第一篇：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案

XXX醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案 發(fā)布時間：2007-8-23發(fā)布人：明英網(wǎng)瀏覽次數(shù)：1322

指導思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領(lǐng)域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務質(zhì)量和服務效能。

三、工作目標

服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內(nèi)開展六查六看活動，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務活動領(lǐng)導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術(shù)，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語?？苾?nèi)至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質(zhì)量問題，經(jīng)集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀，認真思考優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關(guān)部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗，好的做法在全院進行推廣。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案

XX街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心

優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案

為加強細節(jié)管理，完善醫(yī)療服務措施，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進中心管理和服務水平持續(xù)改進與提高，特制訂本方案。

一、指導思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十八大會議精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領(lǐng)域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術(shù)增值，為中心形象添彩，全面提升中心綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

今年4月份為優(yōu)質(zhì)服務主題活動月，活動的主題為“用心服務”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務質(zhì)量和服務效能。

三、工作目標

服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我中心新推行的績效考核辦法，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念深入人心。

四、工作任務

1、在全中心 開展以 “優(yōu)質(zhì)服務中我存在的問題，我該做些什么” 為主題的大討論。

2、科室內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務八項準則，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。

3、在全中心開展“十佳服務之星”評比活動。

4、在全中心推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。

5、加強病人對我中心醫(yī)務人員的監(jiān)督作用，活動期間領(lǐng)導小組不定期的對病人進行滿意度測評，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務問題，按中心規(guī)章制度從嚴處理。

6、開展科室間交流互動，準備舉行氣排球等集體活動來增加團隊凝聚力。

五、工作實施

第一階段（4.1日—4.2日）動員階段。召開一次全中心職工大會，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務、用心服務的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進行全中心動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務月活動領(lǐng)導小組。

組長：

常務副組長：

副組長：

組員：

領(lǐng)導小組負責制定計劃，完善制度，指導、督促全中心各科室開展工作。

第二階段（4.3日—4.5日）思考、討論階段。開展全中心的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務中我存在的問題，我該做些什么”為主題開展全中心的大討論，要求人人參與。針對我中心的現(xiàn)狀，認真思考優(yōu)質(zhì)服務在中心發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我中心的發(fā)展展開討論。每人寫一篇800字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在4月5日前以科室為單位上交至朱書記。

第三階段（4.6日—4.25日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“優(yōu)質(zhì)服務八項準則”活動?？苾?nèi)至少開一次科務會，針對優(yōu)質(zhì)服務月活動，對照“優(yōu)質(zhì)服務八項準則”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質(zhì)量問題，制定相應切實可行的整改措施，以書面形式交朱書記。行政值班要每日查崗，并把檢查情況以書面的形式向中心主任匯報。優(yōu)質(zhì)服務月領(lǐng)導小組要加強平時的監(jiān)督，要突出查首診（問）負責制，對活動期間有無故推諉病人的情況一經(jīng)查實，當事人脫崗學習一個月；要重點查上下班紀律、值班紀律、夜間備班紀律，發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)的，科主任罰400元、職工罰200元。

第四階段（4.26日—4.30日）表彰、總結(jié)、提高階段。中心結(jié)合4月實際工作評選出中心“十佳服務之星”，并對十佳服務之星以及在活動中表現(xiàn)突出的科室進行表彰；在大討論中評選出10篇優(yōu)秀文章，在中心職工會議上進行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗，好的做法在全中心進行推廣。

優(yōu)質(zhì)服務八項準則

1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案

××××局

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動的實施方案

各科室、局屬各單位：

為切實加強政風行風建設，進一步增強服務意識，有效提升服務質(zhì)量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型機關(guān)，經(jīng)局黨組研究決定，將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務月”，在全局開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動。為確?；顒尤〉妹黠@實效，現(xiàn)制定如下實施方案：

一、指導思想

堅持黨的十七屆五中全會和胡錦濤總書記“七一”重要講話精神為指導，深入貫徹落實市局黨委中心組（擴大）理論學習研討會議要求，恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念，以改進工作作風為主線，以提升服務質(zhì)量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務環(huán)境，積極樹立人社部門的新形象，為推動全縣社會經(jīng)濟事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強保證。

二、總體目標

通過“優(yōu)質(zhì)服務月”活動，切實達到以下目標：

（一）機關(guān)作風進一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結(jié)奮進、服務至上的濃厚氛圍。

