第一篇：某某農(nóng)合行服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)

關(guān)于////////農(nóng)合銀行服務(wù)改進(jìn)工作的總結(jié)報(bào)告

接到總行關(guān)于報(bào)送金融服務(wù)改進(jìn)情況材料的通知要求，我縣農(nóng)合行立即對(duì)照下發(fā)的服務(wù)改進(jìn)情況總結(jié)大綱的要求對(duì)本行服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行了全面的總結(jié)?，F(xiàn)將總結(jié)情況匯報(bào)如下：

一、服務(wù)文化建設(shè)

我縣農(nóng)合行在省聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下始終堅(jiān)持服務(wù)是立行之本，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的服務(wù)理念，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建為契機(jī)，狠抓優(yōu)化文明服務(wù)，加強(qiáng)管理，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上取得了大發(fā)展、大提高，截止2011年12月31日，各項(xiàng)存款/////億元，較上年增加 4.01億元；各項(xiàng)貸款////億元，較上年增加億元。較好地完成了省總行下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

截止2011年12月31日，我行共出臺(tái)管理類文件165種。其中涉及服務(wù)類管理文件49種，較上年增加10種，為全縣員工的服務(wù)目標(biāo)指明了方向，理清了思路，從而有效提升了全縣農(nóng)行的整體服務(wù)水平。

（一）根據(jù)省聯(lián)社的相關(guān)文件精神，我行重新制定了《、、、、縣標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建考核驗(yàn)收辦法》，細(xì)化“五項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)范”評(píng)分細(xì)則，嚴(yán)格落實(shí)文明服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，設(shè)臵客戶意見箱、意見簿等客戶咨詢、反饋信息，將“為客戶負(fù)責(zé)到底”，理念培養(yǎng)成為全體員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。同時(shí) 1

《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。2011年全年因服務(wù)違規(guī)而受處罰的人員共涉及///人，其中，主要管理人員///人。截至目前，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在我行已基本得到了有效落實(shí)，通過對(duì)這一考核辦法的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了明顯提升。

（二）為進(jìn)一步提升我行服務(wù)水平，樹造我行對(duì)外形象，我行通過制定《內(nèi)勤人員績(jī)效考核辦法》有效激勵(lì)了員工的服務(wù)工作熱情，從而進(jìn)一步提升了員工服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率。

（三）舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽。2011年我行共舉辦服務(wù)類競(jìng)賽五次。其中，攬儲(chǔ)競(jìng)賽、電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽、文明服務(wù)競(jìng)賽各一次。通過舉辦多種形式的服務(wù)技能競(jìng)賽，各支行的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。

三、服務(wù)渠道改進(jìn)情況

截止2010年12月31日，我行現(xiàn)有員工////人，其中，柜面一線員工///人，平均年齡在40歲左右。為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，2011年我行以提升柜面服務(wù)為契入點(diǎn)，重點(diǎn)做了四項(xiàng)工作：一是在全縣擇優(yōu)選調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)的年輕員工充實(shí)到一線柜面，增加服務(wù)活力；二是變復(fù)核柜員為綜合柜員，增加服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率。三是實(shí)行內(nèi)勤人員考核辦法，將一線員工工作業(yè)績(jī)與考核掛鉤，提高員工的工作積極性。四是狠抓基層行標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建規(guī)范。在2010年標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建工

作取得一定成效的基礎(chǔ)上，2011年我行重新修改了標(biāo)準(zhǔn)行社創(chuàng)建考核辦法，加大了考核力度，目前我行///個(gè)支行，已達(dá)一級(jí)行社的有///個(gè)支行，已達(dá)二級(jí)行社的有一個(gè)支行，其余7個(gè)支行省聯(lián)社已完成驗(yàn)收。

四、服務(wù)品種創(chuàng)新

截止2011年12月31日，我行擁有個(gè)人客戶、、、萬戶、對(duì)公客戶、、、、戶。為有效服務(wù)客戶，我行2011年積極實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)改造，增設(shè)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流的“雙分”服務(wù)；在總行營(yíng)業(yè)部增設(shè)一名大堂經(jīng)理崗位，在業(yè)務(wù)高峰期發(fā)揮專兼職大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用，協(xié)助引導(dǎo)分流客戶；增設(shè)電子銀行服務(wù)新品種，通過多渠道開展個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳和業(yè)務(wù)推廣，截止2011年12月31日，共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶///戶。其中，個(gè)人客戶///戶，企業(yè)客戶///戶，交易筆數(shù)///萬筆，交易金額///萬元，填補(bǔ)了我行網(wǎng)銀品種空白的局面；加大電子自助設(shè)備的投放力度，在2010年全縣已有8臺(tái)自動(dòng)取款機(jī)的基礎(chǔ)上，2011年又增加2臺(tái)，目前共有自助取款機(jī)10臺(tái)，交易筆數(shù)達(dá)///萬筆，交易金額///萬元，新增個(gè)人電子渠道業(yè)務(wù)分流率達(dá)//%，有效分流了客戶，緩解了客戶在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象。

