第一篇：稅務(wù)處理159問答疑(疑難問題)

第一部分 稅務(wù)登記

1、內(nèi)資分支機(jī)構(gòu)新戶辦理稅務(wù)登記應(yīng)該提供哪些證件資料？ 答：內(nèi)資分支機(jī)構(gòu)新戶辦理稅務(wù)登記應(yīng)該提供下列證件資料：

分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，加蓋公章并注明與原件無誤

分支機(jī)構(gòu)的法人代表（負(fù)責(zé)人）、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、發(fā)票管理員（辦稅員）身份證復(fù)印件

分支機(jī)構(gòu)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營地址證明：自己購房的提供產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件，沒有產(chǎn)權(quán)證的提供商品房購銷合同；對(duì)外承租的提供租賃合同以及房東產(chǎn)權(quán)證明；無償使用的出具無償使用證明

總機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件以及稅務(wù)登記證副本復(fù)印件

主管單位批文復(fù)印件：即總機(jī)構(gòu)成立 分支機(jī)構(gòu)的決定或會(huì)議紀(jì)要（注明是否非獨(dú)立核算）

銀行帳號(hào)證明復(fù)印件

企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營范圍的說明，加蓋公章

2、辦理匯總申報(bào)應(yīng)該提供哪些證件資料？ 答：辦理匯總申報(bào)應(yīng)該提供下列證件資料：

總機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)稅務(wù)登記證復(fù)印件

總機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照有效復(fù)印件。（應(yīng)在復(fù)印件上注明“與原件相符”并蓋公章）

分支機(jī)構(gòu)所屬國稅機(jī)關(guān)開具的統(tǒng)一格式的“非獨(dú)立核算分支機(jī)構(gòu)匯總申報(bào)調(diào)查表”

設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的章程或批文、董事會(huì)決議、會(huì)議紀(jì)要：石油行業(yè)必須提供章程

總機(jī)構(gòu)匯總申報(bào)申請(qǐng)表

填寫匯總申報(bào)審批表。寫明申請(qǐng)理由以及分支機(jī)構(gòu)意見并有總機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)蓋章

3、匯總申報(bào)申請(qǐng)書應(yīng)該怎樣書寫比較合理？ 答：匯總申報(bào)申請(qǐng)書可以參考以下格式： 廈門市國家稅務(wù)局XX局：

XXX經(jīng)營部或XXX分公司是我公司下屬非獨(dú)立核算的分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)營地址XXX，主要經(jīng)營XXXXXX，財(cái)務(wù)核算實(shí)行非獨(dú)立核算，未獨(dú)立購買發(fā)票，商品由我公司統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配售，財(cái)務(wù)由我公司如實(shí)統(tǒng)一匯總核算。分支機(jī)構(gòu)的銷售收入由我公司如實(shí)匯總進(jìn)行匯總申報(bào)。因此，特向你國稅局申請(qǐng)辦理稅收匯總申報(bào)手續(xù)。

XXX公司（蓋章）

XXXX年XX月XX日

4、從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人，稅務(wù)登記內(nèi)容發(fā)生變化，是否要到稅務(wù)局辦理變更手續(xù)？ 答：按規(guī)定，從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人，稅務(wù)登記內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)當(dāng)自工商行政管理機(jī)關(guān)或其它機(jī)關(guān)辦理變更登記之日起30日內(nèi)，持有關(guān)證件資料到原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理變更稅務(wù)登記；納稅人按規(guī)定無須到其它機(jī)關(guān)辦理變更登記的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生變化之日起30日內(nèi)辦理稅務(wù)變更，超期按征管法第十六條規(guī)定給予處罰。

5、內(nèi)資企業(yè)稅務(wù)登記變更內(nèi)容與工商行政管理部門登記變更內(nèi)容一致的應(yīng)提供哪些資料？ 答：內(nèi)資企業(yè)稅務(wù)登記變更內(nèi)容與工商行政管理部門登記變更內(nèi)容一致的應(yīng)提供以下資料：

工商執(zhí)照有效復(fù)印件（注明與原件一致并加蓋公章）以及工商變更登記表復(fù)印件

納稅人變更登記內(nèi)容的決議以及有關(guān)證明文件

主管稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)放的原稅務(wù)登記證件（稅務(wù)登記證正、副本）

涉及名稱、地址變更的應(yīng)附變更后統(tǒng)一代碼證復(fù)印件

變更地址的還需要提供場所的產(chǎn)權(quán)或租賃合同復(fù)印件

6、請(qǐng)問稅務(wù)登記證件是否需要驗(yàn)證年檢？ 答：為了加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)登記證件的管理，《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》第十九條規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅務(wù)登記證件實(shí)行定期驗(yàn)證換證制度。納稅人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)持有關(guān)證件到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理驗(yàn)證或換證手續(xù)。一般每年驗(yàn)證1次，3年更換1次。目前為方便納稅人，廈門市國稅局暫緩不實(shí)行稅務(wù)登記證的驗(yàn)證工作年檢，何時(shí)開展該項(xiàng)工作，若有需要屆時(shí)將會(huì)通過社會(huì)媒體和廈門國稅網(wǎng)站向社會(huì)公告。

7、申請(qǐng)開具“外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明單”應(yīng)提供哪些資料？

答：申請(qǐng)開具“外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明單”應(yīng)提供下列證件資料：

申請(qǐng)報(bào)告：說明開具證明的具體內(nèi)容以及有關(guān)事項(xiàng)

稅務(wù)登記證副本及復(fù)印件一份

企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本以復(fù)印件

8、我公司遺失稅務(wù)登記證件，該如何處理？

答：根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》第二十條規(guī)定，納稅人遺失稅務(wù)登記證件，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)書面報(bào)告主管稅務(wù)機(jī)關(guān)并全國公開發(fā)行的報(bào)紙上公開登報(bào)聲明作廢，聲明作廢的內(nèi)容包括：同時(shí)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提交書面報(bào)告，將納稅人的名稱、遺失稅務(wù)登記證件名稱、稅務(wù)登記號(hào)碼、發(fā)證機(jī)關(guān)名稱、發(fā)證日有效期在稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)可的報(bào)刊上作遺失聲明。納稅人憑書面報(bào)告和報(bào)刊上刊登的遺失聲明向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)辦稅務(wù)登記證件。９、請(qǐng)問稅務(wù)登記證件在什么情況下需要出示？

答：根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》第十八條規(guī)定：除按照規(guī)定不需要發(fā)給稅務(wù)登記證件的外，納稅人在辦理下列事項(xiàng)時(shí)必須持稅務(wù)登記證件

開立銀行帳戶

申請(qǐng)減稅、免稅、退稅

申請(qǐng)辦理延期申報(bào)、延期繳納稅款

領(lǐng)購發(fā)票

申請(qǐng)開具外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明

辦理停業(yè)、歇業(yè)

其它有關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)

10、請(qǐng)問《外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明》有效期都是30天嗎？

答：按照規(guī)定：外出臨時(shí)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的銷售貨物的，證明有效期一般為30天；外出從事建筑安裝工程的，證明有效期最長為1年，因故需要延長的應(yīng)重新申請(qǐng)核發(fā)。

第二部分 納稅申報(bào)

（網(wǎng)上申報(bào)、抄稅認(rèn)證、防偽稅控開票系統(tǒng)）

11、網(wǎng)上申報(bào)時(shí)無法進(jìn)入網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)？

答：如提示：做單戶同步，且稅收管理員專管員已做了還是一樣提示。原因可能在稅種登記里，企業(yè)的信息不完整，如：電話號(hào)碼，郵政編碼等沒填，在稅種登記中，把相關(guān)的信息填完之后再做單戶同步。

12、網(wǎng)上申報(bào)在填本期增值稅時(shí)提示：上期財(cái)務(wù)報(bào)表未申報(bào)。這是怎么回事？

答：在報(bào)增值稅時(shí)，要先申報(bào)上期財(cái)務(wù)報(bào)表，申報(bào)成功后才能報(bào)本期增值稅，若上期財(cái)務(wù)報(bào)表已以去柜臺(tái)報(bào)了，請(qǐng)先做單戶同步，再重新進(jìn)入系統(tǒng)

13、網(wǎng)上申報(bào)在填報(bào)表時(shí)無法填入數(shù)據(jù)應(yīng)如何處理？ 答：將輸入法切換到英文狀態(tài)。

14、在上傳運(yùn)輸發(fā)票時(shí)需要下載哪些軟件？

答：需要下載以下軟件：最新修改的通用稅務(wù)數(shù)據(jù)采集軟件（一般納稅人版）；四小票檢查軟件；通用稅務(wù)數(shù)據(jù)采集軟件使用手冊(cè)V2.0。

15、企業(yè)下載不了網(wǎng)上認(rèn)證操作手冊(cè)應(yīng)怎樣處理? 答：下載前應(yīng)把 “上網(wǎng)助手”或“防火墻”卸載.若不想卸防火墻,就把8001端口打開,再在到辦稅指南中下載.16、網(wǎng)上認(rèn)證時(shí)返回認(rèn)證信息的具體含義是什么？ 答：含義有：

?

自動(dòng)通過，校正通過：表示已經(jīng)通過認(rèn)證。

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當(dāng)月已認(rèn)證：表示該發(fā)票在這個(gè)月已經(jīng)通過認(rèn)證，無需再認(rèn)證。

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認(rèn)證未通過：表示該發(fā)票未能通過認(rèn)證，企業(yè)可在核實(shí)修改信息后再次認(rèn)證。

?

超過認(rèn)證抵扣期限：表示專用發(fā)票的開票日期超出了準(zhǔn)許認(rèn)證抵扣的期限之外，因此該發(fā)票不允許進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)證，也不可以申報(bào)抵扣。請(qǐng)查看是否是開票日期掃描錯(cuò)誤造成。根據(jù)（國稅發(fā)[2003]17號(hào)）文規(guī)定：增值稅一般納稅人申請(qǐng)抵扣的防偽稅控系統(tǒng)開具的增值稅專用發(fā)票，必須自該專用發(fā)票開具之日起90日內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)證，否則不予抵扣稅額。增值稅一般納稅人認(rèn)證通過的防偽稅控系統(tǒng)開具的增值稅專用發(fā)票應(yīng)在認(rèn)證通過的當(dāng)月按照增值稅有關(guān)規(guī)定核算當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額并申報(bào)抵扣，否則不予抵扣進(jìn)項(xiàng)稅。

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取得認(rèn)定增值稅一般納稅人資格之前取得的抵扣聯(lián)發(fā)票：表示該張專用發(fā)票抵扣聯(lián)的開票日期在該企業(yè)認(rèn)定為一般納稅人日期之前，因此該張發(fā)票不允許申報(bào)抵扣。也不允許進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)證。請(qǐng)查看是否是開票日期掃描錯(cuò)誤造成。

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認(rèn)證異常：表示這張發(fā)票在認(rèn)證過程中出現(xiàn)了異常，可能是金稅系統(tǒng)沒返回該發(fā)票的信息，企業(yè)可以核實(shí)修改發(fā)票信息后再次認(rèn)證。

17、網(wǎng)上認(rèn)證企業(yè)在批量報(bào)送時(shí)，檢索不到發(fā)票怎么辦？

答：此種情況最大的可能是企業(yè)在掃描發(fā)票時(shí)沒有保存成功，有的企業(yè)是單張掃描，但可沒有馬上保存，等全掃描好了再保存，就會(huì)造成檢索不到發(fā)票。還有可能就是錄入時(shí)間輸錯(cuò)導(dǎo)致的，只要時(shí)間輸正確即可。

18、發(fā)票報(bào)送后接收時(shí)提示：認(rèn)證狀態(tài)是已認(rèn)證，認(rèn)證結(jié)果是當(dāng)月已認(rèn)證。是算通過嗎？ 答：此種也是認(rèn)證結(jié)果的一種類型，表示此張發(fā)票在一個(gè)月進(jìn)行二次以上的掃描傳輸，并且認(rèn)證已通過。是屬通過的，不影響他的認(rèn)證結(jié)果。

19、我公司將一臺(tái)電腦上裝兩家網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng),倒入兩個(gè)密鑰,如何處理? 答：不可以，一臺(tái)電腦不可以安裝兩家企業(yè)的認(rèn)證系統(tǒng)，否則數(shù)據(jù)會(huì)丟失。20、企業(yè)要打印認(rèn)證結(jié)果通知書，在哪打印，為何只有一張紙沒有明細(xì)？

答：此問題可請(qǐng)企業(yè)進(jìn)入辦稅大廳中的：認(rèn)證信息查詢中的“認(rèn)證結(jié)果通知書”項(xiàng)中打印，打印出來確實(shí)只有一張，他只是通知書，要打印明細(xì)請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)證信息查詢中的“查詢認(rèn)證結(jié)果”中輸入相對(duì)應(yīng)的日期，檢索出來進(jìn)行打印。

21、網(wǎng)上認(rèn)證密碼修改完, 企業(yè)可否重新注冊(cè)？

答：企業(yè)不可重新注冊(cè),否則有可能出現(xiàn)企業(yè)端的密碼與國稅端的不一樣。

22、防偽稅控開票系統(tǒng)內(nèi)“專用發(fā)票填開欄”顯示淡綠色造成無法開票，該這樣處理？ 答：出現(xiàn)這樣的情況一般有以下幾種原因：

?

已到死鎖期，不能進(jìn)行專用發(fā)票填開，請(qǐng)重新抄稅

?

專用發(fā)票已經(jīng)用完，請(qǐng)重新購買

?

進(jìn)入系統(tǒng)是IC卡未插好

?

操作人員權(quán)限不夠

?

