第一篇：龍江銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度

龍江銀行牡丹江分行營(yíng)業(yè)部

優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)制度

為了強(qiáng)化員工服務(wù)觀念，提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，樹立龍江銀行品牌形象，以服務(wù)促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)新跨越。根據(jù)我行情況特制訂本服務(wù)考評(píng)制度。

第一條考核目的為了轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和對(duì)外服務(wù)形象。

第二條 考核范圍

營(yíng)業(yè)部所有員工。

第三條 組織管理

運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度。營(yíng)業(yè)廳主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管理柜員服務(wù)情況；運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理（可由主管柜員代替）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳柜員的服務(wù)水平進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。

第四條 考核方法和考核結(jié)果

考核分三部分：服務(wù)形象20分，服務(wù)規(guī)范50分，服務(wù)能力30分。共計(jì)100分。每項(xiàng)都有扣分分值。管理人員定期根據(jù)考核內(nèi)容對(duì)柜員進(jìn)行打分，按季度進(jìn)行通報(bào)排名。同時(shí)納入員工績(jī)效考核和年終柜員等級(jí)評(píng)定。平均分達(dá)不到85分柜員取消年終評(píng)選先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)先進(jìn)的資格。

第五條 考核內(nèi)容

一、服務(wù)形象

著裝規(guī)范：

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間穿著統(tǒng)一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領(lǐng)帶。未穿行服者扣3分，未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2分。

2、服裝干凈整潔，沒(méi)有明顯的污漬及破損。違反者扣2分。標(biāo)識(shí)佩戴：

工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或標(biāo)識(shí)牌。佩戴不規(guī)范者扣1分，未佩戴者扣3分。

儀容整潔：

1、不佩戴夸張飾物和有色眼鏡、不濃裝艷抹。違反者扣2分。

2、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女員工頭發(fā)不染

夸張色。違反者扣2分。

工作環(huán)境：

1、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整?？蛻粢暰€內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣

2分。

2、客戶視線內(nèi)無(wú)私人物品?？蛻粢暰€內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。

3、工作臺(tái)上辦公用品擺放整齊有序?？蛻粢暰€內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣

2分。

二、服務(wù)規(guī)范

服務(wù)禮儀：

1、面對(duì)客戶應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)所辦理的業(yè)務(wù)。不主動(dòng)詢問(wèn)者扣3分。

2、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)就面帶微笑、表情親和。不能面帶微

笑者扣3分。

3、在目光不能與客戶平視時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。不能站立者扣3分，站立姿勢(shì)不正確者扣2分。

4、指引手勢(shì)規(guī)范。手勢(shì)不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3分。

5、雙手接遞錢物。單手接遞者扣2分，拋擲者扣3分。

6、在服務(wù)過(guò)程中首先使用普通話。未使用者扣3分。服務(wù)態(tài)度：

1、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)”，辦完業(yè)務(wù)后主動(dòng)提醒客戶核對(duì)、收好、點(diǎn)驗(yàn)清楚。不主動(dòng)提醒者扣2分。

2、不在交談過(guò)程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語(yǔ)氣。不符

合要求者扣2分。

3、嚴(yán)禁嘲諷或辱罵顧客。違者扣10分并待崗處理。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：

做好班前、班后準(zhǔn)備，隨時(shí)開(kāi)始、結(jié)束營(yíng)業(yè)，中間不隨意中斷營(yíng)業(yè)。違者扣1分。

服務(wù)用語(yǔ)：

1、柜員在接待顧客時(shí)嚴(yán)禁無(wú)聲服務(wù)，應(yīng)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)

有答聲、走有送聲。缺一項(xiàng)扣2分。

2、柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)做到“請(qǐng)”字

當(dāng)頭。未使用文明用語(yǔ)者扣2分。

3、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中因故暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，應(yīng)

向顧客說(shuō)明，并使用“對(duì)不起、請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)。

