第一篇：客戶服務演講稿
厚德于心 善于行
各位領導，各位伙伴，大家好！今天我演講的題目是《厚德于心 善于行》
中國人壽有一句廣為流傳的廣告語：厚德于心，善于行。我對這句話的理解是：厚德是中國人壽精神的品質(zhì)，善于行則是中國人壽優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。
優(yōu)質(zhì)服務，從某種程度上來說，其真義就在于：無論生張熟李，都見燦爛笑顏。服務是一個企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命，而員工是服務的載體，客戶滿意是服務的唯一標準。服務的到位，能夠讓客戶感受到一種被關愛、被尊重的滿足。而在被關愛、被尊重的同時，客戶對我們所回報的是尊重和信任。如何做到為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，我認為要做到兩點：
第一點：服務從“心”開始。這顆“心”代表著服務的理念和心態(tài)。服務之中理念為先，首先應該樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀，把“滿足為客戶”這一目標作為我們的服務理念。其次是心態(tài)，心理學中有一條“黃金法則”： 像希望別人如何對待自己那樣去對待別人。那么，“服務”也同樣有一條“黃金法則”：像希望別人如何服務自己那樣去服務別人！而優(yōu)質(zhì)服務應該包含的最重要品質(zhì)就是“德行”，點點滴滴的服務，其實都透著“德行”。莊子說過，一個人除了需要有“勇”和“謀”，前提是要有“德”，我們不僅在工作中，更要在生活中時時刻刻衡量
自己的德行，要知道，服務不僅僅是接待客戶、處理客戶的疑問，更重要得是代表著一種有容乃大的心態(tài)，一種換位思考的心態(tài)。這就是厚德于心。
第二點：用微笑點亮服務。對服務行業(yè)來說，最重要的是微笑服務。微笑是一種力量，在市場競爭激烈的今天，要想讓自己贏得更多的客戶，優(yōu)質(zhì)服務是至關重要，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關鍵。說到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，有著這樣的一個典故：美國的希爾頓飯店就在微笑服務上做的尤為成功，他們有一條高于一切的經(jīng)營理念，那就是：“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！眲?chuàng)始人老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖店視察工作。而所有的雇員都知道，他問詢你的第一句話總是那句名言：“今天你對客人微笑了沒有？”這就是微笑的力量。中國有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是一種語言。微笑服務本身就是一線服務人員的基本工作職責和內(nèi)容，同時它也體現(xiàn)了公司的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的更是一種品牌。這就是善于行。
微笑于心，服務于行。厚德于心，善于行。我的演講完了，謝謝大家
第二篇：客戶服務演講稿
追求客戶滿意 打造服務品牌 ——參與“我就是品牌”活動
各位領導、各位同仁：
大家好！
今天，在這里參加“我就是品牌”的演講活動，就是展示我們客戶經(jīng)理在履行服務承諾、卓越客戶服務、恪盡職守、品牌培育建功立業(yè)方面的風采，也是我們工作能力和工作實績的一次檢閱，更是一次相互學習、提高的機會。
“品牌”，個人認為就是有一定品位的招牌。品位是服務提供者具有較高的服務理論和技能，招牌則是服務提供者通過服務對象感知滿意而形成的良好形象的總和。品牌分兩種，一種是有形的，如“中華”牌香煙，它看得見摸得著。一種是無形的，也就是服務，如“中國煙草〃江蘇”，它就是“與客戶共創(chuàng)成功”，它就是卷煙零售戶對服務滿意的感知，我們的服務就是其中很重要的組成部分。
