第一篇：客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第二篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度1

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)

4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的.嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?/p>

10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部管理規(guī)章制度2

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

客服部管理規(guī)章制度3

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

第三篇：客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度1

物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

(2)標(biāo)識(shí)

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開(kāi)存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時(shí),應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時(shí)公約

裝修管理協(xié)議

消防安全責(zé)任書

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過(guò)期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);

(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場(chǎng),客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請(qǐng)假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號(hào)牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

接待來(lái)訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒(méi)有入座之前,不得先行入座。

2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢(shì)微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評(píng)一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來(lái)訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。

7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會(huì)議制度管理規(guī)定

1、會(huì)議類別

晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)

月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)

專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而

定)

培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))

會(huì)議安排、組織

(1)晨會(huì)

①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結(jié)前一天工作,對(duì)于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;

③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會(huì)

①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對(duì)上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;

③由市場(chǎng)拓展部對(duì)工作進(jìn)行講評(píng),并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;

④聽(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對(duì)租賃工作的指示。

專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議

①專題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);

②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì)所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

2、會(huì)議紀(jì)律

(1)與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場(chǎng)拓展部請(qǐng)假;

(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);

(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng);

(4)與會(huì)人員中途離場(chǎng)時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;

(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;

(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會(huì)議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。

(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。

(3)對(duì)于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。

(4)對(duì)于不能解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級(jí)部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。

報(bào)表制度管理規(guī)定

1、報(bào)表種類

(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;

(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。

2、填寫規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒(méi)有錯(cuò)別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報(bào)表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;

(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會(huì)前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節(jié)假日歲月例會(huì)順延。以上規(guī)定請(qǐng)各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。

客服部規(guī)章制度2

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)

4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?。?/p>

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?/p>

10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部規(guī)章制度3

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。

14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。

3、上班時(shí)間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。

五、班次及上下班時(shí)間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請(qǐng)休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責(zé)

1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;

7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。

8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務(wù)流程

1、患者就診

2、導(dǎo)醫(yī)

3、分診

4、登記

5、掛號(hào)

6、計(jì)價(jià)收費(fèi)

7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：

1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。

3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開(kāi)水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”

5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。

客服部規(guī)章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。

六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。

七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。

十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。

十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。

十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

接待用語(yǔ)

1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”

2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語(yǔ)：“您好！加速度”。

（咨詢）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎(jiǎng)勵(lì)

1、該月不違反俱樂(lè)部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2、提出建設(shè)性意見(jiàn)，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)

3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)

4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)

懲罰

1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。

9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開(kāi)除。

10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細(xì)節(jié)：

一、動(dòng)感單車的預(yù)定

當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡

1、?？ǎ罕仨氂蓵?huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開(kāi)收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天

工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

四、衛(wèi)生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。

五、吃飯時(shí)間規(guī)定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

七、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！

八、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書確認(rèn)是否開(kāi)卡。

開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。

4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

十一、營(yíng)業(yè)款管理

當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

十三、空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間

夏、冬季節(jié)18：00開(kāi)，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第

2、第3條執(zhí)行）

5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）

客服部規(guī)章制度5

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。

2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的'服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五午時(shí)部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開(kāi)展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客服部規(guī)章制度6

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服部規(guī)章制度7

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見(jiàn)和投訴

1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。

嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客服部規(guī)章制度8

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規(guī)章制度9

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無(wú)

1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時(shí)間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2)沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

五、會(huì)議制度

1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六、客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等

2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

10、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規(guī)章制度10

一.接待來(lái)訪投訴工作

1.接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2.回訪時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

第四篇：客服部規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。

六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。

七、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。

十、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè)，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。

十二、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊。

十三、下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

接待用語(yǔ)

1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~118您的手牌，請(qǐng)拿好！”

2、會(huì)員走：“請(qǐng)稍等，1011您的卡，請(qǐng)拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語(yǔ)：“您好！加速度 ”。

（咨詢）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請(qǐng)稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎(jiǎng)勵(lì)

1、該月不違反俱樂(lè)部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2、提出建設(shè)性意見(jiàn)，為俱樂(lè)部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)

3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂(lè)部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)

4、為俱樂(lè)部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)

懲罰

1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會(huì)員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂(lè)部或客戶出 示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。

9、在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開(kāi)除。

10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細(xì)節(jié)：

一、動(dòng)感單車的預(yù)定

當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。

二、?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡

1、?？ǎ罕仨氂蓵?huì)員親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?duì)，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。

2、轉(zhuǎn)卡：先核對(duì)剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開(kāi)收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。?？?、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

三、前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天

工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天

工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

四、衛(wèi)生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。

五、吃飯時(shí)間規(guī)定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

七、前臺(tái)物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！

八、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。

九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項(xiàng)

1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書確認(rèn)是否開(kāi)卡。

開(kāi)卡的，讓會(huì)員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認(rèn)。

4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

十一、營(yíng)業(yè)款管理

當(dāng)天前臺(tái)、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。

十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人

單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

十三、空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間

夏、冬季節(jié)18：00開(kāi)，會(huì)員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。

