第一篇：廣州市“4S店“經(jīng)營發(fā)展研究

廣州4S店經(jīng)營發(fā)展研究

摘要：隨著近些年我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，4S店在進入我國后就得到了迅速的發(fā)展，目前，汽車4S店已經(jīng)是我國汽車銷售的主要模式。4S店的經(jīng)營模式在經(jīng)營中也存在許多問題，本文對廣州4S店的經(jīng)營和發(fā)展進行研究，并提出了新的思路。

關鍵詞：廣州；4S店；經(jīng)營：汽車城

Abstract: With the economic developed rapidly recent years in China, 4S stores have developed rapidly since it came in China.At present, automobile 4S shop has been the main model of car sale in China.The 4S store business model also exist many problems in the management.This article do research on operation and development in Guangzhou 4S shop, and put forward new ideas on automobile sale.Keywords: Guangzhou, 4S shop, Management, Automobile city

目 錄

1.前言......................................................................3 1.1近5年廣州汽車“4S店”的發(fā)展........................................3 1.1.1“4s店”快速的建店速度.........................................3 1.1.2“4s店”經(jīng)營規(guī)模的變化.........................................3 1.2廣州市汽車“4s店”經(jīng)營模式...........................................3 1.2.1千店一律的經(jīng)營模式.............................................4 1.2.2百店相同的經(jīng)營困境.............................................4 2汽車“4s店”經(jīng)營現(xiàn)狀.......................................................4 2.1近三年廣州市汽車“4s店”分布情況.....................................4 2.1.1非國產(chǎn)車“4s店”...............................................4 2.1.2國產(chǎn)車“4S店”.................................................4 2.2規(guī)模“4s店”的經(jīng)營狀況...............................................5 2.2.1非國產(chǎn)車“4s店”...............................................5 2.2.2國產(chǎn)車“4s店”.................................................5 2.3“4s店”經(jīng)營難題.....................................................6 2.3.1非國產(chǎn)車“4s店”...............................................6 2.3.2國產(chǎn)車“4s店”.................................................6 3.汽車經(jīng)營前景分析...........................................................7 3.1世界汽車經(jīng)營模式.....................................................7 3.1.1“4s店”狀況...................................................7 3.1.2規(guī)模經(jīng)營現(xiàn)狀...................................................8 3.2國內(nèi)汽車經(jīng)營前景.....................................................8 3.2.1汽車城經(jīng)營模式.................................................8 3.2.2汽車城經(jīng)營前景.................................................8 3.3廣州汽車經(jīng)營前景.....................................................9 3.3.1汽車城布局.....................................................9 3.3.2汽車城經(jīng)營發(fā)展.................................................9 總結.......................................................................10 參考文獻....................................................................10

1.前言

1.1近5年廣州汽車“4S店”的發(fā)展

近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展以及汽車工業(yè)的飛快發(fā)展，越來越多的人都選擇購買私家車。這也就導致了我國近幾年汽車市場的迅速發(fā)展。汽車作為消費品迅速走入中國家庭的近十年，也是中國汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場迅速壯大的十年。自1998年廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店以來，這種形式得到了制造商的青睞。裝備精良的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設備和服務管理、高度職業(yè)化的氣氛、保養(yǎng)良好的服務設施、充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系，濃厚的品牌概念、緊密的產(chǎn)銷關系，迅速被國內(nèi)諸多廠家復制蔓延。2002年后，汽車消費呈現(xiàn)井噴式增長，同時與汽車消費相關的行業(yè)尤其是4S店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車企掀起擴張網(wǎng)點的熱潮。截至2006年10月，工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國已有汽車4S店近1萬家。

而作為經(jīng)濟最為發(fā)達的幾個城市之一的廣州，其汽車市場在也一直保持著快速的發(fā)展。汽車市場的繁榮必然導致汽車的銷售店——汽車4S店的快速發(fā)展。“氣沉4S店”的名字是來源于英文，因為4S店主要的經(jīng)營業(yè)務是：整車在最近的5年中，廣州的汽車4S店的數(shù)量都一直都處于銷售(sales)、零件配件供應(spare parts)、維修保養(yǎng)(service)和系統(tǒng)信息反饋(system of information feedback)。目前廣州的汽車4S店已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的市場。

1.1.1“4s店”快速的建店速度

據(jù)最新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2013年9月，廣州市的汽車保有量已經(jīng)突破250萬輛。自從2007年廣州進入百萬汽車時代后，短短6年來，汽車的保有量持續(xù)快速增長，增幅達1.5倍。汽車保有量的快速增加當然意味著銷售汽車的汽車4S店的數(shù)量在最近的5年也是在快速的增加，例如2009年，廣州新增十多家4S店，在當年，廣州市區(qū)的汽車4S店就達到了300多家。按照當年的增長速率，截至目前，廣州市所有4S店將近500家。雖然2012年7月廣州實施了汽車限購令，這對汽車市場將有一定的降溫，但是對汽車4S店的影響并不明顯，汽車4S店的數(shù)量依然是穩(wěn)中有升。

隨著這幾年汽車市場的快速發(fā)展，廣州已經(jīng)形成了“賽馬場”汽車城、AEC汽車城和森和汽車城等汽車交易的大型場所。這其中還不包括新建在偏離市中心等郊區(qū)的汽車城。這些汽車城里都是不同品牌的汽車4S店，所以最近幾年廣州的汽車4S店發(fā)展速度可見一斑。

1.1.2“4s店”經(jīng)營規(guī)模的變化

隨著我國汽車市場的不斷壯大，4S店的汽車銷售規(guī)模也在悄然發(fā)生變化，廣州的4S店當然也會有著相同的變化。4S店經(jīng)營規(guī)模的變化主要表現(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模和銷售規(guī)模兩個方面。

現(xiàn)如今，在廣州大大小小的4S店舉不勝數(shù)，規(guī)模有大有小，優(yōu)勢也不盡相同，總體表現(xiàn)為向兩級分化發(fā)展，包括投資好幾個億的超級店規(guī)模和類似于大賣場的小品牌混跡現(xiàn)象。而超級店模式不僅僅是為顧客提供汽車銷售和服務，更多的是將與汽車休閑、購物、餐飲和娛樂等綜合設施融為一體的綜合服務模式，著力為顧客打造舒心的購車環(huán)境。小品牌混營的大賣場顯然在服務這一方面顯得遜色不少，但是，如果所有的4S店都按照超級店發(fā)展下去，那么可想而知這將嚴重影響到小品牌大賣場的生存問題。

