第一篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

顧客對(duì)產(chǎn)品的要求通常以“技術(shù)規(guī)范”來體現(xiàn)，例如“29吋彩電”、“平板硫化機(jī)”等，它們都有規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而這些產(chǎn)品的“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”或“技術(shù)規(guī)范”都是靠企業(yè)去干、去實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)（在標(biāo)準(zhǔn)中稱其為“組織”）必須以自身的管理體系予以支持。企業(yè)的管理是否規(guī)范，就成為顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。

一個(gè)企業(yè)里存在著財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系、質(zhì)量管理體系等，因?yàn)轭櫩唾徺I的是產(chǎn)品，所以最關(guān)心的是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，也可以理解為對(duì)“品牌”的關(guān)注。由于顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注便導(dǎo)致了對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系的關(guān)注。于是導(dǎo)致質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂并發(fā)布的。它是發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，又經(jīng)許多著名管理學(xué)家的升華而形成的一部標(biāo)準(zhǔn)。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)像是一把尺子，可用來衡量各個(gè)企事業(yè)單位（組織）的質(zhì)量管理體系的狀況。

二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

產(chǎn)品要求是對(duì)具體產(chǎn)品本身的技術(shù)要求，例如：尺寸大小、外觀顏色、機(jī)械性能、操作性能、安全性能、節(jié)能效果等等，產(chǎn)品要求是顧客（或顧客的代表）對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的要求，也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)提供和支持產(chǎn)品的組織（企業(yè)）的要求，是外部對(duì)組織的管理體系的要求，例如：組織（企業(yè)）的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力、檢驗(yàn)?zāi)芰?、售后服?wù)能力等等，特別是他們對(duì)待顧客的誠(chéng)信態(tài)度如何？是否能以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)？

質(zhì)量管理體系的要求是適合于各行各業(yè)的要求。

質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，質(zhì)量管理體系要求不能替代產(chǎn)品要求。

三、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今國(guó)際上流行的、先進(jìn)的管理模式和思路，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)制訂。

“ISO”是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文名稱的縮寫，“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，我國(guó)等同采用ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后編號(hào)為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)（T表示推薦使用）9000族標(biāo)準(zhǔn)是由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的，其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的名稱是：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求

GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T19011-2003 idt IS0 19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

四、ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)不僅要求我們樹立新的理念，還教給了我們管理的方法

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)確立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”使我們體會(huì)到，企業(yè)認(rèn)為自己生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格，符合標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)它不能滿足顧客的要求時(shí)，就銷不出去，失去競(jìng)爭(zhēng)力，不能占領(lǐng)市場(chǎng)，況且隨著科技進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，顧客的要求總在不斷變化，“要求”越來越高，甚至越來越苛刻。這就要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品（包括服務(wù)），持續(xù)改進(jìn)管理的水平。在企業(yè)里，人人都在“過程”之中，人人都有產(chǎn)品，人人都有顧客，人人都應(yīng)樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)，這就是“全員參與”，只有才能使工作做好。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真發(fā)揮作用，認(rèn)真貫徹《標(biāo)準(zhǔn)》，人人樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)，必然是“愛崗敬業(yè)”發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”的一派新氣象。

2、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。怎樣改進(jìn)？《標(biāo)準(zhǔn)》教給我們?nèi)齻€(gè)方法，即過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法。使過程增值，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。其結(jié)果必然是產(chǎn)品質(zhì)量提高，成本降低，企業(yè)的效益不斷增長(zhǎng)。

五、導(dǎo)入ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的意義

1、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，首先是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程和運(yùn)用的過程（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第0.2章節(jié)、GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第6.2章節(jié)），也是企業(yè)運(yùn)用管理的理論和實(shí)踐相結(jié)合的過程，同時(shí)還是一個(gè)出成果出人才的過程。

2、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，是規(guī)范企業(yè)管理的過程，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免出現(xiàn)不合格（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第7章、第8.2.2章節(jié)）。

3、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，是建立自我完善、自我改進(jìn)機(jī)制的過程，可以促使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第5.6章節(jié)、第8.2.2、8.4、8.5章節(jié)、）。

4、有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說：貫標(biāo)以前，管理人員像“打籃球”，貫標(biāo)以后像“打排球”，它使一個(gè)組織的職責(zé)權(quán)限分明，管理有序。導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，激勵(lì)教職員工的積極性。有一位企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)曾說：貫標(biāo)的過程，象是一股強(qiáng)勁的東風(fēng)，它也像是一個(gè)“大浪淘沙”的過程。它可以使企業(yè)的工作充滿生機(jī)，可以鍛煉出一支勇于創(chuàng)新、充滿活力、朝氣蓬勃、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧“企業(yè)”而打下基礎(chǔ)，做出貢獻(xiàn)。

5、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如果在我們的企業(yè)和社會(huì)，自上而下，人人都樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，崇尚道義，掙良心錢；如果真正實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)”中所要求的全員參與，人人都會(huì)愛崗敬業(yè)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，無私奉獻(xiàn)，就能確保自己的工作過程增值，獲得巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6、對(duì)于企業(yè)來講，高定位、高起點(diǎn)、打造自己的品牌，必然會(huì)提高企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

六、關(guān)于認(rèn)證

企業(yè)（組織）為了證實(shí)和宣傳：自己管理和控制的區(qū)域和部門的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的規(guī)定。請(qǐng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（即客觀公正的第三方）到本企業(yè)（組織）進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，當(dāng)企業(yè)相關(guān)的區(qū)域、部門和活動(dòng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)時(shí)，向企業(yè)（組織）頒發(fā)證書并發(fā)布公告

