第一篇：酒店管理中的“一提醒、二處罰、三培訓”

酒店管理中的“一提醒、二處罰、三培訓”

一、提醒

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。

對酒店來說，管理模式就是經(jīng)營管理的法典，同時也是服務質量的藍圖。它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據(jù)。但它能否付諸實施，要依據(jù)管理人員的現(xiàn)場監(jiān)督，而現(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。一位酒店同行把酒店制度稱作是經(jīng)營、管理者的標尺，是員工的準則，可見其設立的重要性。

二、處罰

錯誤重復第二次就是愚蠢?！岸幜P”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。要做好這一點，一是要塑造一支有強烈責任感和敬業(yè)精神、敢于負責的質量檢查隊伍。

質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作？ 首先，質檢員要具備思想意識和學習意識。

質量檢查人員應該出于公心，做到公正、公平、客觀，對事不對人，并要以身作則，從我做起，杜絕在質量檢查中濫用權力。由于酒店檢查工作是一項專業(yè)性很強的工作，因此，質檢人員要努力學習各部業(yè)務知識，對前臺業(yè)務要精，對后臺業(yè)務要熟，對酒店老規(guī)定要掌握，對新規(guī)定要了解。其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。正如一位酒店專家所講，“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結合，才能無所顧忌地實施檢查，當好總經(jīng)理的參謀。

其次，要建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。

酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質檢日

報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。如：在酒店舉行的一次檢查中，檢查人員來到了醫(yī)務室，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無人，檢查人員決定對脫崗人員進行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是奉客人要求出診了。服務質量管理機構沒有退讓，在酒店總經(jīng)理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當事人拿出再遇到此類事情時所應采取的措施。至此，醫(yī)務室一旦沒人在，會在門上看到一個精致的小牌子，上面說明主人現(xiàn)在何處，何時回來，而且其他辦公室一旦有急事外出，也采取此種辦法。這樣，嚴肅了質量檢查工作，解決了推諉、扯皮現(xiàn)象。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平。

三、培訓

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢，由各片業(yè)務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即“通

報——提醒——處罰——培訓——再檢查”。

服務質量是酒店生存發(fā)展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

第二篇：酒店管理培訓 經(jīng)典管理故事集錦一

酒店管理培訓 經(jīng)典管理故事集錦一

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冬天不要砍樹

一個孩子與父親一起來到一個小農(nóng)場。孩子在玩耍時發(fā)現(xiàn)幾棵無花果樹中有一棵已經(jīng)死了。孩子伸手碰了一下，只聽“吧嗒”一聲，樹干折斷了。

孩子對爸爸說：“爸爸，那棵樹早就死了，把它砍了吧！我們在種一棵?！笨砂职肿柚沽怂?。他說：“孩子，也許他的確是不行了。但是，冬天過去之后他可能還會萌發(fā)抽枝的——它正在養(yǎng)精蓄銳呢！記住，孩子，冬天不要砍樹?！?/p>

果然不出父親所料，第二年春天，那棵無花果居然真的重新萌生新芽，和其他樹一樣在春天里展露出生機。其實這棵樹真正死去的只是幾根枝杈，到了春天，整棵樹枝繁葉茂，綠蔭宜人，和其他的伙伴并沒什么差別。

那個孩子后來成了一名小學教師。在二十多年的教學生涯中，他不止一次的遇到類似的情形。小時候背起字母來都結結巴巴的皮埃爾，現(xiàn)在竟成了一位小有名氣的律師；而當年的那位最淘氣、成績差的一塌糊涂的巴斯克，后來是大學的優(yōu)等生，畢業(yè)后自己創(chuàng)辦了一家紅火的公司。最不可思議的是她自己的兒子布朗。他幼時不幸患了小兒麻痹癥，幾乎成了廢人。可是小學教師記住了爸爸的話，不放棄對兒子的希望，一直鼓勵他不要灰心喪氣。現(xiàn)在，布朗順利地完成了大學課程，擔任了公共圖書管的管理員。

