第一篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從一點一滴做起

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從一點一滴做起

農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。然而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不是一蹴而就，要從日常工作的實際出發(fā)、要從一點一滴做起。

面對當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)的激烈競爭，我們深知，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是農(nóng)信社開展業(yè)務(wù)、提升品牌的基礎(chǔ)；優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是農(nóng)信社贏得客戶信賴、不斷發(fā)展壯大的基石；優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)更是農(nóng)信社穩(wěn)健經(jīng)營、和諧發(fā)展的源泉。為此，農(nóng)信社在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)上要狠下功夫，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，全面提升服務(wù)素質(zhì)，緊抓日常服務(wù)工作的點滴，注重服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到每一項工作中去，為全面創(chuàng)建一支一流的信合服務(wù)團(tuán)隊、樹立一個全新的信合服務(wù)形象、塑造一個嶄新的信合服務(wù)品牌打下基實的基礎(chǔ)。

首先，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，要從員工素質(zhì)抓起。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，關(guān)鍵是以人為本，農(nóng)信社要加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，全面提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，最終以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。在對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育時可采取的方式：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得“我的行為代表著信用社的形象，沒有客戶就沒有信用社業(yè)務(wù)的發(fā)展”，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)光和熱，自覺維護(hù)信用社的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；通過強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率；組織員

工進(jìn)行崗位練兵，定期進(jìn)行考核比賽。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，促使員工熟練掌握各種業(yè)務(wù)技能、準(zhǔn)確操作各種業(yè)務(wù)；同時，農(nóng)信社要以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，如優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)集體、先進(jìn)個人的評選、崗位能手、規(guī)范標(biāo)兵等評選活動；開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的法制觀念，使每位員工做到知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險；另外，還可以通過對員工進(jìn)行“德、能、勤、績”的考核，實行與薪酬掛鉤，以充分調(diào)動員工的積極性。

第二、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，要做到軟硬環(huán)境并重。

文明禮貌的服務(wù)用語，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，顧然很重要，但這只是文明服務(wù)的一小部分。農(nóng)信社要本著“一切從客戶出發(fā)、客戶就是上帝”的理念和“一切從小事做起”的辦事原則，在認(rèn)真抓好員工服務(wù)的同時，在改善服務(wù)環(huán)境上大做文章。大到設(shè)置便民休息區(qū)、便民填單臺、書報架等，小到放置老花鏡、針線包、便民傘，都要精心準(zhǔn)備、做到配備齊全，時刻彰顯農(nóng)信社“心貼心”的真誠

服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。農(nóng)信社要通過定期開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)自查活動，對于檢查發(fā)現(xiàn)問題要求責(zé)任人及時整改，并做到嚴(yán)防再犯； 要通過設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺，向社會公布舉報電話，在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、舉報箱、意見簿、大堂經(jīng)理等，認(rèn)真做好客戶引導(dǎo)工作，并自覺接受社會和客戶監(jiān)督。在虛心接受客戶意見和建議的同時，農(nóng)信社要積極解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良

好形象。

第三．優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)新亦是關(guān)鍵。

農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確、快捷、高效的，農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)更應(yīng)當(dāng)是全面、人性、真誠的。按照“人無我有，人有我新，人新我優(yōu)”的理念，農(nóng)信社在認(rèn)真開展自身業(yè)務(wù)的同時，要積極創(chuàng)新，把柜臺服務(wù)延伸到社會每個角落，做到柜面服務(wù)打基礎(chǔ)，柜外服務(wù)下功夫。針對以前服務(wù)方式單一的實際，可以推行獨具特色的服務(wù)，延伸服務(wù)觸角、擴(kuò)大服務(wù)范圍，如實行電話服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服

務(wù)、限時服務(wù)等，最大限度地滿足客戶需要，使員工與客戶之間像朋友一樣真誠相待，使每一聲親切問候、每一個適度微笑、每一句耐心解釋都成為滋潤客戶心田的雨露，延深服務(wù)內(nèi)涵。在支持“三農(nóng)”方面，可積極更新員工的思想觀念，從創(chuàng)新支農(nóng)品種出發(fā)，想農(nóng)民之所想，急農(nóng)民之所急，切實為“三農(nóng)”提供有力的資金支持。

農(nóng)信社做為當(dāng)前整個金融系統(tǒng)的“后起之秀”，要想爭得一席之地，一定要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，做到從細(xì)微處服務(wù)客戶、從一點一滴服務(wù)客戶；要從客戶切身利益出發(fā)，不斷改變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，在使客戶切實感受農(nóng)信周到服務(wù)的同時，促進(jìn)農(nóng)信事業(yè)得到蓬勃發(fā)展。（郊區(qū)聯(lián)社劉志梅）

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第二篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

