第一篇：移動公司開展“創(chuàng)業(yè)服務(wù)”年活動情況匯報

移動公司開展“創(chuàng)業(yè)服務(wù)”年活動情況匯報

**移動公司為了開展好創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，采取五項(xiàng)措施全面部署開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動的有關(guān)工作。一是明確責(zé)任。該公司把開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動作為提升服務(wù)水平、提升服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力的一項(xiàng)重要工作，明確各部門工作要求，細(xì)化工作職責(zé)，公司上下做到思想、責(zé)任、措施三個到位。二是建立健全服務(wù)工作

機(jī)制。該公司建立了客戶滿意度工作推動機(jī)制和服務(wù)責(zé)任追究制度，細(xì)化滿意度考核指標(biāo)，對由于工作失職、不按服務(wù)流程規(guī)范、違反五條禁令等不作為事件引起的客戶投訴和影響(來源：好范文 http://004km.cn/）創(chuàng)業(yè)服務(wù)的行為，追究相關(guān)人員責(zé)任。三是創(chuàng)建主題服務(wù)活動平臺。把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動與公司開展的“便捷服務(wù)，滿意100”活動結(jié)合起來，以“便捷、高效”為核心訴求，強(qiáng)化優(yōu)勢服務(wù)的宣傳推廣，對內(nèi)以班組為基本單位提升一線員工技能，對外要加強(qiáng)優(yōu)勢服務(wù)舉措的宣傳推廣，鞏固服務(wù)競爭優(yōu)勢，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。四是推進(jìn)流程穿越機(jī)制。協(xié)同相關(guān)支撐部門做好服務(wù)工作，將日常管理、服務(wù)流程等工作從客戶角度思考、吻合客戶需求，成立工業(yè)園區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)小組、縮短服務(wù)半徑。實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的協(xié)同工作機(jī)制常態(tài)化運(yùn)行。五是進(jìn)一步加強(qiáng)全員作風(fēng)建設(shè)。大力倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識和責(zé)任意識，鞏固機(jī)關(guān)效能年活動成果，完善服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力建設(shè)一支創(chuàng)新型機(jī)關(guān)、務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)、廉潔型機(jī)關(guān)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供便捷、高效、和諧的政務(wù)環(huán)境。

第二篇：電信公司開展“創(chuàng)業(yè)服務(wù)”年活動情況匯報

電信公司開展“創(chuàng)業(yè)服務(wù)”年活動情況匯報

在創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動中，**電信公司為維護(hù)廣大客戶權(quán)益，著力在六個加強(qiáng)、一個落實(shí)方面下苦功，全力做好客戶服務(wù)工作。

一是加強(qiáng)重要客戶走訪，對客戶提出的問題及時解決。

二是加強(qiáng)合作單位走訪，創(chuàng)造寬松良好的外部工作環(huán)境。

三是加強(qiáng)服務(wù)窗口現(xiàn)場管

理，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和客戶投訴處理制度，做好客戶的接待工作。

四是加強(qiáng)投訴熱點(diǎn)分析，清理客戶投訴情況，避免用戶重復(fù)投訴和越級投訴。

五是加強(qiáng)三類工單處理力度，提升工單處理及時率和客戶滿意率。

六是加強(qiáng)裝移修管控，提升修障及時率、安裝服務(wù)履約率和客戶(來源：好范文 http://004km.cn/）滿意率。

七是落實(shí)“3.15”專項(xiàng)整治行動，解決疑難投訴。

第三篇：移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料

精選范文:移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部20xx在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實(shí)施計劃**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù) 滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。分公司召開了“誠信服務(wù) 滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù) 滿意100”活動的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識活動的重要性，整個活動按照前期準(zhǔn)備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為**分公司對照信部電函[20xx]408號、信部電函[20xx]86號、信部清[20xx]630號、信部清[20xx]574號及信部清[20xx]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[20xx]574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從20xx年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報“三項(xiàng)活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料第2頁準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費(fèi)管理，減少因計費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計費(fèi)差錯。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。（四)切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]篇一：關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報

首先，代表xxxx有限公司，對檢查組各位領(lǐng)導(dǎo)來公司進(jìn)行放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的檢查和驗(yàn)收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質(zhì)監(jiān)、工商各部門支持、指導(dǎo)下開展放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的工作做簡要匯報：