8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開(kāi)卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問(wèn)不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）

第五篇：客服部規(guī)章制度

客服巡視檢查制度

1、檢查范圍：大廈各樓層、公共區(qū)域、外圍、安全消防通道及外圍。

2、檢查項(xiàng)目：衛(wèi)生保潔、消防設(shè)施、公共設(shè)備、成品保護(hù)、標(biāo)牌、綠植租擺、外圍及垃圾。

3、檢查頻率：

每日客服人員至少一次以上全面巡視大廈。

4、檢查所需資料：巡視檢查路線圖、巡視簽到表、巡視檢查記錄表。

5、檢查問(wèn)題處理方法：對(duì)所有發(fā)生的問(wèn)題若能現(xiàn)場(chǎng)解決的要及時(shí)解決；如遇問(wèn)題需要其他部門協(xié)助解決的，應(yīng)填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以協(xié)助解決；若發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好相關(guān)記錄。

6、處理反饋：?jiǎn)栴}解決后及時(shí)做好回訪工作。

7、突發(fā)事件的處理：巡視中若遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)按事先擬訂的應(yīng)急預(yù)案給予處理。要在第一時(shí)間控制事態(tài)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，及時(shí)向相關(guān)部門及公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)損失情況。待事件解決后要做好記錄，于24小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的事故報(bào)告匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、發(fā)現(xiàn)可疑物品及可疑人員的處理：若在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑人員，應(yīng)及時(shí)通知安管部人員到現(xiàn)場(chǎng)查看情況并解決問(wèn)題，必要時(shí)可通知政府有關(guān)職能部門。

9、巡視工作中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，巡視人員應(yīng)有較強(qiáng)的責(zé)任心。若發(fā)現(xiàn)有工作懈怠、知情不報(bào)或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不解決的，將按分公司規(guī)章制度嚴(yán)懲。

業(yè)主檔案管理細(xì)則

1、適用范圍：適用于物業(yè)客服部日常檔案查詢、管理。

2、職責(zé)：分公司客服部檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的建立建全、整理及保管。

3、檔案分類：《入住檔案》、《裝修檔案》、《日常資料檔案》、《催費(fèi)通知書》、《律師函》、《外判公司合同》。

4、業(yè)主檔案的內(nèi)容

（1）業(yè)主入住資料：主要包括《入伙通知書》、房屋租賃合同或房屋銷售合同復(fù)印件、《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《消防、安全協(xié)議書》、《用戶手冊(cè)》承諾書、《裝修手冊(cè)》承諾書、《業(yè)主規(guī)約》承諾書、《入住手續(xù)單》、《緊急情況聯(lián)系表》、《入住資料卡》、交費(fèi)單據(jù)復(fù)印件、《房屋交接驗(yàn)收表》、《樓宇交接書》、合同要約單等材料；

（2）業(yè)主基本資料：業(yè)主資料登記表、業(yè)主身份證復(fù)印件、變更資料及其他；（如公司購(gòu)買的需提供公司組織機(jī)構(gòu)代碼及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件）

（3）業(yè)主聯(lián)系方式：包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話；身份證復(fù)印件、照片等；

（4）業(yè)主與物業(yè)公司各類事宜的往來(lái)函件及與業(yè)主相關(guān)的物業(yè)公司與其他公司單位（如保險(xiǎn)公司等）往來(lái)函件或其他文字資料；

（5）室內(nèi)裝修管理資料：包括裝修申請(qǐng)表、施工許可證、裝修的委托書、審批資料（消防建審意見(jiàn)書、消防現(xiàn)場(chǎng)審核意見(jiàn)書）、裝修圖紙及裝修方案、審圖意見(jiàn)、裝修公司資質(zhì)證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、裝飾裝修管理協(xié)議書、裝修費(fèi)用收繳結(jié)算通知書、裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)消防安全協(xié)議書、泄水單、公共區(qū)域成品保護(hù)確認(rèn)單、裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表、二次裝修竣工驗(yàn)收表、隱檢表、消防驗(yàn)收合格報(bào)告、施工人員登記表、照片、身份證復(fù)印件等資料。

5、檔案管理的要求：在業(yè)主入住時(shí)開(kāi)始收集資料，實(shí)行一戶一檔。

6、檔案的歸檔：客服部人員應(yīng)將收集到的業(yè)主資料及時(shí)報(bào)送檔案管理員，由檔案管理員依資料分類有序地保存，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料的內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰，便于查閱。

7、8、務(wù)；

（2）本部門人員查閱檔案，須辦理借閱登記手續(xù)；

（3）其他部門在借閱檔案時(shí)應(yīng)按規(guī)定辦理借閱登記手續(xù)，及時(shí)歸還；

（4）愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失；

（5）借用檔案不得隨意折疊和拆散，不得對(duì)檔案隨意更改、涂寫；

（6）借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理檔案歸還手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對(duì)簽字確認(rèn)；