（一）深化認(rèn)識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動的倡議，切實加強(qiáng)對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強(qiáng)活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實到每個網(wǎng)點、每個員工。

（三）明確目標(biāo)計劃，分步實施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制，公開評選標(biāo)準(zhǔn)，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進(jìn)行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價器，并結(jié)合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價器考核辦法》，同時設(shè)立工會專干一名，專職負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個單項第一，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗指導(dǎo)**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。2010年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會計、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務(wù)長效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長期化的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等。

（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會競爭力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進(jìn)行改造、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進(jìn)一步加強(qiáng)了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進(jìn)行統(tǒng)計，以簡報的形式進(jìn)行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進(jìn)行罰款，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會計人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（二）建立遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進(jìn)行改造，通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機(jī)、金庫等監(jiān)控點進(jìn)行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，不當(dāng)之處，懇請批評指正。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié) 長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務(wù)性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務(wù)的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的活動。

我徐匯支行積極響應(yīng)分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報如下：

一、服務(wù)需要技能

首先來說，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)

整體水平。

二、服務(wù)也有層次

服務(wù)不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務(wù)技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營業(yè)時間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為

提高員工的服務(wù)意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務(wù)講究縱深

傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來我行辦理業(yè)務(wù)時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應(yīng)該是我們的一個以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務(wù)，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務(wù)水平。

既然作為一個服務(wù)團(tuán)隊，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊精神。在這個團(tuán)隊中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、服務(wù)是一種文化

銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹立以服務(wù)為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來抓。

綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過渡到提供個性化服務(wù)上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行2006年11月8日

第四篇：從一名優(yōu)秀員工做起

從一名優(yōu)秀員工做起

我們?yōu)槭裁匆ぷ? 我知道今天工作的意義嗎? 我在為誰工作?(打工者心態(tài)與創(chuàng)業(yè)者心態(tài)的差異)我的工作目標(biāo)是什么?薪水?發(fā)展?還是它只是實現(xiàn)人生目標(biāo)的起點? 相信自己!從今天做起,我已經(jīng)邁出通向人生成功的第一步!成功由三個要素組成：“意志、方法、行動”.三要素是乘法關(guān)系。那么： 100%成功=100%意志*100%方法*100%行動

推出： 80%意志*80%方法*80%行動=51.2%成功

共同反思一個邏輯悖論 蛋生雞？雞生蛋？

工作中有這樣的一類人，他們整天在想自己待遇低，級別低，根本沒有努力的必要，如果把他們的級別提高，待遇提高，他們覺得他們才會加倍努力。

然而基本的生活邏輯告訴我們：只有付出多了，相應(yīng)的回報才可能增加，也就是說，只有好好干，才可能提高級別，提高待遇，否則天上怎么能平白無顧掉餡餅！

你有沒有想過自己是哪一類？

比爾蓋茨的十一點忠告

比爾蓋茨寫給即將走出學(xué)校、踏入社會的青年一代的11點忠告：

1．生活是不公平的，你要去適應(yīng)它。

2．這個世界并不會在意你的自尊，而是要求你在自我感覺良好之前先有所成就。

3．剛從學(xué)校走出來時你不可能一個月掙6萬美元，更不會成為哪家公司的副總裁，還擁有一部汽車，直到你將這些都掙到手的那一天。

4．如果你認(rèn)為學(xué)校里的老師過于嚴(yán)厲，那么等你有了老板再回頭想一想。

5．賣漢堡包并不會有損于你的尊嚴(yán)。你的祖父母對賣漢堡包有著不同的理解，他們稱之為“機(jī)遇”。

6．如果你陷入困境，那不是你父母的過錯，不要將你理應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給他人，而要學(xué)著從中吸取教訓(xùn)。

7．在你出生之前，你的父母并不像現(xiàn)在這樣乏味。他們變成今天這個樣子是因為這些年來一直在為你付賬單、給你洗衣服。所以，在對父母喋喋不休之前，還是先去打掃一下你自己的屋子吧。

8．你所在的學(xué)校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但生活卻并不如此。在某些學(xué)校已經(jīng)沒有了“不及格”的概念，學(xué)校會不斷地給你機(jī)會讓你進(jìn)步，然而現(xiàn)實生活完全不是這樣。

9．走出學(xué)校后的生活不像在學(xué)校一樣有學(xué)期之分，也沒有暑假之說。沒有幾位老板樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我，你必須依靠自己去完成。

10．電視中的許多場景決不是真實的生活。在現(xiàn)實生活中，人們必須埋頭做自己的工作，而非像電視里演的那樣天天泡在咖啡館里。

11．善待你所厭惡的人，因為說不定哪一天你就會為這樣的一個人工作。

別讓年輕成為“負(fù)資產(chǎn)”

大家都說年輕就是資本，那么年輕的資本有哪些？

有活力、有沖勁、學(xué)習(xí)力強(qiáng)、可塑性強(qiáng)、有充分的時間去選擇、去適應(yīng)、去明確方向、有潛力、有充分發(fā)展的時間和空間。。。都是資本！

但你如果不好好把握機(jī)會，年輕會成為你的“負(fù)資產(chǎn)”！浮躁、不務(wù)實、激進(jìn)、好高騖遠(yuǎn)、自大、沖動、盲目攀比、沒有方向、急于求成……都是負(fù)資產(chǎn)!還記得應(yīng)聘面試時的話嗎? 我們的工作比較辛苦------年輕人吃點苦沒問題,我不怕吃苦!