如果還不可以，可能是IC卡或讀卡器的原因，可以與金稅工程技術(shù)服務(wù)單位聯(lián)系

23、我公司因?yàn)橛?jì)算機(jī)硬盤損壞，造成軟盤中專用發(fā)票存根聯(lián)份數(shù)小于IC卡的，該怎樣處理？

答：企業(yè)應(yīng)提供當(dāng)月專用發(fā)票存根聯(lián)（或其它聯(lián)），通過認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行掃描補(bǔ)錄，并經(jīng)過報(bào)稅子系統(tǒng)中的“非常規(guī)報(bào)稅/存根聯(lián)補(bǔ)錄補(bǔ)報(bào)”采集。

24、我公司第一次去抄稅應(yīng)該帶什么資料？ 答：征收機(jī)關(guān)采集專用發(fā)票存根聯(lián)資料時(shí)，對(duì)使用DOS版防偽稅控開票子系統(tǒng)的企業(yè)，必須要求其報(bào)送專用發(fā)票存根聯(lián)明細(xì)數(shù)據(jù)軟盤和IC卡；對(duì)使用Windows版開票子系統(tǒng)的企業(yè)，只要求其報(bào)送IC卡。

25、我公司計(jì)算機(jī)使用DOS版開票，開票時(shí)發(fā)現(xiàn)防偽稅控中IC卡中專用發(fā)票存根聯(lián)份數(shù)為零？

答：造成這樣的原因可能是由于計(jì)算器型號(hào)不匹配造成的，應(yīng)根據(jù)計(jì)算機(jī)提示，其軟盤資料村如報(bào)稅子系統(tǒng)或要求企業(yè)持專用發(fā)票存根聯(lián)到征收機(jī)關(guān)通過認(rèn)證子系統(tǒng)進(jìn)行掃描補(bǔ)錄，并經(jīng)過報(bào)稅子系統(tǒng)中的“非常規(guī)報(bào)稅/存根聯(lián)補(bǔ)錄補(bǔ)報(bào)”采集。

26、我公司因?yàn)樵撛赂鼡Q金稅卡造成企業(yè)實(shí)際開具專用發(fā)票存根聯(lián)份數(shù)大于IC卡，該怎樣處理？

答：企業(yè)應(yīng)提供當(dāng)月全部專用發(fā)票存根聯(lián)，通過認(rèn)證子系統(tǒng)進(jìn)行掃描補(bǔ)錄，并經(jīng)過報(bào)稅子系統(tǒng)的“非常規(guī)報(bào)稅/存根聯(lián)補(bǔ)錄補(bǔ)報(bào)”采集；如果掃描補(bǔ)錄有困難的，可以通過企業(yè)開票子系統(tǒng)傳出報(bào)稅軟盤，并經(jīng)過報(bào)稅子系統(tǒng)的“非常規(guī)報(bào)稅/軟盤補(bǔ)錄”采集。

27、我公司采用網(wǎng)上認(rèn)證，認(rèn)證時(shí)計(jì)算機(jī)提示“認(rèn)證不符”，是什么原因？ 答：“認(rèn)證不符”是指打印在增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)票面上的84位密文，經(jīng)解密后的資料與同一增值稅專用發(fā)票票面上的“發(fā)票代碼”、“發(fā)票號(hào)碼”、“開票時(shí)間”、“購貨方納稅人識(shí)別號(hào)”、“銷貨方納稅人識(shí)別號(hào)”、“金額”、“稅額”等7項(xiàng)資料有一項(xiàng)或多項(xiàng)不符，或增值稅專用發(fā)票購貨方納稅人識(shí)別號(hào)與所申報(bào)企業(yè)納稅識(shí)別號(hào)不一致。

28、請(qǐng)問防偽稅控開票子系統(tǒng)的專用設(shè)備和通用設(shè)備的具體包括什幺？

答：防偽稅控開票子系統(tǒng)專用設(shè)備包括稅控金稅卡、稅控IC卡和讀卡器；通用設(shè)備包括用于防偽稅控開票子系統(tǒng)開具專用發(fā)票的計(jì)算機(jī)和打印機(jī)。

29、請(qǐng)問廈門市有關(guān)防偽稅控技術(shù)服務(wù)單位及聯(lián)系電話？ 答：廈門市國稅局暫指定的防偽稅控技術(shù)服務(wù)的單位有：廈門市亨達(dá)海天計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有限公司和廈門市海峽信息系統(tǒng)工程有限公司。

海天公司聯(lián)系電話：5080796

海峽公司聯(lián)系電話：2213825 第三部分 發(fā)票管理

30、請(qǐng)問舊版普通發(fā)票可以使用到什么時(shí)候，新舊版發(fā)票有什么區(qū)別？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一全國普通發(fā)票分類代碼和發(fā)票號(hào)碼的通知》（國稅函[2004]521號(hào)）的規(guī)定，舊版發(fā)票（包括國稅機(jī)關(guān)統(tǒng)一印制和企業(yè)申請(qǐng)自印的發(fā)票）開具的截止時(shí)間為2004年12月31日。取得的2005年1月1日以后開具的舊版發(fā)票，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證。新、舊版發(fā)票的區(qū)別：新版發(fā)票代碼為12位，發(fā)票號(hào)碼為8位，均印制在右上角，采用哥特字體；舊版發(fā)票的發(fā)票代碼為17位，印制在左上角，發(fā)票號(hào)碼為7位，印制在右上角,采用異形體印制。

31、我公司與甲公司發(fā)生購銷業(yè)務(wù)往來，甲公司為銷貨方，乙公司代甲公司向我公司收了該筆貨款且開了增值稅專用發(fā)票，我司取得該發(fā)票可以抵扣嗎？

答：不能抵扣。銷貨方為甲公司，應(yīng)由甲公司開具的增值稅專用發(fā)票才能抵扣。乙公司涉嫌虛（代）開增值稅專用發(fā)票。

32、我公司收到一張《國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)專用發(fā)票》，可以抵扣嗎？有哪些運(yùn)費(fèi)發(fā)票是可以抵扣稅的？ 答：你公司收到的國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)專用發(fā)票是服務(wù)業(yè)發(fā)票的一種，不屬于可以抵扣的貨票，不能抵扣。準(zhǔn)予抵扣的運(yùn)費(fèi)結(jié)算單據(jù)（普通發(fā)票），是指國營鐵路、民用航空、公路和水上運(yùn)輸單位開具的貨票，以及從事貨物運(yùn)輸?shù)姆菄羞\(yùn)輸單位開具的套用全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章的貨票。其收貨人、發(fā)貨人、起運(yùn)地、達(dá)到地、運(yùn)輸方式、貨物名稱、貨物數(shù)量、運(yùn)輸單價(jià)、運(yùn)費(fèi)金額等項(xiàng)目的填寫必須齊全，與購貨發(fā)票上所列的有關(guān)項(xiàng)目必須相符，否則不予抵扣，準(zhǔn)予計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額扣除的貨運(yùn)發(fā)票種類，不包括增值稅一般納稅人取得的貨運(yùn)定額發(fā)票。

33、我公司已經(jīng)申請(qǐng)注銷，但是還有一筆貨款沒有收回，收到該貨款時(shí)能否開具增值稅專用發(fā)票？如果不能，可以申請(qǐng)代開嗎？

答：一般納稅人申請(qǐng)注銷后無法開具增值稅專用發(fā)票，也不能申請(qǐng)代開。申請(qǐng)代開增值稅專用發(fā)票的對(duì)象是小規(guī)模納稅人（含個(gè)體工商戶）。你公司注銷后如果需要發(fā)票可以到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)代開普通發(fā)票。

34、企業(yè)收到有密碼區(qū)的代開的增值稅專用發(fā)票，是否要認(rèn)證？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)代開增值稅專用發(fā)票管理問題的通知》（國稅函[2004]1404號(hào)）的規(guī)定，自2005年1月1日起，凡稅務(wù)機(jī)關(guān)代開增值稅專用發(fā)票必須通過防偽稅控系統(tǒng)開具，不再填報(bào)《代開發(fā)票開具清單》。這種新的代開的增值稅專用發(fā)票與以前不同，密碼區(qū)有加密資料，并且銷貨單位都是當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)機(jī)關(guān)，必須認(rèn)證通過后才能抵扣。

35、增值稅專用發(fā)票遺失補(bǔ)認(rèn)證，應(yīng)提供哪些資料？

答：一般納稅人丟失增值稅專用發(fā)票需要補(bǔ)認(rèn)證，應(yīng)提供： ?

銷方“已抄稅證明單”原件及復(fù)印件各一份

?

存根聯(lián)加蓋發(fā)票專用章兩份

?

關(guān)于補(bǔ)認(rèn)證的申請(qǐng)，說明丟失原因并保證如果找到原件也不再認(rèn)證，加蓋公章，注說明聯(lián)系人及聯(lián)系電話

36、購貨方丟失增值稅專用發(fā)票，銷貨方要開具“已抄稅證明單”，應(yīng)提供哪些資料？ 答：購貨方丟失增值稅專用發(fā)票，銷貨方要開具“已抄稅證明單”，應(yīng)提供： ?

加蓋“已抄稅”章的增值稅納稅申報(bào)附列資料表

?

增值稅專用發(fā)票記帳聯(lián)復(fù)印件加蓋發(fā)票專用章一份

?

攜帶企業(yè)公章

37、我公司現(xiàn)有一張加工修理修配發(fā)票，不慎丟失，無法尋找，應(yīng)如何處理？請(qǐng)問可以掛失嗎？

答：你公司取得的加工修理修配發(fā)票屬普通發(fā)票的一種。

1、納稅人領(lǐng)購的普通發(fā)票發(fā)生丟失時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，攜帶《國稅普通發(fā)票領(lǐng)購簿》和《國稅稅務(wù)登記證》副本原件，向其所屬國稅稅務(wù)機(jī)關(guān)提交丟失的書面報(bào)告。2.納稅人應(yīng)填報(bào)《發(fā)票掛失聲明申請(qǐng)審批表》和《發(fā)票繳銷登記表》、并在《廈門日?qǐng)?bào)》刊登發(fā)票遺失作廢聲明一天 3.稅務(wù)機(jī)關(guān)將按照發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

38、我公司開具增值稅專用發(fā)票時(shí)，由于紙張擺放有誤，導(dǎo)致打印的內(nèi)容不齊全，應(yīng)如何處理？

答：該份發(fā)票不能使用，具體處理方法：先在防偽稅控系統(tǒng)內(nèi)當(dāng)即作廢該份發(fā)票，并確認(rèn)當(dāng)月作廢成功；然后在該份專用發(fā)票各聯(lián)次上蓋“作廢”章，整份留存驗(yàn)舊時(shí)備查；再開一份正確的發(fā)票。

39、請(qǐng)問運(yùn)輸業(yè)的發(fā)票如何申報(bào)抵扣，是不是直接送到國稅辦稅服務(wù)大廳申報(bào)認(rèn)證？

答：取得運(yùn)輸業(yè)的發(fā)票需要申報(bào)抵扣，不能直接送到國稅辦稅服務(wù)大廳申報(bào)。應(yīng)進(jìn)行如下操作：

1、在國稅網(wǎng)站上“下載專區(qū)”---“軟件下載”里下載“最新修改的通用稅務(wù)數(shù)據(jù)采集軟件”（8月6日）和“四小票檢查軟件”（8月23日）及“通用稅務(wù)數(shù)據(jù)采集軟件使用手冊(cè) V2.0”（7月16日）。2.先通過“采集軟件”錄入資料，再通過“檢查軟件”檢查，最后通過網(wǎng)上申報(bào)---增值稅---“非防偽稅控專票”上傳資料。若是在柜臺(tái)申報(bào)則通過軟盤報(bào)送數(shù)據(jù)給柜臺(tái)。3.還必須填寫 “非防偽稅控專票明細(xì)表”，報(bào)送稅務(wù)機(jī)關(guān)。

40、我公司銷售工藝品，現(xiàn)舉行買四送一的促銷活動(dòng)，請(qǐng)問贈(zèng)送的部分需要開發(fā)票嗎？如果要應(yīng)該如何開具發(fā)票，是單獨(dú)開具發(fā)票，還是合并開票？

答：單位或個(gè)體經(jīng)營者將自產(chǎn)、委托加工或購進(jìn)的貨物無償贈(zèng)送他人，視同銷售，應(yīng)申報(bào)繳納增值稅。你公司舉行促銷活動(dòng)贈(zèng)送的商品，應(yīng)視同銷售。發(fā)票可以根據(jù)需要單獨(dú)開具，也可以合并開具。

41、我公司收到一張?jiān)鲋刀惏l(fā)票里包含了固定資產(chǎn)和可抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的原材料，要怎樣處理？ 答：你公司應(yīng)該先認(rèn)證整份發(fā)票,把該份已認(rèn)證發(fā)票的稅額填寫在增值稅納稅申報(bào)附表二第35欄,然后在附表二的第23、24、25、26欄填寫不允許抵扣的固定資產(chǎn)的稅額。

42、個(gè)人申請(qǐng)代開普通發(fā)票，適用什么稅率？

答：從事銷售貨物的個(gè)人，適用的增值稅征收率為4%；提供加工、修理修配的個(gè)人，適用的增值稅征收率為6%；個(gè)人申請(qǐng)代開普通發(fā)票金額每次在200元以下的，未達(dá)到起征點(diǎn)的，免征增值稅。

43、我公司05年1月份開具了幾份舊版的普通發(fā)票，現(xiàn)應(yīng)如何處理？ 答：舊版普通發(fā)票（包括國稅機(jī)關(guān)統(tǒng)一印制和企業(yè)申請(qǐng)自印的發(fā)票）開具的截止時(shí)間為2004年12月31日。如2005年1月1日起開具的舊版普通發(fā)票應(yīng)盡快追回作廢，重新開具新版普通發(fā)票。如無法追回，應(yīng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)接受違章處理。