（7）檔案如有丟失、損壞或泄密，要追究當(dāng)事者責(zé)任；（8）調(diào)離客服部的工作人員，須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；

（9）部門內(nèi)部查閱檔案時(shí)要保持檔案整齊，并歸放在原位，如工作需要需復(fù)印或帶走，需部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。

檔案的利用：為業(yè)主服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接檔案的借閱 或間接地為業(yè)戶服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（1）客服部所有工作人員都有保護(hù)檔案、借閱檔案的權(quán)利和義

空置房管理制度

1、客服部應(yīng)對(duì)空臵房的數(shù)量及分布有全面了解和詳細(xì)登記。

2、客服助理應(yīng)每日對(duì)空臵房進(jìn)行巡查，確保屋內(nèi)設(shè)施的完好。

3、檢查內(nèi)容包括：房間套內(nèi)的門、窗、玻璃及其他設(shè)備設(shè)施的安全完好及衛(wèi)生狀況。嚴(yán)禁有人在空臵房?jī)?nèi)滯留。

4、檢查中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要做好登記，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做好詳細(xì)記錄。

5、客服部安排保潔人員對(duì)空房間定期進(jìn)行清潔工作。

6、指定專人每周對(duì)空臵房狀態(tài)進(jìn)行核對(duì)匯總，并與有關(guān)部門核對(duì)并做好協(xié)調(diào)工作。

7、客服部應(yīng)及時(shí)掌握大廈空臵房的動(dòng)態(tài)信息。

服務(wù)回訪制度

為了更好的為客戶服務(wù)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，制訂本制度。

1、客服部負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)業(yè)戶的回訪工作。

2、回訪工作分為投訴回訪和維修回訪。

3、回訪可采取電話回訪、上門回訪及信函回訪等形式。

4、投訴回訪

（1）客服部接到投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，做好記錄，并通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶；

（2）接到投訴時(shí)，若不能及時(shí)處理或短期內(nèi)解決不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主/客戶原由和處理時(shí)限，同時(shí)跟蹤回訪，做好解釋工作，做好《回訪記錄》；

（3）對(duì)業(yè)戶投訴，及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決方案；

（4）可以立即解決的投訴，在解決后立即回訪；不能及時(shí)解決的2天回訪一次，說(shuō)明情況，告知處理進(jìn)程；

（5）業(yè)戶投訴回訪率為100%。

5、維修回訪

（1）維修回訪的主要內(nèi)容包括維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)戶的滿意程度；

（2）維修人員應(yīng)將當(dāng)日及預(yù)約完成維修的《維修單》匯總、整理后交付客服部；

（3）物業(yè)客服助理及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄，并每月匯總；

（4）維修回訪率為100%。

電梯使用管理制度

1、嚴(yán)禁使用客運(yùn)電梯運(yùn)載貨物。

2、貨運(yùn)電梯只限運(yùn)載電梯能夠放進(jìn)的生活、辦公等物品，使用貨運(yùn)電梯運(yùn)貨時(shí)須通知物業(yè)公司客服部，聯(lián)系電話69825678。

3、業(yè)主或租戶使用貨用電梯前，須到客服部辦理《電梯使用單》后，方可使用該貨梯。

4、客戶使用貨梯時(shí)，應(yīng)參照《用戶手冊(cè)》中的電梯使用相關(guān)規(guī)定。

衛(wèi)生檢查管理制度

1、客服人員負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生的檢查工作。

2、客服部檢查人員每天定期對(duì)衛(wèi)生情況及保潔員儀容儀表、禮節(jié)禮貌進(jìn)行檢查，并且進(jìn)行記錄。

3、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)以《清潔服務(wù)合同》及其附件中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4、客服部固定專人對(duì)大廈的衛(wèi)生保潔工作進(jìn)行檢查管理。

5、每日定期對(duì)大廈的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知保潔主管進(jìn)行整改。

6、檢查保潔人員是否按《大廈日保合同》標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)進(jìn)行清潔，并符合計(jì)劃衛(wèi)生工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。

7、在檢查過(guò)程中如出現(xiàn)不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的情況及人員，要予以糾正與指導(dǎo)，并在衛(wèi)生檢查記錄表中一一體現(xiàn)。

8、加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理，定期組織保潔人員培訓(xùn)。

9、保潔人員應(yīng)對(duì)惡劣天氣的緊急預(yù)案有一定的了解，客服部應(yīng)定期檢查，以便更好的開(kāi)展工作。

垃圾清運(yùn)管理制度

1、樓層保潔員每天定時(shí)將樓層垃圾裝袋、密封運(yùn)至垃圾房。

2、運(yùn)送垃圾須乘坐貨梯。

3、在運(yùn)送垃圾過(guò)程中，應(yīng)避免遺灑，保持地面清潔。

4、垃圾運(yùn)送至垃圾房后應(yīng)進(jìn)行分類投放。

5、客服部主任負(fù)責(zé)抽查垃圾的清運(yùn)和分類情況。

6、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，每日定期由專業(yè)垃圾清運(yùn)公司負(fù)責(zé)清運(yùn)。

