第一篇：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作總結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作總結(jié)

為了貫徹全國護(hù)理工作會(huì)議精神，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我科積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)取得了一定成效，在肯定成績的同時(shí)仍存在很多不足，現(xiàn)將存在問題反饋如下：

1、個(gè)別護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，需要病人呼叫。

2、護(hù)士未主動(dòng)向病人介紹用藥情況。

3、護(hù)士依賴患者家屬，未能真正做到陪而不護(hù)。

4、病區(qū)通道無門關(guān)閉，陪人難以管理。

5、醫(yī)院后勤系統(tǒng)支持不夠，送檢、算帳、取藥仍占用我們的護(hù)士勞動(dòng)力。

6、人力資源不足，我科床護(hù)比僅達(dá)到1：03，根本達(dá)不到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，再加上本科病種復(fù)雜，治療護(hù)理工作量大，護(hù)士忙于治療性工作，忽略了基礎(chǔ)護(hù)理，缺少與病人溝通，宣教不到位。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程亮點(diǎn)：

1、病人基礎(chǔ)護(hù)理較前清潔，護(hù)士能夠主動(dòng)帶病人修剪指甲，刮胡須，衣服有血跡能夠及時(shí)更換。

2、病房環(huán)境較前整潔，椅子無人坐時(shí)能夠及時(shí)歸位。

3、制作專科護(hù)理常規(guī)及健康教育宣教本，豐富護(hù)士?？浦R(shí)，提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵。

外一科

2012年5月9日

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)護(hù)士演講稿

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)護(hù)士演講稿

南丁格爾曾經(jīng)說過：“護(hù)士是沒有翅膀的天使?！蔽耶?dāng)時(shí)很疑惑，沒有翅膀怎么會(huì)是天使？將信將疑中，選擇了護(hù)理這個(gè)職業(yè)。

春華秋實(shí)，歲月變遷，轉(zhuǎn)眼間工作已經(jīng)五年了，日子這樣平淡無奇的過著，忙碌充實(shí)的上班下班，帶著千篇一律的微笑，為病人做好治療和護(hù)理，超出工作范圍之外，并沒 有過多的交集。

我以為日子還會(huì)一如既往的繼續(xù)下去，直到衛(wèi)生部136示范工程的出現(xiàn)。

衛(wèi)生部將在全國開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，簡稱“136示范工程”活動(dòng)的主題為：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，”目標(biāo)是：“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。”安徽省立醫(yī)院是試點(diǎn)醫(yī)院，而我所在的科室是136示范工程試點(diǎn)科室，這是何等的光榮和榮耀！

我想，它或許是我們?nèi)松械囊粋€(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，無論是工作上，還是思想上，我們唯恐自己做的不夠好，辜負(fù)了這份榮耀。

帶著忐忑不安的心情，開始了新模式下的第一次的工作：

有點(diǎn)生疏，有點(diǎn)慌亂，病人的表現(xiàn)是：有點(diǎn)驚訝，也有點(diǎn)驚喜！在緊張中，忙碌中，結(jié)束了一天的工作，發(fā)現(xiàn)腿好酸，晚上睡眠變得特別好，勞動(dòng)，真的是促進(jìn)睡眠的一劑良藥。

第二次工作：

因?yàn)樗吆?，自然是精神抖擻，也不像第一天那么生疏，主動(dòng)的和病人問好，攙扶著他們?cè)诖策呅凶撸腋杏X他們已經(jīng)欣然接受了我的幫助，有一點(diǎn)喜歡我了，心里有一點(diǎn)小小的欣喜。

第三次工作：

為一個(gè)病人洗頭，用吹風(fēng)機(jī)吹干，看到他頭上斑駁的白發(fā)，突然一陣心酸，和我父母一般的年紀(jì)，無情的病魔正在肆虐著他的身體，我突然感覺自己像一個(gè)女兒正在為自己的父親，(來源：公務(wù)員在線 http://）做這件事，動(dòng)作也不由的輕柔了許多。在洗頭之前，對(duì)于我的噓寒問暖，不怎么答理的他，在我給他洗完頭之后，居然對(duì)我露出了笑容。他和我說了家里的一些事，說他的老伴怎樣的辛苦。臉上帶著欣慰感激的表情，雖然他沒有說謝謝，但我知道，對(duì)于我一個(gè)小小的舉動(dòng)和幫助，他很感動(dòng)，所以才會(huì)愿意和我分享他的心情。對(duì)我來說，這比一句脫口而出的：謝謝，來的更為珍貴。

我從來都不知道，自己這樣一個(gè)小小的舉動(dòng)，可以輕易的將兩個(gè)陌生的人拉近。我知道病人因?yàn)樵馐苌眢w上和精神上的雙重痛苦，所以無論他們?cè)趺礃拥纳鷼饣驘o理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并沒有去關(guān)心他們，所以從未曾走進(jìn)他們的心里。

還有一件事，讓我感觸很深：一個(gè)手術(shù)病人的家屬對(duì)我說：上帝為你關(guān)上了一扇門，必定會(huì)

為你打開另一扇窗。我很意外，因?yàn)檫@是我的人生格言，我就問：你怎么知道？我胸牌壞了，今天又沒有帶胸牌。他說：你的服務(wù)態(tài)度真好，我看著你的樣子，在墻上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你們省立醫(yī)院的護(hù)理人員和醫(yī)生的服務(wù)都是屈指可數(shù)的。

看到我在病房里忙碌穿梭，有個(gè)家屬都問了好幾遍說：你今天累壞了吧？我說:不累呀。體力上是有點(diǎn)累，但精神上是愉悅的，我知道，她是真的關(guān)心我累不累，正因?yàn)檫@種關(guān)心，我才不會(huì)覺得累，因?yàn)槲矣X得我做的這一切，都是值得的。

我和我的同事們，比以前更忙碌了，但我們收獲了很多感謝，感動(dòng)和感激。我們每個(gè)人，好像很快的適應(yīng)了這種工作模式，全心全意的為病人服務(wù)，我們像一只只勤勞的小蜜蜂一樣，辛勤的勞動(dòng)著，我們比以前更快樂了，我們找到了人生的價(jià)值，因?yàn)槲覀兊墓ぷ?，給病人傳遞的是溫暖和無微不至的關(guān)心。

沒有翅膀的天使，是美麗的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我們，做著平凡，瑣碎的工作，依然是流動(dòng)在病房里一道靚麗的風(fēng)景線，期待成為一縷陽光投射到病人心里。

沒有翅膀的天使，平凡卻很偉大，直到今天，我終于相信了---南丁格爾這位先驅(qū)曾經(jīng)說過的話。

第三篇：針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，護(hù)士長組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，一致認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是圍繞患者開展護(hù)理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作表，實(shí)行了以患者為中心的護(hù)理模式，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全科護(hù)士積極響應(yīng)，形成了人人爭先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范，走進(jìn)病房你會(huì)感到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化，護(hù)士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護(hù)士隨時(shí)關(guān)心著他們。同時(shí)，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個(gè)環(huán)節(jié)，晨晚間護(hù)理，病危、病重等分級(jí)護(hù)理細(xì)致周到。

