第一篇：銀行真誠(chéng)服務(wù)演講稿

以我真誠(chéng)換客戶真情

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一

那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表,又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過(guò)超限額透支或透支不還的情況?？傮w感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來(lái)以為事情順利解決,可沒(méi)想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來(lái)電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問(wèn)她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過(guò)去擔(dān)保責(zé)任書(shū),請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過(guò)來(lái)。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來(lái)信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二

一天,一位老先生要求將已過(guò)有效期的信用卡銷(xiāo)戶。本來(lái)一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是請(qǐng)求支取200xxxx現(xiàn)金,否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書(shū)面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,允許其支取200xxxx。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無(wú)主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取200xxxx不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五

所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無(wú)原則的,如果對(duì)方的要求是無(wú)理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來(lái)提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成15xxxx元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生10xxxx元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說(shuō):“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說(shuō),計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒(méi)有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議　當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。

例六

一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款xxxx元,12:00又來(lái)要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過(guò)的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存xxxx小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)間里,持憑證的人做過(guò)哪些事情無(wú)從知曉,也無(wú)法判斷。

于是我通過(guò)電話詢問(wèn)匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢(qián),怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時(shí)間問(wèn)題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時(shí)間,保證對(duì)方次日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh,不再提出異議。

一事一議　銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過(guò)且手續(xù)完備的憑證離開(kāi)銀行xxxx小時(shí)的時(shí)間里,如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買(mǎi)方的付款憑證的傳真件后即給買(mǎi)方發(fā)貨,可貨已發(fā)出xxxx多月,300xxxx元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過(guò)該單位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書(shū),如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過(guò)公安部門(mén)解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開(kāi)戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠(chéng)換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

第二篇：銀行真誠(chéng)服務(wù)演講稿

文章標(biāo)題：銀行真誠(chéng)服務(wù)演講稿

以我真誠(chéng)換客戶真情

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是

通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一　那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表,又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過(guò)超限額透支或透支不還的情況?？傮w感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來(lái)以為事情順利解決,可沒(méi)想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來(lái)電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問(wèn)她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過(guò)去擔(dān)保責(zé)任書(shū),請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過(guò)來(lái)。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來(lái)信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二　一天,一位老先生要求將已過(guò)有效期的信用卡銷(xiāo)戶。本來(lái)一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來(lái)回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無(wú)法解決具體問(wèn)題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。

再三考慮后我與老先生商量,問(wèn)他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷(xiāo)戶,再把錢(qián)存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議　按規(guī)定,信用卡銷(xiāo)戶時(shí),必須由持卡人在銷(xiāo)戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷(xiāo)戶業(yè)務(wù),問(wèn)題是由銀行單方面造成的,與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說(shuō)不過(guò)去。我方在銷(xiāo)戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào),確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。

例三　一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見(jiàn)。

我想,問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來(lái)一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過(guò)的密碼就無(wú)法確認(rèn),如果沒(méi)有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無(wú)正常功能的情況下,既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過(guò)的密碼,怎么使用?持卡人聽(tīng)后表示理解,可3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份委托書(shū),3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對(duì)所提的其它意見(jiàn)也不用在意了。

一事一議　密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí),確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把委托書(shū)作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說(shuō)明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候,持卡人可能會(huì)東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過(guò)其他途徑把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好,另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎刃而解了。

例四　一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒(méi)收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書(shū)面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議　受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無(wú)主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五　所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無(wú)原則的,如果對(duì)方的要求是無(wú)理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來(lái)提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說(shuō):“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說(shuō),計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒(méi)有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議　當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。

例六　一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元,12:00又來(lái)要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過(guò)的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)間里,持憑證的人做過(guò)哪些事情無(wú)從知曉,也無(wú)法判斷。

于是我通過(guò)電話詢問(wèn)匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢(qián),怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時(shí)間問(wèn)題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時(shí)間,保證對(duì)方次日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh,不再提出異議。

一事一議　銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過(guò)且手續(xù)完備的憑證離開(kāi)銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買(mǎi)方的付款憑證的傳真件后即給買(mǎi)方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個(gè)多月,3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過(guò)該單位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書(shū),如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過(guò)公安部門(mén)解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開(kāi)戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠(chéng)換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