五、服務(wù)亮點(diǎn)展示

縱觀2011年服務(wù)總體情況，在省總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行員工的一致努力下，我行的服務(wù)管理工作取得了明顯收效，較往年而言，有以下亮點(diǎn)值得展示：

（一）柜面員工年輕化。經(jīng)過服務(wù)禮儀測(cè)試、服務(wù)技能競(jìng)賽等多項(xiàng)測(cè)試，將臨柜員工由原來的平均年齡在40歲左右調(diào)整為現(xiàn)在的平均年齡在30歲左右。將一批年輕化、專業(yè)化的輕年員工充實(shí)到前臺(tái)，提高了服務(wù)的活力和服務(wù)的效率。

（二）禮儀進(jìn)一步規(guī)范化。2011年是我行由農(nóng)村信用合作聯(lián)社發(fā)展為農(nóng)村合作銀行的第一年，外界民眾對(duì)我行的認(rèn)識(shí)還停留在信用社的層面上。2011年通過我行全體員工的一致努力，狠抓文明服務(wù)，通過改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一著裝、倡導(dǎo)微笑服務(wù)，三聲服務(wù)等點(diǎn)點(diǎn)滴滴的禮儀行為，讓客戶感受到全新的農(nóng)商行形象。

（三）送春聯(lián)下鄉(xiāng)。時(shí)值春節(jié)來臨，我行根據(jù)所處的地理環(huán)境是網(wǎng)點(diǎn)遍布農(nóng)村和縣城的特點(diǎn)訂制了兩種類型的春聯(lián)類，有突出城市風(fēng)格的；有散發(fā)鄉(xiāng)土氣息的。利用雙休日，在城鄉(xiāng)人流量較大的區(qū)域聯(lián)同我行的宣傳手冊(cè)廣為派送和宣傳，進(jìn)一步凸顯了農(nóng)合行的對(duì)外形象，受到了廣大民眾的一致好評(píng)。

第二篇：靈川農(nóng)合行演講稿

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一串串足跡一片片情

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、尊敬的各位評(píng)委、同仁們，大家好！

我是來自桂林靈川農(nóng)合行的蔣德煒。

我演講的題目是《一串串足跡一片片情》！

站在這里，我就有一種激情在心底涌動(dòng)，就有一種心聲想急于表達(dá)，就有一種理念想一吐為快，可卻不知道從何說起，卻不清楚怎么表達(dá)，只有那連年攀升的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓自豪之情充盈心頭；只有那一幅幅敬業(yè)奉獻(xiàn)的感人場(chǎng)面,頻頻浮現(xiàn)心底；只有那一串串服務(wù)“三農(nóng)”的閃光足跡，不時(shí)的由遠(yuǎn)及近，鏗鏘有力!XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,但是主任和同事熱情的接待我，他們把我的低落看做是對(duì)新環(huán)境的不適應(yīng)，生活上無微不至的關(guān)懷，工作上耐心細(xì)致的指導(dǎo)，讓我對(duì)這個(gè)大家庭有了新的認(rèn)識(shí)。但有件事徹底使我轉(zhuǎn)變了思想，讓我決心為農(nóng)信事業(yè)奮斗終生。

二00七年初夏，一連幾天的暴風(fēng)驟雨，大圩許多地方是汪洋一片，洪水剛退，社主任李信林對(duì)我說，“小蔣，咱們?nèi)h村下村李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)看一下”。黨村下村是大圩鎮(zhèn)最偏的一個(gè)小山村，要經(jīng)過一座橋和翻過一座大山才能到達(dá)。由于前幾天洪水沖垮了小橋，我們只能淌過一條小河，在過河時(shí)我的鞋被水沖走了，全身濕透了。由于沒有了鞋，上山的路又濕滑，我連摔幾跤，腿摔疼了，腳走痛了，我當(dāng)時(shí)坐在地上不想走了。李主任也是全身泥水，但他不管我，卻對(duì)我說，廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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“這不是去下鄉(xiāng)，而是去救人”，什么，去救人!我毅然爬了起來，跟著李主任繼續(xù)蹬山，當(dāng)?shù)派仙巾斂粗覀兩较铝粝碌囊粋€(gè)個(gè)腳印，一串串足跡，我想了許多。我們走到李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)時(shí)，眼前的一幕讓我們倆驚呆了，看到雞舍全部坍塌，看到養(yǎng)雞場(chǎng)到處都是死雞，看到李付真呆呆地坐在地上，這可是幾萬雞啊，這可是李付真全部的心血和希望啊，蒼天啦!你怎么這樣無情!正當(dāng)李付真呼天搶地時(shí)，李主任走到這個(gè)遭受重創(chuàng)的漢子面前，立即為他辦起救災(zāi)貸款的相關(guān)手續(xù)，將救助款送到他手中，不，是將救命款送到他手中，一下子讓李付真爬了起來，拉住我們的手久久不愿松開，熱淚盈眶的說：“你們不僅是救了我的雞場(chǎng)，也救了我們?nèi)业拿?”，這時(shí)我感到身上擔(dān)子是那么的重，感到我所從事的事業(yè)是那么的高尚。