要知道，布朗只有左手的三個手指能動彈，就是扶一扶鼻梁上的眼鏡也十分困難。

“冬天不要砍樹”這句話一直鼓舞著當年的那個男孩，靠著這句話順利地度過了一個又一個家族和事業(yè)上的危機。他深信：只要不輕易放棄，凡事都有轉機。

評：困難和挫折是一時的，而生命力卻是頑強的。再大的困難和挫折，即便一時不能戰(zhàn)勝，只要能堅持生命的信念頑強地挺過去，事情總會有轉機的。

偉大詩人雪萊這般高唱：“冬天來了，春天還會遠嗎？”

蝸牛與雄鷹

有一個故事說，能夠到達金字塔頂端的只有兩種動物，第一種是雄鷹，靠自己的天賦和翅膀飛了上去。有另外一種動物，也到了金字塔的頂端。那就是蝸牛。

蝸牛肯定只能是爬上去。從低下爬到上面可能要一個月、兩個月，甚至一年、兩年。在金字塔頂端，人們確實找到了蝸牛的痕跡。我相信蝸牛絕對不會一帆風順地爬上去，一定會掉下來、再爬、掉下來、再爬。

但是，蝸牛只要爬到金字塔頂端，它眼中所看到的世界，它收獲的成就，跟雄鷹是一模一樣的。但不同的是，蝸牛在爬的過程中不斷的掉下來，掉下來再又不斷的往上爬，在它掉下來還在往上爬的時候，實際上它收獲的就已經(jīng)比雄鷹多了，這種收獲是心靈上的收獲，但是只有是心靈的收獲才是不會失去的，不管是什么事情，只要很容易的就達到了，那是不會有任何收獲的，只有在失敗中一次一次的成長，你才能夠得到進步！

如果讓我在二者中間選一個，那我毫無疑問是選擇蝸牛。因為蝸牛它在失敗了那么多次以后依然能夠堅定不移的朝著它的那個目標走。

盡管它花了時間是雄鷹幾倍甚至幾十倍，但是，它收獲的也必將是雄鷹的幾倍甚至幾十倍。一只雄鷹能夠飛上金字塔頂端那是理所當然，你會覺得奇怪會覺得感動嗎？你不會。反之，一只蝸牛在它不斷的失敗之后，通過自己堅定不移的信念，最終爬上了金字塔頂端，你就會覺得它是多么的了不起，當它今后回憶起來的時候，起碼還有令自己生命感動的日子，為此，它可以寫下回憶錄，以此來激勵其他的蝸牛永不放棄自己所追求的目標。

別被壞心情所奴役

任何人都會無緣無故地情緒低落起來。碰到那種日子，你就會感到樣樣事都不合意，你憎恨生命，甚至是自己的發(fā)型。平服自己的心情，是基本的生活技術，任何一個人都可以學會。以下就是讓你拋棄壞心情的方法。

方法之一：出汗。也許你根本就不相信，無論是輕微的周期性情緒低落，還是嚴重得要見醫(yī)生的精神抑郁，運動都可以幫上一把。

一個保險經(jīng)紀人每逢心情低落時，便跑去游泳。“游它幾百米后，回家便倒頭大睡。第二天早上醒來，好像不開心的事都趕走了。”

讓自己忙碌做一些事情，不管它是不是小事，如把影碟分類貼標簽，這也可以讓你感到有一點成就感；或者從工作清單中刪減項目，這樣不至于讓你感到一事無成?？墒?，你還要避免做一些讓你生厭的工作。

假若把影碟分類會讓你更煩躁暴戾，那你還是去為你的愛犬修剪頭發(fā)吧。

方法之二：請人服侍一下。去美容院做一個臉部按摩或臉膜，或者到發(fā)屋洗頭、油，總之，當心情壞的時候，讓別人善待一下自己，提醒自己“我是值得縱容的”。

方法之三：歪曲事實。是的，你患上了流感。可是，有什么比這更好的借口可以使你不用上班，賴在床上看小說、吃葡萄？學習從另一個角度看事物，這就是專家們所說的認知重組。你錯過了升職機會，但你仍是個好妻子、網(wǎng)球高手和插花專家。把你這些長處一一列在紙上并放在錢包里。如有需要，不妨“小器”一點。你不記得自己在上中學時演講比賽中贏得全場掌聲，還捧走了冠軍獎杯？你還可以打電話給媽媽，請她再講一次在你14歲時，你怎樣勇敢地撕碎了那封文理不通的求愛信。