作為一個客戶經(jīng)理，我們首先要不斷充實自己的內(nèi)涵，提高自身的品位，用先進的文化武裝自己，用創(chuàng)建的動力鞭策自己，其次要不斷拓展服務的外延，通過優(yōu)質(zhì)的服務打造煙草人的品牌形象，用規(guī)范的言行引導客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶，實現(xiàn)客戶對我們的信賴和對公司的忠誠。
一、充實內(nèi)涵，著力提高自身品位
文化和知識造就品位。品位的高低，反映了一個人的綜合素 質(zhì)。想想自己，文化和知識水平低，在服務客戶的理論和技能方面存在諸多的不足之處。本人清醒地認識到?jīng)]有較高的服務客戶的理論和技能，服務客戶并使之滿意便是一句空話。進入煙草行業(yè)十多年特別是近幾年以來，本人積極參加各種服務理論和技能的培訓，學習并領會公司的文件精神，執(zhí)行公司的要求和規(guī)范；向同志們、同事們學習，汲取經(jīng)驗，取長補短；向書本學習，經(jīng)常閱讀各類書籍，關注時政及社會熱點；向客戶學習，增強自己處理問題和解決困難的韌勁和耐心，如此等等，不斷吸收對自身有益的知識，拓寬自己的視野，磨練自己誠實守信、正直無私、團結互助的品格和意志，厚積薄發(fā)，時刻為提高自己服務客戶的綜合能力進行知識儲備。
二、拓展外延，傾力打造服務品牌
需求無邊際，服務無止境，不同的客戶有不同的需求和欲望。我們就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務去滿足客戶的合理需求和欲望，讓客戶從內(nèi)心把我們當成他們的自家人。
我們客戶經(jīng)理，是客戶困難的解決者。
在具體服務客戶的過程中，向客戶承諾我們是第一責任人，他們遇到的困難就是我們自己的困難，總要想方設法予以解決,通過自己對客戶實實在在的服務，解決客戶實實在在存在的問題，真正讓客戶感知到“有困難找客戶經(jīng)理”比“有困難找警察”還要方便和管用：本轄區(qū)農(nóng)村有一個新增蔣姓客戶，家庭情況非常特殊：兒子不幸被撞傷，媳婦服侍上高中的兒子，丈夫77歲，中風在家，腦子不靈，行動不便，其本人74歲，年老耳朵背，聽不清電話訂貨員講話，聽不懂電話訂貨員的普通話，每次訂貨都非常困難，要訂的貨沒有訂到，不要的貨又誤訂，本人走訪中了解到該客戶的情況后，暗下決心一定要想方設法幫助該客戶解決訂貨問題，于是每次訂貨前一天總要繞道到該客戶家中了解其卷煙銷售情況、庫存情況、需求信息，結合公司可供卷煙貨源，落實卷煙需求訂單，次日再與訂貨員聯(lián)系，使每次訂貨都能如其所愿（目前該客戶之子已經(jīng)回家并正常訂貨），同時盡可能幫助處理銷售有困難的卷煙，消除其后顧之憂。
我們客戶經(jīng)理，是客戶利益的維護者。
客戶經(jīng)營能力的提升是“與客戶共創(chuàng)成功”經(jīng)營理念的真實體現(xiàn)。本轄區(qū)有一白姓客戶，店面位于東進路比較繁華的地段，由于其不善于經(jīng)營，其經(jīng)營級別總是在組合4、組合5之間徘徊，級別就是上不去，心有向上提升級別的欲望，沒有切實可行有效的措施，卻有一肚子抱怨的怒氣，要打投訴電話，經(jīng)常寫一段打油詩，發(fā)泄他對自認為不公平的不滿，本人得知情況后，決心通過自己卓有成效的服務，從幫助其提高經(jīng)營能力著手，改變其不正確的觀點和經(jīng)營思路：本人由原來的每半個月拜訪一次，調(diào)整為每周拜訪其不低于一次，每次都要與其進行煙草行業(yè)政策的宣傳和講解，分析卷煙經(jīng)營情況和卷煙市場動態(tài)和消費趨勢，了解其卷煙經(jīng)營方案,過程中發(fā)現(xiàn)該客戶經(jīng)營品種不全，總是銷售暢銷煙和市場緊缺煙，而以上卷煙的供貨量又是按照各個客戶的實 際經(jīng)營情況所屬組合決定，是不可能滿足其銷售需求的，該客戶缺少推銷品牌的意識和經(jīng)驗，缺乏靈活性，建議該客戶多進品種少進量，增加出樣品種，為其做好卷煙明碼標價維護，經(jīng)常利用空閑時間為該客戶站柜，進行示范經(jīng)營，傳授經(jīng)營技巧和方法，逐漸改變了其經(jīng)營思路，通過該客戶近兩個季度的努力，目前該客戶已經(jīng)是組合3，卷煙銷售量和銷售金額都有了很大的提升，效益也有了較大幅度的提高，該客戶的經(jīng)營積極性也就調(diào)動起來，現(xiàn)在，卷煙陳列、經(jīng)營情況分析等已經(jīng)變?yōu)樵摽蛻舻淖杂X行為，過去的發(fā)牢騷、訴不滿、寫打油詩等現(xiàn)象也已經(jīng)不見了。取而代之的是經(jīng)常主動聯(lián)系我們，相約進行卷煙經(jīng)營方面的情況的交流。