如今，李付真的養(yǎng)雞場(chǎng)遠(yuǎn)近聞名，他蓋起了洋樓，廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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開起了小汽車，走在了發(fā)家致富行列的前頭。

從那以后，我堅(jiān)持在服務(wù)“三農(nóng)”的大道上留下一串串足跡。為推廣農(nóng)戶小額信用貸款、做好信用評(píng)定工作，我起早貪黑，忙忙碌碌，在溝溝坎坎的山道上行走，在山水之間跋涉，走進(jìn)村村寨寨，走進(jìn)千家萬戶，走進(jìn)了農(nóng)戶的心里頭！有時(shí)腿累腫了，腳起泡了，有時(shí)累倒在了奔波的路上，有時(shí)病倒在調(diào)查的現(xiàn)場(chǎng)，但沒有說一聲累，沒有叫一聲苦，因?yàn)檗r(nóng)民的需求始終就是我的工作目標(biāo)，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到農(nóng)戶家中，就是我最大的榮耀！

朋友，你喜歡聽什么聲音，流水聲，鳥鳴聲……,可我們靈川的農(nóng)民朋友曾經(jīng)這樣深有感觸的跟我說，他們最喜歡聽農(nóng)合行工作人員的腳步聲。因?yàn)槁牭搅宋覀兊淖阋簦屗麄兏械教?shí)，就看到了希望，心里剎那間就亮了起來。就是這樣一個(gè)個(gè)腳步聲給無數(shù)困境的農(nóng)民朋友帶來了希望，就是這樣一串串信貸人員留下的足跡，書寫了農(nóng)民致富奔小康的美麗畫卷!就是廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

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這一串串足跡，描繪了農(nóng)合機(jī)構(gòu)的改革藍(lán)圖，靈川聯(lián)社僅用兩年多時(shí)間就成功改制為農(nóng)合行；就是這一串串足跡，踏出了我們發(fā)展的快車道，五年，我們農(nóng)合機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)就番了幾翻，成為廣西銀行業(yè)的排頭兵!

現(xiàn)在，最初上臺(tái)還不知說什么的我，突然有了豁然開朗的感覺，有了更加堅(jiān)定的目標(biāo)和努力的方向，作為一名年輕的農(nóng)信職工，我將沿著一個(gè)個(gè)標(biāo)兵的足跡、向廣大的楷模學(xué)習(xí)，在服務(wù)“三農(nóng)”的道路上走得更扎實(shí)、更穩(wěn)??；在農(nóng)信跨越發(fā)展的征程中，為農(nóng)信增光添彩創(chuàng)新業(yè)，是我最大的心愿和亙古不變的追求！

我的演講完畢，謝謝大家

廣西農(nóng)信社爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)全區(qū)二等獎(jiǎng)演講稿件

第三篇：農(nóng)商銀行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)工作總結(jié)

風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)工作總結(jié)

風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部按照打造標(biāo)桿銀行和流程銀行的總體目標(biāo)，大力營(yíng)造“安全就是效益、違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范就是形象”的合規(guī)文化氛圍，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行?，F(xiàn)就風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部今年來的工作匯報(bào)如下：

一、抓好合規(guī)隊(duì)伍建設(shè)，提高履職水平

為加強(qiáng)我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)工作激勵(lì)約束機(jī)制，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理水平提升，根據(jù)省聯(lián)社的要求及我行《**農(nóng)商銀行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理管理辦法》規(guī)定，按照風(fēng)險(xiǎn)管理全面性原則，實(shí)行“風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理崗位設(shè)置機(jī)構(gòu)全覆蓋”，在全行各部門、各支行、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理崗。今年5月我部已下發(fā)重新聘任風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理的通知，各科室、支行、網(wǎng)點(diǎn)已推薦**名兼職風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理，由我部審查任職資格，最終由分管領(lǐng)導(dǎo)審定聘任人員名單并下發(fā)聘任文件。我部按照要求每月召開風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理例會(huì)，并組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

