第一篇：管理溝通實(shí)驗(yàn)報(bào)告(危機(jī)溝通)

XX學(xué)院

至學(xué)期

實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告

實(shí)驗(yàn)課程：

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容三：危機(jī)溝通

專業(yè)： 人力資源管理本科班級(jí)：人力1班組別：第一組執(zhí)筆人：XXX

工商管理學(xué)院

危機(jī)溝通實(shí)驗(yàn)報(bào)告

1、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目

關(guān)于危機(jī)溝通的案例分析

2、實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖箤W(xué)生掌握危機(jī)溝通的相關(guān)知識(shí)，深刻體會(huì)危機(jī)溝通的重要作用。

3、實(shí)驗(yàn)步驟

3.1 分發(fā)案例材料

3.2 學(xué)生閱讀

3.3 現(xiàn)場(chǎng)分組

3.4 組織討論

3.5 撰寫分析報(bào)告

4、實(shí)驗(yàn)小組成員

XXX學(xué)號(hào)

...案例為教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析與心得體會(huì)

（1）案例分析

當(dāng)廣東雅士利乳業(yè)商標(biāo)明示值不符一事被媒體披露后，他們對(duì)自身產(chǎn)品“不合格”之說(shuō)還是不太清楚，可以說(shuō)一直處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至到媒體向其發(fā)問(wèn)之后，該公司才知道這一件事，事情發(fā)生后企業(yè)自身不清楚產(chǎn)品哪方面出問(wèn)題，并且在工商局向其回應(yīng)消息之后，也沒(méi)有及時(shí)與雅士利集團(tuán)進(jìn)行聯(lián)系溝通，從這一個(gè)致命的細(xì)節(jié)上可以看出該企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)，對(duì)企業(yè)危機(jī)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更不用說(shuō)擁有系統(tǒng)完整的危機(jī)溝通策略了。我們小組通過(guò)激烈的討論，小組成員們也都分別表達(dá)出自己對(duì)這一事件的看法，總結(jié)下來(lái)有如下幾點(diǎn)，首先，廣東雅士利乳業(yè)有限公司的這一案例，顯然是一個(gè)不成功的危機(jī)溝通案例；其次，公司無(wú)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，危機(jī)發(fā)生后后知后覺(jué)，對(duì)于危機(jī)的敏感度極低；再次，公司跟集團(tuán)總部的溝通有障礙，在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)該第一時(shí)間跟總部進(jìn)行溝通，可是雅士利集團(tuán)全然不知，這也是危機(jī)處理失敗的必然趨勢(shì)；除此之外，公司與外部的溝通也存在諸多紕漏，公司應(yīng)該對(duì)自身的問(wèn)題先有個(gè)詳細(xì)明白的了解，并且與有關(guān)部門要取得聯(lián)系，弄清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，這次的問(wèn)題出在商標(biāo)標(biāo)識(shí)，而不是產(chǎn)品問(wèn)題，可是危機(jī)應(yīng)對(duì)的時(shí)候媒體對(duì)這點(diǎn)的忽視也應(yīng)當(dāng)是企業(yè)應(yīng)該反思的地方，說(shuō)明與媒體的溝通無(wú)效，從而導(dǎo)致其他無(wú)問(wèn)題的產(chǎn)品無(wú)辜下架，損失慘重，對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)形象影響重大；當(dāng)然很關(guān)鍵的還有跟政府有關(guān)部門的溝通上存在障礙，沒(méi)有及時(shí)與其取得聯(lián)系，在出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候也沒(méi)有及時(shí)與其澄清，著實(shí)冤，但是冤得沒(méi)話可說(shuō)。

媒體方面廣東雅士利公司沒(méi)有做好溝通工作，是導(dǎo)致產(chǎn)品下架的重要原因。在于媒體溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意一下八個(gè)方面，一，判定溝通政策；二，做好充分準(zhǔn)備；三，與新聞界保持良好關(guān)系；四，正確應(yīng)答；五，把握機(jī)會(huì)；六，出言謹(jǐn)慎；七，掌握主動(dòng)；八，注意非語(yǔ)言溝通。

