第一篇：蘇寧企業(yè)經(jīng)營管理

蘇寧企業(yè)經(jīng)營管理

(2005-08-15 12:10:53)

蘇寧連鎖發(fā)展一直堅持“系統(tǒng)穩(wěn)健、標準健全、快捷推進”的原則，在企業(yè)內(nèi)部強化了組織體系建設(shè)，突出了“店面、物流、售后、客服”這四大終端的地位和作用，全力打造了7個核心競爭力，即企業(yè)文化、店面網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品資源、物流、服務、信息、人力資源。

1、指導企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略的“企業(yè)基本法”

以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務品牌。

2、“點——線——面”相結(jié)合的矩陣式組織體系

蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)實行“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一運作”，發(fā)揮全國連鎖優(yōu)勢，專業(yè)化分工，標準化作業(yè)，模塊化架構(gòu)，層級化管理，建立了總部——大區(qū)——子公司的三級體系，“連鎖店、物流中心、售后服務中心、客服中心”構(gòu)成了蘇寧連鎖的四大終端，組成了蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的基本服務單元，提供了全流程專業(yè)化的蘇寧陽光服務。

3、創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理的制度建設(shè)

在連鎖擴張上，蘇寧推行“創(chuàng)新標準、超越競爭”，開創(chuàng)了蘇寧特色的全國連鎖經(jīng)營之路。

在企業(yè)管理理念上，做到了“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”，在制度面前人人平等，一切按照制度辦事，塑造“家庭式”的氛圍，在分工中協(xié)作，在協(xié)作中產(chǎn)生優(yōu)秀團隊。

在企業(yè)運作中，實行了“簡單化、標準化、制度化、信息化”管理，將復雜問題簡單化，簡單問題標準化，標準問題制度化，制度監(jiān)管信息化，建立了規(guī)范的工作秩序，全面量

化監(jiān)管，提高了運作效率。

4、持續(xù)進行人才的梯隊建設(shè)

蘇寧的成功是依靠團隊的力量取得的。如今，蘇寧員工多達5萬，這是一支龐大的隊伍，為蘇寧進一步擴張?zhí)峁┝顺渥愕娜肆Y源。

蘇寧的人才觀是“人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一”，在育人方面堅持“自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔”的原則，量身打造蘇寧需要的各類人才。

從2003年起，我們投資6000萬元，實施了兩期1200工程，在全國幾十所高校擇優(yōu)選擇了2700多名應屆大學畢業(yè)生，經(jīng)過自主培養(yǎng)，定向打造，如今成為蘇寧連鎖擴張的生力軍?！?200工程”為應屆大學生提供了一個社會平臺，在全國高校產(chǎn)生了較大的影響。

與此同時，我們實施了“百名店長工程”，培育了一批合格店長?！扒{領(lǐng)工程”，全面提高了售后服務技能?！颁N售突擊隊”成為蘇寧店面銷售的“輕騎兵”，在銷售旺季顯示了突出作用。“西部志愿者計劃”，2004年引進500名西部志愿者，充實了企業(yè)人才隊伍。

為了適應企業(yè)快速發(fā)展的需要，我們還成批引進了“社會成熟人才”，最高職務為副總裁，充實到中高層管理隊伍。如今，“批量化引進”社會成熟人才已成為企業(yè)一項既定策略，充分利用社會人才，加快企業(yè)發(fā)展。

5、整合營銷、協(xié)同競爭的供應鏈體系

蘇寧經(jīng)營理念就是“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”。蘇寧連鎖經(jīng)營的精髓在于為社會提供服務，為供應商服務，平等互利，合作共贏。

在經(jīng)營類別上，蘇寧電器有空調(diào)大世界、冰洗極地、視聽新時空、手機精品廣場、繽紛小家電、電腦新天地、超級特賣場，銷售的商品覆蓋了傳統(tǒng)的空調(diào)、冰箱、洗衣機、彩電、音箱碟機、小家電、手機、通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、個人電腦、辦公設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品等各類家用電器，上千個品牌、10萬多個規(guī)格型號，為消費者提供廣泛的選擇空間。

6、“四大終端”全員服務的品牌運營

蘇寧服務理念是“至真至誠，蘇寧服務”；“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”；“顧客滿意是蘇寧的終極目標”。