二、加強(qiáng)合規(guī)管理工作

1、抓好合規(guī)審查。制定了《**農(nóng)商銀行合規(guī)審查管理辦法》，通過召開會(huì)議和內(nèi)網(wǎng)傳達(dá)，學(xué)習(xí)合規(guī)審查的范圍，掌握合規(guī)審查的流程，明確合規(guī)審查的分工。201*年對(duì)各部門草擬的多個(gè)管理制度（辦法）、合同和協(xié)議等進(jìn)行了合規(guī)審查，合計(jì)**份，對(duì)其中的**份出具了合規(guī)審查意見書。

2、及時(shí)下發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示。為有效規(guī)范業(yè)務(wù)操作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)出了《關(guān)于及時(shí)調(diào)整相關(guān)機(jī)構(gòu)組成人員的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《關(guān)于農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法正式實(shí)施的提示》、《關(guān)于加強(qiáng)存款偏離度管理的合規(guī)提示》、《關(guān)于做好員工行為整治年重考工作的合規(guī)提示》、《關(guān)于加強(qiáng)內(nèi)部控制的合規(guī)提示》、《關(guān)于加強(qiáng)合規(guī)審查的提示》共**期風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)提示和轉(zhuǎn)發(fā)省聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部**期風(fēng)險(xiǎn)提示和**期法律咨詢。

3、處理各部門、支行的法律咨詢。針對(duì)各部門、各支行提出的有關(guān)法律方面的問題咨詢，我部及時(shí)與我行的法律顧問溝通，律師為我行提供律師回復(fù)函**份，對(duì)各部門草擬的**多個(gè)管理制度（辦法）、合同和協(xié)議等進(jìn)行了法律審查。

4、組織簽訂《員工合規(guī)責(zé)任狀》。為增強(qiáng)我行員工合規(guī)意識(shí)，落實(shí)合規(guī)職責(zé)，杜絕違規(guī)行為，使各項(xiàng)行業(yè)法規(guī)及內(nèi)部規(guī)章制度得到全面有效的貫徹落實(shí)，201*年*月組織全行員工***人簽訂了《員工合規(guī)責(zé)任狀》。

5、開展非法集資風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查活動(dòng)，并組織員工簽訂禁止參與非法集資承諾書。按照銀監(jiān)部門和省聯(lián)社相關(guān)文件精神，我部從*月份開始,在全行開展非法集資風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查活動(dòng)，印發(fā)了多種宣傳頁，制作了專題展板與橫幅，在**開展室外專題宣傳活動(dòng)，宣傳講解防范打擊非法集資政策法規(guī)和典型案例，并組織各支行電子屏幕滾動(dòng)播放相關(guān)宣傳。在強(qiáng)化員工禁止參與非法集資警示教育的同時(shí)，組織***名員工簽訂了《禁止參與非法集資承

諾書》。通過排查以及員工自報(bào)情況，未發(fā)現(xiàn)我行員工利用機(jī)構(gòu)名義或員工身份私自代客理財(cái)、員工出借個(gè)人賬戶或挪用客戶賬戶為他人過渡資金、員工為民間融資提供擔(dān)保、員工為企業(yè)民間融資牽線搭橋、員工自辦或參與經(jīng)營(yíng)擔(dān)保公司、小額貸款公司等情況。

6、開展“員工行為整治年”活動(dòng)。按照銀監(jiān)部門和省聯(lián)社相關(guān)文件精神，在 “員工行為整治年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我部從**月份開始,在全行開展“員工行為整治年”活動(dòng)。簽訂員工規(guī)范行為承諾書；嚴(yán)格開展重點(diǎn)崗位、要害部門員工和重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查；加強(qiáng)教育培訓(xùn)；組織考試；通過征文活動(dòng)評(píng)選合規(guī)先進(jìn)典型?；顒?dòng)中要求采取全行各級(jí)機(jī)構(gòu)全面排查、上級(jí)單位對(duì)下級(jí)單位抽查的方式，各單位按照銀監(jiān)會(huì)關(guān)于建立健全“雙線”風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任制的要求，切實(shí)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)防控主體責(zé)任，從上往下層層建立責(zé)任制。

7、積極開展和參加風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)等各類檢查工作。我部積極組織并參加全行組織的各類檢查。**月份與稽核監(jiān)察部聯(lián)合對(duì)微貸事業(yè)部***以下的貸款進(jìn)行了合規(guī)性檢查；積極參加了全行組織的各項(xiàng)檢查。主要有安全保衛(wèi)檢查、征信業(yè)務(wù)排查工作、柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查和201**委派會(huì)計(jì)履職檢查、反洗錢抽查檢查、每季度會(huì)計(jì)履職檢查；積極參加基建項(xiàng)目完工驗(yàn)收等各項(xiàng)工作。

