第一篇：服務(wù)營銷管理試卷A及答案

服務(wù)營銷管理 2010-2011第一學(xué)期 試卷A

一、名詞解釋（每小題5分，共25分）

1、服務(wù)營銷

2、顧客期望

3、服務(wù)藍(lán)圖

4、員工授權(quán)

5、服務(wù)質(zhì)量

二、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）

1.根據(jù)施米諾的服務(wù)過程矩陣，勞動(dòng)力密集程度高且交互與定制化程度低是（）。

A服務(wù)工廠B服務(wù)作坊C大眾化服務(wù)D專業(yè)服務(wù)

2.根據(jù)服務(wù)營銷三角形，企業(yè)與員工之間的互動(dòng)屬于（）。

A內(nèi)部營銷B外部營銷C互動(dòng)營銷D支持營銷

3.根據(jù)顧客金字塔，（）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。A白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層

4.（）是指顧客期望服務(wù)提供者為解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

A顯性期望B模糊期望C隱形期望D假性期望

5.在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，（）屬于改變需求以適應(yīng)服務(wù)能力。

A價(jià)格差異B雇傭臨時(shí)工C資源外取D租賃設(shè)備

6.（）是顧客與服務(wù)員工互動(dòng)過程中的最小單元。

A情景B活動(dòng)C片段D關(guān)系

7.（）是服務(wù)戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略。

A服務(wù)品牌戰(zhàn)略B服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略

C服務(wù)營銷戰(zhàn)略D服務(wù)形象戰(zhàn)略

8.服務(wù)過程中顧客看得見的部分是（）。

A前臺(tái)員工行為B后臺(tái)員工行為

C服務(wù)的支持過程D服務(wù)企業(yè)調(diào)度中心

9.顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（）。

A智力投入B情感投入C體力投入D有形物投入

10.服務(wù)的（）決定了實(shí)施價(jià)格歧視的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波動(dòng)D競(jìng)爭(zhēng)程度

三、判斷題（每小題2分，共10分）

1．同服務(wù)的輸出結(jié)果相比，顧客對(duì)服務(wù)過程的容忍區(qū)一般要更小些。

（）

2.關(guān)系營銷的目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠度并實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的利益最化。

（）

3.在服務(wù)生產(chǎn)率這個(gè)問題上，外部效率優(yōu)先，兼顧內(nèi)部效率。

（）

4.建立服務(wù)藍(lán)圖的過程就是企業(yè)從自身的角度重新認(rèn)識(shí)所提供服務(wù)的過程。（）

5.任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看做是一個(gè)包含服務(wù)營運(yùn)的系統(tǒng)。

（）

四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）

1.簡(jiǎn)述服務(wù)三角形描述的六中關(guān)系。

2.簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的建立程序。

五、論述題（25分）

論述顧客排隊(duì)等候的心理分析及解決排隊(duì)問題的策略。

服務(wù)營銷管理 2010-2011第一學(xué)期 參考答案A

一、名詞解釋（5分×5）

1、服務(wù)營銷：在中分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟?，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動(dòng)關(guān)系來滿足顧客對(duì)服務(wù)過程消費(fèi)的需求。

2、顧客期望：是指顧客在接受服務(wù)之前對(duì)于服務(wù)的一種預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對(duì)結(jié)果的預(yù)期，還包括對(duì)服務(wù)過程的預(yù)期。

3、服務(wù)藍(lán)圖：是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。

4、員工授權(quán)：是指管理者給予員工充分的自由來為與工作相關(guān)的行動(dòng)做決定。通過允許接觸人員來做這些決定，管理者放棄了對(duì)服務(wù)傳遞過程的許多方面的直接控制。

5、服務(wù)質(zhì)量：是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過顧客對(duì)期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主管結(jié)果。

二、單項(xiàng)選擇題（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判斷題（2分×5）

×√√×√

四、簡(jiǎn)答題（10分×2）

1、答：（1）要求企業(yè)的服務(wù)策略必須與目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通，以便使

顧客了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2分）。（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略也需要與企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行溝通（2分）。（3）保持服務(wù)策略與指導(dǎo)企業(yè)日常運(yùn)作系統(tǒng)之間的一致性（2分）。（4）包括組織系統(tǒng)對(duì)顧客的影響（1分）。

（5）強(qiáng)調(diào)組織系統(tǒng)和企業(yè)員工努力的重要性（1分）。（6）是顧客與服務(wù)提供者之間的相互作用關(guān)系，這種相互作業(yè)的質(zhì)量通常是提升顧客滿意程度的驅(qū)動(dòng)因素（2分）。

2、答：（1）識(shí)別欲建立藍(lán)圖的服務(wù)過程和服務(wù)對(duì)象（2分）。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程（2分）。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前臺(tái)和后臺(tái)接觸員工的行為（2分）。（4）把服務(wù)傳遞的要素畫成流程圖（1分）。（5）分析服務(wù)傳遞系統(tǒng)缺點(diǎn)的代價(jià)（1分）。（7）評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)及評(píng)估改進(jìn)成本（2）。

五、論述題（25分）

答：（1）顧客排隊(duì)等候的心理分析：1）空虛的時(shí)候感覺時(shí)間變長（2分）。2）心態(tài)焦慮使等待時(shí)間顯得更長（2分）。3）不公平的等候時(shí)間顯得更長（2分）。4）時(shí)間價(jià)值也會(huì)影響等候時(shí)間的感知（2分）。

（2）解決排隊(duì)問題的策略：1）為顧客確立一個(gè)可以接受的等待時(shí)間（2分）。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（2分）。3）及時(shí)告訴顧客他們所期望了解的信息（2分）。4）絕對(duì)不能讓顧客看到有些服務(wù)人員并沒有在從事工作（2分）。5）對(duì)顧客進(jìn)行分類（2分）。6）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們的服務(wù)態(tài)度更為友好（2分）。

7）鼓勵(lì)顧客在非高峰期達(dá)到（2分）。8）制定可以消除排隊(duì)、改善顧客服務(wù)的計(jì)劃（3分）。

第二篇：服務(wù)營銷課后答案及總結(jié)

某種程度上與顧客相關(guān)的人都直接接觸或通過制定流程和政策影響顧客的體驗(yàn)。

“價(jià)值主張”一攬子具體的收益和解決方案，既強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)手段相關(guān)的關(guān)鍵差異，又能指出如何把價(jià)值傳遞給目標(biāo)顧客。

8.自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展是如何影響服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定的？哪些因素決定了顧客是否選擇使用自助服務(wù)技術(shù)？

答：智能機(jī)器、電信及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段的發(fā)展使服務(wù)營銷者應(yīng)該系統(tǒng)各個(gè)部門和專家一起研發(fā)對(duì)使用者更加方便的網(wǎng)站、設(shè)備、場(chǎng)所和系統(tǒng)。方便性、多樣性、新鮮性、娛樂性、日常性。9.與制造業(yè)相比，為什么服務(wù)業(yè)中營銷、運(yùn)營和人力資源這三個(gè)部門職能需要更緊密的聯(lián)系起來？請(qǐng)舉例說明。