護(hù)士長每天在病房巡查，針對(duì)病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進(jìn)行整改。如針對(duì)我可夜間q12h輸液人次多，護(hù)士少，存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士長則及時(shí)調(diào)整加強(qiáng)夜間人員，確保每位病員及時(shí)得到治療；下午16：00責(zé)任護(hù)士帶病歷進(jìn)行護(hù)理查房，了解病員當(dāng)天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項(xiàng)等。

回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時(shí)間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強(qiáng)每位護(hù)士的護(hù)理意識(shí)，到整改到總結(jié)，這中間確實(shí)有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理試點(diǎn)病房開始，我想我們每一位護(hù)理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個(gè)人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務(wù)意識(shí)，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護(hù)患溝通，也會(huì)使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。醫(yī)療和護(hù)理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個(gè)人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會(huì)避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會(huì)。還有我覺得再需要加強(qiáng)的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨(dú)行為。作為醫(yī)務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負(fù)起救死扶傷的責(zé)任，那么我們?cè)趫?zhí)行每一個(gè)操作時(shí)，不僅在幫助人，同時(shí)你也要想想是否會(huì)傷害到人。我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獓?yán)格要求自己，遵守道德原則,維護(hù)自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進(jìn)護(hù)理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識(shí)，才能有效的提高整體護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們?cè)谂Ω倪M(jìn)，感受到我們?cè)谔峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實(shí)惠，從而達(dá)到社會(huì)、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會(huì)走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進(jìn)患者的心。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時(shí)，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅(jiān)持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚(yáng)。面對(duì)患者，我們的真情不“欠費(fèi)”，我們的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我們用真情和誠摯的行動(dòng)贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進(jìn)步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對(duì)社會(huì)應(yīng)有的貢獻(xiàn)?。ㄎ骞倏乒旁?/p>

我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個(gè)住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對(duì)這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會(huì)議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點(diǎn)，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅(jiān)持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時(shí)在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個(gè)責(zé)任組合并為三個(gè)責(zé)任組，每組配置2個(gè)責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長1名，實(shí)行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評(píng)估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項(xiàng)治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對(duì)消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實(shí)行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點(diǎn)以前都能夠輸上液體，最早的時(shí)候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時(shí)，針對(duì)病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強(qiáng)行要求每個(gè)配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時(shí)候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時(shí)間等。針對(duì)病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實(shí)行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅(jiān)決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評(píng)，此2項(xiàng)工作作為護(hù)士長每天的質(zhì)控重點(diǎn)，通過近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時(shí)間太晚，輸液巡視差的問題了，護(hù)士長在征求病人意見時(shí)病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對(duì)消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對(duì)每一個(gè)出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評(píng)。

其實(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時(shí)的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)并不是要求我們做很多驚天動(dòng)地的大事業(yè)，只要我們?cè)鷮?shí)實(shí)的將平時(shí)的各項(xiàng)工作做細(xì)做好，將各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處，讓病人切實(shí)得到實(shí)惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會(huì)滿意。當(dāng)然，在活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行的過程中，我們也會(huì)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索新路子，爭取將各項(xiàng)工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看

—醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)我之行動(dòng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)促我改變 隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)以來，全科室護(hù)理人員在護(hù)士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進(jìn)步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細(xì)節(jié)做起，我也不能落人后。

用“心”服務(wù) 用情呵護(hù)

很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試點(diǎn)病房，我科以“用心服務(wù)、用情呵護(hù)”的服務(wù)理念，在全科護(hù)理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護(hù)，想辦法從細(xì)節(jié)上提高護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，積極參與到溫馨服務(wù)活動(dòng)中，真正做到以人為本。

我們?yōu)榛颊咛峁傲姆?wù)”、“五到位服務(wù)”、“三及時(shí)”服務(wù)，真正樹立視病人為親人的服務(wù)理念，以飽滿的工作熱情奉獻(xiàn)出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發(fā)現(xiàn)，即使我們付出的哪怕是一個(gè)真誠的微笑、一聲親切的問候，一個(gè)關(guān)懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風(fēng)化雨般溫暖患者的心！

用心服務(wù)是我們堅(jiān)持的工作準(zhǔn)則和服務(wù)理念，當(dāng)然僅靠一個(gè)人的力量是有限的，只有每一個(gè)人竇行動(dòng)起來，互相團(tuán)結(jié)、配合，以獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一個(gè)動(dòng)作可以折射出一個(gè)人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價(jià)值的，我們感到自豪和快樂！（眼耳鼻喉科 彭歡）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有感

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會(huì)第一時(shí)間為患者及時(shí)處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。在病人多、護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會(huì)走的越來越好！（外六 何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規(guī)后的一種進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的倡導(dǎo)與實(shí)施正是改革求變思維的必然產(chǎn)物。而由此帶來的種種變化更是護(hù)理界的歷史性突破。

消化科是個(gè)繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項(xiàng)不小的工作負(fù)荷，致使護(hù)士深入病房常常倍感力不從心。如今當(dāng)您再次走進(jìn)消化二區(qū)病房，眼前呈現(xiàn)的依然是一片繁忙，但是細(xì)心觀察，您將發(fā)現(xiàn)這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護(hù)患關(guān)系更加融洽了??是的，變了！自從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展以來，我們的工作模式變了——分組護(hù)理；我們的工作理念更新了——更加關(guān)注到了患者的身、心需求；我們的職責(zé)細(xì)化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協(xié)作中科室的護(hù)理工作效率日益提高。隨著患者對(duì)護(hù)理工作滿意率的直線上升，護(hù)士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好嗎？”我想即便是一名普通護(hù)士也都能認(rèn)識(shí)到——“好”。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理發(fā)展進(jìn)程中的先進(jìn)事物，是一種必然的趨勢(shì)?；颊咴趦?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中得到了護(hù)理人員最佳的身心照顧，感受到了護(hù)士的精心護(hù)理與關(guān)愛，護(hù)士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當(dāng)然，在諸多滿意的背后，我們的護(hù)士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時(shí)，消化科的護(hù)士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護(hù)理如果回到兩個(gè)月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發(fā)展的兩面性。而我們能夠理智分析，權(quán)衡利弊，在改革中探索，在“變”的進(jìn)程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫(yī)院及消化科的護(hù)理必將迎來長足、持久性的進(jìn)步！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我所見

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。我們每位醫(yī)護(hù)人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給人民群眾。但是，越來越多的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛(wèi)生部了滿足患者日益增長的服務(wù)需求，大力開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)”，本著”一切為了病人“的服務(wù)宗旨，以開展好“溫馨護(hù)理樹形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促和諧”活動(dòng)為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在這里，我就開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

第一、從細(xì)微之處見服務(wù)

眾所周知，一名護(hù)理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因?yàn)楣ぷ鞯臒╇s，很容易讓我們忽視一些護(hù)理的細(xì)節(jié)，比如說：我們有的護(hù)士姐妹為病人輸液時(shí)，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個(gè)字，殊不知，在這個(gè)時(shí)候，給患者一個(gè)微笑，一個(gè)問候就能讓他們感覺到一份關(guān)懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會(huì)到我們?cè)跒樗艖n解難。