三、認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)管理工作

1、及時(shí)報(bào)送非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管報(bào)表。按照省聯(lián)社及銀監(jiān)部門要求，認(rèn)真填報(bào)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)表，并及時(shí)向銀監(jiān)部門上報(bào)數(shù)據(jù)，確保了報(bào)表的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2、提供風(fēng)險(xiǎn)管理分析報(bào)告。我部利用非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)，按季對(duì)資本充足狀況、資產(chǎn)質(zhì)量狀況、盈利狀況和流動(dòng)性狀況等方面的監(jiān)管指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，形成風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)送上級(jí)主管部門。對(duì)指標(biāo)未達(dá)到監(jiān)管要求或變化較大的及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)提供了決策依據(jù)。

3、做好流動(dòng)性壓力測(cè)試工作。根據(jù)往年省聯(lián)社流動(dòng)性壓力測(cè)試方案，由我部牽頭，與財(cái)務(wù)部、授信評(píng)審部、計(jì)劃信貸部、資金營(yíng)運(yùn)部等相關(guān)部門協(xié)作，按季度進(jìn)行了流動(dòng)性壓力測(cè)試，并形成流動(dòng)性壓力測(cè)試報(bào)告呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)送上級(jí)主管部門。

4、做好新口徑資本充足率壓力測(cè)試工作。按省聯(lián)社《201*年新口徑資本壓力測(cè)試方案（試行）》，我部于201*年*月、*月做了兩次新口徑資本壓力測(cè)試工作，并形成測(cè)試報(bào)告，配合省聯(lián)社完善測(cè)試方案。

5、做好重要指標(biāo)測(cè)算工作。按照監(jiān)管二級(jí)的定量指標(biāo)要求，按季度對(duì)我行重要指標(biāo)進(jìn)行測(cè)算，將測(cè)算結(jié)果呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并反饋到各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以此為據(jù)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到監(jiān)管二級(jí)要求。不定期對(duì)特定情形進(jìn)行重要指標(biāo)測(cè)算，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，對(duì)富余資金運(yùn)用時(shí)重要監(jiān)管指標(biāo)變化進(jìn)行測(cè)算，201*年已出具**份《富余資金運(yùn)用時(shí)監(jiān)管指標(biāo)影響審查表》，為資金營(yíng)運(yùn)部的資金運(yùn)用提供參考。

6、抓好監(jiān)管評(píng)級(jí)工作。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于做好農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)201*監(jiān)管評(píng)級(jí)有關(guān)要求的通知》和《商業(yè)銀行監(jiān)管評(píng)級(jí)內(nèi)部指引（試行）》等，組織人員對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照銀監(jiān)要求，對(duì)本行201*監(jiān)管評(píng)級(jí)進(jìn)行了自評(píng)，評(píng)級(jí)結(jié)果為二級(jí)。

7、開展資本管理辦法實(shí)施情況調(diào)查評(píng)估。根據(jù)監(jiān)管部門要求，我行對(duì)201*年《商業(yè)銀行資本管理辦法（試行）》實(shí)施情況進(jìn)行了自查，并形成自查報(bào)告。我部多次組織相關(guān)人員進(jìn)行資本管理辦法的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，能夠認(rèn)真填報(bào)新資本充足率報(bào)表，并制定資本充足率、流動(dòng)性比例等測(cè)試表，監(jiān)測(cè)每月重點(diǎn)監(jiān)管指標(biāo)，并為資金運(yùn)用提供咨詢意見。

8、做好標(biāo)桿銀行合規(guī)培訓(xùn)工作。我行作為標(biāo)桿銀行，積極開展相關(guān)培訓(xùn)工作，我部于201*年*月與咨詢公司合作，組織全行領(lǐng)導(dǎo)及中層干部共**人，開展了為期兩天的“打造標(biāo)桿銀行系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)控篇—全面提高商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控執(zhí)行力”的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高我行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控能力。

四、做好增資擴(kuò)股工作。201*年定向募股*億股工作順利完成。我部作為牽頭部門，具體做好以下幾項(xiàng)工作，一是從*月份開始與銀監(jiān)部門溝通，按要求報(bào)送增資擴(kuò)股請(qǐng)示等各項(xiàng)材料并獲批復(fù)；二是統(tǒng)計(jì)清理和規(guī)范我行員工股、家屬股，并與其他部門一起做好老股金的清理工作；三是從*月份起集中精力開展新股預(yù)約認(rèn)購工作，制定了新股預(yù)約認(rèn)購方案，每日統(tǒng)計(jì)股金認(rèn)購進(jìn)

度、資金到賬情況，及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提供最新數(shù)據(jù)參考。