企業(yè)（組織）為獲取證書，一般程序是：尋求一個(gè)可信的、高水平的咨詢組織和咨詢老師的協(xié)助，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，識(shí)別和分析企業(yè)的過程和活動(dòng)，在原有管理體系的基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范和建立一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又符合企業(yè)實(shí)際的可操作的管理體系，運(yùn)行3-6個(gè)月后可以申請(qǐng)認(rèn)證，獲取證書，并且每年應(yīng)接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核。確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，步入良性循環(huán)軌道，充滿活力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造出過硬的品牌，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第二篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及手冊(cè)測(cè)試題

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及手冊(cè)測(cè)試復(fù)習(xí)題

一、選擇題

1、(D)為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔?。A）設(shè)計(jì)評(píng)審B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證C）設(shè)計(jì)確認(rèn)D）設(shè)計(jì)輸出

2、持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是(B)的職責(zé)。A)最高管理者B)全體員工C)部門領(lǐng)導(dǎo)D)工程技術(shù)人員

3、GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求(D)。A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充

4、采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括(D)。A）質(zhì)量管理體系要求B）人員資格的要求C）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求d）以上都是

5、生產(chǎn)過程受控的條件包括（D）。A）獲得產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)B）使用適宜的設(shè)備和測(cè)量設(shè)備 C）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 D）以上都是

6、內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的（D）。A）適宜性B）有效性C）符合性D）b+c7、當(dāng)對(duì)某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審時(shí)(C)。A）必須召開會(huì)議進(jìn)行評(píng)審 B）必須向總經(jīng)理報(bào)告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是

8、公司總經(jīng)理主持對(duì)公司質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行的評(píng)審是（D）。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）管理評(píng)審

9、檢查表(A)。A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃的結(jié)果B）應(yīng)提前交給受審核部門的人員認(rèn)可C）必須經(jīng)過管理著代表的批準(zhǔn)D）b+c10、生產(chǎn)工人對(duì)變形臺(tái)板進(jìn)行校正屬于(A)。A）糾正B）糾正措施C）預(yù)防措施D）持續(xù)改進(jìn)

11、過程監(jiān)視和測(cè)量的目的是(A)。A）證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力B）證實(shí)過程的符合性C）證實(shí)產(chǎn)品滿足要求D）以上都是

12、組織應(yīng)確定并提供的資源是（D）。A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源B）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源C）滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源 D）a+b+c13、可以做為質(zhì)量管理體系審核證據(jù)的是(A)。A）審核員看見操作工人沒有按作業(yè)指導(dǎo)書加工零件 B）審核員發(fā)現(xiàn)工人加工的零件不符合圖樣要求，認(rèn)為該工人沒有經(jīng)過培訓(xùn)C）操作工人現(xiàn)場(chǎng)操作沒有作業(yè)指導(dǎo)書D）a+b+c14、設(shè)計(jì)更改應(yīng)（D）。A）在實(shí)施前得到批準(zhǔn)B）評(píng)審時(shí)應(yīng)包括評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響

C）應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)D）a+b+c15、公司特殊過程包括（D）。A）焊接、熱處理B）噴漆、熱噴涂C）擠絕緣、擠護(hù)套D）a+b+c16、監(jiān)視顧客滿意感受的方法不包括（D）。A）顧客滿意度調(diào)查B）流失業(yè)務(wù)分析C）索賠D）使用產(chǎn)品

17、以下（D）活動(dòng)必須由無直接責(zé)任的人員來執(zhí)行。A）管理評(píng)審B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審C）設(shè)計(jì)和開發(fā)D）內(nèi)部審核

18、每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為(C)過程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開發(fā)B）管理體系策劃C）管理評(píng)審D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

19、收集信息的方法可以是（D）。A）面談B）觀察C）查閱文件和記錄D）a+b+c20、不合格的產(chǎn)品不能放行，除非（D）。

A)總經(jīng)理親自下令緊急放行B)顧客批準(zhǔn)C)按程序規(guī)定作為讓步接收而放行D)b+c

二、填空題

1、公司《質(zhì)量手冊(cè)》確定了新亞星公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，其中質(zhì)量方針是（精益管理，提供客戶滿意產(chǎn)品），2012—2015年公司質(zhì)量目標(biāo)是（顧客滿意率≥90%,每年遞增1%)、(焦炭綜合合格率≥95%，每年遞增0.2%)和(焦炭?jī)?nèi)控合格率≥92%，每年遞增1%）。

2、《質(zhì)量手冊(cè)》的質(zhì)量保證范圍是（焦炭、化產(chǎn)品、外供能源的生產(chǎn)和服務(wù)）。

3、《質(zhì)量手冊(cè)》編制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)是（GB/T19001-2008idtISO9000:2008），標(biāo)準(zhǔn)名稱是（質(zhì)量管理體系要求）。

4、公司所建立的質(zhì)量管理體系與（ISO14001環(huán)境管理體系)和(GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系）相融為一體化管理體系。

5、《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放范圍為（公司最高管理層)、(各單位管理者)、(認(rèn)證公司)和有要求的顧客)。

6、質(zhì)量手冊(cè)由(生產(chǎn)質(zhì)量部)負(fù)責(zé)編制、更改和發(fā)放，未經(jīng)(管理者代表)批準(zhǔn)任何人不得將本手冊(cè)提供給本公司以外的人員，手冊(cè)持有者調(diào)離時(shí)應(yīng)將手冊(cè)交還(生產(chǎn)質(zhì)量部)，并辦理回收登記手續(xù)。