未使用文明用語(yǔ)者扣2分。

限時(shí)服務(wù)：

1、柜員核點(diǎn)庫(kù)存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。

2、個(gè)人存取款業(yè)務(wù)：辦理2分鐘；點(diǎn)鈔每把15秒。

3、個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)：涉及建立信息4分，正常2.5分。

4、銀信通業(yè)務(wù)、卡卡理財(cái)業(yè)務(wù)：辦理2分鐘。

5、個(gè)人定期存款提前部分支取：辦理3分鐘。

6、個(gè)人掛失業(yè)務(wù)：5分鐘；卡關(guān)聯(lián)折：1分鐘。

7、對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)：10-15分。

8、企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理２分鐘，點(diǎn)鈔每把１５秒；現(xiàn)金支票：

３－４分；轉(zhuǎn)賬支票：１－２分。

9、柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：４分

對(duì)于上崗不足３個(gè)月的柜員每項(xiàng)限時(shí)服務(wù)延長(zhǎng)１－２分鐘。

三、服務(wù)能力

勞動(dòng)紀(jì)律：

不吸煙、不聊天喧嘩；不從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)；不隨意長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。違者扣5分。

業(yè)務(wù)知識(shí)：

柜員熟悉各類業(yè)務(wù)知識(shí)。短時(shí)間正確回答得3分；翻閱相關(guān)參考資料再正確回答的得2分；詢問(wèn)他人得到答案得1分；無(wú)法回答或回答錯(cuò)誤得0分。

業(yè)務(wù)技能：

柜員熟練掌握各種臨柜業(yè)務(wù)技能。不熟練者視情扣1、2或3分。

投訴情況：

柜員應(yīng)避免客戶投訴。被投訴一次者得0分，投訴一次以上者按每次10分倒扣分。

第六條 獎(jiǎng)懲措施

服務(wù)打分90分（不含）以下，罰款50元，服務(wù)打分85分（不含）以下，罰款100元。

服務(wù)打分80（不含）以下，罰款200元。

服務(wù)打分96分以上（不含）獎(jiǎng)勵(lì)50元；服務(wù)打分98分以上（不含）獎(jiǎng)勵(lì)100元;服務(wù)打分100分獎(jiǎng)勵(lì)200元.所有獎(jiǎng)勵(lì)資金來(lái)自處罰的罰金所得。

第七條 附則

本制度自2010年1月1日起執(zhí)行，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)解釋和修定。

第二篇：龍江銀行

個(gè)人多輛汽車貸款客戶申請(qǐng)資料清單

一、個(gè)人基本資料

1、借款人及配偶身份證原件及復(fù)印件；

2、借款人及配偶戶口簿原件及復(fù)印件；

3、婚姻證明（已婚必須提供結(jié)婚證原件及復(fù)印件，離婚必須提供離婚證原件及

復(fù)印件和截止申請(qǐng)日止的未再婚證明，未婚需要提供未婚證明和無(wú)婚姻記錄證明）；

4、我行要求提供的其他資料

二、所經(jīng)營(yíng)公司的基本資料。

1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本原件及復(fù)印件；

2、稅務(wù)登記證正副本原件及復(fù)印件；

3、組織機(jī)構(gòu)代碼證正副本原件及復(fù)印件；

4、開(kāi)戶許可證原件及復(fù)印件；

5、法定代表人有效身份證明原件及復(fù)印件；

6、法定代表人簡(jiǎn)歷；

7、貸款卡原件及復(fù)印件；

8、近二財(cái)務(wù)報(bào)表；

9、近期財(cái)務(wù)報(bào)表及對(duì)應(yīng)的上年同期財(cái)務(wù)報(bào)表；

10.驗(yàn)資報(bào)告

11.公司章程；

12.公司簡(jiǎn)介及公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介；

13.主要的購(gòu)、銷合同；

14.主管業(yè)務(wù)收入、成本、支出明細(xì)；

15.主要資產(chǎn)清單；

16.應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款明細(xì)；

17.我行要求提供的其他資料

三、證明活源的資料：

1、現(xiàn)有車輛清單（包括品牌、類型、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、購(gòu)買日期）；