我們需要有責(zé)任心的員工------我做事非常認(rèn)真.責(zé)任心強(qiáng)!你目前的崗位薪水待遇可能不會太高------我更看重發(fā)展與學(xué)習(xí),這個待遇完全可以接受!

當(dāng)工作遇到困難和挫折時你怎么辦------我會努力克服困難,以積極心態(tài)面對,做好工作!

…………………答案都是:沒問題,絕對可以!

重溫應(yīng)聘時說的話,這也是一種承諾,我做到了嗎? 培養(yǎng)好的工作習(xí)慣是進(jìn)步與成功的基礎(chǔ)習(xí)慣是人長期培養(yǎng)和形成的自然反應(yīng);培養(yǎng)一個好習(xí)慣,比讀幾百本書更重要;

一個人的習(xí)慣體現(xiàn)出個人素質(zhì)與狀態(tài),大家共同的習(xí)慣體現(xiàn)出企業(yè)的素質(zhì)與文化.壞的工作習(xí)慣會讓你處處碰壁,好的工作習(xí)慣將使你受用一生.養(yǎng)壞習(xí)慣易,養(yǎng)好習(xí)慣難!需要恒心與毅力.八個良好的工作習(xí)慣 第一個習(xí)慣:效率第一

不是看你手頭有多少工作,而是看做好了多少工作.工作日志查一查,一天有八個小時的工作嗎?其他時間在做什么?

第二個習(xí)慣:及時反饋(回報)

上級交待的事項,是等上級問的時候才回報,還是主動及時地反饋工作進(jìn)度與完成情況? 第三個習(xí)慣:敬業(yè)如神

敬業(yè)是一種積極的態(tài)度.面對工作,是僅僅急于完成,還是想盡一切辦法做好? 第四個習(xí)慣:事事跟蹤

原則一:不做有頭無尾的事;原則二:不僅跟蹤下屬,也要跟蹤上級!每項工作都落實到位!第五個習(xí)慣:工作與感情無關(guān)

工作上要”有得理不饒人”的精神,不能”得饒人處且饒人”,否則永遠(yuǎn)無法把工作做好.第六個習(xí)慣:樹立”事本位”,排除”官本位”

不要只聽領(lǐng)導(dǎo)的,而要一切聽工作的.工作是尚方寶劍,工作誰牽頭,誰就有權(quán)力.第七個習(xí)慣:在”中間地帶”,往前半步,不要后退半步.各前進(jìn)半步,團(tuán)隊才有力量.各后退半步,則如一盤散沙!第八個習(xí)慣:樹立全局觀念

多考慮自己的工作方法對相關(guān)部門有沒有影響,有沒有不便,有沒有提高整體效率,有沒有對公司大局產(chǎn)生影響? 主動爭取是成功的基石

人生的成功都是主動爭取來的,沒有賞賜的成功.主動爭取是從小事培養(yǎng)的.每件事每項工作都積極.主動.進(jìn)取.承擔(dān)!

多做一份工作,多會一項技能,就多一份機(jī)會,多一些希望.積極也是一天,消極也是一天.為什么要渾渾噩噩消耗自己? 主動爭取是成功的基石

人不要靠別人賞識,而要靠自己爭取.永遠(yuǎn)沒有懷才不遇,只有技不如人,只有不懂得爭取和展示.不要羨慕成功人士的機(jī)會好,要關(guān)心成功人士的工作心態(tài).接受公司,接受工作,接受自己.才能積極進(jìn)步.爭取工作就是爭取機(jī)會,沒有工作如何展現(xiàn)才能?所以只有”搶”工作才有希望,而見了工作就推三阻四或找借口不做的人是永遠(yuǎn)沒有機(jī)會的.衡量一下自己是否積極

有沒有說過:”不是我不愿意做,只是這原本不是我(或我部門)的事,做一次無所謂,但主動一做今后就永遠(yuǎn)變成我(或我部門)的了!”類似的話? 有沒有想過是”拿多少錢做多少事”還是”做多少事拿多少錢”? 自己是否老是計較的多,付出的少?

