第一篇：酒店客房部對客留言樣本

對客留言樣本

一、提供小熱和水杯，再倒一杯水（客人有帶藥）

尊敬的閣下：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時發(fā)現(xiàn)您帶了藥品，因此為您提供了熱水壺和水杯，方便您取用熱水，如果您回來的早，小心開水燙。最近廈門天氣濕熱，請您注意休息。如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX 祝您居住愉快！客房服務(wù)員：--------

二、客洗衣需現(xiàn)付，衣服已送房間（客不在），次日晚發(fā)現(xiàn)，寫留言：

尊敬的閣下：（確認客人的身份的可以稱呼XX先生/小姐或職位等）

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服昨晚已經(jīng)送回掛在衣柜里，不知您對洗滌質(zhì)量是否滿意？洗衣的費用是XXRMB，依照本酒店的規(guī)定需要您現(xiàn)金支付。如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！客房服務(wù)員：--------

三、客人反映浴室地板積水（地漏正常），留言：

尊敬的閣下：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

感謝您提出的意見。對您提出的問題，我們已在浴室地板鋪了防滑墊，如您沐浴時，也請將浴簾放至浴缸內(nèi)，避免水濺出。謝謝您的合作！

如需其它服務(wù)，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

四、寄存的東西或遺留物，客人再次入住配入房間后留言：

尊敬的閣下：

下午好！歡迎您再次入住XX酒店。您上次入住我們酒店寄存（或遺留）的東西（如衣服等）---上面），請您查收。謝謝！

如需其它服務(wù)，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

五、索賠煙焦

尊敬的閣下：

您好！歡迎您入住XX酒店。，請您注意安全。按照酒店規(guī)定，我們將收取相應(yīng)的成本（維修）費用，多少RMB。

如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

六、客人開窗

尊敬的閣下：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

正值廈門梅雨季節(jié)，蚊子比較多，為了您有更舒適的休息環(huán)境，請不要開窗。

如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

晚安！

客房服務(wù)員：--------

七、住多天提供牙膏留言：

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

考慮到您這次住店時間比較長，我們特為您準備了大管的高露潔牙膏，方便您使用。如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

八、反映房間潮濕

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

您今天反映房間潮濕，我們已對您的房間進行了除濕處理，并且把被子和枕頭也進行了烘干處理，不知您是否滿意？

如需其它幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

九、客衣沒有填單

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們打掃房間時發(fā)現(xiàn)您把衣服裝在洗衣袋里，沒有填寫洗衣單，不知道您是否要洗衣服？如果您要送洗衣服，請?zhí)顚懴匆聠位蚺c前臺聯(lián)系，電話：XXXX我們竭誠為您服務(wù)。

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十、客人有貴重物品建議放在保險箱

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時發(fā)現(xiàn)您有帶

如需其它幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十一、提供蕎麥枕頭

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時發(fā)現(xiàn)您用

如需其它幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十二、提供鼠標墊

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在打掃房間時發(fā)現(xiàn)您帶了筆記本電腦，特為您提供了鼠標墊，不知您是否滿意？

如需其它幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十三、客人自帶水果

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在打掃房間時發(fā)現(xiàn)您自己帶了水果，為您提供了水果刀和果盤，方便您使用，不知您是否滿意？ 如需其它幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十四、送回客衣，客人不在可以留言，有時客人不知道衣服是否送回：

尊敬的貴賓：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服已經(jīng)送回掛在衣柜里，不知您對洗滌質(zhì)量是否滿意？

如需幫助，請隨時與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

第二篇：酒店對客用語

目錄

全員服務(wù)禮貌用語

前臺服務(wù)禮貌用語

工程人員服務(wù)禮貌用語

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

房務(wù)部禮貌用語

前臺收銀服務(wù)禮貌用語

禮賓部服務(wù)禮貌用語

總機房禮貌用語

保安部禮貌用語5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語

見到客人：（無論在何種場合見到客人）

——你好

接聽電話：（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽清楚后）

——對不起、我沒有聽清楚，請您在重復(fù)一遍（未聽清楚）——再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請找XXX ——謝謝（得到對方轉(zhuǎn)接或通知后）——再見

