第一篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽

活動(dòng)的實(shí)施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)得到有效開展，推動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，特制定工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對(duì)存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實(shí)可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)

1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實(shí)施。

組

長(zhǎng)：辛渭川

副組長(zhǎng)：馮關(guān)力

慕為民

王麗麗

彭

民

鄭菊賢

唐

毅

張玲霞

馬瑞萍

成

員：各支部書記、各職能科室正、副科長(zhǎng)。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。

辦公室主任：鄭菊賢

副主任：周建群

郝

劍

陶

梅張巧玲

秦永久郝素芳

張

忠

韓立新

田

敏

成 員：張

倩

鄧文聲

王丹丹

陳

楠

趙

博張

狄

嚴(yán)

格

3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

組

長(zhǎng)：鄭菊賢

成

員：各支部書記

社會(huì)監(jiān)督員

四、活動(dòng)范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動(dòng)內(nèi)容

堅(jiān)持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

六、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段。

制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲條例》、《三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《文明禮儀手冊(cè)》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊(cè)》、《各科崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段。

各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室（政工科）。

（四）總結(jié)表彰階段。

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)我先行”辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”評(píng)選活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)的重要意義，通過開展此活動(dòng)，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗位服務(wù)規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)。

2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價(jià)等方面情況。

3、主動(dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等。

4、主動(dòng)扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

１、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?

２、請(qǐng)您這邊走。

３、××科在x層，請(qǐng)走好。

４、請(qǐng)問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范

1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內(nèi)專家、?？疲私馀R床業(yè)務(wù)一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號(hào)。

６、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。每一窗口排隊(duì)不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動(dòng)告知病人取藥、檢查、治療地點(diǎn)。

服務(wù)用語規(guī)范

掛號(hào)用語

１、您好，請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?

３、請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對(duì)不起，這位專家今天不出診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

6、您的掛號(hào)費(fèi)是××元；常規(guī)檢查費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

收費(fèi)用語：

１、您好，請(qǐng)把病歷和處方給我。

2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

３、對(duì)不起，請(qǐng)您先去注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?

入院用語：、您好，請(qǐng)把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關(guān)手續(xù)。

5、收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元。

３、這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請(qǐng)單，告知侯檢方式。

2、主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、腸等）

3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室專家會(huì)診。

4、主動(dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。

6、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。檢驗(yàn)報(bào)告、門診常規(guī)30分鐘，生化項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)告，免疫項(xiàng)目次日?qǐng)?bào)告。放射報(bào)告，普放30分鐘內(nèi)出報(bào)告，cT檢查24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。住院患者報(bào)告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。

7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

服務(wù)用語規(guī)范

放射科用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來檢查。

３、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

４、請(qǐng)您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。

６、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。

７、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報(bào)告。

８、這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

９、對(duì)不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?

1０、對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?

１、您的檢查做完了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我會(huì)送去的。

報(bào)告單發(fā)放用語：

1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?

２、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

檢驗(yàn)科用語：

1、您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。

2、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

４、請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。

５、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

６、請(qǐng)您×?xí)r到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。

報(bào)告單發(fā)放用語：

1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?

２、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

3、請(qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。

５、謝謝您的合作。請(qǐng)到侯診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

６、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單。您走好。

心電圖用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、請(qǐng)您躺好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。

4、請(qǐng)坐好，我為您安上監(jiān)測(cè)儀。

５、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。

６、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

B超室用語

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。”

３、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

４、檢查過程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合------（講解配合要領(lǐng)）。”

６、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)慢走?！?/p>

８、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！?/p>

四、藥房服務(wù)規(guī)范

1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對(duì)待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時(shí)，主動(dòng)向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對(duì)病人所需特殊藥品，積極幫助購(gòu)買并主動(dòng)通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫(kù)房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒，請(qǐng)收好。

3、您的x副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時(shí)間不得少于10分鐘。

3、主動(dòng)向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點(diǎn)。

4、對(duì)急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動(dòng)與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對(duì)病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。

6、對(duì)需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時(shí)間及注意事項(xiàng)。

7、對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

8、對(duì)應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請(qǐng)坐”，離診室時(shí)點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請(qǐng)您慢走！”

診療用語：

１、請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對(duì)藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請(qǐng)配合一下。

4、您需要到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)x日x時(shí)到門診手術(shù)室做手術(shù)。

９、您患的是xx病，需要住院手術(shù)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任醫(yī)師××。我們每天都會(huì)來看您的。