細(xì)微之處現(xiàn)真情，細(xì)微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點(diǎn)一滴來為病人考慮。

就我們科室新發(fā)明的保留尿瓶，它能比現(xiàn)在用的保留尿袋計(jì)量更準(zhǔn)確，適用于要求準(zhǔn)確記尿量的患者，使病情得到準(zhǔn)確的判斷 還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經(jīng)常出現(xiàn)胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請(qǐng)看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會(huì)留下膠布痕跡。

為了避免護(hù)理不良事件，我們科室提出用不同顏色標(biāo)貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護(hù)理安全。

我自己在護(hù)理當(dāng)中也開動(dòng)腦筋，自制了微泵機(jī)上的藥物標(biāo)示薄膜貼這樣一來既避免錯(cuò)加藥物又使微泵機(jī)上整潔，便于消毒。

我們只要時(shí)刻把患者記在心中，只要把患者的康復(fù)當(dāng)做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

第二、加強(qiáng)護(hù)患的溝通

在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認(rèn)為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個(gè)方面嗎，但是，醫(yī)護(hù)人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護(hù)士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時(shí)間去和患者進(jìn)行溝通、交流，所以，我認(rèn)為，可否科室每周舉行一次護(hù)患交流、、座談會(huì)大家在會(huì)上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。呢！如此親人般的問候帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液了，我們?cè)敿?xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護(hù)士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動(dòng)容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

作為醫(yī)生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護(hù)士，最動(dòng)聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展使得這一切真正實(shí)現(xiàn)，我們不僅僅要從現(xiàn)在做起，從身邊做起，更要把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)永遠(yuǎn)得進(jìn)行下去。護(hù)理姐妹們讓我們都爭做600名優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)兵的一員而努力吧?。ㄍ馊愑澹?/p>

第四篇：針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，護(hù)士長組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，一致認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是圍繞患者開展護(hù)理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作表，實(shí)行了以患者為中心的護(hù)理模式，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全科護(hù)士積極響應(yīng)，形成了人人爭先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范，走進(jìn)病房你會(huì)感到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化，護(hù)士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護(hù)士隨時(shí)關(guān)心著他們。同時(shí)，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個(gè)環(huán)節(jié)，晨晚間護(hù)理，病危、病重等分級(jí)護(hù)理細(xì)致周到。

護(hù)士長每天在病房巡查，針對(duì)病區(qū)存在的問題及病員提出的意見積極進(jìn)行整改。如針對(duì)我可夜間q12h輸液人次多，護(hù)士少，存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士長則及時(shí)調(diào)整加強(qiáng)夜間人員，確保每位病員及時(shí)得到治療；下午16：00責(zé)任護(hù)士帶病歷進(jìn)行護(hù)理查房，了解病員當(dāng)天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項(xiàng)等。

回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時(shí)間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強(qiáng)每位護(hù)士的護(hù)理意識(shí)，到整改到總結(jié)，這中間確實(shí)有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是

總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理試點(diǎn)病房開始，我想我們每一位護(hù)理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個(gè)人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務(wù)意識(shí)，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護(hù)患溝通，也會(huì)使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。醫(yī)療和護(hù)理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個(gè)人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會(huì)避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會(huì)。還有我覺得再需要加強(qiáng)的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨(dú)行為。作為醫(yī)務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負(fù)起救死扶傷的責(zé)任，那么我們?cè)趫?zhí)行每一個(gè)操作時(shí)，不僅在幫助人，同時(shí)你也要想想是否會(huì)傷害到人。我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獓?yán)格要求自己，遵守道德原則,維護(hù)自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進(jìn)護(hù)理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識(shí)，才能有效的提高整體護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們?cè)谂Ω倪M(jìn)，感受到我們?cè)谔峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓 2

優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實(shí)惠，從而達(dá)到社會(huì)、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會(huì)走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進(jìn)患者的心。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時(shí)，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅(jiān)持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚(yáng)。面對(duì)患者，我們的真情不“欠費(fèi)”，我們的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我們用真情和誠摯的行動(dòng)贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進(jìn)步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對(duì)社會(huì)應(yīng)有的貢獻(xiàn)?。ㄎ骞倏乒旁?/p>

我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個(gè)住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對(duì)這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會(huì)議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合

我科特點(diǎn)，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅(jiān)持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時(shí)在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個(gè)責(zé)任組合并為三個(gè)責(zé)任組，每組配置2個(gè)責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長1名，實(shí)行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評(píng)估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項(xiàng)治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對(duì)消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實(shí)行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點(diǎn)以前都能夠輸上液體，最早的時(shí)候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時(shí)，針對(duì)病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強(qiáng)行要求每個(gè)配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時(shí)候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時(shí)間等。針對(duì)病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實(shí)行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅(jiān)決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評(píng)，此2項(xiàng)工作作為護(hù)士長每天的質(zhì)控重點(diǎn)，通過近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時(shí)間太晚，輸液巡視差的 4

問題了，護(hù)士長在征求病人意見時(shí)病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對(duì)消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對(duì)每一個(gè)出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評(píng)。

其實(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時(shí)的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)并不是要求我們做很多驚天動(dòng)地的大事業(yè)，只要我們?cè)鷮?shí)實(shí)的將平時(shí)的各項(xiàng)工作做細(xì)做好，將各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處，讓病人切實(shí)得到實(shí)惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會(huì)滿意。當(dāng)然，在活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行的過程中，我們也會(huì)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索新路子，爭取將各項(xiàng)工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看

—醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

優(yōu)質(zhì)服務(wù)我之行動(dòng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)促我改變

隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)以來，全科室護(hù)理人員

在護(hù)士長的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進(jìn)步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細(xì)節(jié)做起，我也不能落人后。

用“心”服務(wù) 用情呵護(hù)

很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試點(diǎn)病房，我科以“用心服務(wù)、用情呵護(hù)”的服務(wù)理念，在全科護(hù)理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護(hù)，想辦法從細(xì)節(jié)上提高護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，積極參與到溫馨服務(wù)活動(dòng)中，真正做到以人為本。

我們?yōu)榛颊咛峁傲姆?wù)”、“五到位服務(wù)”、“三及時(shí)”服務(wù)，真正樹立視病人為親人的服務(wù)理念，以飽滿的工作熱情奉獻(xiàn)出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發(fā)現(xiàn)，即使我們付出的哪怕是一個(gè)真誠的微笑、一聲親切的問候，一個(gè)關(guān)懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風(fēng)化雨般溫暖患者的心！

用心服務(wù)是我們堅(jiān)持的工作準(zhǔn)則和服務(wù)理念，當(dāng)然僅靠一個(gè)人的力量是有限的，只有每一個(gè)人竇行動(dòng)起來，互相團(tuán)結(jié)、配合，以獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一個(gè)動(dòng)作可以折射出一個(gè)人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價(jià)值的，我們感到自豪和快樂?。ㄑ鄱呛砜?彭歡）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有感

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會(huì)第一時(shí)間為患者及時(shí)處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。在病人多、護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過具體的行為 7

舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會(huì)走的越來越好?。ㄍ饬?何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規(guī)后的一種進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的倡導(dǎo)與實(shí)施正是改革求變思維的必然產(chǎn)物。而由此帶來的種種變化更是護(hù)理界的歷史性突破。

消化科是個(gè)繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項(xiàng)不小的工作負(fù)荷，致使護(hù)士深入病房常常倍感力不從心。如今當(dāng)您再次走進(jìn)消化二區(qū)病房，眼前呈現(xiàn)的依然是一片繁忙，但是細(xì)心觀察，您將發(fā)現(xiàn)這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護(hù)患關(guān)系更加融洽了??是的，變了！自從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展以來，我們的工作模式變了——分組護(hù)理；我們的工作理念更新了——更加關(guān)注到了患者的身、心需求；我們的職責(zé)細(xì)化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協(xié)作中科室的護(hù)理工作效率日益提高。隨著患者對(duì)護(hù)理工作滿意率的直線上升，護(hù)士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好嗎？”我想即便是一名普

通護(hù)士也都能認(rèn)識(shí)到——“好”。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理發(fā)展進(jìn)程中的先進(jìn)事物，是一種必然的趨勢(shì)?；颊咴趦?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中得到了護(hù)理人員最佳的身心照顧，感受到了護(hù)士的精心護(hù)理與關(guān)愛，護(hù)士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當(dāng)然，在諸多滿意的背后，我們的護(hù)士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時(shí)，消化科的護(hù)士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護(hù)理如果回到兩個(gè)月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發(fā)展的兩面性。而我們能夠理智分析，權(quán)衡利弊，在改革中探索，在“變”的進(jìn)程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫(yī)院及消化科的護(hù)理必將迎來長足、持久性的進(jìn)步！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我所見

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。我們每位醫(yī)護(hù)人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給人民群眾。但是，越來越多的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛(wèi)生部了滿足患者日益增長的服務(wù)需求，大力開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)”，本著”一切為了病人“的服務(wù)宗旨，以開展好“溫馨護(hù)理樹形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促和諧”活動(dòng)為目標(biāo)，不 9

斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在這里，我就開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

第一、從細(xì)微之處見服務(wù)

眾所周知，一名護(hù)理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因?yàn)楣ぷ鞯臒╇s，很容易讓我們忽視一些護(hù)理的細(xì)節(jié)，比如說：我們有的護(hù)士姐妹為病人輸液時(shí)，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個(gè)字，殊不知，在這個(gè)時(shí)候，給患者一個(gè)微笑，一個(gè)問候就能讓他們感覺到一份關(guān)懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會(huì)到我們?cè)跒樗艖n解難。

細(xì)微之處現(xiàn)真情，細(xì)微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點(diǎn)一滴來為病人考慮。

就我們科室新發(fā)明的保留尿瓶，它能比現(xiàn)在用的保留尿袋計(jì)量更準(zhǔn)確，適用于要求準(zhǔn)確記尿量的患者，使病情得到準(zhǔn)確的判斷

還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經(jīng)常出現(xiàn)胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請(qǐng)看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會(huì)留下膠布痕跡。

為了避免護(hù)理不良事件，我們科室提出用不同顏色標(biāo)貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護(hù)理安全。

我自己在護(hù)理當(dāng)中也開動(dòng)腦筋，自制了微泵機(jī)上的藥物標(biāo)示薄膜貼這樣一來既避免錯(cuò)加藥物又使微泵機(jī)上整潔，便于消毒。

我們只要時(shí)刻把患者記在心中，只要把患者的康復(fù)當(dāng)做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

第二、加強(qiáng)護(hù)患的溝通

在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認(rèn)為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個(gè)方面嗎，但是，醫(yī)護(hù)人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護(hù)士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時(shí)間去和患者進(jìn)行溝通、交流，所以，我認(rèn)為，可否科室每周舉行一次護(hù)患交流、、座談會(huì)大家在會(huì)上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。

呢！如此親人般的問候帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液了，我們?cè)敿?xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告

知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護(hù)士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動(dòng)容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。作為醫(yī)生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護(hù)士，最動(dòng)聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展使得這一切真正實(shí)現(xiàn)，我們不僅僅要從現(xiàn)在做起，從身邊做起，更要把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)永遠(yuǎn)得進(jìn)行下去。護(hù)理姐妹們讓我們都爭做600名優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)兵的一員而努力吧?。ㄍ馊愑澹?/p>

優(yōu)質(zhì)護(hù)理承諾書

隨著我國社會(huì)，經(jīng)濟(jì)，政治，文化的發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度變得突出和重要起來。醫(yī)院要在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下不斷發(fā)展，必須高度重視服務(wù)開發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。因此，用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)顯得更為突出和必要，為使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地，以人為本的人性化服務(wù)正在為醫(yī)療實(shí)踐者所倡導(dǎo)。

人性化護(hù)理其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。通過倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，注重人性化護(hù)理管理，營造人性化服務(wù)環(huán)境，可以更好的滿足護(hù)理對(duì)象的需求，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，進(jìn)一步體現(xiàn)護(hù)理人員的社會(huì)價(jià)值。

現(xiàn)今就3月24日xx醫(yī)院召開的：落實(shí)衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房

爭做優(yōu)秀護(hù)士動(dòng)員大會(huì)做出我的承諾。決心落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做到讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。堅(jiān)持以人為本，保證患者的安全。用我們的愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心換來患者舒心，社會(huì)安心，政府放心。

我們ICU的口號(hào)是：讓微笑傳遞關(guān)愛；我們的護(hù)理理念是：及時(shí)、有效、安全、舒適。響應(yīng)號(hào)召，我決心做到

1．認(rèn)真遵守工作時(shí)間,每天堅(jiān)持提早15分鐘到崗，按照交接班流程自覺做好交接班工作，堅(jiān)守工作崗位。

2．語言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，儀表端莊，著裝整潔，不佩戴飾物。3．認(rèn)真評(píng)估病人信息，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。4．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，配藥注射一人一管。

5．各種注射按醫(yī)囑執(zhí)行，執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確，并按規(guī)定做好注射前的過敏試驗(yàn)。在注射、輸液的過程中要密切觀察病情及用藥后的反應(yīng)。

6．加強(qiáng)溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)好張主任和韓主任倡導(dǎo)的醫(yī)患溝通的工作。在每項(xiàng)護(hù)理工作前給以病人清晰的告知。了解病人需求，并以迅速的反應(yīng)滿足病人的需求，提供主動(dòng)服務(wù)。對(duì)病人提出的問題，認(rèn)真聽取，耐心解釋，及時(shí)處理。

7．病區(qū)干凈整潔，無垃圾、無雜物，病人離開后及時(shí)清理衛(wèi)生、物品歸位，保持備用床。晨晚間護(hù)理規(guī)范做到“六潔三短”。

8.加強(qiáng)排泄護(hù)理及各項(xiàng)基礎(chǔ)操作，勤翻身拍背，預(yù)防壓瘡。9.輸液通暢，無外滲，主動(dòng)加液，注意調(diào)節(jié)輸液速度。