1.2廣州市汽車“4s店”經(jīng)營模式

1.2.1千店一律的經(jīng)營模式

當前，所有的4S店的經(jīng)營模式幾乎都是一樣的，不同的只是規(guī)模的大小，購車環(huán)境的好壞之分。4S店的主要業(yè)務主要分為四個部分，即整車銷售、配件供銷、售后服務和信息反饋。

在店面的建設方面，4S店都會遵循各廠商硬件建設要求和服務標準：裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展廳。汽車展廳內(nèi)又劃分為汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務區(qū)、維修服務接待區(qū)、配件陳列于銷售區(qū)和用戶休息區(qū)。而且在進行整車銷售以及其在售后服務上，每個4S店的基本流程也都基本一致。

1.2.2百店相同的經(jīng)營困境

10年前，當汽車銷售4S店模式進入中國時，其全新的銷售和服務模式讓消費者有耳目一新的感覺。短時間內(nèi)，期待和4S店取代傳統(tǒng)的經(jīng)營店面的說法很是流行。就在4S店進入中國后的短短幾年內(nèi)，汽車4S店有了很大的發(fā)展，店面面積和裝修豪華程度都不斷升級。不僅是轎車，甚至連卡車、客車，和特種車都紛紛開建4S店。

然而現(xiàn)在，很多4S店都遇到了幾乎相同的問題。這些問題主要表現(xiàn)在三個方面。第一，單店投入過大，經(jīng)營成本高，為4S店的日后運營埋下了高風險的伏筆。第二，絕大多數(shù)各品牌4S店還面臨一個共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考慮，在同一區(qū)域設置4S店過多，過于密集，令經(jīng)銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。第三，諸如固定銷量的設置、價格決定權的壟斷以及種種禁錮限制經(jīng)銷商的政策法規(guī)都令4S店的經(jīng)營者和投資者處于弱勢地位，自主權和主動權較小，自主救市的空間不大。

2汽車“4s店”經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1近三年廣州市汽車“4s店”分布情況

為了了解4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀，首先我們對近三年廣州汽車4S店的分布情況進行分析，而且在分析時我們將進口品牌汽車4S店和國產(chǎn)品牌汽車4S店對別分析。

2.1.1非國產(chǎn)車“4s店”

因為品牌較多，且從相對價低的奧迪、進口大眾到奢侈品的法拉利、蘭博基尼等相差較大。

像大眾、豐田、通用、福特、別克、日產(chǎn)、本田、馬自達、標致、雪鐵龍、現(xiàn)代等銷量較大的外國品牌車4S店在整個廣州的分布較為均衡，因為這些車的價格不是很高，整體來說都屬于中檔車，符合于一般市民的購車要求，所以在中心城區(qū)和偏遠城區(qū)都有4S店。

以奔馳、寶馬、奧迪為代表的外國品牌豪華車4S店，分布數(shù)量相對較小，且不同品牌有所不同。這些品牌的4S店主要偏重于中心城區(qū)，在偏遠城區(qū)的一些新建的汽車城也有4S店，但是密度比中心城區(qū)要小很多。據(jù)統(tǒng)計，進口車在廣州中心城區(qū)的數(shù)量已經(jīng)達到了250家左右，而在周邊新建的汽車賣場，大只也有100家。

而像凱迪拉克、保時捷、法拉利、蘭博基尼等這類頂級汽車，在廣州的4S店分布就很少了。例如法拉利在廣州目前就一家4S店，位于天河區(qū)。

2.1.2國產(chǎn)車“4S店”

目前國產(chǎn)品牌的汽車主要有長安、奇瑞、比亞迪、東風、長城等，這些品牌的4S店在整個廣州的分布也比較均衡，但是和前面提到的銷量較大的國外品牌4S店的分布密度要小很多，一般一個汽車城中只有3~5家國產(chǎn)品牌的4S店。在偏遠城區(qū)的汽車銷售場所，國產(chǎn)車的4S店要比中心城區(qū)的多一些。國產(chǎn)車的4S店雖然在中心城區(qū)沒有進口車的多，但是也達到了200家左右，而且在遠城區(qū)的店鋪數(shù)量也達到了將近200家。

2.2規(guī)?！?s店”的經(jīng)營狀況

以下對一些規(guī)模比較大的4S店的經(jīng)營狀況進行分析，分析也按國外品牌和國內(nèi)品牌來區(qū)分。

2.2.1非國產(chǎn)車“4s店”

國外品牌汽車4S店主要分為兩種，一種是銷售量較好的普通汽車銷售店，這類4S店主要銷售的是中檔汽車，符合目前中國市場的大部分民眾的購車要求。另一種是銷售奔馳、寶馬等高端汽車的4S店，這類4S店瞄準的對象主要是中高層收入者。

對于第一類4S店，隨著廣州的經(jīng)濟持續(xù)的發(fā)展，在過去幾年這類店的銷售量都是比較穩(wěn)定的，銷量都保持在比較高的位置。但是隨著去年限購令的出臺，以及國內(nèi)自主品牌車的沖擊，銷量還是有一定的下滑，但總體的銷量比較穩(wěn)定。

而對于第二類4S店，隨著現(xiàn)在人們的消費水平的不斷提高，越來越多的人選擇購買高檔車，但是這部分人是廣州高收入的人群，整體的消費者不是很多，但是這類消費者的數(shù)量在不斷增加，所以這類4S店的銷量雖然不大，但是銷量總體保持穩(wěn)中有升的勢頭。

2.2.2國產(chǎn)車“4s店”

對于國產(chǎn)品牌的4S店，可以將其分為兩個陣營。一個陣營是品牌處于下滑的弱勢自主品牌，如夏利、昌河、海馬、哈飛等；另一個陣營是自身品牌在不斷壯大的強勢自主品牌，如奇瑞、長城、長安、比亞迪等。

1、弱勢自主品牌

由于消費水平的不斷提高、限購政策的出臺，讓自主品牌在一線城市的銷量不斷下滑。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年來，海馬、一汽、昌河、哈飛等弱勢自主品牌在京城的車市渠道不斷收縮。由于弱勢自主品牌在一線城市的日子愈發(fā)難過，這些品牌除了減少城市核心地帶的4S店數(shù)量外，更多的經(jīng)銷店被迫向遠郊區(qū)縣轉移。銷量的大幅縮水、服務網(wǎng)點位置偏遠，一線城市的弱勢自主品牌正在不斷被邊緣化，生存面臨考驗。

