第一篇：0001前臺接待員禮儀規(guī)范-030910

前臺接待員禮儀規(guī)范

1、目的：為了統(tǒng)一前臺接待形象，提高禮儀服務(wù)水平，更好地展示公司良好精神風(fēng)貌，特制定本規(guī)范；

2、適用范圍：本規(guī)范適用于聯(lián)想前臺所有接待人員；

3、名詞解釋：

3．1、來賓：指非聯(lián)想員工；

3．2、被訪者：指接待來訪賓客的公司員工。

4、前臺接待員儀表規(guī)范

4.1、儀貌

4.1.1、淡妝上崗：化妝不宜過濃；

4.1.2、面帶微笑：表情親切、自然，語氣溫和、語言清晰；

4.1.3、發(fā)型整潔有型：不梳披肩發(fā)不留怪發(fā)形、不鋦彩發(fā)、不佩戴醒目發(fā)飾；

4.2、儀表

4.2.1、工裝整潔：按要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，著裝要求干凈、平整、無異味；

4.2.2、不佩帶醒目首飾：耳環(huán)不宜過大或過長，項鏈不宜過長或過于華麗、醒目，職業(yè)裝上面不佩帶裝飾物；

4.2.3、指甲干凈：不涂鮮艷色彩的、與自然色反差過大的指甲油，指甲不宜過長；

4.2.4、不赤腳穿鞋：穿裙裝須穿長襪；

4.3、行態(tài)

4.3.1、坐姿：入坐輕盈，上身正直，不搖不晃，端莊大方。

4.3.2、站姿：身體正直，挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視。

4.3.3、行姿：步履自然，敏捷矯健，挺胸抬頭，全身協(xié)調(diào)。

5、接待員禮節(jié)規(guī)范

5.1、當(dāng)客人步入大廳門口時，須立即迎候，面帶微笑，親切自然

5.2、目光平視來賓，使用文明用語主動詢問：“您好！歡迎光臨聯(lián)想，請問我能幫您做什么？”

5.3、根據(jù)來賓來訪事由，作好以下接待工作：

5.3.1、聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)：

5.3.1.1、事先與被訪者約定的，電話通知被訪者(或相關(guān)業(yè)務(wù)人員)，同時請來賓填寫登記表，向來賓發(fā)放“來賓卡”并安排來賓與大廳稍坐待后并在來賓與被訪者會晤

后，主動提供飲用水；

5.3.1.2、來賓不能講明被訪者的應(yīng)仔細判斷，并與相關(guān)部門人員電話聯(lián)系后，再做安排。

5.3.2、對于上門推銷及進行各類社會調(diào)查人員，應(yīng)婉言謝絕接待。并嚴守公司商務(wù)機密。

5.3.3、杜絕閑雜人員進入辦公區(qū)。

5.4、客人洽談后離去經(jīng)過前臺時，接待員應(yīng)立即致意，接受“來賓卡”道“再見”或“歡迎您再來！”（并微笑目送來賓）

6、接聽電話規(guī)范：

6.1、前臺電話鈴響后應(yīng)在鈴響二次前接聽并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！X前臺XXX。”

6.2、接待員接聽電話須耐心、準(zhǔn)確，回答問題須口齒清楚、語言精練、語氣溫和

6.3、對于電話來訪者的詢問應(yīng)仔細聽取判斷，耐心解釋說明。遇公司機密內(nèi)容，應(yīng)婉言謝絕回答，一般電話不得直接轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，嚴禁厲聲厲色、粗語傷人、心躁氣浮。

6.4、原則上接電話的時間不易過長，如在接打電話中有電話進來，應(yīng)說：“對不起！請您稍等一下，我先接個電話”在接通另一個電話時應(yīng)說：“對不起！讓您久等了?！?/p>

6.5、電話中應(yīng)正確使用敬稱、原則上等打電話的人先掛完電話再輕放電話。

6.6、接聽電話時，應(yīng)隨時準(zhǔn)備好紙和筆，做好客人的留言記錄

7、其他行為規(guī)范：

7.1、前臺接待人員工作時間須使用標(biāo)準(zhǔn)用語，禁止使用方言。

7.2、待人接物以尊重他人為原則，熱情周到，不卑不亢。接、遞物品應(yīng)抬雙手、雙目注視對方，誠懇體現(xiàn)對他人的尊敬。

7.3、工作時間禁止離崗辦私事、嬉笑打鬧、精神分散，接聽私人電話不得超過3分鐘。

7.4、嚴禁在前臺打私人電話。

7.5、遵守公司的其他有關(guān)規(guī)定。

8、監(jiān)督與投訴：

8.1、各行政負責(zé)人對前臺接待員進行監(jiān)督和檢查，如發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)范者，應(yīng)立即指出，并限其立刻改正。如一再發(fā)生違反本規(guī)范條款的事情并由此給公司形象造成一定的影響的，可對其進行經(jīng)濟處罰，直至開除。