一、公司簡介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產(chǎn)品是“xx牌”各種規(guī)格的民用、農(nóng)業(yè)用、工業(yè)用xx，產(chǎn)品符合gb/t778—2007/iso4064-2005?！皒x”水表連續(xù)通過歷次國家質(zhì)量監(jiān)督抽查，以其可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲國家免檢產(chǎn)品、江蘇省以及原機(jī)械部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、江蘇省著名商標(biāo)、江蘇省名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量誠信企業(yè)等光榮稱號。被全國城鎮(zhèn)xx協(xié)會、中國xxxx網(wǎng)、江蘇省消費(fèi)者協(xié)會作為推薦產(chǎn)品推薦給廣大用戶?！皒x”xx銷往全國20多個省、市自治區(qū)，并出口20多個國家和地區(qū)。

企業(yè)重視產(chǎn)品的不斷更新，自行研制了多種型號、系列的冷、熱、民用、工業(yè)用、農(nóng)用的普通xx和發(fā)訊xx，并與國內(nèi)一些電子生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合研制、生產(chǎn)了多種卡式xx、電子遠(yuǎn)傳xx及其xx系統(tǒng)等高新技術(shù)產(chǎn)品，能夠滿足物業(yè)小區(qū)現(xiàn)代化管理的需要，具有廣闊的發(fā)展前景和較好的社會經(jīng)濟(jì)效益。

二、公司在質(zhì)監(jiān)、工商部門支持指導(dǎo)下，建立了以辦公室為職能部門的創(chuàng)建工作小組。依據(jù)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出讓用戶使用滿意的產(chǎn)品，堅持誠信，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量管理制度并在運(yùn)行中實(shí)施記錄。

三、關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)

多年的生產(chǎn)經(jīng)營和市場競爭，使企業(yè)擁有一支素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊伍和一整套先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備，并建立了科學(xué)有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。09年底進(jìn)行了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的體系文件轉(zhuǎn)換，新版的質(zhì)量手冊從2009年12月批準(zhǔn)實(shí)施，2010年4月份有7人經(jīng)過培訓(xùn)、考核，取得新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員資格證書。2010年8月份向北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司遞交了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2014年9月份通過北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司的再認(rèn)證。

幾年來，公司各部門通過內(nèi)部審核、管理評審，進(jìn)一歩學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定等文件，充分、深入理解標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、管理規(guī)定的要求，深入細(xì)致地貫徹、執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求。根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時認(rèn)真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)過認(rèn)真的和規(guī)定對照，找出工作中的不足和執(zhí)行中問題，對部分規(guī)定進(jìn)行了修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。目前執(zhí)行有效的規(guī)定有47個，質(zhì)量記錄274個.公司分解到各部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門都認(rèn)真進(jìn)行考核。全年共444項(xiàng)，實(shí)際發(fā)生402項(xiàng)，達(dá)到或超過400項(xiàng)次，完成率99.26%，其中3項(xiàng)未完成的屬于特殊情況（如供方產(chǎn)品質(zhì)量退貨、年底用戶財務(wù)對賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]質(zhì)量指標(biāo)的制訂是適宜的、可測量的，能為質(zhì)量管理體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。證明質(zhì)量管

理體系基本適宜、運(yùn)行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽(yù)，簡要報告：

（1）

五、通過這次檢查驗(yàn)收，我們將在今后的企業(yè)管理中更加做好以下工作：

（1）進(jìn)一步加大人才培養(yǎng)。人才是企業(yè)的發(fā)展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請進(jìn)來，把能人用起來，于企業(yè)管理、技術(shù)、質(zhì)量有關(guān)的一線人才我們是積極儲備，不惜血本，也要留住，努力創(chuàng)造一個拴心留人用人的良好環(huán)境。

（2）嚴(yán)格質(zhì)量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們進(jìn)一步和相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不斷地創(chuàng)新發(fā)展管理體系在我們公司的落實(shí)，從源頭把住，把質(zhì)量視為我們企業(yè)的生命，把管理機(jī)制的健全視為我們落實(shí)體系的保證，把制度完善視為我們落實(shí)體系的長效辦法，用質(zhì)量提高企業(yè)等級，用質(zhì)量保障企業(yè)生存，用質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認(rèn)證檢查，我們也看到了我們的差距，也發(fā)現(xiàn)了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團(tuán)隊對我們公司的指導(dǎo)和幫助，也希望各位專家能常來常往，經(jīng)常對我們進(jìn)行督促檢查指導(dǎo)，我們會認(rèn)真對待存在的問題加以整改，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保讓消費(fèi)者信得過。

篇二：放心消費(fèi)匯報材料2010年

幸福街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作匯報

幸福街道服務(wù)業(yè)辦公室

2010年11月16日

為全面創(chuàng)建和諧放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)為主、群眾參與、社會監(jiān)督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農(nóng)資等重點(diǎn)行業(yè)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和群眾消費(fèi)熱點(diǎn)問題，全面推動街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，使商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)，推動市場繁榮，維護(hù)社會穩(wěn)定，為促進(jìn)本街道經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

