第一篇：移動話務(wù)員實習 疑難問題處理辦法
疑難問題處理辦法
征訂過程中新生常提的問題，如：
a.價格太高，有點貴，答：100元70期報紙，細算一下每天只花3毛多錢，而且報紙還配有贈品，反而更實惠了，要是心疼花100塊，那你想想你上了十幾年的學花了多少錢？家長還在乎你多花這100塊么？只要是用在學習上的，我相信家長都會支持的，再說你更應(yīng)該考慮報紙給你帶來的價值，對你學習英語所帶來的幫助。你們都是大學生，購買任何一款產(chǎn)品，都得衡量他們的價值，而不能僅看它的價格。
b.怎么拿報
答：我們有勤工助學的同學把報紙送到宿舍，或者你們指定的信箱。
c.什么時候可以發(fā)第一期報紙
答：一般我們會在你訂后的一周左右發(fā)放第一期報紙。d.送報不及時怎么辦
答：絕對不可能的。我們有投訴電話，專門負責發(fā)放和監(jiān)督，并且我們是經(jīng)過學校同意的，由學校勤工儉學部發(fā)放，怎么會不及時？沒有經(jīng)過學校許可，私自訂閱其他的報紙倒是有可能。e.寒暑假怎么辦
答：寒暑假，會在你們放假之前發(fā)放，方便帶回家看。f.我們一個宿舍合訂一份可以么
答：我們報紙里有四級模擬試題，要是合訂有個弊端就是一份試題誰寫呢？別人寫過的試題你還想看么？答案都在上面對你學習肯定是有影響的，搞不好還會鬧矛盾，自己的東西才更方便用啊。
g.宿舍人沒來齊，等來齊后我們商量一下再說吧
答：大學生做任何事情都得有自己的見解和看法，必須有主見及自主性，別總對別人的思想來左右自己，老是看著別人、模仿別人永遠都不會成功的。
h.我英語基礎(chǔ)差，看不懂
答：你英語差？你要是告訴我你只認識26個英文字母，那我絕不能提讓你訂報紙（大多數(shù)學生的答案都是否定的，我們可以反被動為主動），越是差就越得訂啊，已經(jīng)與別人有差距了，你還想把差距拉的更大？
i．大一就準備四級太早了
答：大學只有三四年的時間，一眨眼就過去了！大一主要學習基礎(chǔ)課程，時間是最充裕的，而大
二、大三就得學習專業(yè)課。所以你們得利用大一的時間，把英語學好，盡快過四級。j.很想訂，但是現(xiàn)在沒錢
答：可以先發(fā)開票給他，在訂閱登記表上有個“欠”字并讓他簽名，票據(jù)上不能寫“欠”。與之說明他是你的學弟或?qū)W妹，你相信他才給先開票的，與他約好時間過去拿。強調(diào)好既然定了，就不能退了，否則我們就得貼這份錢了。
k.有人來訂過了
答：查看他們訂的刊物、價格、收據(jù)及發(fā)行員的聯(lián)系方式。出示自己的證件給新生看，讓新生自己做個比較，找出其他刊物的不正規(guī)表現(xiàn)，反襯我們的正規(guī)合法，告訴他們要防止上當受騙。
l.再考慮考慮
答：一年只有這一次征訂而且報社只給我們?nèi)斓挠嗛啎r間，你們開學我們也得上課，所以我們也沒有那么多的時間，你早訂也可以在軍訓期間看看，如果不訂以后就是想訂也沒有辦法了，平時別人在看的時候你好意思一個人出去玩么？你又能玩的開心么？畢業(yè)后人家拿著證書找到好的工作，你難道不后悔么？并且在這期間訂閱還有贈品，機會是越多越好，但機會你得抓住??！
m.英語與我們所學的專業(yè)有何關(guān)系？
答：現(xiàn)在社會強調(diào)一個人的綜合能力，英語僅是交流溝通的基礎(chǔ)。所以無論學什么專業(yè)我們都得學英語。萬一哪天在公司，老總問你一個英語日常用語你都回答不上來，你認為老總會怎么看待你呢？
n.我們的課本還沒發(fā)下來呢，等發(fā)下來再說吧
答：現(xiàn)在的大學生最基本的基礎(chǔ)課程就是英語和計算機，不管你在大學學的什么專業(yè)，英語是必不可少的，現(xiàn)在還有優(yōu)惠政策，同時每周報紙都會送到你手中。
o.能不能訂半年的答：我們的工作不是零售的，因為它把一年融為一體。就像賣書一樣，不能賣半本書給你吧？
p.學長，等一會再走，能再和我們聊會么
答：我們領(lǐng)導有規(guī)定，宿舍每訂一份只能待上5分鐘，因為我們還要為其他的學生服務(wù)。這是我的聯(lián)系方式，有什么事可以聯(lián)系我，我會盡力幫助你。
q.挺難的，看不懂怎么辦
答：這很正常啊，容易就不用看了，難才要學習呢，正好在大學期間，時間比較充裕，多讀讀英文報紙對咱們有好處，特別的英語專業(yè)，計算機等專業(yè)，如果這份報紙都讀不懂的話，將來可就是問題了。
r.謝謝，對不起，現(xiàn)在正忙著，你下次再來吧
答：了解清楚他忙的原因，可以幫他忙一忙，順便講講這份報紙。在他們宿舍找個突破口，說個他們較感興趣的話題，盡量把一個宿舍內(nèi)的所有新生都吸引過來。
s.你們有事么？不是來推銷的吧
答：同學你好，我們不是來推銷的，我們是學校學生會（社團）的，只是來看看你們新生的生活情況，再介紹一下學校的情況。你們在學校遇到什么問題可以和我說說。（先進門把話茬談起來再說報紙的事）
t.遇上尋樓的老師，如何應(yīng)付
答：態(tài)度要端正，出示我們的證件和學校的證明，告訴他我們是為學生提供服務(wù)的。
第二篇：移動話務(wù)員實習小結(jié)
移動話務(wù)員實習小結(jié).txt“我羨慕內(nèi)些老人 羨慕他們手牽手一直走到最后。━交話費的時候，才發(fā)現(xiàn)自己的話那么值錢。
移動話務(wù)員實習小結(jié)
前臺實習工作總結(jié)時間:2011-07-08來源:未知 作者:8012點擊: 311 次前臺實習工作總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導、同事們： 你們好！我是11月進入保定市順平縣移動的新員工劉增路，我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你，順平移動，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。經(jīng)過短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛前臺實習工作總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：
你們好！我是11月進入保定市順平縣移動的新員工劉增路，我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你，順平移動，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。
經(jīng)過短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工。兩周里,從網(wǎng)絡(luò)到市場,從人力到財務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒；談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。順平移動自掛牌起成立至今，經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個走出部隊、踏進社會的退伍軍人由衷敬佩呢！從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機構(gòu)的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進公司實習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。在營業(yè)廳實習期間，我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，使得我對公司營業(yè)前臺有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶嵙暽钪?，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助，我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手。從彩鈴的下載、飛信等每一項業(yè)務(wù)從陌生到熟悉再到熟練的過程，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn)。