7、為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，公司質(zhì)量管理運(yùn)用過程方法、PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

8、(文件控制)是指對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放、使用、變更、重新批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、作廢和回收等管理工作。

9、企管部制定(《記錄控制程序》)，規(guī)定各部門對(duì)記錄予以標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期和處置的控制方法，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

10、(管理者代表)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃，(生產(chǎn)質(zhì)量部)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系策劃的具體實(shí)施。

11、企管部負(fù)責(zé)對(duì)公司各單位及各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通，并通過(《部門（車間）職責(zé)條例》)和(《崗位說明書》)的形式加以規(guī)定。

12、安保部根據(jù)(所有物料按指定位置存)、(位置指定有利于質(zhì)量管理)、(位置指定有利于員工安全)來確保工作環(huán)境要求。

13、各部門都有責(zé)任管理工作環(huán)境，工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持明亮有序、(所有物料按指定位置存放)、(運(yùn)輸?shù)缆窌惩?、干凈整潔、環(huán)保設(shè)施得到維護(hù)控制。

14、生產(chǎn)操作人員對(duì)工作環(huán)境應(yīng)該(保持設(shè)備工具狀態(tài)良好)、(保持文件資料整潔)、(規(guī)范穿戴指定勞保用品)、嚴(yán)格執(zhí)行(操作規(guī)程)。

15、公司對(duì)采購物資、成品等產(chǎn)品在內(nèi)部處理和在交付期間，公司要針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括對(duì)(標(biāo)識(shí))、(搬運(yùn))、(包裝)、(貯存)和保護(hù)，防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。公司對(duì)采購物資材料的貯存、標(biāo)識(shí)和成品保護(hù)的方法，確定產(chǎn)品符合性并滿足顧客的要求。

三、判斷題

（×）

1、顧客沒有抱怨就代表顧客滿意。

（×）

2、產(chǎn)品的測(cè)量應(yīng)由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。

（√）

3、職能部門對(duì)基層單位的監(jiān)督檢查屬于過程的監(jiān)視和測(cè)量。

（√）

4、一個(gè)文件可以包括一個(gè)或多個(gè)程序要求。

（×）

5、每一次內(nèi)部審核均應(yīng)覆蓋ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中所有的質(zhì)量管理體系過程。

（×）

6、公司不必對(duì)顧客以口頭方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。

（√）

7、生產(chǎn)質(zhì)量部負(fù)責(zé)要求和指導(dǎo)生產(chǎn)分廠在產(chǎn)品制造全過程中運(yùn)用合適的搬運(yùn)方法，防止產(chǎn)品在工序流轉(zhuǎn)過程中損壞和變質(zhì)。（√）

8、在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。

（√）

9、發(fā)現(xiàn)不合格測(cè)量設(shè)備時(shí)，要對(duì)已測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行有效性評(píng)定和記錄，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（√）

10、“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。”適合于這一情景的條款是7.5.1a)。（√）

11、當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格或顧客反饋信息需要服務(wù)時(shí)，工作站、銷售部門應(yīng)通知顧客和公司相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)進(jìn)行策劃，提供服務(wù)。

（×）

12、每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入。

（×）

13、組織應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)不符合項(xiàng)采取糾正措施。

（×）

14、組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制不包括對(duì)交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動(dòng)的控制。

（√）

15、公司質(zhì)量管理體系中每一名員工均應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)所從事活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

四、簡(jiǎn)答題

1、質(zhì)量管理有哪八項(xiàng)原則？

答：原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；每個(gè)公司的生存都依賴顧客的需要，因此，應(yīng)理解顧客當(dāng)前的需要和潛在的需要。

原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用;領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。原則3：全員參與； 員工是組織之根本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的利益。

原則4：過程方法；每一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)可視為一個(gè)過程。

原則5：管理的系統(tǒng)方法；針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。原則6：持續(xù)改進(jìn)； 持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

原則7：基于事實(shí)的決策方法；對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。

原則8：與供方互利的關(guān)系；組織和供應(yīng)商是相互利的，通過互利的關(guān)系，可以增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2、生產(chǎn)的產(chǎn)品中出現(xiàn)不合格品，應(yīng)如何進(jìn)行控制？

答：①生產(chǎn)質(zhì)量部制定《不合格品控制程序》以規(guī)定不合格品(或不符合)處置的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)不合格品(或不符合)的處置執(zhí)行《不合格品控制程序》。②不合格品的標(biāo)識(shí)。經(jīng)判定為不合格品應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可以掛牌、記錄。③不合格品控制記錄。不合格品控制應(yīng)有相應(yīng)的記錄，記錄應(yīng)符合《記錄控制程序》的要求。④交付后不合格品的處理。在交付后和開始使用后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司有責(zé)任采取適當(dāng)措施解決問題，由供中特集團(tuán)駐新亞星采購工作站、供銷部會(huì)同顧客共同評(píng)審不合格產(chǎn)生的性質(zhì)，并由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)到顧客現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商處理，并采取相應(yīng)的措施。這些措施應(yīng)與不合格品對(duì)顧客造成的影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，避免造成更大的損失和環(huán)境、安全不利影響。

3、改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求管理的能力，改進(jìn)應(yīng)自覺、有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行。問：改進(jìn)包括哪幾個(gè)方面，并簡(jiǎn)述各方面如何實(shí)施？

