第一篇：兆豐商務會所KTV部門服務人員培訓大綱

兆豐商務會所KTV部門服務人員培訓大綱 培訓分為理論和實操兩個階段進行，前期為理論培訓，中期考核，后期實操培訓，最后統(tǒng)一考核

培訓目錄：

1·培訓期間規(guī)章制度

2·公司簡介，經(jīng)營理念，各項規(guī)章制度

3·夜場的介紹

4·員工禮儀禮節(jié)，禮貌用語及儀容儀表

5·服務的詮釋（服務定義·服務質量·服務態(tài)度·服務意識·優(yōu)質服務）

6·職業(yè)道德與態(tài)度

7·KTV日常操作規(guī)范與技巧

8·KTV包房運作流程與服務流程

9·服務人員崗位職責工作及服務流程

10·房間明細及消費標準

11·酒水知識

12·營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理

13·消防知識

14·營銷理念的灌輸

15·各種表格（單據(jù)）運作介紹

16·理論考核

17·實際操作

1·電腦音響·開臺轉房買單程序操作 2·托盤使用·單據(jù)填寫·傳送物品 3·站位標準·服務姿勢·擺臺標準 4·服務流程實地演練

5·禮貌用語使用

6·消防演習

18·實操考核

以上為服務人員培訓期間培訓大綱

第二篇：兆豐商務會所KTV部門商務人員規(guī)章制度

兆豐商務會所KTV部門商務人員規(guī)章制度

一、商務部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂服務工作經(jīng)驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關系，能夠帶領下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標。

二、商務部工作流程及規(guī)范

（一）營業(yè)前

1、每天7:00PM準時上班，其中7:00PM～7:30PM為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。

2、7:30PM～8:00PM為參加班前例會時間，班前會由部門經(jīng)理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。

3、8:00PM～8:30PM為上崗前的準備工作時間（如打開和調試對講機、了解責任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯(lián)絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關準備工作）。

（二）營業(yè)中

1、各位商務部經(jīng)理在8:30PM必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區(qū)客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規(guī)范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規(guī)范退出房間。

2、在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30分以前每次進房接待客人不得超過10

分鐘，10分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。

3、22:30至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區(qū)所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同商務根據(jù)客人的性格適當?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛，同時根據(jù)客人的消費，適當?shù)匕匆?guī)定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及商務的工作態(tài)度和質量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態(tài)對待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關部門及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當?shù)亟邮芸腿说难?，進入其他同事的責任區(qū)，當客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15分鐘內(nèi)不得再次進入及在該房門外5米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費。

5、轄區(qū)負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。

（三）、營業(yè)后

1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關客戶信息認真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關資料，并做好第二天的工作計劃。

三·商務部人員服務技能要求

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。

商務部形象小姐崗位職責、工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項

（一）、商務部形象小姐工作崗位職責

1、負責會員一切高級商務接待及安排；會所前臺接待工作。

2發(fā)展?jié)撛诳驮?，發(fā)展成為會員后跟蹤售后服務。

3定期打電話聯(lián)絡VIP賓客，及時告知他們俱樂部最新的推廣活動及節(jié)目，以及VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。

4熟記各部門的服務設施及內(nèi)容，以及會所擁有的所有服務。

5隨時向客人講解及引導賓客消費，力爭最大化的增加會所的收益

6隨時留意各部門的動態(tài)及新推出的活動，盡量讓客人體驗到為他們量身定做的一切服務。

7隨時解答賓客的各種疑問，引導賓客參觀會所各項能設施并做各種詳細介紹。

8當會所舉行任何推廣或主題活動時，為會所充當禮儀小姐。

9上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。

10不準擅自進入KTV包房為自己利益目的而與客人打招呼；必須有會員經(jīng)理攜同或征得副總級以上的行政人事同意。

11訂房要知會會員經(jīng)理室后與咨客部共同完成。

12職責主要以良好的形象代表推廣會所的業(yè)務及親善工作。

（二）、商務部形象小姐營業(yè)中注意事項

1、上班時了解所轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)，在公司內(nèi)不準吸煙、嚼口香糖或佩戴夸張首飾、手機開震機等，以顯示對客人的尊重。

2、在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時，必須遵守各項規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹立起良好的形象。

