第一篇：管理溝通讀后感

管理溝通讀后感

李麗紅2010301530061城市設(shè)計(jì)學(xué)院電話(huà)：***在現(xiàn)代發(fā)展迅猛的社會(huì)中，溝通似乎成了一項(xiàng)必不可少的交往相處的技巧。人作為社會(huì)生活中的個(gè)體，每時(shí)每刻都在與周?chē)娜撕铜h(huán)境進(jìn)行著溝通。每個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境，受教育程度，工作生活等經(jīng)歷，思維方式及生活習(xí)慣等都不相同，這就必然影響著我們的溝通與交流。在個(gè)人生活和企業(yè)管理中，有效的溝通就顯得尤為重要。

松下幸之助先生曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“企業(yè)的活動(dòng)，過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！边@句話(huà)充分體現(xiàn)了溝通在企業(yè)管理中的重要性。我認(rèn)為溝通在管理中起著非常重要的作用。對(duì)于企業(yè)，它的結(jié)構(gòu)；運(yùn)營(yíng)方式；文化氛圍等都不同，從而決定著企業(yè)間的差異，也影響著決策者得管理策略與處世之道。溝通在企業(yè)管理中的作用表現(xiàn)在：第一，內(nèi)部協(xié)調(diào)；第二，決策創(chuàng)新；第三，激勵(lì)強(qiáng)化；第四，外流聯(lián)系。在企業(yè)中，老板和員工要以一種平等的身份來(lái)進(jìn)行交流，老板要多傾聽(tīng)員工的建議，理解員工的真實(shí)想法，從而更好地創(chuàng)造一種好的交流環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的良好的發(fā)展；在員工與員工之間，既要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，又要很好的溝通，沒(méi)必要時(shí)時(shí)刻刻的勾心斗角。如果你能設(shè)身處地地為別人思考，站在別人的角度上想問(wèn)題，心平氣和地與別人溝通，別人也會(huì)對(duì)你敞開(kāi)心扉。

溝通需要雙方坦誠(chéng)相見(jiàn)。在人與人的交往中，沒(méi)有誠(chéng)意的溝通是無(wú)法延續(xù)的。溝通中可以運(yùn)用技巧，比如懂得察言觀色，懂得適可而止，多去贊美別人，懂得控制自己的情緒等等，但是這不能變成一種

奉承，誠(chéng)信是根本，我們不能委屈自己的心，有想法是也要大膽表現(xiàn)，但注意自己的言行，合理地表達(dá)自己，讓別人接受。另外，在于別人的相處的過(guò)程中，應(yīng)該注意傾聽(tīng)，而不是自顧自地發(fā)表自己的言論。在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要思考，想想對(duì)策和意見(jiàn)，然后提供給別人做參考。黨與別人爭(zhēng)論時(shí)，各自退讓一步，平心靜氣地坐下來(lái)溝通，那才是解決爭(zhēng)論的明智之舉。

溝通是一門(mén)很高深的學(xué)問(wèn)，是為了達(dá)到相互理解而演變出的一門(mén)藝術(shù)。我們應(yīng)該留心身邊的細(xì)節(jié)，多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)為人處世之道，在處理人際關(guān)系時(shí)把握好度，明白該說(shuō)什么，該怎么說(shuō)，該什么時(shí)候說(shuō)。比如，對(duì)長(zhǎng)輩要尊敬，對(duì)老板要不卑不亢，對(duì)朋友要真誠(chéng)，對(duì)同事要友好，不在背后搞小動(dòng)作等等。當(dāng)然這個(gè)度的把握要靠自己的揣摩。只要你用一顆真心，別人也會(huì)回報(bào)你一顆誠(chéng)心。