現(xiàn)在廣州市場上弱勢自主品牌經(jīng)銷商的銷售情況都不太好，且大家也早已不再大力度促銷，普遍抱著“賣一輛是一輛”的心態(tài)度日。而廠家對于北京市場也缺乏特別的舉措，如一些特別版車型都不供應廣州市場。

2、強勢自主品牌

雖然強勢自主品牌的經(jīng)營狀況要比弱勢品牌好，但是由于限購政策的出臺，再加上品牌本來處于發(fā)展壯大階段，自身實力比國外品牌還是要差一些等原因，其經(jīng)營狀況這兩年還是下滑了一些。

有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自廣州實施搖號購車政策以來，選擇自主品牌的消費者由37.22%跌至不到9%。蓋世汽車網(wǎng)的最新統(tǒng)計也顯示，2012年，以奇瑞、吉利、比亞迪和長城為首的國內(nèi)四大自主品牌在一線城市的總銷量比2010年限購前下滑逾兩成，貢獻率也由2010年的10.9%降至8.6%，而今年上半年貢獻率則進一步下降。

2.3“4s店”經(jīng)營難題

2.3.1非國產(chǎn)車“4s店”

國外品牌4S店的經(jīng)營困難不只是在廣州才有，在全國各地都普遍存在，國外品牌4S店的經(jīng)營困難主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、汽車4S店面臨著變成汽車廠家附庸困境

我國的汽車4S店很大程度上都受控于生產(chǎn)廠商，其大部分的經(jīng)營活動都是在為生產(chǎn)廠家服務，為了將汽車和其配套的產(chǎn)品快速有效地從廠家手中流通到消費者手中，為了提高并維護廠商的信譽和擴大本店的銷售規(guī)模而付出很多努力。而在如今的市場環(huán)境中，汽車經(jīng)銷商不能像電器經(jīng)銷商等其他經(jīng)銷商那樣與生產(chǎn)廠商進行平等的對話，處于比較的弱勢地位。另外，目前我國汽車市場整體的不成熟也直接地導致汽車4S店的無奈，以銷量、維修和保險來盈利已經(jīng)成為4S店普遍的現(xiàn)象。

2、難以擁有自身的品牌形象

作為生產(chǎn)廠商的4S店，其店面的建設形式以及店內(nèi)外所有的形裝飾都必須嚴格遵守廠家的規(guī)定，而經(jīng)銷商自身的品牌形象基本上得不到體現(xiàn)，生產(chǎn)廠商也不允許有所體現(xiàn)。對于這種情況，當今，全國各地的汽車市場，越來越多的出現(xiàn)了汽車銷售公司，這些汽車銷售公司也按照4S店的標準建設，但是不單一為某個汽車品牌服務。他們擁有較強大的實力，也有自己的品牌形象，但是這段路肯定比較困難。

3、基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店經(jīng)營的情況、利潤的高低，在很大程度上都取決于所經(jīng)營的汽車品牌。汽車品牌好，經(jīng)營狀況就好，利潤就高，汽車品牌不好，經(jīng)營狀況就差，利潤就差。而且，就是同意個汽車品牌，經(jīng)營狀況等還要依賴于4S店經(jīng)營者和生產(chǎn)廠商的關系，關系好，生產(chǎn)廠商給予的資源就相對較多，這就使利潤更大。但是4S店自身的知名度、信譽度、營銷模式等對汽車的銷量和售后服務、維修等其他服務也有很大的影響。

4、專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高

由于4S店進入中國才10年左右，在中國發(fā)展的時間不長，而這些年，中國汽車市場的快速發(fā)展，大量的資本進駐汽車市場，導致汽車專賣店、汽車賣場已經(jīng)飽和，互相之間已經(jīng)產(chǎn)生了過度的競爭，而且缺乏專業(yè)人才，相互之間進行挖腳，導致汽車方面的人才流動非常頻繁，從而導致團隊的不穩(wěn)定。大部分4S店里的員工學歷不高、對汽車文化和意識都不是太強，員工的整體素質(zhì)還有很大的提高空間。

5、信息反饋功能的缺失

目前，大部分的4S店是人治式的，營銷人員的專業(yè)化程度不高，所以對現(xiàn)代汽車的營銷知識了解的就更少，并且沒有經(jīng)過相關營銷專業(yè)培訓，或者僅僅是接受過生產(chǎn)廠商專門針對自己品牌的銷售培訓。另外生產(chǎn)廠商一般都只注重銷量，制定與汽車銷量直接掛鉤的返利政策，對售后等方面的各項工作的資金和技術上的支持卻嚴重不足，導致很多車4S店對營銷的管理處于只顧銷量的狀態(tài)。信息反饋是汽車4S店的一個非常重要的功能，在4S店進行車輛的銷售維修保養(yǎng)的服務過程中，能從顧客和出現(xiàn)問題的車輛那里得到到很多非常有價值的信息，但是因為信息反饋創(chuàng)造的效益并不不明顯，使得很多汽車4S店忽視了信息反饋這個環(huán)節(jié)的強大功能，再加上對信息反饋沒有長遠地規(guī)劃，致使信息反饋形同虛設。

2.3.2國產(chǎn)車“4s店”

上面提到的國外品牌4S店存在的銷售難題也普遍存在于國產(chǎn)品牌的4S店中，但是除此以外，由于國產(chǎn)品牌4S店發(fā)展的時間比國外品牌短，所以還存在其他方面的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1、4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在國外品牌的4S店，整個汽車銷售過程中，獲利比例是：整車銷售與配件銷售和售后維修的獲利比為2:1:4，從中可以看出，4S店的整個服務過程中，售后維修服務的獲利是汽車獲利的主要部分，而汽車的銷售和售后服務的利潤超過了汽車生產(chǎn)的利潤，成為汽車市場中的最大獲利單元。但是，國產(chǎn)品牌4S店，其獲利的主要部分是前端銷售部分。在國內(nèi)品牌中，很多汽車店是4S,但是沒有真正做到4S的4個方面，很多4S店都沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)。2、4S店的經(jīng)營模式和盈利模式單一