3、清楚公司的各項娛樂設施和位置及收費標準。

4·以主動熱情和落落大方的姿態(tài)對待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域

遇見客人或管理人員必須按規(guī)范進行問好。

5、在營業(yè)中如需接聽手機，必須回避到無人處接聽。

6禁止用不法手段侵害消費者權益和謀取個人私利。

7要注意發(fā)展?jié)撛诳驮?，并作好跟蹤售后服務?/p>

8上班時，要注意自身形象，提高個人素質，增強個人魅力。

9無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露公司機密。

10遇有國家工作人員例行公事應及時通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。

二、商務部形象小姐工作規(guī)范

1、上班前穿著的制服保持整齊筆挺，及由公司指定的制服都需要穿著整齊，可使用少許香水（要清新淡雅）。

2、上班時，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸上，著肉色襪子，不能穿有漏洞 或有跳線的襪子。

3、舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢端正，自然挺直，站立時不準雙手背后，不能抱胸、搓臉、抓頭發(fā)、身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立時應注意周圍同事的招呼與合作，隨時注意周圍經(jīng)過的客人，應微笑向其示意。

4、行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上，行走時腳步輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不搶道，不準三五成群、勾肩摟腰、不準邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂部內(nèi)不得跑動。

5、入坐時略輕而緩但不失朝氣，并且悄無聲息，不應發(fā)出嘈雜之聲。離座時不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時不要倚靠背、伸直雙腿或將一條腿搭在另一條腿上，不可抖動雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。不得在賓客面前、吸煙、打嗝、伸懶腰、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時應有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應主動打招呼，3米之外就應微笑；在走廊電梯或活動場所與客人相遇應主動禮讓，不強行超越；如遇賓客平行擋道時不得在客人當中穿行，如急需通過應向客人表示歉意，征得客人諒解。

6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時不得吸煙。服務于客人時不可過分親熱，碰到客人的不禮貌言行時應表現(xiàn)出應有的風度，對客人不得理論或還擊，應委婉解釋，并及時上報處理；對客人的各種要求都應有耐心去盡力滿足?？腿藖頃r應主動問候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒聽清不妨再問一邊。發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領會時，應盡力解釋清楚。自己做不到時可以請人幫助。在客人面前或會所內(nèi)不能爭吵或爭論；不得高聲呼叫；不得向客人索要財物（或用暗示的方式變相索取物品）?？腿擞捎谡`解或情緒問題而大發(fā)雷霆時應寬以待人。

7、引路時應在前并以手勢指引，步速適中，隨時用眼睛余光觀察客人是否跟上。引路手勢出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時，手勢不可過多幅度不可過大；進房應用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽任門自由開關；進門時如有人在，要始終面向對方，尤其忌反身關門，背向對方。

8、與客人談話時首先聽清楚對方的身份，以便使自己談吐得體有針對性。和客人交談要實事求是，自己可辦到的要答應對方，不得隨便答復沒把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時可談衣食住行、天氣氣候、旅游風光、體育運動等，但不可說疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時不得濺出唾液，要給對方講話的機會，注意傾聽對方的話題。回答問題時要有條理不含糊其詞或愛理不理。解釋問題要謙虛、準確、清楚，讓客人感到誠懇文雅，說話中途有事要離開時，要向在場的人打招呼，征得同意再離開。

9、工作中不應有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。

10、工作中未經(jīng)經(jīng)理級別人員許可，不準擅自進入KTV房。

11、常用禮貌用語：

A）問候用語：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務我很高興；

B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！

C）請求用語：對不起，我不會講白話，請講國語好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書為您提供商務服務嗎？對不起，沒有您介意嗎？我可以嗎？

D)答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應用眼睛看著對方，表情要真誠）。

E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給您造成不便請多諒解！

F）致歉用語：對不起、實在很抱歉、對不起讓您久等了、我對所說的話表示歉意，希望您原諒、對此我鄭重向您道歉，請求您原諒。

G）引起對方注意的用語：勞駕、請問我可以入內(nèi)嗎、請原諒我打斷您的話、對不起打擾了。

H）告別或送客用語：再見、晚安、感謝您的光臨、希望再次見到你、再見！請多保重、再見！請隨時給我們打電話、我們隨時恭候您的光臨、再見！問候您的家人、歡迎再次光臨、希望再次為您服務、能為您服務是我的榮幸！

第三篇：KTV商務會所管理規(guī)章制度

麥霸凱王商務會所管理制度

一、員工基本素質

1、服從領導、團結同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。

3、遇見客人及上司主動問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時間應保持良好的精神面貌。

6、反應靈活，具備超強的應變能力。

7、品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習慣；為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。

熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務方式。熟知常規(guī)事件及應急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領導、團結同事，維護公司利益及聲譽。

5、認真領會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、營業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

（1）打電話、玩手機（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品

9、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、11、12、13、任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時候，不準對客人評頭論足。

牢記“主隨客人”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。

14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

真誠的關心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事去關心和愛護贊揚客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。