溝通是建立在一種融洽的氛圍上，員工與員工之間和睦相處，互相幫助，那樣才會(huì)給企業(yè)注入一股新鮮的血液，讓企業(yè)健康有序的發(fā)展。企業(yè)更好的發(fā)展了，才會(huì)帶動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。國(guó)家富強(qiáng)了，企業(yè)才能長(zhǎng)久的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)才能更久的增長(zhǎng)，人民的生活才能更好，達(dá)到安居樂(lè)業(yè)。溝通管理中我認(rèn)為那是一種潛在的互相制約的關(guān)系，有了和諧的溝通，管理中才能更好地實(shí)施一系列的方法；而管理有序高效，才能為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)好的氛圍，員工與老板，員工與員工間才能和諧地交流溝通，確保意見(jiàn)的傳達(dá)。

在管理溝通這門(mén)課中，我學(xué)到了很多，我相信這對(duì)我以后進(jìn)入職場(chǎng)有很大的幫助，在人際關(guān)系的處理中更加游刃有余。

第二篇：《管理就是溝通》讀后感

《管理就是溝通》讀后感

班級(jí)：12會(huì)計(jì)本一班

姓名：王紫霖

學(xué)號(hào)：1215240125

《管理就是溝通》讀后感

溝通是一個(gè)解決問(wèn)題的橋梁，美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰.奈斯比特曾說(shuō)“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。溝通是管理的最為重要的組成部分，可以說(shuō)溝通是任何管理技術(shù)的精髓。經(jīng)典管理理論學(xué)派的管理七職能論為：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制、報(bào)告、預(yù)算等，在這七個(gè)方面無(wú)論是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事管理、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、交流都離不開(kāi)溝通。可以毫不夸張說(shuō)：“管理就是溝通”，溝通決定著管理的質(zhì)量與水平?！豆芾砭褪菧贤ā肥峭旭R斯·茲韋費(fèi)爾寫(xiě)的，他用當(dāng)時(shí)的社會(huì)時(shí)事經(jīng)濟(jì)狀況解釋了溝通的重要性，說(shuō)明了管理就是溝通，別讓沉默殺死你的公司！

有關(guān)研究表明：我國(guó)企業(yè)管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實(shí)存在許多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率；溝通帶有明顯的個(gè)人色彩，甚至用個(gè)人感情影響溝通，嚴(yán)重時(shí)到了希望他方犯錯(cuò)誤的地步；信息溝通反饋機(jī)制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無(wú)從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒(méi)有；信息過(guò)濾，管理者難以獲得全面準(zhǔn)確的信息；信息扭曲，管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策；正式溝通少，主要借助非正式溝通，小道消息常被使用。造成這種狀況的主要原因

是傳統(tǒng)觀念的影響、文化背景的影響、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理和領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格等因素造成的。

今天的商業(yè)變得異常復(fù)雜，僅憑個(gè)人是很難獨(dú)自決策的，僅僅依靠個(gè)人的“管中之見(jiàn)”也同樣很困難。每家企業(yè)都有其組織結(jié)構(gòu)，要么按部門(mén)劃分，要么按職能劃分，要么是兩者的混合體。就如同任何企業(yè)都需要職能的分解來(lái)組織工作，信息與想法也同樣需要在企業(yè)里自由流動(dòng)。唯有如此，人們才能根據(jù)信息做出決策和判斷，并且保持企業(yè)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這樣，決策速度更快，執(zhí)行速度也更快。沒(méi)有任何固定的組織結(jié)構(gòu)能確保信息與想法流暢無(wú)礙。這取決于所有人是否與同仁們保持良好的人際關(guān)系以便分享信息、增進(jìn)合作，朝著最終目標(biāo)而共同努力。

到底什么是溝通呢？有學(xué)者給溝通下如下定義：信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。就是這些信息、思維和情感傳送與接收。有效溝通則是指正確地傳遞信息，信息被接收而且被了解。