答：運(yùn)營在服務(wù)行業(yè)發(fā)揮著重要的一線部門作用，負(fù)責(zé)管理通過設(shè)備、場(chǎng)地和體系來傳送服務(wù)以及眾多與客戶接觸的一線員工的任務(wù)。人事部負(fù)責(zé)界定工作職能、招募、培訓(xùn)、建立激勵(lì)機(jī)制和提高工作生活質(zhì)量。HR管理者能夠同營銷人員一起確保員工具備技能并得到培訓(xùn)，能對(duì)外界傳遞有效信息。不同職能部門活動(dòng)的整合正式服務(wù)業(yè)規(guī)則所在。這三項(xiàng)職能力的任何一項(xiàng)出了問題都將消極的影響其他職能部門的工作執(zhí)行情況并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

10.“營銷組合”表明營銷管理者是各種要素的組合者，當(dāng)我們運(yùn)用8P來制定服務(wù)營銷策略時(shí)，這種視角是否為我們提供了成功的秘訣？

答：8P代表這在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里面為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素?？梢园堰@些要素看做支撐服務(wù)營銷的八大杠桿。我們可以形象的把8P比喻成賽艇比賽中的8名選手，或是一艘由8名畫手驅(qū)動(dòng)的賽船。為了取得整體效率8名劃手都必須配合隊(duì)友來劃槳前進(jìn)，并聽從坐在船尾的舵手的指揮。任何服務(wù)行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝也必須在8P的要素見產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)和整合能力。在一個(gè)服務(wù)組織里營銷者如果脫離了其他部門的管理者就不可能取得成功。事實(shí)上三項(xiàng)管理職能對(duì)滿足服務(wù)顧客需求起到重要的作用。分別是營銷、運(yùn)營和人力資源。

5.為什么顧客感知風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成了挑選、購買和使用服務(wù)的重要方面？企業(yè)應(yīng)該如何降低消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)？

答：感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于那些在購買與消費(fèi)后仍難以評(píng)估的服務(wù)而言尤為重要。初次使用服務(wù)的顧客通常會(huì)體會(huì)到更多的不確定感。

管理良好的服務(wù)公司總是不遺余力的降低顧客購買他們產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn)。

提供服務(wù)質(zhì)量保障 退款服務(wù)保障 設(shè)立直觀的安全保障程序 通過宣傳冊(cè)網(wǎng)站和視頻資料讓潛在顧客預(yù)先了解該項(xiàng)服務(wù) 鼓勵(lì)潛在顧客購買前光臨服務(wù)場(chǎng)所。。

6.顧客期待是如何形成的？請(qǐng)應(yīng)用你最近經(jīng)歷的服務(wù)體驗(yàn)來說明顧客渴望的服務(wù)與恰當(dāng)?shù)姆?wù)之間的區(qū)別。

答：顧客期待包挎渴望的服務(wù)、恰當(dāng)?shù)姆?wù)、預(yù)期的服務(wù)以及介于渴望與恰當(dāng)之間的可以接受的服務(wù)區(qū)域。

8.請(qǐng)闡釋高接觸性和低接觸性服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的區(qū)別，并說明兩者中顧客體驗(yàn)的性質(zhì)有何區(qū)別。

答：高接觸性服務(wù)意味著顧客與服務(wù)組織間的互動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)過程，顧客與服務(wù)供應(yīng)商的互動(dòng)是具有實(shí)物性和有形性的。低接觸性服務(wù)涉及極少甚至完全沒有任何顧客與服務(wù)供應(yīng)商的實(shí)質(zhì)接觸。

追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通常強(qiáng)調(diào)附加要素的服務(wù)表現(xiàn)

? 核心產(chǎn)品，就是提供顧客所尋找的，能提供解決主要問題功能的服務(wù)要素，如交通運(yùn)輸，管理咨詢，維修服務(wù) ?

? 附加性服務(wù)能增強(qiáng)核心產(chǎn)品，在促進(jìn)后者功效的同時(shí)強(qiáng)化其價(jià)值與吸引力。附加性服務(wù)的范圍和層次通常在核心產(chǎn)品與相似產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中扮演重要角色，它能有效地區(qū)分與定位服務(wù)產(chǎn)品。?

? 對(duì)于各種產(chǎn)品都分別賦予不同的品牌策略，可以讓企業(yè)有效地向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞與某一特定的服務(wù)理念相關(guān)的體驗(yàn)與益處。簡(jiǎn)單來說，品牌化策略幫助營銷人員在顧客心目中建立特定的服務(wù)形象，并能更加清晰地體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。

3.商業(yè)模型：是一個(gè)可以運(yùn)作的構(gòu)架，通過合理的定價(jià)，銷售可以轉(zhuǎn)化為收益，成本得到了回收，企業(yè)的所有者得到了創(chuàng)造出來的價(jià)值

4.非貨幣成本

時(shí)間性、身體性、心理性和感官性。

降低非貨幣成本的方法：

? 與運(yùn)營專家合作，減少完成服務(wù)購買、傳遞與消費(fèi)所需要花費(fèi)的時(shí)間。

? 在服務(wù)的每個(gè)階段，通過取消或者重新設(shè)計(jì)那些令人不快或者不方便的服務(wù)流程，進(jìn)行顧客教育使其了解服務(wù)內(nèi)容，并且再次訓(xùn)練員工讓他們變得更為友善、更能幫助顧客、盡可能降低不必要的服務(wù)心里成本。

? 通過建立更為令人愉悅的視覺環(huán)境、降低噪音、安裝更舒服的家具和設(shè)備、消除令人討厭的氣味以及類似的行為來降低令人不快的服務(wù)感官成本。

? 建議顧客采取各種方式以便降低相關(guān)的貨幣成本，包括為合作供應(yīng)商提供折扣（如停車）或者在以前需要個(gè)人上門服務(wù)的項(xiàng)目上，改為通過郵件或網(wǎng)絡(luò)來提供各項(xiàng)服務(wù)。

5．收益管理：涉及按照不同的市場(chǎng)群體的預(yù)期需求級(jí)別來設(shè)定價(jià)格，對(duì)價(jià)格的靈敏度最低的市場(chǎng)群體將被企業(yè)優(yōu)先分配其服務(wù)能力，因?yàn)樗麄兡苤Ц蹲罡叩膬r(jià)格；其他的顧客群體將接受逐步降低的價(jià)格。因?yàn)楦咧Ц赌芰Φ念櫩腿后w總是在接近實(shí)際消費(fèi)時(shí)才訂購服務(wù)，因此公司需要采取有計(jì)劃的行動(dòng)以便能為他們儲(chǔ)備自己的服務(wù)能力。而不是采取與其他顧客群體一樣“先到先服務(wù)”的原則

6.價(jià)格剛性：價(jià)格大的變化只能對(duì)需求的變化有較小的影響。價(jià)格彈性：價(jià)格的小變化便能引起需求較大的變化。價(jià)格彈性=百分比需求變化/百分比變動(dòng)價(jià)格

7.價(jià)格籬笆：

實(shí)體性籬笆：基本產(chǎn)品，設(shè)施，服務(wù)水平非實(shí)體性籬笆：

? 互動(dòng)特征：時(shí)間預(yù)訂或預(yù)訂，預(yù)訂或預(yù)訂的位置，靈活性的票使用 ? 消費(fèi)特征：時(shí)間和持續(xù)時(shí)間的使用，位置的消費(fèi)