（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級(jí)查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天×?xí)r我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)會(huì)診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。

5、會(huì)診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會(huì)會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經(jīng)過討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術(shù)

（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。

（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下?！痢了幰痢练?。

（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請(qǐng)到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時(shí)到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”

百日競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比細(xì)則

最滿意的醫(yī)生評(píng)選

評(píng)選范圍：全院醫(yī)生

評(píng)選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭(zhēng)吵，獲得患者贊揚(yáng)，收到過錦旗或表?yè)P(yáng)信。

3、有重大或多個(gè)危重?fù)尵?，或參與醫(yī)院重大搶險(xiǎn)，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動(dòng)或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護(hù)士評(píng)選

評(píng)選范圍：全院護(hù)士

評(píng)選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭(zhēng)吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動(dòng)為病人解決實(shí)際困難，贏得病人的高度評(píng)價(jià)，收到表?yè)P(yáng)信或錦旗。

3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護(hù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，?？萍夹g(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)上級(jí)工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務(wù)明星評(píng)選

評(píng)選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費(fèi)掛號(hào)、門診藥房

評(píng)選條件：

1、實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、在診療過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評(píng)。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療公益活動(dòng)，遵守科室及醫(yī)院各項(xiàng)工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時(shí)間不超過24小時(shí)（特殊檢查項(xiàng)目除外），按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告。

最滿意的服務(wù)明星評(píng)選

評(píng)選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評(píng)選條件：

1、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時(shí)了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時(shí)解決。

3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時(shí)到位，及時(shí)處理，無投訴。

4、簡(jiǎn)化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水和開窗戶開空調(diào)現(xiàn)象；合理開啟和使用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等用電設(shè)備，杜絕“人離機(jī)開”現(xiàn)象。

5、能主動(dòng)及時(shí)為臨床一線服務(wù)，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選

評(píng)選范圍：全院各科室

評(píng)選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認(rèn)真完成醫(yī)院部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)活動(dòng)，履行責(zé)任和義務(wù)，全科人員團(tuán)結(jié)和諧、公平競(jìng)爭(zhēng)。

3、管理科學(xué)。健全并落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責(zé)，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全性和有效性，重點(diǎn)工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位訓(xùn)練和競(jìng)賽、合理使用抗菌藥物等逐項(xiàng)分解，措施有力。

4、服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適，全面、細(xì)致地落實(shí)便民服務(wù)措施，窗口服務(wù)方便、快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

5、收費(fèi)合理。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，及時(shí)處理患者對(duì)收費(fèi)的投訴。

6、患者服務(wù)滿意度調(diào)查滿意率達(dá)98%以上。

在評(píng)選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故。

（2）、有關(guān)部門接到科室人員收受紅包舉報(bào)及服務(wù)態(tài)度等方面投訴并查實(shí)。

二、行政后勤科室

1、工作人員應(yīng)做到盡職盡責(zé)，按時(shí)保質(zhì)保量完成本職工作和其它各項(xiàng)任務(wù)，經(jīng)常深入到業(yè)務(wù)科室了解情況，解決實(shí)際問題，為業(yè)務(wù)科室排憂解難。

2、工作人員應(yīng)做到遵紀(jì)守法，自覺遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為發(fā)生，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，按照規(guī)定和制度做好各項(xiàng)工作。

3、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為臨床科室的服務(wù)要做到熱情周到、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)及時(shí)到位。

4、物品的采購(gòu)供應(yīng)要公開透明、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護(hù)要及時(shí)，不能影響業(yè)務(wù)科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識(shí)，全心全意為臨床科室服務(wù)。

5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅(jiān)持原則處理。

第二篇：醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)得到有效開展，推動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，特制定工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對(duì)存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實(shí)可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)

1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實(shí)施。

組 長(zhǎng)：辛渭川

副組長(zhǎng)：馮關(guān)力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍

成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長(zhǎng)。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏

成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴(yán) 格

3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

組 長(zhǎng)：鄭菊賢

成 員：各支部書記 社會(huì)監(jiān)督員

四、活動(dòng)范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動(dòng)內(nèi)容

堅(jiān)持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

六、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(9月上旬)。

制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲條例》、《三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《文明禮儀手冊(cè)》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊(cè)》、《各科崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段(9月下旬-12月）。

組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月16日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室。（各黨支部書記負(fù)責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為進(jìn)一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。全院開展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室（政工科）。

（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)我先行”辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評(píng)選活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評(píng)選條件和辦法附后)

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)的重要意義，通過開展此活動(dòng)，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗位服務(wù)規(guī)范

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)。

2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、專科各種信息，了解物價(jià)等方面情況。

3、主動(dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等。

4、主動(dòng)扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

１、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?