方法之四：暫離自己。換一身衣服，跟著音樂大唱大跳，或者閉上眼睛，邊聽著恩雅的音樂邊“靜坐”。暫時“離開”一下自己，悶氣亦會隨之減少。

方法之五：主動出擊。哪個朋友兩個星期沒來電話了？你不能這么想：“她從來就不喜歡我。我再沒有其他朋友，我很寂寞?！蹦惚仨殧[脫這種想法。相反，你要告訴自己：“我有很多愛護我的朋友，同樣，我也有很多值得關心的朋友?！敝螅嗉s一位你曾經(jīng)承諾“我會找你”的朋友共進午餐，即使那已是數(shù)月前的事情，你可以借此來顯示自己是受歡迎的。

方法之六：實現(xiàn)夢想。切實做一些你經(jīng)常說“會”做的事情；更換過期的身份證、收拾行裝到“絲綢之路”去、每星期寫一封信給他??有什么比實現(xiàn)夢想更讓你振奮的，以輕松的心情去克服孤獨。

老虎的孤獨

作為森林王國的統(tǒng)治者，老虎幾乎飽嘗了管理工作中所能遇到的全部艱辛和痛苦。它終于承認，原來老虎也有軟弱的一面．它多么渴望，可以像其他動物一樣，享受與朋友相處的快樂； 能在犯錯誤時得到哥們兒的提醒和忠告。

它問猴子：你是我的朋友嗎？，猴子滿臉堆笑著回答：當然，我永遠是您最忠實的朋友。

既然如此，老虎說，為什么我每次犯錯誤時，都得不到你的忠告呢？

猴子想了想，小心翼翼地說：作為您的屬下，我可能對您有一種盲目崇拜，所以看不到您的錯誤。也許您應該去問一問狐貍。

老虎又去問狐貍。狐貍眼珠轉了一轉，討好地說：猴子說得對，您那么偉大，有誰能夠看出您的錯誤呢？

和可憐的老虎一樣，許多主管也時常會體味到高處不勝寒的孤獨．由于組織結構上的等級制度，主管和部屬之間隔著一道深深的鴻溝．所有的部屬對你的態(tài)度，都像對待老虎一樣敬而遠之，因為：指出你的錯誤容易，可萬一你惱羞成怒，他們不是自取其禍嗎？更何況，由于立場不同，有些部屬不僅不會阻止你犯錯，反而會等著看你的笑話！尤有甚者，個別員工可能等的就是你倒臺的這一天，他正好可以取而代之。

想要部屬指出主管的缺點或錯誤，必須滿足三個條件：第一，他能確信自己得到好處；第二，他得足夠勇敢；第三，作為主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸懷。

心理暗示

一位心理學家在課堂上講了心理暗示對于人們造成的重大影響，但是他的很多學生不以為然。他們認為心理暗示不過是某種借口，不存在科學依據(jù)。于是，心理學家決定帶他的學生們?nèi)プ鲆粋€試驗。他把他的學生們帶到了一個沒有開燈的黑屋子里，屋子里有一座窄窄的橋。心理學家問：“誰敢從這座橋上走過去？”不服氣的學生們一個接一個踏上那座窄橋，并順利地走了過去。