2、現(xiàn)有車輛活源情況說(shuō)明；

3、擬購(gòu)車輛活源情況說(shuō)明（如果有運(yùn)輸合同需提供運(yùn)輸合同原件及復(fù)印件）。

4、我行要求提供的其他資料

關(guān)于****

申請(qǐng)***萬(wàn)元個(gè)人多臺(tái)汽車貸款的申請(qǐng)報(bào)告

一、申請(qǐng)情況

申請(qǐng)人：，身份證號(hào)：

貸款購(gòu)車明細(xì)單位：萬(wàn)元

二、申請(qǐng)人情況

（一）基本情況

（二）申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)情況 1.基本情況：

2.經(jīng)營(yíng)情況：

3.行業(yè)狀況

4．銀行信譽(yù)狀況

1、基本戶開(kāi)戶行：

2、基本戶賬號(hào)：

3、開(kāi)戶日期：

4、融資情況：對(duì)外貸款情況單位：萬(wàn)元

5、對(duì)外擔(dān)保情況：

三、原有車輛及擬購(gòu)車輛情況

四、還款來(lái)源

五、擔(dān)保情況

第三篇：銀行分行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中煥發(fā)奪目光彩

——銀行分行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡材料

中國(guó)＃＃銀行＃＃＃＃分行營(yíng)業(yè)部，是＃＃區(qū)分行第一批“向黨工作站”之一，在“向黨工作站”的10年創(chuàng)建歷程中，建行＃＃分行營(yíng)業(yè)部在提高服務(wù)水平、基礎(chǔ)管理、團(tuán)隊(duì)＃＃等方面有了長(zhǎng)足地發(fā)展，在完善制度、執(zhí)行力和激勵(lì)措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作為＃＃地區(qū)金融機(jī)構(gòu)最大、業(yè)務(wù)最全面、功能最多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建行＃＃分行營(yíng)業(yè)部為進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力，始終堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng)建“向黨工作站”為契機(jī)，團(tuán)結(jié)和動(dòng)員全體員工立足本崗，自強(qiáng)不息，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)部又好又快的發(fā)展。

管理制度化 服務(wù)水平上臺(tái)階

新的一天開(kāi)始了。建行＃＃分行營(yíng)業(yè)部在標(biāo)準(zhǔn)化模式管理后，展現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場(chǎng)面：9：30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，大堂經(jīng)理以親切的問(wèn)候及時(shí)引導(dǎo)客戶分區(qū)排號(hào)，前臺(tái)叫號(hào)指示燈開(kāi)始此起彼伏地響起，各個(gè)柜臺(tái)全部開(kāi)啟，前臺(tái)員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待自己的第一位客戶。沒(méi)有拖拉，沒(méi)有擁擠，5分鐘內(nèi)已滿意送走了第一批客戶，大堂始終保持文明舒適和安靜幽雅。

這是近年來(lái)，＃＃分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)狠抓管理、完善機(jī)制，確保服務(wù)水平年年上新臺(tái)階、創(chuàng)建工作年年獲新進(jìn)展的目標(biāo)以來(lái)，帶給廣大客戶的新形象。

這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)被確立為＃＃分行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作的根本。為此，他們先后制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面10多個(gè)內(nèi)部管理的辦法和周、季、考核表彰制度。以制度規(guī)范管理行為，使管理者有規(guī)可依，讓執(zhí)行者有明確的標(biāo)準(zhǔn)可遵循，逐步杜絕員工服務(wù)客戶的隨意性，提高了服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

在柜面服務(wù)內(nèi)部管理方面，＃＃分行制定多種管理辦法。《營(yíng)業(yè)部柜面服務(wù)管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)部柜面服務(wù)積分考核獎(jiǎng)罰辦法》、《營(yíng)業(yè)部客戶投訴應(yīng)急預(yù)案及處理流程》、《營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理考核管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部客戶意見(jiàn)簿管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部服務(wù)明星、營(yíng)銷明星、核算明星考核評(píng)選辦法》等管理制度的出臺(tái)，為＃＃分行制度化管理提供了相關(guān)依據(jù)和保障。＃＃分行著重解決評(píng)先樹優(yōu)活動(dòng)，做到獎(jiǎng)懲分明，客戶意見(jiàn)能夠快速反應(yīng)，妥善處理。由于各項(xiàng)制度健全、反應(yīng)靈敏，營(yíng)業(yè)部已連續(xù)三年無(wú)一起客戶有效投訴。

