第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)主題？

答：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。

2、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，最終達(dá)到什么目標(biāo)？

答：病人滿意、家屬滿意；護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意；社會(huì)滿意、政府滿意。

3、護(hù)理改革與發(fā)展的思路是什么？

答：一條主線：以病人為中心。另一條主線：以臨床護(hù)士為中心。

4、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？

答：落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)，豐富內(nèi)涵，拓展外延；切入點(diǎn)：責(zé)任制整體護(hù)理；關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

5、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：優(yōu)質(zhì)護(hù)理------真正的護(hù)理----專業(yè)照護(hù)；病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、康復(fù)鍛煉、心理護(hù)理、生活護(hù)理。

6、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：責(zé)任護(hù)士認(rèn)真負(fù)責(zé)病人整體護(hù)理，醫(yī)院沒有非護(hù)理人員做護(hù)理工作。

7、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式是什么？

答：責(zé)任制整體護(hù)理，每個(gè)護(hù)士平均分管病人不超過8個(gè)。實(shí)行8小時(shí)在班直接管，24小時(shí)總負(fù)責(zé)。

8、護(hù)士分管病人的原則（能級(jí)對(duì)應(yīng)）：

答：有經(jīng)驗(yàn)、高年資護(hù)士負(fù)責(zé)危重患者（一般2-3人）；

中年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情易變化患者（一般5-6人）；

經(jīng)驗(yàn)少、低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)患者（一般7-9人）。

9、床邊工作制（護(hù)士站前移）的優(yōu)點(diǎn)有哪些？

答：護(hù)士在病人身邊工作。及時(shí)動(dòng)態(tài)客觀記錄病情變化，避免“來回跑”及記“回憶錄”。患者需求及時(shí)得到解決。

10、如何理解完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量？

答：臨床護(hù)理質(zhì)量是做出來的不是檢查出來的，最重要的質(zhì)控不是別人去“監(jiān)控和檢查”，而是護(hù)士自身的行為規(guī)范。

11、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)何謂A類，B類、C類病房？

答：A類病房：實(shí)際開放床護(hù)比≥1:0.5，病區(qū)無陪或陪而不護(hù)。B類、C類病房實(shí)際開放床護(hù)比1:0.4，病區(qū)可暫時(shí)配給少量護(hù)理員予以輔助患者的各

項(xiàng)生活護(hù)理，但不得從事護(hù)理技術(shù)工作。

12、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三提高）？

答：患者滿意度明顯提高；患者表?yè)P(yáng)信明顯增多；護(hù)士責(zé)任感明顯提升。

13、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三降低）？

答：病房患者投訴和糾紛降低；不良事件發(fā)生數(shù)量降低；家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低。

14、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三個(gè)初步形成）？

答：形成了重視護(hù)理改革與發(fā)展的氛圍；形成了扁平化責(zé)任制護(hù)理模式；形成了以“病人為中心”的行業(yè)風(fēng)尚。

15、基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容包括哪些？

答：觀察病情，監(jiān)測(cè)生命體征，滿足身心需要，危重病人搶救，基本治療技術(shù)，消毒隔離，病區(qū)護(hù)理管理等。

16、何謂小組負(fù)責(zé)制？

答：每個(gè)小組有幾名管床護(hù)士共同負(fù)責(zé)一定數(shù)量病人的所有護(hù)理工作。

17、何謂彈性排班？

答：在治療、護(hù)理高峰時(shí)段增加護(hù)士人數(shù)，滿足病人對(duì)護(hù)理的需求。

18、何謂APN連續(xù)排班？

答：A是上午班（am）、P是下午班（pm）、N是晚班（night），三班的連續(xù)排班方式，減少交接班次數(shù)，節(jié)約交接班時(shí)間。

19、何謂責(zé)任包干？

答：護(hù)士分管病人，不是分管床位。

20、護(hù)理績(jī)效考核要素有哪些？

答：護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理難度、三基考核成績(jī)、論文發(fā)表、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)等。

21、績(jī)效考核的目的？

答：體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)質(zhì)優(yōu)得”，更好地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，保持優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)常態(tài)化。

22、護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)有效期？

答：5年

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念：是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

二、以病人為中心：是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵：改模式，重臨床，抓基礎(chǔ)，建機(jī)制，促專業(yè)，規(guī)范臨床護(hù)理工作。

（一）改模式：包括服務(wù)模式和管理模式的改革

（1）服務(wù)模式：落實(shí)責(zé)任護(hù)士包干病人管理模式，體現(xiàn)對(duì)患者的責(zé)任制整體護(hù)理。（護(hù)士包病人，每個(gè)護(hù)士平均分管病人≤8人。履行護(hù)士職責(zé)，全面護(hù)理好患者。護(hù)士應(yīng)該履行的職責(zé)：責(zé)任護(hù)士要為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，負(fù)責(zé)患者的一切治療護(hù)理，并協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理）。

（2）管理模式：探討實(shí)行護(hù)士崗位管理，開展護(hù)理崗位績(jī)效考核與分配

（二）重臨床：

（1）全院各系統(tǒng)圍繞臨床一線，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，如完善病人飲食、藥物配送、病人陪檢、護(hù)士配比、護(hù)士培訓(xùn)等，為臨床護(hù)理提供最大支持與保障。（優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念貫穿到從人員配置、后勤保障、崗位管理、責(zé)任落實(shí)、服務(wù)患者等等與護(hù)理工作相關(guān)的每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，增加護(hù)理人員，保證人員配置，加強(qiáng)管理，讓護(hù) 士動(dòng)起來，提高工作效率，減少無用功）。

（2）責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，對(duì)患者實(shí)施全面、全程的專業(yè)服務(wù)。是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對(duì)患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，同時(shí)對(duì)患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。在護(hù)理工作中護(hù)士要做到以下幾點(diǎn)：

1）護(hù)士要尊重患者，規(guī)范使用文明用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，積極與患者進(jìn)行溝通，滿足患者合理的需要，時(shí)刻把患者的病情放在心上，及時(shí)提供健康教育。

2）為患者營(yíng)造一個(gè)安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓患者有一種歸家的感覺。

3）責(zé)任護(hù)士從患者入院起，就要對(duì)患者進(jìn)行全面的評(píng)估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計(jì)劃、實(shí)施護(hù)理措施，并對(duì)護(hù)理措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)與醫(yī)生溝通，詳細(xì)介紹患者的病情及治療護(hù)理效果，對(duì)存在的問題商談對(duì)策，征得患者同意后實(shí)施。

4）危重患者要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確?；颊咴谧≡浩陂g不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。

