模式頗有幾分相似之處。

當(dāng)上海永達(dá)發(fā)現(xiàn)自己的專賣店在挖掘了第一桶金之后，沒有繼續(xù)發(fā)展的資源時(shí)，它開始考慮進(jìn)入社區(qū)的路子。永達(dá)把少量的車按品牌拿到大量的新建小區(qū)里，做“櫥窗式”的展銷，所選的車都是貼近消費(fèi)者的中低檔車型。這就方便了消費(fèi)者看車選車。第二步，把大量的百貨連鎖店資產(chǎn)盤活，搞小店或小站，形成網(wǎng)絡(luò)。這些小店可以代理永達(dá)的汽車裝修，接單之后拿到中心去做，如果是更換小的配件和維修，或換三濾等服務(wù)，社區(qū)里的服務(wù)站人員騎輛自行車就可以上門服務(wù)。加上使用統(tǒng)一品牌，很快就形成了自己的商業(yè)品牌。由于新車在保修期內(nèi)用戶只能到指定的4S店，但保修期之后的服務(wù)可以選擇，這個(gè)市場非常大。永達(dá)就打入這個(gè)市場，利用自己的品牌優(yōu)勢聯(lián)合了一大批無法經(jīng)營下去的小門臉做快修店。

第八章 做自己的品牌

短短幾年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為目前國內(nèi)汽車銷售的主要形式。然而，飛速發(fā)展掩蓋不了這個(gè)行業(yè)、這種銷售模式目前存在的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年到2007年，國內(nèi)基本上40％左右的汽車4S店都在虧損，15％的4S店已經(jīng)出局。面對這種強(qiáng)大的發(fā)展潮流，汽車專營店的經(jīng)營無疑已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)拐點(diǎn)——品牌時(shí)代。8.1仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)

美國AC德科已推出計(jì)劃，在中國建200家以上的汽車快修店；德國博世公司準(zhǔn)備在華建立1000家加盟汽車維修店，構(gòu)建中國汽車修理網(wǎng)絡(luò)；日本澳德巴克斯計(jì)劃投資6300萬人民幣，在中國開設(shè)100家汽車用品和服務(wù)連鎖店??外資品牌經(jīng)營和連鎖的出現(xiàn)，國內(nèi)汽車4S店的危機(jī)迫在眉睫?！澳悴弧放啤?，他就‘品牌’你。”

一些4S店是因?yàn)槠浯淼钠放栖嚒昂觅u”。并且，相當(dāng)一部分4S店仍是以新車銷售為主，而忽視了自身管理和服務(wù)質(zhì)量。在目前的狀況下，4S店的經(jīng)營模式是廠方處于強(qiáng)勢地位，這正是目前許多4S店不得不面對的無奈。另外，汽修業(yè)活躍，很多4S店把車賣出去的同時(shí)在流失客戶，買車的人不一定選擇到4S店來修車，因?yàn)槠薜觌S處可見。而且，目前國內(nèi)的汽車消費(fèi)現(xiàn)狀是價(jià)值最高的是汽車本身，賺錢最多的也是賣車，所以4S店理所當(dāng)然會(huì)在銷售上投入更多。但從國外的發(fā)展趨勢看來，這只是4S店經(jīng)營的初級階段。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，價(jià)格因素會(huì)越來越小，由車價(jià)主導(dǎo)應(yīng)該逐漸變?yōu)閷I(yè)化的服務(wù)、售后服務(wù)、品牌形象以及汽車文化、汽車生活為主導(dǎo)。

目前，國內(nèi)4S店發(fā)展很快，但零配件經(jīng)營、售后服務(wù)、信息反饋相對較弱，要做名副其實(shí)的4S店，中國的4S店仍需努力。

8.2不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌

對于一家想要有長久生命力的4S店來說，僅僅做好自己代理的品牌肯定不夠,只有讓消費(fèi)者記住獨(dú)立于代理品牌之外的4S店品牌，才能面對激烈的競爭、應(yīng)對瞬息萬變的市場變化。所以，4S店一定要把品牌建設(shè)（setbrand）作為自己的第五個(gè)“S”。