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）

——請問您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請慢走，再見

遇到客人詢問：

——你好，XXX（地方），請這邊走，——請您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應(yīng)貫徹首問負責制)——不客氣（客人表示感謝時）

需要客人讓路時：

——對不起、麻煩讓一下。

前臺服務(wù)禮貌用語

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請問您有預(yù)定嗎？（客人要求入?。?/p>

協(xié)議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請問您是哪家協(xié)議公司，請出示您的證件，謝謝！

團隊入住

——您好，請問您是哪家旅行社的。您有預(yù)定嗎？ ——請問哪位是領(lǐng)隊？（陪同）——請問您的人數(shù)有變化嗎？ ——請問房間需要變動嗎？

——請問您的用餐時間及叫早時間？ 辦理入住手續(xù)

——請問您大約住幾天?請您在登記表上簽字，謝謝！——請將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請您收好，早餐時間為XX點到XX點，餐廳在X樓。請您去那邊乘坐電梯上房間（同時用手勢指示）?！Ｄ胱∮淇?。

客人問詢房價及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標間、單人間、平層套間、復(fù)式套間、等類型房間，請問您需要哪種類型？

——我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標準間門市價X 折X元優(yōu)惠、單人間門市價X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問價格）

——對不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設(shè)施俱全，有中央空調(diào)，24小時供應(yīng)熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機)?！埬缘纫幌?，我請示經(jīng)理。（客人要求再降房價）——請您出示您的身份證，謝謝?。腿巳胱。?/p>

接待來訪者

——您好，請問您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間

號）

——對不起，客人不在房間，請問您需要留言嗎?(需要我轉(zhuǎn)告嗎？)——請稍等，我?guī)湍?lián)系?！堖@邊走?！堊??！僖?。

客人寄存行李

——您好，請問您大概寄存多長時間？

——這是行李牌，請您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。

客人轉(zhuǎn)交物品

——您好，請問您需要轉(zhuǎn)交給那位？

——您好，請問您貴姓，方便的話請寫下您的聯(lián)系電話，好嗎？ ——轉(zhuǎn)交時，需要對方給您簽個字嗎？ ——我們馬上幫您轉(zhuǎn)交，請放心。

客人在總臺找人

——請問，您貴姓，我?guī)湍娫捪嗦?lián)系一下。

——對不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號碼泄露，請您用其他方式和客人聯(lián)系。客人離店

——請您稍等一下，樓層服務(wù)員正在查房

——這是我們酒店的協(xié)議客戶書（或協(xié)議公司價），請您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價?！埬吆?，再見，歡迎下次再來。

入住或離店客人較多時：

——你好，先生/女士，請您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請您到那邊休息區(qū)稍等，我一會幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務(wù)禮貌用語

客房維修（有客人在房間時）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設(shè)施（與客房服務(wù)員一起進入）。

——XX設(shè)施工程維修已完成，如果還有問題，請您與客房服務(wù)員聯(lián)系，打擾您了。

——不客氣，這是我應(yīng)該做的。

幫客人維修個人物品或工作臺面

——您好，請問您需要維修什么物品？?！茫壬?女士，已經(jīng)修好了。

——對不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術(shù)原因達不到）

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請問幾位，請這邊走?！?，請問有預(yù)定嗎？

點菜階段

——請用茶。

——您好，請問哪位點餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請問您需要什么？ ——您好，您點的是XX，（重復(fù)一遍客人所點菜類）您還有其他需求嗎？ ——請稍等，馬上就好（點菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點的XXX（報菜名）?！闊┳屢幌拢▽Σ黄?，請讓一下）。

——先生/女士，您好，您點的菜全部上齊，如果還有其他需求，請告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費XX元?！?，收您XX元，找您XX元。——請慢走，歡迎再來。