蘇寧對廣大消費者的服務，主要是通過“店面、物流、售后、客服”這四大終端來實現(xiàn)的。

電器連鎖零售店是蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的核心終端，是蘇寧為消費者提供陽光服務的重要環(huán)節(jié)。我們的承諾就是“走進蘇寧，感受陽光服務”。對此，我們以服務作為品牌定位，在全國所有連鎖店倡導“以顧客為核心”的陽光服務，不僅在服務環(huán)境和內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，在人員服務上不斷提高管理水平。全國連鎖店統(tǒng)一推出四項服務原則：即《三米原則》、《區(qū)域負責制原則》、《首位負責制原則》、《陽光服務原則》，真正讓消費者感覺到了蘇寧陽光服務。

連鎖零售的實質(zhì)就是信息流帶動下的物流運作，強大的物流配送體系是蘇寧連鎖經(jīng)營體系的核心構(gòu)成部分。以先進的信息系統(tǒng)為支撐，蘇寧物流體系建立強大的資源調(diào)動能力。

蘇寧物流建立了WEB環(huán)境下的收、發(fā)、存、運、送供應鏈管理信息系統(tǒng)，所有物流信息通過系統(tǒng)在連鎖店、倉庫、配送點之間準確、高速的傳輸，保證了物流體系的快速運轉(zhuǎn)。

作為連鎖網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，蘇寧物流體系現(xiàn)有1個全國性的物流配送中心，7個區(qū)域物流配送中心和50多個城市配送中心，100多個遠程配送點，覆蓋全國20多個省、直轄市，建立了以區(qū)域物流中心為核心的倉儲和長途運輸網(wǎng)絡(luò)，形成了以長途配送到市、短駁配送到店、零售配送到戶的三級物流配送體系，日最高配送能力突破20萬臺套，零售配送半徑達到100公里，總倉儲面積18萬平方米。

蘇寧售后服務中心作為專門從事售后安裝、維修、保養(yǎng)的部門，是蘇寧服務的主力軍，為了實現(xiàn)“服務品牌定位”這一戰(zhàn)略目標，我們一直在售后服務上堅持“專業(yè)自營”的方針，建立了30多個售后服務中心，1800多個社區(qū)服務網(wǎng)點，構(gòu)成了市中、市郊、縣鎮(zhèn)三級縱向

售后網(wǎng)絡(luò)，擁有技術(shù)骨干上萬人，日最大安裝能力10萬臺套，日最大維修能力5萬臺套。

蘇寧客戶服務中心是專職負責服務受理與監(jiān)管的終端為了統(tǒng)一顧客咨詢、投訴的受理并加強內(nèi)部服務的監(jiān)管，蘇寧建立了電器流通企業(yè)中首家以呼叫中心基站為平臺，以CRM為目標的客戶服務體系，真正實現(xiàn)了“一個電話解決一切，追求100%的顧客滿意度”。目前蘇寧電器在全國29個城市建立了客戶服務中心，擁有1000多個服務區(qū)，5000多名員工，日最高信息處理能力達到30萬件。

7、基于多維控制的信息平臺

1999年，蘇寧投資3000萬元，啟動了蘇寧ERP工程，實現(xiàn)了企業(yè)的信息化，建立業(yè)界先進的計算機系統(tǒng)，在全國100多家連鎖店、數(shù)千個作業(yè)終端，打造了蘇寧的“IT神經(jīng)系統(tǒng)”，實現(xiàn)了物流、信息流、資金流的集成，實現(xiàn)了采購、庫管、配送、服務、財務、OA一體化實時在線管理；全國視頻會議系統(tǒng)是蘇寧的“千里眼”，BtoC，BtoB擴大了蘇寧的經(jīng)營時空，為全公司的經(jīng)營作業(yè)提供了現(xiàn)代化的工具，提高了企業(yè)的反應速度，增強了市場競爭力。

8、企業(yè)融入社會、員工融入企業(yè)的組織文化

蘇寧文化的核心是蘇寧特有的企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，這就是“做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)作，責任共當”。“執(zhí)著拼搏，永不言敗”。

10多年來，全體蘇寧員工共同創(chuàng)造了蘇寧文化，新進來的員工，第一個“必修課”就是過“企業(yè)文化關(guān)”，必須理解、接受、融入蘇寧文化，在統(tǒng)一的企業(yè)文化之中凝結(jié)成有戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團隊。這是蘇寧永葆青春活力的最終力量源泉。

