第一篇：優(yōu)質(zhì)文明服務

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務學習總結(jié) 長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟中不可或缺的金融機構(gòu)，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質(zhì)量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領(lǐng)導層所認知，并在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中受到著重強調(diào)。營業(yè)時間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準備，為

提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉(zhuǎn)變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務講究縱深

傳統(tǒng)觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質(zhì)文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調(diào)團隊內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務。

四、服務是一種文化

銀行構(gòu)建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設(shè)成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行2006年11月8日

第二篇：優(yōu)質(zhì)文明服務

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的一些基本做法進行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網(wǎng)點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務窗口安裝了服務評價器，并結(jié)合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設(shè)立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術(shù)培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經(jīng)驗指導**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。2010年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務實施細則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等。

（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設(shè)，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造、門頭進行標準化建設(shè)。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標識，規(guī)范機構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào)、風格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網(wǎng)點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務1102927筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務水平。

（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質(zhì)文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

優(yōu)質(zhì)文明服務的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應付上級檢查而擺擺樣子。習慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務，應該是貫穿于自己言行舉止的一個良好習慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。

從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務的一些明文規(guī)定，可以說是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯效果，帶來不錯效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達“優(yōu)質(zhì)文明服務”的具體規(guī)定呢？

我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創(chuàng)意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負擔和壓抑。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經(jīng)受過或正在經(jīng)受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠一帆風順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經(jīng)歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓、總結(jié)經(jīng)驗，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個勇者來說，不管別人曾經(jīng)怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進道路上必經(jīng)的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。當你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風景。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業(yè)務，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機會，因為我們相信我們的表達能力，當然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創(chuàng)意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當一天和尚撞一天鐘。快樂也是一天，煩惱也是一天，我們當然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認有些時間力不從心，但是多數(shù)的時候，我們都是充滿力量的，只是有時太過于強調(diào)和在意，我們不光是在工作，也是在生活?？磥砉ぷ骱蜕?，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當工作需要我們無數(shù)遍機械地重復著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動作”，日復一日，年復一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認，有關(guān)部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動作”，其中當然有好的方面，但是過分強調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導致服務的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優(yōu)質(zhì)服務不一定非要那么多的“規(guī)定動作”，而應該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應該一刀切。所以，服務既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實，一張友善的笑臉，一聲熟絡(luò)的稱呼，一番又好又快的服務流程，比起任何模式化的“規(guī)定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒有內(nèi)在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務則沒有任何實際內(nèi)容，客戶感受到的只能是一個標準，而不是。

似水流年，韶華易逝。當我們從曾經(jīng)的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點點走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？

第四篇：天門優(yōu)質(zhì)文明服務

天門市農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務檢查情況報告

一、總體情況

按照省聯(lián)社統(tǒng)一安排，檢查組采取辦理臨柜業(yè)務、調(diào)閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場觀察、查閱文字資料、詢問臨柜員工、隨機采訪客戶等方式，重點檢查了天門聯(lián)社的營業(yè)部、岳口和陸羽等三胩營業(yè)網(wǎng)點。從服務管理、服務形象等9個方面進行考評打分，三個網(wǎng)點分別得到92.5分、85.5分和90分。

二、主要成效

從檢查情況看，各地都能按照優(yōu)質(zhì)服務工作總體要求，做到了常抓不懈，營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)外形象、一線員工的服務質(zhì)量、業(yè)務辦理效率等方面有了明顯提升。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）組織推動有力有序。一是加強了組織領(lǐng)導。聯(lián)社于2008年三月二十六日下發(fā)了《天門市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社優(yōu)質(zhì)文明服務年活動方案》，成立了優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組和辦公室，指定了專人負責優(yōu)質(zhì)服務工作的組織實施。各網(wǎng)點也指定專人主抓優(yōu)質(zhì)文明服務工作。二是開展了學習培訓。各聯(lián)社對照《優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范手冊》的要求，擬定了優(yōu)質(zhì)服務培訓計劃，并于今年7月20日聘請專家進行了專題培訓，分批次組織轄內(nèi)員工參加優(yōu)質(zhì)服務培訓。