送餐服務(wù)

——您好，餐廳服務(wù)員（輕敲三下門）。——您好，這是您需要的XX（報菜名）。

——您好，請問您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請您在這兒簽個字?！漳鶻X元，找您XX元，請您收好?！埬茫词裁磿r候來收餐具方便？ ——謝謝，再見。

早餐服務(wù)

——早上好，先生/女士，請問幾位，請將早餐卷交給我?！埬荣徺I早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請這邊用餐?！?、餐具在這（那）邊?！垎柲菐滋柗块g客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認客人是否含早時）

——請您稍等一下，我和總臺聯(lián)系一下（及時核實客人早餐情況）?！獙Σ黄?，讓您久等了。預(yù)訂服務(wù)

——你好，請問您預(yù)訂什么時候婚宴（會議宴、餐）——你好，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?——你好，請問您一共幾位（多少桌），標準為多少元?！愫?，請留下您的聯(lián)系方式，——已經(jīng)幫您預(yù)訂成功，您預(yù)訂的xx時間xx標準xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對不起，你需要的日子已全部預(yù)訂滿，您看其他時間可以嗎？ ——再見，請慢走，提前祝您用餐愉快

房務(wù)部職業(yè)用語

打掃客房

——（用右手指關(guān)節(jié)敲門三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報服務(wù)員）服務(wù)員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對不起，打擾了?！?）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關(guān)上房門嗎？（打掃完畢）

——再見 ——（3）（客人要求稍等），請問什么時間給您打掃？ ——好的，對不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點）

——（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請撥打樓層電話9999，我們24小時為您服務(wù)。

客人離店

——好的，請問您是幾號房間？

——您先到總臺辦理退房手續(xù)，我們馬上查房。——您走好（幫客人按電梯）歡迎下次光臨。

檢查離店房如何報總臺

——敲門，報服務(wù)員

——（迅速查房并撥打9023

9999報查房結(jié)果）

（1）（客人有消費、有報損）XX房間消費XX物品，報損XX物品（其它OK），（2）（無消費、無報損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費本、填寫消費單、更改房態(tài)）

客人要求開房門

——對不起，先生/小姐，請出示您的房卡

——（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請收好

（注意查看房卡人姓名、核對房號、入住日期）——（開門）對不起，讓您久等了

——（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗客人有效證件的同時向前臺確認，并同時詢問客人房卡人姓名及入住時間加以核實）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請收好，我馬上給您開門，讓您久等

了 ——（2）（無證件）先生，對不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_聯(lián)系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關(guān)上房門嗎？再見

長包房加物品

——先生/小姐，對不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。

——（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門），報服務(wù)員

——您好，請問需要清洗什么衣物？ ——請您將口袋里的物品全部清空

——請問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請您在洗衣單上簽字（同時檢查客人洗衣）——對不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物 ——再見

接聽電話

——您好，XX部門/崗位

——請稍等（轉(zhuǎn)告他人接電話）——對不起，他不在

——再見(待對方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門/崗位，請找XXX ——謝謝，再見

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對不起，請您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛(wèi)生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區(qū)域內(nèi)不允許清洗衣物，請您自覺遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內(nèi)找房間

——您好，請問您找哪個房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標準手勢）保潔員禮貌用語：

——對不起，麻煩讓一下（當有客人影響服務(wù)時）——謝謝

保潔員清潔異性衛(wèi)生間時： ——你好、請問有人嗎？ ——對不起，打擾了 技工清潔地面時： ——請慢走。地面較滑 ——請靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺收銀服務(wù)禮貌用語

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請問您大概住幾天，請交XX元押金

——請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請您輸入密碼、收您XX元?！埬谶@兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝?！垖⒀航饤l收好?！Ｄ胱∮淇欤?/p>

客人叫早服務(wù)

——您好，我是酒店總臺，現(xiàn)在是XX點，為您提供叫早服務(wù)。（人工叫早服務(wù)）?！僖?/p>

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請您及時繳納，謝謝您對我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態(tài)）。