答： ①持續(xù)改進(jìn)。采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，并應(yīng)用PDCA循環(huán)的方法策劃該過程。本過程的主要職能由管理者代表承擔(dān)。②糾正措施。及時(shí)采取糾正措施是質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)。⑴建立并實(shí)施糾正措施程序文件，針對(duì)發(fā)生不合格的原因，采取當(dāng)措施，以防止不合格再次發(fā)生。⑵ 糾正措施的實(shí)施應(yīng)采取的步驟：識(shí)別和評(píng)審不合格，包括質(zhì)量管理體系運(yùn)作方面的不合格，產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格，顧客抱怨（包括投訴）所引發(fā)的不合格的評(píng)審：a通過調(diào)查、分析，確定不合格的原因；b研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施；c確定并實(shí)施這些措施；d跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；e不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。③ 預(yù)防措施。有效開展預(yù)防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和改進(jìn)的重要措施。預(yù)防措施的實(shí)施應(yīng)采取的步驟：a識(shí)別并確定潛在不合格并分析原因；b評(píng)價(jià)采購措施的必要性和可行性；c研究確定需采取的預(yù)防措施，并予以實(shí)施；d確定需采取的預(yù)防措施，并予以實(shí)施；e記錄所采取措施的結(jié)果；f預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。

第三篇：ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國(guó)家的政府在采購軍品時(shí)，不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。

70年代初，隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流，對(duì)供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的需求。世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。因此，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC 176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC 176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。

在ISO9000質(zhì)量管理體系建立后，為了使之更完善，期間進(jìn)行了修改，后來為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)

改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)《2000年展望》進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了《關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了《2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范》和《ISO9001修訂草案》，作為對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。

2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用。乞今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國(guó)質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。

第四篇：如何貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

如何貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？

網(wǎng)站上常見新手提出這個(gè)問題，為此根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織網(wǎng)站資料編寫本文，指導(dǎo)如何建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。文中括弧中斜體字是我做的一些補(bǔ)充說明。王宏年）

1、您為什么要按照ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”）建立質(zhì)量管理體系?

典型的目的可能是使組織：

? 經(jīng)濟(jì)效益更好，利潤(rùn)更大。

? 使所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)能夠前后連貫一致地滿足顧客的要求。

? 使顧客滿意。

? 提高市場(chǎng)占有率。

? 保持市場(chǎng)占有率。

? 改善組織內(nèi)部溝通和提高員工的士氣。

? 降低成本和減少由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的責(zé)任。

? 提高對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)或者服務(wù)提供系統(tǒng)的信心。

（1、我們可以把以上目的從“外來”和“內(nèi)部”兩方面匯總。公司應(yīng)當(dāng)在以上的各種目的中確定哪一個(gè)是主要的，或者哪幾個(gè)是重點(diǎn)。

2、根據(jù)這些目的確定經(jīng)營(yíng)方針，根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針確定質(zhì)量方針。

3、再按照 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.4條要求，確定幾個(gè)可測(cè)量的目標(biāo)。國(guó)際上比較成功的采用平衡記分卡。從以下四方面來確定目標(biāo)：

a）滿足顧客要求； b）財(cái)務(wù)；

c）過程和產(chǎn)品特性； d）員工的核心能力。

4、根據(jù)目標(biāo)再確定用什么指標(biāo)來衡量。

5、統(tǒng)計(jì)一下體系建立前這些指標(biāo)所達(dá)到的水平。將來建立好符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系以后，再統(tǒng)計(jì)這些指標(biāo)值，用來檢查目標(biāo)是否達(dá)到。如果達(dá)到了，說明建立的這個(gè)體系是有效的。）

2、確定哪些利益相關(guān)方對(duì)你還有某些期望要求的 ?

下列是可能對(duì)您會(huì)有期望要求的各個(gè)利益相關(guān)方，諸如：

? 顧客和產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者；

? 組織本身的雇員；

? 各個(gè)供應(yīng)方；

? 投資方面或者股票持有者；

? 社會(huì)。

（當(dāng)您在確定公司的主要目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)候，一定要兼顧以上各個(gè)利益相關(guān)方的需求和期望。要兼顧這些利益相關(guān)方的利益。同樣要測(cè)量目前的水平，再確定建立體系后要達(dá)到的目標(biāo)。）

（注：要建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是為實(shí)現(xiàn)以上目的的工具。對(duì)外使顧客、供方、社會(huì)滿意，對(duì)內(nèi)使老板、員工滿意、不是為了取得一份證書或者其他目的而做的。）

3、如何獲取ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息

? 對(duì)于（與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）通用的信息可以從互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站http://004km.cn/faq.asp獲得。

? 再具體的信息請(qǐng)參見標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9000:2000（關(guān)于質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)概念和術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)）；

ISO 9001:2000（對(duì)質(zhì)量管理體系提出要求的標(biāo)準(zhǔn)）；和

ISO 9004:2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)）。

（這三份標(biāo)準(zhǔn)都有等同采用的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19000：2000； GB/T19001：2000和GB/T19004：2000。）

?（與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）支持性信息可從互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站上獲得。

? 貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的案例研究材料以及ISO 9000全球新聞也可參閱國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站，或者閱讀國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的出版物。

4、您建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候?yàn)槭裁匆捎肐SO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)？

您是為了取得（第三方）認(rèn)證，證明質(zhì)量管理體系符合ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，還是為了向國(guó)家申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)。（這一點(diǎn)同樣可以作為公司的質(zhì)量目標(biāo)，在建立體系之前要明確確定。）