在國產(chǎn)品牌的4S店里，其獲利的主要部分來自于整車銷售，自然，這一部分也就集中了經(jīng)營者的很大一部分精力。而汽車4S店在國外創(chuàng)建時的目的是改變原來汽車的銷售模式，不僅僅只是銷售，還要為顧客提供配件，售后等服務，讓顧客在完美舒適的環(huán)境里處理整個汽車從買到維修等所有的事務。

而目前自主品牌的這種經(jīng)營模式顯然是違背4S店的目標的，而且經(jīng)營者忽略了售后服務、維修可以給4S店帶來的經(jīng)濟效益。而且更重要的是，單一的經(jīng)營和獲利模式會嚴重限制4S店的發(fā)展。這就會讓國產(chǎn)品牌在與外來品牌的競爭中在這個環(huán)節(jié)上處于劣勢。

3、售后服務令人不滿意

目前，我國自主品牌的4S店還是著眼于整車銷售，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足，前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是交給修理廠來運營，而且，在某些售后服務中，由于技術、員工素質(zhì)、利益等方面的因素，有些維修廠喜歡在在工時、材料等的費用上做文章。這些在售后服務中經(jīng)常出現(xiàn)的情況不僅增加了顧客的經(jīng)濟負擔，而且讓消費者對產(chǎn)品的信譽和質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

3.汽車經(jīng)營前景分析

3.1世界汽車經(jīng)營模式

由于世界各個國家和地區(qū)的汽車經(jīng)營模式都不盡相同，所以下面主要從4S店的狀況和規(guī)模經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析。

3.1.1“4s店”狀況

1、歐洲模式：遏制4S店 各國統(tǒng)一市場

歐盟作為目前對于壟斷行為制裁最嚴厲的地區(qū)，針對這種4S專營店暴露的行業(yè)壟斷問題，已經(jīng)采用了“開放汽車銷售形式”。他們重新制定適應新行業(yè)環(huán)境的模式，將銷售和維修完全分開，并且改革汽車銷售辦法，允許經(jīng)銷商多品牌授權經(jīng)營。2005年歐洲出臺《汽車銷售服務新法規(guī)》，規(guī)鼓勵專業(yè)化銷售和維修，但不設品牌壁壘。

2、美國模式：4S店和專營店并存

美國是世界第一大汽車強國。美國的汽車銷售模式是特許經(jīng)營模式，專賣店形式，但銷售和售后基本是分開的，只有具備一定規(guī)模后才兼?zhèn)鋬蓚€方面。而近年，美國也出現(xiàn)了汽車商業(yè)一條街這樣規(guī)模集中的銷售模式。另外，售后方面也逐漸分離出汽車金融、保險、改裝等行業(yè)，專業(yè)化程度越來越高，還有專業(yè)的人才培養(yǎng)和資格認證等。美國高專業(yè)化的汽車銷售模式目前離中國所需要的還有點遠，但中國的市場規(guī)模逐漸逼近美國，所以，美國的模式應該是我們發(fā)展的方向。

3.1.2規(guī)模經(jīng)營現(xiàn)狀

隨著我國汽車市場的不斷壯大，4S店的汽車銷售規(guī)模也在悄然發(fā)生變化，廣州的4S店當然也會有著相同的變化。4S店經(jīng)營規(guī)模的變化主要表現(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模和銷售規(guī)模兩個方面。現(xiàn)如今，在廣州大大小小的4S店舉不勝數(shù)，規(guī)模有大有小，優(yōu)勢也不盡相同，但是總體來說都是在原有的基礎上擴大規(guī)模?？傮w表現(xiàn)為向兩級分化發(fā)展，包括投資好幾個億的超級店規(guī)模和類似于大賣場的小品牌混跡現(xiàn)象。而超級店模式不僅僅是為顧客提供汽車銷售和服務，更多的是將與汽車休閑、購物、餐飲和娛樂等綜合設施融為一體的綜合服務模式，著力為顧客打造舒心的購車環(huán)境。

3.2國內(nèi)汽車經(jīng)營前景

目前，國內(nèi)很多城市基于自身的發(fā)展，都將各種產(chǎn)業(yè)進行集中，而汽車也不例外，很多城市都是將經(jīng)營汽車的場所集中，這樣，每個城市都有自己的汽車城，而且很多大型的城市遠不止一座汽車城。

3.2.1汽車城經(jīng)營模式

當前，汽車城的經(jīng)營模式主要有以下三種，有的汽車城只有其中的一種模式，有的兼有其中的兩種或者三種。

1、“超市＋專賣店”模式

場內(nèi)擁有自已代理品牌的3 S專賣店，還有租場給散車行的形式。這種汽車市場的模式以機場路廣東汽車市場和天河北廣州汽車博覽中心，這兩家在廣州居前二位的汽車市場為典范。其中又以廣東汽車市場做到了極致，在今后很長的時間內(nèi)，這種模式還將主導著廣州的汽車市場。

2、“超市”模式

主要是租場給車行的形式。“汽車超市”的概念首先由美居車展中心提出，并較完美地表現(xiàn)了汽車超市的概念。其實，之前的華南汽貿(mào)市場和國際名車城已帶有汽車超市的形式。他們主要是以租場的形式經(jīng)營，也帶有少量自己代理的汽車品牌，但是他們的概念和車場布局上都沒有想到汽車超市的概念。

這些車場主要特征就是集中在市中心的黃金路段內(nèi)，地皮較貴。這種超市模式包括現(xiàn)在晶都汽車城，以后的廣州大道北車天車地，恒福路錦恒汽車大廈都會沿用。這些車場可能會演變成汽車品牌二級經(jīng)銷點和展示廳。

3、“專賣店組群”形式

車場內(nèi)全部由各汽車品牌的3 S、4S專賣店組成，而且統(tǒng)一整齊規(guī)劃布局。新興的大型汽車城基本上都采用了這種模式，包括東圃A EC汽車城，花都南菱汽車城和將在番禺迎賓路和芳村崛起的兩大汽車城。這些車場主要集中在廣州周邊地區(qū)，地勢開闊，地價便宜。

3.2.2汽車城經(jīng)營前景

相比于4S店，汽車城主要有一下三大優(yōu)勢

1、汽車品種多

相比于汽車4S店，在這方面汽車城有著自己獨特的優(yōu)勢。汽車城中“專賣店組群”的形式解決了以往品牌專賣店一個先天的缺陷，那就是品種單一，網(wǎng)點分散，無法滿足消費者多樣化的選擇和比較的需求，而且，汽車城不像4S店，受限于單一的生產(chǎn)廠商，可以有自己的企業(yè)文化和形象特點。