為著重解決柜面服務(wù)流程不規(guī)范的問(wèn)題，＃＃分行制定了《營(yíng)業(yè)部柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程作業(yè)指導(dǎo)書》、《營(yíng)業(yè)部柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，要求柜員從規(guī)范窗口服務(wù)管理入手，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧運(yùn)用，達(dá)到全行員工能自如運(yùn)用文明用語(yǔ)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。目前，營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持把“微笑兩分鐘”當(dāng)作每天晨會(huì)必做的功課。從晨會(huì)開(kāi)始，從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個(gè)環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。

在柜面服務(wù)效率方面，他們制定了《營(yíng)業(yè)部柜面業(yè)務(wù)量考核管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部提高服務(wù)效率和辦理業(yè)務(wù)速度實(shí)施方案》。著重解決柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)不熟練，客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。目前，凡是來(lái)營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶，從進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳至辦理完業(yè)務(wù)，基本控制在5分鐘以內(nèi)完成，使客戶能夠滿意而歸。即使遇到客戶高峰時(shí)段，也力爭(zhēng)使客戶等待時(shí)間在10分鐘以內(nèi)辦理完業(yè)務(wù)，受到客戶的好評(píng)和認(rèn)可。

在檢查監(jiān)督管理方面，制定了《營(yíng)業(yè)部檢查管理辦法》。＃＃分行著重運(yùn)用集中監(jiān)控視頻實(shí)時(shí)調(diào)閱抽查、現(xiàn)查觀察、追蹤復(fù)查等方式，監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改力度、整改時(shí)限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰獎(jiǎng)勵(lì)中，營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終名列第一。

每位員工在工作中保持愉快的心情，就會(huì)給客戶送去真心的微笑。為此，營(yíng)業(yè)部提出了“激勵(lì)措施實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓每位員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路上煥發(fā)出奪目的光彩”的管理思路。

為了提高員工們的制度執(zhí)行力，營(yíng)業(yè)部決心從豐富激勵(lì)手段方面手入，并對(duì)管理工作提出了更高要求，負(fù)責(zé)人必須對(duì)每周創(chuàng)建工作重點(diǎn)落實(shí)情況，細(xì)心觀察，對(duì)每位員工的進(jìn)步以及所付出的努力要善于總結(jié)和表?yè)P(yáng)，讓員工感受到他的行為舉止實(shí)時(shí)在管理者監(jiān)督之下，營(yíng)造積極向上的良好氛圍。

為使每位員工所付出的辛勤努力得到充分肯定，營(yíng)業(yè)部實(shí)施每周、每季明星表彰獎(jiǎng)勵(lì)以及感動(dòng)人物頒獎(jiǎng)晚會(huì)等方式，積極為員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公開(kāi)的發(fā)展平臺(tái)。

在評(píng)選上，采取根據(jù)每周明星評(píng)選匯總結(jié)果，產(chǎn)生季度明星，再根據(jù)季度明星匯總結(jié)果，產(chǎn)生明星。其目的是充分挖掘人力潛能,通過(guò)建立表?yè)P(yáng)模型和實(shí)施表?yè)P(yáng)積分等精神鼓勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式，激發(fā)員工熱情和團(tuán)隊(duì)凝聚力。季度和獎(jiǎng)項(xiàng)均為20個(gè)，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)到營(yíng)業(yè)部總?cè)藬?shù)的50％，使?fàn)I業(yè)部全體人員形成了干有目標(biāo)，努力便有希望的思想。特別是頒獎(jiǎng)晚會(huì)邀請(qǐng)建行＃＃分行領(lǐng)導(dǎo)以及本部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各支行負(fù)責(zé)人作為晚會(huì)特邀頒獎(jiǎng)嘉賓出席營(yíng)業(yè)部頒獎(jiǎng)晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，以此激勵(lì)營(yíng)業(yè)部每一位員工。