19、客人如發(fā)小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。20、拾到客人遺留的任何物品，應主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

24、不準主動幫助客人降低消費。

25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經(jīng)理批準。

26、不準私自調換工作崗位或換休。

27、不準代人點名、簽到。

28、愛護公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴禁賄賂上司或同事。

32、生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。

2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術，回答問題要簡潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務用語。

5、要有良好的服務和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言規(guī)范

一、常用服務用語

1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問候語：您好；晚上好；

3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；

4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。

5、應答語：好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；

8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。

9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。

二、服務禁語

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去***問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關我的事；不知道。

三、服務用語的運用

1、當客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。

2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時應微笑說“您好”。

4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”。

5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎？”

6、咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。

7、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。

8、幫客人點完酒水應說“請稍等”。

9、有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。

10、當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。

11、客人點的酒水或食品超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過”。

12、向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應主動給客人介紹可享受的活動物品?！?/p>

13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎？”

14、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。

15、如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。

16、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。

2、例會結束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負責人一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處罰。

六、吧臺管理制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時應保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。

3、工作時間不準在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺內(nèi)嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領導匯報處理。

七、每周大掃除制度

每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當天輪值公主及少爺負責，具體要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。

2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。

3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時報告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關外表、門的內(nèi)外側、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。

7、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。

二、過道

1、墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。

2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。

以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。

第四篇：KTV會所服務規(guī)章制度

KTV會所服務規(guī)章制度

為維護公司勞動紀律和各項制度，依照工作流程和規(guī)范，保障公司工作正常進行，激勵員工的敬業(yè)精神，特制定本制度如下：

1、遲到，遲到3次當月無全勤獎。

2、工裝不整潔罰20元。

3、上班不帶對講機、起子、筆、打火機，3次無全勤獎。

4、走廊看不見人，誰最后離開的罰款100元（損失）未造成損失的罰100元，造成損失的按計算。

5、包房衛(wèi)生一處衛(wèi)生不合格的罰10元。

6、打掃包房，沒有關空調，設備，罰50元（疊加）。

7、沒有開關風機、門頭燈，666-609音樂的罰50元（開關）。

8、見客人不打招呼者罰30元。

9、在走廊吸煙，玩手機罰50元。

10、包房消費介紹不清楚者（負全部責任）。

11、在走廊、包房嘻嘻打鬧，高聲喧嘩罰30元?！?/p>

12、頂撞上司，不服從指揮的開除，工資沒有?！?/p>

13、加妹子微信、留電話、QQ的開除，工資沒有。

14、上班不允許吃東西，看見一次罰20元。

15、上班期間不允許聚堆，發(fā)現(xiàn)一次罰10元。

16、打掃完包房不允許把小吃、煙灰缸內(nèi)等雜物倒入洗手池，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰30元。

17、上下班不走員工通道，不配合保安查包的，每次罰款50元。

18、所有專制服務員每日18：00列隊點名，遲到5分鐘之內(nèi)罰款10元，10分鐘之內(nèi)罰款20元，20分鐘以后罰款30元，半小時后按曠工處理，每次100元，當天未到者罰款200元，停房2天。

19、事假必須提前一天書面申請，經(jīng)理批準以后方可執(zhí)行，未請假或請假未被批準，當日未到者視為曠工，請假獲準后用當月的公休沖銷，當月請假超過公休按每天50元處罰；請病假或事假若找同事代請，本人按曠工處罰外，代請假者給予50元處罰，電話請假視為無效，一律按曠工處理。病、事假同論。

20、每月不可連續(xù)請假3天，如有特殊情況須經(jīng)經(jīng)理以上管理人員同意方可，超出天數(shù)則按照曠工處理，每月曠工累計3天立即開除。

21、工作時間不按規(guī)定著裝，不配帶工牌，儀容儀表不合格，除勒令糾正外，另給予20元罰款。

22、如果私自與其它部門人員串通進行假訂房者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200元，停房兩天。

23、如果將客人儲存酒水擁為已有或進行重復存酒，取酒者按存酒水價格的雙倍罰款。

24、如果客人在包間享受到酒水的買贈活動，服務員必須在客人買單前把贈送的酒水送到包間，否則本包服務員罰款30元。

25、每日按分配的包間號檢查所以設施、設備是否正常、齊全，是否完好無損，如果發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)設施、設備異常要立即處理并及時向主管下單匯報，15分鐘內(nèi)未得到解決的必須第二次下單上報，直到 問題解決，對發(fā)現(xiàn)問題未上報者給予20元處罰，由此造成的后果視情節(jié)處理。