44、請(qǐng)問辦理企業(yè)自印發(fā)票應(yīng)提交哪些資料？

答：企業(yè)辦理自印發(fā)票應(yīng)提交以下資料：

1、企業(yè)自印發(fā)票申請(qǐng)審批表；

2、《稅務(wù)行政許可審批表》（模板附后）一份；

3、稅務(wù)登記證副本原件及復(fù)印件（應(yīng)注明“與原件無誤”并加蓋公章）；

4、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件；

5、申請(qǐng)自行設(shè)計(jì)發(fā)票式樣的企業(yè)，應(yīng)提交發(fā)票式樣一式三份；

6、申請(qǐng)報(bào)告一份。

45、我公司取得一張不能抵扣的增值稅專用發(fā)票，需要認(rèn)證嗎？ 答：一般納稅人取得的不能抵扣的增值稅專用發(fā)票可以不認(rèn)證。

46、我公司是從事農(nóng)副產(chǎn)品收購業(yè)務(wù)的一般納稅人，開具據(jù)的農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票，可計(jì)提進(jìn)項(xiàng)稅額的稅率是多少？ 答：從事農(nóng)副產(chǎn)品收購業(yè)務(wù)的一般納稅人可以向稅務(wù)局領(lǐng)購并自行開具農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票給農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者被收購人，其進(jìn)項(xiàng)稅額的扣除稅率是13%。

47、一般納稅人取得增值稅專用發(fā)票，認(rèn)證有期限要求嗎？

答：一般納稅人申請(qǐng)抵扣的增值稅專用發(fā)票，必須自該專用發(fā)票開具之日起90天內(nèi)認(rèn)證，且在認(rèn)證通過的當(dāng)月按照有關(guān)規(guī)定申報(bào)抵扣，否則不予抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額。

48、我公司剛剛?cè)〉靡话慵{稅人資格，初次運(yùn)用防偽稅控系統(tǒng)開票時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的電子發(fā)票代碼、號(hào)碼與紙質(zhì)發(fā)票不一致，該怎樣處理？

答：如果發(fā)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)填錯(cuò)電子發(fā)票代碼、號(hào)碼的，應(yīng)持紙質(zhì)專用發(fā)票和稅控IC卡到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理退回手續(xù)。

49、請(qǐng)問我公司開具了增值稅專用發(fā)票后，才發(fā)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)錯(cuò)誤輸入我公司的號(hào)碼，現(xiàn)在該怎樣處理？

答：按規(guī)定，納稅人在當(dāng)月就發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)按照專用發(fā)票使用管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)紙質(zhì)專用發(fā)票和防偽稅控開票系統(tǒng)中專用發(fā)票電子信息同時(shí)進(jìn)行作廢，并及時(shí)報(bào)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)。納稅人在以后月份發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定開具負(fù)數(shù)專用發(fā)票。

第四部分增值稅（含出口退稅）50、輔導(dǎo)期一般納稅人領(lǐng)用的增值稅專用發(fā)票數(shù)量不能滿足當(dāng)月經(jīng)營需要，要增購專用發(fā)票，該如何辦理？

答：輔導(dǎo)期一般納稅人因需要增購增值稅專用發(fā)票的，應(yīng)先預(yù)繳稅款。納稅人應(yīng)依據(jù)已領(lǐng)購并開具的正數(shù)專用發(fā)票上注明的銷售額按4%征收率計(jì)算，向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)預(yù)繳稅款，同時(shí)應(yīng)將領(lǐng)購并已開具的專用發(fā)票自行填寫清單，連同已開具專用發(fā)票的記帳聯(lián)復(fù)印件一并提交稅務(wù)機(jī)關(guān)核查。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)納稅人提供的專用發(fā)票清單與專用發(fā)票記帳聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，并確認(rèn)企業(yè)已經(jīng)繳納預(yù)繳稅款之后，方可允許繼續(xù)領(lǐng)購。

51、輔導(dǎo)期一般納稅人增購發(fā)票所預(yù)繳的稅款超過當(dāng)期應(yīng)納稅的部分，是否要等到年終匯算清繳再做調(diào)整？

答：預(yù)繳增值稅稅額超過應(yīng)納稅額的，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)評(píng)估核實(shí)無誤，多繳稅款可在下期應(yīng)納稅額中抵減。

52、通過郵寄方式產(chǎn)生的郵寄費(fèi)算不算在運(yùn)輸費(fèi)用里抵扣進(jìn)項(xiàng)？

答：稅法規(guī)定增值殖稅一般納稅人采取郵寄方式銷售、購買貨物的所支付的郵寄費(fèi)，不允許計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣。

53、商家買一贈(zèng)一的贈(zèng)品要不要交增值稅？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》明確規(guī)定：自產(chǎn)，委托加工或購買的貨物無償贈(zèng)送他人。這些形式的貨物轉(zhuǎn)移行為視同銷售征收增值稅。換言之，廠家、商家以買一贈(zèng)一的手段促銷，無償贈(zèng)送給顧客的商品應(yīng)按同類產(chǎn)品的市場（無市場價(jià)的按組成計(jì)稅價(jià)格）計(jì)算申報(bào)繳納增值稅。

54、我公司新成立一家分支機(jī)構(gòu)，會(huì)計(jì)上與總公司統(tǒng)一核算。總公司已是一般納稅人，請(qǐng)問下屬的分支機(jī)構(gòu)能不能申請(qǐng)辦理一般納稅人認(rèn)定手續(xù)？ 答：根據(jù)《增值稅一般納稅人申請(qǐng)認(rèn)定辦法》（國稅發(fā)[1994]59號(hào)）規(guī)定，納稅人總分支機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一核算，其總機(jī)構(gòu)年應(yīng)稅銷售額超過小規(guī)模企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但分支機(jī)構(gòu)年應(yīng)稅銷售額未超過小規(guī)模企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其分支機(jī)構(gòu)可申請(qǐng)辦理一般納稅人認(rèn)定手續(xù)。在辦理認(rèn)定手續(xù)時(shí)，須提供總機(jī)構(gòu)所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)其總機(jī)構(gòu)為一般納稅人的證明(總機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)定表的影印件)。

根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于貫徹國務(wù)院有關(guān)完善小規(guī)模商業(yè)企業(yè)增值稅政策的決定的補(bǔ)充通知》（國稅發(fā)[1998]124號(hào)）規(guī)定，分支機(jī)構(gòu)屬于小規(guī)模商業(yè)企業(yè)，該分支機(jī)構(gòu)不得認(rèn)定為一般納稅人。

55、以舊換新銷售洗衣機(jī)，增值稅額如何計(jì)算？

答：以舊換新銷售，是納稅人在銷售過程中，折價(jià)收回同類舊貨物，并以折價(jià)款部分沖減貨物價(jià)款的一種銷售方式。稅法規(guī)定：納稅人采取以舊換新方式銷售貨物的（金銀首飾除外），應(yīng)按新貨物的同期銷售價(jià)格確定銷售額。

56、銷售貨物出租出借包裝物而收取的押金不退還的多久要并入銷售額征稅

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于取消包裝物押金逾期期限審批后有關(guān)問題的通知》（國稅函[2004]827號(hào)）規(guī)定，納稅人為銷售貨物出租出借包裝物而收取的押金，無論包裝物周轉(zhuǎn)使用期限長短，超過一年（含一年）以上仍不退還的均并入銷售額征稅。

57、折扣方式銷售貨物如何征增值稅？

答：折扣銷售是指銷售方在銷售貨物或應(yīng)稅勞務(wù)時(shí)，因購買方需求大等原因，而給予的價(jià)格方面的優(yōu)惠。《增值稅若干具體問題的規(guī)定》（國稅發(fā)［1993］154號(hào)）規(guī)定，納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發(fā)票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開發(fā)票，不論其在財(cái)務(wù)上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額。

58、銷貨方放收到購貨方抵頂貨物的貨物，這種以物易物的方式怎么計(jì)算銷項(xiàng)稅額和進(jìn)項(xiàng)稅額？

答：以物易物是一種較為特殊的購銷活動(dòng)，是指購銷雙方不是以貨幣結(jié)算，而是以同等價(jià)款的貨物相互結(jié)算，實(shí)現(xiàn)貨物購銷的一種方式。以物易物雙方都應(yīng)作購銷處理。以各自發(fā)出的貨物核算銷售額并計(jì)算銷項(xiàng)稅額，以各自收到的貨物核算購貨額及進(jìn)項(xiàng)稅額。

59、轉(zhuǎn)移全部產(chǎn)權(quán)是否要交增值稅？ 答：《國家稅務(wù)總局關(guān)于轉(zhuǎn)讓企業(yè)全部產(chǎn)權(quán)不征收增值稅問題的批復(fù)》（國稅函 [2002]420號(hào)）規(guī)定，增值稅的征收范圍為銷售貨物或者提供加工、修理修配勞 務(wù)以及進(jìn)口貨物。轉(zhuǎn)讓企業(yè)全部產(chǎn)權(quán)是整體轉(zhuǎn)讓企業(yè)資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)及勞動(dòng)力 的行為，因此，轉(zhuǎn)讓企業(yè)全部產(chǎn)權(quán)涉及的應(yīng)稅貨物的轉(zhuǎn)讓，不屬于增值稅的征稅 范圍，不征收增值稅。

60、預(yù)收貨款方式銷售貨物，納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間如何確定？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，銷售貨物或者應(yīng)稅勞務(wù)的納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間，按銷售結(jié)算方式的不同，具體為：

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采取直接收款方式銷售貨物，不論貨物是否發(fā)出，均為收到銷售額或取得索取銷售額的憑據(jù)，并將提貨單交給買方的當(dāng)天；

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采取托收承付和委托銀行收款方式銷售貨物，為發(fā)出貨物并辦妥托收手續(xù)的當(dāng)天；

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采取賒銷和分期收款方式銷售貨物，為按合同約定的收款日期的當(dāng)天；

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采取預(yù)收貨款方式銷售貨物，為貨物發(fā)出的當(dāng)天；

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委托其它納稅人代銷貨物，為收到代銷單位銷售的代銷清單的當(dāng)天；

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銷售應(yīng)稅勞務(wù)，為提供勞務(wù)同時(shí)收訖銷售額或取得索取銷售額的憑據(jù)的當(dāng)天；

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納稅人發(fā)生視同銷售貨物行為，為貨物移送的當(dāng)天；

因此預(yù)收的這筆貨款在發(fā)貨當(dāng)天就應(yīng)按銷售處理，當(dāng)期未報(bào)的數(shù)額盡快來稅務(wù)機(jī)關(guān)補(bǔ)申報(bào)。并接受處理按規(guī)定處以罰款和滯納金。

61、什么是非正常損失？其進(jìn)項(xiàng)是否轉(zhuǎn)出？

答：非正常損失，是指生產(chǎn)經(jīng)營過程中非正常損耗外的損失，包括因管理不善造成貨物被盜竊、發(fā)生霉?fàn)€變質(zhì)等損失。非正常損失的購進(jìn)貨物的進(jìn)項(xiàng)稅額不得從銷項(xiàng)稅額中抵扣。應(yīng)作進(jìn)項(xiàng)稅轉(zhuǎn)出處理。

62、生產(chǎn)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)給經(jīng)銷商的小汽車是否要納稅？

答：凡增值稅一般納稅人，無論是否有平銷行為，因購買貨物而從銷售方取得的各種形式的返還資金，均應(yīng)依所購貨物的增值稅稅率計(jì)算應(yīng)沖減的進(jìn)項(xiàng)稅金，并從其取得返還資金當(dāng)期的進(jìn)項(xiàng)稅金中予以沖減。應(yīng)沖減的進(jìn)項(xiàng)稅金計(jì)算公式如下：當(dāng)期應(yīng)沖減進(jìn)項(xiàng)稅金=當(dāng)期取得的返還資金×所購貨物適用的增值稅稅率。因此，銷售方通過贈(zèng)送實(shí)物的形式，返還給單位的小汽車，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定沖減當(dāng)期的進(jìn)項(xiàng)稅金，補(bǔ)繳增值稅。

63、銷售貨物未開票是不是就不用納稅？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例》（國務(wù)院令[1993]第134號(hào)）第一條規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務(wù)以及進(jìn)口貨物的單位和個(gè)人，為增值稅的納稅義務(wù)人(以下簡稱納稅人)，應(yīng)當(dāng)依照本條例繳納增值稅。

因此，發(fā)生銷售貨物行為，無論是否開票都應(yīng)該依照稅法的有關(guān)規(guī)定申報(bào)納稅。那種認(rèn)為銷售貨物未開發(fā)票就不用申報(bào)納稅的理解是錯(cuò)誤的。

64、外國企業(yè)銷售參展物品繳納增值稅嗎？

答：外國企業(yè)參加展覽會(huì)后，直接在我國境內(nèi)銷售展品，或者展銷會(huì)期間銷售商 品，應(yīng)按規(guī)定繳納增值稅。考慮到外國企業(yè)在華時(shí)間較短，屬于臨時(shí)發(fā)生應(yīng)稅行 為，且銷售的商品或商品數(shù)量有限，對(duì)上述銷售商品或展品可按小規(guī)模納稅人所 適用的征收率征收增值稅。

65、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)在計(jì)提交際應(yīng)酬費(fèi)時(shí)，其銷售凈額或業(yè)務(wù)收入中是否包括增值稅銷項(xiàng)稅額？

答：銷售稅額和業(yè)務(wù)收入總額依據(jù)是企業(yè)銷售收入或業(yè)務(wù)收入的銷售凈額，不包 括企業(yè)銷售貨物或提供應(yīng)稅勞務(wù)所收取的增值稅銷項(xiàng)稅額。因此，增值稅銷項(xiàng)稅 額不應(yīng)計(jì)提交際應(yīng)酬費(fèi)。

66、拍賣行征的是營業(yè)稅還是增值稅？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于拍賣行取得的拍賣收入征收增值稅、營業(yè)稅有關(guān)問 題的通知》（國稅發(fā)[1999]40號(hào)）規(guī)定，?

