第一篇：產(chǎn)品是道具 營銷即服務(wù)

質(zhì)化的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌同質(zhì)化，促銷同質(zhì)化，傳播同質(zhì)化，同質(zhì)化已經(jīng)成為品牌營銷的一個特點(diǎn)。今天，我們談4P，談定位，談?wù)蠣I銷，談差異化，理論重要的是用于指導(dǎo)實踐，不幸的是我們多數(shù)企業(yè)僅僅停留于理論本身，口頭談?wù)?，而非真正落實到具體的實踐運(yùn)作中。同質(zhì)化的今天，供大于求已經(jīng)成為事實，全品類大小通吃、有貨就不愁賣的時代已經(jīng)不復(fù)存在，競爭的加劇，要求企業(yè)在做營銷的同時，更加注重對消費(fèi)者的細(xì)分、理解以及體驗、服務(wù)。在品牌層級的排序中，最高層級是口碑，產(chǎn)品是基礎(chǔ)層級，從這個的角度來看，產(chǎn)品其實是完成服務(wù)過程中，品牌與消費(fèi)者建立滿意服務(wù)的道具，對于地板、定制衣柜、木門這類的半成品，服務(wù)是口碑產(chǎn)生的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

服務(wù)的本質(zhì)是超越消費(fèi)利益的根本滿足

建立服務(wù)導(dǎo)向的品牌營銷，并非多數(shù)企業(yè)所包裝的所謂管家、鑰匙、天使一類的售前、售中、售后等一些內(nèi)容羅列。我們理解的服務(wù)是真正針對消費(fèi)者進(jìn)行利益滿足過程。首先是消費(fèi)者細(xì)分，我們一直強(qiáng)調(diào)細(xì)分是為了更大程度的占領(lǐng)，只有對品牌特定的消費(fèi)人群進(jìn)行深入分析，并且將其作為品牌所要對應(yīng)的人群進(jìn)行營銷，其中就包括對該目標(biāo)人群的價值特點(diǎn)，如果整體家裝風(fēng)格喜好、花色選擇喜好、使用關(guān)注進(jìn)行指導(dǎo)品牌服務(wù)建立的標(biāo)準(zhǔn)，我們把家裝風(fēng)格總結(jié)出12種主流風(fēng)格，針對地板品牌就提出家裝風(fēng)格預(yù)鋪裝整體解決方案，其中包括家裝風(fēng)格與地板匹配指數(shù)的設(shè)定，最佳花色的建議等建立了四套子系統(tǒng)，真正為顧客在選擇產(chǎn)品時，提供最滿意的產(chǎn)品選購指導(dǎo)。

而在提供服務(wù)的過程中，地板的鋪裝形式上的不喝水，自帶鞋套，不抽煙，幫助收拾環(huán)境等等都不是重點(diǎn)，顧客最關(guān)注的是鋪裝的滿意度，花色是否和看到的一樣，針對實木類地板的色差問題，如何挑選鋪裝出更美的效果，是否平整、是否照顧鋪裝的細(xì)節(jié)，是否有確認(rèn)驗收，如何及時在鋪裝過程中與顧客溝通避免矛盾產(chǎn)生，三分產(chǎn)品七分鋪裝，鋪裝才是售中顧客最關(guān)注的，顧客也許不懂，但不能因此蒙混過關(guān)，顧客有知情權(quán)，讓他們真正參與到這個過程中，得到滿意的鋪裝效果，這個階段的服務(wù)價值才能夠最大化。而在售后過程中，服務(wù)同樣重要，很多人都把鋪裝結(jié)束收款作為最后一個環(huán)節(jié)結(jié)束，其實真正的口碑就在售后產(chǎn)生，比如在顧客生日送上一百合，并且一個溫馨的電話祝福，把顧客當(dāng)作朋友而非消費(fèi)者。同樣的，及時解決地板使用過程中產(chǎn)生的問題，也是重要的環(huán)節(jié)，及時溝通，快速反應(yīng)，是售后服務(wù)的原則。讓顧客了解地板養(yǎng)護(hù)的常識，也是一個必要環(huán)節(jié)，而很多人把這個常識理解成為了界定售后問題責(zé)任的依據(jù)。

服務(wù)是營銷，從營銷的視野看服務(wù)

我們認(rèn)為，除了售前售中售后環(huán)節(jié)，銷售的各種活動同樣是一種服務(wù)，比如促銷活動，站在顧客的角度，可以理解成為企業(yè)做活動來選購地板，是為顧客提供一個購買成本節(jié)約的機(jī)會，是成本服務(wù)。比如，建設(shè)終端，是為了提供給顧客更舒適的購買環(huán)境，便于顧客選購到稱心如意的好產(chǎn)品，是環(huán)境服務(wù)。比如，廣告投放，是為了幫助消費(fèi)者更便捷地理解品牌的信息，為選擇品牌提供直觀的判斷，是信息服務(wù)。企業(yè)或者品牌一旦對服務(wù)有了更深刻的理解，并且滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，圍繞消費(fèi)者的種種購買使用過程中的關(guān)注因素，提供各種充分的周到的具體的或者形式的服務(wù)內(nèi)容，便可俘獲你所接觸的每個消費(fèi)者。服務(wù)是一門大學(xué)問，超越局限的服務(wù)意識，建立有效的具體的營銷服務(wù)體系才是營銷的根本。

第二篇：營銷即戰(zhàn)爭

營銷即戰(zhàn)爭。如何在營銷戰(zhàn)中打贏并創(chuàng)造傳奇呢？

孫子早在兩千多年前就為我們指出了傳奇品牌營銷的致勝法寶：先勝而后戰(zhàn)?？上覀兇蠖嗳嗽趯嶋H應(yīng)用中都忽視乃至輕視了這一點(diǎn)。

事物的發(fā)展總是這樣，當(dāng)我們大家日漸面臨越來越激烈的競爭，越來越同質(zhì)化的產(chǎn)品，越來越低效的營銷手段，發(fā)出營銷進(jìn)入無招時代的感嘆時，忽然間就會發(fā)現(xiàn)，原來指導(dǎo)我們突破僵局，指導(dǎo)我們打破無招，指導(dǎo)我們締造傳奇的法寶就在我們身邊，只不過被我們大家忽視輕視得太久了。