5）注重患者的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個(gè)體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同患者的營(yíng)養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

6）滿足患者的心理需求，經(jīng)常與患者談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時(shí)與家屬溝通，解決患者的心理問題，使患者保持一個(gè)積極向上的良好心 態(tài)，配合治療和護(hù)理。

7）尊重患者的知情同意和隱私權(quán)，為患者保密，在做治療與護(hù)理時(shí)注意遮擋患者，讓患者有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。

8）運(yùn)用護(hù)理手段為患者減輕痛苦，如給予患者合適的體位，用心理護(hù)理的方法分散患者的注意力以減輕疼痛；為便秘患者解除痛苦等等。

9）為不同生活習(xí)慣的患者解決因住院帶來的不便，提供必要的幫助。10）對(duì)患者提出的疑問耐心地解答，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

11）對(duì)患者的不理解要能包容，做到動(dòng)之以情，曉之以理，加強(qiáng)溝通與交流，真誠(chéng)地對(duì)待每一位患者，不與患者發(fā)生沖突。

（3）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

（三）建機(jī)制：堅(jiān)持以加強(qiáng)科學(xué)管理為關(guān)鍵點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士隊(duì)伍積極性，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（1）把優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作列入醫(yī)院的中心工作。

（2）充實(shí)臨床一線護(hù)理隊(duì)伍，保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。（3）完善行政及后勤支持系統(tǒng)。（4）完善護(hù)理垂直管理。

（5）實(shí)行護(hù)理崗位管理，開展護(hù)理崗位績(jī)效考核與分配。

（6）改革護(hù)理分工與排班模式，合理配置護(hù)士，實(shí)行護(hù)士分層管理，對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核）。

（四）促專業(yè)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，讓病人感受護(hù)理的專業(yè)服務(wù)，凸顯護(hù)理的專業(yè)性，同時(shí)護(hù)理人員的專業(yè)水平得到進(jìn)一步提升，提升護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。

四、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

（一）患者滿意：通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，讓患者真正放心。（要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人的滿意度）

（二）社會(huì)滿意：通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹立全社會(huì)樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，構(gòu)建和諧社會(huì)。

（三）政府滿意：通過提高人民群眾對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。讓護(hù)理人員提高認(rèn)識(shí)，從基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理做起，加強(qiáng)理論及技術(shù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，讓患者安心、家屬放心，從而進(jìn)一步提高人民群眾的滿意度，使醫(yī)患和諧，社會(huì)和諧，達(dá)到政府滿意的目的。

五、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要內(nèi)容：包括以下十一個(gè)方面：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理、出院護(hù)理

（一）入院護(hù)理

1.建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3.主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開水到床前。

4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。

6.鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

（二）晨間護(hù)理

1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病員服及手術(shù)衣。2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。

3.檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4.晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。

（三）晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健教.對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。

3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。4.適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化。

（四）飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2.積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。

3.根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

（五）排泄護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次。

（六）臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽。3.加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。4.加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。

（七）舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。3.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4.經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。

5.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。6.晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

（八）術(shù)前護(hù)理

1.給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2.告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。3.如需要給予備皮。4.做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

（九）術(shù)后護(hù)理

1.準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。

2.做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。3.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。

（十）患者安全管理

1.按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。

2.對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶。3.患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。4.全程健康教育。住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識(shí)。(十一)出院護(hù)理

1.針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)。

2.給患者填寫滿意度調(diào)查表并聽取患者住院期間的意見和建議.協(xié)助辦理出院手續(xù)，護(hù)送患者至院門口.做好出院登記。3.對(duì)患者床單元進(jìn)行終末消毒。

六、我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的情況：

2010年我院根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?7號(hào)）和衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)二O一O年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)甘肅省實(shí)施方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政函?2010?76號(hào)）精神，在全院23個(gè)護(hù)理單元?jiǎng)?chuàng)建了三個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)（腎內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)分泌科、胸外科）。

2011年至2012年在總結(jié)2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)三個(gè)試點(diǎn)病房的基礎(chǔ)上，先后在全院15個(gè)臨床科室全部開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，完成了衛(wèi)生廳關(guān)于100%病房創(chuàng)建為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的目標(biāo)任務(wù)。

2013年擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)范圍，將重癥醫(yī)學(xué)科和輸液中心創(chuàng)建為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)。

2014年至2015年通過進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，在門診、急救中心、血凈中心、消毒供應(yīng)中心、手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，優(yōu)化服務(wù)流程，現(xiàn)正在實(shí)施階段。

七、熟悉并落實(shí)十八項(xiàng)護(hù)理核心制度

全面履行護(hù)士義務(wù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)：

基礎(chǔ)護(hù)理：其內(nèi)容涵蓋了生活護(hù)理、病情觀察、基本護(hù)理技術(shù)操作、心理護(hù)理、健康教育、臨終關(guān)懷，書寫護(hù)理文書等護(hù)理工作?；A(chǔ)護(hù)理≠生活護(hù)理

落實(shí)臨床護(hù)理工作的意義：護(hù)士—職責(zé)所在 病人—健康需求

第三篇：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

儀容儀表

一、說明

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、要求

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

1、頭發(fā)

頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉。女員工

短發(fā)長(zhǎng)度不可過肩，過肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過 分炫耀的飾品。男員工

頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。

2、面部

精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工

面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工

每日剃須，不得留小胡子。

3、服裝

必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。

4、鞋襪

保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工

著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工

著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。

5、工牌

員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。

6、手

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。

7、飾物 女員工

可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工

不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物

8、隨身物品

上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。

9、個(gè)人衛(wèi)生

每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。

10、語(yǔ)言要求

1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸

大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；

三、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景對(duì)話

1、接待服務(wù)

服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？ 客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引）

2、結(jié)帳服務(wù)

客 人：小姐，結(jié)帳。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。

服務(wù)員：請(qǐng)問您是現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。

服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下。客 人：沒問題，給你。

服務(wù)員：謝謝。??這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。

1、客人離席。

服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見?？?人：再見。

第五部分 服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以 客為先；

要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；

要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。

四不要

不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。

2、酒店員工要求做到的“三輕”“四勤”具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？

我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？

我記得為飯店收帳嗎？

4、什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？

105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語(yǔ)和 道別語(yǔ)；

10——距離客人10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；

5——距離客人5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）

F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問候語(yǔ)，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候

客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；

L——最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？?以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!），今后常來?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不僅僅說再見。

5、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語(yǔ)”：

（1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)

6、酒店標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？

服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請(qǐng)問還有什么需要幫忙嗎？”