7、流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染地面。

8、垃圾一定要分類清運(yùn)，不可混裝。

9、垃圾清運(yùn)人員要做好每日垃圾情況的統(tǒng)計(jì)和記錄。

10、業(yè)戶二次裝修產(chǎn)生的建筑垃圾由施工單位從現(xiàn)場(chǎng)自行清運(yùn)至建筑垃圾房，應(yīng)做到日產(chǎn)日清，且不得投放于大廈生活垃圾房。

11、將垃圾密封,檢查煙頭是否熄滅,遠(yuǎn)離易燃物、可燃物,以防止發(fā)生火災(zāi)。

12、樓層垃圾管理規(guī)定：

（1）業(yè)戶室內(nèi)產(chǎn)生的垃圾直接投放到樓層大垃圾桶內(nèi)，由各層保潔員負(fù)責(zé)收集，裝袋、密封后送至垃圾房；

（2）保潔員隨時(shí)查看垃圾分類投放的情況，如有混淆應(yīng)及時(shí)將物品投放至相應(yīng)標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi)；

（3）電池及玻璃等硬性物品，一定要分類輕放到容器中；（4）大件垃圾及時(shí)運(yùn)送至垃圾房；

（5）投放完垃圾后，將套在容器上的垃圾袋整理好，再蓋上桶蓋；

（6）如發(fā)現(xiàn)垃圾袋破損造成遺灑，必須立即清理干凈；（7）有異味的垃圾一定要裝袋密封后，及時(shí)運(yùn)送至垃圾房；（8）保護(hù)垃圾容器及標(biāo)識(shí)完整、無(wú)破損；

（9）二次裝修產(chǎn)生的垃圾應(yīng)裝袋后乘貨運(yùn)電梯，由裝修施工方定時(shí)送至建筑垃圾指定地點(diǎn)。

垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止傾倒、存放工程垃圾如：瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等。

2、路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。

3、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。

4、保潔公司有專人負(fù)責(zé)垃圾房及周圍的衛(wèi)生，做到無(wú)紙屑無(wú)廢棄物。

5、每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。

6、每周對(duì)垃圾房進(jìn)行一次消殺工作。

7、垃圾房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬；（2）墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡；（3）垃圾做到日鏟日清；

（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾；

（5）可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；

（6）垃圾房應(yīng)保持清潔無(wú)異味，每日應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害及污染。

郵件分揀管理制度

1、認(rèn)真收取郵局送來(lái)的報(bào)刊、郵件，核實(shí)郵件數(shù)量無(wú)誤及郵封無(wú)破損后方可簽名、蓋章。

2、及時(shí)完成每日郵件、報(bào)刊的清點(diǎn)、簽收、登記、分發(fā)工作，并相應(yīng)登記在《報(bào)刊收發(fā)登記表》上。

3、對(duì)掛號(hào)信、郵寄包裹單等特殊郵件，應(yīng)詳細(xì)登記在《郵件登記表》上。業(yè)主或租戶領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)檢查業(yè)主或租戶身份，確認(rèn)無(wú)誤后發(fā)放，并要求業(yè)主或租戶簽署中文姓名。

4、凡交接下一班時(shí)沒(méi)有履行簽名手續(xù)，以致日后無(wú)據(jù)可查者，由經(jīng)手人負(fù)責(zé)失件全部責(zé)任。

5、發(fā)現(xiàn)報(bào)刊到件不足，或到期刊件未到，須盡快與郵局交涉，敦促其盡快補(bǔ)送。經(jīng)交涉無(wú)效，應(yīng)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。

6、節(jié)假日應(yīng)對(duì)郵件、報(bào)刊進(jìn)行妥善處理、保管。

7、如收到已遷址業(yè)戶的信件，應(yīng)電話通知業(yè)主/客戶或交回郵局轉(zhuǎn)投。

8、凡涉及業(yè)戶房間無(wú)人（空房、遷址等），經(jīng)兩次復(fù)派到房間無(wú)人認(rèn)收，則退回郵局。

9、特快專遞由快遞公司直接送至業(yè)戶單元，物業(yè)客服部原則上不予接受。

鑰匙收發(fā)與使用的管理制度

1、鑰匙的接收：接收與發(fā)放方須同時(shí)在場(chǎng)，確認(rèn)鑰匙是否完好，數(shù)量是否齊全，雙方做好相關(guān)登記工作，確認(rèn)無(wú)誤后在鑰匙交接表上簽字。

2、鑰匙的發(fā)放：發(fā)放與接收方須同時(shí)在場(chǎng)，雙方當(dāng)面點(diǎn)清鑰匙數(shù)量，若接收方想對(duì)鑰匙的使用功能進(jìn)行再檢驗(yàn)，發(fā)放方應(yīng)積極配合。待確認(rèn)無(wú)誤后，雙方確認(rèn)簽字。