對(duì)拍賣行受托拍賣增值稅應(yīng)稅貨物，向買方收取的全部價(jià)款和價(jià)外費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)按照4%的征收率征收增值稅。拍賣貨物屬免稅貨物范圍的，經(jīng)拍賣行所在地縣級(jí)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以免征增值稅。

?

對(duì)拍賣行向委托方收取的手續(xù)費(fèi)征收營業(yè)稅。

67、企業(yè)購置增值稅防偽稅控系統(tǒng)專用設(shè)備和通用設(shè)備，能否抵扣？ 答：企業(yè)購置增值稅防偽稅控系統(tǒng)專用設(shè)備和通用設(shè)備，可憑購貨所取得的專用發(fā)票所注明的稅額從增值稅銷項(xiàng)稅額中抵扣。其中，專用設(shè)備包括稅控金稅卡、稅控IC卡和讀卡器；通用設(shè)備包括用于防偽稅控系統(tǒng)開具專用發(fā)票的計(jì)算機(jī)和打印機(jī)。（出口退稅）

68、我公司是出口企業(yè)，在境外將報(bào)關(guān)出口的樣品、展品銷售并收匯，請(qǐng)問這 樣可給予退（免）稅嗎？

答：根據(jù) 《國家稅務(wù)總局關(guān)于出口退稅若干問題的通知》（國稅發(fā)[2000]165號(hào)）規(guī)定，出口企業(yè)報(bào)關(guān)出口的樣品、展品，如出口企業(yè)最終在境外將其銷售并收匯的，準(zhǔn)予憑出口樣品，展品的出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅聯(lián)），出口收匯核銷單（出口退稅聯(lián)）及其它規(guī)定的退稅憑證辦理退稅。

69、我公司需辦理出口退稅證，請(qǐng)問要到哪里辦理？ 答：根據(jù)職責(zé)劃分：

?

生產(chǎn)型企業(yè)應(yīng)在各主管區(qū)局稅政科辦理。

?

外貿(mào)型企業(yè)應(yīng)在市國稅局進(jìn)出口稅收管理出口退稅處辦理。

70、請(qǐng)問出口貨物應(yīng)退稅款該如何計(jì)算？ 答：外貿(mào)企業(yè)出口貨物應(yīng)退稅款的計(jì)算：

1）、應(yīng)退增值稅計(jì)算。

應(yīng)退稅款=進(jìn)價(jià)(不含稅)×退稅率

外貿(mào)企業(yè)收購貨物出口(取得普通發(fā)票，即從小規(guī)模納稅人購進(jìn)特準(zhǔn)退稅十二類貨物)，應(yīng)按發(fā)票金額(含稅價(jià))，先換算為不含稅金額，再乘以退稅率計(jì)算應(yīng)退稅額。應(yīng)退稅款=普通發(fā)票金額÷(1+征收率)×退稅率 2）、消費(fèi)稅應(yīng)退稅款的計(jì)算。

外貿(mào)企業(yè)收購應(yīng)稅消費(fèi)品出口，有兩種計(jì)算方法： a、從價(jià)定率征收的應(yīng)退稅計(jì)算 應(yīng)退稅款=進(jìn)價(jià)金額×消費(fèi)稅率 b、從量定額征收應(yīng)退稅款計(jì)算 應(yīng)退稅款=出口數(shù)量×單位稅額

生產(chǎn)企業(yè)出口貨物應(yīng)退稅款的計(jì)算：當(dāng)期應(yīng)納稅額=當(dāng)期內(nèi)銷貨物的銷項(xiàng)稅額-(當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額-當(dāng)期免抵退稅不得免征和抵扣稅額)

71、出口企業(yè)丟失發(fā)票、稅票如何補(bǔ)辦才能退稅？ 答：出口企業(yè)丟失發(fā)票，稅票時(shí)，必須提供：

?

企業(yè)持原增值稅專用發(fā)票，稅收專用繳款書的存根聯(lián)或會(huì)計(jì)聯(lián)復(fù)印件并在復(fù)印件上加蓋出口退稅規(guī)定的有效印章。

?

供貨方稅務(wù)提供的已抄稅證明，出口企業(yè)持原件與增值稅專用發(fā)票復(fù)印件在出口企業(yè)方稅務(wù)辦理認(rèn)證，已抄稅證明復(fù)印件作退稅申報(bào)附件。

?

供貨企業(yè)寫情況說明，并經(jīng)供貨方稅務(wù)、供貨方繳稅入庫銀行證明作為退稅申報(bào)附件。

情況說明必須寫明已開的發(fā)票，稅票基本內(nèi)容特別是購貨方企業(yè)名稱與出口企業(yè)名稱要相符，丟失原因。稅務(wù)機(jī)關(guān)在其說明上批注復(fù)印件與原件核對(duì)屬實(shí)，銀行證明稅款已入庫。紙質(zhì)和電子信息齊全后，按申報(bào)出口退稅的規(guī)定辦理。

72、請(qǐng)問如何辦理出口退稅登記？ 答：辦理程序如下：

?

登陸“經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站”注冊(cè)并下載表格再持經(jīng)貿(mào)主管部門批準(zhǔn)其經(jīng)營進(jìn)出口業(yè)務(wù)的批文及工商營業(yè)執(zhí)照，領(lǐng)取“出口企業(yè)退稅登記證”一式二份。

?

按“出口企業(yè)退稅登記證”的要求，填報(bào)清楚，印章齊全，報(bào)經(jīng)退稅機(jī)關(guān)審批后，出口企業(yè)和退稅機(jī)關(guān)各執(zhí)一份。

?

退稅機(jī)關(guān)將“出口企業(yè)退稅登記證”錄入計(jì)算機(jī)，建立出口企業(yè)管戶庫。

73、請(qǐng)問生產(chǎn)企業(yè)辦理“免、抵、退”申報(bào)須提交哪些資料？

答：生產(chǎn)企業(yè)辦理“免、抵、退”預(yù)申報(bào)，不需提供紙質(zhì)報(bào)表，只需提供申報(bào)軟盤即可。生產(chǎn)企業(yè)辦理“免、抵、退”正式申報(bào)，需提供以下資料： ?

申報(bào)報(bào)表

o

生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅匯總表

o

生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅申報(bào)明細(xì)表（出口貨物明細(xì)、收齊前期單證明細(xì)）

o

進(jìn)料加工貿(mào)易免稅證明

o

當(dāng)月增值稅申報(bào)表、申報(bào)表附表

一、附表二復(fù)印件

o

增值稅申報(bào)表附表（外掛軟件）

?

申報(bào)資料

o

出口企業(yè)未提供收匯核銷單情況表

o

出口收匯核銷單（出口退稅聯(lián)）

o

出口貨物報(bào)關(guān)單（出口退稅聯(lián)）

o

出口發(fā)票（出口退稅聯(lián)）

o

運(yùn)保費(fèi)發(fā)票復(fù)印件

o

出口貨物備案清單（通過保稅區(qū)物流企業(yè)出口）

o

以上資料按順序裝訂，25份裝訂一本

（3）出口退稅電子資料以及增值稅附表電子資料

74、我公司是新辦出口企業(yè)，請(qǐng)問哪些屬于出口貨物的違章行為？ 答：根據(jù) 《國家稅務(wù)總局1994年3月2日》（國稅發(fā)[1994]031號(hào)）規(guī)定，對(duì)經(jīng)營出口貨物的企業(yè)有下列違章行為之一的，除令其限期糾正外，處以5000元以下罰款： ?

未按規(guī)定辦理出口退稅登記的；

?

未按規(guī)定建立、使用和保存有關(guān)出口退稅帳薄票證的；

?

拒絕主管退稅的稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查和提供退稅資料]憑證的；

75、由于我公司的操作過失，造成實(shí)際退稅款大于應(yīng)退稅款，需承擔(dān)什么責(zé)任 嗎？

答：根據(jù) 《國家稅務(wù)總局1994年3月2日》（國稅發(fā)[1994]031號(hào)）規(guī)定，由于出口企業(yè)過失而造成實(shí)際退（免）稅款大于應(yīng)退（免）稅款或企業(yè)辦理來料加工免稅手續(xù)后逾期未核銷的，主管出口退稅的稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)令其限期繳回多退或已免征的稅款。

76、我公司現(xiàn)有一批糖要出口，請(qǐng)問是否屬于零稅率？

答：根據(jù)《中華人民共和國增值稅暫行條例》第二條規(guī)定，納稅人出口國務(wù)院另有規(guī)定的貨物，不得適用零稅率。因此納稅人出口的糖應(yīng)按規(guī)定征收增值稅。77、企業(yè)的出口退稅款是否并入利潤計(jì)算繳納企業(yè)所得稅？

答：根據(jù) 《國家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)出口退稅款稅收處理問題的批復(fù)》（國稅函發(fā)［1997］021號(hào)）文件規(guī)定：

一、企業(yè)出口貨物所獲得的增值稅退稅款,應(yīng)沖抵相應(yīng)的“進(jìn)項(xiàng)稅額”或已交增值稅稅金,不并入利潤征收企業(yè)所得稅。

二、生產(chǎn)企業(yè)委托外貿(mào)企業(yè)代理出口產(chǎn)品,凡按照財(cái)政部《關(guān)于消費(fèi)稅會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》([93]財(cái)會(huì)字第83號(hào))規(guī)定,在計(jì)算消費(fèi)稅時(shí)做“應(yīng)收賬款”處理的,其所獲得的消費(fèi)稅退稅款,應(yīng)沖抵“應(yīng)收賬款”,不并入利潤征收企業(yè)所得稅。

三、外貿(mào)企業(yè)自營出口所獲得的消費(fèi)稅退稅款,應(yīng)沖抵“商品銷售成本”,不直接并入利潤征收企業(yè)所得稅。

78、請(qǐng)問2005年對(duì)化肥產(chǎn)品還停止出口退稅嗎？ 答：根據(jù)《財(cái)政部 國家稅務(wù)總局關(guān)于繼續(xù)停止化肥出口退稅的緊急通知》（財(cái)稅明電[2004]4號(hào)）規(guī)定，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，2005年繼續(xù)對(duì)尿素、磷酸氫二銨等主要化肥產(chǎn)品暫停出口退稅。

79、未鍛軋鋁合金的出口退稅政策是否已取消？ 答：是的，已被取消。

財(cái)政部、國家稅務(wù)總局新近下發(fā)的《關(guān)于取消電解鋁鐵合金等商品出口退稅的通知》（財(cái)稅[2004]214號(hào)）規(guī)定，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，自2005年1月1日起（具體執(zhí)行時(shí)間按《出口貨物報(bào)關(guān)單[出口退稅聯(lián)]》上海關(guān)注明的出口日期為準(zhǔn)）取消下列商品的出口退（免）稅政策，其中未鍛軋鋁合金（稅則號(hào)列：76012000）屬于被取消出口退（免）稅政策的商品。

80、請(qǐng)問出口企業(yè)從小規(guī)模納稅人購進(jìn)貨物在出口退稅時(shí)是否需要提供增值稅 專用稅票？

答：根據(jù)《財(cái)政部 國家稅務(wù)總局關(guān)于出口企業(yè)從增值稅一般納稅人購進(jìn)的出口貨物不再實(shí)行增值稅稅收專用繳款書管理的通知》（財(cái)稅[2004]101號(hào)）第五條規(guī)定：出口企業(yè)從小規(guī)模納稅人購進(jìn)的出口貨物，其出口退稅仍實(shí)行增值稅專用稅票管理。出口企業(yè)出口的消費(fèi)稅應(yīng)納稅貨物，其消費(fèi)稅專用稅票管理辦法仍按國家稅務(wù)總局《關(guān)于使用出口貨物消費(fèi)稅專用繳款書管理辦法的通知》（國稅明電[1993]071號(hào)）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

81、我們是一家沒有進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)的生產(chǎn)企業(yè)要如何辦理出口退稅？ 答：沒有進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)的生產(chǎn)企業(yè)在發(fā)生第一筆委托出口業(yè)務(wù)前，持代理出口協(xié)議到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳申請(qǐng)辦理臨時(shí)出口退稅登記。并提供以下證件資料： ?

企業(yè)書面申請(qǐng)

?

稅務(wù)登記證副本原件及復(fù)印件

?

法人營業(yè)執(zhí)照或工商營業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件

?

組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼證書副本原件及復(fù)印件

?

增值稅一般納稅人申請(qǐng)認(rèn)定表或年審審批表原件和復(fù)印件

?

登記企業(yè)開設(shè)的基本帳戶、退稅帳戶和開戶銀行證明原件及復(fù)印件

?

代理出口協(xié)議原件及復(fù)印件

?

招標(biāo)單位所在地國家稅務(wù)局簽發(fā)的《中標(biāo)證明通知書》原件及復(fù)印件（無進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)的由中標(biāo)企業(yè)提供）

?

