第一篇：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程大綱（寫寫幫推薦）

客戶服務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)課程

一、快樂家庭大動員

二、成功的客服務(wù)人員所必備的素質(zhì)

心態(tài)素質(zhì)

? 形象素質(zhì)

? 溝通水平

??

三、客戶滿意是企業(yè)生死攸關(guān)的大事

案例分析

? 如何判斷客戶是否滿意

? 客戶滿意的概念

? 客戶不滿意的結(jié)果

? 客戶滿意的幾種狀態(tài)

? 一個滿意的客戶會怎樣做

四、充分了解客戶的需求

? 五種類型的需求

? 說出來的需求

? 滿足后令人高興的需求

? 真正的需求

? 秘密需求

? 沒說出來的需求

? 四種需要

? 被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)

五、客戶的瞬間感受

有關(guān)概念

? 如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

六、同理心

站在客戶的角度和位置上，客觀的理解客戶的內(nèi)心感受即內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給客戶。

? 辨識：抓住客戶的內(nèi)心世界

? 反饋：將此辨識反饋給客戶

? 非贊同：不一定代表贊同客戶的觀點（與“同情心”的區(qū)別）

? 先處理心情，再處理事情。立場要堅定，態(tài)度要熱情。

??

七、客戶服務(wù)的技巧

? 客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)

奠定基調(diào)達成共識

診斷問題總結(jié)回顧

尋求解決方案完善措施

? 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)

與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)

? 人際交往技巧

表達服務(wù)意愿體諒顧客情緒

承擔(dān)解決問題的責(zé)任

? 處事技巧

了解情況提出建議

提供信息檢驗理解

征求顧客建議達成共識

? 電話技巧

應(yīng)答電話轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確記錄留言

請對方持機等候結(jié)束通話對付麻煩來電

? 角色表演、分析與總結(jié)

根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計小品，使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平

八、客戶溝通演練前奏曲

當(dāng)別人出“四”時，我也出“四”，那是應(yīng)該的。

當(dāng)別人出“一”時，我還仍然堅持出“四”，那是偉大的。

九、抱團打天下

組建團隊的要素：目標(biāo)愛心責(zé)任奉獻決心技巧領(lǐng)導(dǎo)??

合作的力量是無限的通過這個活動，您會針對公司的現(xiàn)狀有一個明確的認識，您會看到自己平時在團隊中的心態(tài)。從而認識自我，改變自我，超越自我，挖掘出生命中原本的積極元素，打造一流的團隊。

十、讓我們的明天會更好??

第二篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇保安恢馈?，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù)?點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務(wù)?開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。?離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭執(zhí)，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！眅)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征

第三篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律 1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 文秘部落1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神 a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù) ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務(wù) ? 開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細節(jié)化 1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間x門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，xx房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！?e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的xx酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放｛樹立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差

第四篇：行政人員培訓(xùn)課程大綱

行政人員工作職責(zé)

1、負責(zé)辦公室日常辦公制度維護、管理。

2、負責(zé)辦公室各部門辦公后勤保障工作。

3、負責(zé)對全體辦公人員（各部門）進行日常考勤。

4、履行人事管理職責(zé)。

5、處理公司對外接待工作

6、組織公司內(nèi)部各項定期和不定期集體活動。

7、協(xié)助總經(jīng)理處理行政外部事務(wù)。

8、按照公司行政管理制度處理其他相關(guān)事務(wù)。是個很繁瑣的職務(wù)：雞毛蒜皮的小事一大堆（每個公司行政部門都有其獨特的部門職責(zé)，但大體的事情很相近）），每天要做的事基本相同。

我覺得在這里的課程可以當(dāng)作是培訓(xùn)的內(nèi)容

課程前言

您是否遇到這樣情況: 1.在行政工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知行政管理工作 2.在所從事的行政管理工作中感覺缺乏理論支持 3.感覺工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏

4.行使對外界社會的管理職能時沒有感覺到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，如何節(jié)省 6.對行政工作的各項標(biāo)準(zhǔn)不清楚

7.在公司的職位地位不理想，與各部門溝通不順暢

8.要干的事情太多，社會資源也有很多，但不知如何利用社會資源 9.對于如何管理公司的系統(tǒng)性整體行政事務(wù)心中沒底

10.想系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提高行政管理技能，但沒有合適的傳授經(jīng)驗課程，空有理論知識