3、鑰匙的管理：物業(yè)客服部在進(jìn)行接收和發(fā)放工作完畢后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)剩余鑰匙的數(shù)量，并附有詳細(xì)記錄，以便日后使用及查找。鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理，定期清點(diǎn)數(shù)量，并做好登記。

4、鑰匙的借用管理

（1）鑰匙借用需按所制訂的鑰匙借用程序逐步辦理，內(nèi)部人員借用需說(shuō)明用途并填寫鑰匙借用登記表。確定數(shù)量及簽字后方可領(lǐng)取。鑰匙借用期限為一天，需當(dāng)天借當(dāng)天還；

（2）外部人員借用需持相應(yīng)單據(jù)，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可到客服部領(lǐng)取鑰匙，并填寫鑰匙借用登記表。

5、鑰匙內(nèi)部交接制度：鑰匙應(yīng)設(shè)專人管理，在專人不在時(shí)，應(yīng)由代辦人負(fù)責(zé)，并做好所有鑰匙的交接工作，以確保工作的順利開(kāi)展。

6、鑰匙的遺失：若發(fā)現(xiàn)鑰匙有丟失情況，應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排補(bǔ)救措施，以免影響大廈工作的正常開(kāi)展。

通知發(fā)放管理制度

1、通知應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，注明分公司名稱及日期，加蓋公章，張貼于大廈告示區(qū)域作為提示，對(duì)于商戶應(yīng)發(fā)至商戶手中，并作簽收確認(rèn)。

2、發(fā)放通知之前，應(yīng)留存蓋章原件存檔并做好記錄以便日后查詢和使用。

3、通知須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)之后發(fā)放，并且粘貼在大廈指定位臵

4、通知發(fā)放后應(yīng)注意通知期限，到期后應(yīng)及時(shí)摘掉。

5、如遇緊急情況無(wú)法提前通知，可用電話方式進(jìn)行通知，并做好相應(yīng)記錄（如時(shí)間、事件及被通知人）。

6、如遇臨時(shí)通知，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可電話通知業(yè)主、商戶或租戶或有關(guān)部門，并做好相關(guān)記錄。

業(yè)主入住管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：明確業(yè)戶辦理入住工作的程序。

二、范圍：適用于辦理業(yè)戶入住工作。

三、職責(zé)：

客服部：接待、身份確認(rèn)、簽署各類文件、及發(fā)放鑰匙。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)收取各類款項(xiàng)，工程部：負(fù)責(zé)驗(yàn)收房屋 安管部：秩序維護(hù)

四、工作程序

（1）業(yè)主收樓時(shí)，客服部人員需驗(yàn)證業(yè)主身份，業(yè)主需出示《入住通知書》、《入住須知》、《開(kāi)發(fā)商確認(rèn)函》、《業(yè)主資料卡》、身份證原件、驗(yàn)證無(wú)誤后填寫《入住手續(xù)單》并指引業(yè)主至簽約室；

（2）簽約組查驗(yàn)業(yè)主《入住手續(xù)單》辦理情況，查驗(yàn)無(wú)誤后與業(yè)主簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、緊急電話聯(lián)系表等資料；辦理完畢后填寫《入住手續(xù)單》至驗(yàn)房組，簽約人員將其他資料存檔。

（3）工程人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房并填寫入住驗(yàn)房單及《入住手續(xù)單》，驗(yàn)房回來(lái)后將問(wèn)題反饋給開(kāi)發(fā)商溝通解決；

（4）財(cái)務(wù)部人員根據(jù)購(gòu)房合同收取物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)及代收代繳費(fèi)用，辦理完畢后填寫《入住手續(xù)單》指引業(yè)主至鑰匙領(lǐng)取組。

（5）客服部人員負(fù)責(zé)發(fā)放戶門鑰匙，并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙簽收單》上簽字確認(rèn)。

五、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）客服部收樓人員應(yīng)仔細(xì)審閱《入住通知書》、身份證原件、各項(xiàng)交費(fèi)發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有遺漏的手續(xù)未辦時(shí)應(yīng)提醒業(yè)主先去補(bǔ)辦；

（2）發(fā)放《臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》時(shí)應(yīng)向業(yè)主介紹清楚；

（3）簽定《臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》的應(yīng)是業(yè)主本人，如業(yè)主委托他人辦理，受托人應(yīng)出示委托書及相關(guān)證明；

（4）《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》要填寫詳細(xì)；

（5）工程部人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)對(duì)業(yè)主所提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)業(yè)主指出所存在的問(wèn)題應(yīng)在《入住驗(yàn)房單》上填寫清楚，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

六、相關(guān)表格：《文件登記表》、《業(yè)主資料登記表》、《鑰匙接收單》、《業(yè)主緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》、《消防安全責(zé)任書》、《入住驗(yàn)房單》、《入住手續(xù)單》