心理學家打開了一盞幽幽的小燈。燈光昏暗，但是學生們看清楚了橋下是漆黑的水潭。誰也不知道那水有多深，而且在幽幽的燈光下，水潭顯得更加詭異莫測。心理學家再次問：

“現(xiàn)在，誰敢從這座橋上走過去？”學生們有些猶豫，但是大部分人還是走上那座橋，依舊小心翼翼走了過去。

心理學家再次打亮一盞燈，這盞燈的燈光較先前的那盞亮多了，學生們看到水潭里的景象，心頭不禁打個冷戰(zhàn)。只見水潭里有數(shù)不清的蛇游來游去，有一條眼鏡蛇還吐著長長的信子昂頭沖著那座橋。學生們無不倒吸一口冷氣，心里在慶幸自己幸好沒有掉下去。心理學家再次問：“這下，誰還敢走過那座橋？”幾乎沒有學生敢再踏上那座橋了。

這時，只見心理學家踏上了那座橋，穩(wěn)穩(wěn)地走到了對面，學生們都驚呆了。心理學家沒有說話，只是再次打亮一盞更亮的燈讓學生們細看，原來橋和水潭之間密布著一張細細的鐵絲網(wǎng)，學生們面面相覷。心理學家這時開口了：“同學們，這就是我們心靈的力量。我們不知道，恐懼正是來自于我們的內(nèi)心。在燈開亮之前，我們所有人都能夠小心地走過那座橋，那時候，黑暗對我們來說，不值得恐懼。反而是黑暗讓我們變得小心，而不至于出錯。但是，當燈被一盞盞打亮，我們被自己內(nèi)心的恐懼限制住了，反而不敢邁步走向那座橋。其實，我們?nèi)魏我粋€人都可以走過那座橋。

那座橋，就是我們內(nèi)心的力量。只要我們不被自己內(nèi)心的恐懼所震懾，我們都有能力輕松地過橋?！?/p>

真正影響光輝的是燈里的油

剛工作不久的徒弟滿腹委屈地回到師傅身邊，抱怨道：“公司的人什么都不懂。您說，我整天跟一群什么都不懂的人在一起，怎么工作？”師傅默默地將徒弟帶進一間房子。房間的窗戶被厚厚的布簾遮住，里面漆黑一片。

師傅打開一盞燈，房里變得明亮起來。師傅問：“你能找到這盞燈的光輝嗎？”徒弟覺得奇怪，反問道：“這房里不都是這盞燈的光輝嗎？”師傅又接連打開三盞燈，房里頓時變得更加明亮。

師傅說：“你現(xiàn)在還能找到第一盞燈的光輝嗎？”徒弟這下傻眼了。師傅說：“你現(xiàn)在所在的公司里，都是一些不懂業(yè)務的人，只要你干出成績，功勞就都屬于你。這難道不好嗎？”徒弟高高興興地去了。一年后，徒弟又滿腹委屈地回到師傅身邊。徒弟抱怨說：“本來我在那里干得好好的，沒想到一下子又招來三個和我能力相仿的人，這不是明擺著不信任我嗎？”師傅又默默地將徒弟帶到那間房里。師傅同時開了四盞燈，然后關掉其中的一盞，問：“是剛才亮些，還是現(xiàn)在亮些？”徒弟不解其意，沒有吭聲。師傅又關掉一盞，問：“是剛才亮些，還是現(xiàn)在亮些？”徒弟這下看清楚了，說：“先前開著的燈多，當然是先前亮些?！睅煾涤株P掉一盞。只剩下一盞燈了，房里頓時暗了不少。

師傅說：“公司里不管有多少能人，都影響不了你的成績，因為少了一盞燈，就會少一些光輝！”徒弟覺得師傅的話有道理，可又總覺得哪里不對勁。他說：“公司里只有我一個能人時，您在這間房里開這幾盞燈來教育我；當公司里有好幾位跟我能力相當?shù)娜藭r，您也在這間房里開這幾盞燈來教育我。難道不管開幾盞燈，道理都是一樣的嗎？”

師傅說：“在這個世界上，每個人都是一盞燈。一盞燈不會影響到另一盞燈的光輝，真正影響光輝的是燈里的油。只有堅持不懈，努力加油，燈才會長明不滅！同樣的道理，不管你身邊的能人多還是少，你只要還在不斷學習，努力工作，就會發(fā)出自己的光！”