管理就是溝通，但是，管理需要高質(zhì)量的溝通或者有效溝通。溝通的前提是尊重、信任和了解。溝通不僅是一個(gè)量的概念，不是看我們開(kāi)了多少次扯皮會(huì)、不是發(fā)了多少次郵件，不是寫(xiě)了多少報(bào)告，不是發(fā)了多少指令，更重要的是，溝通是一個(gè)質(zhì)的概念，要看我們之間進(jìn)行了多少真誠(chéng)而有責(zé)任的交流，僅有信息傳遞不會(huì)給管理帶來(lái)什么根本性改善，只有真正的情感和思想交流的發(fā)生，信息溝通才會(huì)發(fā)揮應(yīng)有的作用。良好的溝通不僅有助于管理，給企業(yè)帶來(lái)好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，而且會(huì)也會(huì)給組織的成員個(gè)人生活帶來(lái)無(wú)窮妙處。培根曾說(shuō)過(guò)：

“如果你把快樂(lè)告訴給你朋友，你將獲得兩個(gè)快樂(lè)；如果你的憂(yōu)愁向朋友傾吐，你將被分掉一半憂(yōu)愁。溝通是個(gè)人成功的金鑰匙。美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！?/p>

我們正進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)和情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的工作內(nèi)容越來(lái)越多由知識(shí)、思想為核心的信息加工與傳遞組成，越來(lái)越多的工作帶有需要以感情為基礎(chǔ)的人際互動(dòng)色彩。對(duì)企業(yè)而言。員工的創(chuàng)造力和人際關(guān)系能力將逐漸占主導(dǎo)作用。而員工的創(chuàng)造力人際關(guān)系能力又受到直接上級(jí)的管理風(fēng)格和公司文化的影響。從技術(shù)創(chuàng)新的角度，研發(fā)人員如果不能有好的心情，很難把自己和才干發(fā)揮出來(lái)；從服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)看，如果在公司內(nèi)部沒(méi)有好的心情，他直接服務(wù)的客戶(hù)也不大可能感受到好的心情。

橫向領(lǐng)導(dǎo)力就是跨越各部門(mén)之間的障礙實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的能力。這種能力是21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)者必備的關(guān)鍵能力。當(dāng)你開(kāi)始橫向領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，你就可以拓寬自己對(duì)整個(gè)企業(yè)的視野，并且掌握讓企業(yè)盡可能“無(wú)縫化”工作的技能。

第三篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門(mén)主管郭靖(以下簡(jiǎn)稱(chēng)郭)和部門(mén)職員袁曉悟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)袁)之間。

郭：袁，我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話(huà)并不都是你喜歡聽(tīng)的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝](méi)有太多的選擇。請(qǐng)說(shuō)吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話(huà)。

袁：可是……，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺(jué)得那有些無(wú)聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶(hù)造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買(mǎi)不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿(mǎn)油漬。

袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購(gòu)買(mǎi)絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶(hù)感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒(méi)有興趣。而且，我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)來(lái)自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶(hù)吃晚飯，但你填寫(xiě)的出車(chē)單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)你怎么解釋。

袁：出車(chē)單可以說(shuō)是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見(jiàn)客戶(hù)，既然約見(jiàn)客戶(hù)就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶(hù)吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請(qǐng)你對(duì)郭靖和袁曉悟之間的面談作評(píng)判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第四篇：溝通管理

學(xué)習(xí)溝通管理課程后心得總結(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義企業(yè)為從顧客處獲得利益和回報(bào)而為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，并與之建立穩(wěn)固關(guān)系的過(guò)程。所以說(shuō)溝通在與客戶(hù)建立關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程中地位舉足輕重。溝通管理這門(mén)課程的安排，對(duì)培養(yǎng)我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門(mén)課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實(shí)際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮能力。在學(xué)習(xí)溝通這門(mén)課程時(shí)，我認(rèn)識(shí)到溝通與建立良好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的作用。以下做一個(gè)總結(jié)。

一、與客戶(hù)溝通的有效技巧

（一）有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)。其一，集中精力，專(zhuān)心傾聽(tīng)。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶(hù)談話(huà)；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶(hù)觀點(diǎn)；其四，了解傾聽(tīng)的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)。這樣做，一方面可以向客戶(hù)傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息；另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶(hù)的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。