? 如果你要申請(qǐng)第三方認(rèn)證，應(yīng)該采用ISO 9001:2000作為體系認(rèn)證的判別準(zhǔn)則；

? 如果是為了申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，就要用ISO 9004:2000再加上國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的要求。作為判別準(zhǔn)則。

5、在建立質(zhì)量管理體系的過程中可以參考以下各種專題指導(dǎo)材料：

（以下各種標(biāo)準(zhǔn)有一定參考價(jià)值。除有說明的外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正在對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)按2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作修訂或轉(zhuǎn)作為其他標(biāo)準(zhǔn)。有的已經(jīng)出版新版本）：

? 如何進(jìn)行項(xiàng)目管理可以參考指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)見ISO 10006《項(xiàng)目管理質(zhì)量保證指南》；

? 技術(shù)狀態(tài)管理（也有譯作“構(gòu)型管理”）可以參閱ISO 10007（對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19017《技術(shù)狀態(tài)管理指南》）；

? 測(cè)量（計(jì)量）系統(tǒng)參閱ISO 10012（對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19022.1-1994《測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求，第一部分：測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系》根據(jù)貴公司情況，可以一般性參考。）；

? 質(zhì)量體系文件化參閱ISO 10013；

? 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)的管理參閱ISO/TR 10014；

? 培訓(xùn)參閱ISO 10015；

? 汽車行業(yè)的供應(yīng)商用ISO/TS 16949；

? 如何審核參閱ISO 19011：2002。

6、通過下列方法確定您現(xiàn)在的體系相對(duì)ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距

您可以選用下列一種或多種方法對(duì)您現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系狀況根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行一次評(píng)估:

? 自我評(píng)估；

? 通過外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。

（當(dāng)貴公司確定好質(zhì)量管理體系所用的標(biāo)準(zhǔn)以后，做好自我評(píng)估，A）自學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。首先從上到下，至少各級(jí)干部，要學(xué)習(xí)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系所提出的要求。

B）組織落實(shí)。把標(biāo)準(zhǔn)各條款要求分別落實(shí)到有關(guān)的職能部門，針對(duì)每個(gè)條和款明確哪個(gè)部門，誰負(fù)責(zé)，哪個(gè)部門、誰配合。一般用矩陣表表示。通常把主要的職能部門中負(fù)責(zé)人組成ISO9001貫標(biāo)小組。定期開會(huì)，溝通和交流，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

C）部門自查現(xiàn)有的文件。凡是確定負(fù)責(zé)該條款要求的部門和配合部門，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)照檢查一下現(xiàn)有的文件和記錄，一般先從體系質(zhì)量手冊(cè)和程序文件開始檢查。找出差距。

a）現(xiàn)有文件可能名稱上不同，只要內(nèi)容符合就可以了。沒有必要重新編寫；

b）如現(xiàn)有文件和記錄不滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的話，或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須要有文件、記錄，實(shí)際上沒有的，把需要修改或者補(bǔ)充的文件和記錄寫下來。這就是建立體系需要做的文件方面的工作量。

D）按照標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有文件查體系。如果現(xiàn)有文件符合標(biāo)準(zhǔn)要求，按照文件來查，如果現(xiàn)有文件不滿足標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求來查。找出實(shí)際執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)、文件要求之間的差距；明確需要改進(jìn)做什么工作。這就是建立體系需要做的實(shí)際工作方面的工作量。）

7、識(shí)別和確定向您顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)所必須的各種過程

針對(duì)ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第7條“關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程”中每一條要求，針對(duì)您們的質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品性質(zhì)逐條評(píng)審一下，是否有不適用的。

? 第7.2條顧客有關(guān)的各種過程；

? 第7.3條設(shè)計(jì)和、或開發(fā)過程；

? 第7.4條采購過程；

? 第7.5條生產(chǎn)過程和服提供的各種操作過程

? 第7.6條測(cè)量和監(jiān)視裝臵的控制過程。

（這里要求識(shí)別過程，就是要您用過程模式來組建體系。如何用過程模式建立質(zhì)量管理體系，可以參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織另外的指導(dǎo)文件。

由于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系所提出的各項(xiàng)要求相互之間是有聯(lián)系的。實(shí)際上，除了標(biāo)準(zhǔn)ISO9001第1.2條容許根據(jù)組織的性質(zhì)和產(chǎn)品的性質(zhì)，如果標(biāo)準(zhǔn)第7條要求不適合的話，可以加以剪裁，或者叫豁免。剪裁后不應(yīng)當(dāng)影響組織提供合格產(chǎn)品的能力的責(zé)任。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的要求都必須要符合的。

具體的可以參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于如何貫徹第1.2條的指導(dǎo)文件。）

8、根據(jù)本文第6條確定的差距和第7條所確定的要求編寫一份縮小這些差距的工作計(jì)劃

要建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系就必須縮小這些差距，確定必須要做哪些工作。為此，必需提供哪些資源，指定誰（哪個(gè)部門）負(fù)責(zé)，再編制一個(gè)日程計(jì)劃去完成這些工作。當(dāng)你在編制這份計(jì)劃時(shí)，你必須要使所做的工作都符合標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:2000第4.1條（對(duì)質(zhì)量管理體系策劃總的要求）和第7.1條（對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)提供過程總的策劃要求）所提供的信息。

（把前面第6C點(diǎn)和第6D點(diǎn)確定的文件和實(shí)際工作改進(jìn)的工作量，分別列出各個(gè)工作項(xiàng)目，明確誰做，計(jì)劃什么時(shí)候完成。經(jīng)過貫徹標(biāo)準(zhǔn)小組一致通過后，經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)。