客人退房時

——您好，請將房間鑰匙和押金條交給我。——請稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費是XX元，房間商品您消費了XX、XX，餐飲消費為xx元，其它消費為xx元，您總計消費XX元，押金是XX元，需要退您XX元?！埬斎朊艽a。（客人刷卡消費）——請問您有XX元的零錢嗎？ ——這是找您的XX元，請您收好。

——請問您需要開發(fā)票嗎？單位名稱寫什么，日期寫今天嗎？ ——這是您的發(fā)票，請您收好。

——再見，歡迎下次再來，請您慢走。

客房報損時

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費用，謝謝您對我工作的支持?！浅８兄x您對我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請您再幫我們仔細想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時）——請您稍等一下，我請示一下我的上級。（客人不賠償時）——真是給您添麻煩了，（對不起，讓您久等了），請您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。

禮賓部服務(wù)用語

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來幫您提包，先生/小姐 ——請問您有多少件行李？ ——我來帶您去前臺?！愫茫@邊請。

——現(xiàn)在客人比較多，請您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進房

——我?guī)X房間

——我來幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請稍等，我去推輛行李車來?！@些是您的行李，對嗎？

——請問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請（同時用手勢指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請 ——這邊請

——請慢走，先生/小姐

——請問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)——請稍等，電梯馬上就來了

在房內(nèi)

——這是您的房間，您先請，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對嗎？ ——我?guī)湍蜷_窗簾好嗎？

——這里有服務(wù)指南，介紹酒店各項服務(wù)，——假如您有任何問題或需要幫助，請撥打客房服務(wù)中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務(wù)的嗎？

——再見，我?guī)湍验T關(guān)上，可以嗎？（后退3步，幫客人關(guān)門離開）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時）——先生，請問您有幾件行李？ ——你好，這邊請

寄存行李

——你好，請問您大概寄存多長時間？？ ——行李有xxx,xxx，對嗎？

——有什么貴重物品您需要說明的嗎？ ——請在行李牌上簽上名?！垖⑿欣钆剖蘸??！僖?/p>

客人要出租車

——你好，請問需要幫您叫一輛出租車嗎？ ——請問您到哪里呢，先生 ——好的，請稍等。

——（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請您下車時及時收取。——再見，請慢走，祝您一路順風。

總機房服務(wù)用語

原則：振鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，報話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國際商務(wù)酒店。

接到轉(zhuǎn)前臺外線時

——您好，請問您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉(zhuǎn)接。（轉(zhuǎn)接至銷售部或前臺）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉(zhuǎn)餐飲電話：

——您好，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。接到客人咨詢其他（如會議室或住房時）——你好，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至銷售部。

接到轉(zhuǎn)房間電話或查詢電話時

——您好，請問登記客人全名？請問您貴姓？ ——（說對客人全名）好的，請稍等。

（不知道客人全名）對不起，不知道客人全名是無法接轉(zhuǎn)，請問客人是從哪里來的，請查后再撥。備注：來電人堅持要轉(zhuǎn)房間時，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據(jù)住店客人單位進行查找，嚴禁敷衍客人。

接到轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室電話時

——請問您貴姓，請問是哪個單位的？

——（轉(zhuǎn)接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請問您方便接嗎？（一般轉(zhuǎn)接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見。對來電人說：對不起，電話沒人接。

接到外線詢問是誰打的電話

處理方法：在不知道分機號時，是無法轉(zhuǎn)接的，而且也不能給來電人查找是哪個分機打出去的。

——您好，請問分機號碼是多少

——（知道分機號碼直接轉(zhuǎn)）好的，幫您轉(zhuǎn)接。

（如果不知道分機號碼）對不起，沒有分機號碼是無法轉(zhuǎn)接的。

接到內(nèi)線：

——您好，總機！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時：

——您好，房間外線需要開通才能拔打，費用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請問現(xiàn)在需要幫您開通嗎？