10.加強(qiáng)呼吸道管理，對(duì)于氣切患者，注意氣切口及周圍皮膚情況，保持清潔干燥。對(duì)于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通暢。

11.搶救室物品規(guī)范放置，急救設(shè)備24小時(shí)保持備用狀態(tài)。

12.加強(qiáng)查房，確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。將?？谱o(hù)理查房落實(shí)到交接班中，每周堅(jiān)持參與醫(yī)療查房。與醫(yī)生一起落實(shí)查房制度，并將其轉(zhuǎn)化成習(xí)慣。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。13.優(yōu)化服務(wù)流程、簡化服務(wù)環(huán)節(jié)。為病人提供安全、舒適、溫馨的病房環(huán)境。

14.注重公共服務(wù)禮儀，營造溫馨環(huán)境。爭取做到，人人都是醫(yī)院的形象大使、人人都是導(dǎo)診、人人都是義務(wù)電梯員，展示xx醫(yī)院一良好的精神風(fēng)貌。

今年，衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。護(hù)理部在醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下，從健全護(hù)理規(guī)章制度、開展責(zé)任制護(hù)理試點(diǎn)、公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目、簡化護(hù)理文書書寫、編制系列護(hù)理指導(dǎo)手冊(cè)、強(qiáng)化安全服務(wù)等全面部署落實(shí)。

近日護(hù)理部又開展了“責(zé)任制護(hù)理試點(diǎn)病房”交流活動(dòng)。會(huì)上內(nèi)外科試點(diǎn)病房護(hù)士長分別介紹了各自病房開展責(zé)任制護(hù)理的體會(huì)。20W趙莉萍護(hù)士長的創(chuàng)造條件、從小事做起的管理理念讓人印象深刻，病區(qū)的責(zé)任護(hù)士姓名卡、健康教育標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等多項(xiàng)舉措對(duì)責(zé)任制護(hù)理開展起到很大幫助；10W虞正紅護(hù)士長提出的護(hù)士對(duì)病人病情的掌控度、呼叫鈴和家屬出現(xiàn)的頻率、病人對(duì)護(hù)士的熟悉程度、健康教育知曉度、病人的滿意度等項(xiàng)目，為今后制定責(zé)任制護(hù)理效果評(píng)價(jià)指標(biāo)提供很好依據(jù)；心內(nèi)監(jiān)今年取消了護(hù)工，護(hù)士長喬燕從轉(zhuǎn)變觀念、護(hù)理人力安排、對(duì)護(hù)士的支持舉措等闡述了監(jiān)護(hù)室如何快速適應(yīng)護(hù)理模式改變，并保持護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)定提高的過程；31W沈燕萍護(hù)士長講述了如何在一個(gè)硬件條件差、重病人多、周轉(zhuǎn)快的病房開展責(zé)任制護(hù)理并取得一定成功的心得；另外14W的責(zé)任護(hù)理的分組形式、24W的人性化管理、29W的如何調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性等也各具特色。會(huì)上大家也對(duì)在責(zé)任制護(hù)理開展過程所遇到的困難如護(hù)理人力的不足等問題暢所欲言。

通過這次交流活動(dòng)，護(hù)理部對(duì)試點(diǎn)病房的工作予以了充分肯定，責(zé)任制護(hù)理試點(diǎn)近半年來，各個(gè)病房在模式探索、人力資源調(diào)整、護(hù)理質(zhì)量提高、醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧、病人滿意度上升等方面都取得一定的成效。護(hù)理部今后會(huì)在責(zé)任制護(hù)理的形式、人力資源的配備、效果評(píng)價(jià)指標(biāo)等方面進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、加大投入，以點(diǎn)蓋面，爭取在全院推廣開展責(zé)任制護(hù)理。同時(shí)將繼續(xù)舉辦類似專題會(huì)如：如何提高病人滿意率、如何做好護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控、如何調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性、如何激發(fā)

護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等，讓更多的病房參與進(jìn)來，共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2010年1月27日衛(wèi)生部在全國護(hù)理工作會(huì)議上提出開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，3月份召開了啟動(dòng)大會(huì)，至今已半年多的時(shí)間。在這半年多的時(shí)間里，一部分醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，收到了令人矚目的成效，達(dá)到了患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的要求。只有改變過去傳統(tǒng)的、落后的護(hù)理管理模式，才能把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正落到實(shí)處，但是，在改革過程中必然存在各種各樣的問題，這些問題需要醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者認(rèn)真探討和研究。

1要糾正對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”認(rèn)識(shí)的偏差

衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話中指出：衛(wèi)生行政部門要把護(hù)理事業(yè)發(fā)展列入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃中，要使患者和社會(huì)通過護(hù)理服務(wù)感受到衛(wèi)生行業(yè)的風(fēng)貌；醫(yī)院管理者要認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作影響到醫(yī)院發(fā)展的全局。??只有充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的重要性和重要意義，才能夠見到成效。?國家衛(wèi)生部推行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”就是一個(gè)抓手，以落實(shí)國家衛(wèi)生部對(duì)護(hù)理的總體要求，即：服務(wù)改革大局，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。

目前，仍有部分醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者，并沒有從衛(wèi)生部總體要求、醫(yī)改大局、構(gòu)建和諧社會(huì)方面考慮推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，也沒有從醫(yī)院全面建設(shè)、護(hù)理事業(yè)的發(fā)展、護(hù)理職業(yè)價(jià)值提升等方面考慮這一問題。而是片面地把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”理解為就是讓護(hù)士“洗頭洗腳工程”，有的甚至認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”就是基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理就是洗頭洗腳。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)存在片面性，所以在領(lǐng)導(dǎo)本院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中就存在著偏差。一些院領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)，多是開展此項(xiàng)工作以來，護(hù)士們洗了多少頭，多少腳，投人多少錢，買了多少洗頭車；在護(hù)理部的排班上，有“洗頭洗腳班”；護(hù)士們想不通，有怨言，有的甚至離崗，有的院領(lǐng)導(dǎo)看到如此結(jié)果，認(rèn)為這是“胡鬧”，是讓護(hù)士不務(wù)正業(yè)，認(rèn)為要花錢多聘護(hù)士是做不到的，可見醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者理解上的距離和偏差，給醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”起步帶來了不利，第一步路子就邁歪了。

正確理解“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的醫(yī)院，起步穩(wěn)，方法對(duì)，第一步就邁上了正確的軌道，將功能制護(hù)理徹底改變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理，把護(hù)士包患者落到了實(shí)處，收到了意想不到的效果。因此，醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的，特別是護(hù)理管理者們應(yīng)坐下來認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究，不應(yīng)帶有抵觸的情緒，有的護(hù)理管理者發(fā)勞騷、講怪話，無法帶領(lǐng)醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理工作改革，結(jié)果只能是不進(jìn)則退，落后于其他醫(yī)院，這是改革開放30年來的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律。

2要找準(zhǔn)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的切入點(diǎn)