同時(shí)，各個(gè)主管應(yīng)當(dāng)編制在本職能部門如何貫徹公司計(jì)劃的計(jì)劃。一直把工作落實(shí)到各個(gè)崗位。）

9、執(zhí)行計(jì)劃

執(zhí)行你所編制的計(jì)劃并加以跟蹤，達(dá)到你所確定的進(jìn)度要求。

（執(zhí)行計(jì)劃的過程就是建立體系的過程。為了貫徹好，A）貫標(biāo)小組要編制一份溝通計(jì)劃。明確溝通內(nèi)容、方式、提供信息人和接受信息人。定期和不定期的對(duì)體系的有效性內(nèi)容進(jìn)行溝通；

B）把前面確定的貫徹標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)專題項(xiàng)目的工作和日常工作結(jié)合起來。必要的時(shí)候，可以選擇重點(diǎn)，控制好新老兩種過程的過渡。對(duì)現(xiàn)有過程加以改進(jìn)。

C）質(zhì)量體系文件的編寫不一定要求全部從新編寫，根據(jù)情況，可以逐步過渡。對(duì)老文件通過文件有效性目錄來明確可以在體系中執(zhí)行。通過一定時(shí)期，把整個(gè)文件變成新的。要注意，我們是建立質(zhì)量管理體系，不是建立文件的體系。不要求所有工作都必須要有文件和記錄。但是，文件有規(guī)定，一定要按照文件規(guī)定執(zhí)行，不能寫一套，做一套。

D）正對(duì)標(biāo)準(zhǔn)每條款要求，由該條款負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，檢查確定，用什么客觀證據(jù)來展示給別人看，證明以下三性：

a）符合性。證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行的過程符合體系規(guī)定要求，做出產(chǎn)品符合對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求。這里的“產(chǎn)品”不僅僅指最終產(chǎn)品，包括各中間階段各項(xiàng)工作過程的結(jié)果。

b）有效性。運(yùn)用這個(gè)體系所生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，產(chǎn)品和體系的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，內(nèi)外顧客滿意。這里的“目標(biāo)”也應(yīng)當(dāng)包括階段性的目標(biāo)。還必須包括體系有效性在持續(xù)得到改進(jìn)的證據(jù)。

c）充分性。所有證據(jù)是否能充分讓別人相信，用這個(gè)體系控制過程以后還能生產(chǎn)和提供使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

10、定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，內(nèi)部質(zhì)量審核過程是必須要有書面程序的。它是標(biāo)準(zhǔn)要求六個(gè)文件化程序中的一個(gè)。有了程序，你就根據(jù)程序的規(guī)定，利用ISO 19011作為有關(guān)質(zhì)量審核工作方面的指導(dǎo)，包括審核員的鑒定，審核方案的管理等，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)審。

（第9條是組織內(nèi)部各個(gè)職能部門執(zhí)行后向最高管理者提供的有關(guān)體系符合性、有效性的證據(jù)，同時(shí)作出有充分能力來保證以后能做出和以往一致的結(jié)果。作為最高管理者，通常通過管理者代表負(fù)責(zé)，通過內(nèi)審取得客觀證據(jù)。因此，必須按照策劃安排進(jìn)行內(nèi)審。

A）內(nèi)審人員和被審核方的目標(biāo)是一致的，共同提供客觀證據(jù)證明體系的符合性和有效性。因此，涉及標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)條款的各個(gè)主管部門，都必須主動(dòng)提供客觀證據(jù)，審核員幫助驗(yàn)證證據(jù)的充分性。發(fā)現(xiàn)不足，采取糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。

B）必要時(shí)，重復(fù)進(jìn)行內(nèi)審。及時(shí)向最高管理者報(bào)告體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的建議。

11、您是否要展示體系的符合性？如要：執(zhí)行第12和13步；如不要：執(zhí)行第13步

根據(jù)前面第4條您選用標(biāo)準(zhǔn)的目的，可以確定是否要通過內(nèi)審來展示您的體系符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。譬如你是要申請(qǐng)第三方認(rèn)證（注冊(cè)），一定要展示的。除此以外，還可能要求展示的內(nèi)容包括如下：

? 根據(jù)合同要求（即有可能您的顧客要求您展示符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)）；

? 做市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)主動(dòng)提出或者考慮可能顧客會(huì)要求（就是為了向顧客展示您有體系能夠確保產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求。）；

? 法規(guī)條例要求（譬如，要展示符合中國(guó)民航適航性條例要求。）；

? 風(fēng)險(xiǎn)管理要求（如果公司產(chǎn)品屬于新產(chǎn)品、還有一些新工藝，都必須展示風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)果，證明風(fēng)險(xiǎn)一直處于受控制，在不斷有所下降的客觀證據(jù)。）；

? 為你內(nèi)部的質(zhì)量發(fā)展（積極進(jìn)?。┐_定明確的目標(biāo)。

（在提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核或向顧客展示之前，必須要對(duì)內(nèi)審的結(jié)論按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.6條要求做管理評(píng)審。除了要有證據(jù)確準(zhǔn)質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求以外，還必須證明，1）適宜的。所謂“適宜”是指這樣的質(zhì)量管理體系和周遭的環(huán)境是相匹配的；而且是

2）有效的。所謂“有效”，是指前面第1條第2條確定的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了。而且，是通過運(yùn)行這個(gè)體系中各個(gè)過程來達(dá)到的，目標(biāo)又是在不斷持續(xù)改進(jìn)的；