從使用與產(chǎn)品不相符的舊包裝這個(gè)方面可以看出該公司在企業(yè)形象塑造方面有所欠缺的，一個(gè)企業(yè)的形象塑造對(duì)于企業(yè)聲譽(yù)、產(chǎn)品市場(chǎng)、公眾口碑等都有至關(guān)重要的作用，產(chǎn)品和包裝的不符合很容易引起企業(yè)產(chǎn)品受到公眾質(zhì)疑，甚至直接影響銷售量，顯然廣東雅士利公司沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)。政府有關(guān)職能部門在向公眾發(fā)布信息的時(shí)候，沒(méi)有將問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤，而草率告知公眾，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響，這也是政府有關(guān)部門應(yīng)該反思的地方，說(shuō)明其內(nèi)部信息溝通不及時(shí)，不通暢。

我們小組通過(guò)討論，認(rèn)為要在危機(jī)溝通中要想掌握主動(dòng)權(quán)，以下方案可以考慮：

1、事件處理措施。事件發(fā)生以后，企業(yè)的首要任務(wù)是對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行第一時(shí)間的處理。對(duì)于雅士利的問(wèn)題，廣東雅士利應(yīng)當(dāng)對(duì)其3月8日生產(chǎn)的這兩種奶粉進(jìn)行下架處理，這樣，即使有媒體進(jìn)行跟蹤報(bào)道，而且沒(méi)有足夠的時(shí)間與媒體進(jìn)行及時(shí)溝通，也不會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)產(chǎn)生更大的影響。

2、媒體溝通?，F(xiàn)代社會(huì)，媒體在生活中信息的傳播功能越來(lái)越強(qiáng)大，無(wú)論是電視、網(wǎng)絡(luò)，還是報(bào)紙、廣播，對(duì)當(dāng)今社會(huì)發(fā)生的各種事件都保持了相當(dāng)高的敏感度，因此，在事件發(fā)生以后，廣東雅士利應(yīng)當(dāng)及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，向媒體解釋清楚：此次危機(jī)出現(xiàn)的原因并非是奶粉本身質(zhì)量的問(wèn)題，而是由于奶粉未使用新包裝。除此之外，網(wǎng)絡(luò)作為工商部門與大眾溝通的途徑之一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向工商部門申請(qǐng)發(fā)布明確的不合格信息并解釋清楚原因，以免進(jìn)一步影響奶粉本身甚至整個(gè)雅士利品牌的銷售情況。

3、管理部門的溝通。企業(yè)應(yīng)及時(shí)與國(guó)家工商行政管理總局進(jìn)行溝通，借助后者的權(quán)威消除不良影響是化解危機(jī)的最佳途徑。企業(yè)在與國(guó)家工商行政管理總局進(jìn)行溝通的過(guò)程中應(yīng)保證溝通信息的正確性和準(zhǔn)確性。企業(yè)可以派專人去工商行政管理部門進(jìn)行說(shuō)明并申請(qǐng)行政管理部門對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行抽樣，從而由工商行政管理部門出具證明，或通知媒體抽樣結(jié)果，證明雅士利奶粉的質(zhì)量并沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題只是出在包裝上。