我們不能把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為口號(hào)喊，只停留在口頭上，停留在領(lǐng)導(dǎo)的講話稿上，寫在工作計(jì)劃中，我們應(yīng)該認(rèn)真思考如何才能將為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這一目標(biāo)落到實(shí)處。在半年多的試點(diǎn)實(shí)踐中，試點(diǎn)醫(yī)院學(xué)習(xí)應(yīng)用了國際上，以及我國香港、臺(tái)灣通用的做法，廢止功能制護(hù)理，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，以徹底改變功能制護(hù)理的排班方式作為切入點(diǎn)。臨床護(hù)士護(hù)理患者要實(shí)行責(zé)任制，推行護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的工作方式，使責(zé)任護(hù)士為所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，以確?；颊叩恼w護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

剛開始一些護(hù)士不理解、不愿干，認(rèn)為讀過多年書的護(hù)士，為患者做基礎(chǔ)護(hù)理，為患者翻身、擦身、洗頭、洗腳、沖會(huì)陰??是大材小用，是倒退，怕患者更看不起護(hù)士。然而，恰恰相反，“示范病房”的護(hù)士處處受到患者的敬重，護(hù)士們用為患者周到細(xì)致的服務(wù)，詮釋了護(hù)理工作崇高的意義，患者感人的表揚(yáng)使護(hù)士們理解了護(hù)士職業(yè)的平凡而偉大之所在。經(jīng)過半年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐，護(hù)士們的確有了全新的體會(huì)和認(rèn)識(shí)。護(hù)士們開始習(xí)慣護(hù)士長不再分工作，而是分患者給護(hù)士，護(hù)士們對(duì)自己分管的患者，有著極強(qiáng)的責(zé)任感。責(zé)任護(hù)士對(duì)患者實(shí)施整體護(hù)理，為自己分管的患者進(jìn)行打輸液、發(fā)藥、備皮?一等等治療工作，與以前不同的是，打完針、發(fā)完藥、處理完醫(yī)囑不是回護(hù)士站等著到點(diǎn)下班，而是要為患者作基礎(chǔ)護(hù)理、巡視病房、與患者溝通、解答患者的問題、進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理等等，在醫(yī)生查房的時(shí)間，還要隨醫(yī)生一起查自己所負(fù)責(zé)的患者，了解患者的治療和病情及有關(guān)情況。護(hù)士對(duì)患者有了整體了解，有的護(hù)士對(duì)患者的了解得比年輕醫(yī)生還細(xì)致，掌握的情況還多，有的護(hù)士這半年與患者溝通時(shí)說的話比以往在醫(yī)院三年中說的話都多。責(zé)任護(hù)士把自己分管的患者真正放到了心上，哪位患者該翻身、該加液體、該解小便、該喝水??都放在心上，根本不需要患者拉燈喊護(hù)士，每個(gè)患者需做什么檢查，為什么要做這個(gè)檢查，都記在責(zé)任護(hù)士心里，責(zé)任護(hù)士會(huì)一一安排好做完，患者對(duì)此十分滿意。過去表揚(yáng)信上很少有護(hù)士的名字，現(xiàn)在表揚(yáng)信數(shù)量比2009年同期增多1～2倍，表揚(yáng)信上護(hù)士的名字隨處可見，每個(gè)患者都知道誰是自己的責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士對(duì)自己“包”的患者都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。

病房還是那個(gè)病房，護(hù)士還是那些護(hù)士，為什么患者滿意度明顯上升至99．3％，非常不滿意的僅占0．1％。就是因?yàn)楦淖兞俗o(hù)理模式，改變了排班方式，明確了每一個(gè)護(hù)士的職責(zé)，所以收到了很好的效果。如責(zé)任護(hù)士在為患者作基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)了患者的皮膚出血點(diǎn)、下肢靜脈血栓形成、引流管出血、服用擴(kuò)血管藥物后頭痛、血糖居高不下的原因以及某種藥物易造成靜脈炎等等病情變化，及時(shí)報(bào)告了醫(yī)生，挽救了患者的生命；責(zé)任護(hù)士在巡視病房時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)要割腕自殺的患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)肺梗塞的患者，迅速叫來了醫(yī)生，采取積極的搶救措施，將患者從死亡線上搶救回來，患者家屬非常感謝醫(yī)生、護(hù)士，醫(yī)生說：多虧護(hù)士發(fā)現(xiàn)得及時(shí)，贏得了搶救的時(shí)間。這一切均體現(xiàn)出了護(hù)士的職業(yè)價(jià)值和知識(shí)價(jià)值，使護(hù)士贏得了患者的尊重，醫(yī)生的表揚(yáng)，患者的感謝，使護(hù)士的自豪感、成就感油然而生，真正體會(huì)到了護(hù)士的責(zé)任和價(jià)值。

這種護(hù)士包患者的排班方式，使醫(yī)院管理者沒想到的是，護(hù)士學(xué)習(xí)之風(fēng)悄然而起。這種分工方式讓護(hù)士感到：過去干完護(hù)士長分的活就沒事了，看不看書，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)都能混日子，現(xiàn)在不行了，每天都要結(jié)合自己負(fù)責(zé)的患者病情看書，看藥品說明書，向醫(yī)生請(qǐng)教，隨醫(yī)生查房。過去患者做什么檢查，跟自己無關(guān)，只是催著患者查完就行，現(xiàn)在不同了，責(zé)任護(hù)士一定要明白患者為什么需做這種檢查，檢查結(jié)果是什么都要關(guān)心，要掌握與患者相關(guān)的知識(shí)越多越好，否則無法與所負(fù)責(zé)的患者交流，在工作中會(huì)明顯落后于其他護(hù)士，所以要不斷學(xué)習(xí)，把專科護(hù)理知識(shí)體現(xiàn)在護(hù)理全過程中，而不是將其束之高閣。過去上班打完針，發(fā)完藥，干完護(hù)士長分的活，就下班回家，幾乎很少與患者交流，學(xué)習(xí)那么多知識(shí)沒處用，現(xiàn)在是學(xué)多少知識(shí)都不夠用，真正將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到患者身上。

3要克服推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的困難

凡是改革，都會(huì)有困難；凡是改革，都會(huì)有阻力，醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者應(yīng)分析困難產(chǎn)生的原因，研究克服困難的辦法，拿出戰(zhàn)勝困難的勇氣和措施。有的醫(yī)院沒實(shí)踐就大聲抱怨：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”護(hù)士不夠，多聘護(hù)士沒錢等等。好比是自己先放

出一只虎，擋著前進(jìn)的路，還嚇著了一些人云亦云的院長。那么開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，到底醫(yī)院需要不需要再聘護(hù)士?到底聘多少護(hù)士就夠了?到底要增加多少成本?