（二）部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對部門的滿意度，樹立人社部門的良好形象。

（三）服務能力進一步增強。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務活動，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績

三、方法步驟

第一階段：動員部署（8月29日—8月31日）

召開全體干部職工大會，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務月”活動實施方案，成立局“優(yōu)質(zhì)服務月”活動領(lǐng)導小組，全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務月”活動。在二樓服務大廳設立投訴箱，公布二個監(jiān)督投訴電話：××××，接受社會對我局開展優(yōu)質(zhì)服務活動的評價和監(jiān)督。

第二階段：組織實施（9月1日—9月30日）

為達到實際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務月”期間將集

中組織開展七項主題實踐活動：

1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務群眾”主題活動，各科室（單位）都要根據(jù)當前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去，廣泛進行走訪調(diào)研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾所需所盼，征求服務對象的意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局黨組決策提供參考依據(jù)。

2、貼近服務。要深入扎實地開展服務進基層活動，分管領(lǐng)導帶隊，組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室（單位），進行送政策、送服務、送溫暖的“三送“活動，變坐等服務為主動服務，力爭把人民群眾關(guān)心的焦點難點問題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工到縣看守所接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經(jīng)。組織到當?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進行參觀學習，學習企業(yè)先進的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進一步優(yōu)化服務提供借鑒經(jīng)驗。同時結(jié)合業(yè)務工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務方式、服務內(nèi)容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務對象的迫切要求，使服務更加貼近實際，更富成效。

5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開展“深入基層、服務群眾”主題活動實施方案》的部署要求，9月份正是“公開承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段，各科室（單位）要結(jié)合前期確定的為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細梳理，對照查擺，及時跟進，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實處。

6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進一步加強人社管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，在全系統(tǒng)推

行“53355”服務規(guī)范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送；“三統(tǒng)一”：服務大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標識，統(tǒng)一文明服務用語；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務環(huán)境；“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現(xiàn)，不讓人社部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細心、耐心的“四心”服務品牌。

7、搭建平臺。按照市人力資源和社會保障基層公共服務平臺建設工作會議的要求，切實抓好“一站式”服務大廳各項基礎建設，深入開展爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動，繼續(xù)整合服務資源，規(guī)范業(yè)務流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務，努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點，將其打造成與民溝通的“中繼站”,實行“信息向上集中，服務向下延伸”，適時召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長調(diào)度會，搜集聽取來自基層的需求，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長和村級協(xié)理員將服務觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬戶。對“12345熱線電話”和各級各類信訪案件，要認真分析研究，切實處理解決，將有關(guān)情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，通過門戶網(wǎng)站、LED

顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體，及時發(fā)布關(guān)系民生民計的政務信息，并逐步擴大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務項目的范圍，為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進一步密切與服務對象的關(guān)系，提高人社部門的社會公信力。

第三階段：總結(jié)提高（10月1日—10月14日）

活動結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真

開展“回頭看”，進行自查自結(jié)，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在“學習園地”張貼交流。局機關(guān)對“優(yōu)質(zhì)服務月”活動情況進行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優(yōu)質(zhì)服務活動深入持續(xù)開展。

四、工作措施

（一）加強領(lǐng)導，完善機制。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務月”活動的順利實施，我局成立由局長××同志任組長，副局長××任副組長，副局級領(lǐng)導干部、各科室負責人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務月”活動工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導下組下設辦公室，××同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導小組辦公室負責對“優(yōu)質(zhì)服務月”活動進行組織指導和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導靠上抓、科室負責人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

（二）加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動的重要意義，進一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務、為百姓造?！钡挠^念深入人心。

（三）統(tǒng)籌兼顧，務求實效。各科室、局屬各單位要精心謀

劃，科學安排，統(tǒng)籌推進，在開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動過程中注重做好四個結(jié)合文章：與“深入基層、服務群眾”主題活動有機結(jié)合起來，與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)、跨越發(fā)展有機結(jié)合起來，尤其要與推動當前工作有機結(jié)合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當前存在的突出問題，將活動成果轉(zhuǎn)化為推動人社系統(tǒng)發(fā)展的強大動力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務月”活動帶來的新變化。