——您好，您的外線已經(jīng)為您開通，撥打外線請先撥0，然后再撥您需要的電話號碼。

接到房間打電話到總機需要叫醒時：

——你好，請問您的房間號碼是多少？請問什么時間為您提供叫醒服務(wù)？ ——好的，XX房間XX時間叫醒，到時我們會準時為您提供叫醒服務(wù)，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務(wù)）

接到其他班組（如前臺、房務(wù)中心）轉(zhuǎn)告總機XX房間有叫醒時：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機，對不起，打擾了，向您確認一下您的叫醒時間，是明天XX點鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見

當客人要求設(shè)置勿打擾或拒查時：

處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內(nèi)外線都不接，到什么時候取消?！?，請問您的房間號是多少？請問是內(nèi)外線都不接嗎？一直到什么時候呢？

——好的，我們馬上為您服務(wù)。

接到內(nèi)線報警電話時： 1.火災(zāi)報警: 處理方法：立即撥打店內(nèi)報警電話?？倷C負責通知保安部經(jīng)理到達火災(zāi)現(xiàn)場，工程部經(jīng)理到達-2樓設(shè)備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門經(jīng)理發(fā)出火災(zāi)報警信息。

——（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到現(xiàn)場。

——（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-2樓設(shè)備層。

——（通知店領(lǐng)導(dǎo)）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-1樓監(jiān)控中心。

2.店領(lǐng)導(dǎo)通知總機報119 處理方法：立即報警

——您好，這里是親賢北街215號，XX酒店xx物品發(fā)生火災(zāi)，請求消防隊支援，謝謝。（要求：語言適中，語言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機員工應(yīng)堅守崗位，認真回答客人問詢，并說明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)在需要緊急撤離，——請您從消防通道按照《安全疏散》標志撤離，本酒店有兩個消防通道，請大家保持鎮(zhèn)靜，有序撤離。

接到外線轉(zhuǎn)拒查房間時：

處理方法：告知沒有這位客人登記。

——對不起，沒有這位客人登記，請查后再撥。

節(jié)日期間報話：

——新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，卡薩酒店！

新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，總機！

保安部服務(wù)用語

見面用語

——您好！

——請問您找誰？ ——請稍等 ——謝謝

——對不起，請原諒！——對不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門負責，我?guī)湍?lián)系引見！——對不起，此事我馬上處理！——歡迎您再來 ——再見！

電話用語

——保衛(wèi)部，請講！——請問您找誰？ ——請稍等

——不客氣，再見

盤查可疑人員時

——先生/小姐，請問您找誰，請問您找哪個房間？

——對不起，耽誤您一點時間，現(xiàn)在有點事需向您了解一下，請您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊啦貨物時

——先生/小姐，您好！請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護層，運貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請您不要再過道拖著貨物走，這樣容易損壞地面?！x謝您的合作。

引導(dǎo)司機泊車

——先生/小姐，您好！請泊這個車位 ——請您往后（或前、左、右）泊少許 ——請您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。

檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

——先生/小姐，您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下?！x謝您！

第三篇：關(guān)于酒店客房部對客服務(wù)及管理的思考

關(guān)于酒店客房部對客服務(wù)及管理的思考

酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要。

客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預(yù)期的效果。

為了實現(xiàn)這個目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手：

其一、服務(wù)質(zhì)量的標準化。

客房部規(guī)定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件的答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。

其二、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。

規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標準進行的，在接待VIP客人時，安排專人負責，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)榻哟娜诉^程。

其三、服務(wù)過程程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大，也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難，常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務(wù)員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)才會取得事半功倍的效果。

其四、無形產(chǎn)品的有情化。

所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住，總臺在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語，服務(wù)細心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹立賓館形象，使他們流連忘返。的確，服務(wù)工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛，我們的服務(wù)就會給客人留下難忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服務(wù)，希望大家齊心協(xié)力，創(chuàng)造好來登品牌服務(wù)與企業(yè)共同進步。