先倒空你的杯子

很多年前，某地出了一個自認為才華橫溢、智慧無上的文士。每當聽見誰說起某某禪師如何如何，他就滿臉的不屑，心想那些人只不過是群和尚，連大千世界都沒見識全，再能耐又能怎么樣？但是后來，聽多了人們不絕于口的贊嘆，他決定親自去“檢驗”一下。他拜訪的人，是當時著名的南隱禪師。聽說有文士來訪，南隱禪師精心準備了上好的茶葉招待。二人客套完畢后，面對面地坐了下來。

文士首先開口，說想請教禪師一些問題。早已聽說文士“大名”的南隱禪師并沒有立即應允，而是指著桌上的茶杯說：“敝寺零亂，無以成敬，老衲略備了一些茶葉，懇請先生先品一下?！闭f罷，南隱禪師便拿壺倒茶。幾秒鐘之后，茶杯已經(jīng)滿了，可是南隱禪師還在繼續(xù)倒著，好像根本看不見似的?！安璞紳M了，你怎么還倒啊？”文士一邊阻攔禪師，一邊不解地問。

“因為這個茶杯是你啊?！倍U師答。“我？我實在不明白禪師的意思?！蔽氖繐u搖頭說?！澳愕哪X袋里早就裝滿了自己的看法和想法，裝滿了自己的成見，所以根本無法再將新的東西裝進去。既然如此，你讓我如何向你談禪呢？還是先把那些成見和雜七雜八的想法倒掉再說吧！”

南隱禪師說道。文士恍然大悟，頓時滿臉羞愧之色。人一旦有了成見，就相當于設了一道拒絕外界的門，它不但會妨礙人的進步，還會使人產(chǎn)生偏頗之心。

所以，要想接受新的事物和公正地看待一些事物，我們必須首先去除自己的成見心理。

第三篇：酒店管理培訓說明一

上海匯錦軟件信息技術有限公司培訓文檔

酒店前廳培訓說明

1． 前臺接待

（1）基本操作：進退系統(tǒng)，更換操作員/修改密碼，自定義菜單/工具欄/快捷

鍵，常用按鈕和術語。

（2）房態(tài)圖：房態(tài)顯示區(qū)，標識統(tǒng)計區(qū)，功能按鈕區(qū)，房間分類區(qū)。

（3）預定操作：A，散客預定。B，團體預定。（預定一定要預留房類）。

（4）預定后操作：A：當日預定分房，解釋執(zhí)行此操作，兩種分房方法；B：

預定查詢，執(zhí)行查詢的方法演示；C：預定后的修改；D：預定的刪除；

（5）登記操作：A：散客登記：散客直接登記（著重介紹房態(tài)圖上直接操作的方法）；預定轉登記；B：團體登記：團體直接登記（團體登記中應該注意團體費用的意義）；團體預定轉登記。

（6）登記后的操作：A：登記查詢（散客/團體）；B：散客續(xù)??；C：散客間聯(lián)