先勝而后戰(zhàn)。

再詳細(xì)一點(diǎn)的說法是“勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝”，大白話的說法是：打勝仗的軍隊總是事先創(chuàng)造取勝的條件，而后才同敵人作戰(zhàn)；打敗仗的軍隊，總是先同敵人作戰(zhàn)，而后企求僥幸取勝。也就是說，真正的成功者在沒有出手前，就已經(jīng)成功了。失敗者總是在不知道自己為什么成以及為什么敗的情況下就急急出手了。

先勝而后戰(zhàn)。

講究的是謀略，是戰(zhàn)法，是成功的保證。要做到這一點(diǎn)，沒有一定的眼光和胸懷是很難的。我們的企業(yè)們更習(xí)慣的打亂仗，是摸不著石頭也過河，是撿到籃子就是菜。自己以前是做原料供應(yīng)的，看到深加工產(chǎn)品的巨大利潤就急沖沖進(jìn)入營銷層面，缺乏戰(zhàn)略定位，也沒有什么策略思考，別人怎么做自己就怎么來，照貓畫虎地設(shè)計幾個包裝，粗略地定定價，招上幾個曾經(jīng)有過相關(guān)銷售經(jīng)歷的銷售人員就開張了。至于行業(yè)的成熟度如何？市場的競爭狀況如何？戰(zhàn)略定位如何選擇？市場的切入點(diǎn)在哪里？應(yīng)該進(jìn)入哪一個競爭層面？如何建立自己的競爭區(qū)隔？如何形成自己的成長基因？有否突破市場的明星產(chǎn)品？如何化解自己的經(jīng)營風(fēng)險？如何整合經(jīng)銷商資源？應(yīng)該選擇哪個區(qū)域市場作為樣板市場？如何與經(jīng)銷商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟？如何幫扶經(jīng)銷商成功？如何在樣板市場的基礎(chǔ)上形成市場的戰(zhàn)略布局？??等等這一系列問題，基本上都是碰到了再說，我們在服務(wù)企業(yè)的過程中，就時常遇到這種思維帶來的夾生飯、四不象等問題。

第三篇：創(chuàng)新即服務(wù)

創(chuàng)新即服務(wù)

—與中信銀行信用卡中心銷售部總經(jīng)理張明對話信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新全球金融危機(jī)的不斷升級使國內(nèi)信用卡創(chuàng)新與風(fēng)險管控的爭淪日趨自熱化，“寅吃卯糧”和‘量人為出”的矛盾被再次擺上桌面我們看到，國內(nèi)信用卡市場似尚未飽經(jīng)“紅?！钡哪サZ，卻已經(jīng)轉(zhuǎn)人“藍(lán)海”戰(zhàn)場，同業(yè)竟?fàn)幹畾埧岵谎远麟S之而來的疑問是:信用卡市場的最終目標(biāo)到底是“規(guī)?！边€是‘效益”?日趨敏感的風(fēng)險意識是否會拖垮信用卡行業(yè)的創(chuàng)新動力?全球金融危機(jī)環(huán)境下的信用卡行業(yè)將何去何從?帶著上述疑問，記者采訪了中信銀行信用卡中心銷售部總經(jīng)理張明。

信用卡創(chuàng)新方面，中信銀行有哪些舉措？

創(chuàng)新是企業(yè)成長的源動力，是市場競爭力的最直接體現(xiàn)兒年前，中信銀行信用卡中心在同業(yè)中第一家提出短信服務(wù)概念，極大地提高了服務(wù)速度。后來，在各行激烈的同質(zhì)化竟?fàn)幹?，我行又提出了免費(fèi)短信服務(wù)，更好地提升了客戶的用卜感受。2008年，卡中心在業(yè)內(nèi)率先設(shè)立了研發(fā)中心，從事各項數(shù)據(jù)分析及創(chuàng)新性研究和應(yīng)用，并在侮個業(yè)務(wù)部門設(shè)立專項資金，支持各部門的創(chuàng)新行動，從而不斷提升卡中心的創(chuàng)新能力，提高市場占有率。

要在同行業(yè)中占據(jù)競爭優(yōu)勢，其根源在于不斷創(chuàng)新，提供讓客戶滿意的多樣化服務(wù)我舉個簡單的例子，比如持卡人的還款渠道，單從中信銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來看，在全國只有 400多個，規(guī)模并不大，但是客戶能夠還款的銀行網(wǎng)點(diǎn)則超過4000個，這僅是我們的還款渠道之一。針對不同地區(qū)的用卡環(huán)境，我們推出了18種還款渠道，最大程度地方便客戶。之后，我們又與外部機(jī)構(gòu)合作，更為人性化地調(diào)整了客戶的還款日，響應(yīng)更多客戶的需求。

金融危機(jī)是否影響了信用卡的創(chuàng)新動力？信用卡中心是否擔(dān)心風(fēng)險而放緩以上提及的創(chuàng)新舉措？

恰恰相反，金融危機(jī)激發(fā)了信用卜中心對創(chuàng)新產(chǎn)品的投人。事實上，信用卡創(chuàng)新的本意不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是為更好地服務(wù)客戶和滿足客戶需求。創(chuàng)新產(chǎn)品的特點(diǎn)是針對特定客戶群，采用有針對性的政策和方式提供更加完善的服務(wù)，并且有效控制風(fēng)險。市場實踐已經(jīng)告訴我們，粗放式的經(jīng)營模式無法通過細(xì)化市

場的方式對風(fēng)險進(jìn)行有效控制，而創(chuàng)新產(chǎn)品正是通過對不同市場的細(xì)化，達(dá)到深度經(jīng)營的目的，這樣才能更加有效地防控風(fēng)險，站在更高的層面上切實加強(qiáng)銀行在金融危機(jī)中的自我保護(hù)能力。