2、價格便宜

很多消費者認為4S店服務好，挑選方便，購車手續(xù)簡捷，在4S店，車價、維修、保養(yǎng)、零配件等等，價格統(tǒng)一，品質(zhì)純正，消費者可以放心購買，而實際上，這恰恰是4S店的短項，4S店維修配件價格較貴。

3、一條龍的服務

由于汽車營業(yè)規(guī)模大、占地面積大，所以一般位于市郊，但是那里的交通方便。它還擁有最厲害的撒手锏，市場內(nèi)的一站式服務——購車、上牌照、交稅費，就地完成，省卻了消費者很大的麻煩，這個優(yōu)勢令所有4S店艷羨不已。此外，4S店普遍存在展廳大、修車間小的問題。如果不預約直接去保養(yǎng)，消費者往往要等上一天，若預約去保養(yǎng)也要等２—３個小時之多。

所以汽車城的發(fā)展前景還是比較好的，但是需要針對不同的汽車市場行情，有針對性的進行建設和經(jīng)營才能有比較好的發(fā)展。

3.3廣州汽車經(jīng)營前景

3.3.1汽車城布局

目前，廣州的汽車城主要集中在廣園路與永福路一帶，以及艷廣園路北，主要有致友汽車城、致友汽車城分城、隆福汽車城、湛龍汽車城、三元里汽車城和集祥汽車城。這一帶是廣州汽配商集散地。這些位子都是位于廣州市白云區(qū)，而且主要是 經(jīng)營汽車配件的。

3.3.2汽車城經(jīng)營發(fā)展

在很多城市也有過汽車城，但是有的城市的汽車城都是在4S店的沖擊下而走向沒落的，所以如何經(jīng)營和發(fā)展汽車城，需要我們有比較好的思路。本人從個人觀點覺得，汽車城的發(fā)展應從以下幾個方面著手。

1、“多位一體化”復合式經(jīng)營

傳統(tǒng)的汽配城，一般只做汽車配件這一行，而如今，人們追求的是一站式的服務，所以汽車城應該涵蓋汽車銷售，汽車維修，二手車貿(mào)易等。這種不合經(jīng)營的模式不僅可以有效降低汽配城降低經(jīng)營風險，功能彼此之間還將互為補充、相得益彰。例如二手車交易中心的建立，將直接拓展汽配商戶的經(jīng)營空間；汽車主題文化公園更讓新型汽配城持久吸引著全社會的眼球，將模型的品牌效應放到最大。

2、做到汽車廠商并存

制造廠商希望出貨及資金周轉的快速，經(jīng)銷商期待不通過中間渠道，直接與廠家聯(lián)系，二者的期望的不謀而合是并存模式存在的基礎。這種汽配城模型能吸引大量汽車零部件制造廠家與商家的同時，不僅為生產(chǎn)廠商提供了集中、穩(wěn)定的銷售渠道，而且還商家提供了集中、低價的進貨源頭，這樣，雙方的中間環(huán)節(jié)和成本都大大減少了。

另外，從采購者的角度來看，這種經(jīng)營模式又為他們提供了很大的便利。生產(chǎn)廠商生產(chǎn)單一和多品種汽車的配件，銷售商家經(jīng)營這些配件，這樣，就達到了多車系多品種的完整組合。而且，由于供方經(jīng)營成本的降低就可以帶來配件銷售價格的降低，成本優(yōu)勢的保障下，這種價格優(yōu)勢就很難被其他的經(jīng)營商突破。

3、建立統(tǒng)一的倉儲物流體系

無論怎樣縮短銷售環(huán)節(jié)，“零倉儲”還是難以真正實現(xiàn)。新型汽配城模型轉換經(jīng)營思路，以“倉儲基地”加“物流體系”的組合，將商戶的經(jīng)營成本降至最低。

統(tǒng)一物流配送體系讓各自為戰(zhàn)的經(jīng)營戶們第一次實現(xiàn)了資源共享，全城每日、每周甚至每月的物流計劃都在統(tǒng)一電子平臺上立案，借助這樣一個平臺的存在，各商戶臨時性的物流需要都可以巧借東風。

4、融入電子商務系統(tǒng)

電子商務正在使汽車零部件的全球采購和銷售變得更為簡便、有效，同時能極大地降低汽配市場的交易成本電子商務系統(tǒng)當然不會一開始就形成那么大的規(guī)模，但是它至少可以做到：為商戶提供基于互聯(lián)網(wǎng) 的在線進銷存管理系統(tǒng)，協(xié)助參與商戶的商品管理、庫存管理，為商家提供大型產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫分類查詢、國際國內(nèi)供求信息發(fā)布與查詢、新產(chǎn)品和新技術動態(tài)、上網(wǎng)企業(yè)推薦；為企業(yè)提供汽配交易市場、汽配生產(chǎn)廠家、汽配經(jīng)銷商、汽配代理商、汽配修理廠等大型資料庫查詢，助力商家最快把握商機。

總結

在當今廣州的汽車市場，4S店已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，而且4S店在經(jīng)營中的問題也在本文中進行了分析。而中國的汽車市場還有上升的空間，比4S店更具優(yōu)勢的汽車城值得期待，只要在經(jīng)營汽車城方面的策略得當，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，汽車城在廣州汽車市場還是可以發(fā)揮重要作用的。

參考文獻

[1] 王斌義.汽車4S店專賣模式探討[J].汽車工業(yè)研究，2007（03）[2] 王金良.國內(nèi)汽車4S店之現(xiàn)狀淺談[J].汽車維修，2008（3）

[3] 隋金波.中國汽車4S店服務營銷管理研究[D].上海：復旦大學，2004 [4] 管洲.汽車營銷與策劃[M].鄭州：鄭州大學出版社，2006 [5] 劉慧燕.淺析汽車4S店銷售模式利弊[J].汽車工業(yè)研究，2010（10）[6] 張玉.汽車4S店營銷模式中存在的問題及對策[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）2010（08）[7]樂高隆.基于客戶需求層次的汽車4S店核心競爭優(yōu)勢研究[J].北京汽車，2011（02）[8] 張禮軍.國內(nèi)外汽車4S店發(fā)展模式研究[J].上海汽車，2010（05）[9] 李麗君.汽車4S店服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀及未來展望[J].中國市場，2010 [10] 盧赟.汽車4S店銷售模式存在的問題及優(yōu)化對策 [J].現(xiàn)代商業(yè)，2011