有祝福的道別語(yǔ)。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝 您一路平安，再見！”

7、酒店員工路遇賓客應(yīng)怎么做？

路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問好。

客人從背后過來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。

有急事需超過前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲 “對(duì)不起”

8、如何正確的接聽電話？

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；

問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

表明自己的身份（所在部門或崗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正確的方式終止電話？

應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。

等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽筒；

輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

10、酒店員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3 個(gè)條件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；

客人提出的要求是酒店有能力滿足的；

滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？

立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”

馬上向您的同事或上級(jí)求援；

在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；

切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；

12、如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？

時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是 您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名正式員工；

在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；

如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng) 并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來幫您。”

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)護(hù)理部分

三甲標(biāo)準(zhǔn)涉及的條款內(nèi)容

（護(hù)理部分）

1.護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握的主要制度有哪些？

（一）護(hù)理質(zhì)量管理制度

（二）病區(qū)管理制度

（三）危重患者搶救工作制度

（四）分級(jí)護(hù)理制度

（五）護(hù)理交接班制度

（六）護(hù)理查對(duì)制度

（七）安全給藥管理制度

（八）護(hù)理查房制度

（九）患者健康教育制度

（十）護(hù)理會(huì)診制度

（十一）消毒隔離制度

（十二）護(hù)理安全管理制度

（十三）護(hù)理不良事件報(bào)告制度

（十四）護(hù)理病例討論制度 2.衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是何時(shí)開始的？ 答：衛(wèi)生部于2010 年開始的。

3.我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是什么時(shí)間制定并下發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案？活動(dòng)的主要內(nèi)容是什么？ 我院于2011 年10 月份制定并下發(fā)活動(dòng)實(shí)施方案。主要內(nèi)容是：、熟悉規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。2、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，改善護(hù)理服務(wù)3、強(qiáng)化健康教育，拓展服務(wù)范疇，豐富工作內(nèi)涵4、實(shí)施人性化護(hù)理管理，充實(shí)臨床護(hù)士，優(yōu)化人力配制5、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)6、重視臨床護(hù)理，評(píng)估護(hù)理服務(wù)效果

4.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主題是什么？

答：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.我院護(hù)理服務(wù)示范病房有多少個(gè)病區(qū)？覆蓋率是多少？ 答：29 個(gè)病區(qū)，覆蓋率100 ％。6.什么是分級(jí)護(hù)理？其病情依據(jù)是什么？

分級(jí)護(hù)理是根據(jù)患者病情及生活自理能力要求，由醫(yī)師以醫(yī)囑的形式下達(dá)護(hù)理等級(jí)。分為特級(jí)護(hù)理、一、二、三級(jí)護(hù)理。l）特級(jí)護(hù)理病情依據(jù)：

(1）病情危重，隨時(shí)可能發(fā)生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者．(2）重癥監(jiān)護(hù)室的患者。(3）各種復(fù)雜或者大手術(shù)的患者。(4）嚴(yán)重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者。

(5）使用呼吸機(jī)輔助呼吸，并要求嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者。(6）實(shí)施連續(xù)腎臟替代治療（CRRT)，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。

(7）其他生命危險(xiǎn)，需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。2）一級(jí)護(hù)理病情依據(jù)：(1）病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。

(2）手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者。(3）生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者。

(4）生活部分能自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者。3）二級(jí)護(hù)理病情依據(jù)：

(1）病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者。(2）生活部分自理的患者。4）三級(jí)護(hù)理病情依據(jù)：

(1）生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。(2）生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。7.分級(jí)護(hù)理的護(hù)理要點(diǎn)是什么？ 1）、特殊護(hù)理的要點(diǎn)：

(1）嚴(yán)密觀察患者病情變化，監(jiān)測(cè)生命體征。(2）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療，給藥措施。(3）根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)

確測(cè)量出入量。(4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管路護(hù)理等，實(shí)施安全措施。(5）保持患者的舒適和功能體位。(6）實(shí)施床旁交接班。2）、一級(jí)護(hù)理的要點(diǎn)：

(1）每小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化。(2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。(3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療，給藥措施。

(4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，如口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理及管道護(hù)理等，實(shí)施安全措施。(5）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。3）、二級(jí)護(hù)理的要點(diǎn)：

(1）每2 個(gè)小時(shí)巡視病房，觀察患者病情變化。(2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。(3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療，給藥措施。

(4）根據(jù)患者病情，正確實(shí)施護(hù)理措施和安全措施。(5）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo) 4）、三級(jí)護(hù)理的要點(diǎn)：

(l）每3 小時(shí)巡視病房，觀察病情變化。(2）根據(jù)患者病情，測(cè)量生命體征。(3）根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療，給藥措施。(4）提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。8.醫(yī)囑查對(duì)制度包括哪些內(nèi)容？）、所有醫(yī)囑再轉(zhuǎn)抄及執(zhí)行時(shí)必須嚴(yán)格經(jīng)兩人核對(duì)，并有轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行者簽名。發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑哪有問題及有疑問時(shí)，經(jīng)核實(shí)無誤后方可執(zhí)行。）、醫(yī)囑必須按時(shí)執(zhí)行。執(zhí)行后由執(zhí)行者在醫(yī)囑本、執(zhí)行單上簽執(zhí)行時(shí)間、簽全名。凡需交代由下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，應(yīng)交待清除并做好標(biāo)記。）、當(dāng)日醫(yī)囑應(yīng)執(zhí)行三班查對(duì)制度并由查對(duì)者簽名．4）、護(hù)士長(zhǎng)每周組織總查對(duì)醫(yī)囑一次，檢查轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑的正確性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。）、在危重癥患者實(shí)施緊急搶救特殊情況下，醫(yī)生方可以以口頭方式下達(dá)臨時(shí)醫(yī)囑。對(duì)醫(yī)生下達(dá)的口頭臨時(shí)醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，得到醫(yī)生確認(rèn)后方可執(zhí)行，并暫保留用過的空安瓶。搶救結(jié)束后醫(yī)師應(yīng)及時(shí)補(bǔ)開醫(yī)囑（不超過6 小時(shí)）

9.臨時(shí)醫(yī)囑處理流程？

提取醫(yī)囑、打印醫(yī)囑單、二人查對(duì)、正確執(zhí)行、打鉛筆勾簽全名和時(shí)間、轉(zhuǎn)抄打印醫(yī)囑記錄單、打藍(lán)勾。10.長(zhǎng)期醫(yī)囑處理流程？提取醫(yī)囑、打印醫(yī)囑單、打印執(zhí)行單打紅勾、校對(duì)轉(zhuǎn)抄、打印醫(yī)囑記錄單打藍(lán)勾、簽名。11.緊急搶救情況下醫(yī)囑下達(dá)后處理流程是什么？