課程大綱

模塊一 企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知

一、行政人員工作定義與定位分析；

二、企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；

三、文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；

四、優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；

五、工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成

六、了解我的職業(yè)行為模式。模塊二 提升文秘/行政助理職場溝通技巧

一、了解溝通定義；

二、溝通失敗的原因分析；

三、秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)（說、聽、問能力提升）；

四、了解你的溝通對象的風(fēng)格與特點；

五、用心與你的上司溝通；

六、怎樣和你的上司相處；

七、如何對待不同類型的上司；

八、站在下級的位置上思考上級的事；

九、與上級相處三大注意事項；

十、上司的行程安排；

十一、處理和上司的關(guān)系應(yīng)對之道實例解析。模塊三 辦公室5s及辦公用品管理

一、整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。

二、印信管理辦法；

三、電話事務(wù)管理；

四、郵件收發(fā)管理；

五、零用錢與報銷制度；

六、值班管理事項與情景練習(xí)；

七、文件處理流程化；

八、維護各類辦公設(shè)備的正常使用接待客人流程；

九、接待重要客戶的注意事項。模塊四 會務(wù)組織與管理

一、會務(wù)分類－組織思路；

二、組織階段：會前準(zhǔn)備、會中協(xié)助、會后整理；

三、企業(yè)會議幾種特征分析，企業(yè)會議現(xiàn)狀代表企業(yè)競爭力顯現(xiàn)；

四、解決問題會議的流程與組織；

五、會議頻率分析；

六、會議效率不高的原因分析；

七、會議通知的寫法與練習(xí)；

八、如何擔(dān)任會議主持人？現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

九、如何當(dāng)好會議秘書？

十、不同現(xiàn)場如何排列座位順序？

十一、如何避免陷于會議忙碌之中？ 會議準(zhǔn)備工作清單

十二、如何在會后跟進？

十三、如何在下次會議中改進會議習(xí)慣？ 模塊五 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

一、個人形象塑造及禮儀

（一）著裝的TPO原則；

（二）女士著裝的要點；

（三）男士著裝的規(guī)范；

（四）儀容禮儀規(guī)范；

（五）化妝的禮儀；

（六）站、坐、行的禮儀規(guī)范；

（七）恰當(dāng)?shù)闹w語言。

二、行政秘書公共場合禮儀

（一）見面介紹的禮儀；

（二）問候的禮儀；

（三）名片的使用；

（四）不同程度的握手傳遞不同的第一印象；

（五）建立最有親和魅力的形象總結(jié)。模塊六 時間管理及工作統(tǒng)籌技巧

一、時間管理的誤區(qū)；

二、時間管理的原則；

三、目標(biāo)管理與80/20法則；

四、緩急輕重的優(yōu)先管理；

五、沙盤演練:看看我的時間狀況分析；

六、我還有多少時間？我如何看待我的時間？

七、個人時間與領(lǐng)導(dǎo)工作時間計劃與安排；

八、秘書在工作開始前、開展中、結(jié)束后提升時間管理策略；

九、有效利用時間技巧。模塊七 如何面對挫折？

一、挫折定義與認識；

二、內(nèi)觀自我，了解潛意識自我認知；

三、認識我的欲望；

四、樹立正確的人生觀與價值觀；

五、面對挫折，依然快樂的八大秘訣。

第五篇：餐飲服務(wù)食品安全管理人員培訓(xùn)大綱

餐飲服務(wù)食品安全管理人員培訓(xùn)大綱

餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)大綱

按照《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》以及《餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)管理辦法》等要求，結(jié)合餐飲服務(wù)食品安全實際情況，制定《餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)大綱》（以下簡稱《大綱》）。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過加強和規(guī)范餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)工作，使餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員明確食品安全法律法規(guī)要求，掌握餐飲服務(wù)食品安全管理規(guī)范和相關(guān)知識技能，強化食品安全法律意識、責(zé)任意識和風(fēng)險意識，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，推動餐飲服務(wù)單位不斷提高食品安全管理能力和水平，切實保障公眾飲食安全。

二、培訓(xùn)對象

餐飲服務(wù)單位專職和兼職食品安全管理人員。

三、培訓(xùn)方法

（一）各地區(qū)根據(jù)實際情況，可采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的培訓(xùn)方式。

（二）課程分為必修課程和選修課程。

（三）采用理論講授、案例分析、交流研討、現(xiàn)場教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法。