對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)使用中國政府優(yōu)惠貸款和合資合作項(xiàng)目基金援外出口的批文。

以上資料為復(fù)印件的應(yīng)注明“與原件核對(duì)無誤字樣”并加蓋納稅人印章。

82、出口企業(yè)貨物報(bào)關(guān)出口超過90日未辦理出口退稅手續(xù)如何處理？

答：根據(jù) 國稅總局對(duì)《關(guān)于出口貨物退（免）稅管理有關(guān)問題的通知》的補(bǔ)充通知，明確規(guī)定出口企業(yè)貨物報(bào)關(guān)出口之日起90日內(nèi)未辦理出口退（免）稅手續(xù)，除三種規(guī)定情況外，稅務(wù)機(jī)關(guān)將不再受理；生產(chǎn)企業(yè)的出口貨物還將視同內(nèi)銷貨物征稅。根據(jù)補(bǔ)充通知規(guī)定，這三種情況主要是指出口企業(yè)因不可抗力、采用集中報(bào)關(guān)等特殊報(bào)關(guān)方式、其它經(jīng)營方式特殊無法在規(guī)定的期限內(nèi)取得有關(guān)單證或申報(bào)的，可在規(guī)定期限內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出書面延期申請(qǐng)。除此之外，出口企業(yè)逾期不申報(bào)的，稅務(wù)機(jī)關(guān)將不再受理申報(bào)，生產(chǎn)企業(yè)的出口貨物還將視同內(nèi)銷征稅。

83、有關(guān)增值稅出口退稅賬務(wù)處理如下：

答：有關(guān)會(huì)計(jì)分錄如下：

（一）計(jì)算出口退稅額

借：其它應(yīng)收款—應(yīng)收出口退稅

貸：應(yīng)交稅金—應(yīng)交增值稅（出口退稅）

（二）收到出口退稅額 借：銀行存款

貸：其它應(yīng)收款—應(yīng)收出口退稅

84、出口企業(yè)取得的出口退稅款是否需繳納企業(yè)所得稅？（與77題重復(fù)）答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)出口退稅款稅收處理問題問題的批復(fù)》(國稅函發(fā)[1997]021號(hào))的規(guī)定：

一、企業(yè)出口貨物所獲得的增值稅退稅款，應(yīng)沖抵相應(yīng)的“進(jìn)項(xiàng)稅額”或已交增值稅稅金，不并入利潤征收企業(yè)所得稅。

二、生產(chǎn)企業(yè)委托外貿(mào)企業(yè)代理出口產(chǎn)品，凡按照財(cái)政部《關(guān)于消費(fèi)稅會(huì)計(jì)處理的規(guī)定》（[93]財(cái)會(huì)字第83號(hào)），在計(jì)算消費(fèi)稅時(shí)做“應(yīng)收帳款”處理的，其所獲得的消費(fèi)稅退稅款，應(yīng)沖抵“應(yīng)收帳款”，不并入利潤征收企業(yè)所得稅。

三、外貿(mào)企業(yè)自營出口所獲得的消費(fèi)稅退稅款，應(yīng)沖抵“商品銷售成本”，不直接并入利潤征收企業(yè)所得稅。

第六部分消費(fèi)稅

85、我公司為酒類生產(chǎn)銷售企業(yè)。現(xiàn)生產(chǎn)啤酒和白酒，請(qǐng)問應(yīng)如何繳納消費(fèi)稅？

答：根據(jù)《消費(fèi)稅暫行條例》納稅人兼營不同稅率的應(yīng)稅消費(fèi)品，應(yīng)當(dāng)分別核算不同稅率應(yīng)稅消費(fèi)品的銷售額、銷售數(shù)量。未分別核算銷售額、銷售數(shù)量，或者將不同稅率的應(yīng)稅消費(fèi)品組成成套消費(fèi)品銷售的，從高適應(yīng)稅率。

86、我公司經(jīng)營娛樂場所在場所內(nèi)售賣酒類應(yīng)如何征收酒類的消費(fèi)稅？

答：對(duì)生產(chǎn)銷售、進(jìn)口、委托加工、自產(chǎn)自用的酒類征收消費(fèi)稅。娛樂場所銷售非自產(chǎn)酒類產(chǎn)品是不征消費(fèi)稅。對(duì)在娛樂場所舉辦的啤酒屋（啤酒坊）利用啤酒生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)的啤酒，應(yīng)當(dāng)實(shí)行從量定額辦法計(jì)算征收消費(fèi)稅,單位稅額每噸250元。

87、我公司為轎車生產(chǎn)企業(yè)，要申請(qǐng)減征消費(fèi)稅需要提供那些材料？

答：首先企業(yè)生產(chǎn)的轎車須達(dá)到《輕型汽車污染物排放限值及測(cè)量方法（Ⅱ）》規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。申請(qǐng)減征消費(fèi)稅需要提供以下材料： ?

書面申請(qǐng)報(bào)告。

?

財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、國家機(jī)械工業(yè)局、國家環(huán)境保護(hù)總局共同認(rèn)定的汽車質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的汽車樣品達(dá)到低污染排放檢驗(yàn)報(bào)告。

?

國家汽車行業(yè)主管部門會(huì)同國家環(huán)境保護(hù)總局認(rèn)定的汽車企業(yè)達(dá)到低污染排放限值生產(chǎn)一致性合格報(bào)告。

?

財(cái)政部和國家稅務(wù)總局根據(jù)具體情況，要求企業(yè)增報(bào)的其他材料。

88、我買香皂的價(jià)錢里是否含消費(fèi)稅？

答：根據(jù)《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局關(guān)于香皂和汽車輪胎消費(fèi)稅政策的通知》（財(cái)稅[2000]145號(hào)）規(guī)定，自2001年1月1日起，對(duì)“護(hù)膚護(hù)發(fā)品”稅目中的香皂停止征收消費(fèi)稅。

第七部分車輛購置稅

89、如何計(jì)征車輛購置稅其稅率為多少，車輛購置稅最低計(jì)稅價(jià)格如何確定？

答：車輛購置稅實(shí)行從價(jià)定率的辦法計(jì)算應(yīng)納稅額。應(yīng)納稅額計(jì)算公式為：應(yīng)納稅額=計(jì)稅價(jià)格×稅率； 車輛購置稅的稅率為10％。

車輛購置稅最低計(jì)稅價(jià)格，由國家稅務(wù)總局核定發(fā)布。對(duì)于未核定最低計(jì)稅價(jià)格的車輛，代征機(jī)構(gòu)可比照已核定最低計(jì)稅價(jià)格的同類型車輛先行征稅，并按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)交通部車輛購置附加費(fèi)征收管理辦公室。由交通部車購辦提出核價(jià)意見，國家稅務(wù)總局審定發(fā)布。最低計(jì)稅價(jià)格=同類型新車最低計(jì)稅價(jià)格×〔1-（已使用年限÷規(guī)定使用年限）〕×100%其中，規(guī)定使用年限為：國產(chǎn)車輛按10年計(jì)算；進(jìn)口車輛按15年計(jì)算。超過規(guī)定使用年限的車輛，不再征收車購稅。

90、我買了一輛福特原裝進(jìn)口車應(yīng)如何繳納車輛購置稅？ 答：納稅人進(jìn)口自用的應(yīng)稅車輛的計(jì)稅價(jià)格的計(jì)算公式為： 計(jì)稅價(jià)格=關(guān)稅完稅價(jià)格+關(guān)稅+消費(fèi)稅 應(yīng)納稅額=計(jì)稅價(jià)格×稅率

91、買了一輛已繳車輛購置稅的車輛是否還要繳稅，繳稅期限是多長時(shí)間？

答：車輛購置稅稅款應(yīng)當(dāng)一次繳清。購置已征車輛購置稅的車輛，不再征收車輛購置稅。納稅人購買自用應(yīng)稅車輛的，應(yīng)當(dāng)自購買之日起60日內(nèi)申報(bào)納稅；進(jìn)口自用應(yīng)稅車輛的，應(yīng)當(dāng)自進(jìn)口之日起60日內(nèi)申報(bào)納稅；自產(chǎn)、受贈(zèng)、獲獎(jiǎng)或者以其他方式取得并自用應(yīng)稅車輛的，應(yīng)當(dāng)自取得之日起60日內(nèi)申報(bào)納稅。

92、我在開車外出旅行時(shí)不慎丟失車購稅費(fèi)憑證應(yīng)如何補(bǔ)辦？

答：凡持有車購稅費(fèi)繳費(fèi)、免征（辦）憑證，因故發(fā)生遺失或遇不可抗拒的自然災(zāi)害被毀，繳費(fèi)人向車輛落籍地征管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理憑證遺失補(bǔ)辦車購稅憑證手續(xù)的，應(yīng)予受理。辦理憑證遺失補(bǔ)辦程序如下：

（一）要求繳費(fèi)人提供單位證明（說明遺失或毀損原因，提供申請(qǐng)補(bǔ)辦的理由）、個(gè)人身份證、車購費(fèi)繳費(fèi)收據(jù)或車購費(fèi)一般收據(jù)復(fù)印件、原車購費(fèi)憑證號(hào)碼、原車購費(fèi)憑證遺失的登報(bào)掛失材料及其他有關(guān)資料。

（二）車輛落籍地征管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)繳費(fèi)人填寫的《補(bǔ)發(fā)車購費(fèi)憑證申請(qǐng)表》和提供的有關(guān)資料進(jìn)行審核，并按規(guī)定程序報(bào)請(qǐng)核準(zhǔn)。

?

繳費(fèi)憑證遺失申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)的，由車輛落籍地征管機(jī)構(gòu)審核員提出處理意見后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)核批。

?

免征（辦）憑證遺失申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)的，應(yīng)由車輛落籍地征管機(jī)構(gòu)按規(guī)定審核，報(bào)經(jīng)省級(jí)征管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)后方可辦理。其核批程序與辦理免征（辦）憑證的程序原則相同。

（三）經(jīng)核準(zhǔn)同意補(bǔ)辦車購費(fèi)憑證的車輛，其具體核發(fā)憑證手續(xù)由車輛落籍地征管單位負(fù)責(zé)辦理。開據(jù)“車購費(fèi)一般收據(jù)”，按規(guī)定收取車購費(fèi)憑證工本費(fèi)，發(fā)給車購費(fèi)繳費(fèi)或免征（辦）憑證。

（四）凡屬于補(bǔ)發(fā)的車購費(fèi)憑證，均應(yīng)在憑證的“附記”欄中加蓋遺失補(bǔ)辦戳記。繳費(fèi)人申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)憑證所提供的有關(guān)資料存入原車購費(fèi)檔案，并在檔案中做出記錄。

第八部分內(nèi)資企業(yè)所得稅

93、請(qǐng)問內(nèi)資企業(yè)在申報(bào)季度企業(yè)所得稅時(shí)，是否可以直接彌補(bǔ)以前年度的虧損，還是在年終匯算清繳時(shí)才可彌補(bǔ)？

答：內(nèi)資企業(yè)在納稅申報(bào)時(shí)（包括預(yù)繳申報(bào)和年度申報(bào)）可自行計(jì)算并彌補(bǔ)以前年度符合條件的虧損。企業(yè)在所得稅年度申報(bào)時(shí)應(yīng)報(bào)送虧損年度稅務(wù)機(jī)關(guān)企業(yè)所得稅匯算清繳檢查報(bào)告或自愿委托具有辦理涉稅事項(xiàng)資格的中介機(jī)構(gòu)出具的審核報(bào)告。

94、請(qǐng)問新成立的廣告或廣告代理公司，是否可享受兩年免征企業(yè)所得稅的稅收優(yōu)惠政策？ 答：根據(jù)財(cái)稅字[94]001號(hào)文規(guī)定，新辦的獨(dú)立核算的從事咨詢業(yè)（包括科技、法律、會(huì)計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)等咨詢業(yè)）、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，自開業(yè)之日起，第1年至第2年免征所得稅。信息業(yè)主要包括以下行業(yè)：

1、統(tǒng)計(jì)信息、科技信息、經(jīng)濟(jì)信息的收集、傳播和處理服務(wù)；

2、廣告業(yè)；

3、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)，包括軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫服務(wù)和計(jì)算機(jī)的修理、維護(hù)。

94、按國家相關(guān)稅收政策規(guī)定，新辦商業(yè)企業(yè)可申請(qǐng)企業(yè)所得稅減免，但若我單位采取核定征收企業(yè)所得稅時(shí)，請(qǐng)問這時(shí)可否申請(qǐng)所得稅減免？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局核定征收企業(yè)所得稅暫行辦法》第十六條規(guī)定，納稅人實(shí)行核定征收方式的，不能享受企業(yè)所得稅各項(xiàng)優(yōu)惠政策。

95、廈門高新技術(shù)企業(yè)在企業(yè)所得稅方面，有哪些優(yōu)惠政策？

答：根據(jù)《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)所得稅若干優(yōu)惠政策的通知》([94]財(cái)稅字001號(hào))第一條第一款規(guī)定, 1.國務(wù)院批準(zhǔn)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的高新技術(shù)企業(yè),經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的,可減按15%的稅率征收所得稅。2.國務(wù)院批準(zhǔn)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)新辦的高新技術(shù)企業(yè)，自投產(chǎn)年度起免征所得稅兩年。

96、公司法人汽車用于公司使用，但未過戶到公司名下（即沒有在公司固定資產(chǎn)中列支），其發(fā)生的費(fèi)用可否在所得稅稅前列支？

答：該車不屬于公司固定資產(chǎn)，其發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用缺乏列支的依據(jù)，故不得在所得稅稅前列支。

97、我公司從事職工培訓(xùn)經(jīng)營活動(dòng)，請(qǐng)問支付的教師講課津貼能否作為非工資要素在所得稅前扣除。

答：工資支出使用的是自制憑證，如果講課教師不是你公司的員工，其講課津貼是一種勞務(wù)費(fèi)支出，應(yīng)有正式發(fā)票列支，不計(jì)入你公司的工資總額。如果講課教師是你公司的員工，則講課津貼是你公司的工資支出。

98、公司為員工辦理住房公積金,請(qǐng)問此部分可否在稅前列支？

答：公司為員工支付的住房公積金,在政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的，可以直接在稅前列支。公司為員工支付本應(yīng)由員工負(fù)擔(dān)的住房公積金，則并入工資、薪金支出。

99、本公司的廠房是向個(gè)人租賃的，租賃合同約定開具租賃發(fā)票所繳納的房產(chǎn)稅等稅金由我公司自行承擔(dān)。請(qǐng)問，我司除了房租以外，所承擔(dān)的這部份稅金能否稅前列支？

答：不能在承租方企業(yè)所得稅前列支。因?yàn)榉慨a(chǎn)稅等稅金的納稅義務(wù)人是出租方，承租方自愿為其承擔(dān)當(dāng)，只能由自有資金支付，不能由此減少稅收收入。

100、公司為員工辦理了商業(yè)保險(xiǎn),請(qǐng)問此部分可否在稅前列支？

答：企業(yè)按規(guī)定參加社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌外，為職工辦理的商業(yè)保險(xiǎn)，作為職工獎(jiǎng)勵(lì)的，所需資金從應(yīng)付工資列支；作為職工福利的，所需資金從應(yīng)付福利費(fèi)列支，但不得因此導(dǎo)致應(yīng)付福利費(fèi)發(fā)生赤字。

101、請(qǐng)問哪些人員不能列入計(jì)稅工資人員基數(shù)？ 答：以下人員不能列入計(jì)稅工資人員基數(shù)：

?