伴隨著全球金融景氣指數(shù)的下降，國外很多持卡人開始“雪藏”信用卡，“寅吃卯糧”的消費(fèi)習(xí)慣在金融業(yè)發(fā)達(dá)的國家有所降溫，請問在金融海嘯后，這種情況在我國是否出現(xiàn)？

“寅吃卯糧”的消費(fèi)習(xí)慣在所有信用卡發(fā)卡地區(qū)都會出現(xiàn)，這種消費(fèi)模式也正是信用卡能夠快速占有市場的一個先決條件。但在中國，小額消費(fèi)信貸同時伴隨“量力而為”這個典型的消費(fèi)特點(diǎn)。特別在金融海嘯后，老百姓普遍覺得，錢還是放在自己手吧比較保險，過度提前消費(fèi)可能引發(fā)的償還能力隱患對老百姓來講的確是一種風(fēng)險。

除了您剛才講到的過度消費(fèi)風(fēng)險，國內(nèi)市場信用卡風(fēng)險主要體現(xiàn)在哪些方面？針對這些風(fēng)險，中信銀行具體有哪些措施？

目前，國內(nèi)市場的信用卡風(fēng)險主要體現(xiàn)在:偽冒申請、以他人名義盜用信用卡、惡意拖欠等，其中偽冒申請占相當(dāng)大的比例。風(fēng)險點(diǎn)與管控措施之間的關(guān)系就像一個食物鏈，我們要讓信用卡的使用保持在一個良性循環(huán)內(nèi)。在貸前審查方面，我們將可批核人群劃分為3大類，其中可接收進(jìn)件人群區(qū)又分為犯種客戶類型，針對每一類型的客戶，我們又有比較詳細(xì)和明確的劃分，這為我們的銷售前端提供了詳盡的銷售指引，加之“親訪、親核、親簽”的三親政策，嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)件要求，力求在最大程度上把好第一道“進(jìn)件關(guān)口”。在貸后管理方面，我們擁有完善的數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，對客戶的用卡情況進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的偵測，如遇大額消費(fèi)，監(jiān)測人員會主動致電客戶，與其進(jìn)行交易確認(rèn)，而短信消費(fèi)提醒也在很大程度上降低了卡片冒用的風(fēng)險。在用卡后期，我行制訂了一系列針對性強(qiáng)的催收政策，在催收過程中，不斷幫助客戶養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣，并對不良戶采用及時的卡片控管措施，降低呆賬比率。

當(dāng)前，發(fā)卡行除了關(guān)注岌卡音和特約商戶欲告外，是否比以往更加重視風(fēng)險管理工作了中信銀行怎祥有效做到信用卡數(shù)量和質(zhì)量的同時發(fā)展？

風(fēng)險管理是每一家發(fā)卡行都重視和關(guān)注的環(huán)節(jié)，我行也在這方面投人了大量的人力、物力，保證了風(fēng)險防范和管理的力度。風(fēng)險其實并不可怕，風(fēng)險和利潤就像我們常說的“翹翹板”，控制好兩者間的平衡，是達(dá)到雙贏才是關(guān)鍵。我們不是一味地懼怕風(fēng)險，在目前的形勢下，我們將控制風(fēng)險做為首要前提，但同時也會處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險管理的關(guān)系。在風(fēng)險可控的前提下，加大信貸投放力度，充分挖掘和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，提高批核率，并不斷創(chuàng)新，以多元化的功能性產(chǎn)品滿足客戶的多樣化需求。

您怎么看待國內(nèi)少數(shù)持卡人將個人信用視為可盈利資源的現(xiàn)象？怎樣通過有效的控制手段抑制這一現(xiàn)象？

利用個人信用創(chuàng)造可盈利資源，這在信用卡風(fēng)險中是一個不可避免的現(xiàn)象。實際上，這一問題的風(fēng)險來源，是批卡時針對客戶個人的風(fēng)險等級評分來核準(zhǔn)能夠給予的取現(xiàn)額度，而這個額度與客戶實際操作以后得到的現(xiàn)金數(shù)量存在極大的不一致，兩者之間的巨大差距就是導(dǎo)致風(fēng)險的隱患所在。目前，針對這一風(fēng)險，我們有專人在做這方面的工作。在賬戶管理領(lǐng)域，中心有專門的系統(tǒng)進(jìn)行賬戶參數(shù)的設(shè)定。系統(tǒng)定期將這些數(shù)據(jù)統(tǒng)一分離出來，再由專人針對不同賬戶的用卡情況進(jìn)行類別的劃分，也就是定性最后，根據(jù)定性及分類，對此類賬戶采取及時的防范措施，比如卡片控管、降級或人工關(guān)閉信用卡消費(fèi)功能等。

眾所周知，年費(fèi)是信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家發(fā)展初期的主要收入來源而在我國，這種模式在同質(zhì)竟?fàn)幍膹?qiáng)大壓力下似乎很快就被銀行放棄了，而商戶回傭比率也是一降再降，加之中國人“量入為出”的消費(fèi)理念也進(jìn)一步影響矛.]差收入的規(guī)模針對上述3個信用卡盈利的主要渠道，請問中信銀行的策略是什么呢?針對信用卡年費(fèi)政策，我行推出了卡片升級的創(chuàng)新項目，即通過卡中心的主動營銷模式，幫助客戶提升額度和卡片等級。這一項目的推出，對于一些需要體現(xiàn)個人價值，彰顯身份地位的優(yōu)質(zhì)客戶來講，是非常必要的比如，一些客戶選擇將金卡升級為白金卡，我行會為這部分客戶提供更多高價值的增值套餐，而這些客戶升級卡片所產(chǎn)生的年費(fèi)是不可以減免的在商戶回傭這方面，我行為了適應(yīng)市場需要，提升核心競爭力，推出了商品郵購分期活動，其“零手續(xù)費(fèi)，零利息”的優(yōu)惠政策，能夠最大程度地吸引有效客戶短短幾年，此項業(yè)務(wù)的交易額迅速攀升，為進(jìn)一步贏取商戶的高回傭率提供