房（聯(lián)房及取消聯(lián)房）；D：散客留言；E：散客換房（同房價、不同房價的換房操作）；F：散客房價調整（注意適用情況夜審后）。

（7）客房操作：自用房及維修房操作。

（8）以上培訓過程中會穿插做一些模擬的練習，培訓完成后做一套總的模擬

練習。

2． 前臺收銀

（1）帳務操作：收款；退款；結帳（散客結帳和團體結帳，聯(lián)房結帳）；團體

結帳（需成員小帳接完，再接團體帳）；補救操作；打印明細帳單和概要帳單；補救操作及沖帳操作（有權限設置）；客房費用及其他費用的新增加，如何執(zhí)行此操作。

（2）交班情況及交班報表：強調夜班人員需做兩次交班報表（夜審前交班以

及夜審后和早班人員交班）。

（3）以上培訓過程中會穿插做一些模擬的練習，培訓完成后做一套總的模擬

練習。

3． 客房管理：

（1）客房清理的方法；

（2）客房費用及損物賠償?shù)男略觯?/p>

（3）自用房及維修房的新增、修改、結束；鎖房以及解鎖的處理；

（4）查詢：當前客人查詢、歷史客人檔案查詢、歷史散客主單查詢、歷史團體

主單查詢。

（5）以上培訓過程中會穿插做一些模擬的練習，培訓完成后做一套總的模擬練

習。

4． 軟件考核：

由我方派專人對參加培訓人員進行嚴格考核，為合格人員頒發(fā)匯錦合格證書。并把考試成績結果電子檔(保密)發(fā)到酒店總經(jīng)理和老板的郵箱。

上海匯錦軟件信息技術有限公司

第四篇：酒店培訓管理中幾個誤區(qū)

酒店培訓管理中幾個誤區(qū)

酒店在知識經(jīng)濟時代面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)，因此，越來越重視員工培訓。但是，在實際工作中，我們還是遇到這樣一些誤區(qū)。影響了培訓活動的開展。

誤區(qū)之一 ： 員工培訓是培訓部的事

說到酒店培訓，人們首先想到的是培訓部，甚至在發(fā)生客人投訴，飯店服務質量下降的時候，培訓部門也往往首先被提起，誠然，培訓部門擔負著全酒店員工知識，技能，意識等方面的培養(yǎng)，提高工作，然而其作用是間接的。真正讓培訓發(fā)揮直接作用必須通過員工直接的管理者-----部門經(jīng)理。培訓也是管理，是部門管理者應盡之責。正如喜來登集團倡導的 “總經(jīng)理是總訓導師，部門經(jīng)理是部門的訓導師。”

誤區(qū)之二 ： 培訓太花錢，員工學好就走了，白費勁開展培訓工作，需要投入時間，經(jīng)費，場地等等。

表面上看，是花費了不少費用，可能有時一次費用還較多，但是，這些引用的投入應被看作是一種投資，與投資股票，房地產(chǎn)等不同的是，培訓投資是沒有風險的，必然會有回報。那么，準是培訓投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實，我們的部門管理者也是最大的收益人之一。

一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想，管理制度得以具體地，順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優(yōu)質服務的保證。是最有說服力的銷售。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽感”，增強團隊的凝聚力。

不過，也確有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數(shù)員工的流失衣因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點豁達的態(tài)度，把它看成為行業(yè)，為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了同等與社會的賞識和 1

信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，它的總經(jīng)理這樣說---還有比這更高的獎勵嗎? 誤區(qū)之三： 培訓就是上上課，操練擺臺，鋪床，沒什么嘛。

有的部門經(jīng)理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能，意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在某酒店曾經(jīng)有這樣一個故事：一名剛到酒店實習的大學生頭一天上班，穿了一條灰色的褲子，餐廳經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條蘭色的褲子。餐廳經(jīng)理批評了他，他回答說： “都是深色的，差不多就算了?！?還露出了不屑之色。后來，培訓經(jīng)理找他談話，告訴他：“酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋，黑褲子?！边@是一個標準，酒店象這樣的細節(jié)標準很多。如果你的理解這樣差不多就行，另一個員工理解那樣差不多就可以，不嚴格統(tǒng)一，標準變成可以左右松動就沒有標準，酒店的高質量從何說起?因此，餐廳經(jīng)理再強調，這正是酒店優(yōu)質服務持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這位大學生聽后心悅誠服。

這個事例說明，部門經(jīng)理是酒店標準的化身，直接執(zhí)行和維護標準，其手段之一正是培訓，還是培訓部門不替代的。

還有一種觀點認為招聘那些已有相關工作經(jīng)驗的員工，就不需培訓。其實，每個酒店都有一套自己的管理辦法，工作程序和標準，求職者的經(jīng)驗有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不重新培訓，適應本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標準，那就會出差錯。

誤區(qū)之四： 培訓搞了不少，沒什么用，員工也不愛聽。

有些部門經(jīng)理認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛聽。原因之一，是沒有找準 “培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多。我們認為部門經(jīng)理作為崗位的管理者，最直接，實用方法就是 “培訓距離分析法”