答：緊急搶救情況下，醫(yī)師可下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士大聲復(fù)述，經(jīng)醫(yī)師確認(rèn)無誤后執(zhí)行，執(zhí)行后保留空安瓶，經(jīng)第二人核對(duì)后丟棄，搶救結(jié)束后30 分鐘內(nèi)由參加搶救的經(jīng)治或值班醫(yī)師補(bǔ)下醫(yī)囑，補(bǔ)下醫(yī)囑，補(bǔ)下醫(yī)囑的時(shí)間填寫執(zhí)行醫(yī)囑的實(shí)際時(shí)間。12.患者的權(quán)利有哪些？

受到尊重和周到服務(wù)的權(quán)利；參與醫(yī)療護(hù)理過程和決策的權(quán)利；接受或拒絕治療的權(quán)利，并對(duì)后果有知情權(quán)；隱私權(quán)；宗教信仰和個(gè)人價(jià)值觀受到尊重的權(quán)利；知曉和參與臨床研究和臨床試驗(yàn)的權(quán)利；知曉醫(yī)療費(fèi)用的權(quán)利；對(duì)服務(wù)不滿意投訴的權(quán)利。13.患者安全目標(biāo)有哪些？

正確識(shí)別患者：有效溝通；用藥安全；手術(shù)部位識(shí)別；減少醫(yī)療相關(guān)感染的風(fēng)險(xiǎn)；防跌倒／墜床、防壓瘡；危急值報(bào)告；不良事件處理；患者參與醫(yī)療安全。14.‘病情十知道’包括哪些方面的內(nèi)容？

床號(hào)；姓名；診斷；病情；治療；護(hù)理問題；飲食；心理狀況；主要輔助檢查的陽(yáng)性結(jié)果；護(hù)理措施。15.護(hù)士在靜脈輸血操作中怎樣防范差錯(cuò)事故？

（一）抽血樣時(shí)，應(yīng)先貼標(biāo)簽，到床旁認(rèn)真查對(duì)、直呼患者姓名，查看腕帶確認(rèn)后做到每次抽取一個(gè)患者的血樣。抽畢血樣后，再與患者復(fù)核一遍。如遇危重、意識(shí)障礙，神志不清的患者，請(qǐng)家屬確認(rèn)。

（二）到血庫(kù)取血時(shí)要逐項(xiàng)核對(duì)科別、床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血型、交叉配血結(jié)果、血袋號(hào)，實(shí)習(xí)學(xué)員、臨時(shí)工不能取血。

（三）輸血前在護(hù)辦室兩人共同核對(duì)，到達(dá)床邊兩人再次核對(duì)。輸過血的患者應(yīng)再詢問一次患者的血型。

（四）輸上血后再核對(duì)一遍，并觀察患者反應(yīng)，及時(shí)處理。

（五）取回的血不宜放置時(shí)間過長(zhǎng)。血中不得加其它藥物。取回的血不宜在病房的冰箱內(nèi)放置過久，若放置時(shí)要注明時(shí)間。

（六）手術(shù)室輸血時(shí)，須與醫(yī)生同時(shí)核對(duì)輸血單、血瓶號(hào)及病歷。16.護(hù)士在臨床輸血取血時(shí)，如何進(jìn)行查對(duì)？查對(duì)的內(nèi)容有哪些？

（一）查對(duì)方法：(l）取血時(shí)，應(yīng)與血庫(kù)工作人員共同查對(duì)患者的信息。（2）輸血前，需經(jīng)兩人查對(duì)無誤后，方可輸入，接上血后再查對(duì)一遍，并注意觀察反應(yīng)。（3）輸血后，血袋保留24 小時(shí)，以備必要時(shí)查對(duì)。

（二）查對(duì)內(nèi)容：姓名、住院號(hào)、床號(hào)、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血袋號(hào)、血液成份、血袋編號(hào)、血液容量、采血日期、血液質(zhì)量。17.輸血不良反應(yīng)處置？

答：立即停止輸血，維持靜脈通路，嚴(yán)密觀察體征，及時(shí)處置搶救，保留血袋器皿，做好相關(guān)記錄，按章逐級(jí)上報(bào)。

18.護(hù)士從血庫(kù)取血以后血液應(yīng)于多少時(shí)間輸完？

護(hù)士取血后，全血和紅細(xì)胞離開血庫(kù)冰箱應(yīng)30 分鐘以內(nèi)開始輸注，4小時(shí)內(nèi)輸完。19.何為護(hù)理不良事件？

護(hù)理不良事件是指在護(hù)理過程中發(fā)生的、不在計(jì)劃中的、未預(yù)計(jì)到得或通常不希望發(fā)生的事件，包括患者在住院期間發(fā)生的跌倒、壓瘡、導(dǎo)管滑落、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸或窒息、燙傷及其他與患者安全相關(guān)的非正常的護(hù)理意外事件。

20.護(hù)理不良事件報(bào)告制度分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)？不良事件處置、報(bào)告流程及報(bào)告時(shí)限？ 0級(jí)：事件在執(zhí)行前被制止

l 級(jí)：事件發(fā)生并已執(zhí)行，但未造成傷害。級(jí)：輕微傷害，生命體征無改變，需進(jìn)行臨床觀察及輕微處理。3 級(jí)：中度傷害、部分生命體征有改變，需進(jìn)一步臨床觀察及簡(jiǎn)單處理。4級(jí)：重度傷害，生命體征明顯改變，需提升護(hù)理級(jí)別及緊急處理 5級(jí)：永久性功能損傷 6級(jí)：死亡。

及時(shí)報(bào)告，評(píng)估患者，妥善處置，客觀記錄，嚴(yán)密觀察。0-1級(jí)常規(guī)每月3日通過會(huì)議記錄上報(bào)護(hù)理部。2 一3 級(jí)，24 小時(shí)內(nèi)報(bào)告。一6 級(jí)重大緊急事件，立即上報(bào)護(hù)理部。21.患者發(fā)生跌倒時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處里？

不能立即將患者扶起，要先評(píng)估患者生命體征、評(píng)估損傷部位、評(píng)估環(huán)境，將患者置于安全位置妥善處理避免傷害，根據(jù)需要采取治療和護(hù)理措施。