? 購買者特征：頻率或體積的消費(fèi)，組成員，大小的客戶群體

8.服務(wù)定價(jià)與道德

? 收益管理的公平問題：設(shè)計(jì)清晰、合理、公正的價(jià)格計(jì)劃表和價(jià)格籬笆。.? 使用高額的公布價(jià)和框架籬笆作為折扣。? 向顧客交流收益管理的顧客收益。? 利用捆綁來“隱藏”折扣。? 照顧忠誠的老顧客。

? 使用服務(wù)恢復(fù)來彌補(bǔ)超員預(yù)訂給顧客帶來的損失。? 在保留預(yù)訂與接受賠償之間給顧客一個(gè)選擇機(jī)會(huì)。

? 在事先提供有效的顧客通告，讓他們了解到他們可能有的其他備選方案。? 如果可能，提供替代性服務(wù)以便取悅顧客。

9.定價(jià)策略的7個(gè)問題：復(fù)習(xí)題11

10.定價(jià)的具體基礎(chǔ)：捆綁定價(jià)，折扣，誰負(fù)責(zé)收費(fèi)，在何處收費(fèi)，何時(shí)收費(fèi)。

感、信任感和安全感。區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)過程中消費(fèi)者的參與程度、與顧客接觸的服務(wù)人員的作用、評(píng)估多種服務(wù)的困難性、以及平衡需求與攻擊的必要性等因素。服務(wù)傳播必須克服這些因素帶來的影響。

2.a．廣告 B．銷售促銷 C．說明材料 參考圖6—1

3.a．人員銷售：讓潛在消費(fèi)者了解企業(yè)及其提供的服務(wù)；

廣告：幫助消費(fèi)者形成對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)識(shí)，并說服消費(fèi)者進(jìn)行購買；

公共關(guān)系：引起消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的關(guān)注，增強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。B．人員銷售：教育并說服消費(fèi)者形成對(duì)某一品牌或產(chǎn)品的偏好；

廣告：提供服務(wù)產(chǎn)品信息和幫助其了解產(chǎn)品特征和性能方面的信息，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)其提供的服務(wù)的信心；

公共關(guān)系：增強(qiáng)消費(fèi)者在產(chǎn)品上得到的優(yōu)越感。

4.a．滑雪場(chǎng)：宣傳手冊(cè)的時(shí)效性大于網(wǎng)站； B．商學(xué)院：網(wǎng)站的時(shí)效性大于宣傳手冊(cè)； C．健身中心：宣傳手冊(cè)的時(shí)效性大于網(wǎng)站； D．在線代理商：網(wǎng)站的時(shí)效性大于宣傳手冊(cè)。

5.參考P155 消費(fèi)者通常認(rèn)為來自其他顧客的推薦要比企業(yè)的促銷活動(dòng)更可靠，更能影響人們的購買決策，口碑傳播的廣泛性和內(nèi)容同消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)。

口碑營銷管理：1.服務(wù)員工對(duì)顧客滿意度有重要影響，所以要提高服務(wù)員工的素質(zhì)，提高顧客與員工互動(dòng)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)；

2.關(guān)注顧客情緒，在顧客剛開始出現(xiàn)不滿時(shí)，采取得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施。

口碑營銷運(yùn)用：1.引薦其他購買者和專業(yè)人士；2.策劃激動(dòng)人心的促銷活動(dòng)；3.實(shí)行推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；4.開展促銷活動(dòng)；5.提供并公布相關(guān)正是信息來促進(jìn)口碑。

6.參考P153 隨著技術(shù)方面的進(jìn)步，消費(fèi)者能夠自己決定如何、何時(shí)獲得產(chǎn)品信息，以及由誰來向他們提供這些信息，從而降低了大眾媒體的有效性。而許可營銷是鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)參與、主動(dòng)了解關(guān)于企業(yè)及其產(chǎn)品的更多信息，獲得有用的信息。在許可營銷模式中，通過與明確表示愿意接受特定信息的顧客群體建立聯(lián)系，可以使服務(wù)企業(yè)同顧客之間建立起更有力的關(guān)系。

7.病毒營銷的優(yōu)點(diǎn)：1.花費(fèi)低廉，幾無成本；2.幾何倍數(shù)的傳播速度；3.高效率的接受

缺點(diǎn)：1.營銷對(duì)象有很強(qiáng)局限性；2.實(shí)際效果受公司規(guī)模制約；3.對(duì)于營銷方案的創(chuàng)意要求較高；4.不正確的使用會(huì)違反公共道德、誤導(dǎo)大眾，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

運(yùn)用病毒營銷：1.不能直接發(fā)純商業(yè)廣告；2.服務(wù)是消費(fèi)者能接受的；3.不要欺騙顧客；4.創(chuàng)新，能夠吸引消費(fèi)者的眼球；5.要有質(zhì)量要求，不能亂發(fā)。8.博客演變成為一種新型的網(wǎng)上社交模式：分布廣泛而又相互關(guān)聯(lián)的交流網(wǎng)站幾乎涵蓋所有可能的話題，包括顧客的服務(wù)體驗(yàn)、他們推薦或者不推薦的服務(wù)企業(yè)名稱等。顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的情緒會(huì)直接呈現(xiàn)在其博客上，并有可能廣泛傳播，直接影響到企業(yè)的形象。

9.參考百度的

在線營銷的方式：1.B2B平臺(tái)營銷；2.信息平臺(tái)營銷；3.視頻營銷；4.互動(dòng)營銷；5.論壇營銷；6.博客營銷；7.SEO營銷

A．B2B平臺(tái)營銷；b.論壇營銷；c.信息平臺(tái)營銷

課程大綱: 1.參考表6—1 無形性產(chǎn)品帶來的四大問題:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性 2.廣告策略：盡可能利用有形展示，吸引消費(fèi)者的注意力，給消費(fèi)者更強(qiáng)烈、更清晰的沖擊感。（1）運(yùn)用比喻來宣傳價(jià)值主張（2）幫助顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)（3）幫助顧客評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品

（4）刺激或抑制需求以匹配服務(wù)產(chǎn)能（5）宣傳企業(yè)員工的貢獻(xiàn)

3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 參考P146（1）確定目標(biāo)受眾

（2）確定溝通目標(biāo) P147 表6—2（3）明確服務(wù)溝通設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題 4.營銷溝通組合：參考P148 圖6—1 5.來自不同信息源的溝通：參考P150 圖6—2 分為組織內(nèi)部信息和組織外部信息

（1）組織內(nèi)部信息：生產(chǎn)渠道、營銷渠道

生產(chǎn)渠道：一線員工和呼叫中心員工；服務(wù)場(chǎng)所；自助服務(wù)提供點(diǎn) 銷售渠道：廣告；公共關(guān)系；網(wǎng)上營銷；網(wǎng)站；直銷；促銷；人員促銷（2）組織外部：口碑；網(wǎng)上日志與網(wǎng)上評(píng)價(jià)；媒體專欄 6.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用：

企業(yè)形象設(shè)計(jì)包括文字促銷材料、銷售標(biāo)識(shí)、工作制服、運(yùn)輸車輛配色方案、設(shè)備以及建筑內(nèi)部設(shè)計(jì)等特征。目標(biāo)是通過對(duì)實(shí)體要素的戰(zhàn)略運(yùn)用，提供一個(gè)容易識(shí)別的主題，將企業(yè)的運(yùn)營活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合到完整的服務(wù)品牌體驗(yàn)中。只有獨(dú)特鮮明的形象才能使企業(yè)在眾多品牌中脫穎而出，便于被各個(gè)市場(chǎng)中的消費(fèi)者迅速識(shí)別。7.營銷溝通與互聯(lián)網(wǎng)