3）充分的。所謂“充分”是指根據(jù)這樣的質(zhì)量管理體系運(yùn)作，一定能持續(xù)達(dá)到使顧客滿意的目的。）

12、接受第三方認(rèn)證

找一家經(jīng)過認(rèn)可（授信）的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)他們按ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你的體系進(jìn)行認(rèn)證和注冊(cè)。

13、繼續(xù)改進(jìn)你的體系

評(píng)審一下你的質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。關(guān)于如何改進(jìn)體系的業(yè)績(jī)可以參閱ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)，它能指導(dǎo)你如何改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

（ISO 9004:2000是一份指導(dǎo)質(zhì)量管理體系性能改進(jìn)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，不是用來指導(dǎo)如何建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)提出的要求超出了ISO9001的要求。譬如，ISO9001：2000只關(guān)心體系的有效性，不關(guān)心效率。因此，不包括質(zhì)量成本控制的，但在ISO9004：2000有此要求。認(rèn)證公司和顧客只關(guān)心體系符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，才能相信您有能力確保持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品。他們不關(guān)心您的效率如何。當(dāng)然，一家沒有效率、效益的公司是沒有前途的。因此，貴公司的體系也必須關(guān)心ISO9004：2000。但是，在質(zhì)量管理體系文件中可以不包括這方面的要求，如果包括了，認(rèn)證審核時(shí)一般是“視而不見”的。）

以上供參考。如有不對(duì)，請(qǐng)指正。

（完）

第五篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2015版培訓(xùn)體會(huì)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2015版培訓(xùn)體會(huì)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)于2015年進(jìn)行改版，從2008版變更為2015版，新的版本主要變化有以下方面：

1、采用了與其他管理體系（14000和18000）相同的全新的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，有利于公司執(zhí)行一個(gè)以上的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)除了引言外，還應(yīng)該包括10章節(jié)，即：第一章范圍、第二章規(guī)范性引用文件、第三章術(shù)語和定義、第四章組織的環(huán)境、第五章領(lǐng)導(dǎo)作用、第六章策劃、第七章支持、第八章運(yùn)行、第九章績(jī)效評(píng)價(jià)和第十章改進(jìn)。

2、風(fēng)險(xiǎn)管理引入標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之中，并且不再包含“預(yù)防措施”這個(gè)條款，因?yàn)橘|(zhì)量管理體系的目標(biāo)之一就是作為預(yù)防工具，而且風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制就體現(xiàn)了預(yù)防措施，在新版標(biāo)準(zhǔn)“4.1理解組織及其環(huán)境”和“6.1處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施”這兩個(gè)條款中已經(jīng)涵蓋。

3、新增了兩條條款“理解組織及其環(huán)境”和“理解利益相關(guān)方的需求和期望”，這兩個(gè)新條款要求企業(yè)在建立管理體系時(shí)必須考慮影響體系運(yùn)行的其所處的內(nèi)外部環(huán)境情況和利益相關(guān)方的需求，這里的利益相關(guān)方包括：直接客戶、最終用戶、供應(yīng)商分銷商代理商等、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他任何相關(guān)機(jī)構(gòu)。

4、強(qiáng)調(diào)了過程方法的應(yīng)用，組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”，過程方法成為了標(biāo)準(zhǔn)的單獨(dú)要求“4.4.2過程方法”。

5、新版標(biāo)準(zhǔn)更適用于服務(wù)型企業(yè)，在標(biāo)準(zhǔn)中將服務(wù)與產(chǎn)品提到相同的重視高度，減少了來自硬件領(lǐng)域的實(shí)踐性規(guī)范要求，例如將“監(jiān)視和測(cè)量裝置”從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)調(diào)整到了支持過程的資源中，并增加了評(píng)價(jià)方法作為一種監(jiān)視和測(cè)量裝置，以應(yīng)對(duì)服務(wù)方面的質(zhì)量管理需要。再比如開發(fā)過程的管理發(fā)生了較大的變化，取消了設(shè)計(jì)開發(fā)過程的輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)各過程的強(qiáng)制要求，促使標(biāo)準(zhǔn)更具有靈活性和通用性。

6、取消了文件和記錄的區(qū)分，統(tǒng)一稱為：“文件化的信息”。

7、新增條款“8.4產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供的控制”中，包括了所有形式的外部提供，例如：從供應(yīng)商采購、與關(guān)聯(lián)公司的安排、到外包組織的過程和職能等方面，都需要組織采取風(fēng)險(xiǎn)管理方法去確定適宜的控制類型和程度。

8、取消了管理者代表的具體要求，合并到最高管理者的職責(zé)當(dāng)中。

雖然新版的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)較之2008版有很大的變化，但是總體上來說質(zhì)量管理方面的過程模式和PDCA循環(huán)方法沒有變化，標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍、目的及應(yīng)用領(lǐng)域沒有變化。對(duì)于企業(yè)來說2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中：無強(qiáng)制性的文件化程序要求、更加重視售后服務(wù)方面并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的管理、更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理、強(qiáng)調(diào)策劃和過程方法、新增了變更管理和知識(shí)管理，其中變化最大的是開發(fā)過程。新版標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)楦膭?dòng)幅度很大，會(huì)有三年的過渡期。

針對(duì)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，結(jié)合公司實(shí)際情況，提出以下五點(diǎn)改進(jìn)提議。