了先決條件。

而對于影響利差收人的傳統(tǒng)消費(fèi)理念，想在短期內(nèi)改變，是不現(xiàn)實的。我們希望的是在“量人為出”的基礎(chǔ)上，尋求一些變化，因此推出了賬單分期的創(chuàng)新項目，旨在針對特定客戶群，以主動營銷的方式，讓客戶通過支付少量手續(xù)費(fèi)，享受分期付款便捷，緩解資金壓力。通過實際體驗，讓客戶“量人為出”的消費(fèi)理念得到一個質(zhì)的提升。

最后，清您簡單描述中信銀行信用卡中心的市場定位和發(fā)展方向

實際上，所謂的行業(yè)發(fā)展方向，也正是中信銀行信用卡中心一直在努力實現(xiàn)的目標(biāo)—以創(chuàng)新的服務(wù)提高客戶的滿意度，從而贏取更多的優(yōu)質(zhì)客戶。在我們看來，創(chuàng)新不能被當(dāng)作一個無所不包的“框”，而應(yīng)該是最實際的服務(wù)內(nèi)容，它應(yīng)該體現(xiàn)在每個服務(wù)細(xì)節(jié)中，同時要不斷發(fā)掘和滿足客戶的多種個性化需求。

第四篇：中國人壽保險公司服務(wù)及產(chǎn)品營銷策略

南京理工大學(xué)紫金學(xué)院

學(xué)年論文

專業(yè) 班級：市場營銷

（一）班論文題目 : 中國人壽保險公司服務(wù)及產(chǎn)品營銷策略

姓名：秦棋

學(xué)號：08070511

5成績：

注：請將該封面與論文裝訂成冊。

中國人壽保險公司服務(wù)及產(chǎn)品營銷策略

摘要:當(dāng)今世界,企業(yè)間產(chǎn)品的差異性和新產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵,市場定位和營銷戰(zhàn)略與產(chǎn)品的研究和開發(fā)同等重要。這意味著企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略成功與否,其意義深遠(yuǎn)。壽險營銷是實現(xiàn)壽險業(yè)務(wù)增長,壽險企業(yè)樹立良好現(xiàn)代的公司形象,保證永續(xù)經(jīng)營的根本保障。近10年我國壽險企業(yè)發(fā)展迅速,隨著中國壽險業(yè)外部環(huán)境的改變,競爭主體的逐步增多,尤其是加入WTO以后,壽險業(yè)的競爭日趨激烈,壽險企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略的制定與實施對壽險業(yè)的發(fā)展則顯得尤為重要。本文旨在對壽險企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略的制定及其實踐進(jìn)行研究,以我國壽險營銷的實際發(fā)展?fàn)顩r為基礎(chǔ),結(jié)合壽險營銷的相關(guān)理論,以中國人壽保險股份有限公司營銷的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展戰(zhàn)略為切入點(diǎn),對其營銷戰(zhàn)略與策略的建立進(jìn)行比較系統(tǒng)、深入的研究和探討。

關(guān)鍵詞：中國人壽服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

一、公司情況

Ⅰ公司簡介

中國人壽保險股份有限公司是中國人壽保險（集團(tuán)）公司代表國家控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年10月的原中國人民保險公司和分設(shè)于1996年2月的中保人壽保險有限公司，以及1999年1月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的中國人壽保險有限公司。2003年6月30日，經(jīng)國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)，中國人壽保險股份有限公司在北京注冊成立，同年12月17日及18日分別在美國紐約和香港兩地上市。在中國保險市場居領(lǐng)先地位。在美國著名財經(jīng)雜志《財富》評選的2002全球500強(qiáng)企業(yè)中，中國人壽以營業(yè)總收入排名第290位，成為我國內(nèi)地首家進(jìn)入全球500強(qiáng)保險企業(yè)。2003、2004全球500強(qiáng)企業(yè)中，中國人壽連續(xù)入選，排名分別為第241位、第212位。在世界著名金融雜志《歐洲貨幣》組織進(jìn)行的2003亞洲企業(yè)評選中，中國人壽被評為亞洲最好的保險公司。2004年9月1日，在《亞洲金融》評選的亞洲壽險公司50強(qiáng)（不包括日本）中，中國人壽排名第一。由世界品牌實驗室和世界經(jīng)濟(jì)論壇共同舉辦的第二屆《中國500最具價值品牌》評選中，中國人壽品牌價值從2004年的人民幣427.67億元上升至2006年人民幣486.67億元，是我國保險行業(yè)的第一品牌，并名列我國最具價值品牌前十位。

Ⅱ產(chǎn)品簡介

公司遍布全國的廣泛分銷網(wǎng)絡(luò)由個人代理人、直銷人員及專業(yè)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)組成，提供個人人壽保險、團(tuán)體人壽保險、意外險及健康險等產(chǎn)品和服務(wù)。截至2005年6月30日，中國人壽擁有超過6554萬份有效的個人和團(tuán)體人壽保險單、年金合同及長期健康險保單，1.5億份個人和團(tuán)體意外險及短期健康險保單，擁有和管理的有效長期壽險保單超過1.2億份。

二、服務(wù)營銷策略

在日益興旺的保險行業(yè)中，要贏得競爭優(yōu)勢，人壽保險公司必然要有自己的服務(wù)及產(chǎn)品營銷策略。對于此類產(chǎn)品的銷售，差異化的服務(wù)至關(guān)重要，與此同時，該公司實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，構(gòu)筑保險服務(wù)鏈。