（二）服務質(zhì)量明顯提高。一是服務意識顯著增強。市聯(lián)社專門制定了農(nóng)信社員工優(yōu)質(zhì)服務“1234”個性化服務標準，引導全員高標準地開展優(yōu)質(zhì)服務，絕大多數(shù)一線員工都能認識到

— 1 — 現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭就是服務的競爭，員工的服務意識明顯增強。二是服務態(tài)度明顯改善。如檢查組人員在營業(yè)部、岳口和陸羽信用社暗訪辦理業(yè)務時，臨柜人員均能做到耐心細致，熱情服務。通過在岳口信用社暗訪客戶，客戶的整體評價較高。

（三）服務環(huán)境得到改善。一是社容社貌較好。通過檢查營業(yè)部、岳口和陸羽信用社等三個網(wǎng)點，營業(yè)大廳內(nèi)外都干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生較好。二是堅持統(tǒng)一著裝。從檢查的3個網(wǎng)點來看，從省聯(lián)社組織開展優(yōu)質(zhì)服務以來，三個營業(yè)網(wǎng)點都能堅持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。

（四）服務效率顯著提高。通過檢查人員暗訪發(fā)現(xiàn)，營業(yè)部、岳口和陸羽信用社都能在規(guī)定的業(yè)務操作時限內(nèi)提前辦理完開戶、存款、取款、開卡、還貸、換鈔等業(yè)務。

三、存在的主要問題

從檢查情況看，各地的優(yōu)質(zhì)服務工作雖然取得了一定成效，但是與省聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范手冊的要求比，還存在著一定的差距和問題。主要表現(xiàn)在以下六個方面：

（一）服務管理落實不夠。一是客戶投訴制度不健全。從檢查的三個網(wǎng)點看，都只是在營業(yè)大廳設(shè)置了意見薄，但是對客戶的投訴沒有具體的落實意見。二是崗位職責不健全。營業(yè)部、岳口和陸羽信用社網(wǎng)點崗位職責有的不全，有的沒有及時更新，有的未上墻。三是培訓學習未堅持。通過查閱員工學習筆記和信用社學習記錄，發(fā)現(xiàn)各地組織員工集中學習較少，且涉及優(yōu)質(zhì)服務的學習記錄不多。如陸羽信用社從今年9月份才開始執(zhí)行晨會制度。四是未對外標識營業(yè)時間。營業(yè)部、岳口和陸羽信用社都沒有向外公示營業(yè)時間。

（二）服務形象建設(shè)不夠。一是掛牌上崗制度落實不夠。檢查的三個網(wǎng)點中，有少數(shù)臨柜員工沒有堅持佩戴工號牌問題。二是儀容儀表不夠規(guī)范。被查網(wǎng)點的臨柜女員工有的沒有化淡妝、盤發(fā)的習慣，如營業(yè)部和陸羽信用社有個別女員工長發(fā)未盤發(fā)。

（三）服務環(huán)境維護不夠。一是未設(shè)置1米線。如岳口和陸羽信用社檢查時發(fā)現(xiàn)都未設(shè)置1米線。二是營業(yè)大廳便民設(shè)施不齊。如陸羽信用社沒有設(shè)置埋單臺，也沒有擺放空白單據(jù)，沒有配置飲水機和點鈔機。營業(yè)大廳墻壁上有牛皮癬等。三是服務宣傳不到位。如營業(yè)部利率牌已壞未修好，岳口信用社無利率牌。

（四）服務流程規(guī)范不夠。一是沒有認真堅持開展晨訓晨會。通過檢查，被查網(wǎng)點都存在未堅持開展晨訓或者晨訓記錄不全的問題。二是微笑服務、站立服務、雙手接遞服務等行為在大多數(shù)網(wǎng)點一線臨柜員工中還沒有形成習慣。三是大部分農(nóng)村網(wǎng)點均未設(shè)置大堂經(jīng)理。