（1）網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面的考慮：有高質(zhì)量的內(nèi)容；易于使用；能高速下載；時(shí)常更新（2）互聯(lián)網(wǎng)上的有效廣告：主要方式：橫幅廣告和搜索引擎廣告 8.整合營銷溝通策略：

整合營銷溝通能夠有機(jī)地結(jié)合所有的溝通方式并增強(qiáng)溝通效果，在消費(fèi)者心中樹立強(qiáng)有力的品牌形象。意味著企業(yè)的各種媒介都能傳遞同樣的信息，帶給消費(fèi)者統(tǒng)一的形象和認(rèn)知，并且來自不同媒介的溝通信息和溝通方式都成為企業(yè)及其產(chǎn)品有機(jī)統(tǒng)一的信息整體的組成部分。

市場(chǎng)營銷研究的人物是要調(diào)差目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客，識(shí)別不同屬性的相對(duì)重要性，然后研究消費(fèi)者在不同服務(wù)供應(yīng)商之間進(jìn)行近期選擇，從而確定那些決定性因素。我們還需要了解顧客是如何感知競(jìng)爭(zhēng)者在這些屬性上的服務(wù)表現(xiàn)。

3.定位策略定義：就是企業(yè)在進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)所才去的策略

一句的營銷觀念：定位策略與8P營銷中的價(jià)格與產(chǎn)品兩個(gè)基本因素相關(guān)，但傳遞系統(tǒng)，服務(wù)時(shí)間和渠道也起到重要作用。

定位對(duì)指導(dǎo)那些不僅僅在形象或口號(hào)上展開競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)企業(yè)在制定營銷策略過程中所引起的作用。定位需要對(duì)諸如產(chǎn)品表現(xiàn)，價(jià)格和服務(wù)的可獲得性等對(duì)顧客來說重要的屬性做出決策。要提高產(chǎn)品對(duì)多個(gè)特定市場(chǎng)的吸引力，也許需要改變它在某個(gè)屬性上的表現(xiàn)，降低價(jià)格或改變顧客可以購買到產(chǎn)品的時(shí)間和地點(diǎn)，或改變產(chǎn)品的送貨形式。在這種情況下，溝通的主要任務(wù)就是確保潛在的顧客能夠正確的憨直服務(wù)企業(yè)在那些對(duì)他們而言至關(guān)重要的方面的定位。通過在廣告中喚起某種形象和引發(fā)某些聯(lián)想，也許能夠激情顧客更多興奮感和興趣，但是這些方法對(duì)于顧客決策行為的影響是次要的，除非顧客認(rèn)為其他競(jìng)爭(zhēng)者提供的服務(wù)在績(jī)效表現(xiàn)，價(jià)格和可獲得方面與本企業(yè)相差不多。

4.有些時(shí)候，公司需要對(duì)自己目前的定位作出重大的調(diào)整，這被稱作為重新定位

（1）改變顧客對(duì)品牌的負(fù)面認(rèn)知可能需要企業(yè)對(duì)其核心產(chǎn)品和/或輔助服務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（2）大多數(shù)公司把自己的力量集中在與對(duì)手相互競(jìng)爭(zhēng)并想辦法擊敗對(duì)手上，其結(jié)果就是公司的策略越來越與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集中在相同的空間內(nèi)。其實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)還有另一種方式，就是在新的空間進(jìn)行定位，這樣就不會(huì)很快地面臨其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。5.（建議看一下定位圖的例子P180）定位圖可以將競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)形象化。戰(zhàn)略制定者面臨的挑戰(zhàn)之一是，使所有的執(zhí)行者在開始討論戰(zhàn)略變化之前，都對(duì)公司目前所處的態(tài)勢(shì)有清楚的認(rèn)識(shí)。

公司戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位的圖示要比定量的數(shù)據(jù)和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，圖標(biāo)能夠激發(fā)起他們所認(rèn)為的“視覺喚醒”，使管理層認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)性威脅和機(jī)會(huì)的特征，還能夠突出表明顧客（或可能成為顧客的人）與管理層對(duì)組織的認(rèn)識(shí)之間的差距。

此外，它還有助于確認(rèn)或消除這樣一種信念，即一種服務(wù)（或提供服務(wù)的組織）在市場(chǎng)上占據(jù)著獨(dú)一無二的細(xì)分市場(chǎng)。

4，制作和評(píng)估服務(wù)藍(lán)圖如何幫助服務(wù)經(jīng)理理解時(shí)間在服務(wù)傳遞過程中的作用？

由于服務(wù)的傳遞是隨時(shí)間而推移的，這就會(huì)導(dǎo)致傳遞過程中的不同行為之間可能會(huì)出現(xiàn)延遲，需要顧客等待?？赡艹霈F(xiàn)等待的環(huán)節(jié)在藍(lán)圖中用三角形中間加一個(gè)W表示。過長時(shí)間的等待會(huì)令顧客煩躁。在實(shí)踐中，無論前臺(tái)還是后臺(tái)，整個(gè)服務(wù)流程的每一個(gè)步驟都有可能出現(xiàn)失誤和延遲。5，為什么有必要定期對(duì)服務(wù)流程重新設(shè)計(jì)？服務(wù)流程的再設(shè)計(jì)有哪些主要類型？

定期重新設(shè)計(jì)為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：減少服務(wù)失誤；縮短從顧客要求服務(wù)開始直至服務(wù)傳遞結(jié)束的時(shí)間；增加服務(wù)產(chǎn)量；提高顧客滿意度。

有五個(gè)主要類型：取消無附加值的步驟；轉(zhuǎn)為自助服務(wù)；傳遞直接服務(wù)；捆綁服務(wù)；為服務(wù)流程實(shí)體方面的重新設(shè)計(jì)。

6，為什么需要將顧客作為共同服務(wù)生產(chǎn)者的角色設(shè)計(jì)到服務(wù)流程中？把顧客看做半個(gè)員工的意義何在？

在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中顧客的行動(dòng)與資源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服務(wù)的傳遞得以進(jìn)行的必要條件。

顧客會(huì)影響服務(wù)過程與產(chǎn)出的生產(chǎn)力與品質(zhì)；當(dāng)顧客有機(jī)會(huì)參與服務(wù)時(shí)，比較容易感到滿意；大約所有服務(wù)問題中的三分之一才是由顧客所引起的。如果把顧客視為半個(gè)員工，對(duì)顧客可對(duì)服務(wù)接觸產(chǎn)生的影響有很不一樣的理解。這樣他們帶來的不僅僅是期望和需求，也會(huì)帶來相關(guān)的服務(wù)能力，使得他們能發(fā)揮員工的職能。

7，解釋哪些因素會(huì)使顧客喜歡或者討厭自助服務(wù)技術(shù)。

喜歡：自助服務(wù)及其設(shè)立方便，且提供24小時(shí)不休息的服務(wù)；可以得到比透過面對(duì)面或電話聯(lián)絡(luò)還要詳細(xì)的資訊且能更快的完成交易；自助服務(wù)科技能提供比服務(wù)人員更好的成效。

討厭：SSTs失敗——系統(tǒng)關(guān)閉，pin碼不被系統(tǒng)接收等等；顧客自己弄糟了——忘記密碼、無法提供必要的個(gè)人資訊、單純的按錯(cuò)鍵。沒有加入有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。8，不良顧客有哪些類型？服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這些顧客的行為？