自己的品牌如何建立？“能夠長遠(yuǎn)的企業(yè)首先應(yīng)該是個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)?！睜I銷大師余世維如是說。對4S店而言，過去可能不需要學(xué)習(xí)，靠機(jī)會(huì)、靠資源就可以掙錢。但現(xiàn)在的汽車業(yè)已經(jīng)高度市場化，競爭也越發(fā)激烈，還想靠資源、靠人脈賣車顯然不是長久之計(jì)。樹立汽車銷售品牌就是服務(wù)的戰(zhàn)略意識。4S店應(yīng)大打服務(wù)牌，強(qiáng)化售前、售中和售后服務(wù)，把服務(wù)分解到各個(gè)崗位、各個(gè)人員、各個(gè)細(xì)節(jié)。4S店還要建立自己獨(dú)立的理念，不能僅僅照搬廠家的東西，應(yīng)該提煉自己的理念。

此外，開展活動(dòng)營銷和個(gè)性化的服務(wù)也很重要。比如差異化工作時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)客戶營銷、自駕、冷餐會(huì)等。并建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，跟蹤調(diào)研消費(fèi)者。

最后，4S店要在保持與上游企業(yè)關(guān)系的同時(shí)，開拓下游產(chǎn)品和服務(wù)市場，做到維修、汽車用品、汽車改裝、汽車美容、汽車救援、二手車市場、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車監(jiān)測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站一條龍服務(wù)，客戶充分認(rèn)可才是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)./ 13

8.3讓渠道成為資源

“讓渠道成為資源”這個(gè)提法在汽車業(yè)內(nèi)聽起來很新鮮，但在零售業(yè)內(nèi)早已被人們所普遍接受，雖然汽車在國內(nèi)還算是奢侈品，是大宗耐用消費(fèi)品，與零售業(yè)的銷售物不大一樣，但商業(yè)的法則是相通的，品牌營銷也應(yīng)該是共同的。

將4S店建成獨(dú)立的品牌在汽車界內(nèi)是有先例的。在上海，“買汽車到永達(dá)”已經(jīng)是很多車友的共識，代理著10多個(gè)國際汽車品牌、幾十家銷售公司遍布上海、福建、山西、浙江等地?？梢哉f，永達(dá)已經(jīng)脫離于汽車品牌之外成為了一個(gè)獨(dú)立的品牌，自然“永達(dá)”這個(gè)牌子不僅在消費(fèi)者方面有著良好的號召力，在汽車廠家方面也有著其他經(jīng)銷商不具備的優(yōu)勢；而在北京，“亞之杰”也已成為了一個(gè)獨(dú)立的品牌。品牌已經(jīng)是商業(yè)營銷的必然。而現(xiàn)在一般的4S店，都還是在廠方主導(dǎo)下運(yùn)營，廠方的標(biāo)志凸顯在店里的各個(gè)方面，廠家對你有這樣那樣的要求，消費(fèi)者最終記住的是廠家的品牌。在汽車微利時(shí)代逐漸來臨、消費(fèi)者形成汽車服務(wù)偏好的情況下，4S店靠什么來留住顧客，靠的就是建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上的品牌，靠的就是品牌的無形價(jià)值。因此，建設(shè)自己的獨(dú)立品牌已經(jīng)成為4S店發(fā)展的必須。品牌樹立后，它將成為你最大的本錢，它能讓你的渠道成為消費(fèi)者和廠家之間左右逢源的資源，那時(shí)你就可以順理成章地“品牌”廠家，而不是等著廠家來“品牌”你。

第九章 結(jié)論

汽車4S店要想在目前激烈的市場競爭中立于不敗之地，并取得可持續(xù)發(fā)展，就要有先進(jìn)的管理理念作支撐，建立一支高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正重視起自身的品牌建設(shè)和售后服務(wù)，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場營銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

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