一所醫(yī)院護(hù)士配備不足有兩方面的原因。一方面是絕對(duì)不足。公立醫(yī)院政府配給的編制不足；有的醫(yī)院一直以來就沒按政府要求配夠護(hù)士，床護(hù)比不足1：0．4；政府要求醫(yī)院擴(kuò)了床位，編制卻沒有及時(shí)改變以增加護(hù)士，導(dǎo)致護(hù)士數(shù)量絕對(duì)不足，只能靠家屬聘護(hù)工來做部分護(hù)理工作，而護(hù)士僅限于打鋨輸液、發(fā)藥、備皮等，其他的事都由患者自聘護(hù)工來做。因護(hù)士少，工作量大，護(hù)士沒時(shí)間進(jìn)病房，談不上對(duì)患者病情變化的觀察，因此存在醫(yī)療安全隱患。另一方面護(hù)士配備不足是相對(duì)不足。有的醫(yī)院配備護(hù)士數(shù)量不少，但在患者床前護(hù)理患者的護(hù)士卻不多，護(hù)士相對(duì)配備不足的原因是管理問題。如有的醫(yī)院盲目善自多擴(kuò)床位，但護(hù)士卻沒有及時(shí)配備，導(dǎo)致護(hù)士相對(duì)不足；另一種情況是，護(hù)士數(shù)量不少，但一些護(hù)士卻不在護(hù)理崗位、不在護(hù)理行業(yè)、不做護(hù)理工作、不護(hù)理患者，所以護(hù)士數(shù)量相對(duì)不足。要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就突顯護(hù)士人手不夠；更有甚者，護(hù)士都在科里，護(hù)士歸科主任管理，科主任有權(quán)分配護(hù)士做非護(hù)理工作。我們整天把“以患者為中心”掛在口頭上，實(shí)際上護(hù)士上班不做護(hù)理患者的事，就是侵占了患者的利益，導(dǎo)致患者得不到應(yīng)有的護(hù)理。由于沒有法律來保護(hù)患者的權(quán)益，所以幾個(gè)護(hù)士護(hù)理多少患者，患者應(yīng)得到怎樣的護(hù)理服務(wù)都無法控制。目前，將等級(jí)護(hù)理要求張貼在病房，又將患者分給護(hù)士，這些舉措，就是希望護(hù)士能真正盡到護(hù)理患者的義務(wù)，使患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均有效落實(shí)給責(zé)任護(hù)士。

功能制護(hù)理模式使得護(hù)士做完護(hù)士長分配給自己的工作就可到護(hù)士站休息、說話。這種護(hù)理模式造成忙的忙，閑的閑。大醫(yī)院如果有部分護(hù)士不忙，每人閑一個(gè)小時(shí)，300名護(hù)士就閑了300個(gè)小時(shí)，按每人工作8小時(shí)計(jì)算，可多37名護(hù)士。管理出效益，在護(hù)士的科學(xué)管理上體現(xiàn)得最明顯。所以，護(hù)士管理一定要從靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)管理，使每一名護(hù)士的工作量都飽和，這種管理辦法，是值得醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者去實(shí)踐的，要把精細(xì)化管理扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)際工作中，總是大而化之，很難管好、管細(xì)一所醫(yī)院。

4要理清開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的思路

目前，已開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的醫(yī)院，護(hù)理管理者迎來了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心護(hù)理工作的良好機(jī)遇，很多院長為護(hù)理工作的發(fā)展，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展鋪平了道路，搭好了舞臺(tái)，護(hù)理管理者是否能演得好這出戲，就要看護(hù)理管理者的認(rèn)識(shí)水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作方法、創(chuàng)新意識(shí)。認(rèn)識(shí)水平高，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，工作方法得當(dāng)，創(chuàng)新意識(shí)濃厚，就一定能將這—工作做得有聲有色。

目前，關(guān)鍵是護(hù)理管理者要理清思路，要非常明確加強(qiáng)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施之一，護(hù)理工作改革的目標(biāo)與醫(yī)改的近期目標(biāo)是一致的，要用3年時(shí)間讓群眾得到“看得見、摸得著”的實(shí)惠，提高人民群眾對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。要達(dá)到這一目標(biāo)，護(hù)理工作要改革，改革護(hù)理模式，改革者排班方式，這樣才能贏得患者滿意度的提升。

可是，有些醫(yī)院的護(hù)理管理者，給自己找出許多的理由，就是不肯邁出改變排班方式這一步。為什么護(hù)理管理者反而望而卻步?為什么不愿意接受真正意義上的責(zé)任制護(hù)理?衛(wèi)生部要求取消陪護(hù)，取消非護(hù)理人員做護(hù)理工作，有些護(hù)理管理者卻大談：家屬下崗沒事做要陪護(hù)，家屬親情要陪護(hù)，患者飲食習(xí)慣不同要陪護(hù)，患者不好意思讓護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理要陪護(hù)等等。為什么不帶頭去思考如何在取消陪護(hù)的同時(shí)，護(hù)士應(yīng)為患者做什么?為什么

不積極引導(dǎo)護(hù)士們?nèi)ブ鲃?dòng)為患者提供應(yīng)該由護(hù)士給予的護(hù)理服務(wù)?南丁格爾精神到底是什么?是想方設(shè)法多為患者服務(wù)，還是想出種種理由不到臨床為患者服務(wù)、與患者溝通呢?一說要為患者做整體護(hù)理，就像觸動(dòng)某些護(hù)理管理者的神經(jīng)，亮出無數(shù)理由說明為什么不能為患者做整體護(hù)理，令人十分費(fèi)解。難道南丁格爾為患者、傷員服務(wù)不是整體護(hù)理，而是把患者分割開來，這不管，那不管，只管打針，發(fā)藥嗎?

護(hù)理管理者要理清思路，護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，排班方式改革與護(hù)理學(xué)科的建設(shè)、與?？谱o(hù)理的開展、與護(hù)士尋求高學(xué)歷都沒有任何矛盾，反而會(huì)提升護(hù)士的社會(huì)地位，會(huì)展示護(hù)士的技術(shù)水平、溝通能力，使護(hù)士的知識(shí)有了用武之地。這一改革將促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，將使護(hù)士?？谱o(hù)理知識(shí)得以運(yùn)用，使有知識(shí)的護(hù)士與醫(yī)生一起走近患者，以提高臨床護(hù)理水平，使患者安全地、有效地康復(fù)，真正體現(xiàn)出三分醫(yī)療七分護(hù)理的診療康復(fù)過程，使全社會(huì)、患者、家屬都能認(rèn)識(shí)到護(hù)士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社會(huì)的認(rèn)可，護(hù)理費(fèi)用的提高才有可能實(shí)現(xiàn)，護(hù)士收入提高才可能有希望，護(hù)士社會(huì)地位的提高才能成為現(xiàn)實(shí)。只有使護(hù)士熱愛自己的崗位，把護(hù)理當(dāng)成終身職業(yè)，才能穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，使醫(yī)療質(zhì)量得以確保，社會(huì)也將給予護(hù)士應(yīng)得的回報(bào)，使護(hù)士職業(yè)過程成為良性循環(huán)。這樣才能改變目前的護(hù)理差、收費(fèi)低、收入流動(dòng)快、質(zhì)量差的惡性循環(huán)，使我國護(hù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專題理事業(yè)走上健康發(fā)展的道路。