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第三篇：銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

文章標(biāo)題：銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的陸續(xù)開(kāi)放，外貿(mào)銀行大量進(jìn)入，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)之間及國(guó)外金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)擁有高質(zhì)量，高水平的服務(wù)，誰(shuí)就贏得客戶，贏得了市場(chǎng)。

我服務(wù)的市場(chǎng)是機(jī)電市場(chǎng)，在我腦海里我清醒的認(rèn)識(shí)到，客戶是信用社的服務(wù)對(duì)象，客戶是信用社的利潤(rùn)來(lái)源，失去客戶等于咂掉了自己的飯碗，為了生存和更好的發(fā)展，所以我更需要努力，我不敢說(shuō)讓客戶當(dāng)我的親人，至少我要讓客戶感到我是真誠(chéng)的，面對(duì)他們的抱怨和批評(píng)，我反而覺(jué)得這成了我永往直前，持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

客戶需求一般有三個(gè)方面需求，一，服務(wù)功能需求，即客戶對(duì)信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求。如：實(shí)現(xiàn)存款，取款，貸款，結(jié)算和各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)的需求。二，客戶價(jià)值需求，即客戶在與信用社經(jīng)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中，有減少費(fèi)用支出，體力支出，時(shí)間消耗等交易成本的需求。三，精神愉悅需求，即客戶在接受信用社服務(wù)過(guò)程中，有得到關(guān)心，理解，幫助，尊重等精神需求，在工作中我不斷改進(jìn)服務(wù)方式，盡可能的滿足客戶的各種服務(wù)需求。

實(shí)際的工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)于客戶的接觸，我的感受很深，規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段，二者相輔相成缺一不可。

誰(shuí)都知道，與客戶打交道即累又繁

鎖，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希翼而來(lái)滿意而去的表情，那時(shí)的笑容比任何鮮花都燦爛；喜歡看到在我的努力下使他們得到意外收獲時(shí)的驚喜，那樣的稱(chēng)贊比任何榮耀都值錢(qián)，我滿足由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶利益得到保障后的成就感，也不得不接受客戶未達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。總之，各種各樣的客戶來(lái)往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，使工作生動(dòng)而多彩。

日子是平凡而忙碌的，在周而復(fù)始的工作中，我用不同的溝通與理解方式去回應(yīng)和我們同樣有著喜怒哀樂(lè)卻形形色色不同素質(zhì)的人。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的你來(lái)我往的過(guò)程，而是金融服務(wù)對(duì)社會(huì)的一種承諾，一種責(zé)任。我深深的感受著，也為之努力的工作著。

在實(shí)際工作中如果每個(gè)人能經(jīng)常以換位思想去觀察，體驗(yàn)客戶的具體需求不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，做到“以我真誠(chéng)換客戶真情”，就能真正實(shí)

現(xiàn)選擇信合“安全，方便，快捷”的服務(wù)承諾。我深信，隨著“雙熱愛(ài)，兩對(duì)待”活動(dòng)的開(kāi)展，我們每個(gè)人都會(huì)為信合的發(fā)展壯大而自豪，讓我們團(tuán)結(jié)起來(lái)眾志成城去創(chuàng)造信合事業(yè)更加燦爛的明天！

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銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

第四篇：銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

文章標(biāo)題：銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的陸續(xù)開(kāi)放，外貿(mào)銀行大量進(jìn)入，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)之間及國(guó)外金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)擁有高質(zhì)量，高水平的服務(wù)，誰(shuí)就贏得客戶，贏得了市場(chǎng)。

我服務(wù)的市場(chǎng)是機(jī)電市場(chǎng)，在我腦海里我清醒的認(rèn)識(shí)到，客戶是信用社的服務(wù)對(duì)象，客戶是信用社的利潤(rùn)來(lái)源，失去客戶等于咂掉了自己的飯碗，為了生存和更好的發(fā)展，所以我更需要努力，我不敢說(shuō)讓客戶當(dāng)我的親人，至少我要讓客戶感到我是真誠(chéng)的，面對(duì)他們的抱怨和批評(píng)，我反而覺(jué)得這成了我永往直前，持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