第二篇：4S店經(jīng)營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設備和服務管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴大銷售量。”

因此，“4S”的關鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經(jīng)濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業(yè)銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第三篇：最新4S店經(jīng)營管理制度

深圳市梵天管理咨詢有限公司

最新4S店經(jīng)營管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：

本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質(zhì)高，詳細闡述汽車4S店的系統(tǒng)架構與崗位設計，然后分部門、分階段闡述其各個部門、各個階段工作職責、關鍵控制點，以及各個部門、各個階段工作運作所需要的流程、制度、表格，同時各個部門、各個階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級管理人員的行動指南。

本書分為12個部分，主要包括汽車4S店管理系統(tǒng)架構、環(huán)境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動策劃與控制、精品經(jīng)營管理、維修服務管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務管理、客戶管理、財務管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。

本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業(yè)，培訓師，營銷管理師，山西師范大學畢業(yè)，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結出一套精髓的管理辦法并運用到汽車現(xiàn)場管理中。曾擔任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉

深圳市梵天管理咨詢有限公司

信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務經(jīng)理，長安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國風一汽大眾總經(jīng)理。

第一部分汽車4S店管理系統(tǒng)架構1 第一章汽車4S店的業(yè)務與功能2

一、汽車4S店的業(yè)務組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設計5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經(jīng)理崗位職責6

二、市場總監(jiān)崗位職責6

三、企業(yè)宣傳專員崗位職責6

四、公關專員崗位職責7

五、市場專員崗位職責7

六、網(wǎng)絡專員崗位職責7

七、銷售部經(jīng)理崗位職責8

八、展廳經(jīng)理崗位職責8

深圳市梵天管理咨詢有限公司

九、銷售顧問崗位職責8

十、車輛管理員崗位職責8

十一、銷售信息員崗位職責9

十二、售后服務經(jīng)理崗位職責9

十三、維修主管崗位職責9 十四、三包索賠員崗位職責10

十五、服務顧問崗位職責10

十六、備件主管崗位職責10

十七、倉庫管理員崗位職責10

十八、維修工崗位職責11

十九、財務經(jīng)理崗位職責11

二十、財務主管會計崗位職責11 二

十一、出納崗位職責12 二

十二、收銀員崗位職責12 二

十三、記賬會計崗位職責12 二

十四、客服部經(jīng)理崗位職責13 二

十五、客服專員崗位職責13 二

十六、人力資源經(jīng)理崗位職責13 二

十七、人力資源專員崗位職責14 二

十八、行政專員崗位職責14

深圳市梵天管理咨詢有限公司

二十九、門衛(wèi)崗位職責14 三

十、保潔員崗位職責14 第二部分汽車4S店環(huán)境管理15 第一章汽車4S店展廳設施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內(nèi)部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區(qū)域管理19

一、客戶休息區(qū)硬件配置19

二、客戶休息區(qū)人員配置22

三、客戶休息區(qū)服務流程22

四、兒童游樂區(qū)管理要求24

五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車4S店現(xiàn)場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

深圳市梵天管理咨詢有限公司

六、汽車4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車4S店環(huán)境管理制度35

一、汽車4S店店面建設管理制度35

二、汽車4S店展車保養(yǎng)與維護制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標準37

四、汽車4S店維修車間5S管理標準41 第五章汽車4S店環(huán)境管理表格43

一、汽車4S店環(huán)境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內(nèi)部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環(huán)境設施檢查表47

七、辦公區(qū)檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51

十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51

十三、展廳補充物品清單52

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十四、5S區(qū)域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規(guī)劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關活動62

五、汽車4S店促銷活動63 第二章汽車4S店市場推廣業(yè)務流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區(qū)巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調(diào)研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領用流程71

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十、危機處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區(qū)域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店節(jié)點營銷活動計劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動計劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4S店營銷活動實施進度規(guī)劃表82

八、汽車4S店營銷活動實施進度規(guī)劃表83

九、客戶形態(tài)分析報告84

十、廣告活動預算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90

十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91

十四、外展活動展位規(guī)劃方案91

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十五、店面布置規(guī)劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動方案92

十七、營銷活動應急方案規(guī)劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準備議案94

二十、車展展會流程控制表94 二

十一、車展活動費用預算表95 二

十二、開業(yè)慶典活動運作預算表96 二

十三、活動運營備品清單（演出相關）97 二

十四、活動運營備品清單（接待相關）98 二

十五、活動運營備品清單（會議相關）98 二

十六、活動運營備品清單（備品相關）99 二

十七、活動物品回收表100 二

十八、活動布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項目核查表102 三

十一、營銷活動物資準備清單102 三

十二、營銷活動物資處理表103 三

十三、活動媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

深圳市梵天管理咨詢有限公司

三

十五、活動過程現(xiàn)場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應答話術表109 四

十一、活動軟文與采訪話術109 四

十二、營銷活動資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉化分析表110 四

十四、廣告費用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機會（集客活動）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達成交易125

七、新車交車126

深圳市梵天管理咨詢有限公司

八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業(yè)務辦理流程規(guī)范139

三、團購批售管理辦法142

深圳市梵天管理咨詢有限公司

四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預約記錄單151

六、試駕協(xié)議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協(xié)議書153

十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統(tǒng)計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報表163 第五部分汽車4S店活動策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環(huán)圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準備166

五、假日促銷活動現(xiàn)場執(zhí)行要點167 第二章汽車4S店車展活動策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展營銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進行宣傳169

六、配備展銷人員171

深圳市梵天管理咨詢有限公司

七、召開展會前會議172 第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認識172

二、巡展目標策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓175

八、巡展物料準備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發(fā)布175 第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業(yè)慶典活動策劃176

三、開業(yè)慶典活動前期準備179

四、活動現(xiàn)場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業(yè)慶典活動中突發(fā)情況應對183

深圳市梵天管理咨詢有限公司

八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認識184

二、前期準備工作184

三、預熱期工作186

四、上市前期相關工作186

五、上市當日活動189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業(yè)務價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓活動198 第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準備198