服務(wù)好員工 才能服務(wù)好客戶

近年來(lái)，營(yíng)業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作站”創(chuàng)建工作，著力于基礎(chǔ)管理和團(tuán)隊(duì)＃＃，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，由合格向卓越邁進(jìn)。

卓越團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)是網(wǎng)點(diǎn)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。因此，營(yíng)業(yè)部形成了這樣一種管理共識(shí)：?jiǎn)T工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務(wù)好員工，才能服務(wù)好客戶”，一支敢于亮劍、克難攻堅(jiān)的隊(duì)伍是保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的根基。

在實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)部始終把團(tuán)隊(duì)＃＃放到十分重要的位置。在管理上，讓全體員工時(shí)刻感覺(jué)到“尊重”。在員工中積極倡導(dǎo)“三流員工提意見(jiàn)、二流員工想問(wèn)題、一流員工提建議”的理念，以抓網(wǎng)點(diǎn)“入門第1感覺(jué)”為切入點(diǎn)，一方面布置和美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)造員工喜愛(ài)、客戶滿意的溫馨網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提高客戶滿意度。

同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展“溫馨家園”活動(dòng)，負(fù)責(zé)人進(jìn)一步關(guān)愛(ài)員工、和諧營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部人際關(guān)系，挖掘、推廣 “每天抓激勵(lì)+晨運(yùn)，平時(shí)抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗(yàn)，使員工實(shí)實(shí)在在感受到溫暖、感受到被關(guān)愛(ài)，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨”、士氣高漲的員工隊(duì)伍。

通過(guò)“每天晨會(huì)”、“每周工作例會(huì)”等形式加強(qiáng)對(duì)員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強(qiáng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力，鼓勵(lì)員工多學(xué)業(yè)務(wù)，多做產(chǎn)品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標(biāo)兵”、黨員、青年團(tuán)員的模范帶頭作用，按照高于一般員工0.3倍系數(shù)的營(yíng)銷任務(wù)，激勵(lì)他們勇?lián)負(fù)?dān)，帶頭完成任務(wù)目標(biāo)；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣小組、讀書等領(lǐng)導(dǎo)小組，明確小組成員職責(zé)及階段性工作目標(biāo)、活動(dòng)要求及活動(dòng)形式；通過(guò)“結(jié)對(duì)子”、家訪、慰問(wèn)、與員工溝通、談心、激勵(lì)約束等各種方式，打造出一支積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧、具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的員工團(tuán)隊(duì)。

＃＃年一季度，營(yíng)業(yè)部提出了“個(gè)人存款新增億元，達(dá)到6億元”的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動(dòng)出擊，把全部精力投入到營(yíng)銷存款上，營(yíng)業(yè)部存款快速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人存款余額、新增市場(chǎng)占比在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。

為表?yè)P(yáng)在旺季營(yíng)銷活動(dòng)中做出突出貢獻(xiàn)的典型人物，營(yíng)業(yè)部在內(nèi)部開(kāi)展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結(jié)合工作實(shí)際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會(huì)，同時(shí)，對(duì)在業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的模糊認(rèn)識(shí)，通過(guò)開(kāi)展員工辯論會(huì)的方式形成共識(shí)。

在員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，營(yíng)業(yè)部的一位“向黨標(biāo)兵”曾在交流中這樣介紹服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細(xì)致地與他們交談，往往這些細(xì)小的舉動(dòng)換來(lái)的是客戶的信任和贊許，這時(shí)我內(nèi)心就感到無(wú)比的高興。同時(shí)，只要有客戶來(lái)過(guò)數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開(kāi)始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認(rèn)為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。

一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開(kāi)始，我總覺(jué)得不習(xí)慣，文明用語(yǔ)說(shuō)不出口，微笑也不自然?？墒强吹狡渌略谶@方面都做得很好，她們用心的服務(wù)，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點(diǎn)，現(xiàn)在，文明用語(yǔ)我已能脫口而出，并能主動(dòng)跟客戶打招呼了?！?/p>