一、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作舉措

今年以來，我街道以構(gòu)建安全和諧的消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序的市場環(huán)境、誠信放心的經(jīng)營環(huán)境為目標(biāo)，在宣傳引導(dǎo)上創(chuàng)特色，在行業(yè)創(chuàng)建上求突破，在維護(hù)權(quán)益上下功夫，全力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動有序開展。

㈠開展“三項(xiàng)活動”，努力營造放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新環(huán)境。

一是以提高銷售商思想認(rèn)識為著眼點(diǎn)，定期召開“放心消費(fèi)”座談會。今年以來，我街道多次召開轄區(qū)各市場、超市、銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理員、個體經(jīng)營戶的“放心消費(fèi)”座談會，向他們及時傳達(dá)省、市、區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的有關(guān)文件和會議精神，廣泛宣傳創(chuàng)建意義，提高經(jīng)營者的思想認(rèn)識，引導(dǎo)經(jīng)營業(yè)主自覺規(guī)范、誠信經(jīng)營。二是開展專題知識宣傳活動。今年六月份，我

們在農(nóng)村信用合作聯(lián)社廣場開展了食品衛(wèi)生法和放心消費(fèi)知識宣傳活動，共發(fā)放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動，在全街道范圍內(nèi)形成了“放心消費(fèi)”創(chuàng)建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區(qū)宣傳欄等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)了對廣大消費(fèi)者的“放心消費(fèi)”的宣傳力度，提高了消費(fèi)者的消費(fèi)防范意識，讓消費(fèi)者做到不合格的商品不購買，不放心的市場不消費(fèi)。

㈡建立“三個制度”，努力形成放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新格局。

一是建立例會制度。堅持一月一次例會，上級布置的工作能夠及時的布置落實(shí)到位，確保創(chuàng)建工作有計劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強(qiáng)“放心消費(fèi)”的監(jiān)管工作。今年以來共組織食品質(zhì)量檢查6次，市場銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時消除了食品安全的隱患，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是建立監(jiān)督制度。為了確保消費(fèi)者權(quán)益能夠得到保護(hù)，消費(fèi)糾紛能夠得到及時的處理，我街道在街辦、村、社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)者便民投訴站，并設(shè)有專職人員，負(fù)責(zé)接待、受理、回復(fù)和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確保“三個到位”，努力實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新業(yè)績。

一是目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到位。我街道按照區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的總體要求，細(xì)化分解各項(xiàng)工作任務(wù)，做到組織落實(shí)、人員落實(shí)、制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)，年初有計劃、年中有檢查、年底有總結(jié)，力爭放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再登新臺階；二是維權(quán)體系建設(shè)到位。及時向社會公布消費(fèi)信息和消費(fèi)警示，及時為廣大群眾提供消費(fèi)咨

詢服務(wù)。進(jìn)一步暢通消費(fèi)訴求渠道，在街道社區(qū)公共服務(wù)中心設(shè)立維權(quán)窗口，在各個村居設(shè)立消費(fèi)維權(quán)接受站，并公布投訴舉報電話，切實(shí)增強(qiáng)維權(quán)服務(wù)效應(yīng)；三是工作實(shí)效督查到位。街道加大對創(chuàng)建活動的督查考核力度，對每個階段的工作進(jìn)行定期檢查，督促企業(yè)、經(jīng)營者和社區(qū)按照規(guī)定的要求做好創(chuàng)建的各項(xiàng)工作。深入了解群眾對消費(fèi)環(huán)境的實(shí)際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，確保放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任務(wù)

2010年，是我街道放心消費(fèi)創(chuàng)建市級區(qū)域試點(diǎn)之年。我街道創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想是：貫徹落實(shí)黨的十七屆三中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞中央擴(kuò)內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的要求，抓住與日常消費(fèi)密切相關(guān)的熱點(diǎn)問題，堅持把開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動作為改善消費(fèi)環(huán)境、推進(jìn)企業(yè)誠實(shí)守信、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要載體，進(jìn)一步延伸和拓展創(chuàng)建活動的領(lǐng)域和范圍，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，擴(kuò)大創(chuàng)建工作成果，力爭把幸福街道打造成全市最放心消費(fèi)區(qū)域之一。

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)力度，增強(qiáng)社會創(chuàng)建合力。

放心消費(fèi)創(chuàng)建活動是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，推進(jìn)難度大。而街道處于放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的