22.值班護(hù)士每班都要評(píng)估患者的哪些情況？

要評(píng)估患者的生命體征、精神意識(shí)狀態(tài)、有無疼痛癥狀、臥床患者的皮膚情況以及患者的護(hù)理需求。23.當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作中被針刺傷后應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：要立即擠出傷口的血液、用清水沖洗、然后進(jìn)行傷口消毒、然后報(bào)告有關(guān)部門并進(jìn)行登記，必要時(shí)注射高價(jià)免疫球蛋白．

24.護(hù)士交接班時(shí)，應(yīng)怎樣巡視病區(qū)？

答：護(hù)士交接班時(shí)，應(yīng)巡視病區(qū)內(nèi)每一個(gè)病房和住院的傷病員，新入院傷病員、手術(shù)傷病員、危重傷病員、治療未完的患者都要床旁交接班；護(hù)士還要交接未執(zhí)行的醫(yī)囑和治療；交接班的護(hù)士交接毒麻藥品必須要當(dāng)面核查交接。25.壓瘡預(yù)防的要求是什么？

答：準(zhǔn)確評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)告知；針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，采取措施；出現(xiàn)問題，分期處置；持續(xù)觀察，準(zhǔn)確記錄。26.對(duì)于評(píng)估后存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的患者應(yīng)采取哪些措施？

答：應(yīng)告知患者及家屬存在的風(fēng)險(xiǎn)，在患者床頭放置安全警示標(biāo)識(shí)、采取相應(yīng)的安全防范措施，每班評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)變化，做好相關(guān)記錄。

27.護(hù)理工作安全風(fēng)險(xiǎn)防范的要求是什么？

答：及時(shí)評(píng)估，準(zhǔn)確記錄；風(fēng)險(xiǎn)告知，警示標(biāo)識(shí)；采取措施，再次評(píng)估。28.護(hù)理文書書寫的要求是什么？

答：護(hù)理文書書寫應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。29.護(hù)理查房形式？

答：l）、普通查房（行政查房）2）、重點(diǎn)查房（業(yè)務(wù)查房）3）、教學(xué)查房 30.護(hù)理會(huì)診形式有幾種？

答：1）、病區(qū)間護(hù)理會(huì)診；2）、全院會(huì)診；3）、院外護(hù)理會(huì)診。31.手衛(wèi)生的時(shí)機(jī)是什么？手衛(wèi)生“七步法”包括哪些流程？

答：無菌操作前；接觸患者前；接觸患者體液前；接觸患者后；離開病房環(huán)境后。

答：手掌向?qū)?；先手背后掌心，十指交叉；手指相扣；緊握拇指；指尖對(duì)掌心；必要時(shí)洗手腕。32.護(hù)士的職責(zé)是什么？

答：保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康。33.護(hù)士的權(quán)利是什么？

獲取工薪、保險(xiǎn)、福利待遇；獲得職業(yè)防護(hù)、醫(yī)療保健服務(wù)；接受職業(yè)健康監(jiān)護(hù)；晉升技術(shù)職稱；持續(xù)學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)；獲得從事工作的相關(guān)信息。34.護(hù)士義務(wù)是什么？

答：依法執(zhí)業(yè)，服從安排；觀察病情，及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)診療行為不當(dāng)及時(shí)提出合理建議；關(guān)愛病患，維護(hù)權(quán)益；主動(dòng)參與公衛(wèi)事件處理和疾病控制；緊急情況下可主動(dòng)實(shí)施或參與病患救護(hù)。35.執(zhí)業(yè)注冊(cè)有哪些要求？

答：具有完全民事行為能力；完成普通全日制3年以上的護(hù)理、助產(chǎn)專業(yè)課程學(xué)習(xí)，完成8 個(gè)月以上臨床實(shí)習(xí)，取得學(xué)歷證書；通過護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試；身體健康。執(zhí)業(yè)注冊(cè)有效期為5 年 36.不得單獨(dú)從事護(hù)理工作人員范圍？

未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書；現(xiàn)執(zhí)業(yè)地點(diǎn)與證書規(guī)定不符，未及時(shí)變更；超過執(zhí)業(yè)許可效期。37.《護(hù)士條例》 有哪些內(nèi)容？什么時(shí)候頒布？

《護(hù)士條例》 共有六章三十五條，由中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院2008年1月23日 通過，2008 年5 月12 日起施行。38.護(hù)士條例的主要內(nèi)容有哪些？

答：第一章總則；第二章執(zhí)業(yè)注冊(cè)；第三章權(quán)利和義務(wù)；第四章醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的職責(zé)；第五章法律責(zé)任；第六章附則

39.各種急救藥品，器材及物品應(yīng)做到哪“五定”? 答：定數(shù)量品種、定點(diǎn)放置、定專人管理、定期消毒、滅菌、定期檢查維修。40.高危藥品主要包括哪幾類？如何管理？

答：高濃度電解質(zhì)制劑、肌肉松弛劑與細(xì)胞毒性藥等。對(duì)于高危藥品必須單獨(dú)存放，有醒目的標(biāo)志，以提醒護(hù)士避免錯(cuò)拿錯(cuò)用。

41.臨床工作特殊藥物輸液外滲處理的要求是什么？

答：停止輸液，拔除針頭，評(píng)估情況，妥善處理，必要會(huì)診，及時(shí)報(bào)告，準(zhǔn)確記錄，繼續(xù)觀察。42.胰島素使用及管理規(guī)定？

答：未開啟的胰島素放于冰箱保存（2~10度）。使用中的胰島素可在25度以下溫室保存，未被污染時(shí)保存期為4 周。胰島素開啟后直接在瓶身上注明日期，時(shí)間及簽名，使用前查看有效期和開啟時(shí)間。43.病區(qū)特殊藥品應(yīng)如何放置管理？

答：特殊藥品分類：麻醉類藥品、精神類藥品、醫(yī)用毒性藥品、放射性藥品

麻醉藥品和一類精神藥品要使用保險(xiǎn)柜進(jìn)行雙人管理、二類精神藥品實(shí)行“三專管理”：專柜、專人、專帳，上述幾類藥品每班交接清點(diǎn)、由具有資質(zhì)的護(hù)理人員進(jìn)行配置與使用。

高濃度電解質(zhì)液體等藥品放在專門的存放區(qū)域并有明顯標(biāo)識(shí)和管理規(guī)定。高危藥品必須定點(diǎn)放置、定量管理，須由有執(zhí)業(yè)資格護(hù)士進(jìn)行配置與使用。