為使?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營(yíng)業(yè)部還及時(shí)召開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流會(huì)，讓大家感受服務(wù)在各個(gè)行業(yè)所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。

服務(wù)工作“沒(méi)有最好，只有更好”。營(yíng)業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)服務(wù)行業(yè)（＃＃移動(dòng)通信公司、肯德基連鎖店）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩體驗(yàn)，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制等方面的狀況，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短。

服務(wù)重細(xì)節(jié) 彰顯“向黨”品牌

服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，采訪中，營(yíng)業(yè)部的負(fù)責(zé)人給我們講樣一個(gè)故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，取錢時(shí)由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無(wú)法滿足要求時(shí)，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒(méi)有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)那里，造成了惡劣的影響。

這件事為營(yíng)業(yè)部敲響了警種，他們認(rèn)為這看似很小的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)聲譽(yù)。并專門對(duì)此內(nèi)部開(kāi)展了“假如我是客戶，我會(huì)選擇哪家銀行”服務(wù)大討論活動(dòng)，使員工達(dá)成四項(xiàng)共識(shí)，也使?fàn)I業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關(guān)注重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，將管理重點(diǎn)由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。

＃＃分行營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人表示：“如果在對(duì)外的100次服務(wù)中，有一次服務(wù)不周到，讓客戶不滿，就將會(huì)失去客戶和信譽(yù)，這樣，我們的服務(wù)效果也就等于零?！边@是營(yíng)業(yè)部全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶之間關(guān)系的深刻認(rèn)識(shí)，正是這樣深刻的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)著該網(wǎng)點(diǎn)員工用心服務(wù)每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營(yíng)業(yè)部的服務(wù)形象，產(chǎn)生了良好的“蝴蝶效應(yīng)”，給營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了越來(lái)越多的中、高端客戶。

＃＃分行營(yíng)業(yè)部一名員工稱，千萬(wàn)不要隨意應(yīng)付任何一位客戶，這是建行人應(yīng)該切記的。細(xì)心周到的服務(wù)必定會(huì)給客戶留下深刻而良好的印象，他會(huì)認(rèn)可這家銀行，還會(huì)向親人和朋友介紹這家銀行。

一個(gè)例子頗能體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部細(xì)節(jié)服務(wù)：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營(yíng)業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場(chǎng)、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時(shí)間辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營(yíng)業(yè)部仍然每天中午安排6個(gè)柜員進(jìn)行值班，并且下午延長(zhǎng)到18時(shí)30分關(guān)門，受到客戶熱烈歡迎。同時(shí)，針對(duì)建行＃＃分行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)少，營(yíng)業(yè)部推出無(wú)論任何時(shí)間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營(yíng)業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。

營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人深有感觸地說(shuō)：“服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，這就要求提供服務(wù)的我們對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)更是不容馬虎?！睂?duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)最核心的一句話就是細(xì)節(jié)見(jiàn)精神。工作中很難碰到大是大非的問(wèn)題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會(huì)帶來(lái)大問(wèn)題的。在細(xì)節(jié)處表現(xiàn)出來(lái)的精神往往能夠讓人更加敬重。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團(tuán)隊(duì)、完善的管理……這些給＃＃分行營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了嶄新的面貌：近兩年來(lái)，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來(lái)，營(yíng)業(yè)部就先后榮獲中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范金牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和示范單位、全國(guó)青年文明號(hào)、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽(yù)。

至＃＃年底，＃＃分行營(yíng)業(yè)部全口徑存款為167050萬(wàn)元。比成立時(shí)增長(zhǎng)3341倍，人均存款4772萬(wàn)元。其中，儲(chǔ)蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個(gè)達(dá)到6億元的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；中間業(yè)務(wù)收入950萬(wàn)元，人均創(chuàng)利27萬(wàn)元；在電子類產(chǎn)品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)集體；總行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易營(yíng)銷活動(dòng)最佳網(wǎng)點(diǎn)；在信用卡類產(chǎn)品中，榮獲總行信用卡業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勝獎(jiǎng)；在區(qū)分行舉辦的旺季營(yíng)銷活動(dòng)中，榮獲區(qū)分行旺季營(yíng)銷優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)。