有六種類型：小偷、違規(guī)者、好戰(zhàn)者、家庭爭(zhēng)執(zhí)者、破壞者、賴賬者。①對(duì)于小偷，服務(wù)企業(yè)首先要發(fā)現(xiàn)他們竊取服務(wù)的方式，然后才能預(yù)防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時(shí)候起 訴他們。②對(duì)于可依法執(zhí)行處罰違規(guī)者的違規(guī)行為，需被命令明令禁止并懲戒或勸阻違規(guī)者，對(duì)于違反社會(huì)規(guī) 范的違規(guī)者，還可以通過依靠其他幫助服務(wù)人員執(zhí)行對(duì)每個(gè)人都有影響的規(guī)定，要注意明確重要的規(guī)定，但規(guī) 定不能太繁瑣。③對(duì)于好戰(zhàn)者，在公共場(chǎng)所應(yīng)該首先把他與其他顧客隔離，主管應(yīng)該出面并盡量調(diào)解顧客和員 工之間的糾紛； 在面對(duì)無理取鬧或者是對(duì)員工進(jìn)行人身攻擊的顧客，主管應(yīng)該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對(duì)于家庭爭(zhēng)執(zhí)者，服務(wù)企業(yè)首先有必要進(jìn)行仔細(xì)的分析，如果顧客真的發(fā)生了打斗，出現(xiàn)不利于其他顧客或 本企業(yè)的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷，迅速行動(dòng)。⑤對(duì)于破壞者，最好的方法是預(yù)防，加強(qiáng)安全防范措施，指導(dǎo)顧 客如何正確使用設(shè)備，以及在易碎的物品上標(biāo)注警示。此外，還有經(jīng)濟(jì)上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協(xié)議，如果顧客造成了損壞就應(yīng)該照價(jià)賠償。⑥對(duì)于賴賬者，服務(wù)企業(yè)可以更改公司的相關(guān)制度，實(shí)行預(yù)付款制度，或者在顧客接受完服務(wù)后馬上出示賬單。

定大概的等候時(shí)間，減少不確定性。

7、(1)平行隊(duì)列：優(yōu)點(diǎn)是比單一服務(wù)臺(tái)能提供更多的服務(wù)，顧客可以自行選擇；缺點(diǎn)是每個(gè)隊(duì)伍的移動(dòng)速度可能不同。

指定排隊(duì)：優(yōu)點(diǎn)是號(hào)碼牌使顧客無須在隊(duì)列中等候；缺點(diǎn)是但是如果前面的人接受服務(wù)比預(yù)期的快，那么就會(huì)有失去這個(gè)位置的風(fēng)險(xiǎn)。

二、課程大綱

1、一個(gè)生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面臨的四種狀況：（1）需求過剩；（2）需求超過最適宜的生產(chǎn)能力；（3）需求與供給在最適宜的生產(chǎn)能力水平上達(dá)到平衡；（4）供給過剩。

2、生產(chǎn)能力是一個(gè)公司制造商品或服務(wù)所能使用的資源或資產(chǎn)。有以下幾種表現(xiàn)：（1）為了容納顧客而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，大學(xué)教室等；（2）為儲(chǔ)存或處理商品而設(shè)計(jì)的設(shè)備實(shí)體，停車場(chǎng)，倉庫等；（3）處理人、五或者信息的器械實(shí)體，ATM等（4）勞動(dòng)力，服務(wù)員等；（5）基礎(chǔ)設(shè)施，電力供給等。

3、追蹤需求的幾種行動(dòng)：

（1）在需求較低時(shí)安排停工期；（2）使用兼職的雇員；（3）租用或共享更多的場(chǎng)地和設(shè)施；（4）請(qǐng)顧客與他人共享；（5）請(qǐng)顧客進(jìn)行自助服務(wù)；（6）跨崗位培訓(xùn)。

4、控制需求量的五種方法：（1）不采取任何行動(dòng)；（2）減少需求；（3）增加需求；（4）通過預(yù)定系統(tǒng)記錄需求；（5）通過規(guī)范的排隊(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)需求。

5、營銷戰(zhàn)略重組需求模式

（1）使用價(jià)格和其他費(fèi)用控制需求；（2）改變產(chǎn)品元素；（3）調(diào)整服務(wù)傳遞的時(shí)間和渠道； 沒有變化； 改變服務(wù)時(shí)間；

在不同的地點(diǎn)提供服務(wù)。（4）溝通工作。

6、縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間的策略：（1）重新設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)；（2）重新設(shè)計(jì)交易過程，縮短交易時(shí)間；（3）管理顧客的行為，改正他們對(duì)等候的理解；（4）安裝預(yù)訂系統(tǒng)。

7、排隊(duì)機(jī)構(gòu)有兩種：（1）平行隊(duì)列的多窗口服務(wù)；（2）指定排隊(duì)。

8、區(qū)別細(xì)分排隊(duì)區(qū)域可以基于以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作的緊急性；（2）服務(wù)交易的時(shí)間長度；（3）是否支付更高的價(jià)格；（4）顧客的重要性。

9、排隊(duì)心理的十個(gè)方面：

（1）等待時(shí)無所事事比有事可干感覺時(shí)間更長（2）過程前等待的時(shí)間感受比過程中等待的時(shí)間更長（3）焦慮使等待的時(shí)間看起來更長（4）不確定的等待比已經(jīng)知道的、有限的的等待時(shí)間更長（5）沒有說明理由的等待比說明了理由的時(shí)間感覺更長（6）不公平的等待比公平的等待時(shí)間更長（7）服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長（8）單個(gè)人等待比許多人一起等待的時(shí)間感覺更長（9）身體不舒服的比舒服感覺等待時(shí)間更長（10）不熟悉的等待比熟悉的感覺時(shí)間更長

10、有效的供求管理需要的重要信息：

（1）有關(guān)不同時(shí)間的需求水平和組成的歷史數(shù)據(jù)

（2）對(duì)每個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)在特定情況下的需求水平預(yù)測(cè)（3）不同細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)據(jù)（4）成本數(shù)據(jù)

（5）逐個(gè)識(shí)別不同地點(diǎn)的需求水平和需求組成之間的有意義的差異（6）不同情況下顧客對(duì)排隊(duì)的態(tài)度

（7）顧客對(duì)服務(wù)傳遞的質(zhì)量隨生產(chǎn)能力利用率的高低而不同的意見。

9,促成者。它可以獲取客戶信息，并把信息傳遞到不同的接觸點(diǎn)。從顧客的角度，執(zhí)行良好的crm系統(tǒng)提供了整齊的顧客界面以傳遞客戶化和人性化的服務(wù)。從公司的角度，crm使公司能更好的了解，細(xì)分本劃分客戶基礎(chǔ),更好的的鎖定促銷目標(biāo)和交叉銷售。

10，同意，1，實(shí)施轉(zhuǎn)移，使價(jià)值低的客戶向普通級(jí)細(xì)分市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，通過組合戰(zhàn)略，包括基礎(chǔ)費(fèi)用和提高價(jià)格等手段。2，降低服務(wù)成本來塑顧客行為。3，在一定的情況下，可以終止其客戶關(guān)系