移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習中，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感。具體而言，我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。中國移動需要什么樣的員工？在工作期間我深深體會到：
1、強烈的創(chuàng)新意識；
2、艱苦奮斗的精神；
3、盡善盡美的追求；
4、謙虛謹慎的態(tài)度。只有注意從身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會做出應(yīng)有的貢獻。
經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。
2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。
在以后的工作中，我會投入更多的熱情，以崗為家，以職業(yè)為事業(yè)，發(fā)揮自己的人生價值，做出自己更大的貢獻。
聯(lián)通：
不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經(jīng)驗；
二、沒資格證；
三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品??不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語；
二、能用我則不用你；
三、能不用“不”則不說；
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)??”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪?。ǎ┍阋?，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！
第三篇：疑難問題處理
疑難問題處理：
* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?
答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。
2．按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日
* 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。
3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。
4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。
* 當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。
2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。
*
酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。
3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。
4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?
答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
* 一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。
4．客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。
* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。
2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。
3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。
*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。
4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
* 一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。
2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。
4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。
* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。
3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。
4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。
* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。
b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。
c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。
* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。
4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。
回家的感覺真好
2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務(wù)員細致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u？
原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？
為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時，注意到了這一細節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>
聽到客人的訓斥之后
五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務(wù)員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。
20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”
“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。
【點評】
在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會被淘汰出市場。
本案例中，總機服務(wù)員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。
所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。
真情才能贏得客人歸！
服務(wù)員沒有時間
某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會再打掃吧。”“好的?！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒有時間。”對此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。
小馮錯在哪里？如果是你如何處理？
[點評]
在此案例中，服務(wù)員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬?，現(xiàn)在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。
一張信用卡贏得客人的多次入住
某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店?！闭f著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??