二、試乘試駕車日常管理199

深圳市梵天管理咨詢有限公司

三、試乘試駕文件準備199

四、試乘試駕線路規(guī)劃199

五、試乘試駕試車員培訓199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4S店春節(jié)活動方案205

二、汽車4S店元宵活動方案207

三、汽車4S店元宵節(jié)活動方案210

四、汽車4S店情人節(jié)活動方案210

五、汽車4S店端午節(jié)活動方案213

六、汽車4S店三八婦女節(jié)活動方案214

深圳市梵天管理咨詢有限公司

七、汽車4S店七夕相親會活動方案216

八、汽車4S店中秋節(jié)活動方案219

九、汽車4S店重陽節(jié)活動方案219

十、汽車4S店圣誕節(jié)活動方案220

十一、汽車4S店車展內(nèi)部執(zhí)行活動方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動方案225

十三、汽車4S店開業(yè)慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動方案230

十七、汽車4S店“捐資助學”公益活動方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動方案234 第六部分汽車4S店精品經(jīng)營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

深圳市梵天管理咨詢有限公司

一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環(huán)境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態(tài)242

三、銷售汽車精品最佳時機243

四、銷售汽車精品的話術243

五、銷售中激發(fā)消費潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

深圳市梵天管理咨詢有限公司

一、汽車4S店精品部作業(yè)流程247

二、汽車4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標明細表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統(tǒng)計表265

五、精品出庫日報表265 第七部分汽車4S店維修服務管理266 第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術控制267

二、做好維修狀態(tài)管理267

三、車間作業(yè)管理267

四、維修調(diào)度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強維修服務過程控制268

深圳市梵天管理咨詢有限公司

第二章汽車4S店維修預約過程控制269

一、維修預約的任務與好處269

二、預約的主要業(yè)務與實施要點269

三、預約的實施要求270

四、維修預約分類270

五、預約的準備工作270

六、預約的工作規(guī)范271

七、預約話術范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業(yè)務272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業(yè)過程控制280

一、維修作業(yè)的任務與主要業(yè)務280

二、維修作業(yè)的實施要點280

三、維修作業(yè)的實施要求280

四、維修作業(yè)的安排281

五、跟蹤維修服務進程281

深圳市梵天管理咨詢有限公司

六、車間維修進度監(jiān)控281

七、追加維修項目（服務）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質(zhì)量檢驗過程控制284

一、質(zhì)量檢驗的任務與主要業(yè)務284

二、質(zhì)量檢驗的實施要點284

三、質(zhì)量檢驗的要求284

四、質(zhì)量檢查的項目285

五、質(zhì)量檢查實施規(guī)范286 第六章汽車4S店結算/交付過程控制287

一、結算/交付的任務與主要業(yè)務287

二、結算/交付實施要點287

三、結算/交付的要求287

四、交車前的準備工作287

五、結算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務與主要業(yè)務290

二、跟蹤、回訪的實施要求290 第八章汽車4S店維修服務管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

深圳市梵天管理咨詢有限公司

二、維修預約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內(nèi)返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業(yè)控制流程296

十一、質(zhì)量檢查控制流程296

十二、結算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務管理制度297

一、維修業(yè)務流程規(guī)范297

二、售后服務考核獎勵規(guī)則299

三、汽車維修服務過程控制程序302

四、客戶財產(chǎn)控制程序305

五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308

七、服務品牌索賠管理辦法313

八、維修作業(yè)指導書314

深圳市梵天管理咨詢有限公司

九、維修設備操作指導書319

十、維修車間安全操作指導書324 第十章汽車4S店維修服務管理表格327

一、維修預約登記表327

二、預約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業(yè)單331

七、領料單331

八、車間作業(yè)管理板332

九、維修狀態(tài)看板332

十、服務項目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質(zhì)量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質(zhì)量檢驗合格證334

十五、維修質(zhì)檢記錄表334

十六、結算單334

十七、質(zhì)檢單335

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內(nèi)部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復維修統(tǒng)計分析表340 二

十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發(fā)動機總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質(zhì)量、進度、5S控制表343 三

十、服務質(zhì)量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設備維護責任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規(guī)則351

深圳市梵天管理咨詢有限公司

第二章汽車4S店配件管理關鍵點353

一、做好零配件需求的預測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務359

二、做好庫房規(guī)劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

深圳市梵天管理咨詢有限公司

一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預約零件管理流程374

九、報損申報流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業(yè)務管理辦法375

二、配件倉庫管理細則377

三、汽車4S店配件入庫管理規(guī)定378

四、汽車4S店配件出庫管理規(guī)定380

五、倉庫安全作業(yè)指導書381

六、倉庫盤點作業(yè)指導書382

七、汽車4S店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

深圳市梵天管理咨詢有限公司

二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391

十二、配件庫存當量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單392

十五、網(wǎng)點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細提報表394

十九、代理庫與4S店保內(nèi)配件往來對賬單395

二十、保修材料費付款或轉保外配件款申請395 二

十一、配件報損申請單396

深圳市梵天管理咨詢有限公司

二十二、報損配件明細單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務概述398

一、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398

二、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務流程401

二、洗車服務流程402

三、洗車質(zhì)檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業(yè)流程403

七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403

八、汽車養(yǎng)護服務作業(yè)流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404

一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404

二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406

三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407

深圳市梵天管理咨詢有限公司

四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408

五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409

六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410

七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411

八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412

九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413

十、汽車美容常用工具和設備操作作業(yè)規(guī)范414

十一、汽車養(yǎng)護服務項目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養(yǎng)護服務控制程序422

三、汽車美容施工標準423

四、車輛清洗清潔護理操作流程規(guī)范427

五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

深圳市梵天管理咨詢有限公司

六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領用申請單438

九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準細分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導入CRM客戶關系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序454

深圳市梵天管理咨詢有限公司

三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調(diào)查表461

七、汽車維修回訪調(diào)查表462

八、4S店年月回訪調(diào)查結果統(tǒng)計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調(diào)查表467