一、思考如果你開了一家汽車修理店（或其他服務(wù)企業(yè)），如何采取相應(yīng)手段來和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長久維持? 答：如果我開了一家物流企業(yè)，會(huì)采取以下手段來和顧客建立關(guān)系，并保證這種關(guān)系可以長久維持：

1、樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念?？蛻粲肋h(yuǎn)

第三篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷答案

? 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷

課后測(cè)試

1.銀行的中間產(chǎn)品要做好營銷，其前提要做好：（）√

A 策劃

B 廣告

C 管理

D 服務(wù)

正確答案： D

2.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識(shí)還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

3.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

正確答案： D

4.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說

B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說

√ D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說

正確答案： C

5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A B C D 服務(wù)親和力

業(yè)務(wù)處理力

現(xiàn)場(chǎng)管理力

語言表達(dá)力

正確答案： D

6.基層網(wǎng)點(diǎn)不可或缺的一個(gè)最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)出來

首先要把質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)出來

首先要把營銷意識(shí)培養(yǎng)出來

首先要把溝通意識(shí)培養(yǎng)出來

正確答案： C

7.營銷的大趨勢(shì)是：（）√

A B C D 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象

正確答案： C

8.對(duì)于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A B C 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來

面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營造出來

面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來 D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來

正確答案： B

9.營銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）√

A 全員的主動(dòng)參與

B 全員的主動(dòng)合作

C 全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)

D 全員的主動(dòng)服務(wù)

正確答案： D

10.始終貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問題是：（）√

A 合作

B 創(chuàng)新

C 利潤

D 服務(wù)

正確答案： D

11.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A 一種條件反射

B 一種心理安慰

C 一種心理強(qiáng)化

D 一種心理氛圍

正確答案： B

12.下列各項(xiàng)不屬于銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造氛圍指導(dǎo)原則的一項(xiàng)是：（）A 營銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營銷意識(shí)再強(qiáng)點(diǎn)

C 資料擺放再低點(diǎn)

√ D 團(tuán)隊(duì)營銷再深點(diǎn)

正確答案： C

13.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統(tǒng)的包辦專用

B 傳統(tǒng)的利貸借差

C 傳統(tǒng)的財(cái)政撥款

D 傳統(tǒng)的貧富平衡

正確答案： B 14.人脈就是：（）√

A 利潤

B 財(cái)富

C 市場(chǎng)

D 關(guān)系

正確答案： B

15.不打價(jià)格戰(zhàn)，提供增值服務(wù)目的是：（）A 要改善客戶認(rèn)識(shí)

B 要改善客戶群體

C 要改善客戶素質(zhì)

D 要改善客戶體驗(yàn)

正確答案： D

√

第四篇：服務(wù)營銷與管理

服務(wù)營銷與管理

1課堂討論的主題

通過調(diào)查一家具有代表行的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，理解服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有哪些方面組成；了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素和衡量標(biāo)準(zhǔn)，來進(jìn)行討論說明各種因素的重要行及判斷標(biāo)準(zhǔn)，知道五個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距的原因，討論彌合服務(wù)質(zhì)量差距的方法。本次的討論小組通過對(duì)某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)評(píng)分要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性、移情性）來衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣。讓小組學(xué)會(huì)分辨五個(gè)要素之間的區(qū)別，會(huì)判斷但一個(gè)實(shí)踐的發(fā)生是由于哪一個(gè)方面的不足所引起的。通過本次的討論我們可以更加清楚的區(qū)分五要素，可以更準(zhǔn)確的判斷，也可以在發(fā)生一件事情之后了解知識(shí)由于那個(gè)質(zhì)量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問題及項(xiàng)目小組的回答

一、中國移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在可靠性中，你們說員工的服務(wù)態(tài)度和速度都是很好的，但為什么在問題分析時(shí)，這些又成為問題？

答：報(bào)告中所說的是個(gè)別服務(wù)員，主要是在高峰期，人多時(shí)服務(wù)態(tài)度不是很好的情況。

2、中國移動(dòng)目前的服務(wù)體系遠(yuǎn)不及聯(lián)通電信的，那么移動(dòng)應(yīng)該如何面對(duì)電信聯(lián)通一系列的完善超前的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)？

答：完善網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合報(bào)告中的建議，且電信的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，而移動(dòng)的手機(jī)客戶比較多。

3、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

答：電信服務(wù)好，覆蓋差，網(wǎng)速慢；移動(dòng)比聯(lián)通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設(shè)備好，信號(hào)資源占優(yōu)勢(shì)，客戶群廣，有著根深蒂固的基礎(chǔ)。

4、移動(dòng)、電信、聯(lián)通哪家比較好？

答：在服務(wù)方面聯(lián)通比較好，人員服務(wù)沒有移動(dòng)好。

5、如果移動(dòng)想要保持現(xiàn)在的市場(chǎng)占有率，該怎么做？

答：移動(dòng)應(yīng)該逐步完善各方面，電信、聯(lián)通有家庭包，移動(dòng)也開始逐漸開發(fā)企業(yè)包，家庭包，在整體上要求服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求加強(qiáng)，統(tǒng)籌其他業(yè)務(wù)來加強(qiáng)自己。

6、很多的時(shí)候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時(shí)，說了沒時(shí)間或者不想不需要的時(shí)候，還是會(huì)一直的推銷？

答：這是因?yàn)橐苿?dòng)的系統(tǒng)還不完善，移動(dòng)的這個(gè)做法只是想更好的了解客戶。

7、亂收費(fèi)，如何可以進(jìn)行實(shí)名，也能讓同學(xué)接受？

答：這是一個(gè)弊病，是每一家都會(huì)有的，移動(dòng)這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務(wù)質(zhì)量移動(dòng)、聯(lián)通那家比較好？

答：移動(dòng)。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在收購IBM后，聯(lián)想的業(yè)績(jī)也不怎么好，這是否破壞了IBM這個(gè)頻品牌？ 答：我們認(rèn)為聯(lián)想收購IBM后是失敗并不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量上的問題，總體來說聯(lián)想的服務(wù)質(zhì)量還是不錯(cuò)的，IBM的失敗是聯(lián)想其他方面的原因。

2、根據(jù)你們的調(diào)查，能否采用顧客期望模型具體測(cè)算出天一頤高聯(lián)想專門店的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量？

答：針對(duì)這個(gè)我們有調(diào)查到客戶的購買滿意度的調(diào)查，也有了圖例，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)購買前的服務(wù)質(zhì)量滿意度高于購買后的，在購買是的 不滿意主要是因?yàn)閮r(jià)格高。

3、如何可以增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性？

答：做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。

4、相對(duì)于其他的聯(lián)想有什么突出的優(yōu)勢(shì)？

答：售后服務(wù)好，三包服務(wù)多，售后服務(wù)店多。

5、服務(wù)好為什么會(huì)出現(xiàn)這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者之間的差距。

3我們組的評(píng)論

一、中國移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、總體服務(wù)質(zhì)量移動(dòng)、聯(lián)通那家比較好？

對(duì)于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認(rèn)為總體來說是聯(lián)通比較好，在服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)的質(zhì)量總體來說聯(lián)通比較好，移動(dòng)因?yàn)樵趯W(xué)校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時(shí)候營業(yè)廳有兩個(gè)位置可是很多的時(shí)候是只有一個(gè)人在的，而且服務(wù)廳的人態(tài)度也不怎么好，在一些時(shí)候如果只是去咨詢一些業(yè)務(wù)，服務(wù)員就會(huì)覺得很懶散，很不想理會(huì)。