9、本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)歸行政后勤部

10、有效期限：本規(guī)范自發(fā)布之日起實施有效。

第二篇：前臺接待員

前臺接待員（兼收銀）

任職要求

1.年齡22-35歲以上，形象氣質(zhì)佳，本科以上學(xué)歷，護理或財務(wù)等相關(guān)專業(yè)；

2.2年以上醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗，有財務(wù)相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先；

3.應(yīng)具備良好的醫(yī)學(xué)理論知識，熟悉各項操作程序及各科儀器的原理及功能，從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平；

4.具有良好的親和力，較強的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技巧，優(yōu)秀的溝通能力和團

隊合作精神，對工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰(zhàn)；

5.認同公司健康服務(wù)理念，有居家健康服務(wù)熱情。

崗位職責(zé)

1．負責(zé)接待顧客來訪以及電話咨詢；

2．負責(zé)顧客的收銀服務(wù)；

3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；

4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號、送診等；

5．上級交辦的其他工作。

第三篇：前臺禮儀規(guī)范

前臺禮儀規(guī)范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定本規(guī)范。

一、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區(qū)域衛(wèi)生，做好工作前的各項準(zhǔn)備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對能辦理的事項明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準(zhǔn)在工作時間用餐，不準(zhǔn)吃零食。

2、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準(zhǔn)用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。

5、不準(zhǔn)打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準(zhǔn)上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準(zhǔn)以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。

8、不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規(guī)范

（一）儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領(lǐng)：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：

在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術(shù) 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務(wù)工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務(wù)忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領(lǐng)導(dǎo)去

b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結(jié)賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關(guān)部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯(lián)系。（2）客人拜訪管委會分管領(lǐng)導(dǎo)

先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認答復(fù)后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“×領(lǐng)導(dǎo)請你到×樓×房間”。如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。電話聯(lián)系時，重點是不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應(yīng)接待，也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領(lǐng)導(dǎo)

先電話聯(lián)系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。3.引領(lǐng)禮儀

前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：（1）走廊

前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。（3）樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復(fù)誦來電要點

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

五、前臺人員內(nèi)部規(guī)范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第四篇：前臺禮儀規(guī)范

前臺禮儀規(guī)范

第1章總則

第1條目的為規(guī)范前臺接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。

第2條適用范圍

本規(guī)范適用于前臺接待禮儀管理。

第2章儀容規(guī)范

第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。

第3章電話接聽禮儀規(guī)范

第5條電話接聽

1.接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2.在電話鈴響后的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

第6條代接電話

1.代接電話時，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。

2.電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

第7條做好電話記錄

前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。

第8條禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。

第4章來訪接待禮儀規(guī)范

第9條 接待預(yù)約來訪人員時應(yīng)禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引

導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

第11條 為來訪人員安排接待地點時，應(yīng)遵循以下原則。

1.對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。

2.對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象級別安排接待地點。

3.對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。

4.對于來公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進行接待。

第12條預(yù)約人員到達后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時為來訪人員更換飲料。

第13條如果預(yù)約來訪人員要找的負責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。

第14條未進行預(yù)約人員來訪時，應(yīng)首先明確對方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問對方來意。前臺人員經(jīng)過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。

第5章附則

第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。

第16條 本規(guī)范自年月日起實施。

第五篇：前臺接待員基本儀容儀表禮儀

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

員工儀容儀表：

1.頭發(fā):梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部或臉部。

2.臉部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3.手部：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.腳部：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。5.氣味:不得用強烈香料(香水)。前臺接待員禮貌禮儀：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。5.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

6.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。7.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

8.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！辈坏帽憩F(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

1）盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2）若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀：

1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

2.對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?.對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。4.做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。5.謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。酒店前臺電話禮儀：

1.電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

2.如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

3.電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。4.在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

5.如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

與人相見說“您好” 仰慕已久說“久仰” 求人幫助說“勞駕” 請人協(xié)助說“費心” 求人辦事說“拜托” 求人指點說“賜教” 祝人健康說“保重” 老人年齡說“高壽” 看望別人說“拜訪” 歡迎購買說“惠顧” 贊人見解說“高見” 請人赴約說“賞光” 需要考慮說“斟酌” 請人諒解就“包涵” 慰問他人說“辛苦” 賓客來到說“光臨” 沒能迎接說“失迎” 陪伴朋友說“奉陪” 中途先走說“失陪” 送人遠行說“平安

大酒店常用禮貌用語七字訣：

問人姓氏說“貴姓”

長期未見說“久違”

向人詢問說“請問” 請人解答說“請教”

麻煩別人說“打擾” 得人幫助說“謝謝”

向人祝賀說“恭喜”

身體不適說“欠安”

請人接受說“笑納”

希望照顧說“關(guān)照”

歸還物品說“奉還” 自己住家說“寒舍”

無法滿足說“抱歉” 言行不妥說“對不起”

迎接客人說“歡迎”

等候別人說“恭候”

客人入座說“請坐” 臨分別時說“再見”

請人勿送說“留步”