客戶需求一般有三個(gè)方面需求，一，服務(wù)功能需求，即客戶對(duì)信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求。如：實(shí)現(xiàn)存款，取款，貸款，結(jié)算和各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)的需求。二，客戶價(jià)值需求，即客戶在與信用社經(jīng)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中，有減少費(fèi)用支出，體力支出，時(shí)間消耗等交易成本的需求。三，精神愉悅需求，即客戶在接受信用社服務(wù)過(guò)程中，有得到關(guān)心，理解，幫助，尊重等精神需求，在工作中我不斷改進(jìn)服務(wù)方式，盡可能的滿足客戶的各種服務(wù)需求。

實(shí)際的工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)于客戶的接觸，我的感受很深，規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段，二者相輔相成缺一不可。

誰(shuí)都知道，與客戶打交道即累又繁鎖，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希翼而來(lái)滿意而去的表情，那時(shí)的笑容比任何鮮花都燦爛；喜歡看到在我的努力下使他們得到意外收獲時(shí)的驚喜，那樣的稱(chēng)贊比任何榮耀都值錢(qián)，我滿足由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶利益得到保障后的成就感，也不得不接受客戶未達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。總之，各種各樣的客戶來(lái)往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，使工作生動(dòng)而多彩。

日子是平凡而忙碌的，在周而復(fù)始的工作中，我用不同的溝通與理解方式去回應(yīng)和我們同樣有著喜怒哀樂(lè)卻形形色色不同素質(zhì)的人。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的你來(lái)我往的過(guò)程，而是金融服務(wù)對(duì)社會(huì)的一種承諾，一種責(zé)任。我深深的感受著，也為之努力的工作著。

在實(shí)際工作中如果每個(gè)人能經(jīng)常以換位思想去觀察，體驗(yàn)客戶的具體需求不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，做到“以我真誠(chéng)換客戶真情”，就能真正實(shí)現(xiàn)選擇信合“安全，方便，快捷”的服務(wù)承諾。我深信，隨著“雙熱愛(ài)，兩對(duì)待”活動(dòng)的開(kāi)展，我們每個(gè)人都會(huì)為信合的發(fā)展壯大而自豪，讓我們團(tuán)結(jié)起來(lái)眾志成城去創(chuàng)造信合事業(yè)更加燦爛的明天！

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第五篇：真誠(chéng)服務(wù)演講稿

真誠(chéng)服務(wù)，提升自我

俗話說(shuō)“真誠(chéng)是水”因?yàn)樗鼤?huì)洗去一切誤解，“真誠(chéng)是火”因?yàn)樗鼤?huì)焚去所有阻隔。真誠(chéng)是力量，它雖不是智慧，卻放射出比智慧更誘人的光澤。服務(wù)的過(guò)程，本身就是一個(gè)創(chuàng)造善、提供善、追求善的過(guò)程。離開(kāi)了真誠(chéng)，一切的服務(wù)終將失去意義。本單位自2004年起就將“雙向關(guān)愛(ài)”作為工作的重要思路，提倡工作人員要以對(duì)待自己父母之心關(guān)心愛(ài)護(hù)軍休干部，軍休干部以對(duì)待自己子女之情關(guān)心體諒工作人員，雙方換位思考真誠(chéng)相待。作為為軍隊(duì)離退休干部服務(wù)的單位，我們服務(wù)的對(duì)象具有一定的特殊性，而這個(gè)特殊性就更要求我們?cè)谄椒驳膷徫簧?，除了要用比?duì)一般人更多的耐心更多的愛(ài)心去關(guān)心愛(ài)護(hù)他們之外，還需要我們以最真誠(chéng)之心去為他們服務(wù)。換位思考看看服務(wù)的對(duì)象到底需要什么，以服務(wù)對(duì)象為本從他們的需要出發(fā)把服務(wù)工作做到最好，這是真誠(chéng)服務(wù)的基本。