報(bào)修、維修處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確業(yè)主報(bào)修工作程序。

2、范圍：適用于業(yè)戶、分公司內(nèi)部報(bào)修的接受和處理工作。

3、職責(zé)：客服人員接到報(bào)修電話后負(fù)責(zé)電話通知工程人員，并填寫維修服務(wù)通知單，由工程人員接單并負(fù)責(zé)維修。

4、工作程序

（1）客服人員接聽(tīng)報(bào)修電話后通知工程維修人員；

（2）將報(bào)修內(nèi)容填寫在《維修服務(wù)通知單》及《報(bào)修回訪登記表》上；

（3）工程維修人員應(yīng)在接到《維修服務(wù)通知單》15分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)進(jìn)行維修，據(jù)實(shí)填寫維修內(nèi)容；如屬有償服務(wù)范圍，要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫完整并經(jīng)客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修；

（4）維修工作完成，請(qǐng)客戶驗(yàn)收確認(rèn)，并在《維修服務(wù)通知單》上簽字；

（5）工程部將《維修服務(wù)通知單》返回客服部并由客服部人員接收確認(rèn)；（6）未完成維修的《維修服務(wù)通知單》，工程部應(yīng)向客服部人員說(shuō)明具體原因及預(yù)約維修時(shí)間，《維修服務(wù)通知單》暫留在工程部；

（7）客服部人員應(yīng)向業(yè)戶致歉并說(shuō)明未能及時(shí)維修原因，預(yù)約下次維修時(shí)間，負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程部維修項(xiàng)目。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）工作人員要按規(guī)定著裝，精神飽滿，禮貌待人；（2）接聽(tīng)電話要熱情、耐心，報(bào)修內(nèi)容填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確；（3）接到報(bào)修通知后工程人員于15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；（4）在進(jìn)入客戶房間前要先敲門，經(jīng)客戶同意后進(jìn)入；（5）進(jìn)入房間時(shí)要自報(bào)身份，征得同意后方可進(jìn)入房間進(jìn)行維修；

（6）維修過(guò)程中要注意輕拿輕放，盡量減少對(duì)客戶的影響。造成影響的，要向客戶致歉；

（7）維修工作完成后，必須及時(shí)清掃現(xiàn)場(chǎng)，保證維修現(xiàn)場(chǎng)干凈、整潔；

（8）維修及時(shí)率100%。

6、相關(guān)表格：《公共區(qū)域維修服務(wù)通知單》、《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》、《報(bào)修回訪登記表》。

二次裝修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確業(yè)主二次裝修的工作程序。

2、范圍：適用于業(yè)主二次裝修手續(xù)辦理。

3、職責(zé)：工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核，客服部負(fù)責(zé)簽定相關(guān)協(xié)議，安管部負(fù)責(zé)施工證件的辦理，客服部、工程部、安管部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理工作。

4、工作程序

（1）業(yè)主進(jìn)行房屋二次裝修需向客服部提交《裝修申請(qǐng)表》及裝修方案、相關(guān)圖紙（一式兩套）、裝修公司資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工人員登記表、裝修委托授權(quán)書等資料，客服部負(fù)責(zé)將裝修圖紙一并轉(zhuǎn)給工程部；

（2）工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，并于規(guī)定期限（7個(gè)工作日）內(nèi)將裝修審核意見(jiàn)通知業(yè)主；

（3）裝修方案審核過(guò)關(guān)，同時(shí)取得消防批文，客服部與裝修公司簽署《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)消防安全協(xié)議書》；（4）裝修公司根據(jù)客服部開(kāi)出的《裝修費(fèi)用收繳結(jié)算通知書》到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用并將復(fù)印件交與客服部；

（5）裝修公司到安管部登記《裝修施工人員登記表》，辦理出入證件；

（6）客服部向裝修公司發(fā)放《施工許可證》，裝修公司可進(jìn)場(chǎng)施工；

（7）裝修公司進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)前，需到安管部辦理動(dòng)火許可申請(qǐng)，經(jīng)審批合格發(fā)放《動(dòng)火許可證》方可進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)；

（8）裝修工程完畢，由安管部、客服部、工程部進(jìn)行共同驗(yàn)收（隱蔽工程需提前驗(yàn)收），經(jīng)驗(yàn)收合格，同時(shí)裝修公司取得政府相關(guān)部門驗(yàn)收合格批文。

（9）裝修公司到客服部及財(cái)務(wù)部辦理各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）業(yè)戶需提供裝修的《電路圖》、《空調(diào)圖》等相關(guān)圖紙，施工單位提供本公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，材料齊全；

（2）工程人員審核方案是否符合相關(guān)裝修的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，需整改增加完善項(xiàng)，必須有文字確認(rèn)，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工，需在規(guī)定工作日內(nèi)通知裝修公司；

（3）《裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝飾裝修消防安全協(xié)議書》需記錄完整；