2差距。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。如： “廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決問題。真正的培訓需求是指受訓者在實際工作中表現(xiàn)出來知識，能力，態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

因此，部門經(jīng)理在組織崗位培訓時，關鍵要抓?。旱谝唬频昊虿块T崗位的工作標準要明確：第二，要對員工的現(xiàn)實工作表現(xiàn)進行及時的鑒定：第三，分析培訓需求，有目的，有針對性對地開展培訓。當然，一個飯店標準并非是一成不變的。隨著社會的發(fā)展，市場結構的變化，酒店經(jīng)營情況的轉變以及未來需求等等因素的不同。某些崗位或 “操作點”的標準需要隨之變革才合理，或者酒店增加了新的 “營業(yè)點”，指定了新的制度。但這類培訓不同于開業(yè)前培訓，只是局部的。因此，這也是部門經(jīng)理培訓的目標之一。誤區(qū)之五： 經(jīng)營工作很忙，哪有時間坐下來上培訓課。

產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓形式的單一化理解。培訓部門進行的共性的知識培訓，采用這種課堂授式的形式較多。而各部門進行的崗位知識，技能意識的培訓，具有其特殊性，時間性，而且受到場地，教學器材的限制。因此，可以采取多種形式的培訓，如：

1、離崗培訓(off-the-job training)：利用整塊時間，進行全部員工整齊劃一的共同訓練，具有系統(tǒng)性，適用于知識的培訓。

2、在崗訓練(on-the-job training)：在工作的過程中指導員工，發(fā)現(xiàn)問題適時教育，專業(yè)性強，時間利用充分。這是我們的部門經(jīng)理應該加以重視的培訓形式。

3、部門/班組例會： 每日的班前會，部門內(nèi)部會議是培訓的好時機。作為部門經(jīng)理，希望自己的部門養(yǎng)成怎訴的風格和習慣，每日例會的督導會起到潛移默化的導向作用。

4、交班記錄本：部門經(jīng)理對交班記錄本的簽批也能起到培訓的作用。

5、模范的示范作用：部門經(jīng)理自身嚴謹規(guī)范的作風，熟練的業(yè)務技能本身就是一種看得

3見的培訓。

6、與員工的個別交談，是我們值得關注的一種培訓方式。只要我們用心觀察，見縫插針地抓緊時機，經(jīng)營活動再忙，培訓也可以照樣進行。

其實，當部門經(jīng)理們對員工進行培訓管理的同時，自己也在接受培訓。也是自我提高，學習思考，創(chuàng)新的過程。

總之，酒店培訓需要走出誤區(qū)，為酒店優(yōu)質服務，增強競爭力保駕護航。

第五篇：酒店消防管理處罰暫行辦法

第一章總則

第一條為了加強酒店消防管理工作，保護酒店財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》、國家其他有關規(guī)定，結合酒店情況，特制定本辦法。第二條違反消防法規(guī)，妨礙公共消防安全，阻礙消防工作正常進行，以及其他違反安全技術操作規(guī)程、影響消防安全，尚不夠追究刑事責任的，依據(jù)本辦法

應當受到處罰的行為，均屬違反消防管理行為。

第三條凡在酒店人員違反消防管理的行為，均依照本辦法進行處罰。

第二章處罰

第四條消防管理處罰分為

（一）警告

（二）通報批評

（三）罰款

（四）辭職處分

（五）拘留

（六）查封

（七）賠償損失

第五條有下列違反消防管理行為之一的部門和責任者，根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評、警告、二百元以下罰款，辭職處分