看一看成功人士(如老板).比較一下自己.為什么老板都是搶事做,好多員工在推諉? 你是在工作還是在打工?(心態(tài)決定一切)抱怨是進(jìn)步的最大敵人

看到問題不要只會忿忿不平，那樣你只會成為“怨婦”，如果能對問題提出兩個以上解決方案的人才成為有用的人。

善于發(fā)現(xiàn)別人長處的有福了！只會看到別人缺點的人是缺少學(xué)習(xí)力的人！

保持“空杯”心態(tài)，謙虛一點會讓你進(jìn)步加快！不要不服氣，要學(xué)會爭口氣！

沒有誰是靠“憤世嫉俗”取得成功的。只有適應(yīng)環(huán)境或改變自己的人能走向未來。人生的選擇

你是站在一生的高度去選擇,還是看在腳底下的一小塊地方去選擇?(不能因一點點不快不爽失意而放棄人生的方向)面對工作你只有兩個選擇:不做或做好.經(jīng)常問自己:這樣的工作要不要?做不做?如果沒有理由不做,為什么不做好一些?為什么不能從中學(xué)習(xí)知識與技能? 僅有愿望是人生如逆水行舟,不進(jìn)則退------選擇奮進(jìn)!成功人士并非三頭六臂,只是比我們跑得快一些,跑得早一些(兩個人與老虎賽跑).超越自己 戰(zhàn)勝自己

不與天斗,不與人斗,要勇敢地與自己斗;<猶太法典>:超越別人不是超越,超越自己才叫超越.一個人最大的敵人是自己,真正的對手也是自己

學(xué)會與人合作,在職場是你做的事情值錢,不是你的面子值錢;（不要動不動就把虛榮的面子與自尊甚至人格聯(lián)系起來?。┡囵B(yǎng)良好的心態(tài),學(xué)會換位思考,才能與人友好合作;不計戰(zhàn)術(shù)上的得失,更看重戰(zhàn)略上的勝利.合作就有雙贏的結(jié)果;永遠(yuǎn)靠能力致勝

職位會撤銷,工作會替換,金錢會花光.唯有知識與能力無人可以奪去.所謂鐵飯碗,不是在一個工作崗位上不會被炒,而是具備無論都哪里都可以勝任工作的能力.知識不等于能力.知識轉(zhuǎn)化為能力需要不斷地實踐和工作.永遠(yuǎn)靠能力致勝

把時間花在鍛煉能力上,不要花在搞關(guān)系上.記住:能力比關(guān)系更重要!能力是點滴積累的,知識是經(jīng)驗總結(jié)的,經(jīng)驗是許多你看不起眼的一件件小事匯聚的.(進(jìn)步如同長個子.)搞關(guān)系的人最終越來越被動,只有注重知識與技能積累的人才”走遍天下都不怕” 敬業(yè)是對自己的厚愛

敬業(yè)不是企業(yè)的要求,而是對自己負(fù)責(zé)任.敬業(yè)就是責(zé)任與承諾.只有敬業(yè)才能有成就感和自豪,敬業(yè)是一種精神,與外界的因素夫關(guān).(如家庭中奉獻(xiàn)最大的,不一定是得到最多的)我有什么理由不敬業(yè)?(薪水少?不喜歡這份工作?還是……??)敬業(yè):養(yǎng)成好習(xí)慣,學(xué)到真本領(lǐng),得到尊重與進(jìn)步!工作到位是敬業(yè)的基本要求

什么是工作到位?就是事情該怎么做就怎么做,該做到什么程度就一定做到什么程度?一點也不含糊!工作不是讀書考試,不可能要求60分及格.工作必須100%到位.哪怕1%的差錯也不要出!如果大家都對自己錯1%滿不在乎,那么產(chǎn)品質(zhì)量肯定得0分,服務(wù)質(zhì)量也是0分,工作質(zhì)量更是0分!工作到位要求我們每件事都按流程辦理,無論誰出錯都不能含糊.不能為了保持一團(tuán)和氣而放過絲毫不到位的事.工作中絕不容忍也不允許”私了”!任何一個抱著三分錯誤,七分成績的態(tài)度去工作的人,必定沒有公司愿意要他!永遠(yuǎn)服從于工作

服從的定義:無條件地在接收到工作指令的第一時間內(nèi)按指令行動!

