第一篇：紅酒的銷售禮儀與客戶投訴處理

[煙酒飲料] 紅酒銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)大綱

從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更

體現(xiàn)出它的重要性。

那么，我們做為紅酒銷售公司，如何將禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊

譽，這不得不引起我們的重視。

第一天：紅酒銷售禮儀培訓(xùn)

第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

銷售禮儀的概念與核心問題

銷售禮儀的原則

第二部分：銷售禮儀

一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務(wù)人

員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

著裝基本要求與搭配

工作場合飾物佩帶禮儀

三、銷售規(guī)范用語

禮貌用語多多益善

親切問候常掛嘴邊

服務(wù)忌語

贊美之詞不絕于口

四、銷售人員舉止風度

銷售人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共場所行為要求

入座、離座

出入房門

進出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見的手勢語

第三部分：工作交往禮儀

基本禮儀

1）職場問侯語

2）電話接打禮儀

商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

?招呼與引導(dǎo)

?介紹與握手

?名片

銷售交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

* 語言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第二天：紅酒投訴處理培訓(xùn)

紅酒投訴培訓(xùn)前言：

銷售的優(yōu)勢技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動管道。當你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸

引他們時，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競爭對手。

一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認真對待這些意見，公司的滿意度就

會提升，良好口碑也將因此形成！

紅酒投訴處理培訓(xùn)背景：

對紅酒而言，顧客的抱怨正是紅酒的弱點所在。因此，要想改善紅酒的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧

客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

紅酒投訴處理培訓(xùn)課程大綱：

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不

斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

紅酒業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有

效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3、身體語言——靠近對方，而不是對立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注！

第二篇：化妝品銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)

化妝品銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn) 課程背景：

從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為化妝品公司，如何將禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。

第一天：化妝品銷售禮儀培訓(xùn) 第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 銷售禮儀的概念與核心問題 銷售禮儀的原則 第二部分：銷售禮儀

一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧 著裝基本要求與搭配 工作場合飾物佩帶禮儀

三、銷售規(guī)范用語 禮貌用語多多益善 親切問候常掛嘴邊 服務(wù)忌語

贊美之詞不絕于口

四、銷售人員舉止風度 銷售人員的姿態(tài) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

公共場所行為要求 入座、離座 出入房門 進出電梯 上下樓梯 遞接物品 常見的手勢語

第三篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn) 課程主題：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)時間：1-2天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：汽車4S店前臺接待人員、售前、售后服務(wù)人員等。培訓(xùn)方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達到最好！

課程目標

1、通過培訓(xùn)使學員掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；

2、通過培訓(xùn)使學員掌握如何塑造與個人風格相適應(yīng)的職業(yè)形象；

3、改善學員的工作心智模式,提升學員職業(yè)魅力,改進學員的職業(yè)品質(zhì)；

4、通過培訓(xùn)使學員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法，提升客戶投訴處理能力；

5、通過培訓(xùn)提升學員綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，提升企業(yè)整體形象、提高企業(yè)競爭力。課程內(nèi)容

第一篇：售后服務(wù)意識篇

第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認識你、我、他

1、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

2、什么是服務(wù)意識？

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

4、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù)

小組研討：客戶為何不滿

第二講：提升客戶服務(wù)標準

1、服務(wù)標準由誰決定

2、我的行為如何影響服務(wù)標準

3、服務(wù)標準提升的方向

4、服務(wù)標準提升與完善的機制保障

現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

第三講：塑造陽光心態(tài)

1、公司-客戶-我-同事的共贏理念

2、送人玫瑰手有余香的人際模式

3、職業(yè)品牌---專業(yè)、誠信、品質(zhì)

4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5、客戶滿意是我的職業(yè)追求

6、敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

案例：艾柯卡的成功

討論：你如何理解艾柯卡的不斷進??？你能學習他嗎？ 第二篇：售后服務(wù)禮儀篇

第一講：售后服務(wù)人員個人形象塑造

一、服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務(wù)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：售后服務(wù)人員接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、日常接待活動

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

八、電話禮儀

第三講：學會服務(wù)微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的價值

3、微笑的種類

4、訓(xùn)練微笑

第三篇：售后服務(wù)投訴處理篇 第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素 第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss 第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議

6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議 分享：10句讓客戶暖心的話

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第四篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認識客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯了。

第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）

二、重新認識客戶投訴

表面上是客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，對于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應(yīng)進行及時補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

1.有助于提高企業(yè)美譽度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營隱患---經(jīng)營隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當有客戶投訴時，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會緩和）

4.迅速采取行動---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應(yīng)對投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達的過程中要有回應(yīng)（點頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當?shù)谋磉_方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復(fù)，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補償性關(guān)照----送贈品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔責任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應(yīng)該來投訴-----很難進一步的溝通

釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應(yīng)該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

四、重新認識客戶投訴

案例1.號碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會會議紀要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短信息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

案例6.關(guān)于實名登記的問題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實名登記有關(guān)準備工作的通知》，電信企業(yè)在為個人用戶辦理信息登記手續(xù)時，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現(xiàn)象之一。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結(jié)評價：

對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表