(編輯 荷葉)

第二篇：蘇寧工作總結(jié)

篇一：蘇寧員工的工作總結(jié)1月16日 蘇寧實習總結(jié)

來到蘇寧后，每天我們與蘇寧老員工們一起，參加其晨會。晨會一般是探討昨天工作存在問題、匯報昨天的銷售情況以及當天工作展望，有時也下達上級通知等。我是被分到空調(diào)部門。當天一開始我由帶教人引導檢查空調(diào)區(qū)各展位的環(huán)境與人員的各項細致工作到位情況，在檢查過程中初步熟悉了展區(qū)情況。隨后學習主推機型的一些商品知識，以及逐步熟悉一些促銷員。

期間帶教人戴俊帶我學習pos開單。pos單是顧客確定購買商品后，給顧客的有效憑證，里面涉及到庫存、配送方式、商品編碼、商品價格等重要因素。pos開單并不難，不過要學好也不容易，因為很多細節(jié)需要注意，一點小地方出錯都會引起顧客投訴。接下來我在空調(diào)區(qū)各品牌展位穿插走動，認識其促銷人員，以及學習商品知識，當天主要學習惠而浦、約克等幾個合資品牌。

接著學習了sap系統(tǒng)。在認識整體的sap系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，我們主要學習了客服系統(tǒng)與商品庫存系統(tǒng)，以及學習如何查詢商品編碼、供應商編碼和ean碼。隨后觀摩一些促銷員的推銷過程，從中學習一些銷售技巧，也自己嘗試著為客人介紹商品，不過有時因為不熟悉商品知識也難免有點尷尬。在上班期間，店里會舉辦大型團購會。我和同學在銷售員賈銀龍帶領(lǐng)下，參加市場調(diào)查工作，調(diào)查地點是山西路店。調(diào)查過程中我們在完成督導交給我們的任務的基礎(chǔ)上，對山西路絕大部分的家電品牌的價格進行摸底。回到賣場，進行價格變動，盡量使顧客買到最便宜的商品。遇到一些外國顧客，我們主動上去為其介紹商品，盡管口語不算流利，商品知識了解得也不多，但我們的工作態(tài)度還是贏得他們的好評。

早上第一件事是檢查各品牌展位的臺帳登記情況。隨后在帶教人戴俊指導下，鞏固了sap系統(tǒng)的學習。空閑時間我們到前臺學習，主要是為顧客換會員卡以及包裝商品等等。

在蘇寧的實習，讓我對蘇寧有了一個初步的認識。在此之前，我只知道蘇寧是把家電連鎖開遍全國的國內(nèi)大型企業(yè)；而現(xiàn)在，我對蘇寧則多了一些內(nèi)在的認識。具體到我所實習的門店來說，我覺得蘇寧有這么一些優(yōu)勢。

一、管理規(guī)范。這個是在市場調(diào)查后，與國美對比得出來的結(jié)論。相對于國美而言，蘇寧的員工儀容儀表都顯得較有精神，各類標簽均用機器打印，標價統(tǒng)一，各展位擺放合理規(guī)范，給人大氣的感覺。

二、企業(yè)管理系統(tǒng)先進。蘇寧使用目前比較先進的sap系統(tǒng)，實現(xiàn)全國統(tǒng)一管理，便于控制于監(jiān)督；四大終端交接迅速，工作效率較高；各級工作人員設(shè)置不同權(quán)限，便于保密。而現(xiàn)在企業(yè)普遍用的erp系統(tǒng)是各系統(tǒng)分開操作，操作起來比較麻煩。

三、vi系統(tǒng)較完善。從這幾天的觀察看，蘇寧的vi系統(tǒng)確實比較完善，大到門店外觀設(shè)計，小到工作人員的衣著、工作證等等，無不統(tǒng)一規(guī)范，給人以整齊劃一的美感。

在這實習的日子里，我的收獲是多方面的。作為一個資料員，在專業(yè)上的收獲是巨大的。在實崗場地的學習完全和實際工作結(jié)合在一起。學東西就要在實際中確實能夠使用它，這是我對現(xiàn)在工作的最大的體會。