（四）嚴格督查，強化考核。“優(yōu)質(zhì)服務月”活動領(lǐng)導小組將

對“優(yōu)質(zhì)服務月”活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負責、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責任、政務公開等服務制度，對措施不力、敷衍應付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入2011局崗位目標管理考核內(nèi)容，并作為年終評先樹優(yōu)獎勵的重要條件，通過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務月”活動中，推動我局工作再上新的臺階。

×年×月×日

第四篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務月活動方案

醫(yī)院2015年“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務”活動方

案

為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2015年1月1日-12月31日期間，開展2015年“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動。具體方案如下：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。

二、活動主題

優(yōu)化行風建設，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

三、活動時間

2015年1月1日至12月31日

四、活動內(nèi)容及責任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領(lǐng)導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決

服務的瓶頸問題、患者和員工重點關(guān)注的問題等，不斷提高行風建設和服務質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風建設、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務意識。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準》進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

（三）強化醫(yī)療護理工作質(zhì)量考核。

強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務科負責，從日?；A工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎。

（四）加強服務意識從細節(jié)做起

由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優(yōu)質(zhì)服務八項準則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和

服務質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調(diào)查活動。

由中心辦公室負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務科和醫(yī)院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

五、工作要求

一是要提高認識，加強組織領(lǐng)導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領(lǐng)導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結(jié)合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創(chuàng)新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確?；顒拥膶嶋H效果。

三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動。同時，通過院

內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務八項準則

1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟

（一）組織實施階段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強行

風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

3.各科室負責人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進行通報處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

（二）總結(jié)階段（2016年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報科室“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強行風建設暨優(yōu)質(zhì)服務月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質(zhì)獎勵。

（三）表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務集體。

2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務之星（個人）。

3、院管理委員會成員不參與評選。

西澗中心

二零一五年一月一日

第五篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

>方案一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，同時結(jié)合衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局《“強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務”方案》的要求，特制定優(yōu)質(zhì)服務年>活動方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，堅持科教興院、人才立院、技術(shù)強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標，以改善醫(yī)療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，提升醫(yī)療服務水平和質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院一流服務品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。

二、組織領(lǐng)導

為加強優(yōu)質(zhì)服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務年活動領(lǐng)導小組。具體組成如下：

組長：劉同柱

副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華

成員：各職能科室主要負責人

下設活動辦公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活動內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局“強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務”活動實施方案（見附件1、2）的要求,結(jié)合我院的實際，重點抓好以下工作：

㈠改善服務態(tài)度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務的全過程，醫(yī)務人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關(guān)懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態(tài)度，在全院醫(yī)護人員中開展星級護士、優(yōu)秀醫(yī)生評選活動，在全院行政后勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。

㈡提高服務質(zhì)量。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，避免服務缺失，嚴防醫(yī)療事故的發(fā)生。

1、加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，扎實開展醫(yī)學繼續(xù)教育工作，結(jié)合醫(yī)護人員的考核、培訓和要求，組織醫(yī)務人員參加各種形式的業(yè)務學習、技術(shù)比武等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫(yī)務人員知識面，提高診治水平，增強醫(yī)務人員防范醫(yī)療風險的能力。

2、認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準入制度、病歷管理制度等。

3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。

4、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，強化病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量，避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量開展住院醫(yī)生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質(zhì)量。

㈢完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務流程，著力解決手術(shù)室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，降低就醫(yī)病人的時間成本，和七縣一市三區(qū)推行新農(nóng)合實時結(jié)報，方便廣大農(nóng)民就診。加強門診力量，安排高年資醫(yī)師應診，提高診斷水平，減少復診次數(shù)；完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制，方便病人查詢醫(yī)療費用。完善門診叫號系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站，使門診更加方便、快捷。

㈣積極開展惠民服務。繼續(xù)大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質(zhì)的服務；繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設惠民病房；開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。

（五）提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務的意識；進一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式；實施職能科長培訓工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。

（六）加快院內(nèi)各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內(nèi)環(huán)境的綜合整治，實現(xiàn)開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫(yī)療需求；院內(nèi)各種標識齊全、美觀，服務環(huán)境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啟動醫(yī)院新院區(qū)建設，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。

四、活動步驟

（一）組織動員。（2009.3—2009.4）全院召開組織動員大會，進行優(yōu)質(zhì)服務年的宣傳動員，并將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。

（二）實施階段。（2009.5—2009.11）各科室依照活動內(nèi)容，結(jié)合科室自身情況制定相關(guān)的活動實施方案，完善各項優(yōu)質(zhì)服務措施，開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務年活動。