再如，本線路有一個組合7的陳姓客戶，正常的訂貨存款卡上都有近五萬元，本人在拜訪該客戶時了解到了該情況，當即根據(jù)銀行定期一年與活期利率的利差，幫其計算出該客戶一年要少得利息近一千五百元，建議將暫時不用的資金存入定期，增加了該客戶的收入。
我們客戶經(jīng)理，是客戶經(jīng)營的指導者。
卷煙陳列和明碼標價是卷煙展示的一個重要環(huán)節(jié)，它直接與消費者接觸，能激發(fā)消費者的購買欲望。本人在走訪市場拜訪客戶時，注重為客戶做好卷煙陳列和明碼標價維護工作，通過前期對線路各客戶卷煙柜臺的改造，基本統(tǒng)一了卷煙陳列格式和卷煙標價簽，做到煙卡齊全，煙卡對應，擺放整齊，但隨著時間推移，卷煙標簽被風吹被日曬，褪色的，變形的，時常出現(xiàn)，影響到客戶卷煙出樣和陳列的效果，本人在走訪時，發(fā)現(xiàn)客戶有褪色和變形的標簽立即更換，保持客戶卷煙陳列柜臺的清新和整潔面貌。通過價格自律形式，督促客戶切實執(zhí)行明碼標價和明碼實價，有效維護了客戶經(jīng)營卷煙的利益。
我們客戶經(jīng)理，是重點品牌的宣傳者。
古人云：酒香不怕巷子深，在市場經(jīng)濟社會：酒香也怕巷子深。本人在走訪市場、拜訪客戶時，緊緊圍繞行業(yè)“532”和“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，以培育知名品牌為工作的重點目標?！捌咂ダ恰蓖ㄏ盗芯頍熢谖沂猩鲜袝r間不長，該品牌是我們今年宣傳的重中之重，高端的“七匹狼”通仙，由于上市時間晚，受“軟中華”等知名老品牌的影響很大，消費者的認知度幾乎為零，在市場布點出樣時面臨很大困難。本人拜訪客戶時，根據(jù)各組合客戶的經(jīng)營實際開展宣傳工作，建議他們進貨，幫他們將該品牌出樣于醒目位臵，為他們寫好標價簽，建議他們在銷售時積極宣傳、推介，同時本人利用走訪市場的機會，認真進行市場和消費者信息的調(diào)查和了解，在調(diào)查中得知有部分消費者，有一定的消費高檔卷煙的能力，于是本人就有針對性地進行“七匹狼”品牌的宣傳，本線路有一于姓客戶，經(jīng)營能力比較低，一季度銷售卷煙176條，屬組合7的類別，本人動員該客戶購進“七匹狼”通仙和通泰，并幫助該客戶走進這些消費者，向他們推介“七匹狼”通仙和通泰，現(xiàn)在這些消費者已經(jīng)正常消費“七匹狼”通仙和通泰，該客 戶五月份已經(jīng)購進“七匹狼”通仙5條，通泰7條，在其周圍產(chǎn)生一定的帶動作用。
在服務客戶的過程中，本人善于發(fā)現(xiàn)和了解客戶需求，并想方設法滿足客戶的需求，讓他們感知到我們服務的優(yōu)質(zhì)和真誠。
十年磨一劍，行行出狀元。由于諸多原因，本人雖然不能成為狀元，但本人有向狀元學習的決心，向狀元靠近的努力。加入煙草隊伍十多年來，本人得到了公司幾任領導的特別關心和同志們的無私幫助，基本上消除發(fā)思想上的波動和工作上的起落的現(xiàn)象，在服務客戶創(chuàng)品牌方面取得一定的成績，他們一致認為本人就是一個好人，簡單一個好人其實就是對本人工作最大的肯定。本人在服務客戶時，也時刻告誡自己，要以服務好客戶為職責，戒浮戒躁，恒心恒行，至誠至善，共建共享的煙草企業(yè)精神要牢記在心，落實于行，才是做好各項工作的根本保證。
各位領導、各位同仁，在座的都是服務的高手，營銷的能人。剛才我演講的是本人在“我就是品牌”創(chuàng)建行動中的點滴之為，可謂是班門弄斧，今天弄斧到了班門，知道了自己與同行們的差距，學到了同行們先進的服務經(jīng)驗，有了在今后服務工作中進一步加強和創(chuàng)新服務的力量源泉。
同志們，讓我們共同努力吧，不斷提升服務形象，提高服務品質(zhì)，打造服務品牌，使我們可以豪邁地說“我就是品牌”，“我們就是品牌”。
最后，自撰一副對聯(lián)與大家共享：上聯(lián)：卷煙經(jīng)營手牽手，同心同德創(chuàng)成功；下聯(lián)：客我關系心連心，共建共享謀雙贏。橫批：服務有我。
謝謝大家！
第三篇：如何做好客戶服務演講稿
如何做好客戶服務演講稿