實際工作中的收獲在課堂上得不到的。在這幾個月中我認為在業(yè)務能力上的收獲分為資料軟件使用上和專業(yè)知識上兩大方面。

首先，專業(yè)技能上，我對施工過程中的資料軟件的使用得到了較大的實際應用鍛煉，可以比較自信熟練地使用它們。

而資料軟件的使用主要體現(xiàn)在內(nèi)業(yè)處理過程中了。原本自己認為學習過使用方法，明白如何使用就可以了。但是在實際的工程項目處理過程中，我發(fā)現(xiàn)軟件的使用說明和我們內(nèi)網(wǎng)上的作業(yè)指導書一樣，貌似可以解決所有問題，其實要真的做事情還要我們自己去好好摸索。專業(yè)技能上的成長不僅體現(xiàn)在對資料軟件的使用，也在知識的增長上。往往，往往有些東西中有的知識和經(jīng)驗不是我先前所學可以完全應付的，這時我就需要去查找一些參考資料，有時還要請教一下他人。這樣一來，對我專業(yè)知識的擴充很有好處。我們往往不夠勤奮，不會主動去學習日常工作外的知識點，有這些工作任務，我在完成任務的同時對自己來說也是一個學習的過程。在現(xiàn)場工作中總有學不完的知識。在內(nèi)業(yè)過程中看似簡單的重復電腦操作，其實包含了我們竣工資料工作的嚴謹規(guī)范和專業(yè)知識的應用，在實際工作中不斷實踐，不斷積累，是我的最大收獲。

除了專業(yè)技能，我們在工作中還需要做一個有心人，不要單單完成了自己的任務就算完成使命了。平時將自己看到的值得積累的東西記錄下來才能有更好的收獲。相信每一年的經(jīng)歷會對我以后的工作都會有幫助，能讓我更好地為測繪院服務。

充實的時光總是短暫，這段時光是我迎接未來的最大動力。我覺得自己曾經(jīng)做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝各位領(lǐng)導們、師傅們，所以我更要努力工作。在這不長不短的時間里，我不僅學到了作業(yè)的專業(yè)知識，而且我還在師傅們的身上學到了一絲不茍的工作態(tài)度，這些都讓我受益匪淺，在今后的工作和學習中這些都會引導我做好工作，少走彎路，今后我會更加嚴格要求自己，不斷學習和積累，挖掘自己的潛能，一定可以邁出成功的第一步!實習的這兩個月反而我覺得自己曾經(jīng)做的不夠好，所以將來的日子我更有理由去努力提高;我要感謝前輩，所以我更要努力工作;我喜歡同事，所以我更要證明我和他們一樣優(yōu)秀。就讓時間證明我，讓未來證明我的優(yōu)秀。篇二：蘇寧銷售員工作總結(jié)

時間如流水，不知不覺中，我進公司已快兩個月了，蘇寧作為全國電器銷售巨頭，在近兩個月里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩。

鑒于我這兩個月以來的學習，對公司的企業(yè)文化、歸章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領(lǐng)導安排的工作，團結(jié)同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節(jié)假日主動加班，上班期間認真學習產(chǎn)品知識，完善銷售每一個環(huán)節(jié)，用心傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業(yè)文化，并結(jié)合實際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復雜的工作任務。總結(jié)銷售經(jīng)驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這兩個月里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我非常幫助，領(lǐng)導對我非常關(guān)心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。

作為全國零售行業(yè)的先鋒，我能成為其中一員感到非常榮幸?？傊疄榱耸固K寧蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油!第一!陪養(yǎng)并發(fā)揚：″執(zhí)著拼博，永不言敗″的企業(yè)精神。以顧客滿意為目標;用主人翁的意識真正做到“至真至誠，陽光服務”!為共創(chuàng)美好的蘇寧讓我們一起攜手共進吧!努力吧!篇三：蘇寧店長個人工作總結(jié) 保密性 ■一般 時效性 ■一般

個人工作總結(jié)（大區(qū)用表）

所屬大區(qū)/公司: 南昌 填表日期：0000年11月17日

第三篇：蘇寧實習

2010年暑期社會實踐——蘇寧實習

作為一名南京農(nóng)業(yè)大學08屆的學生，按照慣例，2010的暑假要有一次社會實踐的經(jīng)歷。學校每年對社會實踐的要求不盡相同，但總的來說都是為了促進學生與社會的進一步交流，開闊學生的視野，促進學生的個人競爭力的提高。而且