44.我院護(hù)理人員資源管理調(diào)配有什么規(guī)定？

答：科室出現(xiàn)緊急人力需求時(shí)，先在科室內(nèi)進(jìn)行人員調(diào)配；科室調(diào)配有困難時(shí)，報(bào)告護(hù)理部進(jìn)行院內(nèi)調(diào)配。45.健康教育方式有哪幾種？

答：個(gè)別指導(dǎo)、集體講解、文字宣傳與圖片及影視資料等。46.“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主要內(nèi)容是什么？

l）、改革護(hù)理模式；2）、履行護(hù)理職責(zé)；3）、合理人力配置；4）、公示服務(wù)項(xiàng)目；5）、優(yōu)化護(hù)理流程；6）、調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

47.你所在科室優(yōu)護(hù)是第幾批試點(diǎn)？每批試點(diǎn)科室有哪幾個(gè)科室？

答：第一批試點(diǎn)病區(qū)：(2個(gè)）高干科、肝膽外科。第二批試點(diǎn)：全院推開。48.實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士分工方式有什么變革？其內(nèi)涵？

答：護(hù)理分工方式由功能制改為責(zé)任制。根據(jù)患者病情，護(hù)理難度和技術(shù)要求合理實(shí)行責(zé)任制包干；責(zé)任護(hù)士職責(zé)清晰，分工實(shí)現(xiàn)扁平化，有資質(zhì)的護(hù)士獨(dú)立分管患者；責(zé)任護(hù)士為所分管的患者提供全程，全面、人性化服務(wù)；護(hù)理量大或一級(jí)護(hù)理患者較多的病房，護(hù)士人數(shù)適當(dāng)增加；護(hù)士排版體現(xiàn)根據(jù)患者需要和尊重護(hù)士滿意，減少交班次數(shù)，保證夜班、節(jié)假日的護(hù)理人力。

49.責(zé)任護(hù)士每天評(píng)估患者，掌握所負(fù)責(zé)患者哪些情況？

答：掌握所負(fù)責(zé)患者的診療護(hù)理信息，有效開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)和心理護(hù)理：一般資料、主要診斷、主要病情、治療措施、主要輔助檢查的陽(yáng)性結(jié)果、主要護(hù)理問題及護(hù)理措施，病情變化的觀察重點(diǎn)等。50.哪些患者須進(jìn)行術(shù)前訪視？

答：特殊手術(shù)體位患者、各專科新開展的手術(shù)患者、特殊患者及手術(shù)患者必須進(jìn)行術(shù)前訪視。51.術(shù)前訪視的時(shí)間和內(nèi)容？

答：術(shù)前訪問工作由手術(shù)巡回護(hù)士負(fù)責(zé)，于手術(shù)前一天進(jìn)行訪視，了解病情，手術(shù)方案，術(shù)中特殊器械、儀器等，講解手術(shù)注意事項(xiàng)，緩解患者壓力。

52.護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？

（一）言語(yǔ)溝通時(shí)，注意語(yǔ)速緩慢清晰，用詞簡(jiǎn)單易理解，通俗易懂，注意交流時(shí)機(jī)得當(dāng)。

（二）非言語(yǔ)溝通時(shí)，衣著整潔、修飾得當(dāng)，表情親切、誠(chéng)懇。

（三）技術(shù)操作輕柔、熟練。53.如何進(jìn)行患者的有效身份識(shí)別？

患者身份識(shí)別的方法有：使用執(zhí)行單、化驗(yàn)單等與床頭卡、腕帶上的床號(hào)、姓名、年齡、性別、ID號(hào)（住院號(hào)）等信息核對(duì)及雙向查對(duì)法等。為患者進(jìn)行各項(xiàng)診療護(hù)理活動(dòng)時(shí)，至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方法，禁止僅以床號(hào)作為識(shí)別的唯一依據(jù)，讓患者或家屬陳述患者的姓名。54.敘述臨床路徑的概念？

臨床路徑是針對(duì)特定的一組病人使用標(biāo)準(zhǔn)化的綜合多學(xué)科的過程來調(diào)整醫(yī)療行為的，對(duì)病人的治療依據(jù)事先制定的基于時(shí)間或治療結(jié)果的流程表順序進(jìn)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定的治療結(jié)果，其目的是通過改進(jìn)結(jié)果和減少病人的醫(yī)療成本來改進(jìn)質(zhì)量。

55.臨床路徑的準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)是什么？

進(jìn)入臨床路徑的患者應(yīng)診斷明確，沒有嚴(yán)重的合并癥，能夠按臨床路徑設(shè)計(jì)流程和預(yù)計(jì)時(shí)間完成診療項(xiàng)目。出現(xiàn)以下情況時(shí)，患者應(yīng)退出臨床路徑：實(shí)施臨床路徑的過程中，患者出現(xiàn)了嚴(yán)重的并發(fā)癥，需要轉(zhuǎn)入其他科室實(shí)施治療的；在實(shí)施臨床路徑的過程中，患者要求出、轉(zhuǎn)院或改變治療方式而需要退出臨床路徑；發(fā)現(xiàn)患者因診斷有誤而進(jìn)入臨床路徑的；患者出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)療相關(guān)感染等情況不適宜繼續(xù)完成臨床路徑的。56.要求掌握的質(zhì)量管理改進(jìn)方法及常用的質(zhì)量管理工具有哪些？

PDCA循環(huán)管理方法。PDCA的中文含義為：計(jì)劃（Plan）—實(shí)施（Do）—檢查(Check)—行動(dòng)（Act）.常用的質(zhì)量管理工具有：魚骨圖、流程圖。

57.護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)行哪三級(jí)管理？

護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)行護(hù)理部、總護(hù)士長(zhǎng)、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)管理。58.醫(yī)院完善了哪些支持保障系統(tǒng)？

（一）建立服務(wù)保障支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)保潔、送藥、送標(biāo)本、病人送檢等一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)院消毒供應(yīng)中心、被服洗滌中心提供下收下送服務(wù)，統(tǒng)供中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)申購(gòu)，物資下送。

（三）醫(yī)院統(tǒng)一購(gòu)置補(bǔ)充護(hù)理輔助用具，提高工作效率。

（四）營(yíng)房器具定期下科維修維護(hù)，提供保障支持。59.如何建立并完善科學(xué)的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性？

績(jī)效考核側(cè)重護(hù)士實(shí)際工作能力，包括：工作數(shù)質(zhì)量、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、患者滿意程度等?？己私Y(jié)果與護(hù)士等級(jí)評(píng)審晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)優(yōu)、薪資調(diào)整等方面掛鉤。充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。60.護(hù)士接到“危急值”或其他重要的檢查（驗(yàn)）結(jié)果電話，應(yīng)如何處理？