構(gòu)筑服務(wù)鏈就是構(gòu)筑保險市場的生命鏈，它如同各個生物間的生命鏈一樣物物附衍派生。市場同業(yè)之間、本行業(yè)各部門之間、服務(wù)與被服務(wù)對象之間、自然人與社會人、社會人與經(jīng)濟(jì)人之間所形成的一種互相關(guān)聯(lián)、相互咬合的互聯(lián)體，以人和整合擁有資源與資源為我所用，營造“保險為我，我為保險”的保險與保戶、保戶與保戶互動氛圍。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的目的是使保險公司在激烈的保險競爭中，形成“浮船法”的服務(wù)理念，要比競爭對手服務(wù)技巧高一籌。只有保持高于競爭對手的服務(wù)水平，就能掌握市場主動權(quán)。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移構(gòu)筑服務(wù)鏈，就是形成保險公司的市場整合力亦即核心競爭力，它使一種使保險品牌連同服務(wù)不斷升值的能力。

Ⅰ管理方向的轉(zhuǎn)移

從直線職能性組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造的服務(wù)鏈轉(zhuǎn)移。在許多保險公司里，人以人，人對事的結(jié)果就是我只對“長官”負(fù)責(zé)，而現(xiàn)在我要對市場負(fù)責(zé)，市場就是我的上級。管理的重心由對“長官”負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移到市場負(fù)責(zé)，表明了保險公司的管理是從人管事到事制人的轉(zhuǎn)軌。建立扁平化的業(yè)務(wù)流程再造體系，不單一以保戶至上為中心，還要以保戶的客戶以及客戶的客戶為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。

以保戶和保戶的客戶以及客戶的客戶為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的服務(wù)鏈。管理方向的轉(zhuǎn)移，使保險過去以利潤最大化為目的，而現(xiàn)在則以保戶滿意的最大化為目的。

在保險案例中，部分保險公司的管理局限于經(jīng)營管理、財務(wù)管理等，實際上這些都是老生常談，更無創(chuàng)意也無法創(chuàng)意的運(yùn)營之道。鐵打的費(fèi)率，固定的險種，能不能創(chuàng)造效益，在于保險而不在于保戶。而實行管理方向和服務(wù)方向的轉(zhuǎn)移，其效益取決于保險更取決于保戶，只有對市場負(fù)責(zé)，才能正確處理大與好的辯證關(guān)系，經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的聯(lián)系。

Ⅱ服務(wù)方向的轉(zhuǎn)移

從保內(nèi)服務(wù)向保外服務(wù)轉(zhuǎn)移。保內(nèi)服務(wù)是保險公司的責(zé)任和義務(wù)，那種大力宣揚(yáng)保內(nèi)服務(wù)的反面恰恰印證的是保險公司許多該做而沒做好，而向保外服務(wù)的轉(zhuǎn)移，實際是投保增值的真實體現(xiàn)。如今各個壽險公司產(chǎn)品不分伯仲，保內(nèi)服務(wù)也相差無幾，如果讓服務(wù)的內(nèi)容是讓業(yè)務(wù)員和營銷員核心的做好保險產(chǎn)品銷售工作的同時，而有必要建立保險品牌推廣和策劃體系，具體去督辦落實保外服務(wù)的具體事宜，對自己公司保戶予“特惠國民待遇”，實現(xiàn)零利潤銷售給特定的保戶；跨行業(yè)、跨所有制的構(gòu)筑公司保戶的“關(guān)愛網(wǎng)”，實現(xiàn)人特價，在社會上營造到自己公司投保有著其他保險公司無法比擬的優(yōu)越。讓保戶認(rèn)知到保險產(chǎn)品只是一種媒介，保險保內(nèi)保外服務(wù)才是保值增值。

Ⅲ公關(guān)方向的轉(zhuǎn)移

從創(chuàng)聲譽(yù)到創(chuàng)美譽(yù)的方向轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這

就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時間內(nèi)即可獲得。美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求做了即可獲得。美譽(yù)度必須不斷超出保戶的期望值。緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)，是勝算保險的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的初衷和結(jié)論。公關(guān)方向的轉(zhuǎn)移就是要達(dá)到零距離銷售的結(jié)果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離，只有保險企業(yè)與員工的心是零距離，員工才能同保戶的心零距離，那就真正做到賣一個保險贏得一顆保戶的心，建立保戶對保險公司無限的忠誠。

Ⅳ人力方向的轉(zhuǎn)移

從人力為我到我為人才方向轉(zhuǎn)移。每個人都有一個市場，每個人都是一個市場，如果把公司比作一條大河，每一個員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出來或抽出來。小河則是市場和用戶。員工有活力，必然會創(chuàng)造公司的美譽(yù)度，提升保險的品牌含金量，用戶必然愿意買這個公司的保險產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟(jì)下“大河有水不看小河”，浪費(fèi)了大量人力資源，在知識經(jīng)濟(jì)條件下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性利用起來，調(diào)動起來，成為噴涌的源頭企業(yè)不在于擁有多少人才，關(guān)鍵是看你利用了多少人才。

三、產(chǎn)品營銷策略

Ⅰ加強(qiáng)學(xué)習(xí)

1、向顧客學(xué)習(xí)

在保險產(chǎn)品研發(fā)過程中，首先需要保險營銷一線業(yè)務(wù)人員（無論是保險公司的直銷人員，還是各種保險中介人）更深入地了解潛在投保人的需求和需求動向(包括顧客的抱怨也可能正是我們的商機(jī))，并把客戶的需求信息及時反饋到產(chǎn)品研發(fā)部門，使保險產(chǎn)品真正作到按需定制、投客戶之所好，那么后一工序投保,核保才會順利實現(xiàn)順利成交。因此，在保險產(chǎn)品的設(shè)計中，必須盡快消除霸權(quán)思想，從根本上確定以人為本、顧客至上的理念,扎扎實實、謙虛向顧客學(xué)習(xí)，達(dá)到（需求）從顧客中來，（產(chǎn)品銷售）到顧客中去。