從軍隊看企業(yè):1.步調(diào)一致才能得勝利.2.服從與面子無關(guān);3.先接受后溝通.4.馬上行動.沒有任何借口,不打任何折扣.服從工作不是服從權(quán)力.但每個組織都要有組織倫理.服從源于對工作的虔誠.只有養(yǎng)成服從的習(xí)慣才能建設(shè)高效的團(tuán)隊.記住一句古訓(xùn):恭敬不如從命!克服服從的誤區(qū)

憑什么把我的人調(diào)過去幫某個部門做事?這件事憑什么讓我做?這是本位主義的表現(xiàn);

他憑什么讓我干活?官又不比我大,資格又沒我老!這是官僚主義的表現(xiàn);

每次開會都遲到,每件工作都無法按質(zhì)按量地完成.這是缺少服從意識與訓(xùn)練的表現(xiàn);

這件事我覺得不是這樣子做的.我沒辦法做!這是自以為是目中無人的表現(xiàn);

工作做得與上司的要求有差距還要說不就錯一點點嗎,有必要那么認(rèn)真?這是對工作沒有敬畏之心的表現(xiàn)!

當(dāng)頭了不起呵!我懶得鳥他!這是沒大沒小缺少倫理教育的表現(xiàn)!

凡事要以工作為導(dǎo)向

不要只認(rèn)誰的官大,是不是你直接主管.而是要看工作的重要和緊急程度,工作項目對公司利益的影響程度.不要抱怨權(quán)力不大,施展才能的空間不大,要看一看上級交待的每件事都圓滿完成了嗎?(你能把職責(zé)內(nèi)的事情做得很好,自然會有新的工作安排給你.權(quán)力是用來工作的,如果你不能好好工作,你要權(quán)力干什么?權(quán)力是做事得來的也是給人做事的)工作不能講情面,學(xué)會把個人情面與公司利益比較.是怕得罪工作還是怕得罪人?(面子都是人給的.大家如果習(xí)慣了講原則而不講情面,就沒有愛面子的人.如果經(jīng)常去維護(hù)某個人的面子,他就會面子越來越大)

不要怕別人說假積極,不要怕別人說狐假虎威,不要怕別人說出風(fēng)頭.關(guān)鍵是自己要成長,自己要進(jìn)步,要把工作做好.無論對公司還是對個人都是份內(nèi)的事!愛上你的工作

沒有努力和嘗試,不要自我否定.不要在沒做以前先說”怎么可能?”“我看是沒辦法完成”。你先做再說！心理首先投降，行動如何盡力？

重視結(jié)果與重視過程一樣重要！結(jié)果導(dǎo)向就是以是否達(dá)成目標(biāo)為導(dǎo)向，過程管理就是重視工作中的每個細(xì)節(jié)都要重視，不讓自己出絲毫差錯。

不管公司經(jīng)營狀況如何，到月底老板都要足額的發(fā)工資給大家，這就是結(jié)果導(dǎo)向！而我們每個人到月底有沒有盤點一下自己的工作足額地完成？

愛工作就是愛自己。只有愛上自己的工作，才可以在工作中找到快樂，在工作中得到進(jìn)步，在工作中逐步成長！

第五篇：傾聽——從一年級做起

傾聽——從一年級做起

本期我新接了一個一年級，學(xué)生的傾聽狀況令我擔(dān)憂。剛?cè)雽W(xué)的孩子有意注意持續(xù)時間比較短，上課“調(diào)皮”，說說笑笑，特愛表現(xiàn)自己，對于別人的發(fā)言又不善于傾聽。他們不懂得尊重別人、理解別人、也不會吸納別人的意見，自己想到什么就說什么。一個同學(xué)的發(fā)言還沒結(jié)束，其他同學(xué)又迫不及待地舉起小手，一邊還喊著：“恩!恩!老師,我!老師,我??”有時我剛剛糾正一個同學(xué)的錯誤，而另一個同學(xué)則重復(fù)了同樣的錯誤。種種無奈都是因為學(xué)生不認(rèn)真傾聽造成的。如此一來，一堂課結(jié)束，學(xué)生的學(xué)習(xí)效率非常低。

以下是發(fā)生在我上一年級語文新教材《畫》上的三個教學(xué)片段： 教學(xué)片斷一：當(dāng)時我正準(zhǔn)備組織大家以小組的形式學(xué)習(xí)生字“遠(yuǎn)、近、聽、驚”。我說道：“請大家在小組中學(xué)習(xí)這些生字，讀準(zhǔn)它們的音，再討論一下，有什么好辦法記住它們?！蔽吹任艺f完，孩子們已迫不及待地行動了起來，轟轟烈烈地展開了討論，我的后半句話早就淹沒在了孩子們的聲浪中。我怕孩子們沒聽清要求，又提高嗓門，把后半句話重復(fù)了一遍。我在參與有些小組的討論中，發(fā)現(xiàn)還是有不少孩子沒有聽到我的后半個要求，只讀了這幾個字的字音。（分析：學(xué)生們還沒有聽完老師的要求，便展開了討論。表面看是熱熱鬧鬧的，但實際上并沒有達(dá)到老師的要求。有不少小組只是停留在了對字音的反復(fù)學(xué)習(xí)上，并沒有對每個字作更深入的了解、分析。）