接聽電話的護(hù)士應(yīng)在“危急值報(bào)告登記本”上記錄報(bào)告內(nèi)容和報(bào)告者姓名，并與報(bào)告者重復(fù)記錄內(nèi)容進(jìn)行再確認(rèn)。立即將危急值報(bào)告內(nèi)容通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生，由醫(yī)生在登記本上簽字確認(rèn)。必要時(shí)報(bào)告科主任及醫(yī)務(wù)處。

第五篇：2014年10月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí) 1

2014年10月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、實(shí)地查看內(nèi)容

一、提問護(hù)士長(zhǎng)的相關(guān)內(nèi)容：

1.護(hù)士長(zhǎng)知曉優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容

答：（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)主題是改革模式、重臨床、建機(jī)制。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)是患者、家屬滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意、社會(huì)和政府滿意。（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：改革護(hù)理模式（改革護(hù)士分工方式、實(shí)施以患者為中心、責(zé)任制整體護(hù)理模式）；以患者為中心（動(dòng)態(tài)調(diào)配護(hù)士，以確保患者護(hù)理質(zhì)量）；全院有關(guān)部門支持（把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人）；確保患者安全（護(hù)理工作由護(hù)士做、無非護(hù)理人員做護(hù)理工作、護(hù)士觀察患者病情變化、體現(xiàn)護(hù)士技術(shù)價(jià)值）；建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制（護(hù)理績(jī)效考評(píng)與評(píng)優(yōu)、職稱晉升、薪酬掛鉤、切實(shí)做到多勞多得、同工同酬、穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍）；建立與責(zé)任制整體護(hù)理相適應(yīng)的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、考核的長(zhǎng)效機(jī)制（目的：要提高護(hù)士素質(zhì)，責(zé)任到人，為患者實(shí)施責(zé)任制的整體護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量）。2.請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)回答如何申請(qǐng)人力支援的流程；

答：一般緊急狀態(tài)，護(hù)士長(zhǎng)啟動(dòng)科內(nèi)緊急狀態(tài)下護(hù)理人力資源調(diào)配方案；當(dāng)病區(qū)床位使用率在125%以上，一級(jí)護(hù)理病人達(dá)10～20%以上或病危患者超過8～10%時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告護(hù)理部，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理人員配置、護(hù)理工作量、工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)評(píng)估后確認(rèn)影響護(hù)理質(zhì)量安全，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理人力資源調(diào)配方案的原則，調(diào)配護(hù)士實(shí)施支援。

3.訪談護(hù)士長(zhǎng)各崗位護(hù)士工作情況、護(hù)士崗位職責(zé)和任職條件

答：護(hù)士分層管理中，各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)和任職條件,就是崗位說明書的內(nèi)容。4.訪談護(hù)士長(zhǎng)責(zé)任制整體護(hù)理模式內(nèi)涵，小組制分工等相關(guān)內(nèi)容

答：責(zé)任制整體護(hù)理模式的內(nèi)涵是改模式、重臨床、建機(jī)制。實(shí)行責(zé)任包干的整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。工作過程中，不完全依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。每個(gè)小組負(fù)責(zé)所管患者的晨晚間護(hù)理、治療和用藥、病情觀察等，掌握患者動(dòng)態(tài)，保證患者安全，每位護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理患者平均≦8個(gè)。

5.訪談護(hù)理質(zhì)量安全委員會(huì)成員，了解質(zhì)控思路及管理措施

答：（1）質(zhì)控的思路是(指導(dǎo)思想）:“以病人為中心，以質(zhì)量安全為核心”的服務(wù)理念，按照“三好一滿意”、“平安醫(yī)院”、《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》、《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》活動(dòng)的相關(guān)要求，開展護(hù)理質(zhì)量安全監(jiān)控管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

（2）管理的措施是:不斷完善護(hù)理質(zhì)量管理體系，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，如根據(jù)衛(wèi)生部《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》及我院的具體情況，依據(jù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量的質(zhì)量管理流程，重新修訂各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)及檢查標(biāo)準(zhǔn)，并組織討論、學(xué)習(xí)及實(shí)施；加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與安全監(jiān)控管理，確保護(hù)理安全，如定期參加質(zhì)量與安全委員會(huì)會(huì)議，分析和討論護(hù)理不良事件，嚴(yán)格執(zhí)行臨床護(hù)理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防及處理，使用手腕帶識(shí)別患者身份的制度等。

二、訪談護(hù)士的相關(guān)內(nèi)容：

1.訪談護(hù)士對(duì)護(hù)理應(yīng)急調(diào)配的了解，設(shè)計(jì)一個(gè)緊急事件情境

答：遇到緊急突發(fā)事件或危重病人搶救，在科內(nèi)人員緊缺時(shí)，由當(dāng)班護(hù)士向科室護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)病人數(shù)量、病情情況，及時(shí)合理調(diào)配科內(nèi)護(hù)理應(yīng)急小組成員進(jìn)行救治，若科內(nèi)不能解決時(shí)，由護(hù)士長(zhǎng)向護(hù)理部報(bào)告，護(hù)理部將進(jìn)行全院護(hù)理人員調(diào)配，啟動(dòng)全院護(hù)理應(yīng)急急救隊(duì)或調(diào)配全院護(hù)理人力資源（機(jī)動(dòng)護(hù)士）儲(chǔ)備庫(kù)護(hù)士實(shí)施支援。

2.訪談病區(qū)護(hù)士了解后勤部門、輔助科室服務(wù)臨床的及時(shí)性和有效性

3.訪談患者對(duì)給藥服務(wù)和飲食服務(wù)的滿意度；了解醫(yī)院為護(hù)士提供防護(hù)、醫(yī)療保健措施的落實(shí)情況

4.訪談護(hù)士了解信息系統(tǒng)使用是否便捷、安全、有效率。

答：醫(yī)院的信息系統(tǒng)使用蠻方便、快捷的，有護(hù)士和醫(yī)生工作站，可以電腦過醫(yī)囑、打印輸液卡、執(zhí)行單、繪制電子體溫單，正逐步完善中。5.訪談護(hù)士對(duì)績(jī)效考核的知曉情況； 6.訪談護(hù)士對(duì)本職工作是否滿意 7.訪談護(hù)士接受培訓(xùn)的情況