26、每日按分配的包間仔細打掃清理各自包間的衛(wèi)生，如果檢查發(fā)現(xiàn)包間內(nèi)任何一項衛(wèi)生不合格者，則每項每次處罰10元，以次累計。

27、站位時必須保持良好的儀態(tài)，站立姿勢和精神狀態(tài)，在恭迎賓客時必須要集中精力，熱情、主動、微笑并要有正確的站姿，堅決不許拉手、摟腰、聊天、吃零食，必須使用規(guī)范動作和語言問候客人，以上幾項若發(fā)現(xiàn)任何一項沒有做到，除勒令糾正外另給予每次20元罰款，以次累計。

28、在工作區(qū)域內(nèi)見到管理人員及賓客時必須側身站立，主動禮貌地向各位賓客及管理人員問好，請賓客先行后再走，若發(fā)現(xiàn)見到管理人員及賓客不予理睬者，每次罰款20發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200并停房兩天。

29、在工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，不許追逐打鬧，不許著便裝來回跑動，不許在營業(yè)區(qū)域內(nèi)打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

30、按規(guī)定上級檢查衛(wèi)生時本包間服務員必須在崗等待檢查，如果不在崗每次處罰20元。

31、打開包間后，留意設備工作狀態(tài)，若設備發(fā)現(xiàn)問題，未及時匯報或處理的，給予20元處罰。

32、服務員在包間服務時的處罰細則（在巡房時若發(fā)現(xiàn)違反以下任何一條則按章處罰）（1）、進入包間自我介紹后必須要以主動、熱情、微笑、耐心為客人服務，否則處罰20元。

（2）、隨時為客人斟酒和清理臺面衛(wèi)生，否則按每次每項罰款10元計算。

（3）、服務員進入包間開始工作后必須將手機調為震動，絕不許當客面打電話，否則處罰30元。

（4）、若中途出包間必須先要和客人打招呼，請示上級同意后方可離開，否則處罰30元。

（5）、服務員在包間時絕對不允許抽煙，不允許坐在客人的沙發(fā)上（如有特殊情況須向主管或經(jīng)理同意后方可），否則處罰50元。（6）、給客人點酒、開酒、兌酒時必須要做到公開透明化，否則處罰50元；如遭客人投訴或不買單，后果自行承擔。

（7）、靠近茶幾和沙發(fā)時的服務必須是半蹲式服務，為客人遞酒杯水杯和話筒時必須手握杯底雙手呈遞，否則每次處罰20元。

（8）、客人買單后必須要等到客人離開，然后送客人到房門并及時做完清潔迎接下次客人消費，否則罰款30元。

（9）、客離后沒及時關閉燈光、空調等電器設備一次20元。

（10）、管理人員進房接待時，DJ必須主動向客人介紹并斟酒，如未做到者每次處罰30元。

（11）、包間內(nèi)地面必須保持干凈，做到無垃圾煙頭、紙巾、果皮、酒水或其它垃圾等，發(fā)現(xiàn)則每處罰款10元，以次累計。

（12）、包間桌面必須保持干凈整潔無酒/水，紙巾，煙頭/果皮杯 具及其它按標準擺放，否則每處處罰10元。

（13）、包間操作臺，應保持整潔無酒/水，意氣等 物分類存放，不得亂扔亂放，洋酒勾兌后及時蓋上，空瓶及時撤臺放于包間不起眼的角落。否則處20元罰款。

（14）、錯單每次處罰20元，二次錯單翻倍處罰。

（15）、存酒卡每晶下班 前返換吧臺，如未存酒又未返換吧臺則罰款50元，丟失則罰款200元。

33、每天在下崗前必須清點自己包間里的所有物品配置和數(shù)目是否齊全，有無損壞或短缺，如有問題必須馬上通知主管，否則自己以顧客賠償價賠償一切損失。

34、服務員在包間服務時，堅決不允許和其他任何部門 發(fā)生摩擦，有事情就直接找主管或經(jīng)理，如果沒能請示就擅自和其它部門發(fā)生沖突，無論對與錯，罰款50元； 以唱本為故意挑釁辱罵或動手毆打本公司員工的，罰款200元停房3天； 在包間內(nèi)若當客人面發(fā)生沖突的話，立即開除。

35、經(jīng)理隨時會對服務員每天的工作流程（遲到早退、儀容儀表、著裝、禮儀、包間服務和迎送賓客）進行巡查考核和評定，如果這幾項中有任何一項不能夠達標，一次警告，二次罰款并跟房1天，三次待培訓考核通過后再上崗。

第五篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律1)所

有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨1)服務細節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習慣小心習慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇保安恢馈?，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務?點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務?開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。?離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭執(zhí)，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節(jié)化1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征