五、201*年工作計(jì)劃

201*年風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部將在行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞“做**最好銀行”的總目標(biāo)開展工作，根據(jù)部門工作職責(zé)，緊緊抓住防范風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)管理這條主線，做好合規(guī)審查和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)分析和監(jiān)管報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。具體工作打算如下：

（一）全力做好監(jiān)管評(píng)級(jí)達(dá)標(biāo)工作，為此主要抓好以下幾項(xiàng)工作

1、配合相關(guān)部門做好一季度的增資擴(kuò)股工作，使資本充足率符合二級(jí)監(jiān)管要求。

2、重點(diǎn)做好201*的監(jiān)管評(píng)級(jí)達(dá)標(biāo)的初評(píng)工作，確保得分在**分以上，監(jiān)管評(píng)級(jí)在二級(jí)以上。確保取得開辦一些新業(yè)務(wù)的資質(zhì)。

3、做好1104監(jiān)管報(bào)表的填報(bào)工作，確保不出差錯(cuò)與遺漏。

（二）做好合規(guī)審查和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作

1、做好發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、提示風(fēng)險(xiǎn)的工作，加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息共享，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后及時(shí)下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，再根據(jù)整改情況下發(fā)督辦函，督促整改，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2、繼續(xù)做好法律顧問的聘用與對(duì)接工作，為各部門、各支行提供法律咨詢服務(wù)，審查相關(guān)合同及協(xié)議文本。

3、做好合規(guī)審查工作，對(duì)各部門提交的制度、辦法、細(xì)則等進(jìn)行合規(guī)審查，并提交合規(guī)審查意見書。

4、嚴(yán)格按照省聯(lián)社的要求，聘任合格的風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理。每月召開會(huì)議，進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)。

5、將選擇一個(gè)項(xiàng)目對(duì)全行各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次合規(guī)檢查。

（三）推進(jìn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理工作

1、加強(qiáng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步構(gòu)建有效的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

2、建立起健全的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理治理結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的程序和策略。

3、完善風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，提升流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理方法和技術(shù)，提高全行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的精細(xì)化程度和專業(yè)化水平。

（四）加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作

1、完善組織架構(gòu)體系，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)。一是提高對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理重要性的認(rèn)識(shí)。成立了由**親自任組長(zhǎng)的監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理良好標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)小組，二是強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送和管理職責(zé)。三是加強(qiáng)監(jiān)管統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)。

2、健全各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)制度，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)規(guī)范管理。及時(shí)對(duì)現(xiàn)有監(jiān)管統(tǒng)計(jì)管理的制度、辦法和流程進(jìn)行梳理，使統(tǒng)計(jì)人員做到心中有數(shù)，確保統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范有序。

3加強(qiáng)系統(tǒng)保障建設(shè)，推進(jìn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。積極向省聯(lián)社相關(guān)部門提出合理化建議，推進(jìn)我行信息標(biāo)準(zhǔn)化，確保滿足監(jiān)管統(tǒng)計(jì)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求。

4、完善質(zhì)量監(jiān)控體系，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)檢查評(píng)價(jià)。組織相關(guān)業(yè)務(wù)

部門專門進(jìn)行對(duì)全流程數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行完善，并建立起監(jiān)督控制機(jī)制。

5、加強(qiáng)數(shù)據(jù)報(bào)送管理，強(qiáng)化信息分析運(yùn)用。建立起全面嚴(yán)密的統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程管理制度，推動(dòng)全行監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用和分析，充分發(fā)揮監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在全行經(jīng)營(yíng)管理和決策中的參考作用。

