第一篇：酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)

衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂(lè)項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。

精細(xì)服務(wù)：書(shū)畫(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問(wèn) “XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車(chē)路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。

距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從??距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？

貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國(guó)際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來(lái)講，服務(wù)員可以不予過(guò)問(wèn)，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買(mǎi)了很多安眠藥企圖在酒店殉情??貼心換來(lái)的是一片真情，可敬可贊！婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對(duì)不起！在中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國(guó)客人并沒(méi)有因?yàn)闈M足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該員工不辱國(guó)格和人格的高尚情操?？梢?jiàn)，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。

遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對(duì)稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。

錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來(lái)訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說(shuō)公寓員工對(duì)端盤(pán)子之類(lèi)非“專(zhuān)業(yè)對(duì)口”，但該員工綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來(lái)細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工，先是專(zhuān)才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說(shuō)諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。

第二篇：酒店優(yōu)秀員工

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)

——記客房部員工包云蘭先進(jìn)事跡

包云蘭于2010年6月5日入職本酒店，擔(dān)任客房部清掃員。入職以來(lái)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，對(duì)待工作認(rèn)真細(xì)致、積極主動(dòng)、任勞任怨，具有較強(qiáng)的責(zé)任感。

眾所周知，大堂就是酒店的“臉面”，大堂的整體狀況體現(xiàn)了整個(gè)酒店的管理水平、衛(wèi)生水平和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體形象。作為酒店一線部門(mén)，工作強(qiáng)度及工作壓力是可想而知的。但就是在這樣的環(huán)境下，包云蘭卻無(wú)所畏懼，工作任勞任怨、不怕吃苦、勤奮而踏實(shí)。

就在本月的19日，酒店當(dāng)天的客情非常的繁忙，而且天公不作美，外面淅瀝瀝的下著小雨。天色漸漸黑了，在五樓開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始散會(huì)，同時(shí)晚上宴會(huì)的客人也陸陸續(xù)續(xù)的來(lái)了，這個(gè)時(shí)候的大堂亂成一團(tuán)。包云蘭看在眼里急在心里，她在把大堂的衛(wèi)生做好后，一邊主動(dòng)協(xié)助禮賓用塑料袋包客人的雨傘，一邊引導(dǎo)參加的宴會(huì)的客人乘坐電梯，減少客人在大堂的駐留；對(duì)于因?yàn)橄掠甓v留的參會(huì)客人，她耐心引導(dǎo)客人到休息區(qū)就坐，并幫客人留意路邊的出租車(chē)。在包云蘭的協(xié)助下，大堂雜亂擁擠的人群很快變的井然有序。就在包云蘭崗準(zhǔn)備松一口氣的時(shí)候，她看見(jiàn)一位客人拉著行李箱，吃力提著大包小包的行李去往前臺(tái)辦理入住。她顧不上休息，趕緊上前接過(guò)客人的行李，并在客人辦理好入住后，主動(dòng)幫客人把行李送到了房間。還有許多這樣的小事數(shù)不枚舉，她的一顆進(jìn)取心，驅(qū)使她無(wú)論在任何情況下，都能保持一種積極向上的姿態(tài)，一種飽滿的熱情在平凡的工作中，不斷譜寫(xiě)著她銳意進(jìn)取的人生樂(lè)章。

就是在這樣一個(gè)平凡的崗位，就是這樣一個(gè)勤勞踏實(shí)、任勞任怨的大姐，憑借親切耐心的服務(wù)態(tài)度得到了眾多客人的贊賞也征服了酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的心！就10月份以來(lái)，包云蘭已經(jīng)受到了值班經(jīng)理及質(zhì)檢組點(diǎn)名表?yè)P(yáng)十幾次。

正如她所說(shuō)：我不在意什么榮譽(yù)，這一切都是我自己的本職工作，因?yàn)槲沂且幻频耆恕?/p>

第三篇：酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂(lè)項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。

精細(xì)服務(wù)：書(shū)畫(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問(wèn) “XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車(chē)路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。

距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從??距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國(guó)際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來(lái)講，服務(wù)員可以不予過(guò)問(wèn)，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買(mǎi)了很多安眠藥企圖在酒店殉情??貼心換來(lái)的是一片真情，可敬可贊！

婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對(duì)不起！在中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國(guó)客人并沒(méi)有因?yàn)闈M足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該員工不辱國(guó)格和人格的高尚情操?？梢?jiàn)，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。

遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對(duì)稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。

錯(cuò)位服務(wù)：雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來(lái)訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說(shuō)公寓員工對(duì)端盤(pán)子之類(lèi)非“專(zhuān)業(yè)對(duì)口”，但該員工綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來(lái)細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工，先是專(zhuān)才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。

綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說(shuō)諸動(dòng)者，方為優(yōu)秀員工。

第四篇：成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能

衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫(yī)務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機(jī)）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表

現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂(lè)項(xiàng)目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。精細(xì)服務(wù)：書(shū)畫(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問(wèn) “XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車(chē)路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。

距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從??距離產(chǎn)

生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？

第五篇：酒店優(yōu)秀員工發(fā)言稿

年底往往會(huì)評(píng)選優(yōu)秀員工，

尊敬的酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和全體同事：

大家好!我是來(lái)自保安部的蔡琪，非常榮幸地能代表酒店的優(yōu)秀員工發(fā)言，這是對(duì)我和我們保安部最大的褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。

我和在坐的許多同事一樣，能夠成為一名優(yōu)秀員工，這不但得益于酒店領(lǐng)導(dǎo)的栽培，更得益于各位同事的默契配合。在這里，我代表所有的優(yōu)秀員工對(duì)酒店的各位領(lǐng)導(dǎo)及全體同事表示衷心地感謝，感謝您們的關(guān)心、支持和幫助，您們辛苦了!(敬禮)

自從我和大家一起相聚在中天世紀(jì)大酒店這個(gè)溫馨大家庭中的那天起，“虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作、更好的服務(wù)于酒店”便是我的工作職責(zé)。所以，我始終努力在各方面完善自我，提高自我，以和大家一樣為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)添磚加瓦。

在過(guò)去的這幾個(gè)月里，我們伴隨酒店一路精彩紛程的走了過(guò)來(lái)。其間，有目共睹的是，在彭董的親切關(guān)懷下，在以徐總為核心的管理團(tuán)隊(duì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，酒店繼往開(kāi)來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)內(nèi)，緊抓團(tuán)隊(duì)建設(shè);對(duì)外，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，使酒店進(jìn)一步走上了制度化、規(guī)范化的管理軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和酒店服務(wù)水平不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，而我們員工的待遇也得到了一定的提高。所以我們不能忘記，沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒(méi)有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。酒店與我們緊密相連，我們匯聚與此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對(duì)它。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，刻盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)，把企業(yè)的利益放在最前線。

雖然這次我和在座的許多同事一樣，我們的工作得到了大家的認(rèn)可，榮幸地被評(píng)為這次“優(yōu)秀員工”的榮譽(yù) 稱號(hào)，面對(duì)榮譽(yù)我們不能沾沾自喜，固步自封。逆水行舟，不進(jìn)則退。成績(jī)與輝煌，屬于即將逝去的2010，光榮與夢(mèng)想，則屬于悄然臨近的2011。所以，在以后的日子里，作為中天世紀(jì)大酒店的我們要飲水思源，善待工作。做感恩的事來(lái)回饋酒店，懷著感恩的心去服務(wù)賓客，服務(wù)社會(huì)。這樣才更能體會(huì)出自身的價(jià)值。今后的目標(biāo)等待著我們大家齊心協(xié)力的去完成。我們要凝心聚力，再接再厲，登高望遠(yuǎn)，再攀高峰，為酒店的全面發(fā)展和攀升目標(biāo)而奮斗!

我們相信，在接下來(lái)辭舊迎新的這兩個(gè)月里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)的正確引領(lǐng)下，我們本著踐行“微笑、快捷、準(zhǔn)確、周到”的服務(wù)準(zhǔn)則和“協(xié)作、奉獻(xiàn)、真誠(chéng)、高效”的企業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一致，同心同德，定能發(fā)揚(yáng)和鞏固已取得的成績(jī)和進(jìn)步，克服和改進(jìn)存在的問(wèn)題與不足，為中天世紀(jì)大酒店再續(xù)輝煌而做出我們的貢獻(xiàn)。

我堅(jiān)信，中天世紀(jì)大酒店的明天會(huì)更加美好!

最后，我衷心的祝愿在坐的各位工作順利，身體健康，和家幸福!

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謝謝大家!