2、全國性產(chǎn)品，區(qū)域創(chuàng)新銷售

中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢和發(fā)展的水平呈現(xiàn)明顯的區(qū)域特征,按全球標(biāo)準(zhǔn)來衡量已呈現(xiàn)發(fā)達(dá)、中等和落后三種經(jīng)濟(jì)水平分布.因此，我們的保險產(chǎn)品必須牢牢地立足經(jīng)濟(jì)第一性的基礎(chǔ)，各地保險公司在全國性通用保險產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合各地區(qū)經(jīng)濟(jì)特征和投保人的偏好，改良、創(chuàng)新本地化的產(chǎn)品，即可實現(xiàn)全國性產(chǎn)品的地方成功營銷。

3、向同行（競爭對手）學(xué)習(xí)

飛速發(fā)展的中國保險業(yè)使本來就十分稀缺的保險人才（包括調(diào)研、設(shè)計、精算、營銷等人才）分散到眾多的公司，單一一家保險公司難有充分的精力和人才投入全方位精準(zhǔn)周到的產(chǎn)品設(shè)計，尤其在中國保險產(chǎn)品日趨個性化的今天，各公司同類產(chǎn)品各有強(qiáng)弱，各有優(yōu)劣，因而需各公司放下盲目的“自尊”，虛心向同行、向競爭對手學(xué)習(xí)（包括向先進(jìn)的國家，進(jìn)入中國的外資、合資保險公司學(xué)習(xí)）,取其精華，揚(yáng)長避短，站在巨人的肩上，可以更快地推動中國保險與國際接軌，催化中國保險業(yè)的成熟，提升本土保險業(yè)的綜合競爭力。

4．公司內(nèi)部相互學(xué)習(xí)

無論是保險公司,還是中介人公司,在公司內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織，以現(xiàn)代師徒制為雛形，開展互動學(xué)習(xí),經(jīng)驗共享；打破部門邊界，形成“人人都是業(yè)務(wù)員”的展業(yè)機(jī)制，推動學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)共同進(jìn)步。

Ⅱ強(qiáng)化品牌意識

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已由產(chǎn)品競爭進(jìn)入品牌競爭階段.一個有影響力的品牌,可以取得越來越大的市場份額。強(qiáng)化品牌意識，就是以品牌與客戶建立長期的親密關(guān)系，形成自已的長期“回頭”客戶群。

保險公司和保險中介人公司品牌建設(shè)關(guān)鍵要把握三點(diǎn)，一是尋找區(qū)隔概念，即找出一個概念，把自已與競爭對手區(qū)別開，解決目前保險/保險中介人公司之間只是名稱不同而已的問題.在保險行業(yè)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，保險/保險中介人公司與競爭對手的差異則應(yīng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。二是品質(zhì)卓越,即產(chǎn)品質(zhì)量充分符合顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，并爭取給顧客超值服務(wù)---帶給顧客意外的驚喜。三是品牌建設(shè)離不開廣告，但決不可陷于廣告即品牌之誤區(qū)。廣告可提高知名度，但不能邏輯的形成認(rèn)知度（---它的核心在于“認(rèn)”即認(rèn)可,而知名度的核心在”知”即知道）和忠誠度。認(rèn)可度和忠誠度須以保險產(chǎn)品的合適與服務(wù)的周到,靠保險人及保險中介人長期勵精圖治，靠市場的口碑方可在顧客中站住腳。

Ⅲ創(chuàng)新營銷模式

中國保險的營銷創(chuàng)新，有三個前提:一是政府重視并予以支持，二是保險主管部門的理解和幫助,三是社會、客戶認(rèn)同.因此，保險/保險中介人公司必須高度重視營造一個良好的公共關(guān)系環(huán)境。

管理專家指出，未來企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢只有三種-----產(chǎn)品領(lǐng)先、運(yùn)營高效和客戶親密。因此,一切營銷方式的創(chuàng)新都必須立足于提高公司一個或幾個方面的競爭力來展開，目前中國的保險及保險中介公司重點(diǎn)應(yīng)在提升運(yùn)營效率和親密顧客關(guān)系上下功夫。

1、一對一深度營銷

“一對一營銷”核心的實質(zhì)是以“顧客份額”為中心（即在同一顧客更多地實現(xiàn)銷售），與顧客互動以及定制化。即通過與顧客深入的對話交流，更精確、細(xì)致地分析、掌握客戶的需求并以此引導(dǎo)保險產(chǎn)品的定制，從而為同一顧客提供更多服務(wù)。

深度營銷就是保險人及保險中介人通過長期人文關(guān)懷，使客戶對本公司形成長期的品牌忠誠，認(rèn)同公司利益與客戶利益的雙贏原則，在關(guān)心滿足客戶的顯性需求后進(jìn)而關(guān)心其隱性需求，不斷開發(fā)新的服務(wù)機(jī)會。

2、保險與理財聯(lián)動營銷

保險營銷人員在充分滿足客戶投保需求的基礎(chǔ)上，以更專業(yè)的素質(zhì)為投保人提供系列化的理財服務(wù)。尤其是正尋覓多種投資出路的中產(chǎn)階層以上的家庭和企業(yè)投保人,保險與理財聯(lián)動，可以保險進(jìn)門，在理財中（靠智慧）賺錢。

3、依靠保險中介營銷

保險公司逐步從保險業(yè)務(wù)中專業(yè)化分離出來，集中于市場調(diào)研與精算，產(chǎn)品設(shè)計，售后跟蹤與理賠服務(wù),品牌建設(shè)等,而將目前花費(fèi)大量人力、精力的產(chǎn)品營銷交給專門化的保險代理人、經(jīng)紀(jì)人公司,這是保險發(fā)達(dá)國家的共同規(guī)律.專業(yè)化可以提高經(jīng)營的集約程度，降低各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本，更容易形成自已的核心競爭力，打造保險公司、保險中介公司自已的經(jīng)營品牌。

4、業(yè)務(wù)流程重組

業(yè)務(wù)流程重組的核心是對客戶的高度關(guān)注和負(fù)責(zé)，是對企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營理念的創(chuàng)新。重組包括變革企業(yè)的組織構(gòu)建，績效評估,激勵機(jī)制以及企業(yè)文化的調(diào)整。