（一）忽視消防安全工作，不認真履行消防管理職責、管理混亂、經(jīng)督促無明顯改進，造成一般火災事故的；

（二）其他部門存在火險隱患，經(jīng)提出改善要求拒不執(zhí)行的；

（三）指使或者強令他人違反消防安全規(guī)章作業(yè)，或指派未經(jīng)安全教育和安全考核的職工上崗獨立從事有火災危險作業(yè)的；

（四）未經(jīng)公司董事長同意，改變建筑物用途，違反消防法規(guī)，未經(jīng)公司董事長檢驗，出現(xiàn)火險、火災的；

（五）占用防火間距、堵塞、破壞消防通道的；

（六）逾期不拆除臨時建筑、影響消防安全的；

（七）儲存、使用、銷毀易燃易爆化學危險品，不執(zhí)行有關安全法規(guī)，經(jīng)指示不改的；

（八）違反規(guī)定，在辦公室、寢室內(nèi)存放易燃、易爆化學危險品，或將這些物品帶入酒店的；

（九）在禁止用火的區(qū)域、場所、擅自動火或其他可能引起火災行為的；

（十）更夫、值班人員當班飲酒或不按規(guī)定檢查巡邏，擅離職守發(fā)生火險、火災的；

（十一）電工、焊工、司爐工及其它有可能涉及動火的工種違章操作可能引起火災的；

（十二）在宿舍樓走廊、樓梯間等處堆放可燃物品，經(jīng)指示拒絕清理、疏通的；

（十三）不按規(guī)定配備消防器材及損壞或挪用消防器材，經(jīng)指示沒有改正或態(tài)度不好的；

（十四）埋壓、圈占、損壞公共消防設施，經(jīng)指示不整改的；

（十五）謊報火警、發(fā)生火災不報警或拒絕借用通訊設備報警的；

（十六）阻礙執(zhí)行滅火任務的消防車輛通行，擾亂火災現(xiàn)場秩序、妨礙滅火工作正常進行的；其他部門拒絕、阻撓、刁難公司人員依法進行防火檢查。

（十八）因責任人員主觀原因造成一般火災的；

（十九）其它違反消防規(guī)章制度或安全操作規(guī)程的；

第六條對具有下列違反消防管理行為之一者，分別給子30元以下處罰，通報批評及辭職處分。

（一）違反酒店消防條例，在宿舍內(nèi)使用電爐子、酒精爐、煤油爐、液化氣罐等用具的；

（二）私自動用電閘和拆改，增設電氣設備構成一般火險的；

（三）在宿舍內(nèi)，亂拉亂接電源線和電源插座造成火險的；

（四）在樓內(nèi)，室內(nèi)點燃廢紙等可燃物的；

第七條對造成火災燒毀國家、集體或個人財產(chǎn)者，除予以相應處罰外，還應根據(jù)損失情況后果和賠償能力令其賠償。

第八條對處于火險狀態(tài)的部門，經(jīng)指出又一時整改不了的，在整改前，要責任落實到人，對其火險部位死看死守。

第九條有下列情形之一的，可以從重處罰；

（一）明知故犯的；

（二）后果嚴重的；

（三）拒絕傳喚或者逃避處罰的；

（四）拒付罰款或屢經(jīng)處罰不改的；

第十條有下列情形之一的，可以從輕或免予處罰。

（一）由于不可抗拒原因發(fā)生火災的；

（二）出于他人協(xié)迫或者誘騙的；

（三）后果較輕，能主動承認錯誤及時改正的；

第三章裁決與執(zhí)行

第十一條酒店消防管理處罰辦法按各級權限和分工分別由上級公安機關、消防部門、酒店保安隊裁決并執(zhí)行。

第十二條通報批評、罰款、少量賠償損失由酒店保安隊裁決執(zhí)行；辭職處分，由酒店處執(zhí)行；警告、拘留、查封、數(shù)額較大的賠償由消防，公安部門裁決執(zhí)行。

第十三條執(zhí)行處罰時必須向被罰者開出罰款收據(jù)，并寫明罰款原因和所罰款數(shù)。

第十四條保安隊所收罰款全部上交酒店，用于補充消防經(jīng)費。

第十五條保安隊及有關部門在執(zhí)行本辦法時，應當嚴格遵守法紀，秉公執(zhí)法，不得絢私舞弊，違者要嚴肅處理。

附則：

（一）本辦法若與上級公安、消防部門規(guī)定有沖突的，以上級部門規(guī)定為準；

（二）本辦法由酒店保安隊負責解釋

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