衛(wèi)生部推動(dòng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，不能做一時(shí)一事，要成為管理者長期的任務(wù)，要堅(jiān)定不移地教育廣大護(hù)士像南丁格爾學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)她崇高地為患者服務(wù)的精神和吃苦耐勞的干勁。有的護(hù)理管理者總是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在護(hù)士是獨(dú)生子女，不愿意為患者實(shí)施整體護(hù)理。南丁格爾出身英國貴族，從英國劍橋大學(xué)畢業(yè)，她能不顧世俗偏見，毅然決然地投身護(hù)理工作，難道我們就沒有信心把獨(dú)生子女教育成南丁格爾式的好護(hù)士嗎?護(hù)理管理者應(yīng)靜心思考，把思想教育缺失彌補(bǔ)過來，使護(hù)士把患者當(dāng)親人，樹立良好的職業(yè)道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留的規(guī)定上、分工上、任務(wù)完成上。要使護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地為患者服務(wù)，把為患者服務(wù)作為責(zé)任、義務(wù)，自然流露出親情感、責(zé)任感，這需要管理者進(jìn)行長期而艱苦的教育和培訓(xùn)，這是管理者終生的職責(zé)，只有培養(yǎng)出這樣一大批自覺自愿為患者服務(wù)的護(hù)士，患者才能受益。

參考文獻(xiàn)

[1、2、5]馬曉偉，夯實(shí)基礎(chǔ)履行責(zé)任，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)．衛(wèi)生政務(wù)通報(bào)，2010，5． [3]鄧小虹．統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，中國醫(yī)院，2010(11)：7-10．

[4]溫賢秀，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐與成效，中國醫(yī)院，2010(11)：17-18．[收稿日期：2O10—1O—2O](編輯：張立新)

第五篇：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”護(hù)理發(fā)言稿

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”護(hù)理發(fā)言稿

自衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，基本能夠穩(wěn)步推行，并已取得一定成效。

但是，目前，我區(qū)的護(hù)理狀況還不容樂觀，據(jù)護(hù)理調(diào)查數(shù)字顯示，我區(qū)護(hù)理隊(duì)伍仍然存在以下問題：

1、護(hù)士配備不足，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2、護(hù)士年輕化。面臨生育高峰，護(hù)理人員在本來配置不足的情況下更加短缺。

3、護(hù)士資歷低，學(xué)歷低。需要比較多的時(shí)間進(jìn)行學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，這是護(hù)士相對(duì)不足的原因之一，也是護(hù)士的壓力所在。

4、護(hù)士的待遇低。與護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)士的工作量不成正比。另外，認(rèn)為與醫(yī)生的差距大，在編護(hù)士與合同護(hù)士不能同工同酬。積極性難以充分以揮。

5、護(hù)士壓力大。工作強(qiáng)度大，夜班多，面臨的風(fēng)險(xiǎn)多，53%的護(hù)士曾被侮辱或威脅，5%的護(hù)士曾被毆打。

6、合同護(hù)士多，所有醫(yī)院均使用臨時(shí)護(hù)士，部分醫(yī)院臨時(shí)護(hù)士比例占到全院護(hù)理人員的50%以上。護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定嚴(yán)重影響整體護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)療、護(hù)理安全存在隱患。因?yàn)楹贤o(hù)士待遇低，加上體制問題，素質(zhì)較好的護(hù)士會(huì)根據(jù)待遇來選擇醫(yī)院，大多數(shù)臨時(shí)護(hù)士在自己技術(shù)水平熟練后即“跳槽”。另有一部分因待遇低和壓力大而轉(zhuǎn)行，造成護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定。

7、財(cái)政對(duì)公立醫(yī)院的扶持力度不到位。近年來財(cái)政對(duì)醫(yī)院均實(shí)行定額補(bǔ)助，補(bǔ)助數(shù)量少還經(jīng)常不到位，這種趨勢(shì)越到基層醫(yī)院越明顯。醫(yī)院為了降低醫(yī)療成本，從而大量使用廉價(jià)的臨時(shí)護(hù)士。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理的需求，除了一般的日常護(hù)理外，更增加了新的護(hù)理理念。近兩年，隨著各級(jí)醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的開展，護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)慢慢轉(zhuǎn)變，但護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)仍然跟不上社會(huì)需求。針對(duì)我區(qū)目前的護(hù)理狀況，各級(jí)政府、衛(wèi)生行政管理部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及護(hù)理管理者必須重視并且努力改善現(xiàn)狀，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，以滿足我區(qū)護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要。

1、強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任。政府有責(zé)任引導(dǎo)社會(huì)重視護(hù)士，認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性。借助媒體宣傳護(hù)士不怕臟不怕累的工作態(tài)度，宣傳護(hù)士救死扶傷、不計(jì)個(gè)人得失默默付出的高尚情操，讓全社會(huì)理解護(hù)士，支持護(hù)士的工作，逐步改變重“醫(yī)”輕“護(hù)”的觀念。在法制、體制以及機(jī)制上給予護(hù)士強(qiáng)有力的支持。

2、3、各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熟悉《護(hù)士條例》，并制定相應(yīng)措施確保《護(hù)士條例》的落實(shí)。政府應(yīng)加大對(duì)基層醫(yī)院的投入，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)條件差的醫(yī)院適當(dāng)扶持，政策上傾斜，增加醫(yī)院薪酬分配，間接提高護(hù)士待遇，避免護(hù)士流失，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。

4、政府部門和各級(jí)醫(yī)院應(yīng)落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診制度，急危重病人在大醫(yī)院治療，慢性病人或康復(fù)期病人可以轉(zhuǎn)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院治療，確保醫(yī)療資源平均分配，減輕大醫(yī)院的擁擠，增加小醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，保障各家醫(yī)院健康發(fā)展，使各家醫(yī)院護(hù)士待遇相對(duì)均衡。

5、各級(jí)組織、人事、衛(wèi)生部門要重視培養(yǎng)及使用好護(hù)理人才，是否考慮作為主要領(lǐng)導(dǎo)政績考核的一項(xiàng)硬指標(biāo)。

6、增加醫(yī)院編制護(hù)士的比例。目前我區(qū)在編護(hù)士與合同護(hù)士之比大約為6：4，在無法改變醫(yī)療體制的情況下，公招時(shí)是否可指定名額給護(hù)士，使醫(yī)院在編醫(yī)技人員與護(hù)士保持合理比例，讓護(hù)士覺得被重視，合同護(hù)士在醫(yī)院工作覺得有前途和有工作成就感，從而提高工作的積極性。

7、大力支持和鼓勵(lì)護(hù)士在職繼續(xù)教育。政府應(yīng)有一定的護(hù)理繼續(xù)教育專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并制定具體落實(shí)方案，確保經(jīng)費(fèi)落實(shí)到護(hù)士身上。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年應(yīng)按醫(yī)護(hù)比例給于護(hù)士培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并撥給護(hù)理部統(tǒng)籌支配，使護(hù)理人員得到公平的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

8、強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任。盡量將時(shí)間還給護(hù)士，成立運(yùn)送中心，保障后勤供給，讓護(hù)士有更多的時(shí)間留在病人身邊，保障病人的安全。

加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)，提高護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的醫(yī)療保健需求，保障患者的安全，促進(jìn)我區(qū)護(hù)理事業(yè)和諧健康發(fā)展，滿足我區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的需要。