２、請(qǐng)您這邊走。

３、××科在x層，請(qǐng)走好。

４、請(qǐng)問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，二、收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范

1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。

２、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內(nèi)專家、?？?，了解臨床業(yè)務(wù)一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？啤＜?，準(zhǔn)確地為病人掛號(hào)。

６、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。每一窗口排隊(duì)不超過15人。

７、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動(dòng)告知病人取藥、檢查、治療地點(diǎn)。

服務(wù)用語規(guī)范

掛號(hào)用語

１、您好，請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?

３、請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對(duì)不起，這位專家今天不出診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

6、您的掛號(hào)費(fèi)是××元；常規(guī)檢查費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

收費(fèi)用語：

１、您好，請(qǐng)把病歷和處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。

2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

３、對(duì)不起，請(qǐng)您先去注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?

入院用語：

1、您好，請(qǐng)把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。

3、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。

4、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到《醫(yī)保辦》窗口辦理有關(guān)手續(xù)。

5、收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

２、病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元。

３、這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。

三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、功能科）

1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請(qǐng)單，告知侯檢方式。

2、主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、腸等）

3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室專家會(huì)診。

4、主動(dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。

5、詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。

6、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。檢驗(yàn)報(bào)告、門診常規(guī)30分鐘，生化項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)告，免疫項(xiàng)目次日?qǐng)?bào)告。放射報(bào)告，普放30分鐘內(nèi)出報(bào)告，CT檢查24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。住院患者報(bào)告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。

7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

服務(wù)用語規(guī)范

(一)放射科用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來檢查。

３、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

４、請(qǐng)您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。

６、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。

７、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取報(bào)告。

８、這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

９、對(duì)不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?

1０、對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?

1１、您的檢查做完了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我會(huì)送去的。

報(bào)告單發(fā)放用語：

1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?

２、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

(二)檢驗(yàn)科用語：

1、您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。

2、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

４、請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。

５、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

６、請(qǐng)您×?xí)r到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。

報(bào)告單發(fā)放用語：

1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?

２、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

３、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

(三)內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

3、請(qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

４、您是××嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。

５、謝謝您的合作。請(qǐng)到侯診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

６、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單。您走好。

(四)心電圖用語：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

２、請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。

３、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。

4、請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。

５、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。

６、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

(五)B超室用語

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。２、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?/p>

３、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

４、檢查過程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合------（講解配合要領(lǐng)）?！?/p>

６、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？

７、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)慢走?！?/p>

８、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！?/p>

四、藥房服務(wù)規(guī)范

1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對(duì)待病人文明禮貌。

2、發(fā)藥時(shí)，主動(dòng)向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對(duì)病人所需特殊藥品，積極幫助購(gòu)買并主動(dòng)通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫(kù)房有、藥房有。

7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

發(fā)藥用語：

１、請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。

2、這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請(qǐng)收好。

3、您的x副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）

1、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。

2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時(shí)間不得少于10分鐘。

3、主動(dòng)向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點(diǎn)。

4、對(duì)急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動(dòng)與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。

5、對(duì)病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。

6、對(duì)需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時(shí)間及注意事項(xiàng)。

7、對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

8、對(duì)應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請(qǐng)坐”，離診室時(shí)點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請(qǐng)您慢走！”

診療用語：

１、請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對(duì)藥或其它過敏的?

３、現(xiàn)在給您查查體，請(qǐng)配合一下。

4、您需要到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)x日x時(shí)到門診手術(shù)室做手術(shù)。

９、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?

1０、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。

住院治療用語：

1、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們每天都會(huì)來看您的。

（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

2、三級(jí)查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×?xí)r我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)會(huì)診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?

（6）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。

5、會(huì)診

（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會(huì)會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?

