第一篇：2012年營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃

2012年營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃

為了提升網(wǎng)點服務(wù)效能，加強(qiáng)服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)制度，培育服務(wù)典型，同時結(jié)合我部組織架構(gòu)調(diào)整及流程整合，進(jìn)一步提高營業(yè)部員工服務(wù)水平、營銷能力，提升我部綜合競爭力，制定2012年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃：

1、由行政與內(nèi)控團(tuán)隊負(fù)責(zé)匯總整理客戶意見簿、各渠道投訴表揚(yáng)并做好相關(guān)反饋回復(fù)工作，并將表揚(yáng)投訴結(jié)果定期進(jìn)行公布。對表揚(yáng)及投訴等情況整理后，選取典型事例，發(fā)送給各團(tuán)隊組織進(jìn)行學(xué)習(xí)。堅持公平公正原則做好每季度服務(wù)明星評選工作，使其起到模范作用。

2、實行每日服務(wù)檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，督促各團(tuán)隊進(jìn)行整改，并做好整改后的跟進(jìn)。

3、為內(nèi)部員工提供服務(wù)意見反饋渠道。在部門內(nèi)增設(shè)內(nèi)部意見箱或公布我部內(nèi)部意見征詢指定郵箱，向省行各部及營業(yè)部內(nèi)部員工征詢我部服務(wù)管理中存在的問題。同時，指定內(nèi)部人員作為服務(wù)督導(dǎo)專員，定期向服務(wù)督導(dǎo)專員征求我部服務(wù)工作問題。

4、配合部門做好服務(wù)培訓(xùn)工作，對錄像檢查中發(fā)現(xiàn)的典型服務(wù)案例進(jìn)行拷貝留存，為服務(wù)培訓(xùn)工作提供素材。

5、營業(yè)部著力提升員工親和力，要求部門服務(wù)監(jiān)督員與外聘服務(wù)檢查公司持續(xù)關(guān)注規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注員工微笑服務(wù)，并從客戶角度體驗員工親和力。

6、將內(nèi)部服務(wù)檢查情況，外聘公司檢查情況留檔形成員工服務(wù)檔案，為營業(yè)部服務(wù)明星評選提供依據(jù)，更加有利于部門樹立服務(wù)標(biāo)兵，對其他員工起到了很好的模范帶動作用。

8、采取團(tuán)隊間服務(wù)競賽的形式，讓員工從被動接受檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X主動做好服務(wù)。

9、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)及測試工作。由行政與內(nèi)控團(tuán)隊定期組織技能測試，包括針對一級能手、針對新入行員工以及全體應(yīng)測人員的技能測試。要求各團(tuán)隊采取以老帶新等形式加大對新入行員工技能的培訓(xùn)四季度，確保新入行員工一年內(nèi)至少達(dá)到三級能手水平。

10、選聘優(yōu)秀人員充實到大堂經(jīng)理隊伍中，并通過明星的評選，起到模范帶頭作用。提高大堂經(jīng)理迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)，客戶維護(hù)等項工作的綜合素質(zhì)，起到各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐，發(fā)掘VIP客戶，疏導(dǎo)和分流客戶，樹立中行的對外服務(wù)形象。

第二篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個良好的契機(jī)，我相信對我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實習(xí)的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽(yù)的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競爭，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場。

那么如何實現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責(zé)任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)

網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責(zé)任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

前臺柜員服務(wù)方式要主動熱情：真誠為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長行！

營業(yè)部：劉芳

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務(wù)的時候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務(wù)滿意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務(wù)就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務(wù)僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)

險控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險點，把風(fēng)險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑?？上攵?，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對我們信譽(yù)。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對前兩項的一個重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務(wù)為核心競爭手段”的服務(wù)指導(dǎo)思想，提升營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化我部員工主動服務(wù)意識，建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使我部成為服務(wù)上領(lǐng)先全轄乃至本地全部同業(yè)的行處，依據(jù)《中國銀行張家口分行全面質(zhì)量管理辦法》及《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室, 辦公室設(shè)在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃和措施；定期召開服務(wù)工作會議，部署整體服務(wù)工作。

4、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理工作。(2)對我部文優(yōu)服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查組在組長帶領(lǐng)下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優(yōu)服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)。檢查內(nèi)容包括勞動紀(jì)律、禮儀規(guī)范、班前準(zhǔn)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務(wù)規(guī)范使用程度等方面。(3)對營業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標(biāo)準(zhǔn)對柜員的星級進(jìn)行評定。(5)服務(wù)明星的評選工作（評選辦法另行下發(fā)）。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報反饋信息。

二、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。

三、實施細(xì)則：

營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行積分制管理。每位員工基礎(chǔ)分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優(yōu)服務(wù)積分一旦扣完或者30天內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓(xùn)，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當(dāng)月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學(xué)習(xí)、在崗學(xué)習(xí)、在崗下班后學(xué)習(xí)3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復(fù)工作。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責(zé)任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責(zé)任的，其處罰為員工的50%。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，對責(zé)任人進(jìn)行罰款和扣分相結(jié)合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內(nèi)檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵,文優(yōu)服務(wù)積分較高者自然成為文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵的候選人。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業(yè)部月度服務(wù)明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務(wù)標(biāo)兵的候選人。

（2）對營業(yè)部文優(yōu)服務(wù)工作提出建設(shè)性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚(yáng)信件或被市級以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強(qiáng)，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務(wù)工作成績顯著，受到上級行通報表揚(yáng)的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術(shù)測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業(yè)部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標(biāo)準(zhǔn)按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》和《中行張家口分行全面服務(wù)質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營業(yè)部當(dāng)前的服務(wù)情況制定。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務(wù)積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規(guī)定：

（1）無故不參加晨訓(xùn)，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準(zhǔn)；公事由主管主任批準(zhǔn)）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓(xùn)前，未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準(zhǔn)備工作包括：辦公用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，對外營業(yè)時間內(nèi)不得著便裝及攜帶個人物品進(jìn)入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進(jìn)出營業(yè)區(qū)，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內(nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進(jìn)入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務(wù)禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進(jìn)入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。

（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機(jī)）、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1分，罰款100元。

（11）沒有認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)部首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業(yè)時間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無人接聽的責(zé)任人由科長認(rèn)定）。

（17）受理業(yè)務(wù)時，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經(jīng)查屬實，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。

（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實一次對責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。

如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責(zé)任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。

以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得（推薦）

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

1月5日，我行利用班后時間組織大家學(xué)習(xí)了《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)守則》。隨著銀行業(yè)的競爭日趨激烈，我們在注重發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展市場的同時，更應(yīng)注重與客戶聯(lián)系最為緊密的“服務(wù)”，將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為立行之。

第一、樹立整體服務(wù)意識

作為一個網(wǎng)點，我們服務(wù)的核心是維護(hù)好與客戶的關(guān)系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。我們在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念，通過良好的服務(wù)增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，增加客戶對我們的信任。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發(fā)動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境下，對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區(qū)，業(yè)務(wù)分流，服務(wù)分層，產(chǎn)品分銷是我們發(fā)展的必經(jīng)之路。在目前各家銀行金融產(chǎn)品功能同質(zhì)化特征較為明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化，差異化的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。第三、服務(wù)要常抓不懈

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。從內(nèi)到外，從上到下，通過監(jiān)督檢查，逐漸形成每個員工心中都有優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。

“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江?！?，從細(xì)節(jié)做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。

2016城關(guān)支營業(yè)部 徐婷婷 年1月11日