演講稿是一種實用性比較強的文稿，是為演講準備的書面材料。在我們平凡的日常里，需要使用演講稿的事情愈發(fā)增多，來參考自己需要的演講稿吧！下面是小編為大家整理的如何做好客戶服務演講稿，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
如何做好客戶服務演講稿1各位領導、各位師傅、各位同仁：
大家好！
我是xx城區(qū)客服部xxx。我演講的目題是“客戶在我心中”。
長假基本沒有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各個客戶門店。我服務，我奉獻，我快樂!因為我看見了消費者愉悅的表情，看見了零售戶點鈔票的笑容;因為我為祖國六十華誕也獻上了一份綿薄的禮物！
我是一個客服新兵，在將近一年的時間里，每當夜深人靜，我翻開工作筆記本的時候，回想起與客戶交流情景的時候，興奮之情油然而生。我深深地感到，客戶在我心中，是多么的充實和快樂！
公司是樹，客戶是根，服務是本?？蛻舫晒α?，公司才能成功，宜春煙草的品牌形象才能樹立起來?？蛻艚?jīng)理傳遞的不僅僅是卷煙，更是對客戶的關心?！耙钥蛻魹橹行摹钡淖谥?，我們要時刻牢記！
客戶在我心中，就是要堅持“以人為本”，把客戶當作自己的朋友，做到人性化服務。不僅僅是多一點微笑，多一點熱情，不僅僅是宣傳政策和法規(guī)，還要傾聽他們的訴說，想客戶所想，急客戶所急。在日常拜訪過程中，積極地了解客戶情況，包括他們的.個人志趣、愛好、重要紀念日等等，以便更好地與零售戶溝通，并及時送上節(jié)日喜慶的祝福。零售戶有困難時，我們可以量力為客戶解決。
客戶在我心中，就要做到即是全過程的又體現(xiàn)差異化的周到服務。細致的調(diào)查研究是基本功，是優(yōu)質(zhì)服務的重要基礎?？蛻舻牧闶蹣I(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、庫存情況、需求數(shù)量以及守法狀況等等，我們都要盡可能地了解，做到分類服務，增強服務的針對性和有效性，包括為客戶提供商情信息，協(xié)助他們擬定銷售計劃，理清庫存，引導他們轉變經(jīng)營理念，調(diào)整品牌結構，努力為他們提供更多的，可供選擇的貨源，幫助他們提高經(jīng)濟效益。
客戶在我心中，就要加強歷練，刻苦學習，虛心拜師，努力提高服務本領。從訂貨服務、貨源信息提供到投訴咨詢、新戶培訓，從網(wǎng)絡技術的熟練到同客戶溝通的藝術，從售前服務、售中服務到售后服務，從營銷學到心理學等等，是一個系統(tǒng)工程。我作為一個新兵，全面提高自身素質(zhì)任重而道遠。
回顧近一年來的歷程，從陌生、擔憂到熱愛和逐步入門，每一步都離不開領導和同事們的關心、培養(yǎng)和耐心指教，客戶在我心中，領導和同事們也在我心中！
客戶在我心中，是責任、是效率！我將不懈努力，做到愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，遵紀守法，爭做一名合格的客戶經(jīng)理！
謝謝大家！
如何做好客戶服務演講稿2各位評委，各位同學們：
大家晚上好！我是生命科學學院制藥工程專業(yè)20xx級的學生龔晨印，今天我演講的題目是《青春的使命》。
各位同學們，我想請問，當初填報志愿的時候，你們的內(nèi)心想法是什么呢？對于我來說，我所選擇的不僅是一所稱心的大學，更是一種使命，一份承諾。說實話，當我還未跨進大學校園的時候，我曾經(jīng)對自己的未來產(chǎn)生過彷徨。因為我從小的理想就是做一名救死扶傷、造福于全人類的醫(yī)生。但是在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，在社會價值觀念日益多元化的今天，每當我和同齡人討論起未來的時候，得到的答案更多的是：我要賺很多的錢，我要當個公司老總，我要去國外定居工作。于是就有人譏諷到我：“你那么崇高，有什么用呢？現(xiàn)實點吧！去國外發(fā)展，別呆在