（四）每年培訓(xùn)不得少于40學(xué)時。

四、培訓(xùn)內(nèi)容與要求

（一）課程1：餐飲服務(wù)食品安全管理法律概述

1.教學(xué)目的熟悉《食品安全法》及其實施條例對餐飲服務(wù)提供者的要求；掌握《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的內(nèi)容和要求，明確餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)；掌握餐飲服務(wù)單位按要求應(yīng)當(dāng)建立的食品安全管理制度，熟悉制度的實施。了解食品安全標(biāo)準(zhǔn)的意義，熟悉餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

2.基本內(nèi)容

⑴《食品安全法》及其實施條例等

《食品安全法》及其實施條例的基本原則、治理理念、主要制度和相關(guān)要求。近年來出臺的有關(guān)食品安全的法律、法規(guī)、規(guī)定、司法解釋等。

⑵餐飲服務(wù)許可管理辦法和許可審查規(guī)范

餐飲服務(wù)許可的主體和原則，許可申請與受理、審核與決定的范圍、條件和程序等，許可證管理、監(jiān)督檢查要求和法律責(zé)任。

⑶餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

餐飲服務(wù)基本要求、食品安全事故處理、餐飲服務(wù)監(jiān)督管理要求和法律責(zé)任（餐飲服務(wù)單位主體責(zé)任）等。

⑷餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管規(guī)范性要求

國家局根據(jù)《食品安全法》及其實施條例、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》要求制定的各項具體監(jiān)管制度（包括約談制度、索證索票制度等），包括制度制定的意義、內(nèi)容、相關(guān)要求等。

⑸餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)制定的原則，食品安全標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)、分類和內(nèi)容；餐飲服務(wù)食品安全

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，GB16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，GB9985-2000 手洗餐具用洗滌劑，GB14930.1 食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，GB14930.2 食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）課程2：餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險控制1.教學(xué)目的掌握食品安全概念；熟悉食品安全危害因素、污染途徑、基本控制措施與方法；了解食物中毒的主要表現(xiàn)及相應(yīng)處理措施；2.基本內(nèi)容⑴餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險的概念

食品安全的概念；餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險的概念及分類，風(fēng)險控制的原則。食源性疾病的概念，食源性疾病與食物中毒的關(guān)系。⑵生物性危害及控制措施

各類常見生物性致病因子污染食品的污染途徑、生長繁殖條件、致病條件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表現(xiàn)及預(yù)防控制措施⑶化學(xué)性危害及控制措施

各類常見化學(xué)性致病因子的來源、致病條件、易污染的食品及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)常見化學(xué)性致病因子的控制措施；相關(guān)食物中毒的基本表現(xiàn)及預(yù)防控制措施。⑷物理性危害及控制措施各類常見物理性危害的來源、易污染的食品；餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)常見物理性危害的控制措施。⑸HACCP控制體系

HACCP體系概述，HACCP體系在餐飲食品安全管理中的應(yīng)用。

（三）課程3：餐飲服務(wù)單位食品安全管理1.教學(xué)目的掌握餐飲服務(wù)食品安全管理規(guī)范的內(nèi)容和要求, 熟悉餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)檢驗方法。了解餐飲服務(wù)食品安全百千萬示范工程建設(shè)。2.基本內(nèi)容⑴餐飲服務(wù)食品安全管理一般性要求。掌握餐飲服務(wù)食品安全管理機構(gòu)及人員的設(shè)置和職責(zé)要求，應(yīng)當(dāng)制定的食品安全管理制度，食品安全管理人員及其他從業(yè)人員的健康管理要求、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求、培訓(xùn)要求，場所與設(shè)備、設(shè)施、布局分隔要求等；采購、運輸、貯存、加工、烹調(diào)、備餐、供餐等加工制作過程中的相關(guān)要求。⑵餐飲服務(wù)高風(fēng)險操作食品安全管理要求，掌握涼菜配置、生食海產(chǎn)品、現(xiàn)榨飲料、高清潔區(qū)內(nèi)的操作食品安全管理。⑶食品添加劑及其他化學(xué)物質(zhì)管理《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760-2011）、食品添加劑的概念、作用，食品添加劑的使用原則和“五?！币?；餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)允許使用的食品添加劑品種目錄。食品中禁止添加的非食用物質(zhì)名單。消毒液、洗滌劑、蟲鼠藥的安全管理。⑷食品相關(guān)檢驗方法