（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經(jīng)過討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。

（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術(shù)

（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。

（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請(qǐng)到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。

（4）您的口服藥用完后，x日x時(shí)到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。

附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選條件及辦法

西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”

百日競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比細(xì)則

最滿意的醫(yī)生評(píng)選

評(píng)選范圍：全院醫(yī)生

評(píng)選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。

2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭(zhēng)吵，獲得患者贊揚(yáng)，收到過錦旗或表?yè)P(yáng)信。

3、有重大或多個(gè)危重?fù)尵?，或參與醫(yī)院重大搶險(xiǎn)，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。

4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。

5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動(dòng)或發(fā)揮主要作用者。

最滿意的護(hù)士評(píng)選

評(píng)選范圍：全院護(hù)士

評(píng)選條件：

1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭(zhēng)吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。

2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動(dòng)為病人解決實(shí)際困難，贏得病人的高度評(píng)價(jià)，收到表?yè)P(yáng)信或錦旗。

3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護(hù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。

4、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，專科技術(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)上級(jí)工作大力支持無抵觸情緒。

最滿意的窗口服務(wù)明星評(píng)選

評(píng)選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費(fèi)掛號(hào)、門診藥房

評(píng)選條件：

1、實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、在診療過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評(píng)。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療公益活動(dòng)，遵守科室及醫(yī)院各項(xiàng)工作制度。

5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時(shí)間不超過24小時(shí)（特殊檢查項(xiàng)目除外），按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告。

最滿意的服務(wù)明星評(píng)選

評(píng)選范圍：行政職能科室、后勤各工種

評(píng)選條件：

1、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。

2、積極巡視病區(qū)，及時(shí)了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時(shí)解決。

3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時(shí)到位，及時(shí)處理，無投訴。

4、簡(jiǎn)化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水和開窗戶開空調(diào)現(xiàn)象；合理開啟和使用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等用電設(shè)備，杜絕“人離機(jī)開”現(xiàn)象。

5、能主動(dòng)及時(shí)為臨床一線服務(wù)，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發(fā)生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選

評(píng)選范圍：全院各科室

評(píng)選條件：

一、臨床、醫(yī)技科室：

1、依法執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范；依法按照核定的診療科目執(zhí)業(yè)。

2、形象良好。認(rèn)真完成醫(yī)院部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)活動(dòng)，履行責(zé)任和義務(wù)，全科人員團(tuán)結(jié)和諧、公平競(jìng)爭(zhēng)。

3、管理科學(xué)。健全并落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理組織、規(guī)章制度和崗位職責(zé)，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的安全性和有效性，重點(diǎn)工作如急危重癥患者搶救、醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位訓(xùn)練和競(jìng)賽、合理使用抗菌藥物等逐項(xiàng)分解，措施有力。

4、服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適，全面、細(xì)致地落實(shí)便民服務(wù)措施，窗口服務(wù)方便、快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

5、收費(fèi)合理。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，及時(shí)處理患者對(duì)收費(fèi)的投訴。

6、患者服務(wù)滿意度調(diào)查滿意率達(dá)98%以上。

在評(píng)選中發(fā)生下列情況之一的科室，不得評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”：

（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故。

（2）、有關(guān)部門接到科室人員收受紅包舉報(bào)及服務(wù)態(tài)度等方面投訴并查實(shí)。

二、行政后勤科室

1、工作人員應(yīng)做到盡職盡責(zé)，按時(shí)保質(zhì)保量完成本職工作和其它各項(xiàng)任務(wù)，經(jīng)常深入到業(yè)務(wù)科室了解情況，解決實(shí)際問題，為業(yè)務(wù)科室排憂解難。

2、工作人員應(yīng)做到遵紀(jì)守法，自覺遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為發(fā)生，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，按照規(guī)定和制度做好各項(xiàng)工作。

3、提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為臨床科室的服務(wù)要做到熱情周到、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)及時(shí)到位。

4、物品的采購(gòu)供應(yīng)要公開透明、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護(hù)要及時(shí)，不能影響業(yè)務(wù)科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識(shí)，全心全意為臨床科室服務(wù)。

5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題敢于堅(jiān)持原則處理。

第三篇：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

各支部、各科室：

為使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)得到有效開展，推動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，特制定工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對(duì)存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實(shí)可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

三、組織機(jī)構(gòu)

1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實(shí)施。

組長(zhǎng)：辛渭川

副組長(zhǎng)：馮關(guān)力慕為民王麗麗彭民鄭菊賢唐毅張玲霞馬瑞萍

成員：各支部書記、各職能科室正、副科長(zhǎng)。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建群郝劍陶梅 張巧玲秦永久 郝素芳張忠韓立新田敏