應(yīng)從提取的職工福利費(fèi)中列支的醫(yī)務(wù)室、職工浴室、理發(fā)室、幼兒園、托兒所人員；

?

已領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)金、失業(yè)救濟(jì)金的離退休職工、下崗職工、待崗職工；

?

已出售的住房或租金收入計(jì)入住房周轉(zhuǎn)金的出租房的管理服務(wù)人員。

102、請(qǐng)問我公司如購買汽車等固定資產(chǎn)，應(yīng)留多少比例的殘值？

答：稅法規(guī)定，內(nèi)資企業(yè)固定資產(chǎn)殘值比例在原值的5%以內(nèi)，由企業(yè)自行確定；外商投資企業(yè)的固定資產(chǎn)在折舊前，殘值為10%。

103、請(qǐng)問我公司裝修房屋的費(fèi)用可否稅前列支？

答：企業(yè)發(fā)生的房屋裝修費(fèi)，凡房屋產(chǎn)權(quán)屬于本企業(yè)擁有的，其投入使用前發(fā)生的房屋裝修費(fèi)，應(yīng)并入房屋價(jià)格，按照稅法規(guī)定的折舊年限計(jì)提折舊；房屋投入使用后發(fā)生的裝修費(fèi)，可在房屋重新裝修后投入使用的次月開始，按5年平均攤銷；凡房屋產(chǎn)權(quán)不屬于本企業(yè)的，可在房屋裝修投入使用的次月開始，按5年平均攤銷。

104、公司購入一套財(cái)務(wù)軟件，應(yīng)如何攤銷費(fèi)用？

答：根據(jù)《關(guān)于鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)稅收政策問題的通知》[財(cái)稅（2000）25號(hào)文]規(guī)定，企事業(yè)單位購置的軟件達(dá)到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)或無形資產(chǎn)的，經(jīng)批準(zhǔn)，其折舊或攤銷年限最短可縮短為二年。

105、公司2004年少提的折舊，能否在2005年補(bǔ)提？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)所得稅若干業(yè)務(wù)問題的通知》（國稅發(fā)[1997]191號(hào)文）規(guī)定，年度終了，納稅人在規(guī)定的申報(bào)期申報(bào)后，發(fā)現(xiàn)的應(yīng)計(jì)未計(jì)、應(yīng)提未提的稅前扣除項(xiàng)目，不得轉(zhuǎn)移以后年度補(bǔ)扣。

106、我公司為新辦企業(yè)，如何確定開業(yè)日期？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于新辦企業(yè)所得稅優(yōu)惠執(zhí)行口徑的批復(fù)》（國稅函[2003]1239號(hào)）規(guī)定，新辦企業(yè)、單位開業(yè)日期為納稅人取得營業(yè)執(zhí)照上標(biāo)明的設(shè)立日期。

107、我公司因違約而支付的經(jīng)濟(jì)賠償金能否稅前扣除？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈企業(yè)所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發(fā)[2000]84號(hào)）規(guī)定，納稅人按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定支付的違約金（包括銀行罰息）、罰款和訴訟費(fèi)可以扣除。

108、我公司發(fā)生的會(huì)議費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)能否稅前扣除？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈企業(yè)所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發(fā)[2000]84號(hào)）規(guī)定，納稅人發(fā)生的與其經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的合理的差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供證明資料的，應(yīng)能夠提供證明其真實(shí)性的合法憑證，否則，不得在稅前扣除。

109、我公司支付的傭金，能否稅前扣除？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈企業(yè)所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發(fā)[2000]84號(hào)）規(guī)定，企業(yè)（保險(xiǎn)企業(yè)另有規(guī)定）符合下列條件的傭金，可記入銷售費(fèi)用：

（一）有合法真實(shí)憑證；

（二）支付的對(duì)象必須是獨(dú)立的有權(quán)從事中介服務(wù)的納稅人或個(gè)人（不含本企業(yè)雇員）；

（三）支付給個(gè)人的傭金，除另有規(guī)定外，不得超過服務(wù)金額的5%。

110、我公司應(yīng)如何計(jì)提“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”？

答：根據(jù)稅法規(guī)定，職工福利費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)都按照企業(yè)計(jì)稅工資總額提取，比例分別為14%、1.。5%。建立工會(huì)組織的企業(yè)，按每月全部職工工資總額的2%向工會(huì)撥交的經(jīng)費(fèi)，凡未使用銀行結(jié)算“六聯(lián)單”或未出具《工會(huì)經(jīng)費(fèi)撥繳款專用收據(jù)》的，其提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)不得稅前扣除。

111、稅法規(guī)定的廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)扣除標(biāo)準(zhǔn)有何不同？ 答：納稅人申報(bào)扣除的廣告費(fèi)支出，必須符合以下條件：

（一）廣告是通過經(jīng)工商管理部門批準(zhǔn)的專門機(jī)構(gòu)制作的；

（二）已實(shí)際支付費(fèi)用，并已取得相應(yīng)廣告發(fā)票；

（三）通過一定媒體傳播。企業(yè)（部分行業(yè)除外）每一納稅年度發(fā)生的廣告費(fèi)支出不超過銷售（營業(yè)）收入2%的，可據(jù)實(shí)列支；超過部分可無限期向以后年度結(jié)轉(zhuǎn)。而業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)（包括未通過媒體的廣告性支出，如廣告性質(zhì)的禮品支出），在不超過銷售（營業(yè)）收入0.。5%范圍內(nèi)，可據(jù)實(shí)列支。

112、請(qǐng)問，企業(yè)列支業(yè)務(wù)招待費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：根據(jù)稅法規(guī)定，業(yè)務(wù)招待費(fèi)的提取基數(shù)為銷售（營業(yè)）收入凈額。全年銷售（營業(yè)）收入凈額在1500萬元及其以下的，不超過銷售（營業(yè)）收入凈額的0．。5%；全年銷售（營業(yè)）收入凈額超過1500萬元的，不超過該部分的0．。3%。代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)的代購代銷收入可按不超過2%的比例列支業(yè)務(wù)招待費(fèi)。113、請(qǐng)問，企業(yè)可以扣除的勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)包括哪些？

答：勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)是指確因工作需要為雇員配備或提供工作服、手套、安全保護(hù)用品、防暑降溫用品等所發(fā)生支出。納稅人實(shí)際發(fā)生的合理的勞動(dòng)保護(hù)支出，可以扣除。

114、公司是新辦的企業(yè)，從事會(huì)計(jì)咨詢，請(qǐng)問所得稅有什么優(yōu)惠政策？

答：根據(jù)財(cái)稅字[94]001號(hào)文件規(guī)定：對(duì)于新辦獨(dú)立核算的從事會(huì)計(jì)咨詢的企業(yè)或經(jīng)營單位，自開業(yè)之日起，第一年至第二免征企業(yè)所得稅。

115、我公司因購買柴油機(jī)取得市政府給予的補(bǔ)貼款，是否要交納所得稅？

答：企業(yè)取得國家財(cái)政性補(bǔ)貼收入，除國務(wù)院、財(cái)政部和國家總局規(guī)定不計(jì)入損益外，應(yīng)一律并入實(shí)際收到的該補(bǔ)貼收入年度的應(yīng)納稅所得額稅。

116、企業(yè)支付給個(gè)人的傭金是否可以在稅前列支？

答：納稅人發(fā)生的傭金符合下列條件的可計(jì)入銷售費(fèi)用在稅前扣除： o

有合法真實(shí)憑證；

o

支付的對(duì)象必須是獨(dú)立的有權(quán)從事中介服務(wù)的納稅人或個(gè)人（支付對(duì)象不含本企業(yè)雇員）；

o

支付給個(gè)人（證券經(jīng)紀(jì)人）的傭金，除另有規(guī)定者外，不得超過服務(wù)金額的5%；

117、企業(yè)支付給職工的防暑降溫費(fèi)可否稅前扣除？ 答：企業(yè)職工防暑降溫費(fèi)在國家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)可據(jù)實(shí)扣除（廈門地區(qū)規(guī)定每人每年750元以內(nèi)據(jù)實(shí)扣除），超過部分不得扣除。

118、如何確定視同銷售的行為？

答：1）企業(yè)將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品用于在建工程、管理部門、非生產(chǎn)性機(jī)構(gòu)、捐贈(zèng)、贊助、廣告、樣品、職工福利、獎(jiǎng)勵(lì)等方面時(shí)，應(yīng)視同對(duì)外銷售處理。

?

企業(yè)以非貨幣性資產(chǎn)對(duì)外投資，應(yīng)在投資交易發(fā)生時(shí)，將其分解為以公允價(jià)值銷售有關(guān)非貨幣性資產(chǎn)和投資兩項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行所得稅處理，并按規(guī)定計(jì)算財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓所得或損失。被投資企業(yè)向投資方分配非貨幣性資產(chǎn)，在所得稅處理上應(yīng)視為以公允價(jià)值銷售有關(guān)非貨幣性資產(chǎn)和分配兩項(xiàng)性經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，并按規(guī)定計(jì)算財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓所得或損失。

119、確定企業(yè)再就業(yè)專項(xiàng)補(bǔ)貼收入？ 答：納稅人吸納安置下崗失業(yè)人員再就業(yè)接《財(cái)政部勞動(dòng)保障部關(guān)于促進(jìn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)資金管理有關(guān)問題的通知》（財(cái)社[2002]107號(hào)）中規(guī)定的范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)取得的社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼和崗位補(bǔ)貼收入，免征企業(yè)所得稅。納稅人取得的小額擔(dān)保貸款貼息、再就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、職業(yè)介紹補(bǔ)貼以及其他超出（財(cái)社[2002]107號(hào)）文件規(guī)定的范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)和再就業(yè)補(bǔ)貼收入，應(yīng)計(jì)入應(yīng)納稅所得額按規(guī)定繳納企業(yè)所得稅。

120、支付給職工的一次性補(bǔ)償金可否稅前扣除？ 答：企業(yè)對(duì)已達(dá)一定工作年限、一定年齡或接近退休年齡的職工內(nèi)部退養(yǎng)支付的一次性生活補(bǔ)貼，以及企業(yè)支付給解除勞動(dòng)合同職工的一次性補(bǔ)償支出（包括買斷工齡支出）等，原則上可以在企業(yè)所得稅稅前扣除。

121、行業(yè)會(huì)費(fèi)是否可稅前扣除？

答：根據(jù)國稅發(fā)[1997]191號(hào)規(guī)定：納稅人按省級(jí)以上民政、物價(jià)、財(cái)政部門批準(zhǔn)，向依法成立的協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等組織繳納的會(huì)費(fèi)，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后允許在所得稅前扣除。

《關(guān)于企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目有關(guān)問題的通知》規(guī)定：企業(yè)應(yīng)于12月底前填制《行業(yè)會(huì)費(fèi)審核確認(rèn)申請(qǐng)表》并提供協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等社團(tuán)組織收取會(huì)費(fèi)通、發(fā)票復(fù)印件，報(bào)稅務(wù)主管局審核后方可扣除。

122、我公司是新辦的交通運(yùn)輸企業(yè)，企業(yè)所得稅有什么優(yōu)惠政策？

答：根據(jù)財(cái)稅字[94]001號(hào)文件規(guī)定：對(duì)新辦的獨(dú)立核算從事交通運(yùn)輸、郵電通訊業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，自開業(yè)之日起，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半征收企業(yè)所得稅。123、公司為女職工交繳的女工生育保險(xiǎn)可否稅前扣除？比例是多少？

答：企業(yè)按規(guī)定參加社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌，為雇員以上年月平均工資為繳費(fèi)基數(shù)，按0.8%的比例按月繳納的女工生育保險(xiǎn)，可以稅前扣除。

124、我公司取得一臺(tái)已使用過的固定資產(chǎn)，請(qǐng)問該如何確定計(jì)提折舊的年限？ 答：取得已使用過的固定資產(chǎn)的折舊年限，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)已使用過固定資產(chǎn)的新舊磨損程度、使用情況以及是否進(jìn)行改良等因素合理估計(jì)新舊程度，然后與該固定資產(chǎn)的法定折舊年限相乘確定。