掌握食品安全的主要感官鑒別方法，熟悉食品安全相關(guān)項目快速檢測和實驗室檢測方法，快速檢測技術(shù)在餐飲服務(wù)和重大活動保障中的作用。⑸餐飲單位常用的食品安全管理方法簡介五常法、六T法等的應(yīng)用。⑹餐飲服務(wù)食品安全百千萬示范工程建設(shè)的重要意義和主要內(nèi)容，創(chuàng)建方式和途徑。

（四）課程4：餐飲服務(wù)單位食品安全事故應(yīng)急處理1.教學(xué)目的掌握食品安全事故應(yīng)急管理的基本知識、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定方法、信息報告程序和相關(guān)規(guī)定、食品安全事故調(diào)查處理一般程序。2.基本內(nèi)容⑴食品安全事故應(yīng)急處理要點

發(fā)生食品安全事故時，餐飲單位應(yīng)采取的措施和相關(guān)報告制度⑵發(fā)生食品安全事故時應(yīng)履行的法定義務(wù)⑶了解餐飲服務(wù)食物中毒調(diào)查有關(guān)規(guī)定⑷食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定

（五）課程5：重大活動食品安全保障1．教學(xué)目的掌握重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障的基本原則和相關(guān)的責(zé)任，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的應(yīng)急處理，掌握重大活動食品安全保障方案的制定。2.基本內(nèi)容：⑴重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障的基本原則⑵重大活動食品安全保障的責(zé)任分擔(dān)⑶重大活動食品安全保障程序⑷重大活動食品安全保障方案的制定⑸重大活動食品安全保障措施⑹重大活動食品安全事故的應(yīng)急處理

（六）餐飲服務(wù)職業(yè)道德1.教學(xué)目的掌握餐飲服務(wù)職業(yè)道德的基本要求，熟悉餐飲服務(wù)業(yè)誠信體系建設(shè)基本內(nèi)容。2.基本內(nèi)容⑴餐飲服務(wù)職業(yè)道德概述；⑵餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容、行為準(zhǔn)則；⑶餐飲服務(wù)業(yè)誠信體系建設(shè)。附件

培訓(xùn)課程設(shè)置表

學(xué)

課程名稱

基本內(nèi)容

時 數(shù)

1.《食品安全法》及其他相關(guān)規(guī)定

課程

1餐飲服務(wù)食品安概述（13小時）

2.餐飲服務(wù)許可管理辦法2 3 4 2 0.5

4兼職 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

專職 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

課程性質(zhì)

全管理法律法規(guī)3.餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

4.餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管規(guī)范性要求 5.餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

課程

21.餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險的概念

餐飲服務(wù)食品安2.生物性危害及控制措施

全風(fēng)險控制（8小時）

3.化學(xué)性危害及控制措施 4.物理性危害及控制措施 5.HACCP體系

1.餐飲服務(wù)食品安全管理一般性要求 2.餐飲服務(wù)高風(fēng)險操作食品安全管理要求0.5 1 4.5 3 3 3 2

必修 必修 選修 必修 必修 必修 必修 必修1小時 必修 必修 必修 必修 必修

必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

課程

33.食品添加劑及其他化學(xué)物質(zhì)管理

餐飲服務(wù)單位食4.食品相關(guān)檢驗方法 品安全管理（16小時）

5.餐飲單位常用的食品安全管理方法簡介 6.餐飲服務(wù)食品安全百千萬示范工程建設(shè)的重要意義和主要內(nèi)容，創(chuàng)建方式和途徑

課程4

1.食品安全事故應(yīng)急處理要點

0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

餐飲服務(wù)單位食2.發(fā)生食品安全事故時應(yīng)履行的法定義務(wù) 品安全事故應(yīng)急 3.了解餐飲服務(wù)食物中毒調(diào)查有關(guān)規(guī)定 處理（2小時）

4.食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定

1.重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障的基本原則

課程5

2.重大活動食品安全保障的責(zé)任分擔(dān)

重大活動餐飲服3.重大活動食品安全保障程序 務(wù)食品安全保障4.重大活動食品安全保障方案的制定（4小時）

5.重大活動食品安全保障措施

6.重大活動食品安全事故的應(yīng)急處理

課程6 餐飲服務(wù)職業(yè) 道德（2小時）

1.餐飲服務(wù)職業(yè)道德概述

2.餐飲服務(wù)行業(yè)道德的主要內(nèi)容、行為準(zhǔn)則 3.餐飲服務(wù)業(yè)誠信體系建設(shè)

必修1必修 小時

必修 必修 必修

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必修 必修 必修

兼職管理人員：必修40小時，選修1小時；專職管理人員：必修45小時