成員：張倩鄧文聲王丹丹陳楠趙博 張狄嚴(yán)格

3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

組長(zhǎng)：鄭菊賢

成員：各支部書記社會(huì)監(jiān)督員

四、活動(dòng)范圍

在醫(yī)院工作的全體職工。

五、活動(dòng)內(nèi)容

堅(jiān)持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

六、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(9月上旬)。

制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定》、《西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲條例》、《三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《文明禮儀手冊(cè)》、《西安市中心醫(yī)院管理分冊(cè)》、《各科崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段(9月下旬-12月）。

組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月16日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室。（各黨支部書記負(fù)責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為進(jìn)一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。全院開展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室（政工科）。

（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)我先行”辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評(píng)選活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評(píng)選條件和辦法附后)

七、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)的重要意義，通過開展此活動(dòng)，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

第四篇：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

為進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為酒店評(píng)星工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，特開展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)。

一、指導(dǎo)思想

以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。

二、參賽單位

此次競(jìng)賽活動(dòng)的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務(wù)、餐飲、營(yíng)銷是直接面對(duì)客人提供和推銷酒店產(chǎn)品服務(wù)的部門；財(cái)務(wù)、綜合辦公室、工程、保安是為面客部門提供后勤保障服務(wù)的部門。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評(píng)估，對(duì)酒店各部門活動(dòng)開展情況予以審核。

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合辦公室質(zhì)檢中心，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)宣傳和日常質(zhì)檢工作。

四、活動(dòng)步驟及內(nèi)容

第一階段：動(dòng)員布署階段（2月10日—2月20日）

（一）開展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。

1．主管級(jí)以上管理人員首先要進(jìn)行研討

2．以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)思想動(dòng)員大會(huì)

（二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計(jì)劃

1．科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)基礎(chǔ)

百日競(jìng)賽期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：

A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

B．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

C．崗位專業(yè)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學(xué)，由部門負(fù)責(zé)。

2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃

各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實(shí)際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃。

（三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2．各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級(jí)化。

3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行整體監(jiān)控。

第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評(píng)選

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“微笑大使”榮譽(yù)稱號(hào)是營(yíng)業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評(píng)選的基本準(zhǔn)入條件。

（二）舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng)

從*月中旬開始，酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競(jìng)賽內(nèi)容如下：

1．基本服務(wù)禮儀知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；

2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業(yè)知識(shí)與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實(shí)施；

4．VIP接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)組織

此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競(jìng)賽活動(dòng)始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對(duì)重要客人和VIP客人要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查

酒店將設(shè)立客人投訴舉報(bào)電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競(jìng)賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評(píng)資格，實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部負(fù)責(zé)，（五）行首問責(zé)任制

酒店實(shí)行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

（六）實(shí)施走動(dòng)式管理

酒店各級(jí)管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動(dòng)式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對(duì)于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，酒店將對(duì)部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴(yán)厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄

活動(dòng)期間酒店將在員工活動(dòng)室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報(bào)紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。

（九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動(dòng)”表?yè)P(yáng)專欄

鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表?yè)P(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予*至*元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營(yíng)造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍

第三階段：檢查評(píng)比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日常考核，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考 核標(biāo)準(zhǔn)，開展自下而上，由個(gè)人到班組的自查自評(píng)，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競(jìng)賽活動(dòng)綜合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日?？己擞浄?，對(duì)酒店各部門活動(dòng)開展情況予以最終審核評(píng)定。

第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）

競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，召開總結(jié)表彰會(huì)議，對(duì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

本次競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下：

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五、活動(dòng)安排

（一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競(jìng)賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。

（二）各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門競(jìng)賽活動(dòng)方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽目標(biāo)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競(jìng)賽活動(dòng)質(zhì)量。

（三）營(yíng)銷部企劃人員負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競(jìng)賽?？ぷ鞯?。

六、活動(dòng)要求

第五篇：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案

“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”實(shí)施方案

為了全面提升轄區(qū)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)水平，鞏固道路運(yùn)輸行業(yè)安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治成果，規(guī)范客運(yùn)市場(chǎng)的優(yōu)良秩序，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，我所決定在轄區(qū)內(nèi)道路旅客運(yùn)輸行業(yè)開展為期一百天優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)并制定以下活動(dòng)方案。