2、很多的時(shí)候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時(shí)，說了沒時(shí)間或者不想不需要的時(shí)候，還是會(huì)一直的推銷？

對(duì)于這個(gè)問題我們也不滿意，我們覺得雖然現(xiàn)在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時(shí)候打不進(jìn)去，那么移動(dòng)可以在一些節(jié)假日或者特定的時(shí)間增開一些的端口，這樣就會(huì)減少打不進(jìn)去。而對(duì)于一些已經(jīng)明確的說明沒有時(shí)間或者不要這項(xiàng)業(yè)務(wù)那么電話人員就應(yīng)該及時(shí)的掛掉，如果說想要了解客戶的那么可以采取其他的方式，因?yàn)檫@樣做的話會(huì)讓客戶感到不滿。

3、亂收費(fèi)，如何可以進(jìn)行實(shí)名，也能讓同學(xué)接受？

我們認(rèn)為移動(dòng)這樣會(huì)對(duì)我們這些客戶造成很大的生活打擾，雖然說移動(dòng)這樣可以從中獲得很大的利潤，但是這樣也會(huì)得罪很多的客戶，在不實(shí)名的情況下我們的很多收費(fèi)都是亂來的，這樣給予其他的消費(fèi)者是一個(gè)很多的麻煩，在現(xiàn)在移動(dòng)，聯(lián)通，電信三家的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，那么如果移動(dòng)還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權(quán)的話，那么我相信在不久的將來學(xué)校這塊答市場(chǎng)將會(huì)被其他的兩家取代。

4、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

對(duì)這一題我們覺得移動(dòng)首先要更進(jìn)一步的客戶的需要，發(fā)現(xiàn)是哪個(gè)方面的不足，在從質(zhì)量的五個(gè)要素著手，來各個(gè)擊破，再來就是要更好的管理好客戶的資料，在現(xiàn)在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動(dòng)如果把客戶的資料給了其他的人使得客戶非常的煩惱有時(shí)候是一些毫無意義的推銷有時(shí)候是一些騷擾，這些給客戶帶來了很多的不方便，如何做我們組認(rèn)為一把客戶的號(hào)

碼實(shí)行實(shí)名制這樣就不會(huì)有很多的客戶不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶的電話單等等東西，再者，要完善信息管理系統(tǒng)，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺得應(yīng)該系統(tǒng)升級(jí)，進(jìn)行分類管理，要及時(shí)的與客戶做好溝通。因?yàn)榭蛻糍Y料的管理會(huì)影響顧客對(duì)于企業(yè)質(zhì)量的評(píng)斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、如何可以增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性？

他們的答案是做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。但是這在實(shí)際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來要增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性就要做到以下幾點(diǎn)①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業(yè)對(duì)客戶說了的就要做到，你答應(yīng)顧客的就是對(duì)顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時(shí)就要合理，做出的承諾如果是無法做到的就會(huì)讓顧客不舒服就會(huì)產(chǎn)生抱怨，如果做出的承諾是一個(gè)太大范圍的就會(huì)覺得怠慢沒有誠意和效率。②要緊密的了解客戶。在客戶遇到麻煩的時(shí)候即使的送上關(guān)心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務(wù)的熱誠就會(huì)增加忠誠度，也就更加的原意購買該產(chǎn)品。③要做好公司的品牌形象。已經(jīng)公司如果是非常的有口碑的那么人們就會(huì)原意相信它而更加的原意購買它，試行如果聯(lián)想公司的產(chǎn)品用過的人都是好，那么就會(huì)一傳十，十傳百的顧客給你做免費(fèi)的宣傳了，顧客就會(huì)覺得聯(lián)想是可靠的。④更好的等級(jí)客戶的資料。好的等級(jí)客戶資料是企業(yè)對(duì)客戶重視程度的表現(xiàn)，所以如果聯(lián)想可以很好的等級(jí)每一位客戶的資料的話，無論是對(duì)現(xiàn)在的還是未來的發(fā)展都是很有利的，一方面聯(lián)想可以有更大客戶群體，另一方面可以讓客戶感受到你的用心。⑤準(zhǔn)確及時(shí)解決對(duì)客戶做出的承諾。可以很好的及時(shí)的解決顧客的困難不僅讓顧客覺得你重視他也會(huì)在無形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務(wù)好為什么會(huì)出現(xiàn)這么多的差距？

我們認(rèn)為服務(wù)差距的造成是各方面的，而該小組說的聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量好也只是一定方面的。聯(lián)想這個(gè)產(chǎn)品是不夠完美的，他在質(zhì)量的單方面就是不夠的，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。由于企業(yè)的文化灌輸不徹底在很多是時(shí)候員工就會(huì)表現(xiàn)出不滿意或者更多的其他

行為來表示對(duì)企業(yè)的不滿，而服務(wù)交易差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總的來說該組的回答有點(diǎn)的林亂很多時(shí)候都沒有答在點(diǎn)子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內(nèi)容。尤其是在回答售前售后質(zhì)量的時(shí)候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務(wù)和售前服務(wù)是一樣重要是甚至有些時(shí)候更加的重要，在售后聯(lián)想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達(dá)。

4討論總結(jié)

通過這次的學(xué)習(xí)我們更好的理解了服務(wù)質(zhì)量的重要性和五個(gè)要素的區(qū)分，也更加的明白了該怎么去區(qū)分這些要素之間的區(qū)別于聯(lián)系，在很多是時(shí)候五個(gè)要素是緊密相連的，學(xué)習(xí)了在遇到有關(guān)質(zhì)量問題時(shí)候應(yīng)該怎么去解決從哪些方面來改善。

第五篇：8、《營銷技巧》考試試卷及答案

營銷技巧考試試卷

? 單選題（40題）

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B__。

A.雙語 B.普通話 C.英語 D.方言

2、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、__A___、_____ 和挽留客戶。

A.理解客戶和幫助客戶 B.歡迎客戶和幫助客戶 C.歡迎客戶和理解客戶

3、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在___B__。

A.副駕駛位置 B.司機(jī)后排對(duì)角線位置 C.司機(jī)身后后排位置 D.后排中間座位

4、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種___B__服務(wù)。

A.價(jià)值附加 B.信息附加 C.效率附加 D.便利附加

5、通過___B__可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A.客戶主動(dòng)反饋信息 B.客戶流失分析 C.新客戶調(diào)查 D.發(fā)放調(diào)查問卷6、6、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 A。

A．應(yīng)由被訪問者先遞名片 B．應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C．如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片 D．多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片7、7、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是 A。

A．男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B.女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C.工號(hào)牌一律佩帶在右胸 D.工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置8、8、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 B。

A．直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了” B.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 C．直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)” D.對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、9、來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 D A．告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待 B.對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C.對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D.以上做法都正確10、10、A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A．客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 B．客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值 C．客戶滿意 D．客戶忠誠11、11、B 指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A.抱怨率 B.回頭率 C.知名度 D.美譽(yù)度12、12、換位思考的能力，也就是 B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A.同情心 B.同理心 C.有形度 D.信任度13、13、營業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的 A。