履行創(chuàng)建工作職責(zé)，并根據(jù)職能制定符合街道實(shí)際的創(chuàng)建方案，指導(dǎo)、督促各村、各社區(qū)、各放心消費(fèi)示范點(diǎn)扎實(shí)開展好放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。

㈡深入開展宣傳發(fā)動，努力營造創(chuàng)建氛圍。

以放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識、提示語、放心消費(fèi)之歌為載體，進(jìn)一步聚焦社會視線，發(fā)揮輿論宣傳的導(dǎo)向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時，開展典型宣傳，示范（先進(jìn)）單位推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，激勵帶動其他行業(yè)、企業(yè)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，擴(kuò)大其社會影響力。努力增強(qiáng)全社會和廣大消費(fèi)者打擊假冒偽劣、營造放心消費(fèi)良好氛圍的意識，同時提升幸福地區(qū)的銷售誠信度和消費(fèi)滿意度。

㈢全面提升創(chuàng)建覆蓋，有序推進(jìn)試點(diǎn)區(qū)域創(chuàng)建。

要兼顧城鄉(xiāng)，同步推進(jìn)，逐步將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動逐步向村居延伸，圍繞有“機(jī)構(gòu)人員、方案標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)措施、宣傳陣地、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”五有的內(nèi)容，抓好“放心消費(fèi)”四進(jìn)活動，即“放心消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)市場、進(jìn)超市，廣泛開展“放心消費(fèi)村”、“放心消費(fèi)社區(qū)”、“放心消費(fèi)市場”等創(chuàng)建活動，讓“放心消費(fèi)”更加貼近群眾生活，確保“放心消費(fèi)”創(chuàng)建覆蓋率達(dá)到100%。嚴(yán)格按照上級的要求，各村、社區(qū)、市場、超市等要參照《江蘇省創(chuàng)建放心消費(fèi)試點(diǎn)單位考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《二〇一〇放心消費(fèi)創(chuàng)建條線考核細(xì)則》，對照各個行業(yè)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及考核的條目，全面部署、迅速行動、及時整改，進(jìn)一步充實(shí)力量，完善好相關(guān)基礎(chǔ)臺帳資料，迎接11月份街道放心消費(fèi)創(chuàng)建辦的檢查，以確保通過市里的創(chuàng)建試點(diǎn)驗(yàn)收。

㈣加大市場整治力度，逐步建立長效機(jī)制。

整合行政執(zhí)法部門的執(zhí)法資源和社會[移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料(共2篇)]各方力量，針對消費(fèi)領(lǐng)域存在的不安全、不放心問題，強(qiáng)化對各重點(diǎn)市場、重點(diǎn)單位的監(jiān)管力度，優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境，嚴(yán)肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規(guī)、違法行為，進(jìn)一步整治市場銷售秩序，對不合格的商品及無證經(jīng)營攤販堅決的予以打擊和取締。同時，各社區(qū)、大型龍頭或連鎖企業(yè)都應(yīng)建立和完善消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，及時受理和調(diào)解消費(fèi)投訴和消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建單位消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。把貫徹測評體系與健全誠信體系、完善企業(yè)自律制度、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化相結(jié)合，立足放心消費(fèi)的長效建設(shè)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績，更應(yīng)正視差距，要進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)工作的信心和決心。要認(rèn)清形勢、明確要求，進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動的責(zé)任感和使命感。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，整體聯(lián)動，努力完成今年創(chuàng)建工作的目標(biāo)任務(wù)。明確職責(zé)、創(chuàng)新思路、強(qiáng)化效果，抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展好集中整治活動；抓典型示范，在擴(kuò)大試點(diǎn)上求突破；抓載體建設(shè)，加大宣傳教育力度；抓制度建設(shè)，嚴(yán)格考核督查，努力營造一流的放心消費(fèi)環(huán)境，為“北翼新城、放心消費(fèi)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料專題

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動××分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實(shí)施計劃

××分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意1。，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報“三項(xiàng)活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費(fèi)管理，減少因計費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計費(fèi)差錯。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

第五篇：移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實(shí)施計劃

**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù)滿意100”活動的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識活動的重要性，整個活動按照前期準(zhǔn)備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為

**分公司對照信部電函[2006]408號、信部電函[2007]86號、信部清[2006]630號、信部清[2006]574號及信部清[2007]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[2006]574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從2007年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、Ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行VpMN虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報“三項(xiàng)活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，BOSS系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計費(fèi)管理，減少因計費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計費(fèi)差錯。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人

人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。

（四)切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。

**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。

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