作為一名新進(jìn)工作人員，為了將換位思考真誠(chéng)服務(wù)落到實(shí)處，在日常工作中我仔細(xì)觀察研究單位其他工作人員的工作方法，發(fā)現(xiàn)無(wú)論何時(shí)無(wú)論何事工作人員都站在軍休干部的立場(chǎng)上，為他們想的更多更細(xì)。組織出游時(shí)，無(wú)論軍休干部是否帶有必備藥物是否需要，工作人員都會(huì)組織醫(yī)務(wù)人員隨隊(duì)服務(wù)；任何時(shí)候軍休干部到辦公室反映情況，工作人員都會(huì)細(xì)心聆聽(tīng)及時(shí)安慰，并盡自己最大的努力解決軍休干部反映的問(wèn)題；節(jié)假日期間，無(wú)論是否當(dāng)值，只要休干一個(gè)電話，工作人員都會(huì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)幫助休干處理出現(xiàn)的情況。四所的工作人員做一切工作都抱著一顆最真誠(chéng)之心，為著一個(gè)目的希望軍休干部們

老有所得老有所樂(lè)，所以我看到的工休人員之間的關(guān)系就有如父子母女般親切友愛(ài)。

由此，我也樹(shù)立了 “用心服務(wù)，真誠(chéng)無(wú)限” 的服務(wù)理念。《孟子》有曰：“誠(chéng)者，天之道也；思誠(chéng)者，人之道也”。真誠(chéng)，是人類(lèi)永恒不變的價(jià)值取向和道德標(biāo)準(zhǔn)。一句真誠(chéng)的話語(yǔ)，一句發(fā)自肺腑的贊美，一個(gè)不經(jīng)意的關(guān)心的動(dòng)作，都可以縮短人與人之間的距離，讓人與人之間靠得更近，讓服務(wù)表現(xiàn)得愈加出色。為此，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，應(yīng)常懷一顆真誠(chéng)無(wú)欺的心，與己為善，與人為善，真誠(chéng)地去想、真誠(chéng)地去做、真誠(chéng)地去努力，做好一切服務(wù)工作。

就在前不久的一天，早上剛上班，我們的一位休干就拿著手機(jī)過(guò)來(lái)找我，說(shuō)他的手機(jī)電話簿里只顯示聯(lián)系人的名字而號(hào)碼卻不見(jiàn)了，讓我?guī)退烟?hào)碼輸?shù)矫值南旅?。我拿過(guò)手機(jī)打開(kāi)電話簿，確實(shí)屏幕上只能顯示一個(gè)聯(lián)系人的姓名，而下面一欄是空白的，經(jīng)過(guò)一番摸索我發(fā)現(xiàn)只要在顯示姓名的那一欄按一下確認(rèn)鍵，名字和號(hào)碼就出來(lái)了。然后我就告訴他號(hào)碼不是不見(jiàn)了，而是需要您按一下確認(rèn)鍵才會(huì)顯示。話音剛落，我們的休干又說(shuō)：那你幫我把號(hào)碼輸入到名字下面。聽(tīng)他這么一說(shuō)我就知道他不太能接受這種操作方式，但手機(jī)設(shè)定已經(jīng)是固定的了，如何讓他能接受這種方式，我進(jìn)行了一番思索，突然我聯(lián)想到了上下級(jí)權(quán)屬關(guān)系，于是我拿著手機(jī)一邊操作一邊告訴他：“您看，首先您打開(kāi)屏幕之后顯示的名字是不是就相當(dāng)于上級(jí)找到了這個(gè)人的名字，但是他不知道他的其他信息，于是他按下確認(rèn)鍵把這個(gè)人的名字發(fā)送給下級(jí)，下級(jí)經(jīng)過(guò)查找，就將這個(gè)人的名字還有他的號(hào)碼

反饋給了上級(jí)。它是一個(gè)兩級(jí)的兩層次的東西，所以您就要按一下確認(rèn)鍵把它發(fā)送出去才能有信息的反饋，剛剛說(shuō)完，我們的休干就笑呵呵的說(shuō)：”哦好，我知道了，我知道了?！边@件事雖然非常小，但是我卻覺(jué)得，我體味到了服務(wù)的意義。也許正如著名心理學(xué)家葛登納說(shuō)：“當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無(wú)意義的”。服務(wù)里面，蘊(yùn)含著提升自我、完善自我和實(shí)現(xiàn)自我及展示形象的契機(jī)。從平凡到杰出，其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要用心更多一點(diǎn)，服務(wù)再好一些，就能夠如愿以償。