各位朋友，人世間有許多東西失去了可以再得到，但惟有青春，對每個人來說都是“一次性消費”。所謂“人生易老”，所謂“如白駒過隙”，所謂“高堂明鏡悲白發(fā)，朝如青絲暮成雪”。青春是短暫的，但也是最美好的。我們也應該為此而更加明白青春的珍貴，珍惜我們的大好年華。正如北宋文學家歐陽修說過：“羨子年少正得路，有如扶桑初日升?！痹S許多多的革命先輩就已在青春時肩負起莊重的使命。少年時的周恩來，立志為中華的崛起而讀書；青年時的毛澤東，在湖南第一師范大展自己的宏圖，書寫自己的遠大抱負；狼牙山五壯士，為革命英勇跳下山去，生命的光芒在山間四射……沖決歷史桎梏，滌蕩歷史積穢，新造民族之生命，挽回民族之危機。今天的我們雖然無需面對國土淪喪，無需承受戰(zhàn)火硝煙，但我們面前的任務同樣艱巨。不要忘記了，我們的祖國依然是一個發(fā)展
作為當代的
生命只有一次，而且短暫，我們的青春顯得更加倉促不及。當我們兩鬢斑白的時候，每當回首往事時，不會因為虛度年華而悔恨，也不因碌碌無為而羞愧。那我們便是完美地把握住自己的青春，成功地肩負起歷史的使命。正如李大釗先生所說：“為世界進文明，為人類造幸福，以青年之我，創(chuàng)建青春之家庭，青春之國家，青春之民族，青春之人類，青春之地球，青春之宇宙，資以樂其無涯之生?！?/p>
我的演講完畢，謝謝！
第四篇：如何做好客戶服務演講稿
各位領導、各位師傅、各位同仁：大家好！
我是xx城區(qū)客服部xxx。我演講的目題是“客戶在我心中”。
長假基本沒有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各個客戶門店。我服務，我奉獻，我快樂!因為我看見了消費者愉悅的表情，看見了零售戶點鈔票的笑容;因為我為祖國六十華誕也獻上了一份綿薄的禮物！
我是一個客服新兵，在將近一年的時間里，每當夜深人靜，我翻開工作筆記本的時候，回想起與客戶交流情景的時候，興奮之情油然而生。我深深地感到，客戶在我心中，是多么的充實和快樂！
公司是樹，客戶是根，服務是本?？蛻舫晒α耍静拍艹晒?，宜春煙草的品牌形象才能樹立起來?？蛻艚?jīng)理傳遞的不僅僅是卷煙，更是對客戶的關心?！耙钥蛻魹橹行摹钡淖谥?，我們要時刻牢記！
客戶在我心中，就是要堅持“以人為本”，把客戶當作自己的朋友，做到人性化服務。不僅僅是多一點微笑，多一點熱情，不僅僅是宣傳政策和法規(guī)，還要傾聽他們的訴說，想客戶所想，急客戶所急。在日常拜訪過程中，積極地了解客戶情況，包括他們的個人志趣、愛好、重要紀念日等等，以便更好地與零售戶溝通，并及時送上節(jié)日喜慶的祝福。零售戶有困難時，我們可以量力為客戶解決。
客戶在我心中，就要做到即是全過程的又體現(xiàn)差異化的周到服務。細致的調(diào)查研究是基本功，是優(yōu)質(zhì)服務的重要基礎?？蛻舻牧闶蹣I(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、庫存情況、需求數(shù)量以及守法狀況等等，我們都要盡可能地了解，做到分類服務，增強服務的針對性和有效性，包括為客戶提供商情信息，協(xié)助他們擬定銷售計劃，理清庫存，引導他們轉變經(jīng)營理念，調(diào)整品牌結構，努力為他們提供更多的，可供選擇的貨源，幫助他們提高經(jīng)濟效益。
客戶在我心中，就要加強歷練，刻苦學習，虛心拜師，努力提高服務本領。從訂貨服務、貨源信息提供到投訴咨詢、新戶培訓，從網(wǎng)絡技術的熟練到同客戶溝通的藝術，從售前服務、售中服務到售后服務，從營銷學到心理學等等，是一個系統(tǒng)工程。我作為一個新兵，全面提高自身素質(zhì)任重而道遠。
回顧近一年來的歷程，從陌生、擔憂到熱愛和逐步入門，每一步都離不開領導和同事們的關心、培養(yǎng)和耐心指教，客戶在我心中，領導和同事們也在我心中！
客戶在我心中，是責任、是效率！我將不懈努力，做到愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，遵紀守法，爭做一名合格的客戶經(jīng)理！
謝謝大家！
第五篇：關鍵客戶服務
關鍵客戶服務
一、為什么一線人員不原意做服務
1.服務人員沒有認識到做了一件大事，輕視本職工作
中國“萬般皆上品，唯有服務低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業(yè)缺乏服務文化，輕視服務工作，打擊了服務人員的自我認可。
金字塔式垂直管理模式
VS 倒金字塔式服務型管理模式 官僚領導
vs 公仆領導 權力導向 vs 服務導向
二、如何認識服務的價值
1.客戶終身經(jīng)濟價值