A．2/3以上 B.1/3以上 C.1/2以上 D.1/4以上14、14、B 是服務(wù)遷移的主要工具。A貸記卡B.借記卡 C.奧運(yùn)卡 D.雙幣卡

15、中國銀行小額外幣活期存款采用__A_______計(jì)息的辦法。A．按年 B.按季 C.按月 D.按天

16、中國銀行小額人民幣活期儲(chǔ)蓄采用____B_____計(jì)息的辦法。A．按年 B.按季 C.按月D.按天

17、我國的人民幣儲(chǔ)蓄存款利率由___C______統(tǒng)一制定。A.財(cái)政部 B.銀監(jiān)會(huì) C.中國人民銀行 D.全國人大常委會(huì)

18、銀行卡屬于____C__類業(yè)務(wù)。A．資產(chǎn) B.負(fù)債 C.中間 D.表內(nèi)

19、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本準(zhǔn)則是______C___。

A.存款實(shí)名制原則 B.存款自由、取款自愿、存款有息、為儲(chǔ)戶保密 C.存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密 D.利息稅繳納原則

20、人民幣七天通知存款起存金額為___B_____元，多存不限。A．100000 B.50000C．20000D．10000

21、貸記卡收益組成中最可觀的部分是_B_。A年費(fèi) B.利息收入 C.手續(xù)費(fèi) D.賬戶管理費(fèi)

22、外匯買賣柜臺(tái)交易只能辦理____D_____。

A．委托交易 B．自助終端交易 C．網(wǎng)上銀行交易 D．時(shí)價(jià)交易

23、以下有關(guān)人民幣理財(cái)產(chǎn)品的說法正確的是___C_____。

A．每次發(fā)售的人民幣理財(cái)產(chǎn)品均設(shè)定起點(diǎn)金額，并按50000元遞增。B.客戶申辦多種產(chǎn)品，可以就不同品種合并與我行簽訂一份《委托協(xié)議書》。C.中行不承諾保底收益，客戶自主承擔(dān)本產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。D.資金交易清算賬戶為客戶本人的活期一本通賬戶或定期一本通賬戶。

24、國債是以_____D____為保證的融資活動(dòng)，信用等級(jí)最高。

A．財(cái)政部擔(dān)保 B.人民銀行信用 C.銀監(jiān)會(huì)擔(dān)保 D.國家信用

25、目前個(gè)人因私購匯限額為____C_____。

A．半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元 B.實(shí)行總額管理，總額為每人每年等值1萬美元 C.實(shí)行總額管理，總額為每人每年等值2萬美元 D.半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元

26、在銀行服務(wù)營銷渠道中，平均單筆交易成本最低的是D。A．柜面服務(wù)B.電話銀行C.自助銀行D.網(wǎng)上銀行27、27、當(dāng)客戶問道：“你們的系統(tǒng)還是那么慢嗎？”這屬于

C。

A.口頭購買訊號(hào) B.非語言的購買訊號(hào) C.口頭警示訊號(hào) D.非口頭警示訊號(hào)28、28、如果客戶抱持懷疑態(tài)度，那么你應(yīng)該 D。

A．提供正確的信息 B.向客戶說明你所提供的效益遠(yuǎn)超過這些缺點(diǎn) C.說明你有何補(bǔ)救計(jì)劃 D.提供證據(jù)支持你的說法29、29.客戶提出異議后的最初

C 秒是關(guān)鍵時(shí)刻。A.15 B.20 C.30 D.45 30、30、當(dāng)客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：

D。A.我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤啊 B.你說得不錯(cuò)，但我被告知的價(jià)格就是如此 C.別的銀行也是這樣的 D.除了貸款利率，對(duì)其它方面還有什么問題嗎31、31、以下說法哪一種是錯(cuò)誤的？ B。

A．客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或異議。B.異議都是因客戶本身而產(chǎn)生，與客戶經(jīng)理無關(guān)。C.編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是處理異議一種比較好的方法。D.處理異議的關(guān)鍵在于：剛開始對(duì)異議做出反應(yīng)時(shí)，要讓客戶知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。32、32、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D。A．以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B．有理有據(jù)，以理服人 C．應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D．態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

33、客戶購買旅行支票，應(yīng)____D_____。

A．簽定旅行支票簽購單 B.應(yīng)在柜員當(dāng)面逐張初簽 C.支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi) D.以上都正確34、34、銷售是 A %了解人性，A %的產(chǎn)品知識(shí)。A．98%, 2% B.2%, 98% C.40%, 60% D.60%, 40%

35、可以辦理異地托收業(yè)務(wù)的種類包括__A___。

A．普通存折活期儲(chǔ)蓄存款 B.定期一本通的部分存款 C.不記名的定活兩便存款 D.活期一本通的部分款項(xiàng)36、36、當(dāng)客戶一邊點(diǎn)頭，一邊說，“對(duì)，我了解你的意思。長期來看，它不會(huì)讓我們多花錢?！?這屬于

D。A．口頭購買訊號(hào) B.口頭警示訊號(hào) C.口頭和非口頭警示訊號(hào)兼而有之 D.口頭和非口頭購買訊號(hào)兼而有之37、37、在成交階段，客戶身體向前傾是 A。

A．非語言的購買訊號(hào) B.非語言的警示訊號(hào) C.不能說明什么 D.表示他不感興趣38、38、如果客戶因?yàn)閮r(jià)錢問題而提出拒絕，你應(yīng)該 A。

A．找出真正的原因并且直接面對(duì)它 B.提出一些現(xiàn)在就買的理由 C.說價(jià)錢可以商量 D.馬上放棄銷售39、39、下列說法中，哪一種最合適？ D

。A.“你明不明白？”B.“這個(gè)問題我曾經(jīng)在上個(gè)星期講過。” C.“您明白了嗎？您可以自己操作了嗎？”

D.“關(guān)于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方?jīng)]有表達(dá)清楚，如果有，請(qǐng)讓我知道。我會(huì)再作一些補(bǔ)充。”40、40、處理客戶所異議的程序中不包括下列哪一個(gè)步驟？

C。

A．以轉(zhuǎn)圜情況的方式對(duì)客戶的異議做出反應(yīng)B．澄清這項(xiàng)異議的性質(zhì)(找出它究竟是什么)C．以火上加油的方式對(duì)客戶的異議做出反饋D．響應(yīng)異議(針對(duì)異議提出解決方案)? 多選題（10題）

1、1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指 ABCD。

A．穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B.襪子不帶圖案 C.襪口、襯裙不應(yīng)外露 D.穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 ABC。A．抱在胸前B．叉腰 C.插入衣袋D．放在體側(cè)3、3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。

A．嘩嘩的翻紙 B.吃東西 C.回答身邊同事的問題 D.做電話記錄4、4、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 ABD。

A．穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B．黑色皮鞋 C．白色襪子 D．深色襪子

5、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD。

A．“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B.“我絕沒有說過那種話” C.“這是我們銀行的規(guī)定” D.“我不大清楚”

6、6、接聽電話的正確的做法有 ACD。

A認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名 B.電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C.通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D.接電話時(shí)，不使用“喂—”回答7、8、大眾客戶的服務(wù)渠道有 ABC。

A．自助服務(wù)區(qū)、B.封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) C.開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D.理財(cái)服務(wù)區(qū)8、9、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理 ABC。

A．現(xiàn)金業(yè)務(wù) B．部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C．傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D．中銀理財(cái)服務(wù)

9、存款實(shí)名制的有效身份證件包括_ACD____。

A．武裝警察身份證件 學(xué)生證 C.外國人永久居留證 D.6

邊民出入境通行證 B.