（二）利用身體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶(hù)；其二，用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶(hù)。微笑幾乎成了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)的必需工具；其三，用得體的動(dòng)作增加客戶(hù)好感。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶(hù)足夠的關(guān)注。其一，客戶(hù)需要得到關(guān)注。銷(xiāo)售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過(guò)程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼；其二，要友善地對(duì)待客戶(hù)。銷(xiāo)售人員要通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和推銷(xiāo)技巧讓客戶(hù)感受到你的友善；其三，要真心誠(chéng)意幫助客戶(hù)。銷(xiāo)售人員要用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶(hù)，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

（四）把握客戶(hù)的折中心理。其一，客戶(hù)也需要權(quán)衡得失?？蛻?hù)幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個(gè)交易時(shí)間大大延長(zhǎng)，而且還會(huì)令不明就里的銷(xiāo)售人員不知所措。從事銷(xiāo)售工作的人一定要摸清客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理，并且根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理采取相應(yīng)的方式，使客戶(hù)感到滿(mǎn)意；其二，要給客戶(hù)留下選擇的余地。

（五）創(chuàng)造溝通無(wú)阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷(xiāo)售人員從多種途徑出擊，以爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶(hù)好感、化解客戶(hù)的排斥心理；其二，根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整溝通方式。銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)適應(yīng)客戶(hù)，而不應(yīng)該讓客戶(hù)遷就你；應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿(mǎn)意。這需要銷(xiāo)售人員在溝通過(guò)程中既要仔細(xì)觀察，又要不斷進(jìn)行換位思考；其三，弱化商業(yè)范圍。銷(xiāo)售人員要盡量弱化商業(yè)范圍，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到明顯的濃厚商業(yè)氣氛，包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷(xiāo)售語(yǔ)言和相關(guān)的銷(xiāo)售舉動(dòng)。

（六）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一，要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流，客戶(hù)很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶(hù)。在銷(xiāo)售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶(hù)。并非所有的客戶(hù)都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶(hù)溝通，要把握好溝通的6個(gè)技巧，對(duì)客戶(hù)有一定了解，去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶(hù)。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶(hù)金字塔，分層歸類(lèi)具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶(hù)，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶(hù)的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶(hù)的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)。

（二）客戶(hù)建檔。在選擇了目標(biāo)客戶(hù)之后，要對(duì)目標(biāo)客戶(hù)建立檔案，掌握客戶(hù)的特征信息，以此來(lái)了解客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶(hù)有一定的了解，要與客戶(hù)打交道，通過(guò)多種方式與客戶(hù)溝通，掌握好溝通的6種技巧?？蛻?hù)建檔要分為客戶(hù)識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來(lái)進(jìn)行：首先，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策略；其次，在企業(yè)為客戶(hù)建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶(hù)群體，針對(duì)不同的客戶(hù)群制定不同的策略。

（三）客戶(hù)接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶(hù)保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶(hù)跟朋友一樣，跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿(mǎn)足他們的需求。只要客戶(hù)覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿(mǎn)足的，客戶(hù)就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制，減少客戶(hù)與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶(hù)的矛盾，深化與客戶(hù)的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

（四）滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要明確客戶(hù)的需求、期望?？蛻?hù)需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶(hù)溝通交流，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析?？蛻?hù)大致可以分為價(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類(lèi)型。每一類(lèi)型的客戶(hù)還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶(hù)的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶(hù)搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶(hù)的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶(hù)新消費(fèi)。銷(xiāo)售之前還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶(hù)不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶(hù)要以老客戶(hù)為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶(hù)考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶(hù)溝通也非常重要。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，哪些滿(mǎn)意、哪些不滿(mǎn)意，然后根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷(xiāo)售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚，也會(huì)不肯定這種理念，這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻?hù)服務(wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

（三）客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶(hù)利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶(hù)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿(mǎn)意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶(hù)，如通過(guò)E-mail詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)；通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶(hù)服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶(hù)流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過(guò)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