教學(xué)片斷二：熟讀詩之后，我問孩子：“詩中都寫到了哪寫風(fēng)景？”孩子們紛紛舉手，躍躍欲試。其中A回答了這個問題：“山，水，嗯——”A稍微停了一會兒，正思索著。這時有那么幾個孩子，邊舉手，嘴中邊喊著：“花！鳥！花！鳥！”A尷尬地望著我，嘴里咕噥著：“噢，花，鳥。”坐下了。

（分析：A在回答問題的過程中，只作了短暫的停頓，稍加思考。其余孩子便沒有耐心聽下去，著急的代替他回答。這實際上，等于剝奪了A思考、回答的權(quán)利。）

教學(xué)片斷三：在課堂訓(xùn)練時，我要孩子們在詩中找找反義詞。B說道：“遠(yuǎn)——近?！睅讉€同學(xué)發(fā)言之后，我見Z舉手特別積極，便請他發(fā)言，他說：“遠(yuǎn)——近。”此語一出，有的孩子便說：“剛剛說過了！”Z不服氣，有些委屈地說：“我又沒有聽到?！保ǚ治觯篫在別人發(fā)言時，沒有認(rèn)真聽，結(jié)果，重復(fù)回答了。）

教學(xué)反思：

在平時的教學(xué)中，我沒有足夠重視對孩子“聽”的習(xí)慣的訓(xùn)練、培養(yǎng)?！奥牎笔菍W(xué)習(xí)的精髓，是重要的語文學(xué)習(xí)習(xí)慣，是取得外界訊息的關(guān)鍵，是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)?！缎W(xué)語文課程標(biāo)準(zhǔn)》“實施建議”更是明確指出： “應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生傾聽、表達(dá)和應(yīng)對的能力,使學(xué)生具有文明和諧地進(jìn)行人際交流的素養(yǎng)?！睕]有良好的傾聽習(xí)慣，極有可能對孩子的學(xué)習(xí)造成障礙。對一年級的小學(xué)生而言，已有知識局限，正是應(yīng)該大量聽記、大量輸入、大量積累的黃金時間。而我并沒有對這個問題引起足夠的重視，孩子們才會在課堂上有上述種種表現(xiàn)，同時也引發(fā)

了一系列的問題。如：在平時的小練習(xí)中，就發(fā)現(xiàn)有的孩子不愿靜下心來聽老師讀題釋題，往往審錯題意；有時，孩子們的作業(yè)沒有按老師的要求做。

看來，注重對孩子“聽”的練習(xí)，已到了刻不容緩的時刻了。針對此，我調(diào)整了自己的教學(xué)方法和教學(xué)策略。循序漸進(jìn)地培養(yǎng)學(xué)生的傾聽能力，逐步養(yǎng)成傾聽習(xí)慣：

一、樹立意識,讓學(xué)生懂得傾聽的重要性。

許多孩子課堂上不認(rèn)真聽別人講,主要原因是由于家庭環(huán)境的影響，常以自我為中心,沒有聽的意識,不懂得聽的重要。所以我采取了多種形式讓學(xué)生懂得傾聽的重要性。如:常常搜集一些有關(guān)傾聽的故事講給學(xué)生聽(有關(guān)傾聽的寓言故事,名人善于傾聽的故事等)。又如:通過游戲,做游戲前用很快的速度說完游戲規(guī)則,緊跟著開始游戲,結(jié)果多數(shù)學(xué)生違反了規(guī)則,以失敗告終,嘗到了不認(rèn)真傾聽的苦頭;少數(shù)同學(xué)聽清了規(guī)則，取得了勝利,嘗到了傾聽的甜頭。這樣學(xué)生在實踐中自己教育了自己。再如：我在課堂上常常強(qiáng)調(diào)：“聽與說同樣重要”，“傾聽不僅是一種態(tài)度，也是一種技能”，“說是表達(dá)自己，讓別人明白，聽是尊重別人，弄懂別人的意思”，“說要大膽，聽要專心”，“老師欣賞積極發(fā)言的同學(xué)，同樣也喜歡專心傾聽的同學(xué)”，“在專心傾聽的基礎(chǔ)上，再踴躍發(fā)表自己的見解，那才是最好的學(xué)生”等,用反復(fù)的提醒刺激學(xué)生，使學(xué)生逐漸懂得聽的重要性。