（三）檢查考評階段。（2009.12）各科室在優(yōu)質(zhì)服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，醫(yī)院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結(jié)果將作為科室考核的重要依據(jù)。

五、具體要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展“優(yōu)質(zhì)服務年活動”，是貫徹“以人為本”，堅持科學發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優(yōu)質(zhì)服務年活動，對于醫(yī)院進一步轉(zhuǎn)變服務理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標，嚴格管理，扎實有效地開展活動。

（二）加強領(lǐng)導，周密部署。為加強對活動的領(lǐng)導，各科室也要根據(jù)自身實際成立活動領(lǐng)導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。

（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結(jié)合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優(yōu)質(zhì)服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾?；顒愚k公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。

（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善于發(fā)現(xiàn)先進事跡和先進人物，通過院報、醫(yī)院網(wǎng)站等多渠道的宣傳方式，推廣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。

方案二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

今天，我們醫(yī)院召開了優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動動員會，決定在今年的最后100天開展此項活動，借以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作?，F(xiàn)將實施方案錄于此。

為進一步提高醫(yī)療服務水平，規(guī)范職業(yè)行為，轉(zhuǎn)變服務作風，樹立行業(yè)新風，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開展優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動，現(xiàn)制定實施方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以樹立科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會為統(tǒng)領(lǐng)，以全面提高醫(yī)務人員隊伍整體素質(zhì)、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務水平為目標，深化教育，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發(fā)廣大醫(yī)務人員自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)造性，促進醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。

二、活動內(nèi)容

這次在全院范圍開展的優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：

一是提高診療質(zhì)量，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。要緊密結(jié)合科室工作實際，按照醫(yī)院管理年的要求，創(chuàng)新實踐，強化管理，提高醫(yī)療護理質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開展醫(yī)生不合格處方點評、“三基”訓練和崗位練兵活動，舉辦“病案書寫展示評比”、“護理專業(yè)技術(shù)操作比賽”等活動，在廣大醫(yī)務人員中形成比質(zhì)量、比學習、比技術(shù)的良好氛圍，為患者提供高質(zhì)量、高技術(shù)、高水平的醫(yī)療服務，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。

二是增強服務意識，爭創(chuàng)誠信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，堅持一切以病人為中心，更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環(huán)節(jié)，時時處處體現(xiàn)溫馨和諧，以細節(jié)感人，以特色取勝，及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創(chuàng)誠信和諧科室。

三是優(yōu)化美化環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標牌統(tǒng)一規(guī)范，要切實搞好環(huán)境衛(wèi)生建設，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。

四是樹立行業(yè)新風，爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵。要認真學習和執(zhí)行河南省醫(yī)務人員規(guī)范服務守則，加強醫(yī)院的行業(yè)作風建設，結(jié)合科室特點開展形式多樣的便民利民措施，扎實開展醫(yī)療服務進機關(guān)、進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭活動，讓醫(yī)療服務貼近社會、貼近群眾、貼近患者，樹立行業(yè)新風，爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵。

這次在全院范圍開展的“抓服務、樹形象、促翻番”優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動，要達到“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標，即：查質(zhì)量、比效益、看醫(yī)院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室；查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創(chuàng)誠信和諧科室；查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達標，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室；查行風、比貢獻、看優(yōu)質(zhì)服務措施是否落實，爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵。

三、活動步驟

此次競賽活動分五個階段進行。

第一階段：制定方案、部署動員（2007年9月下旬）。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。

第二階段：全員參與、全面推進（2007年9-12月）。圍繞“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標，結(jié)合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務設施，規(guī)范服務流程，提高服務質(zhì)量。

第三階段：檢查考評、確保實效（2007年9-12月）。醫(yī)院與每月及活動結(jié)束時組織全院檢查，進行評分、通報情況（評分標準另行制定）。

第四階段：>總結(jié)表彰、鞏固成果（2007年12月）。對照活動要求，結(jié)合檢查考評情況，進行活動>總結(jié)和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型，推動醫(yī)院各項工作再上新臺階。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導。醫(yī)院成立競賽活動領(lǐng)導小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領(lǐng)導為成員；領(lǐng)導小組下設辦公室（院辦），負責競賽活動的>計劃、協(xié)調(diào)、督辦、檢查等工作。