（二）爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給客戶(hù)建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。其目的是了解客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶(hù)心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶(hù)覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶(hù)信息，爭(zhēng)取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通，回訪(fǎng)時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購(gòu)買(mǎi)。

（三）保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)各種客戶(hù)接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開(kāi)溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為了溝通在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識(shí)。

第五篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò) 渠道（也稱(chēng)媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程

2.團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔(dān)責(zé)任的成員，為了完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，在特定條件下相互交流，相互促進(jìn)的過(guò)程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會(huì)意義；反映這人們彼此間的情感關(guān)系；直接影響溝通的效果

4.四個(gè)空間范圍：親密距離0$2戀人、個(gè)人距離50$2朋友、社會(huì)距離120$2開(kāi)會(huì)、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊(duì)伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用與下屬下管理者的匯報(bào)或其他活動(dòng)(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于管理者給下屬分配任務(wù)，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會(huì)和嘗試、提供方法和緊盯過(guò)程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間橫向溝通，多用與各部門(mén)協(xié)調(diào)任務(wù)，合作項(xiàng)目（平行溝通要有肺）。建議：主動(dòng)謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發(fā)送者不易受攻擊、有一方完全被動(dòng)。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費(fèi)時(shí)費(fèi)力

6.評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先是認(rèn)知。即“對(duì)不對(duì)”的問(wèn)題；其次是邏輯。即“通不通”的問(wèn)題；最后是修辭，即“美不美”的問(wèn)題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標(biāo)，通過(guò)信號(hào)、媒介等途徑有目的地交流觀點(diǎn)、信息、情報(bào)、意見(jiàn)和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認(rèn)真準(zhǔn)備和有明確的目的性⑵溝通的內(nèi)容要確切⑶誠(chéng)心誠(chéng)意的溝通⑷考慮接受者的立場(chǎng)和觀點(diǎn)⑸使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ发食浞掷梅答仚C(jī)制⑺認(rèn)真傾聽(tīng)。9..傾聽(tīng)定義：是指主體行為者通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、等媒介接受、吸取和理解溝通對(duì)方（或多方）思想、信息和情感的過(guò)程。10.傾聽(tīng)與聽(tīng)的區(qū)別(1)聽(tīng)指示入耳，而傾聽(tīng)入耳又入心(2)聽(tīng)只有聲音無(wú)信息，而傾聽(tīng)能獲得信息，了解情感(3)聽(tīng)是被動(dòng)的，而傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的(4)聽(tīng)是純粹的身體本能反應(yīng)，而傾聽(tīng)是心智與情緒上的感受(5)聽(tīng)是與生俱來(lái)的簡(jiǎn)易的活動(dòng)，而傾聽(tīng)是必須具備邏輯分析能力的復(fù)雜的活動(dòng)(6)人人都有聽(tīng)的能力，而傾聽(tīng)需要技巧和訓(xùn)練，優(yōu)秀的聽(tīng)眾只占少數(shù)。

11.傾聽(tīng)的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(diǎn)(3)能激發(fā)對(duì)方談話(huà)的欲望(4)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽(tīng)顧客的心聲有利于獲得信息，發(fā)掘商機(jī)，提高顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，擴(kuò)大品牌影響力，維護(hù)品牌長(zhǎng)存(7)傾聽(tīng)可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽(tīng)才能善言，可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，獲得友誼和信任

12.傾聽(tīng)的類(lèi)型(1)獲取信息式傾聽(tīng)：是指傾聽(tīng)者未來(lái)理解某種知識(shí)、技能或者是就某一事物征求別人的意見(jiàn)的學(xué)習(xí)或茍同的過(guò)程(2)批判式傾聽(tīng)一般緊隨著獲取信息式傾聽(tīng)，是指傾聽(tīng)這對(duì)獲取的信息進(jìn)行分辨、明晰、篩選、加工整理的過(guò)程(3)情感移入式傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)者受到演說(shuō)者情感的帶動(dòng)，自覺(jué)不自覺(jué)地被演說(shuō)者的演說(shuō)所牽動(dòng)，從而在最短的時(shí)間內(nèi)受制于演說(shuō)者的演說(shuō)，失去自己判斷能力的現(xiàn)象(4)享樂(lè)式傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)在一種輕松、愉快的形勢(shì)下進(jìn)行，使得嚴(yán)肅的傾聽(tīng)變成了愉悅的溝通方式