=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經(jīng)濟價值
= 3.客戶的決策支持價值
三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因
1.顧客預期的價值和企業(yè)標示的價值之差異
? 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求
2.企業(yè)所標示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異
四、金子在抱怨之中
1.顧客經(jīng)歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度
五、顧客價值等式？
? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本
? 客戶價值=交易利益+關系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？
減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值
六、如何讓渡顧客價值
? 實際服務=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務承諾+規(guī)范化的作業(yè) ? 接觸點管理
七、服務的幾種境界？
? 無怨言---交付合格的服務
? 滿意度---比競爭對手好，達到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度
1.回避---把抱怨的顧客當成麻煩 2.處理---把抱怨當成糾錯的行為
3.歡迎---把抱怨當成創(chuàng)造忠誠顧客的機會
? 永遠都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達成目標創(chuàng)造利潤 ? 顧客永遠是對的
九、客戶溝通三原則
? 尊重先行
? 積極傾聽
同心理傾聽 ? 巧妙提問
十、Feeling在服務中的角色
? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方
己所不欲，勿施于人
周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨
十一、如何打造服務文化
1.贏取員工對客戶服務的理解 2.建立高效的服務戰(zhàn)略
內(nèi)部顧客
3.創(chuàng)建“服務導向型文化”
4.標桿學習----可以改善服務的技能和效率。5.6.全員學習----只有學習才能把不斷提升服務的水準和意識，并緊跟服務的新趨勢。7.構建健全的服務哲學
? 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務，優(yōu)秀的服務帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。
? “心情-態(tài)度--結果”循環(huán)圈------所以服務從心開始。
? 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構建標準化服務作業(yè)程序
? 中國公司的“微笑是我們的責任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 ? 為什么中國企業(yè)學不會麥當勞、肯德基，就是沒有量化細節(jié)，麥當勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail
十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構建服務優(yōu)勢 了解對手的服務模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點
預測顧客需求的變化趨勢
抱怨的兩個核心原因
顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異
顧客經(jīng)歷的服務和顧客預期的服務，共同構筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？