對于不常走出校門的學生來說，也是一個挑戰(zhàn)。

6月下旬，很幸運地，通過經(jīng)管院張秋林老師的牽線搭橋，我和其他一些同學參加了在學校舉辦的蘇寧的面試，順利的應聘上蘇寧的服務總部回訪部短期業(yè)務員的職位。所簽協(xié)議工作日期為7月13日到8月20日，約定班車接送到蘇寧的雨花基地。

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。

去蘇寧之前，搜索了很多關(guān)于蘇寧的資料，但是畢竟初出茅廬，對于所獲得的信息，并不清楚哪些東西更需要了解，所以對蘇寧只能有一個輪廓的概念，但是不妨礙我們這群人即將踏入蘇寧工作的熱情的迸發(fā)。

7月13日早晨，涼風習習，天空萬里無云，我們早早的起床，結(jié)伴去明故宮搭蘇寧班車。不過第一天的情節(jié)有一點跌宕起伏。因為我們學校離蘇寧的雨花基地很遠，我們趕到明故宮的時候，才發(fā)現(xiàn)明故宮有東南西北四處站臺，我們并不知道班車在哪個站臺挺，當我們還輾轉(zhuǎn)于站臺與站臺之間的時候，班車已經(jīng)遠遠走了。那我們當機立斷，選擇其他的路線了。

當我們終于輾轉(zhuǎn)來到蘇寧門口的時候，所有人長吁了一口氣，不過時間已是上午十點了。

接下來就是我們開始為期38天的奮斗歷程了。

首先我們被分成了2組，接受為期4天的業(yè)務培訓。這四天里，我們開始習慣了每天早上6點起床，做一個多小時的班車然后8點半左右來到蘇寧，四天培訓內(nèi)容主要是認識和熟悉三包法、電器故障假性檢驗等常用商品知識和電話服務用語，由各個部門的正式員工培訓我們。這和以往在學校的授課時完全不一樣的感受，我們圍坐在一張橢圓形的會議桌旁，老師和我們坐在一起，一邊講解一邊回答我們關(guān)于商品問題的疑惑，而我們一邊聽一邊記下要點和心得。每一天都有

不同部門的老師教我們，教課的風格也迥然。

坦白說，四天里我們對蘇寧電器有了一個更深層次的理解：蘇寧是一個龐大的銷售系統(tǒng)，分為客服、連鎖、物流、售后四大終端，每一個終端里又細分為各種崗位，每一種崗位都有定期的關(guān)于業(yè)務知識和服務技能的考核，所以蘇寧員工的綜合技能比較高。

第五天的時候，我們的帶隊老師開始給我們分配任務了。這中間有點小的變故，大部分人都調(diào)到回訪部不同的區(qū)進行回訪業(yè)務，但我和其他兩名同學卻要留下來進行新一輪的培訓，開始我們?nèi)齻€人也覺得云里霧里，帶隊老師解釋說，服務總部的服務數(shù)據(jù)組下轄的質(zhì)檢部缺少人手，回訪部原來的人事不便調(diào)動，需要讓我們?nèi)齻€人從回訪部調(diào)到服務數(shù)據(jù)組的質(zhì)檢部門，我們問老師為什么選擇了我們?nèi)齻€人，老師說，我們的性格相對來說比較沉穩(wěn)，不躁動。

接下來的兩天，老師給我們介紹了蘇寧的SAP系統(tǒng)，SAP是為蘇寧客服業(yè)務建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。但我們之前都沒有接觸過企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，何況是蘇寧這樣一個大企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，SAP是2008年在蘇寧上架的，老師給我們上機輔導，但是SAP涉及到蘇寧的四大終端的很多方面，所以我們不僅要學會熟悉系統(tǒng)，還要知道蘇寧的各項業(yè)務的關(guān)系，比如各種電器的送貨、安裝、維修業(yè)務的責任部門的確認等等，而我們根本不了解蘇寧的業(yè)務流程，所以只能通過SAP系統(tǒng)摸清這一切。而在那個時候，那些同來的同學早已經(jīng)在自己的崗位上熟悉了各自的工作，只有我們不知道究竟接下來我們要做什么樣的工作，心中難免有疑惑。對于SAP,我們只能進入系統(tǒng)的各個頁面，但不清楚頁面里的內(nèi)容有什么樣的含義。