13.書(shū)面溝通的定義：是指以書(shū)面或電子載體，運(yùn)用文字、圖表驚醒的信息傳遞過(guò)程。作為一種正式的溝通形式，通常表現(xiàn)為大量的文書(shū)工作。

14.書(shū)面溝通的種類(lèi)：閱讀和寫(xiě)作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細(xì)度、復(fù)讀、思考提問(wèn)四步，以全面掌握讀物的思想內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)為突出特點(diǎn)。2.泛讀：掠讀讀物；細(xì)讀重點(diǎn)部分；讀下來(lái)就是概括讀物，總結(jié)自己的感受。提高速度的效率是突出特點(diǎn)。(2)寫(xiě)作.要?jiǎng)t$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡(jiǎn)潔。

15.書(shū)面溝通技巧：⑴不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)⑸涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用”你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。16.書(shū)面溝通與口頭溝通的區(qū)別：⑴特性：書(shū)面溝通正式、更具權(quán)威性；口頭表達(dá)隨意、經(jīng)濟(jì)。⑵表達(dá)方式不同：書(shū)面溝通單一，以語(yǔ)言表達(dá)為主，口頭溝通豐富，可同時(shí)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)⑶方便性：書(shū)面溝通不受時(shí)間和空間的限制，口頭溝通受時(shí)間和空間的限制。⑷準(zhǔn)確性：書(shū)面溝通的準(zhǔn)確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準(zhǔn)確性低，較個(gè)性化。⑸反饋：書(shū)面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書(shū)面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應(yīng)。⑹傳播速度：書(shū)面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區(qū)域：書(shū)面溝通的區(qū)域廣，不受時(shí)間限制；口頭溝通只在溝通發(fā)生地傳播。

17.書(shū)面溝通的特點(diǎn)①寫(xiě)作人可以從容的表達(dá)自己的意思②傳達(dá)信息的準(zhǔn)確率高③是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)④可以不受時(shí)空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短。

19.溝通的分類(lèi)：一般而言，溝通可以分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類(lèi)型。

20.語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通：⑴語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，具體還可以細(xì)分為口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通，其中口頭語(yǔ)言溝通指最常見(jiàn)的溝通形式，平時(shí)的交談、演說(shuō)、開(kāi)會(huì)等都是口頭溝通，其優(yōu)點(diǎn)在于快速傳遞，及時(shí)反饋，同時(shí)可以利用聲音、手勢(shì)、表情等輔助手段；缺點(diǎn)在于信息失真的可能性較大且聽(tīng)眾容易遺忘，信息保留時(shí)間短暫。書(shū)面語(yǔ)言溝通是指借助書(shū)面文字實(shí)現(xiàn)信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優(yōu)點(diǎn)在于準(zhǔn)確性及持久性，而且形勢(shì)較為正式，具有一定的威懾力；缺點(diǎn)則在于耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，且缺乏及時(shí)反饋機(jī)制。⑵非語(yǔ)言溝通包括身體語(yǔ)言，副語(yǔ)言，物體的操縱。21.口頭表達(dá)的定義：指管理人員在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，有效地運(yùn)用口頭語(yǔ)言類(lèi)型表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)。類(lèi)型：①交談，指兩人或兩人以上的談話(huà)或?qū)Π?，包括聊天、談心、?wèn)答、洽談四種類(lèi)型。②演講，是演講者在特定的現(xiàn)實(shí)情況下，運(yùn)用有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)手段，對(duì)聽(tīng)眾發(fā)表意見(jiàn)，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽(tīng)眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準(zhǔn)備的情況下，為實(shí)現(xiàn)自己的表達(dá)意愿或現(xiàn)場(chǎng)需要而臨時(shí)組織語(yǔ)言的演講 23.即興插說(shuō)指在演講過(guò)程中，演講者根據(jù)主觀心理狀態(tài)以及客觀環(huán)境的變化，臨時(shí)插入一些話(huà)語(yǔ)。即興插說(shuō)插入的這些話(huà)為該講稿中所沒(méi)有的，但由于該演講有關(guān)