同時(shí)，業(yè)務(wù)量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內(nèi)控內(nèi)管綜合排名始終位列前三名。

第四篇：銀行分行營(yíng)業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

ⅩⅩ銀行分行營(yíng)業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡

ⅩⅩ同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財(cái)源支行、長(zhǎng)城支行、分行營(yíng)業(yè)部擔(dān)任文員、綜合柜員、會(huì)計(jì)主管B角，不管是在對(duì)內(nèi)服務(wù)的工作崗位，還是在面對(duì)面為客戶服務(wù)的工作崗位，她都秉著認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，服務(wù)好每一位客戶的宗旨，始終堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮工作，使得該同志業(yè)務(wù)技能、工作能力都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，為客戶、一線員工、領(lǐng)導(dǎo)提供了全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀會(huì)計(jì)主管”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、以真誠(chéng)服務(wù)，換客戶真情

該同志深刻的認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代服務(wù)不僅僅停留在服務(wù)態(tài)度上，更應(yīng)衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來(lái)贏得客戶，達(dá)到共贏，這才是最終的服務(wù)目標(biāo)。在日常工作中，她不僅對(duì)每一個(gè)客戶都能真誠(chéng)周到、有問(wèn)必答、貼心服務(wù)，并始終盡力為客戶利益著想，爭(zhēng)取客戶信任，互惠雙贏。在長(zhǎng)城支行工作時(shí)，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過(guò)現(xiàn)金來(lái)辦理各種結(jié)算業(yè)務(wù)，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也增加了柜臺(tái)的壓力，針對(duì)這些貿(mào)易往來(lái)頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開(kāi)卡后通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)，由于許多年稍大的客戶上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對(duì)電子銀行不信任的憂慮，通過(guò)詳細(xì)的業(yè)務(wù)介紹及站在客戶角度處理問(wèn)題等

方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的單一方式，幫助客戶使用更安全簡(jiǎn)便的結(jié)算方式，不僅贏得了客戶的一致好評(píng)，減輕了柜臺(tái)的工作壓力，也為我行華融卡開(kāi)卡、網(wǎng)上銀行、短信銀行、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的宣傳銷售盡自己一份力。每當(dāng)這些客戶再次來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，對(duì)她總是投來(lái)贊許和信任的笑容。

二、服務(wù)一線，盡心盡力

“服務(wù)了一線員工，就等于服務(wù)了客戶”，作為網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管，她既要協(xié)助行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管A角履行好管理職能，嚴(yán)格要求自已，嚴(yán)格要一線員工，同時(shí)又為一線做好服務(wù)支持，不僅對(duì)一線柜員的合規(guī)操作、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督測(cè)評(píng)，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務(wù)。工作中，她眼觀四方、耳聽(tīng)八方，在困難面前永遠(yuǎn)沖在最前面。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內(nèi)的服務(wù)理念，主動(dòng)上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務(wù)時(shí)本人不能前來(lái)，沒(méi)收假幣時(shí)遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情緒激動(dòng)等情況。面對(duì)客戶情緒激動(dòng)不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動(dòng)上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，她會(huì)把情緒激動(dòng)的客戶引領(lǐng)到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務(wù)，她始終把學(xué)習(xí)作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質(zhì)決定了客戶對(duì)銀行最直觀的認(rèn)知，她正是意識(shí)到自身的素質(zhì)會(huì)直接影響銀行的整體形象。于

是她刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，積極參加各項(xiàng)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，她不僅自身能及時(shí)充電學(xué)習(xí)，同時(shí)熱心幫助其他員工共同學(xué)習(xí)。分行運(yùn)營(yíng)管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進(jìn)行“IC卡業(yè)務(wù)的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運(yùn)營(yíng)制度”等培訓(xùn)，該同志將所學(xué)知識(shí)利用業(yè)余時(shí)間做成內(nèi)容豐富、生動(dòng)活潑的課件，為分行一線員工進(jìn)行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務(wù)，她不厭其煩的接聽(tīng)一個(gè)一個(gè)咨詢同樣問(wèn)題的來(lái)電，一遍一遍耐心的解說(shuō)，她傳授業(yè)務(wù)的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學(xué)的學(xué)習(xí)熱潮。