減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值
8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業(yè)所表示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異 辛巴克的第三空間
公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。
十四、化解抱怨的三個核心時點
? 化解抱怨一定要提供補償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點管理 ? 用別人的方式按別人
5.十五、服務模式的演進
十六、服務競爭的階段性
1.比量 2.比質(zhì) 3.比性價比 4.比服務價值
十七、Every body is worth of your time
十八、Learn to give then receive
經(jīng)濟學的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家
提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王
最值錢的是顧客腦中的觀念
Massive market Segment market Nicky market 關系市場
競爭的變化由數(shù)量-質(zhì)量—性價比—服務價值 人渣-人手-人才-人物
服務的定義決定了服務的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結果 服務從心開始 任何人都是客戶
好問題好答案 壞問題好答案
做事情的原則是合適為佳
享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲
標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略
如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點
服務的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務是沒有怨言 增值服務是滿意度
超出期望則可以建立客戶忠誠度
謊言重復了1000遍就成了真理
說壞話是不需要負責人的，說好話是要負責人
營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機會的開始，永遠都不要和顧客爭吵，顧客永遠都是老板
顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這
可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關鍵按鈕
客戶高興的時候，把錢不當錢，玫瑰結婚照 客戶恐懼的時候不把錢當錢
IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候
賭場
富人和窮人之苦
人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結巴
銷售賣的是感覺 顧客永遠都不理性
需要和想要之間的區(qū)別
專門服務---超值服務—顧問服務---伙伴服務
中國移動—通信專家—信息專家
知道服務的價值，還要能夠轉化成具體的服務
You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理
我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄
女為悅己者容，男為知己者死
營銷高手是人性高燒
溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問
要預測顧客的需求
只要知道終點，就不怕路遠 只要能看見，就不怕黑夜
平和的關鍵是構建學習者的興趣和心智
李陽的成功之處在于瞬間取得了學習者的興趣
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