第四篇：酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預(yù)計客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因為：我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認

通過提問進行確認可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M行確認

(3)承擔責任并解決問題

①主動承擔責任

主動承擔解決問題的責任 ②解決問題

當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴懲性

嚴懲程度：

①低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。

第五篇：酒店客房部工作總結(jié)

酒店客房部工作總結(jié)

酒店客房部工作總結(jié)1

回顧這第一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過第一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己第一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

第一年，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

四、下一年的工作計劃

1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。

6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店客房部工作總結(jié)2

緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領(lǐng)下，部門全體員工認真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿的落實，我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié)：

一、總體經(jīng)營情況：

間平均房價為:262、77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想，在20xx年還要繼續(xù)努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。

二、內(nèi)部管理：

1、客情接待，部門在20xx年，陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導(dǎo)、、各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。

2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。

3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。

4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對3--8樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。

5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。

6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進行更換使得恍然一新。

7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。

8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。

9、落實日常基礎(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng)）

10、為確保酒店的評星組復(fù)星通過，部門及時落實基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。

三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。

2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。

四、設(shè)施設(shè)備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。

2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。

3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確?？头客旰玫碾[私性。

4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。

5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。

6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線VIFI。

7、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。

五、培訓(xùn)方面：

1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強化。

2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。

3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺。

4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。

六、物料管理與成本控制方面：

1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，關(guān)電視，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復(fù)使用，，杜絕浪費的不良習(xí)慣。

3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復(fù)利用。

4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。

5、洗衣房內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。

七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。

2、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。

3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等，能上一個臺階。

4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人。

5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務(wù)意識薄弱，在20xx年，部門將現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀。

就20xx年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點工作：

一．抓好內(nèi)部管理工作

1，管理人員以以身作則

要求各級管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮，增強管理人員自我約束能力

2，穩(wěn)定員工隊伍

嚴格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通

3，提高工作紀律

經(jīng)常對儀容儀表，考勤，紀律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解決處理問題公平，公正，公開。

4提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性

及時調(diào)整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式

二．做好成本費用控制

1，客房易耗品

堅持日出庫日結(jié)算制度，部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏

2，能耗控制

控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗

3，科學(xué)使用洗滌劑

加強科學(xué)配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期

4，合理回收充分利用

加大回收利用物品，充分發(fā)揮員工能動性，最大化回收物品的回收率

三．客房設(shè)施設(shè)備計劃性維修

與工程部極積配合，利用客房淡季對設(shè)施設(shè)備進行維護改造。

在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經(jīng)過總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來更大的經(jīng)濟效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作，做到盡善盡美，確保完成計劃任務(wù)。

酒店客房部工作總結(jié)3

20xx年，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)受嚴峻考驗的半年，不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務(wù)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認認真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務(wù)，在不斷完善自身的同時，還要認清形勢，明確目標，整合隊伍，團結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。半年以來，酒店上下一心，團結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項經(jīng)營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，20xx年各部門經(jīng)營指標完成情況：

1、20xx年酒店共實現(xiàn)營業(yè)收入1568、18萬元，比20xx年同期xx53、xx萬元，增加了xx5、06萬元。同比增長25%。餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入xx57、6萬元，比20xx年同期369、3萬元，增加了88、3萬元。同比增長24%。

2、20xx年KTV實現(xiàn)營業(yè)收入154萬元。

3、20xx年客房部開房160xx間，比20xx年開房xx771間，上升xx40間，開房率上升9、79%。

4、20xx年停車費收入20萬元，比20xx年同期18萬元增加2萬元，同比增長xx、1%。

5、20xx年實發(fā)工資407萬元，比20xx年388萬元，同比增長19萬元，增長xx、4%。以上業(yè)績的存在離不開以下工作的存托。

一、立足客戶，做好服務(wù)

服務(wù)客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議，還是其他舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務(wù)工作。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務(wù)工作”這個核心任務(wù)開展各項工作，認真完成各項接待任務(wù)，做好各種后勤保障。