一、目的意義

開展“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”是貫徹交通運(yùn)輸部提出的交通運(yùn)輸要“服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展全局，服務(wù)于社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，服務(wù)于人民群眾安全便捷的出行”的具體行動(dòng)。是深化城鄉(xiāng)客運(yùn)公交一體化的具體措施，是通過行業(yè)文明促進(jìn)社會(huì)文明的有效途徑，是落實(shí)安全第一、預(yù)防為主、關(guān)愛生命的重要保障。通過開展“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”，在道路旅客運(yùn)輸行業(yè)涌現(xiàn)出更多的文明客運(yùn)企業(yè)、文明客運(yùn)線路、文明班線車、文明駕駛員、文明乘務(wù)員，全面提升全行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過“百日競(jìng)賽活動(dòng)”的開展，著力解決文明經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、秩序優(yōu)良、安全為先、誠(chéng)實(shí)守信、遵章守紀(jì)、節(jié)能減排、優(yōu)美環(huán)境的理念。從而實(shí)現(xiàn)客運(yùn)行業(yè)優(yōu)質(zhì)安全、文明規(guī)范服務(wù)的提升，達(dá)到內(nèi)塑品牌企業(yè)、外塑窗口形象，把道路客運(yùn)行業(yè)建成文明的窗口行業(yè)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為組織指導(dǎo)“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”，我所決定成立競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組。

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

三、參加單位

轄區(qū)內(nèi)班線旅客運(yùn)輸企業(yè)、全體駕駛員、乘務(wù)員、管理人員。

四、活動(dòng)時(shí)間

第一階段從1月30日開始至2月8日，為宣傳發(fā)動(dòng)階段;

第二階段從2月9日開始至5月4日，為優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)階段；

第三階段從5月5日至5月10日，為優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽總結(jié)表彰階段

五、競(jìng)賽內(nèi)容

圍繞道路客運(yùn)行業(yè)“安全暢通、文明和諧”的總目標(biāo)，以保安全、保暢通、講文明、維穩(wěn)定、促和諧為主要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)組成員、企業(yè)負(fù)責(zé)人要深入運(yùn)輸一線，解決存在的問題和矛盾，下大力氣打擊非法營(yíng)運(yùn)，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定，狠抓司乘人員的服務(wù)質(zhì)量，提升轄區(qū)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)文明水平。

六、活動(dòng)要求

1、嚴(yán)格履行職責(zé)，規(guī)范執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊非法營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，為“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)輸環(huán)境。組織轄區(qū)內(nèi)的客運(yùn)企業(yè)，召開專題會(huì)議，將此活動(dòng)安排部署到位，并在活動(dòng)時(shí)間不定期的進(jìn)行檢查，督促活動(dòng)的開展，對(duì)投訴案件要迅速處理。要把這次活動(dòng)當(dāng)作今年客運(yùn)工作的重要內(nèi)容來抓，抓緊、抓好、抓出成效。

2、客運(yùn)企業(yè)要組織司乘人員進(jìn)行一次以不超速、不超員、不酒后駕車、不疲勞駕駛、不拒載、不亂漲票價(jià)、不粗暴待客為主要內(nèi)容的安全、文明、培訓(xùn)教育；要在活動(dòng)前期對(duì)轄區(qū)內(nèi)車輛組織一次以安全文明為主題的大檢查，對(duì)客運(yùn)車容車貌，司機(jī)乘務(wù)員的服裝，防滑防火設(shè)備都要進(jìn)行檢查；客運(yùn)公司要制作春運(yùn)和“五一”黃金周提示卡，發(fā)給各車司機(jī)；要將本公司的服務(wù)投訴電話公示在各車廂內(nèi)，收到投訴案件迅速處理。

結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)安全競(jìng)賽活動(dòng)，班線客運(yùn)企業(yè)要調(diào)查研究、查找問題、理清思路、制定方案、組織所屬客車開展“客車是旅客流動(dòng)的家”等專題活動(dòng)，樹立企業(yè)形象，全力推進(jìn)我區(qū)客運(yùn)市場(chǎng)的文明建設(shè)。

3、要對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的“百日優(yōu)質(zhì)安全競(jìng)賽服務(wù)活動(dòng)”，每月檢查一次，督促企業(yè)認(rèn)真落實(shí)方案要求，積極開展多形式的競(jìng)賽活動(dòng)。對(duì)客運(yùn)企業(yè)的制度更新、完善，檢查車輛的技術(shù)狀況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，主要部件是否牢固、安全、有效，車容車貌是否衛(wèi)生，車輛隨車攜帶的三角木、逃生錘、鐵鍬、防火設(shè)施，是否每月召開安全例會(huì)。