二、以身作則,做學(xué)生忠實的聽眾。

老師是孩子心目中的偶像，老師的一舉一動會帶給孩子潛移默化的影響。教師有效地傾聽，能讓學(xué)生覺得自己得到了老師的器重、認(rèn)可和尊重，能激起學(xué)生的發(fā)言欲望，提高學(xué)生發(fā)言的質(zhì)量。更為重要的是，教師這種認(rèn)真傾聽學(xué)生說話的習(xí)慣，能夠為學(xué)生樹立學(xué)習(xí)的榜樣，使學(xué)生養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。因此在教學(xué)中，我不管是好的學(xué)生還是比較差的學(xué)生；不管是口齒清晰的學(xué)生，還是發(fā)音模糊的學(xué)生，我都能做到耐心傾聽他們的發(fā)言，及時抓住他們說話時出現(xiàn)的問題，給予糾正。這樣既有利于學(xué)生對課文的理解，又培養(yǎng)了學(xué)生口語表達(dá)能力，使學(xué)生養(yǎng)成了良好的傾聽習(xí)慣。

三、合理指導(dǎo)，教給“聽”的方法。

要培養(yǎng)孩子認(rèn)真傾聽的習(xí)慣，除了讓學(xué)生想聽外，還要讓學(xué)生知道從何而聽，怎么去聽。這就需要老師了解學(xué)生，針對實際，教給學(xué)生方法，讓學(xué)生會聽。

（一）細(xì)節(jié)入手，作好鋪墊

首先，低年級的孩子年齡小，無意注意占優(yōu)勢，有意注意有待培養(yǎng)，所以老師不能時時要求孩子們認(rèn)真聽講。孩子對于喜歡的老師上的課和自己感興趣的課聽得會更認(rèn)真，思考也會更積極些，所以教師要用愛心去吸引孩子聽課。在教學(xué)中，教師應(yīng)努力做到愛每一個孩子，用親切的眼神、細(xì)微的動作、和藹的態(tài)度、激勵的語言，走近學(xué)生，消除他們的恐懼心理，為學(xué)生良好的傾聽打下基礎(chǔ)。

（二）細(xì)化要求，經(jīng)常訓(xùn)練

克魯普斯卡婭說過：“在大多數(shù)情況下，學(xué)生完全不會觀察，可以這樣認(rèn)為，他們的眼睛不用來看，耳朵不用來聽，教師的任務(wù)就是教他們學(xué)會看、學(xué)會聽?！笨珊⒆觽儗τ凇罢J(rèn)真聽”沒有具體的概念，所以老師應(yīng)把聽的要求說得具體、細(xì)化。

⒈聽老師講課

聽老師講課時，眼睛要注視著老師，聽清老師說的每一句話，腦子里不想其他的事；聽清老師的提問后，仔細(xì)思考才發(fā)表自己的意見。

⒉聽小伙伴發(fā)言

聽小伙伴發(fā)言時，要求做到神情專一，如果他人的回答與自己的想法一樣時，可以微笑、點頭表示贊同，若不一樣，則可以繼續(xù)舉手發(fā)表自己的不同想法。要讓學(xué)生明白，聽別人講話，不只是聽“熱鬧”，而是要帶著問題去聽：聽明白了嗎？有沒有不贊同的意見？帶來什么啟發(fā)??在大腦中多問幾個為什么？例如：讓一年級的孩子看圖說說自己看到了什么，并用一句完整的話說清楚，說正確。有一個孩子說：“在拍皮球。”我問：“說完整了嗎？哪里沒說清楚？”另一個孩子說：“他沒說誰在拍皮球？應(yīng)該是‘利利在拍皮球。’”。我連忙肯定他：“聽得真認(rèn)真！”聽到鼓勵，又一個孩子說：“他沒說利利在哪里拍皮球？可以說‘利利在操場上快樂地拍皮球?！?。“你聽得很仔細(xì)，‘快樂地’用得多好啊！”接下來的說話練習(xí)，孩子們聽得更認(rèn)真，說得也更起勁了。

⒊聽同學(xué)朗讀

這時，老師可以把要求規(guī)定得更細(xì)些。如在聽個別同學(xué)朗讀課文時，可以讓孩子們聽聽他的優(yōu)點或缺點。聽優(yōu)點有利于聽者發(fā)現(xiàn)他人的閃光點，從而懂得去贊賞別人，也能讓說的人樹立自信心；而說缺點，有利于聽者發(fā)現(xiàn)他人的問題，避免自己犯同樣的錯誤，也能讓說者及時改正自己的不足，養(yǎng)成虛心接受他人勸告的品質(zhì)。可謂一舉兩得。