（4）《裝修費(fèi)用收繳結(jié)算通知書》費(fèi)用計(jì)算精確無(wú)誤；（5）安管部負(fù)責(zé)辦理《裝修施工人員登記表》和施工人員出入證件，要求施工方提供施工人員的身份證復(fù)印件及兩張一寸免冠照片；

（6）業(yè)主將裝修申請(qǐng)表上的內(nèi)容詳細(xì)填寫，交客服部；（7）安管部負(fù)責(zé)辦理填寫《動(dòng)火許可證》時(shí)，要驗(yàn)清操作人的《特種設(shè)備操作證》，并復(fù)印存檔；

（8）裝修驗(yàn)收合格后，辦理施工人員出入證退證手續(xù)。

6、相關(guān)表格: 《裝修施工人員登記表》、《施工許可證》、《動(dòng)火許可證》、《裝修申請(qǐng)表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修費(fèi)用收繳結(jié)算通知書》、《裝修竣工驗(yàn)收表》、《裝修工程隱檢申請(qǐng)表》、《施工人員處罰單》、《裝修方案審查表》、《施工單位違約扣款單》、《違章通知書》。

客戶投訴處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確客戶投訴處理工作的程序。

2、范圍：適用于客戶投訴的處理。

3、職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)投訴的記錄工作，客服助理、客服主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。

4、工作程序

（1）客戶對(duì)分公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面不論采取任何方式的投訴，均由接待部門進(jìn)行記錄，然后反饋到客服部進(jìn)行處理；

（2）客服主任將每項(xiàng)投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門；

（3）責(zé)任部門接到《投訴處理單》后對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，并限期整改；（4）對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，由項(xiàng)目總經(jīng)理組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行討論，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行解決；

（5）責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客服部，客服部將處理結(jié)果反饋給客戶；

（6）客服主任視情況安排人員對(duì)客戶進(jìn)行不同形式的回訪；（7）投訴記錄存檔。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）各工作人員上崗需按規(guī)定著裝；（2）接待客戶投訴要耐心、熱情；（3）投訴內(nèi)容必須詳細(xì)記錄；

（4）對(duì)投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準(zhǔn)確；（5）對(duì)投訴內(nèi)容的處理記錄齊全并跟蹤回訪；

（6）對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪工作可采取交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行；

（7）回訪過(guò)程中，要向客戶耐心解釋，直至滿意。

6、相關(guān)表格：《投訴登記表》、《投訴處理單》。

水牌申請(qǐng)管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確客戶水牌申請(qǐng)手續(xù)和辦理程序。

2、范圍：適用于水牌的辦理。

3、職責(zé)：客服助理及客服主任負(fù)責(zé)客戶水牌的申請(qǐng)辦理工作。

4、工作程序

（1）客戶入住后需制作水牌，應(yīng)向客服部提出水牌制作申請(qǐng)，填寫《水牌制作申請(qǐng)表》；

（2）提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并交納水牌制作費(fèi)用；（3）客服部通知制作單位，安排水牌制作；（4）制作安裝完畢請(qǐng)客戶驗(yàn)收簽字；（5）相關(guān)資料存檔。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）接到申請(qǐng)后，請(qǐng)客戶填寫《水牌制作申請(qǐng)表》；（2）水牌制作費(fèi)用核算無(wú)誤；

（3）客服部將客戶水牌的各項(xiàng)要求通知制作單位；

（4）制作安裝完畢后請(qǐng)客戶按《水牌制作申請(qǐng)表》上所要求的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后簽字；

（5）《水牌制作申請(qǐng)表》存檔。

6、相關(guān)表格：《水牌制作申請(qǐng)表》、《制作水牌登記表》。

物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)收繳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)收繳的工作程序。

2、范圍：適用于物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的收繳。

3、職責(zé)：財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的核算工作，客服助理負(fù)責(zé)費(fèi)用的催繳工作。

4、工作程序

（1）財(cái)務(wù)部根據(jù)合同按期核算業(yè)主的物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用，并打印《繳費(fèi)通知書》；

（2）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《繳費(fèi)通知書》發(fā)放到業(yè)主手中，并簽字確認(rèn)；（3）客服助理定期進(jìn)行費(fèi)用收繳、及催繳；

（4）在規(guī)定期限內(nèi)未繳費(fèi)的，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)后，打印《催費(fèi)通知書》；

（5）客服助理在規(guī)定期限內(nèi)將《催費(fèi)通知書》發(fā)放到業(yè)主手中，并簽字確認(rèn)；

（6）客服助理及客服主任對(duì)費(fèi)用進(jìn)行催繳，掌握欠費(fèi)原因，根據(jù)情況開(kāi)展催繳工作；

（7）對(duì)逾期不繳納費(fèi)用的業(yè)主，財(cái)務(wù)部打印《最后催費(fèi)通知書》；

（8）客服助理、主任、經(jīng)理進(jìn)行費(fèi)用的催繳；

（9）在《最后催費(fèi)通知書》送達(dá)業(yè)主五個(gè)工作日后，業(yè)主仍不繳納的，由客服部會(huì)同法務(wù)部將《律師函》送達(dá)業(yè)主手中。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）財(cái)務(wù)部核算的物業(yè)管理費(fèi)用要準(zhǔn)備無(wú)誤；