24.演講是指演講者在特定的現(xiàn)實(shí)背景下，運(yùn)用有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)手段，對(duì)聽(tīng)眾發(fā)表意見(jiàn)，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽(tīng)眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準(zhǔn)備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習(xí)，Practice④演講(時(shí)間、肢體、與觀眾之間的關(guān)系)，Presenting 25.制作簡(jiǎn)歷的要點(diǎn)：㈠簡(jiǎn)歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認(rèn)不出來(lái)②特長(zhǎng)，要有一定層次③證書(shū)，對(duì)“職”下“證”④經(jīng)歷，不在乎多，在乎精⑤職務(wù)，不能因“職務(wù)”丟掉“誠(chéng)信”。㈡內(nèi)容①文字，簡(jiǎn)練并突出重點(diǎn)②意向，做到開(kāi)門(mén)見(jiàn)山③用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)。㈢形式①版式，要有美學(xué)意識(shí)②個(gè)性，要有定位意識(shí)③頁(yè)數(shù)，一兩頁(yè)即可。㈣制作一份建立基本要領(lǐng)①心理狀態(tài)，力爭(zhēng)面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫(xiě)有把握的④絕無(wú)拼音錯(cuò)誤⑤小心相近字⑥請(qǐng)友人幫忙看一下⑦紙質(zhì)、規(guī)格、尺寸要嚴(yán)厲要求⑧字體、字號(hào)、間距、打印要注意 26.語(yǔ)言歧義：如果一個(gè)句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語(yǔ)病就叫語(yǔ)言歧義。

27.會(huì)見(jiàn)的定義：是指管理活動(dòng)中為了達(dá)到特定目的，有組織有計(jì)劃地開(kāi)展的信息交流活動(dòng) 28.會(huì)見(jiàn)的特征：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性

29.會(huì)見(jiàn)的階段(1)準(zhǔn)備階段：確定會(huì)見(jiàn)的目的；設(shè)計(jì)好的問(wèn)題以鼓勵(lì)信息共享；安排面談結(jié)構(gòu)；安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系；預(yù)期問(wèn)題并準(zhǔn)備好回答(2)實(shí)施階段包括會(huì)見(jiàn)的開(kāi)始、會(huì)見(jiàn)主體內(nèi)容的組織，結(jié)束會(huì)見(jiàn)；（實(shí)施階段的4點(diǎn)：建立和諧關(guān)系—說(shuō)明會(huì)見(jiàn)目的—提問(wèn)—結(jié)束會(huì)見(jiàn)）(3)總結(jié)階段：在會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，第一時(shí)間對(duì)會(huì)見(jiàn)記錄進(jìn)行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫(xiě)會(huì)見(jiàn)報(bào)告，將會(huì)見(jiàn)的過(guò)程以及成果以書(shū)面的形式呈現(xiàn)出來(lái)，最后會(huì)見(jiàn)者總結(jié)在即在會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的表現(xiàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為以后的面談積累經(jīng)驗(yàn)

30.考評(píng)會(huì)見(jiàn)的定義：指績(jī)效考評(píng)結(jié)束后，管理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將考評(píng)結(jié)果反饋給下屬 31.考評(píng)會(huì)見(jiàn)目的：a雙方對(duì)考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí) b共同探討工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并提出改正措施 32.招聘面試的類(lèi)型:(1)結(jié)構(gòu)化（定向）面試：指按預(yù)先確定的問(wèn)題次序?qū)γ嬖囌哌M(jìn)行提問(wèn)(2)非結(jié)構(gòu)化（非定向）面試：指在面試中隨機(jī)提問(wèn)，無(wú)固定式(3)混合式面談：指將前兩種類(lèi)型結(jié)合起來(lái)