第三天的時候，師傅說我們可以出師了，當下一位蘇寧的正式員工，這個我們叫楊姐的人，是我們以后的老師，也是以后我們朝夕相處的工作伙伴，和我們一起來到了另一個辦公大廳，即我們以后的正式工作場所。依稀記得來到這個辦公大廳的時候，當時我們都很興奮：經(jīng)過了6天的培訓，總算走馬上任了?？墒堑任覀儼差D下來之后，才知道事實并非如此。

首先介紹一下這個辦公大廳吧，里面的員工正是上面介紹的服務數(shù)據(jù)組的部分員工，他們大多數(shù)是銷售部門新招聘的應屆畢業(yè)生，響應蘇寧人才的培養(yǎng)計劃，調(diào)到了服務總部進行輪崗，每一個人看上去都是忙忙碌碌，不過工作環(huán)境還算愜

意。

我們?nèi)齻€人和楊姐坐的位子靠得很近，服務數(shù)據(jù)組的組長在我們來的時候就交給了我們一個EXCEL表格，說是查這些未派工單據(jù)里未派工的原因。我們?nèi)水敃r立即就懵了，完全不知所以然，未派工是什么意思？是什么未派工？又有多少種可能的原因呢？原因又怎么查？就憑桌面上的一臺電腦?

那種情況下，我們?nèi)齻€人對SAP的系統(tǒng)和業(yè)務操作流程并不熟悉，自然無從下手。不過既然業(yè)務已經(jīng)下達，楊姐對我們說，說我們先練練手。我們覺得有理，但是不知道從何下手，于是就看著楊姐打開SAP，熟練的點開SAP各個頁面，楊姐在蘇寧呆了有3年了，屬于技術(shù)骨干型，在SAP里點頁面的速度比翻書快多了，我們看得眼花繚亂，也沒看出什么核實未派工原因的頭緒來，心下一片慌亂了。好在楊姐說，未派工的核實現(xiàn)在只是我們在查，整個服務總部并沒有人在這方面很專業(yè)，她自己也不是特別清楚這方面的業(yè)務，讓我們不要擔心。

但是話雖如此，我們的擔子并不顯輕，楊姐對SAP非常熟悉，而我們學習了倆天，自然不能相提并論。對于未派工的核實，熟悉蘇寧的業(yè)務流程的楊姐很快理解到精髓，然后開始給我們講解其中的種種。對于龐大體系的復雜，雖然有時候我們心有余而力不足，但是我們一直鼓勵彼此，用心努力的去面對所有的問題直至問題解決。

這之后幾天，每天我們都要梳理這樣的單子，算熟悉業(yè)務的階段，以前積存的大量的單子都需及時處理，核實清楚原因之后還要反饋給蘇寧當?shù)氐目头?，工作量非常大，而由于我們是第一批處理這項業(yè)務的人，加之楊姐是一個很嚴格的人，查未派工原因很細心，而且對派工流程需要有很詳細的了解，容不得一絲差錯，所以最初幾天我當著大庭廣眾的面真是挨了她不少的罵。不過所謂上有政策下有對策，由于我們?nèi)齻€人一直團結(jié)一致，而且也不怕問楊姐問題，最終還是克服了不少困難。

當我們能夠正式獨立處理單據(jù)的時候已經(jīng)是7月末了，處理未派工的業(yè)務已經(jīng)形成了一套獨立的體系了，而我們也對整個SAP有了更深的掌握了，所謂熟來生巧，在速度上也有了一定層次的提高，總算得到了楊姐的肯定。

這個時候，我們實習日期也只剩下一小半了，為了以后這塊業(yè)務能夠繼續(xù)存在并發(fā)展，服務數(shù)據(jù)組又調(diào)來一批新的員工培訓。等我們走后，這塊業(yè)務就由他

們接手。于是在我們熟悉了自己的工作沒多久，立馬迎來了一個新的業(yè)務：培訓。培訓他們的最初幾天，我們?nèi)匀恍枰幚懋斎諉螕?jù)，所以弄得手忙腳亂的。這讓我們想起了我們之前的經(jīng)歷，感慨當老師的不容易。