第四篇：興化農(nóng)合行增強(qiáng)為農(nóng)服務(wù)功能

興化農(nóng)合行致力提升為農(nóng)服務(wù)功能

江蘇興化農(nóng)村合作銀行圍繞打造“富民銀行”目標(biāo)和“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場(chǎng)定位，不斷加大改革創(chuàng)新力度，為農(nóng)服務(wù)功能得到了顯著增強(qiáng)。----緊扣“提效率”這一著力點(diǎn)，讓客戶感受輕輕松松的便捷。一是流程手續(xù)求簡(jiǎn)化。把簡(jiǎn)化服務(wù)流程和手續(xù)放在首位，省略所有的不必要審查、審批環(huán)節(jié)，廢除一切形式上的手續(xù)資料，從制度和流程上有效地保證辦貸環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)最大化。針對(duì)各類信貸業(yè)務(wù)品種，分別制定貸款管理辦法，實(shí)行貸款種類、對(duì)象、條件、額度、期限、利率、程序、辦結(jié)時(shí)限“八公開”，讓客戶申請(qǐng)辦貸時(shí)知曉“能否貸，貸什么，貸多少，如何貸”。審批鏈條合理壓縮，信貸轉(zhuǎn)授權(quán)逐步放大，承諾辦貸時(shí)限適當(dāng)縮短，一式站辦貸服務(wù)模式得到普及，客戶滿意度不斷提高。二是客戶群體求細(xì)化。對(duì)主要產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和項(xiàng)目進(jìn)行分析梳理，將經(jīng)濟(jì)種植、水產(chǎn)養(yǎng)殖、脫水蔬菜、糧食加工、機(jī)械制造、不銹鋼制品、專業(yè)市場(chǎng)等作為重點(diǎn)支持服務(wù)對(duì)象，并出臺(tái)相應(yīng)的業(yè)務(wù)政策，做到服務(wù)群體細(xì)化、服務(wù)措施個(gè)性化。三是科技支撐求強(qiáng)化。在廣泛了解客戶需求和管理需求的基礎(chǔ)上，通過自主開發(fā)和外包等方式，成功開發(fā)信貸輔助系統(tǒng)等一系列業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，保證了網(wǎng)上審批的質(zhì)量和效率，為提高辦貸效率提供了科技支撐。四是員工素質(zhì)求精化。采取鼓勵(lì)參加學(xué)歷教育、職稱考試和技能定級(jí)，組織開展業(yè)務(wù)考試、技能培訓(xùn)和等級(jí)測(cè)試，分崗位舉辦業(yè)務(wù)理論和服務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)制推 1

行員工崗位交流和定期輪換制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)和禮儀規(guī)范等措施，有效地促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提升。

----瞄準(zhǔn)“降成本”這一關(guān)鍵點(diǎn)，讓客戶享受實(shí)實(shí)在在的惠利。一是利率浮動(dòng)更靈活。區(qū)別貸款對(duì)象、保證方式、產(chǎn)業(yè)情況和風(fēng)險(xiǎn)程度不同，加大農(nóng)戶貸款利率市場(chǎng)化改革力度。區(qū)別不同貸款對(duì)象，采取不同的利率浮動(dòng)政策，種植戶、養(yǎng)殖戶、公務(wù)員、大學(xué)生“村官”貸款同等條件下利率下浮10-20個(gè)百分點(diǎn)。區(qū)別保證貸款、聯(lián)保貸款、抵押貸款、存單質(zhì)押等不同保證方式確定基準(zhǔn)利率上浮標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別不同產(chǎn)業(yè)情況確定不同的指導(dǎo)利率，體現(xiàn)對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、科技農(nóng)業(yè)、鼓勵(lì)發(fā)展的新興涉農(nóng)產(chǎn)業(yè)的支持。區(qū)別不同風(fēng)險(xiǎn)程度在一定浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)確定上浮幅度，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶確定了不同的利率定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。二是信息溝通更順暢。通過銀企聯(lián)誼、客戶回訪、業(yè)務(wù)宣傳等方式，增進(jìn)與客戶溝通。全面建立客戶電子信息檔案，避免貸時(shí)調(diào)查、反復(fù)調(diào)查。采取基礎(chǔ)授信、年中臨時(shí)調(diào)劑、貸審會(huì)決策前移、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦等方式，讓客戶應(yīng)急時(shí)能夠及時(shí)取得貸款，避免社會(huì)融資額外增加成本。三是服務(wù)領(lǐng)域更寬廣。發(fā)揮金融部門信息廣泛優(yōu)勢(shì)，為客戶提供決策顧問、信息咨詢、理財(cái)參謀、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)，幫助企業(yè)減少?zèng)Q策失誤，降低經(jīng)營(yíng)管理成本。通過不斷完善客戶等級(jí)管理、定期維護(hù)和貸款利率浮動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)高端客戶享受更多的優(yōu)待和實(shí)惠。

----精細(xì)“優(yōu)服務(wù)”這一關(guān)注點(diǎn)，讓客戶體會(huì)貼貼切切的服務(wù)。一是信貸產(chǎn)品再創(chuàng)新。廣泛了解貸款需求，針對(duì)不同客戶群體量身定做信貸新品種，還貸方式、貸款期限、結(jié)息方式