四、創(chuàng)設(shè)傾聽的氛圍，激發(fā)學(xué)生傾聽興趣

課堂氣氛是決定教學(xué)質(zhì)量的重要因素。良好的傾聽氣氛可以將師生的心智融為一體，達(dá)到充分的溝通。課堂教學(xué)中，我們經(jīng)常要求學(xué)生要注意聽講。事實上，要求學(xué)生在課堂上的每一分鐘都全神貫注，聚精會神是不可能的?，F(xiàn)代心理學(xué)證實，即使同一個人，不同時期，不同背景下，其注意力保持的時間長短及注意點分布情況也不同。加拿大教育專家安尼福來斯特曾說：“你的教室將很少有完全的寧靜，分享和交流是輕松氣氛的關(guān)鍵。新的發(fā)現(xiàn)和感受到的新的成功所帶來的強(qiáng)烈的喜悅會引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生急切傾聽下去的興趣?！彼晕也粩嗟剡\用新穎實效的教學(xué)手段來創(chuàng)設(shè)課堂活動來吸引學(xué)生的眼球，用親切、幽默的語言組織教學(xué)來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，營造學(xué)生愿意認(rèn)真傾聽的氛圍。使課堂氣氛緊張而不死板，活躍而不紊亂。

五、激勵評價，鼓勵傾聽

傾聽結(jié)束后，教師檢查聽的效果必不可少。更值得注意的是，對學(xué)生傾聽效果的正面評價尤為重要?！懊绹睦韺W(xué)家威廉·詹姆斯有句名言：“人性最深刻的原則就是希望別人對自己加以賞識?！彼€發(fā)現(xiàn)，一個沒有受過激勵的人僅能發(fā)揮其能力的20%——30%，而當(dāng)他受到激勵后，其能力可以發(fā)揮80%——90%。” 因此，運用表揚藝術(shù)，是培養(yǎng)學(xué)生傾聽興趣的又一良策，它不僅可以充分挖掘一個人的潛能，而且可以在班集體中為同學(xué)們樹立一個個實實在在的典型，有著巨大的啟迪作用。

1、獎勵傾聽

上課時，對于能傾聽別人發(fā)言并積極舉手的孩子給予表揚，對于回答問題的學(xué)生，無論對錯，都進(jìn)行鼓勵，沒有聽講的孩子為了得到老師的表揚，就會馬上停止其他動作認(rèn)真聽講，這樣長期強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)生認(rèn)真傾聽的好習(xí)慣就會穩(wěn)定形成。有一次，我給孩子們指導(dǎo)朗讀。先讓大家自由練習(xí)，然后叫了一個聲音比較小的女孩子起來朗讀，并要求其他孩子認(rèn)真聽講，待會兒給她提點建議?？晌野l(fā)現(xiàn)還是有不少孩子偷偷地忙于各自練習(xí)，根本沒聽。當(dāng)那個女孩讀完之后，有一個孩子立刻舉起了小手說：“老師，她把‘吃’念成了平舌音?！闭沁@句話給了我一個良好的機(jī)會。當(dāng)我把一個“紅蘋果”遞給她時，幾乎所有的孩子都表現(xiàn)出無比的驚訝和羨慕。于是，我告訴這群孩子：傾聽是最好的學(xué)習(xí)方式之一。我把一個大大的“聽”字寫在了黑板上，學(xué)生們驚嘆“好大的聽字！”是的，我要把這個大大的“聽”字寫進(jìn)孩子們的心中。在以后的教學(xué)中，我從不停止對學(xué)生傾聽的獎勵。因為只有這樣，才能促成學(xué)生傾聽習(xí)慣的養(yǎng)成，才能保證學(xué)生傾聽能力 的可持續(xù)發(fā)展。

2、鼓勵傾聽

小孩子注意力不集中，過不了幾分鐘就會開始疲勞，所以我們要經(jīng)常提醒孩子們注意聽別人講話。要善于抓典型，及時表揚注意聽別人講話的學(xué)生，發(fā)給他們獎牌，讓學(xué)生養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣。在課堂中，我經(jīng)常以激勵性、鼓動性的語言，讓學(xué)生的心，跟著教師的話和同學(xué)的話而激蕩?？吹接腥碎_小差了，我們可以說：“瞧，我們比比看哪只小耳朵最靈啊！”看到表現(xiàn)特別棒的小朋友，就說：“瞧，某某小朋友能把別人說的話都記在心中，真是了不起！看看誰也能像他一樣能干？” 低年級的孩子仿效意識強(qiáng)，往往表揚的是一個，受益的是一大片。學(xué)生有了比較的對象、學(xué)習(xí)的對象，在互相學(xué)習(xí)、互相競爭的基礎(chǔ)上，就能很快地學(xué)會傾聽的本領(lǐng)。

一句贊揚的話語，一個輕輕的點頭，一臉滿意的笑容，一陣鼓勵的掌聲無不激勵學(xué)生以傾聽為榮，以傾聽為樂。從點滴做起，從一年級做起，日積月累，一次次短暫的動機(jī)會逐漸轉(zhuǎn)化成持續(xù)的動力，傾聽將會逐漸成為一種學(xué)習(xí)習(xí)慣，讓孩子受益終身。