33.應(yīng)試者回答問(wèn)題的技巧(1)把握重點(diǎn)，簡(jiǎn)介明了，條理清楚，有理有據(jù)(2)講清原委，避免抽象(3)確認(rèn)提問(wèn)內(nèi)容，切忌答非所問(wèn)(4)有個(gè)人見(jiàn)解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問(wèn)

34.危機(jī)是指由于組織自身或公眾的某種行為導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機(jī)溝通是指以溝通為手段，解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解與避免危機(jī)的行為和過(guò)程

36.危機(jī)溝通的$2原則①Forecast，事先預(yù)測(cè)②Fast，迅速反應(yīng)③Fact，尊重事實(shí)④Face，承擔(dān)責(zé)任⑤Frank，坦誠(chéng)溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機(jī)的特點(diǎn)是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機(jī)溝通的前提是Do Right，正確地處理，關(guān)鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵：向誰(shuí)傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機(jī)溝通策略：①危機(jī)發(fā)生前是建立良好的公眾關(guān)系、構(gòu)建危機(jī)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、關(guān)注企業(yè)的預(yù)警信號(hào)②危機(jī)發(fā)生中：控制事態(tài)、開(kāi)誠(chéng)布公、勇于承擔(dān)責(zé)任、迅速采取行動(dòng)③危機(jī)發(fā)生后：⑴企業(yè)繼續(xù)關(guān)注和安慰受害人及其家屬，體現(xiàn)企業(yè)重建的決心和信心，期待對(duì)方的理解和支持⑵重建公眾聯(lián)系渠道，對(duì)整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行一個(gè)回顧，總結(jié)教訓(xùn)

39.危機(jī)溝通的內(nèi)容①危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問(wèn)題②組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進(jìn)人們的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)②人際溝通有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善③人際溝通有助于客觀的認(rèn)識(shí)自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎(chǔ)

41.人際沖突是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間發(fā)生的沖突。即由于個(gè)人之間生活背景，教育，年齡，文化和價(jià)值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對(duì)立而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協(xié)而解決②一方強(qiáng)迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進(jìn)而達(dá)到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個(gè)性特征，有意無(wú)意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定在特殊環(huán)境中的行為方式。45.角色群:指一個(gè)人面對(duì)所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對(duì)個(gè)人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發(fā)出者，而個(gè)人是這些期望的對(duì)象。47.角色認(rèn)知：是一個(gè)對(duì)自己在一定環(huán)境中應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為的認(rèn)識(shí)和判斷，由一個(gè)人與對(duì)象之間的真實(shí)和理想關(guān)系的身份評(píng)價(jià)和行為規(guī)則組成，從這些穩(wěn)定的規(guī)則能夠預(yù)言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡(jiǎn)稱(chēng)TA)：①父母自我狀態(tài)②成人自我狀態(tài)③兒童自我狀態(tài)

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，表現(xiàn)為兩條平行線(xiàn)，這種交往就是互補(bǔ)的，就使人際關(guān)系的發(fā)展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，在自我狀態(tài)之間發(fā)生交叉，這種交網(wǎng)費(fèi)互不交叉，而有傷害性，是人的關(guān)系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應(yīng)：冷熱水效應(yīng)在人際交往中，通過(guò)使他人心中的“秤砣”變小，發(fā)揮著三大作用，但如果使對(duì)方心中的“秤砣”變大，就會(huì)出現(xiàn)三大負(fù)作用了。人與人交往，應(yīng)力避這些負(fù)作用的出現(xiàn)。最后說(shuō)一句，一個(gè)人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評(píng)價(jià)自身和外在的事物。