（2）《繳費(fèi)通知書》于每年最后一個(gè)月的10日打印完畢，20日前將《繳費(fèi)通知書》發(fā)放到業(yè)主手中；

（3）費(fèi)用催繳方式可分為電話或上門方式催繳；

6、相關(guān)表格：《繳費(fèi)通知書》、《催費(fèi)通知書》、《最后催費(fèi)通知書》、《律師函》。

租戶退房及物品搬遷管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確租戶退房及物品搬遷管理工作程序。

2、范圍：適用于租戶退房及物品搬遷管理手續(xù)辦理。

3、職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)手續(xù)的辦理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用的結(jié)算，工程部負(fù)責(zé)各類設(shè)施、設(shè)備的查驗(yàn)，安管部負(fù)責(zé)核查放行。

4、工作程序

（1）租戶退房應(yīng)向客服部提出申請(qǐng)，并提交業(yè)主同意其退房的書面證明材料；（3）財(cái)務(wù)人員按規(guī)定結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，客服主任辦理《物品放行條》；

（4）安管部根據(jù)《物品放行條》對(duì)租戶搬出物品進(jìn)行查驗(yàn)放行。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）租戶退房有業(yè)主同意其退租的書面證明材料；（3）租戶無(wú)欠繳各項(xiàng)費(fèi)用；

（4）租戶運(yùn)出的物品要有業(yè)主簽字確認(rèn)。

6、相關(guān)表格：《物品出門條》、《退房申請(qǐng)單》

有償服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：明確給客戶提供有償服務(wù)工作的程序。

2、范圍：適用于給客戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)。

3、職責(zé)：客服助理、客服主任負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)辦理。

4、工作程序

（1）客戶需要分公司提供入室保潔、入室維修、花卉租擺、打印、復(fù)印等各項(xiàng)有償服務(wù)，通知客服部；

（2）客服部助理接到通知后，根據(jù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；

（3）客服助理根據(jù)《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》上的項(xiàng)目，通知相關(guān)部門提供有償服務(wù)；

（4）費(fèi)用收取后交至財(cái)務(wù)部，相關(guān)記錄存檔。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）客服助理接到通知后，需向客戶明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）客服助理填寫《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》時(shí)，要詳細(xì)無(wú)誤，并有客戶簽字確認(rèn)；

（3）相關(guān)記錄齊全。

6、相關(guān)表格：《大廈客戶區(qū)域服務(wù)通知單》。

鑰匙借用工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的： 明確鑰匙借用工作程序。

2、范圍：適用于鑰匙借用管理工作。

3、職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)鑰匙借用及鑰匙整理（管理）工作,客服主任、經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙借用工作的監(jiān)督與檢查。

4、工作程序

（1）借用鑰匙需到客服部辦理鑰匙借用手續(xù)，在《鑰匙借用登記表》上簽字后方可借用鑰匙；

（2）在使用過(guò)程中如有發(fā)生鑰匙損壞或遺失,借用人需向客服部說(shuō)明原因并簽字確認(rèn)；

（3）客服部人員要定期對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)整理。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）鑰匙借用時(shí)客服部人員向借用人員提示借用的鑰匙必須當(dāng)日歸還；

（2）《鑰匙借用登記表》登記詳細(xì)無(wú)誤；（3）定期鑰匙數(shù)量核對(duì)無(wú)誤。

6、相關(guān)表格：《鑰匙借用登記表》。

樓層巡視工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、目的：確保大廈環(huán)境整潔，給業(yè)主提供更好生活環(huán)境。

2、范圍：適用于大廈日常巡查工作。

3、職責(zé)：客服主任負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域日常巡視工作，客服主任及經(jīng)理負(fù)責(zé)大廈設(shè)施設(shè)備的公共區(qū)域抽查工作。

4、工作程序

（1）客服主任根據(jù)客服部巡查路線圖每日對(duì)大廈進(jìn)行巡視，每日巡查1次；

（2）巡查內(nèi)容：大廈空臵房狀況、公共區(qū)域衛(wèi)生情況、公共區(qū)域綠植租擺情況、二裝現(xiàn)場(chǎng)管理、大廈有無(wú)治安、消防隱患等項(xiàng)目；

（3）巡查情況登記在《巡查記錄表》上，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)并溝通處理；

（4）巡視中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，應(yīng)填寫書面報(bào)告，呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取進(jìn)一步指示，待問(wèn)題處理完畢后要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證核實(shí)。

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）客服主任掌握大廈的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施設(shè)備情況；（2）巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄齊全，并有跟蹤處理結(jié)果記錄。

6、相關(guān)表格：《巡查記錄表》。