125、對(duì)于技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資可否抵免企業(yè)所得稅？

答：根據(jù)財(cái)稅字[1999]290號(hào)文件規(guī)定：凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項(xiàng)目的企業(yè)，其項(xiàng)目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項(xiàng)目設(shè)備購置當(dāng)年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。如果當(dāng)年新增的企業(yè)所得稅稅額不足抵免時(shí)，未予抵免的投資額，可用后年度企業(yè)比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額延續(xù)抵免，但抵免的期限最長不得超過五年。

第九部分外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅

126、我司為外商投資企業(yè)，因舊城改造搬遷，取得搬遷補(bǔ)償收入，請(qǐng)問是否需要繳納企業(yè)所得稅？ 答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于外商投資企業(yè)和外國企業(yè)取得搬遷補(bǔ)償收入稅務(wù)處理問題的批復(fù)》（國稅函[2003]115號(hào)）的規(guī)定，外商投資企業(yè)和外國企業(yè)取得搬遷補(bǔ)償收入，凡搬遷后重新購置或建造與搬遷前相同或類似性質(zhì)和用途固定資產(chǎn)的，應(yīng)將搬遷補(bǔ)償收入加各類拆遷固定資產(chǎn)變賣收入減除各類拆遷固定資產(chǎn)的折余價(jià)值和處置費(fèi)用后的余額，沖減重置固定資產(chǎn)原價(jià)。

企業(yè)搬遷后不再重置與搬遷前相同或類似性質(zhì)和用途固定資產(chǎn)的，應(yīng)將搬遷補(bǔ)償收入加各類拆遷固定資產(chǎn)變賣收入減除各類拆遷固定資產(chǎn)的折余價(jià)值和處置費(fèi)用后的余額，計(jì)入企業(yè)當(dāng)期應(yīng)納稅所得額，計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。企業(yè)未發(fā)生重置固定資產(chǎn)行為，只是租賃其他企業(yè)廠房，并且支付了相應(yīng)的搬遷、租賃費(fèi)用，應(yīng)將搬遷補(bǔ)償收入扣除搬遷、租賃費(fèi)用的余額計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。

127、請(qǐng)問如何區(qū)分廣告費(fèi)與業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)？

答：納稅人申報(bào)扣除的廣告費(fèi)支出，必須符合下列條件：（1）廣告是通過經(jīng)工商部門批準(zhǔn)的專門機(jī)構(gòu)制作的。（2）已實(shí)際支付，并取得相應(yīng)廣告發(fā)票。（3）通過一定的媒體傳播。

138、請(qǐng)問外商投資企業(yè)在中國境內(nèi)投資于其他企業(yè)取得的收入是否要征稅？

答：外商投資企業(yè)在中國境內(nèi)投資于其他企業(yè)，其從接受投資企業(yè)取得的利潤，可以不計(jì)入本企業(yè)的應(yīng)納稅所得額。同時(shí)進(jìn)行上述投資所發(fā)生的費(fèi)用或損失，也不能沖減本企業(yè)的應(yīng)納稅所得額。

139、企業(yè)職工的培訓(xùn)費(fèi)用能否稅前列支？

答：企業(yè)開業(yè)前發(fā)生的職工培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)列為開辦費(fèi)，按稅法規(guī)定，在企業(yè)開始生產(chǎn)經(jīng)營后分期攤銷。

企業(yè)開業(yè)后發(fā)生的職工培訓(xùn)費(fèi)，可作為當(dāng)期費(fèi)用列支，個(gè)別數(shù)額較大的，可根據(jù)具體情況分期攤銷。

140、我公司為外商投資企業(yè)，有一個(gè)項(xiàng)目的一部分請(qǐng)國外另一家公司制作，并付了制作費(fèi)，對(duì)方開了發(fā)票給我們，請(qǐng)問國外的發(fā)票是否可以作為入賬？

答：境外發(fā)票只要是真實(shí)、合法的，亦可作為原始憑證入帳。同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅檢查時(shí)對(duì)該發(fā)票有疑問的，可以要求企業(yè)提供境外會(huì)計(jì)師事務(wù)所或公正機(jī)構(gòu)的證明。

141、外商投資企業(yè)出口產(chǎn)品可享受哪些稅收優(yōu)惠？

答：凡外商投資企業(yè)當(dāng)年出口產(chǎn)品產(chǎn)值達(dá)到當(dāng)年企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)值70%以上，被認(rèn)定為“產(chǎn)品出口型企業(yè)”的，在企業(yè)所得稅減免期滿后，當(dāng)年可減按10%稅率征收企業(yè)所得稅。

142、外商投資企業(yè)2年以上帳齡的應(yīng)付帳款應(yīng)否繳納企業(yè)所得稅？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于外商投資企業(yè)和外國企業(yè)接受捐贈(zèng)稅務(wù)處理的通知》（國稅發(fā)[1999]195號(hào)）的規(guī)定，企業(yè)的應(yīng)付未付款，凡債權(quán)人逾期兩年未要求償還的，應(yīng)計(jì)入企業(yè)當(dāng)年度收益計(jì)算企業(yè)所得稅。

143、請(qǐng)問哪些費(fèi)用可以計(jì)入“開辦費(fèi)”？

答：企業(yè)的開辦費(fèi)是指企業(yè)被批準(zhǔn)籌辦之日起至開始生產(chǎn)、經(jīng)營之日期間發(fā)生的費(fèi)用，包括籌建人員工資、辦公費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、注冊(cè)登記費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)、開工典禮費(fèi)等。

144、公司購買一臺(tái)國產(chǎn)設(shè)備，何時(shí)申請(qǐng)抵免企業(yè)所得稅？

答：企業(yè)申請(qǐng)抵免企業(yè)所得稅，應(yīng)在購置國產(chǎn)設(shè)備后兩個(gè)月內(nèi)，向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)遞交申請(qǐng)報(bào)告。

145、公司報(bào)廢一臺(tái)機(jī)器設(shè)備，發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損失要報(bào)批嗎？ 答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于取消及下放外商投資企業(yè)和外國企業(yè)以及外籍個(gè)人若干稅務(wù)行政審批項(xiàng)目的后續(xù)管理問題的通知》[國稅發(fā)（2004）80號(hào)文]規(guī)定，企業(yè)發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損失，可以在發(fā)生當(dāng)期計(jì)算繳納企業(yè)所得稅時(shí)扣除，但在向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送年度所得稅申報(bào)表時(shí)，應(yīng)作出書面說明，同時(shí)附上財(cái)產(chǎn)損失鑒定證明資料等。

146、我公司發(fā)生的籌辦費(fèi)如何攤銷？

答：稅法規(guī)定企業(yè)從開始生產(chǎn)、經(jīng)營月份的次月起，分期攤銷籌辦費(fèi)，而且攤銷期限不得少于五年；對(duì)經(jīng)營期不滿五年的，其籌辦費(fèi)經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)后，可按經(jīng)營期限以直線平均法計(jì)算攤銷。

147、請(qǐng)問，股東以一項(xiàng)專利權(quán)作價(jià)投資，應(yīng)如何攤銷該項(xiàng)無形資產(chǎn)？ 答：稅法規(guī)定無形資產(chǎn)的攤銷，應(yīng)當(dāng)采用直線法計(jì)算；作為投資或受讓的無形資產(chǎn)，在協(xié)議、合同有中規(guī)定使用年限的，可以按照該使用年限分期攤銷；沒有規(guī)定使用年限的，或是自行開發(fā)的無形資產(chǎn)，攤銷期限不少于十年。

148、請(qǐng)問，公司可以預(yù)提費(fèi)用嗎？ 答：根據(jù)稅法規(guī)定，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，都應(yīng)以實(shí)際發(fā)生額計(jì)入成本、費(fèi)用，不得把預(yù)提的費(fèi)用或準(zhǔn)備金直接列為成本、費(fèi)用開支。

149、我公司進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，能否享受稅收優(yōu)惠政策？

答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于外商獨(dú)資企業(yè)技術(shù)開發(fā)費(fèi)抵扣應(yīng)納稅所得額有關(guān)問題的通知》[國稅發(fā)（1999）173號(hào)文]規(guī)定，自2000年1月1日起，外商投資企業(yè)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，當(dāng)年在中國境內(nèi)發(fā)生的技術(shù)開發(fā)費(fèi)比上年增長10%（含10%）以上的，除按實(shí)際發(fā)生數(shù)額據(jù)實(shí)列支外，還可以按當(dāng)年技術(shù)開發(fā)費(fèi)實(shí)際發(fā)生數(shù)額的50%加計(jì)抵扣當(dāng)期應(yīng)納稅所得額。

150、我公司可以計(jì)提壞帳準(zhǔn)備嗎？

答：根據(jù)稅法規(guī)定，對(duì)從事信貸、租賃行業(yè)以外的其他企業(yè)，一般情況下不允許在稅前計(jì)提壞帳準(zhǔn)備，對(duì)那些應(yīng)收帳款余額比較大的企業(yè)，需要計(jì)提壞帳準(zhǔn)備的，需要報(bào)經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。

151、我公司為總機(jī)構(gòu)，在外地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問，應(yīng)如何匯總計(jì)算所得稅？ 答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于外商獨(dú)資企業(yè)分支機(jī)構(gòu)適用所得稅稅率問題的通知》（國稅發(fā)[1997]049號(hào)）規(guī)定，外商投資企業(yè)設(shè)在我國境內(nèi)的從事產(chǎn)品生產(chǎn)、商品貿(mào)易、服務(wù)等業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)，其生產(chǎn)經(jīng)營所得應(yīng)適用該分支機(jī)構(gòu)所在地同類業(yè)務(wù)企業(yè)適用的企業(yè)所得稅稅率，由其總機(jī)構(gòu)匯總計(jì)算所得稅。

152、企業(yè)收到的上一年度的多繳稅款，應(yīng)如何處理？

答：根據(jù)稅法規(guī)定，外商投資企業(yè)實(shí)際收到的退稅稅款，不論屬于哪一年度的多繳稅款，均應(yīng)計(jì)入收到退稅當(dāng)年該企業(yè)的應(yīng)納稅所得額，依照稅法有關(guān)規(guī)定計(jì)算所得稅。

153、我公司可以列支外籍總經(jīng)理的境外保險(xiǎn)費(fèi)嗎？

答：根據(jù)稅法規(guī)定，企業(yè)為其在中國境內(nèi)工作的雇員向境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付的境外保險(xiǎn)費(fèi)，不得在稅前扣除。但上述境外保險(xiǎn)費(fèi)作為支給雇員的工資、薪金的，可以在企業(yè)應(yīng)納稅所得額中扣除。

154、公司是從事房地產(chǎn)外商企業(yè)，交際應(yīng)酬費(fèi)計(jì)提比例是多少？

答：根據(jù)《中華人民共的國外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅法實(shí)施細(xì)則》第二十二條：企業(yè)發(fā)生與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的交際應(yīng)酬費(fèi)，應(yīng)當(dāng)有確實(shí)記錄或者單據(jù)，全年?duì)I業(yè)收入凈額在1500萬元及其以下的，不超過營業(yè)收入凈額的5‰；全年?duì)I業(yè)收入凈額超過1500萬元的，不超過該部分的3‰。

155、我公司是中外合資企業(yè)，2004年發(fā)生虧損是否可彌補(bǔ)下一年度？ 答：《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈企業(yè)所得稅稅前彌補(bǔ)虧損審核管理辦法〉的通知》規(guī)定：納稅人發(fā)生的年度虧損，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后，可以用下一納稅年度的所得彌補(bǔ)；下一納稅年度的所得不足彌補(bǔ)的，可以逐年彌補(bǔ)，但是延續(xù)彌補(bǔ)期最長不得超過五年。

156、外國公司的境外稅收可否扣除？ 答：外國企業(yè)在中國境內(nèi)設(shè)有機(jī)構(gòu)場所，從中國境外取得的利息、租賃、特許權(quán)使用費(fèi)所得，這部分收入應(yīng)為來源于中國的所得，如果在境外已繳納所得稅，可以作為費(fèi)用扣除。

157、外商投資企業(yè)技術(shù)開發(fā)費(fèi)抵扣應(yīng)納稅所得的優(yōu)惠政策是什么？（與149題重復(fù)）答：根據(jù)國稅發(fā)[1999]173號(hào)文件規(guī)定，自2000年1月1日起，外商投資企業(yè)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，當(dāng)年在中國境內(nèi)發(fā)生的技術(shù)開發(fā)費(fèi)比上年增長10%（含10%）以上的，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，除按實(shí)際發(fā)生額據(jù)實(shí)稅前列支外，還可以按當(dāng)年技術(shù)開發(fā)費(fèi)實(shí)際發(fā)生額的50%加計(jì)抵扣當(dāng)年的應(yīng)納稅所得額。

158、對(duì)于追加投資單位獨(dú)享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策的規(guī)定是什么？

答：根據(jù)財(cái)稅[2002]56號(hào)文件規(guī)定，從2002年1月1日起，從事國務(wù)院批準(zhǔn)的《外商投資產(chǎn)業(yè)目錄》中鼓勵(lì)類項(xiàng)目的外商投資企業(yè)，凡符合以下條件之一的，其投資者在原合同以外追加投資項(xiàng)目所取得的所得，可單獨(dú)計(jì)算并享受稅法第八條所規(guī)定的定期減免稅優(yōu)惠： 條件是追加投資形成的新增注冊(cè)資本額達(dá)到或超過6000萬美元或者追加投

資形成的新增注冊(cè)資本額達(dá)到或超過1500萬美元，且達(dá)到或超過企業(yè)原注冊(cè)資的50%。

159、我公司因生產(chǎn)需要擴(kuò)大生產(chǎn)，但由于資金不足向銀行借款，借款所產(chǎn)生的利息可列入企業(yè)的費(fèi)用嗎？ 答：企業(yè)因生產(chǎn)、經(jīng)營資金不足或者自有資金不能滿足某項(xiàng)投資的需要以及擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模等實(shí)際情況而發(fā)生的借款所支付的利息，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后，符合以下條件的，可以作為企業(yè)費(fèi)用列支：一是借款利息的證明文件；二是借款利息不高于一般商業(yè)貸款利率計(jì)算利息。

第二篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。

2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

* 某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

* 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

* 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔?，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會(huì)如此贊譽(yù)？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

聽到客人的訓(xùn)斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評(píng)】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會(huì)被淘汰出市場。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

服務(wù)員沒有時(shí)間

某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開了門：“先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫?。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒有時(shí)間?！睂?duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？

[點(diǎn)評(píng)]

在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時(shí)間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍?，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店?！闭f著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。

案例：

《叫醒服務(wù)的**》

（一）案例簡介：

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。

“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又派專車去機(jī)場更改機(jī)票。

孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn) 真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過錯(cuò)。

（三）案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標(biāo)。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍(lán)天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價(jià)值。)

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財(cái)力和身份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔酒店，為何獨(dú)鐘愛三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生只是藍(lán)天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過藍(lán)天的顧客都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍(lán)天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得顧客的好感。每一個(gè)入住藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學(xué)忠先生是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，千萬別忘了通知他一聲。

對(duì)客人的情況搜集，來源于全體員工的細(xì)致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時(shí)，電腦里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的?？汀?/p>

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場代表前來迎接。一見面，機(jī)場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯(cuò)的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時(shí)間在泰國沒有業(yè)務(wù)，來泰國肯定住你們飯店！??