更加靈活多樣。在前期開發(fā)“客戶一證通”貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、小企業(yè)（業(yè)主）聯(lián)保貸款、“一次核定、效益還貸”貸款、倉儲(chǔ)質(zhì)押等貸款品種的基礎(chǔ)上，近兩年又相繼推出了免擔(dān)保信用貸款、大學(xué)生“村官”貸款、“青年創(chuàng)業(yè)卡”貸款、公務(wù)員貸款、“惠農(nóng)貸款”等信貸品種，積極嘗試水面、倉單、應(yīng)收帳款、原材料抵質(zhì)押。二是服務(wù)載體再創(chuàng)新。組織實(shí)施 “易貸通進(jìn)萬家工程”等主題活動(dòng)，推動(dòng)信貸人員走村入戶。針對(duì)本市地域廣、人口多、信貸服務(wù)與需求不匹配，著力推進(jìn)“陽光信貸”辦貸模式，切實(shí)引進(jìn)外部評(píng)議機(jī)制，讓行外群眾參與貸款授信評(píng)議，真正做到“開門辦銀行”。聯(lián)合興化市委組織部、團(tuán)市委啟動(dòng)實(shí)施“引貸富農(nóng)直通車”和“青年創(chuàng)業(yè)貸款直通車”，指導(dǎo)并協(xié)助農(nóng)戶成立信用互助協(xié)會(huì)、企業(yè)成立擔(dān)保公司，協(xié)調(diào)脫水蔬菜企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社分別組建大聯(lián)保組織，有效地解決了農(nóng)戶、小企業(yè)貸款擔(dān)保難問題。三是配套機(jī)制再創(chuàng)新。嘗試設(shè)立專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。推進(jìn)員工酬薪制度改革，將員工服務(wù)與績(jī)效直接掛鉤。公開10項(xiàng)《服務(wù)承諾》和監(jiān)督舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督，開展“萬人評(píng)合行”活動(dòng)，促進(jìn)員工工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步增加了陽光辦貸、廉潔辦貸、優(yōu)質(zhì)辦貸的意識(shí)。

第五篇：談農(nóng)合行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)—陳迎春

談農(nóng)合行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

姓名：陳迎春 單位：老河口農(nóng)合行薛集支行 日期：2012年9月16 作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，我們需開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高農(nóng)合行的干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問題。開展好這一活動(dòng)，對(duì)于建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)全鎮(zhèn)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是形成良好社會(huì)風(fēng)尚的重要舉措。我們是群眾的紐帶，承擔(dān)著大量的社會(huì)服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會(huì)風(fēng)氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是推進(jìn)文明城市建設(shè)的有力措施。我們是窗口行業(yè)，他代表著城市的形象，是一個(gè)城市文明程度的縮影。一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭(zhēng)光，否則就會(huì)給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，我們開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是行業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、發(fā)展的有效途徑。不斷能提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且是提高社會(huì)文明程度的需要，有利于增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立良好的信譽(yù)，今天的信譽(yù)就是明天的市場(chǎng)，今天的市場(chǎng)就是明天的效益。我們精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的，因此不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是員工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為推進(jìn)全局工作的一項(xiàng)重要舉措，采取有力措施，切實(shí)抓出成效，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

需做到以下幾點(diǎn)：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。1.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們履行社會(huì)責(zé)任的需要。

我們履行社會(huì)責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于我們而言，在履行多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，對(duì)“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，我們才有生存之本、發(fā)展之源。

2.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。我們的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們競(jìng)爭(zhēng)的生命線。在當(dāng)前的金融形勢(shì)下，郵政也在分搶著農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，他們網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，有我們信合的地方就有郵政，“狼來了”不再是一句空話。我們?cè)谵r(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迫在眉睫，要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立 “服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)合行的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

3.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們員工自身生存的需要。

我們就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合的員工都是這個(gè)大家庭的一員，我們有很多信合的員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮，則家興，信合衰，則家衰。對(duì)我們每一個(gè)信合的人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)我們大家庭的繁榮昌盛。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)。1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌。

銀行業(yè)發(fā)展靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠著服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴賤、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和怠慢任何一位客戶。我們作為農(nóng)合行的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造農(nóng)合行的服務(wù)品牌。

2.改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。

把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來，積極主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到其他商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正實(shí)現(xiàn)農(nóng)合行和我們員工自身的雙贏。

三、從服務(wù)的硬件、軟件環(huán)境出發(fā)。

1.硬件環(huán)境：我們農(nóng)合行各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅要標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)外廳還應(yīng)配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊(duì)機(jī)、配備專門的大堂經(jīng)理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識(shí)別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

2.軟件環(huán)境：我們的微笑、儀容、姿態(tài)、語言等。

1）微笑。俗話說，微笑是一個(gè)人最好的名片。我們身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘。因此，作為一線柜員，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度。

2）儀容。對(duì)于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)該化些淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅(jiān)持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。

3）姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。

4）語言。在與客戶交流時(shí)，我們說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶。漢語語言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個(gè)不小心的動(dòng)作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們要注意語言運(yùn)用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。

總之，只有堅(jiān)持長(zhǎng)期地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)合行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從自己做起，從崗位做起，因客戶需求而變，以群眾滿意而終，才能把農(nóng)合行的服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，從而使農(nóng)合行整體服務(wù)水平不斷的提高，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。