一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會議《關(guān)于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席，但是，其他企業(yè)相關(guān)單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實得好，陸良縣的很多企業(yè)會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員工，以會帶訓(xùn)認真學(xué)習(xí)酒店知識，并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小會反復(fù)強調(diào)從紀律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓經(jīng)營，促進效益

在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟效益，努力完成經(jīng)營指標”的目標。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的.工作。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。

（一）加大營銷力度，保證客房入住率。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn)，我們認真分析市場特點，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。

（二）繼續(xù)打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經(jīng)營效益再上一個新臺階。通過努力，20xx的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，同比增長24%創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。

（三）廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與社會餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率，促進了效益增收。

四、嚴格管理，打造隊伍

隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續(xù)加強隊伍建設(shè)，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：

（一）狠抓紀律，提升隊伍形象。酒店要發(fā)展，離不開紀律的約束。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實際情況，不斷加強紀律要求，做到與時俱進，理論與實際相結(jié)合，紀律與工作相協(xié)調(diào)，從而促進各項工作的發(fā)展和進步。一方面加強組織紀律建設(shè)，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動紀律進行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì)，塑造良好的個人形象和酒店形象。

（二）加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機挑戰(zhàn)，酒店對員工進行了各項業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程，如：酒店大課培訓(xùn)、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會》培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等，同時，各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項專業(yè)知識培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。

五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作

1、制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，后勤部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、加強培訓(xùn)：組織員工參與外部消防專題培訓(xùn)。

3．嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

六、以降耗為核心，抓好維保工作

1、在全酒店范圍要求各部門以“節(jié)能降耗”為主題抓好部門的各種經(jīng)營，以盈利最大化為更本推廣降低內(nèi)耗，開好數(shù)據(jù)經(jīng)營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。

2、采購把關(guān)：采購在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作

1、20xx年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動離職7人，確保了酒店各個部門工作的正常運轉(zhuǎn)。

2、20xx年召開大小會議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。

3、20xx年1月27上午，在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會，會上各部門做了20xx年的述職報告并對20xx年工作做了書面計劃，獎勵了20xx年的先進個人及拾金不昧個人，同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會，會上由家屬代表進行了發(fā)言，員工代表及參會的部分人員進行了發(fā)言。下午舉行了聯(lián)誼會，酒店員工參加活動，各部門并表演了精彩的文藝節(jié)目。

4、發(fā)放了節(jié)日福利，人均水果5件、八寶飯xx盒，所有參會家屬人均甜白酒xx件。

5、為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，對各部門的工資進行了整體調(diào)整，員工工資現(xiàn)狀與同行業(yè)相比平衡有余。

6、為了豐富廣大員工的文化生活，完善酒店福利，感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作，促進員工之間的相互了解，增強相互之間的團結(jié)及友誼。加強團隊的凝聚力與團隊協(xié)作能力；激發(fā)員工參與公司各項活動的熱情；4月2日至4日酒店組織全體員工到華東進行考察。

7、為了提升酒店管理層的綜合能力，酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進行考察，學(xué)習(xí)外地的經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際情況，因地制宜，增添內(nèi)在素質(zhì)，為了更進一步發(fā)展壯大酒店，進一步提升我們的管理水平，我們還在不斷的輸送人員到外面學(xué)習(xí)取經(jīng)。

8、為了增強員工對崗位工作的事業(yè)性和責任感，酒店加強了制度建設(shè)，管理層每周一、四召開例會，跟進各部門工作，同時解決工作中存在的問題，還組織了電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、大課培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，同時要求部門就部門工作進行以會代訓(xùn)，通過各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)使廣大員工掌握了工作技能，能夠更好的工作。

9、積極與上級部門聯(lián)系，依法檢審酒店的相關(guān)證照，內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象，積極參加上級職能部門舉辦的各種會議，特別是20xx年3月份縣舉辦的慶?！缎孪ā返念C布實施及學(xué)習(xí)。