入行6年以來(lái)，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，始終把客戶利益放在首位，愛(ài)崗敬業(yè)，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，對(duì)顧客服務(wù)熱情周到，文明禮貌，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認(rèn)可及上級(jí)部門的表?yè)P(yáng)。

第五篇：龍江銀行考試內(nèi)容

龍江銀行

龍江銀行股份有限公司（LONGJIANG BANK CORPORATION，簡(jiǎn)稱龍江銀行）是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)于2009年11月27日批準(zhǔn)，在原齊齊哈爾市商業(yè)銀行、牡丹江市商業(yè)銀行、大慶市商業(yè)銀行和七臺(tái)河市城市信用社（三行一社）的基礎(chǔ)上合并重組而設(shè)立的股份有限公司。[1]龍江銀行注冊(cè)資本37.2億元，總行設(shè)在哈爾濱市，下設(shè)哈爾濱分行、齊齊哈爾分行、大慶分行、牡丹江分行、七臺(tái)河分行、黑河分行、佳木斯分行、伊春分行、鶴崗分行、大興安嶺分行、雙鴨山分行、綏化分行、雞西分行13家分行，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)156個(gè)，從業(yè)人員3927名。行標(biāo)說(shuō)明：龍江銀行的標(biāo)志以張弓凝神的龍形和字母B（bank 銀行）所組成正形，一鏤空的江字為輔型，突出品牌名稱。

《九江銀行招聘考試一本通 》

一、2014年九江銀行招聘考試大綱詳細(xì)介紹與分析。

二、九江銀行招聘考試歷年真題試卷參考。

三、九江銀行招聘考試（九江銀行相關(guān)知識(shí)）。

四、九江銀行招聘考試（重點(diǎn)時(shí)事政治）。

五、九江銀行招聘考試行測(cè)講義與習(xí)題。

六、九江銀行招聘考試貨幣銀行學(xué)講義與習(xí)題。

七、九江銀行招聘考試--視頻課程與面試寶典。

八、2014九江銀行考試全套在線高清教學(xué)視頻課程及講義。

九、2014年九江銀行考試全真模擬題試卷（10套）

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組織機(jī)構(gòu)

按照《公司法》、《商業(yè)銀行公司治理指引》，以建設(shè)具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)公司治理水平的現(xiàn)代金融企業(yè)作為重要工作目標(biāo)，不斷強(qiáng)化公司治理建設(shè)。

一是搭建了“三會(huì)一層”的組織架構(gòu)，按照“三會(huì)分設(shè)、三權(quán)分開(kāi)、有效制約、協(xié)調(diào)發(fā)展”的原則，積極建立科學(xué)高效的決策、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，建立起以股東大會(huì)的核心的權(quán)力機(jī)構(gòu)，以董事會(huì)為核心的決策機(jī)構(gòu)，以監(jiān)事會(huì)為核心的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以經(jīng)營(yíng)層為核心的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，相互制衡，分工協(xié)作，共促發(fā)展。創(chuàng)立大會(huì)選舉產(chǎn)生了第一屆董事會(huì)，由13名董事組成，其中獨(dú)立董事3人;選舉產(chǎn)生了第一屆監(jiān)事會(huì)，由7名監(jiān)事組成，其中外部監(jiān)事2人。經(jīng)營(yíng)層由6名高管組成，其中行長(zhǎng)助理2名。董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃(6S)委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理及關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)等四個(gè)專門委員會(huì);監(jiān)事會(huì)下設(shè)提名委員會(huì)和審計(jì)委員會(huì)兩個(gè)委員會(huì);高級(jí)管理層下設(shè)資產(chǎn)負(fù)債管理委員會(huì)、考評(píng)委員會(huì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷委員會(huì)、信貸審批委員會(huì)、農(nóng)業(yè)金融等五個(gè)委員會(huì)。

龍江銀行總行營(yíng)業(yè)部：哈爾濱市道里區(qū)友誼路436號(hào)