8月19日傍晚，我們南京農(nóng)業(yè)大學的這近20個實習生坐在班車上，那天透過車窗看過去的夕陽特別美。我們?nèi)滩蛔∨恼樟魬?。蘇寧給了我很多東西：一段豐富的熟悉經(jīng)歷，一份不多但也不少的薪水，而接受培訓時記下的20多頁筆記的筆記本就是見證。

這段實習經(jīng)歷很短暫，但我們愿意在短暫的日子里，放棄假期的舒適和無所作為，在蘇寧接受培訓，熟悉業(yè)務，再培訓別人，每天都有或大或小的變動，雖然只是30來天，但我沒有留下遺憾，我從中領(lǐng)悟和得到了很多的東西，比如冷靜的分析問題、踏踏實實的工作、認認真真的學習……而這些東西將讓我終生受用。社會實踐拉近了我與蘇寧的距離，加深了我與社會的感情，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，知道了員工與企業(yè)的關(guān)系、同事與同事之間的關(guān)系?？偟膩碚f，社會是學習和受教育的最赤裸裸的大課堂，有時候事實很殘酷，但是不是有一句話這樣說嗎：人生就是一場馬拉松，偶爾摔了一跤，有什么關(guān)系呢？我們當有更大的動力前進。

第四篇：蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開，預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，每個流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達150公里，并承擔、地區(qū)售后服務中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務、大后方平臺。

信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強。

依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。

此外蘇寧也在企業(yè)文化的構(gòu)建以及客戶服務，企業(yè)的經(jīng)營管理等方面有很大建樹，得到業(yè)內(nèi)同行及其廣大消費者的一致好評。

服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌不懈努力！快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績和成熟的品牌形象，這就是蘇寧。

第五篇：蘇寧簡介

行業(yè)分析之蘇寧電器

一、蘇寧的基本介紹

（一）公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

（二）連鎖發(fā)展

以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。

在國內(nèi)市場領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，2009年，為了積累國際化經(jīng)營的經(jīng)驗，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國際化經(jīng)營的道路。

本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發(fā)達縣級城市—鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發(fā)。預計到2020年，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500 1

家，銷售規(guī)模突破3500億元。

（三）市場經(jīng)營

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品。目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。

在實體網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國第一的電子商務公司。

圍繞高效顧客響應，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內(nèi)外數(shù)萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關(guān)系，通過商品協(xié)同、供應鏈協(xié)同、市場協(xié)同、人才協(xié)同、溝通機制協(xié)同等，打造利益共享的高效供應鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰會與論壇，攜手國內(nèi)外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構(gòu)共話行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，發(fā)揮自身渠道專業(yè)優(yōu)勢，致力于家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)發(fā)展。

（四）終端服務

服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

連鎖店服務——蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務。

物流配送服務——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點全國三級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。

以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設(shè)以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務

及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量，成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數(shù)十個物流基地正全面建設(shè)，預計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設(shè)。

售后安維服務——本著“專業(yè)自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國最佳售后服務獎。

客戶服務關(guān)懷——以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。

以客戶關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。

（五）智慧蘇寧

信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括全國三級網(wǎng)絡(luò)與通訊應用架構(gòu)，全國視頻會議、全國內(nèi)部互聯(lián)互通電話、全國多媒體監(jiān)控、全國數(shù)據(jù)中心等，實現(xiàn)了海內(nèi)外300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。

依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應用模塊開發(fā)，實現(xiàn)了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于

為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。

目前擁有4000多名專業(yè)IT人員，具備自主開發(fā)的能力，信息化建設(shè)入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。2005年以來，蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化一流信息平臺。

（六）人力資源

百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。

秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

1200工程是蘇寧電器“自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部”的代表。1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。2003年，蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃——1200工程。目前已連續(xù)實施9期，共引進培養(yǎng)了2萬多名高素質(zhì)大學畢業(yè)生，公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓、輪崗、發(fā)展、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。

蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領(lǐng)導力等培訓領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯(lián)合、校企合作、外部機構(gòu)合作多種形式的培訓體系，并在南京、杭州、北京等地自建現(xiàn)代化培訓中心與蘇寧大學，培訓范圍覆蓋企業(yè)各級干部與崗位員工。

秉承“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，共享價值，成為蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等制度化的各類企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。

（七）社會責任

蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關(guān)心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。

作為一名負責任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)?！?+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù)15萬人次。

二、行業(yè)競爭環(huán)境分析