10、5月19日下午，在酒店全體員工的辛勤工作下，在社會各界的大力支持下，成功舉辦了桂華花園酒店五周年店慶，在店慶活動中，酒店的形象得到了進一步的提升。

11、5月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監(jiān)督局對我酒店檢查食品安全工作，通過檢查，我們的整體工作得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評。

12、全力配合酒店各部門做好日常管理工作。

八、存在的問題

1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢，地方特色菜開發(fā)不夠，不能及時推陳出新。

2、員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，酒店意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生，離三星級酒店還有一定的差距。（酒店意識：1、服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全員服務(wù)，賓客至上；2、公關(guān)意識，對外推廣，對內(nèi)協(xié)調(diào)，全員銷售，做好本職工作；3、成本效益的意識；4、質(zhì)量意識；5、市場意識。）

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。

4、成本高：管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

通過對酒店半年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。以便更好的開展好年工作

九、20xx年主要工作

20xx年的任務(wù)目標：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入在的基礎(chǔ)上逐步增加，計劃實其它經(jīng)濟指標：客房入住率有所上升，餐飲營業(yè)收入大幅度上升、KTV的開房率力爭達到95%以上。

20xx年年是酒店拓展的時刻，是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之時，在這個階段，我們要苦煉酒店內(nèi)功，爭創(chuàng)酒店品牌！在新的市場形勢下，以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新這一酒店發(fā)展的永恒主題，進一步實現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。

（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量，強化隊伍建設(shè)

我們將以三星級旅游酒店作為發(fā)展的新起點、新機遇、新動力，內(nèi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，外樹酒店品牌形象，堅持不懈地抓好三星標準的貫徹落實，科學(xué)定位，精細管理，突出特色，誠信服務(wù)，牢固樹立強烈的憂患意識、效率意識、效益意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，進一步強化內(nèi)部管理，不斷改善服務(wù)環(huán)境，努力提高服務(wù)水平，竭誠為賓客提供滿意的服務(wù)。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在20xx年的基礎(chǔ)上，進一步細化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量；在軟件上，進一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開發(fā)力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。

（二）加大促銷力度，強化市場拓展

在年工作中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定酒店品牌，充分拓展市場空間，特別是利用各節(jié)假日開展一些主題促銷活動，如中秋節(jié)、國慶節(jié)、新年等，為酒店的發(fā)展與鞏固打下堅實的基礎(chǔ)。

（三）培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措

創(chuàng)新——是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在新的市場形勢下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，在20xx年的基礎(chǔ)上，進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展。

（四）嚴格成本控制，量化部門成本

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收，加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

綜觀全局，加快發(fā)展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動廣大員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把桂華花園酒店的建設(shè)更快更好地向前推進?；仡欉^去，我們倍感自豪；展望未來，我們信心滿懷！在年里，我們將借服務(wù)行業(yè)的旺季的春風，以內(nèi)強素質(zhì)為契機，以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針，同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績！真正實現(xiàn)個人與酒店“雙贏”，共同譜寫xx酒店發(fā)展的新樂章，共同描繪xx酒店美好的明天！

總之，20xx年的成績，傾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的結(jié)果；20xx年年要開創(chuàng)各項工作的新局面，有待酒店上下繼續(xù)團結(jié)進取、拼搏奮斗。我衷心地希望，大家務(wù)必繼續(xù)保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，進一步增強大局意識、團結(jié)意識，增進理解、以誠相待，形成強大合力，在年，干出新的業(yè)績，做出新的貢獻。爭取實現(xiàn)經(jīng)濟效益發(fā)展的“開門紅”和各項業(yè)績的“好開局”。

讓我們更加緊密地團結(jié)起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創(chuàng)新的精神、求實的作風，乘勢而上，排難而進，共同創(chuàng)造xx酒店美好未來??！

酒店客房部工作總結(jié)4

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名服務(wù)員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結(jié)協(xié)作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。