8.訪談護(hù)士對(duì)健康指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況

9.訪談護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士責(zé)任制整體護(hù)理模式內(nèi)涵，小組制分工等相關(guān)內(nèi)容； 10.隨機(jī)詢問醫(yī)師對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的看法及對(duì)護(hù)士的滿意度，11.訪談護(hù)理管理人員對(duì)質(zhì)控實(shí)施情況的了解；對(duì)全院、科室、重點(diǎn)部門質(zhì)控的重點(diǎn)，如何進(jìn)行落實(shí)、追蹤、改進(jìn)。

12.訪談護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)監(jiān)控指標(biāo)的了解情況，查閱監(jiān)測(cè)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的資料 13.訪談護(hù)士對(duì)危重患者護(hù)理常規(guī)、流程、預(yù)案的知曉 14.訪談護(hù)士對(duì)輸血規(guī)范、流程、制度的知曉

15.訪談護(hù)士對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯(cuò)誤等防范措施知曉情況

三、實(shí)地查看內(nèi)容：

1.實(shí)地查看優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展落實(shí)情況

2.實(shí)地查看各崗位護(hù)士工作情況是否符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 3.查閱醫(yī)院護(hù)理崗位名錄，各崗位說明書

4.實(shí)地查看護(hù)士配置比例是否符合要求；查看技術(shù)要求高、風(fēng)險(xiǎn)較大、工作量大的科室，實(shí)際護(hù)士人力配置是否符合要求；科室各班次的責(zé)任護(hù)士結(jié)構(gòu)和數(shù)量是否搭配合理、科學(xué)。

5.查閱各科室（含重點(diǎn)科室）人力資源配置，科室排班表，核查執(zhí)業(yè)護(hù)士名冊(cè)。6.實(shí)地查看信息系統(tǒng)的使用情況是否滿足臨床需求

7.實(shí)地查看績(jī)效考核的落實(shí)情況；查閱科室兩級(jí)護(hù)士績(jī)效考核相關(guān)資料；查閱科室護(hù)士薪酬的相關(guān)制度和記錄，護(hù)士離職率，護(hù)士滿意度調(diào)查等相關(guān)資料 8.實(shí)地查看護(hù)士培訓(xùn)與臨床需要的結(jié)合程度、護(hù)士的實(shí)際工作能力和護(hù)士長(zhǎng)的管理能力

9.查閱科室培訓(xùn)記錄

10.實(shí)地查看責(zé)任制整體護(hù)理的落實(shí)及持續(xù)改進(jìn)情況

11.查看護(hù)士對(duì)所管患者的護(hù)理措施落實(shí)情況，是否符合整體護(hù)理需求，根據(jù)需求提供專業(yè)照顧、健康指導(dǎo)；責(zé)任護(hù)士平均分管患者人數(shù)是否多于8人 12.實(shí)地查看責(zé)任護(hù)士是否能夠正確、規(guī)范履行護(hù)理職責(zé)，并落實(shí)到位 13.訪談患者與責(zé)任護(hù)士溝通交流情況

14.實(shí)地查看責(zé)任護(hù)士是否落實(shí)心理護(hù)理和健康指導(dǎo)，指導(dǎo)符合患者個(gè)性化需求；治療飲食由醫(yī)院統(tǒng)一配制，護(hù)士了解所管患者飲食要求并指導(dǎo)；指導(dǎo)方式多樣，資料方便使用。

15.電話訪談出院患者是否獲得健康教育、慢病管理及用藥指導(dǎo)等服務(wù)

16.實(shí)地查看醫(yī)院是否開展延伸護(hù)理服務(wù)，查閱相關(guān)數(shù)據(jù)資料體現(xiàn)延伸護(hù)理服務(wù)發(fā)揮的作用，17.實(shí)地查看護(hù)理措施是否具有專科特點(diǎn)，是否符合病人個(gè)性化的實(shí)際需求，是否開展出院病人電話隨訪及其記錄，查看本病區(qū)每月隨訪比例不低于30% 18.實(shí)地查看護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況 19.查閱臨床護(hù)理質(zhì)量控制的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及資料

20.實(shí)地查看護(hù)理質(zhì)量相關(guān)監(jiān)控指標(biāo)的整改措施落實(shí)情況 21.實(shí)地查看危重患者護(hù)理常規(guī)、流程、應(yīng)急預(yù)案、制度、措施的落實(shí)情況，22.查閱危重患者護(hù)理常規(guī)，具有可操作性。

23.實(shí)地查看制度、預(yù)案的落實(shí)情況；查閱預(yù)案培訓(xùn)及演練的相關(guān)資料； 查看責(zé)任護(hù)士是否將圍手術(shù)期常規(guī)、規(guī)范、流程、預(yù)案落實(shí)到位，24.實(shí)地查看護(hù)士對(duì)危重患者的照護(hù)能力；責(zé)任護(hù)士能力與所管危重患者病情是否相符合

25.護(hù)士護(hù)理危重患者的相關(guān)知識(shí)與操作技能，查閱培訓(xùn)及監(jiān)查的相關(guān)資料 26.實(shí)地查看責(zé)任護(hù)士輸血過程，執(zhí)行輸血規(guī)范、流程、制度是否落實(shí)到位，27.查閱輸血記錄與輸血質(zhì)控資料

28.實(shí)地查看護(hù)理不良事件上報(bào)系統(tǒng)，護(hù)理不良事件報(bào)告有上報(bào)-分析-責(zé)任確認(rèn)系統(tǒng)整改-落實(shí)反饋等完整流程和制度；相關(guān)制度與流程是否有利于主動(dòng)報(bào)告；查閱全院護(hù)理不良事件上報(bào)情況，29.實(shí)地查看以危重患者和特殊患者為重點(diǎn)，觀察責(zé)任護(hù)士是否落實(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，30.實(shí)地查看病區(qū)的藥品管理

31.有安全用藥工作流程，護(hù)士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施，預(yù)防墜床、跌倒、壓瘡措施落實(shí)查閱護(hù)理部相關(guān)規(guī)定及工作流程

32.有臨床護(hù)理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范，實(shí)地查看各項(xiàng)預(yù)防措施落實(shí)情況；低年資護(hù)士醫(yī)院組織臨床能力實(shí)境考核的相關(guān)制度和實(shí)施情況，33.護(hù)士熟練掌握口腔護(hù)理、靜脈輸液、各種注射、鼻飼等常見技術(shù)操作及并發(fā)癥預(yù)防措施及處理流程，查閱護(hù)理部相關(guān)資料及操作規(guī)范

34.查閱病區(qū)護(hù)理文書資料，護(hù)士能夠根據(jù)患者病情變化的主要問題進(jìn)行記錄，書寫負(fù)擔(dān)減輕