第一篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項(xiàng)規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進(jìn)門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯進(jìn)行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)； 不準(zhǔn)壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

4、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活動；不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。

ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導(dǎo)；為不會使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺機(jī)器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264411、7261403、7300378。接待部門：支行辦公室，地點(diǎn)：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第二篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項(xiàng)規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到?？蛻暨M(jìn)門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無

誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提

前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時

間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應(yīng)按

應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；

不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿

時點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交

接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯進(jìn)行，保證至少有一個窗口對外正常

營業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任

何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

不準(zhǔn)壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時

間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動向客戶打招呼：“對

不起，請稍等”。

4、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不

準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活

動；不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日

歷、時間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。

ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導(dǎo)；為不會使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺機(jī)器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶

理解。

3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投

訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解

決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜

臺內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)

督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264411、7261403、7300378。

接待部門：支行辦公室，地點(diǎn)：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第三篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書

XX銀行XX文明規(guī)范服務(wù)承諾書

為進(jìn)一步加強(qiáng)文明服務(wù)規(guī)范、提高服務(wù)水平，網(wǎng)點(diǎn)全體員工做出如下承諾：

一、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有應(yīng)聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。柜員在服務(wù)中堅(jiān)持柜員七步曲及使用文明用語。

二、對外營業(yè)窗口保持柜面整潔，物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)謹(jǐn)私人物品出現(xiàn)在客戶實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)，做到統(tǒng)一舉手禮，雙手接遞。

三、接待客戶主動熱情、耐心周到，實(shí)行微笑服務(wù)。

第四篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

為積極響應(yīng)淮安市創(chuàng)建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務(wù)水平，充分展示我行良好地社會服務(wù)形象，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度。

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到?？蛻舻絹?，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率。

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)辦理堅(jiān)持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯進(jìn)行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

4、不準(zhǔn)壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活動；不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

6、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化環(huán)境整潔。

1、營業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時清掃業(yè)務(wù)辦理過程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；

3、營業(yè)場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導(dǎo)；為不會使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺機(jī)器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀(jì)檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號）

第五篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)事跡材料

xx銀行xx支行文明規(guī)范服務(wù)事跡材料

作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將 大量優(yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實(shí)力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機(jī)構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝強(qiáng)、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。

成立于2005年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財(cái)師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務(wù)部門。

走進(jìn)xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機(jī)彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機(jī)悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。

xx支行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：

關(guān)愛員工無微不至

我快樂，我努力!、快樂工作，幸福生活!在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關(guān)愛的真實(shí)寫照。

xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：

我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進(jìn)行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅(jiān)持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。

我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學(xué)歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報(bào)的良好氛圍。

我們將關(guān)愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關(guān)懷，增強(qiáng)了員工歸屬感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

服務(wù)社會竭盡所能

我們把支行和客戶關(guān)系看成魚和水的關(guān)系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細(xì)作、服務(wù)實(shí)體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。

我們通過積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實(shí)施了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財(cái)沙龍講解金融風(fēng)險(xiǎn)，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預(yù)約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設(shè)一個優(yōu)先服務(wù)柜臺、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛心理財(cái)宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當(dāng)時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕?，從此成為了支行忠?shí)的客戶。

我們想方設(shè)法為客戶解決各類難題。支行自2013年起，與開發(fā)區(qū)管委會合作，共同搭建了下崗再就業(yè)平臺，在2014年至2015年累計(jì)發(fā)放小額創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款243筆，金額1688萬元，至今共扶持各類小微企業(yè)460余戶，貸款金額7.8億元，有效的解決了開發(fā)區(qū)下崗職工就業(yè)難、農(nóng)村民工創(chuàng)業(yè)難、小企業(yè)起步難的三難問題。支行員工經(jīng)常為客戶做好事、辦實(shí)事。今年4月18日，一位客戶在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺上，柜員發(fā)現(xiàn)后趕緊上報(bào)，經(jīng)查看監(jiān)控確認(rèn)客戶信息后，及時將1000元現(xiàn)金送回給客戶。這樣的好人好事在xx支行層出不窮，處處洋溢著正能量。