回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。
接受和處理客人投訴，是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。
怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題。
案例：
《叫醒服務(wù)的**》
（一）案例簡介：
一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。
黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當時客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。
“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。
孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。
（二）案例分析
叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當?shù)恼J 真負責，慎重準時。
本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識強，如： ①當務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。
②打電話幫助更改機票。
第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。
第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。
（三）案例小結(jié)
本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。
案例：
客戶資料檔案卡
背景資料：抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價值。)
莊學忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因為業(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍天大酒店。這一點頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財力和身份，完全可以入住四五星級的高檔酒店，為何獨鐘愛三星級的藍天。其實莊先生只是藍天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個入住光臨過藍天的顧客都很快成為藍天的忠實擁護者。莊先生預(yù)備來蘇時，一個預(yù)訂電話，報上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會有意想不到的特殊安排在等候著他。藍天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一個入住藍天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。
新加坡南洋公司的莊學忠先生是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。
對客人的情況搜集，來源于全體員工的細致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，電腦里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。
曼谷東方飯店員工的特異功能
有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業(yè)務(wù)，來泰國肯定住你們飯店！??
到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務(wù)員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。
胡蘿卜汁的故事
有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚淞撕}卜汁。
【行家點評】建立客史檔案館
酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。
顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客 認可了酒店的服務(wù)水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。
譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統(tǒng)計有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務(wù)人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門發(fā)出個性化服務(wù)提示。
例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。
總的來說，我們對經(jīng)常來酒店消費的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發(fā)現(xiàn)他們的需求特點細節(jié)，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實踐中，我們往往還會發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。
解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務(wù)工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序
（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房
進入房間
A、敲門（或按門鈴）；
*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：;*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；
如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。
鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：
一、將床拉離床頭板
1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、將床拉離床頭板約50厘米。
3、注意將床墊拉正對齊。
二、墊單（第一張床單）
1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。
2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。
3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。
4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓
5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。'
6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。
7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。
三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。
四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。
2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。
3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。
4、毛毯同樣一次性到位。
五、包角邊
1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。
2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。
3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。
4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。
六、放床罩
1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。
3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。
5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。
七、枕頭
1、兩個枕頭放置居中。
2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。
3、放好的床側(cè)兩邊均勻。
八、將床復(fù)位
中式鋪床：
一、將床拉離床頭板
1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、將床拉離床頭板約50厘米。
3、注意到將床墊拉正對于齊。
二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。
2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。
3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。
三、裝被套：
1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、把床頭部分的被套翻至30公分處。
四、套枕套
1、將枕芯平放在床上。
2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。
3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。
4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。
5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。
6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。
五、放枕頭：
1、兩個枕頭放置居中。
2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。
六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。
七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。
八、總體印象：操作要做到快、巧、準。員工的自我防護：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。
1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；
2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；
3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。
l 緊急事故
i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。
ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。
如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。
1）客房火災(zāi)事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對策
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。
--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。
--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。
--認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。
--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識
--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。
--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。
四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：
1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。
2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務(wù)
l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。
l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。
l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細則
i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。
ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。
iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。
vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。
二、在收取衣服過程中，應(yīng)當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。
三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。
四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。
五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。
六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。
七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。
八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出
九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點：
1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例
酒店客房個性化服務(wù)
1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。
2、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。
3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。
4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。
5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。
6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。
東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)
世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養(yǎng)，引客回頭
開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三 次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。
◆ 學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守。
◆ 學照相
第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
◆ 學包尿布
第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。
◆ 學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
2.會計人員也要直接面對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。
其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話
游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
◆ 怎樣對待丟失的小孩
從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。
◆ 怎樣送貨
迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。
第四篇：移動話務(wù)員實習報告
移動話務(wù)員實習報告
在日常生活和工作中，需要使用報告的情況越來越多，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家收集的移動話務(wù)員實習報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的.差距越來越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。xx年移動話務(wù)員實習小結(jié)
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因為什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
第五篇：移動話務(wù)員工作總結(jié)
移動話務(wù)員工作總結(jié)
移動話務(wù)員工作總結(jié)1
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能？餼靄燉淼模肽灰？10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧、
四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！?。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
移動話務(wù)員工作總結(jié)2
我叫xxx，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的.專家，能夠解釋客戶提出的問題。
如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
移動話務(wù)員工作總結(jié)3
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，本人認真學習“三個代表”重要思想，學習科學發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
移動話務(wù)員工作總結(jié)4
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學發(fā)展觀。在剛上10086時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。
現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學習，提升素質(zhì)，保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù)，五心熱線
1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級為電話投訴？
就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費可以嗎？”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學習95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
移動話務(wù)員工作總結(jié)5
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而****號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
移動話務(wù)員工作總結(jié)6
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。
因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。
因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
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