1.新版標(biāo)準(zhǔn)修改了產(chǎn)品定義，將服務(wù)與產(chǎn)品并列提出，針對(duì)我公司實(shí)際情況則應(yīng)該更加重視售后服務(wù)方面的質(zhì)量管理。現(xiàn)階段公司質(zhì)量管理體系主要覆蓋產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)部分，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量情況涉獵很少，更多的是對(duì)銷售過程評(píng)審的監(jiān)控和簡(jiǎn)單的用戶滿意度調(diào)查，對(duì)此我們需要制定具體措施：在合同簽訂過程中除了對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行約定，還需要增加服務(wù)要求等信息；增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，制定服務(wù)績(jī)效考核方案；提交服務(wù)周報(bào)并及時(shí)反饋造成顧客不滿意情況的產(chǎn)品問題信息；隨著服務(wù)質(zhì)量的影響在銷售績(jī)效中占比越來越大，需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)管理人員的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)等。

2.“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”這是2015版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，其中6.1款要求：“組織應(yīng)策劃風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實(shí)施這些措施并評(píng)價(jià)其有效性。我們必須將風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于整個(gè)管理體系，在每個(gè)過程文件的制定中都要羅列風(fēng)險(xiǎn)的可能性，將可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)估，并制定解決措施，解決方案的制定在出現(xiàn)問題之前。例如：對(duì)采購過程的控制，進(jìn)行物料采購過程中就要制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，假如某家供應(yīng)商遇到天災(zāi)人禍不能及時(shí)供應(yīng)物料時(shí)，如何從其他供應(yīng)商及時(shí)獲得此類物料。生產(chǎn)過程中如果發(fā)生安全事故，需要提前制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。產(chǎn)品交付到顧客使用之后如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題應(yīng)該由誰來響應(yīng)，如何響應(yīng)，這些都應(yīng)該在沒發(fā)生之前就制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)無處不在，只要存在活動(dòng)就存在風(fēng)險(xiǎn)，所有的管理都是為了防范風(fēng)險(xiǎn)。上班打卡是為了防范扣工資時(shí)不承認(rèn)遲到的風(fēng)險(xiǎn)、出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險(xiǎn)、合同評(píng)審是為了防范不能履約的風(fēng)險(xiǎn)、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)虧損倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，因此如何評(píng)估本部門工作的風(fēng)險(xiǎn)，并有效的制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，是2015版質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版工作的重要內(nèi)容。3.建立質(zhì)量管理體系是為了改進(jìn)績(jī)效，在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，只有管理者代表職責(zé)、管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處提到了績(jī)效，而在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開篇第一句就指出：采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績(jī)效”，在之后的諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于績(jī)效的要求，這是與2008版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對(duì)組織自身績(jī)效關(guān)注是不同的，新的標(biāo)準(zhǔn)更加適合當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，其實(shí)對(duì)我們現(xiàn)在所面臨的市場(chǎng)環(huán)境來說二者必須兼顧，既要重視顧客需求，更要評(píng)估自身的績(jī)效。這樣才能符合客觀的市場(chǎng)規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

例如：在銷售合同評(píng)審時(shí)，除了考慮顧客的需求是否可以實(shí)現(xiàn)及我們的合同履約能力，同時(shí)還需要考慮顧客的支付能力和信用。計(jì)劃部門在接到訂單后需要衡量其是否可以按時(shí)完成訂單，不再單向的被動(dòng)接受訂單任務(wù)，還需要將實(shí)際的生產(chǎn)情況向銷售部門進(jìn)行反饋。在產(chǎn)品開發(fā)前的立項(xiàng)過程中，也需要考慮和計(jì)算投資回報(bào)率等問題了。售后服務(wù)部門在接收到顧客投訴時(shí)，也需要對(duì)顧客投訴的情況進(jìn)行分辨，確認(rèn)其投訴內(nèi)容的真實(shí)性。

在整個(gè)大質(zhì)量管理模式下，績(jī)效已經(jīng)成為質(zhì)量管理效果的考核成績(jī)，大到公司發(fā)展方向與社會(huì)環(huán)境的適應(yīng)性，小到一顆螺絲釘?shù)牟少徺|(zhì)量均可以列入績(jī)效考核的范圍內(nèi)。

4.2015版新標(biāo)準(zhǔn)中有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)，不要把標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)做模版，教條性的執(zhí)行，這樣公司質(zhì)量管理體系的建立可以更加適合于公司實(shí)際情況，將其管理規(guī)范的作用發(fā)揮到最大化，減少教條性的生拉硬靠。

例如：《質(zhì)量手冊(cè)》的編制，目前我們的《質(zhì)量手冊(cè)》其內(nèi)容，除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外，還加上了企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理者代表任命書、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、職能分配表等等，幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版，完全按標(biāo)準(zhǔn)條款構(gòu)建的手冊(cè)。根據(jù)2015版標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定完全可以取消質(zhì)量手冊(cè)和程序化文件等強(qiáng)制性的要求，當(dāng)然雖然沒有了強(qiáng)制形成文件的要求，但是我們還得有自己的管理文件和程序文件，以什么樣的名稱形式則無固定的格式要求了。5.新版標(biāo)準(zhǔn)中將過程方法提高到一個(gè)非常重要的位置，利用過程方法可以將復(fù)雜的過程不斷地簡(jiǎn)化，提出輸入要求，檢查輸出結(jié)果，減少形式上的流程，以結(jié)果作為管理導(dǎo)向，質(zhì)量和管理問題的解決過程需要更加的簡(jiǎn)潔高效。

質(zhì)量管理部 于淼

2016年3月17日