保險和保險中介人公司業(yè)務(wù)流程重組再造，根本的導(dǎo)向是建立二線為一線服務(wù)的運(yùn)營機(jī)制，確立“客戶的需求就是所有員工的工作命令”的理念，決不允許因保險和保險終結(jié)人公司內(nèi)部規(guī)定而讓客戶坐等的現(xiàn)象。

5、增強(qiáng)團(tuán)隊合作

資訊高度發(fā)達(dá)的信息時代，個人英雄主義，能人獨(dú)闖天下已無市場。因而無論是保險公司的直銷部門,還是保險代理公司,保險經(jīng)紀(jì)公司,必須扭轉(zhuǎn)目前保險(主要是個險)靠營銷員個體作戰(zhàn)的流行工作方式,將一個公司的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、性格特征作充分的整合，形成一個分工協(xié)作優(yōu)良的團(tuán)隊，獲取1+1>2的協(xié)作合力。

6．跟蹤營銷

為已有的投保人及其關(guān)聯(lián)人,持續(xù)提供新的產(chǎn)品推薦,銷了壽險銷財險,作了財險挖掘人身險。

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第五篇：淺論服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略

淺論服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略

□作者：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院趙銀德田強(qiáng)寶

內(nèi)容摘要：本文通過分析服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營銷的重要性，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn考察了影響服務(wù)產(chǎn)品營銷的經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、競爭等環(huán)境因素，最后探討了開展服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略。

關(guān)鍵詞

：服務(wù)產(chǎn)品營銷環(huán)境營銷組合策略

隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的影響日益增加，做好服務(wù)產(chǎn)品的營銷，對于服務(wù)型企業(yè)來說，是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。

服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營銷的重要性

服務(wù)通常被定義為一種能滿足消費(fèi)者和組織客戶需求的隱性職能。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。首先，服務(wù)是無形的。服務(wù)不像商品，在購買之前購買者是無法感受到服務(wù)諸如視、聽、聞、嘗、觸等方面的物理特征。因此從本質(zhì)上講，服務(wù)提供商請顧客購買的是一種承諾。其次，服務(wù)提供商與服務(wù)的消費(fèi)者是密不可分的。服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。而消費(fèi)者對服務(wù)提供商的感知會轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者對服務(wù)本身的感知。再次，服務(wù)質(zhì)量差別很大。由于企業(yè)很難對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以服務(wù)質(zhì)量也會差別很大。最后，服務(wù)價格變化很大。由于服務(wù)提供商無法維持服務(wù)性存貨，因此，在需求旺盛時，服務(wù)價格會上升，反之，其價格也會急速下滑。

服務(wù)產(chǎn)品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對消費(fèi)者而言，如果沒有服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品來滿足需要，其生活可能與現(xiàn)在大不相同，如無法撥通電話，無法與互聯(lián)網(wǎng)連通，無法撥動開關(guān)去消費(fèi)電力甚至無法選擇高校課程。雖然，在平時，我們可能并沒在意我們正在享用這些服務(wù)，但事實上，正是這些服務(wù)產(chǎn)品使我們的生活變得完整。另外，服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也十分巨大。例如，在美國，服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了2.5萬億美元的年銷售額，提供了近80的就業(yè)機(jī)會。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的潛在成長空間為企業(yè)提供了一個巨大的市場機(jī)會。出于這方面的考慮，越來越多的服務(wù)企業(yè)意識到市場營銷的重要性，并開始在競爭日益激烈的服務(wù)市場上尋找有效的手段以贏得市場。

影響服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境

對于服務(wù)型企業(yè)來說，他們面臨著與有形產(chǎn)品生產(chǎn)商一樣多的經(jīng)濟(jì)、社會文化、政治法律、技術(shù)水平和競爭因素，而從不同的因素出發(fā)，服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境可從經(jīng)濟(jì)環(huán)境，社會文化、政治法律環(huán)境，技術(shù)環(huán)境，競爭環(huán)境來分析。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)環(huán)境受到經(jīng)濟(jì)的成熟度及其發(fā)展速度等因素的影響。比如，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)型企業(yè)為了與之保持同步，不得不擴(kuò)展其服務(wù)的范圍，消費(fèi)者的服務(wù)支出也因此水漲船高。另外，由于服務(wù)型企業(yè)為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品的成本往往比顧客自己做要低得多，而且因為顧客缺乏設(shè)備和專門技術(shù)，本身并沒有能力去從事某項專業(yè)服務(wù)，這些因素都促使了服務(wù)產(chǎn)品的迅速增長。

社會文化環(huán)境

服務(wù)產(chǎn)品的社會文化環(huán)境會隨著時間的改變而改變，相應(yīng)地會引起消費(fèi)者對服務(wù)偏好的變化。例如，在美國，由于工作周的增加，人們每年花在工作上的時間與三十年前相比平均要多出163個小時。這就要求人們必須更加合理安排時間，以使自己能更有效率、更為充分地享受假日。于是，有些人開始雇傭休閑顧問以咨詢?nèi)绾未虬l(fā)他們的閑暇時間。而在幾年前，這種類型的服務(wù)根本不存在，更談不上有需求了。

政治法律環(huán)境

服務(wù)產(chǎn)品的政治法律環(huán)境會隨著服務(wù)國度的不同而改變。服務(wù)型企業(yè)在尋求海外發(fā)展時，海外地區(qū)的政治法律環(huán)境也是必須要考慮的重要因素之一。例如，在拉丁美洲一些國家，政府對金融服務(wù)業(yè)的限制減少了，這使得其他國家的會計公司、保險公司和銀行在那里發(fā)展成為可能。