到達(dá)飯店以后，從門童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動(dòng)，他想：他們?cè)趺炊贾牢业男彰?？我多長時(shí)間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點(diǎn)令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價(jià)漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。

【行家點(diǎn)評(píng)】建立客史檔案館

酒店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心。有一位長包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細(xì)心。顧客 認(rèn)可了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對(duì)顧客的需求的進(jìn)一步了解，長年累月的細(xì)心觀察累積起來，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對(duì)他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運(yùn)數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認(rèn)識(shí)，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計(jì)，即由營銷部門統(tǒng)計(jì)有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時(shí)作出反映。各部門各工種的服務(wù)人員，將對(duì)某位客人的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)集中匯報(bào)給營銷中心，營銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報(bào)資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當(dāng)總臺(tái)接到客戶的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門發(fā)出個(gè)性化服務(wù)提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_(tái)工作人員在錄入電腦時(shí)，得到營銷部門的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺(tái)據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜。

總的來說，我們對(duì)經(jīng)常來酒店消費(fèi)的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或是對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客，可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)細(xì)節(jié)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實(shí)踐中，我們往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到顧客的個(gè)性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個(gè)問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個(gè)人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，使服務(wù)工作更有成效的人來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。同時(shí)，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時(shí)觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個(gè)難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實(shí)的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房

進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。B、開門：;*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：”可以進(jìn)來嗎？“后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈场⒕扑I(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個(gè)性化服務(wù)

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三 次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆ 學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆ 學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆ 學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆ 學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。

第三篇：稅務(wù)行政復(fù)議答疑

稅務(wù)行政復(fù)議答疑

當(dāng)合法權(quán)益被侵犯，納稅人、扣繳義務(wù)人可以通過稅務(wù)行政復(fù)議尋求救濟(jì)，使自己的合法利益得到維護(hù)：

一、納稅人、扣繳義務(wù)人等可以對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的哪些行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議？

答：稅務(wù)復(fù)議機(jī)關(guān)受理申請(qǐng)人對(duì)下列具體行政行為不服提出的行政復(fù)議申請(qǐng)：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的征稅行為，包括確認(rèn)納稅主體、征稅對(duì)象、征稅范圍、減稅、免稅及退稅、適用稅率、計(jì)稅依據(jù)、納稅環(huán)節(jié)、納稅期限、納稅地點(diǎn)以及稅款征收方式等具體行政行為和征收稅款、加收滯納金及扣繳義務(wù)人、受稅務(wù)機(jī)關(guān)委托征收的單位作出的代扣代繳、代收代繳行為。

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的稅收保全措施。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未及時(shí)解除保全措施，使納稅人及其他當(dāng)事人合法權(quán)益遭受損失的行為。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的強(qiáng)制執(zhí)行措施。

（五）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的行政處罰行為。

（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)不予依法辦理或者答復(fù)的行為。

（七）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的取消增值稅一般納稅人資格的行為。

（八）收繳發(fā)票、停止發(fā)售發(fā)票。

（九）稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令納稅人提供納稅擔(dān)?；蛘卟灰婪ù_認(rèn)納稅擔(dān)保有效的行為。

（十）稅務(wù)機(jī)關(guān)不依法給予舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的行為。

（十一）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的通知出境管理機(jī)關(guān)阻止出境行為。

（十二）稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的其他具體行政行為。

二、應(yīng)向哪一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？

答：對(duì)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)作出的具體行政行為不服的，向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議。

三、提出行政復(fù)議申請(qǐng)有沒有時(shí)間限制？

答：申請(qǐng)人應(yīng)在知道稅務(wù)機(jī)關(guān)作出具體行政行為之日起60日內(nèi)提出行政復(fù)議申請(qǐng)。

四、是否必須先經(jīng)過稅務(wù)行政復(fù)議，方可提起行政訴訟？ 答：根據(jù)《征管法》和《行政訴訟法》的規(guī)定，納稅人、扣繳義務(wù)人、納稅擔(dān)保人同稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅上發(fā)生爭議時(shí)，必須先依照稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅決定繳納或者解繳稅款及滯納金或者提供相應(yīng)的擔(dān)保，然后可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議。對(duì)行政復(fù)議決定不服的，可以在收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟。

對(duì)其他具體行政行為不服的，可以申請(qǐng)行政復(fù)議，也可以在知道作出具體行政行為之日起3個(gè)月內(nèi)直接向人民法院依法提起訴訟。

五、關(guān)于稅務(wù)行政復(fù)議，有沒有詳細(xì)的規(guī)定？

答： 2004年5月1日起正式施行的《稅務(wù)行政復(fù)議規(guī)則（暫行）》，可在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站查閱。

第四篇：2012稅務(wù)稽查風(fēng)險(xiǎn)控制和疑難問題處理

2012年08月16-18日大連北方大酒店鐘老師 主講

房地產(chǎn)企業(yè)稅務(wù)稽查的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？稽查中哪些問題可以模糊處理？稽查中遇到問題怎么辦？為了幫助房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)避稅務(wù)稽查風(fēng)險(xiǎn)和降低納稅成本，特邀國家稅務(wù)總局稅務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)講師進(jìn)行專題培訓(xùn)，請(qǐng)各房地產(chǎn)企業(yè)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)參加。

【主講專家】鐘老師，國家稅務(wù)總局所得稅專家?guī)斐蓡T、稅務(wù)干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)兼職教師。長期為各地稅務(wù)稽查系統(tǒng)做查前培訓(xùn)，經(jīng)常為廣大企事業(yè)單位授課，授課內(nèi)容精彩，實(shí)操性強(qiáng)，信息量大，鐘老師以十六年的稅收征管、稽查經(jīng)驗(yàn)，親身經(jīng)歷的稽查與審理的案例，真實(shí)、生動(dòng)地解說容易引起稅務(wù)稽查中的來龍去脈；案例豐富，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

【主辦單位】北京中經(jīng)陽光稅收籌劃事務(wù)所、北京中參天勢(shì)信息咨詢中心

【課程大綱】

第一部分：房地產(chǎn)企業(yè)收入政策解析及稅務(wù)稽查風(fēng)險(xiǎn)控制

一、未完工開發(fā)產(chǎn)品取得的收入

1、房地產(chǎn)企業(yè)確認(rèn)收入會(huì)計(jì)和稅法的最大差異在哪里？預(yù)收賬款可以計(jì)提業(yè)務(wù)招待費(fèi)嗎？

2、房地產(chǎn)企業(yè)的預(yù)收賬款怎么填申報(bào)表？

3、為什么說預(yù)計(jì)計(jì)稅毛利率就是最低毛利率？是否允許扣除期間費(fèi)用稅金及附加？

4、計(jì)入當(dāng)期的應(yīng)納稅所得額到底是什么意思？為什么說不申報(bào)預(yù)售收入就屬于偷稅?

二、未完工開發(fā)產(chǎn)品取得的收入和實(shí)際銷售收入的結(jié)轉(zhuǎn)

1、企業(yè)銷售未完工開發(fā)產(chǎn)品完工結(jié)轉(zhuǎn)銷售收入的時(shí)點(diǎn)是什么？

2、完工標(biāo)準(zhǔn)到底看哪個(gè)？

三、分解收入和截留收入

1、代收費(fèi)用分解是有效籌劃嗎？

2、銷售時(shí)裝修合同和銷售合同分開簽是無效籌劃嗎？

3、房地產(chǎn)企業(yè)是怎樣截留收入10%的？稅務(wù)人員又是怎么檢查截留收入的？

四、銷售收入的幾種形式涉稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

五、預(yù)租及租金收入

1、提前一次性收取的租金，出租人是否可在租賃期內(nèi)分期均勻計(jì)入相關(guān)收入？

2、出租人租金一半收租金，一半收管理費(fèi)的想規(guī)避房產(chǎn)稅的做法稅務(wù)局同意嗎？

六、視同銷售收入

1、企業(yè)所得稅視同銷售的原則是什么？

2、無償贈(zèng)送企業(yè)所得稅、營業(yè)稅、土地增值稅的處理，買房送電視屬于混合銷售嗎？為什么交了營業(yè)稅國稅局還說要交增值稅？

3、回遷房如何視同銷售？回遷房到底有沒有視同銷售所得?

第二部分：成本費(fèi)用的扣除政策解析及稅務(wù)稽查風(fēng)險(xiǎn)控制

一、稅前扣除的六大原則是什么？

國家稅務(wù)總局2011年34號(hào)公告說 在匯算清繳時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充提供該成本、費(fèi)用的有效憑證。這句話的意思是不是說企業(yè)平時(shí)可以隨便預(yù)提費(fèi)用，這樣企業(yè)季度就不用怎么預(yù)繳稅了，企業(yè)大部分的稅就可以滯后到匯算清繳才交，這樣的做法有稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)嗎？

二、計(jì)稅成本的計(jì)算與扣除1、11種方式取得土地成本的確定

（1）以招、拍、掛方式（2）以購買轉(zhuǎn)讓土地方式（3）以購買股權(quán)方式

（4）以拆遷安置方式（5）以接受投資方式（6）以合作建房方式

（7）以分立方式（8）以合并方式（9）以劃撥方式

(10)以置換方式(11)以路換地方式

2、建造成本的確定

3、計(jì)稅成本核算的7個(gè)步驟是什么？

三、房地產(chǎn)企業(yè)期間費(fèi)用稅務(wù)稽查風(fēng)險(xiǎn)控制

1、工資薪金

2、借款費(fèi)用

3、福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)

4、廣告宣傳費(fèi)

5、資產(chǎn)損失不用去稅務(wù)局報(bào)批了，企業(yè)是不是就可以隨便弄點(diǎn)損失稅前扣除呢？

6、虧損彌補(bǔ)是向前彌補(bǔ)還是向后彌補(bǔ)？為什么房地產(chǎn)企業(yè)可以向前彌補(bǔ)？

7、境外費(fèi)用的扣除

陽光財(cái)稅

王晶老師***

第五篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個(gè)有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？ 點(diǎn)擊解答

1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。

2、有特殊要求的客人預(yù)先分房。

3、重要客人預(yù)分最好的房間。

4、團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

5、敵對(duì)的客人不要分在一起。

6、散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數(shù)字。

2、團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。

2、核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。

4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦。

3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3、請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4、其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3、對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。

3、若本飯店無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。

4、如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

7、一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？點(diǎn)擊解答

1、對(duì)陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP、熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。

2、如無異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。

3、如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房價(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房價(jià)。

5、同時(shí)聯(lián)系營銷部，落實(shí)預(yù)定。

6、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。

11、一位客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋？點(diǎn)擊解答

1、門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房價(jià)的差異。

3、問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。

13、一客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況。

2、進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4、若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對(duì)外國夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請(qǐng)其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費(fèi)保證金。

3、注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。

18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。

2、如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。

3、對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規(guī)定。

3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點(diǎn)擊解答

1、多謝客人對(duì)我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對(duì)住客表示生日問候。

21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途。現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是

否屬實(shí)，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3、通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先向前臺(tái)人員了解情況。

2、為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。

5、失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。

24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說還有欠差時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯(cuò)到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調(diào)整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4、將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)來取這包東西，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時(shí)，出示有效證件，寫下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。

28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。

2、聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。

3、請(qǐng)客人寫下郵寄或托運(yùn)的委托書，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運(yùn)的物品

打開檢查，嚴(yán)禁運(yùn)、寄違禁物品。

4、辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。

3、對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。

3、在店內(nèi)查找。

4、幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門申請(qǐng)丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5、記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。

31、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？點(diǎn)擊解答

1、遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2、立即在電腦制卡機(jī)銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。

3、進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

32、住客人來報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先在店內(nèi)查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3、核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。

4、請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。

33、一住客來報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報(bào)失證明。

4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

34、某日，飯店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。

3、請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細(xì)經(jīng)過和陌生人情況。

3、根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門展開調(diào)查。

4、及時(shí)將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類問題再次發(fā)生。

6、如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場處理。

3、維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。

5、對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。

37、一位外國記者請(qǐng)你對(duì)國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。