（五）服務語言運用不夠。一是沒有推廣普通話服務。檢查人員通過現(xiàn)場觀察和旁聽，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網(wǎng)點臨柜人員在與客戶交流的過程中未講普通話。二是臨柜人員接待客戶缺乏“三聲”。被檢查的營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員接待客戶還存在“來無迎聲、去無送聲”、沉默無聲服務的現(xiàn)象。

（六）服務紀律執(zhí)行不夠。通過調(diào)閱錄像資料發(fā)現(xiàn)，陸羽信用社9月3日下午16點49分提前關(guān)門下班。同時在有的網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)少數(shù)員工存在上班吃早餐的現(xiàn)象。

四、下一段工作要求

（一）加大整改落實力度。對本次優(yōu)質(zhì)服務檢查組發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)社要加大督辦整改力度，落實專人加強督導，對有關(guān)責任人要給予批評教育。被查網(wǎng)點要對照檢查組提出的要求迅速整改。

（二）加大網(wǎng)點形象建設(shè)力度。一是對轄內(nèi)信用社營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外標識沒有更新的，要盡快統(tǒng)一裝飾。二是將陳舊簡陋的營業(yè)網(wǎng)點進行裝修改造，實行功能分區(qū)，現(xiàn)金區(qū)封閉式作業(yè)，非現(xiàn)金區(qū)開放式作業(yè)，增設(shè)顧客等候休息區(qū)、填單區(qū)。三是加大對營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施裝備的投入，對照《湖北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊“八個一”便民設(shè)施。四是規(guī)范營業(yè)大廳宣傳設(shè)施，制作立式宣傳牌，避免亂貼亂掛。所有營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)大廳都要設(shè)置限時服務公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務宣傳資料（卡片）。五是要嚴格員工統(tǒng)一著裝及掛牌上崗，要求臨柜女員工化淡裝、盤發(fā)，提升服務形象，改善服務水平。

（三）加大優(yōu)質(zhì)服務培訓力度。一是要嚴格按照《優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范手冊》和《湖北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務管理暫行辦法》要求，進一步抓好優(yōu)質(zhì)服務知識的學習和優(yōu)質(zhì)服務專題培訓，做到有學習、有培訓、有記錄、有考試、有成效。二是要組織干部員工反復學習省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質(zhì)服務培訓班光盤，對照講授內(nèi)容，開展晨訓、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務水平。三是全市農(nóng)信社干部員工自身要加強對省聯(lián)社有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)章制度、處罰條例的學習，不斷增強做好優(yōu)質(zhì)服務的自覺性和主動性。

（四）加大優(yōu)質(zhì)服務檢查力度。聯(lián)社要通過明查暗訪、現(xiàn)場— 4 — 打分、批評教育、督促整改，讓全市農(nóng)信社從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)常態(tài)化、常規(guī)化。

（五）加大先進典型宣傳力度。各地要及時總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗、作法、事跡，樹立先進典型，通過內(nèi)部簡報、學習專欄等形式進行大張旗鼓地宣傳，形成深入開展優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。

第五篇：優(yōu)質(zhì)文明服務學習心得

優(yōu)質(zhì)文明服務學習心得

通過這次文明優(yōu)質(zhì)服務學習，作為一名銀行柜臺工作人員，應該深刻地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺铡?，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

柜員的服務是銀行中最為重要的部分，一個銀行的柜員對客戶服務情況的好壞直接影響著這個營業(yè)點給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的所有服務內(nèi)容以及服務禮儀，包括站立服務，微笑迎客，以及在服務中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在未來工作中我們需要重視的。

經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提。所以就要全面動員宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)的文明服務關(guān)系到一個銀行的形象，在為客戶服務的過程中，應堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。

在今后的工作中我會以一名合格的銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實工作，努力學習業(yè)務知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。努力加強自己的業(yè)務技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，要讓每個客戶都高興而來滿意而歸。在以后的工作中我應該加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)工作導和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里認真學業(yè)務，學技能，學微笑服務，學會忍，學會平和對待事物，學會把集體的氛圍帶動起來，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。漸漸的成長為一個內(nèi)心成熟的柜員，不再因為客戶的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從服務客戶方便客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務。