技術(shù)環(huán)境

有研究表明，服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)環(huán)境可能會成為未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)增長的決定性因素。技術(shù)優(yōu)勢能夠提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的生產(chǎn)率，帶來新的分銷方法，甚至可以創(chuàng)造企業(yè)擴(kuò)張的機(jī)會。例如，在美國，聯(lián)邦快遞公司（fedex）就是通過應(yīng)用技術(shù)來提高他們的生產(chǎn)率，改善客戶服務(wù)的。fedex公司通過使用條形碼標(biāo)簽，來跟蹤包裹在公司的運(yùn)輸系統(tǒng)中所處的位置。其顧客可以登錄聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站，免費(fèi)下載可以幫助他們打包、打印帶有條形碼的單據(jù)的軟件，全程跟蹤貨物在全世界的運(yùn)送情況，獲得公司服務(wù)信息。這種擴(kuò)大了的聯(lián)系形成了一種雙贏局面：一方面，公司通過減少客戶端的錯誤從中受益。另一方面，顧客則通過加速包裹的運(yùn)送而從中獲益。

競爭環(huán)境

對于許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，特別是那些受政府管制的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)而言，競爭可能更多來自于政府而不是其它的服務(wù)型企業(yè)。另外，價格競爭在某些服務(wù)領(lǐng)域比如通信、法律和醫(yī)藥服務(wù)等也會受到限制。許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè)設(shè)置了很多的壁壘，新競爭者要想進(jìn)入，就必須投入大量的資金或者對企業(yè)進(jìn)行專門的教育和培訓(xùn)。

服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略

當(dāng)明確了服務(wù)產(chǎn)品的營銷環(huán)境后，服務(wù)營銷者就應(yīng)該選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品的營銷組合策略。首先，服務(wù)營銷者要細(xì)分市場，這可以有很多標(biāo)準(zhǔn)，如根據(jù)地理、人口、心理、產(chǎn)品等不同而制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。與商品市場一樣，按照人口統(tǒng)計變素的細(xì)分也是服務(wù)營銷中最常見的細(xì)分方法。當(dāng)然，除了審慎的市場細(xì)分外，滿足購買者的服務(wù)需求還需要定制一個能把服務(wù)政策、價格、分銷和促銷策略結(jié)合起來以產(chǎn)生整合效應(yīng)的營銷組合策略。

政策策略

服務(wù)產(chǎn)品的政策策略要求服務(wù)企業(yè)如商品制造商努力尋找最佳的商品組合一樣，也必須制定出能夠成功吸引顧客的服務(wù)組合。而這個服務(wù)組合的各項要素都應(yīng)該根據(jù)服務(wù)目標(biāo)市場的特點(diǎn)來制定。服務(wù)目標(biāo)市場環(huán)境的變化也要求服務(wù)企業(yè)必須不斷地隨著環(huán)境條件的變化而改變他們的服務(wù)組合，如增加折扣等等。

由于服務(wù)產(chǎn)品的無形特征使得服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商不能完全照搬那些有形商品的營銷策略。例如包裝和商標(biāo)決策，以及以分發(fā)樣品的方式向市場推廣新產(chǎn)品等，這些對服務(wù)產(chǎn)品而言都是不適用的。因此，服務(wù)企業(yè)必須找到適合服務(wù)產(chǎn)品的政策策略。如提供新服務(wù)的方式就為服務(wù)性企業(yè)擴(kuò)大他們的服務(wù)組合提供了一個極好的途徑。例如，電話公司在電話的基本功能上，增加了各種新的功能，提供各種增值服務(wù)等等。

價格策略

價格談判是構(gòu)成許多專業(yè)服務(wù)交易的一個必不可少的環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)有時會牽涉到價格談判，比如：私人教練、金融服務(wù)和草坪護(hù)理。直接談判也可為特定的商業(yè)服務(wù)定價，例如：設(shè)備租金、市場分析、保險、維修以及保安服務(wù)等等。因此選擇合適的價格策略同樣也是服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時所面臨的主要問題。在研究價格策略時，營銷人員要考慮到服務(wù)的需求、生產(chǎn)、營銷和管理成本，以及競爭的影響。同時還應(yīng)考慮顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感覺與需要花費(fèi)的費(fèi)用之間的關(guān)系，即消費(fèi)者的心理價位。

分銷策略

由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形的特征，與有形商品相比，服務(wù)供應(yīng)商往往通過更為簡單、更為直接的渠道分銷其服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品營銷人員無需像有形商品制造商那樣擔(dān)心儲存、運(yùn)輸和存貨控制，他們通常使用較短的分銷渠道。從另一方面考慮，許多服務(wù)產(chǎn)品的營銷人員必須與他們的客戶保持長期的、私人化的關(guān)系。如果那些服務(wù)提供商能使客戶感到非常滿足，那么顧客將與那些服務(wù)提供商建立長期的客戶關(guān)系。

如圖1所示，服務(wù)產(chǎn)品一般采用直接分銷，即服務(wù)提供商直接向消費(fèi)者或企業(yè)用戶提供服務(wù)商品。但也有例外，如集運(yùn)和特許經(jīng)營。集運(yùn)在航空旅行業(yè)特別是國際航班中是很普通的，這些中間商以較大的折扣從航空公司購買航班座位，然后賣給旅行社、其他的連鎖經(jīng)營商或是直接賣給個人消費(fèi)者。特許經(jīng)營為那些從生產(chǎn)到消費(fèi)環(huán)節(jié)不能有地理上分隔的服務(wù)產(chǎn)品提供了分銷渠道。

促銷策略

公司在開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的促銷策略時，市場人員將面臨挑戰(zhàn)。公司必須找到辦法使得大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品的無形形象得以落實，并且能將消費(fèi)者所得的利益成功傳遞。因此服務(wù)產(chǎn)品營銷人員必須細(xì)致工作，找出自己與競爭對手所不同的特征和利益。由于服務(wù)產(chǎn)品購買的決策通常仰仗于消費(fèi)者的信賴，服務(wù)提供商也需要樹立一個強(qiáng)有力的企業(yè)形象。服務(wù)產(chǎn)品營銷人員必須避免過度吹噓自己的服務(wù)產(chǎn)品，因為過高的期望容易導(dǎo)致客戶的不滿意。

參考文獻(xiàn)：

1.趙銀德等譯.當(dāng)代市場營銷學(xué).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003

2.江林等譯.全球營銷.北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2004