（二）結(jié)合實際，豐富內(nèi)容。各科室堅持把競賽活動和“醫(yī)院管理年”活動結(jié)合起來，與“六城聯(lián)創(chuàng)”工作結(jié)合起來，與社會主義榮辱觀教育結(jié)合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創(chuàng)造新典型，爭當為民新楷模。

（三）加強督查，務求實效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動，對照競賽標準，從每一件具體事情做起，從服務對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領(lǐng)導小組組織督導檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。

（四）加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網(wǎng)站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善于發(fā)現(xiàn)工作中涌現(xiàn)的先進典型和先進經(jīng)驗，并及時總結(jié)、上報，予以大力宣傳，推動我院優(yōu)質(zhì)服務工作的深入開展。

方案三：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務年的意見》(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【2011】1號)精神，決定在我院開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量和服務效能，切實踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發(fā)展、團結(jié)、奮斗的旗幟，圍繞“轉(zhuǎn)變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題，把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”與開展“三好一滿意”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變醫(yī)療行業(yè)作風，努力提高服務質(zhì)量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、工作目標

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動要達到的目標是：認真挖掘醫(yī)院潛力，充分調(diào)動各方面積極性、主動性及創(chuàng)造性，以優(yōu)質(zhì)服務為抓手，踐行“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意”的理念，促使醫(yī)療服務更上一個臺階。

(一)服務好。通過改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，實行公開透明服務，加強醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權(quán)得到進一步保障，醫(yī)患關(guān)系進一步和諧。

(二)質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度的落實，規(guī)范診療服務行為，加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理等，使醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進一步加強。

(三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴肅查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務中的不正之風，使“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)”的醫(yī)療行業(yè)新風尚得到弘揚。

(四)讓群眾滿意。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務年”，進一步緩解

群眾對“看病難、看病貴”的感受，對醫(yī)療行業(yè)作風滿意度有所提高。

三、領(lǐng)導機構(gòu)

成立我院“優(yōu)質(zhì)服務年”領(lǐng)導小組：

組長：XXX

常務副組長：XXX

副組長：XXX

成員：XXXXXX

四、實施步驟及時間

活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。

第一階段：動員部署階段(2011年2月)

主要任務：成立我院“優(yōu)質(zhì)服務年”領(lǐng)導機構(gòu)，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。

第二階段：組織實施階段(2011年2月-2011年12月)

主要任務：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務，抓好整改落實(3月-12月)。

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

責任部門：醫(yī)務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)

(1)改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

(2)優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

(3)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，努力提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就

醫(yī)選擇。嚴格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

責任部門：醫(yī)務處、護理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

(1)認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1-2次，努力加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設，并加強督導和檢查。

(2)嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

(3)大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。積極穩(wěn)妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

(4)加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進新技術(shù)、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

責任部門：監(jiān)察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)

(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，切實增強醫(yī)務人員的法律法制觀念。

(2)加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫(yī)務人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。

(3)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領(lǐng)導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。

(1)結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設，明顯提高醫(yī)療水平和服務能力。

(2)繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，贏得患者滿意。

(3)繼續(xù)開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結(jié)階段(2011年12月-2012年1月)

主要任務：對開展“優(yōu)質(zhì)服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結(jié)。

五、工作要求

(一)加強組織領(lǐng)導

1、各部門、各支部、各科室負責人是“優(yōu)質(zhì)服務年”活動第一責任人，要把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”納入2011年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立領(lǐng)導小組，按照方案要求組織實施，保證活動扎實推進。

2、要求各責任部門確定1名聯(lián)絡人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。

(二)精心組織實施，強化督促檢查

領(lǐng)導小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強工作指導，開展督導檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，并根據(jù)問題的嚴重程度采取取消評優(yōu)評獎資格、對有關(guān)負責人進行誡勉談話等措施;對扎實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結(jié)束時予以表彰。

(三)營造良好氛圍

充分發(fā)揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 “優(yōu)質(zhì)服務年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效。要開設專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動營造良好的輿論氛圍。

方案四：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

一、指導思想

深入開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領(lǐng)域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務質(zhì)量和服務效能。

三、工作目標

服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內(nèi)開展六查六看活動，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務活動領(lǐng)導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術(shù)，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語?？苾?nèi)至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質(zhì)量問題，經(jīng)集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀，認真思考優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結(jié)合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關(guān)部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結(jié)階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗，好的做法在全院進行推廣。