十三、汽車4S店售后服務問卷調(diào)查表467

十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469

十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）470

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計（）470

十八、救援服務記錄表471

十九、24小時救援服務受理單472 第十一部分汽車4S店財務管理473 第一章汽車4S店的財務管理內(nèi)容474

一、店內(nèi)整車銷售的財務管理474 二、二級經(jīng)銷商的銷售財務管理474

三、4S店進貨財務管理474

四、汽車售后維修業(yè)務的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內(nèi)部控制476

一、采購環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制476

二、付款環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477

三、入庫環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477

四、新車銷售會計內(nèi)部控制479

五、維修環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制479

六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制480

七、汽車4S店費用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財務監(jiān)管482

深圳市梵天管理咨詢有限公司

一、4S店財務監(jiān)管涉及的主要業(yè)務內(nèi)容482

二、4S店財務監(jiān)管體系建設482

三、整車銷售的財務監(jiān)管482

四、售后維修的財務監(jiān)管485

五、人力資源行政的財務監(jiān)管487

六、保險、裝潢業(yè)務的財務監(jiān)管489

七、重點成本控制事項的財務監(jiān)管489

八、店面建造改造控制的財務監(jiān)管492 第四章汽車4S店財務管理制度493

一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493

三、汽車4S店銷售費用管理制度493

四、汽車4S店票據(jù)報銷規(guī)定494

五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495

六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務管理表格496

一、應收賬收回日報表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細表497

四、現(xiàn)金繳納登記表497

深圳市梵天管理咨詢有限公司

五、現(xiàn)金支取申請單497

六、出納現(xiàn)金收入日報表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發(fā)存月報表500

十一、物資領用單500

十二、預算申請表500

十三、預算編制表501

十四、預算統(tǒng)計表501

十五、管理費用預算表501

十六、管理費用支出預算表502

十七、店固定資產(chǎn)增減變動明細表503

十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503

十九、固定資產(chǎn)報廢、報損審批表503

二十、固定資產(chǎn)移轉單504 二

十一、閑置固定資產(chǎn)明細表504 二

十二、固定資產(chǎn)盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

深圳市梵天管理咨詢有限公司

一、員工工作安排507

二、員工培訓507

三、薪酬設計508

四、員工內(nèi)部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業(yè)文化建設510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業(yè)績指標體系511

三、制定績效目標和計劃515

四、績效實施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結果的應用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓管理規(guī)定525

深圳市梵天管理咨詢有限公司

五、汽車4S店培訓考核管理制度526

六、汽車4S店售后業(yè)績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標準537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

深圳市梵天管理咨詢有限公司

十四、員工離職移交手續(xù)清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調(diào)動申請表551

十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調(diào)職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費申請單554

第四篇：汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀

汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析

姓名：胡波

學號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢

前 言

隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應占整個汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應、信息反饋等功能的汽車售后服務體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。

第一章 汽車4S店經(jīng)營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網(wǎng)絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優(yōu)勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。1.2.3售后服務保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當前4S店建設的現(xiàn)狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設要求與服務標準

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.2我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為廠家服務、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

第三章 經(jīng)營對策

3.1經(jīng)營思路

3.1.1樹立以服務為中心的經(jīng)營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。3.1.2建立以服務為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。3.1.3加強客戶關系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴格控制。

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：專賣店建設費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費用約200萬（設備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經(jīng)營得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬元的利

潤已經(jīng)相當不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設

3.2.1服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

3.2.3打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢

4.1創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務質(zhì)量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業(yè)務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業(yè)務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現(xiàn)老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業(yè)務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設、復制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4.3強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡的建設。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第五篇：我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

密級：

學號：

自考本科生畢業(yè)（設計）論文

我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

摘 要

我國汽車業(yè)近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴格化、專業(yè)化、全面化、服務化等優(yōu)勢迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過程中，4S店已由初期的繁榮進而走入了調(diào)整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營現(xiàn)狀

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎.........................................1 1.2.1 成熟的消費基礎........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務.............................................2 1.3.3 零配件供應...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點.............................................2

第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象................................4 2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關系不平等..............................4 2.4 營銷隊伍專業(yè)化程度較低......................................5 2.5 售后服務不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經(jīng)營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢.............................7 3.1 創(chuàng)品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊....................................7

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第四章 經(jīng)營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式............8 4.2 加強客戶關系管理........................................8 4.3 成本和費用的嚴格控制....................................8 4.4 服務顧問團隊的建設....................................8 4.5 打造自身的服務品牌....................................9

第五章 結 論.......................................10 參考文獻............................................11 致 謝...............................錯誤！未定義書簽。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離22的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎 1.2.1成熟的消費基礎

由于我國汽車服務業(yè)還不成熟，特別是售后服務環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費基礎。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴充營銷網(wǎng)絡的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進入

4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話,所以4S店引得無數(shù)商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準備建造100多家4S店的計劃一出，報名競標者達到了2300多家。國產(chǎn)寶馬當初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個商家擠破了頭。奔馳還沒有進入中國，就有人開出1億元的天價要建奔馳品牌專賣店。[2]

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一品牌的特點。同時，我們也把整車銷售、零配件、售后服務于一體的特約經(jīng)營商成為3S店?，F(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結構特點、性價比等優(yōu)點，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應。

1.3.2售后服務

汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環(huán)節(jié)，也是一項非常復雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務、零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導等與汽車產(chǎn)品和市場有關的一系列內(nèi)容。

1.3.3 零配件供應

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔保，同時還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務，及時向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，手機客戶對場頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點 汽車4S店的特點如下:（1）標準化、系列化的建筑風格。（2）統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。

（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計算機管理和網(wǎng)絡通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

（6）規(guī)范化的接待服務。

（7）先進、實用的專用工具儀器和設備。（8）專業(yè)化的車輛維護修理。[3]

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務水平的初衷。

2.3經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得

[5]違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

2.4營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

2.5售后服務不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也大。

2.8經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準計算：專賣店建筑費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費約200萬元（設備按10年折舊）；每個月流動資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當不錯了。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢

3.1 創(chuàng)品牌的4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務質(zhì)量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。[2]

3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第四章經(jīng)營對策及思路

4.1樹立以服務為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個人認為：只有服務才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。

4.2加強客戶關系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

第五章

結論

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點。戰(zhàn)略重構無疑已經(jīng)成為當前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現(xiàn)狀的不足，以及汽車4S店的發(fā)展趨勢和相對應的策略思路。

江西科技學院自考本科畢業(yè)設計論文

參考文獻

[1]《汽車銷售員實戰(zhàn)手冊》[M].劉同福南方日報出版社2004年;

[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機械工業(yè)2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時代光華出版社2005年

[4]《實用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當斯著，張金成等譯電子工業(yè)出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務營銷》[J].張大成時代光華2007-12-25