4、內(nèi)部溝通。內(nèi)部溝通中縱向溝通包括上行溝通與下行溝通。

（1）、下行溝通。在企業(yè)內(nèi)部，保持下行溝通的順暢，是保證企業(yè)員工凝聚力的必要條件。最初的措施，應(yīng)當(dāng)保證廣東公司的管理層對(duì)事件原因結(jié)果以及事態(tài)發(fā)展的全部了解。下行溝通的形式包括書面形式、面談形式、電子形式等。廣東雅士利在內(nèi)部員工的下行溝通方面存在很大欠缺。首先，在事件發(fā)生最初，公司應(yīng)當(dāng)利用內(nèi)部公告的形式將事件的真相通知全體員工。其次，還可以利用全體會(huì)議或分部門會(huì)議，或者電話會(huì)議、傳真、電子信箱的形式對(duì)事件的真相以及公司高層的處理決策通知全體員工，從而可以減少企業(yè)內(nèi)部小道消息的傳播，有利于公司內(nèi)部凝聚力的形成，團(tuán)結(jié)整個(gè)公司的全體員工一同度過(guò)難關(guān)。再次，在下行溝通過(guò)程中，企業(yè)還可以利用與員工溝通的機(jī)會(huì)，廣泛爭(zhēng)取員工好的意見(jiàn)和建議，幫助企業(yè)管理層出謀劃策。（2）、上行溝通。上行溝通的目的在于，為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；營(yíng)造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。上行溝通的主要是形式包括：意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)、巡視員制度、申訴監(jiān)督系統(tǒng)。對(duì)于雅士利事件，事件發(fā)生后，在員工和管理人員之間應(yīng)當(dāng)建立起最起碼的信任，并可以采用走動(dòng)管理。管理者應(yīng)當(dāng)增加與員工的溝通機(jī)會(huì)，充分聽取員工對(duì)此事件的意見(jiàn)和看法，從中聽取一定的意見(jiàn)。

5.與消費(fèi)者的溝通。消費(fèi)者是產(chǎn)品的出售對(duì)象，在銷售流程中起到了很大的決定性作用。雅士利事件在消費(fèi)者群體中產(chǎn)生了極壞的影響。作為管理者，在應(yīng)對(duì)此事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種媒體與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)溝通，保證消費(fèi)者在第一時(shí)間清楚地了解到雅士利事件的真實(shí)情況，并做出判斷，只有這樣才能保證在消費(fèi)者中不會(huì)引起一定程度的恐慌和拒絕消費(fèi)雅士利品牌奶粉的行為，從而使雅士利集團(tuán)尤其是廣東雅士利的損失減少到最小。

（2）心得體會(huì)

此次的案例討論分析，我們小組不僅順利的完成了實(shí)驗(yàn)報(bào)告，也收獲了很多之前未曾有過(guò)的知識(shí)和體驗(yàn)。管理溝通是一門重要的學(xué)科，要學(xué)好這門學(xué)科，需要理論知識(shí)和實(shí)踐操作的結(jié)合才能有好效果好收益。通過(guò)案例分析，我們更加意識(shí)到危機(jī)溝通的重要性。一個(gè)企業(yè)的危機(jī)溝通應(yīng)對(duì)方式對(duì)企業(yè)的生命至關(guān)重要。有效的危機(jī)溝通能使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；反之，缺乏危機(jī)溝通意識(shí)和能力，會(huì)使危機(jī)不斷加深，甚至最終斷送企業(yè)。案例的分析中，我們應(yīng)用到了管理溝通教材第七章危機(jī)溝通中的理論知識(shí)，完整的分析了雅士利公司的危機(jī)案例。除了對(duì)理論知識(shí)的鞏固之外，小組成員的分析、思考能力也得到了提升。我們充分意識(shí)到要做好危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，單憑一個(gè)人的力量是不夠的，要將自己置身于團(tuán)隊(duì)中，切實(shí)為企業(yè)著想，一個(gè)好的企業(yè)必須要有一個(gè)優(yōu)秀的危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)。用過(guò)雅士利這個(gè)反面教材，也吸取了教訓(xùn)，今后我們出了社會(huì)，在自己的工作崗位上，更能很好的應(yīng)用這個(gè)危機(jī)溝通知識(shí)。相信我們會(huì)在今后的工作崗位上越發(fā)優(yōu)秀。

第二篇：危機(jī)溝通

河南師范大學(xué)

論文題目：

作者姓名：

作者學(xué)號(hào)：

所在學(xué)院：

所在專業(yè)：

2011

管理溝通論文淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院財(cái)務(wù)管理年10月

河南師范大學(xué)

論文題目：

作者姓名：

作者學(xué)號(hào)：

所在學(xué)院：

所在專業(yè)：

201

1管理溝通論文淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院財(cái)務(wù)管理年10月

淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法

摘要：在危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程中，通常存在著削弱溝通、減少聯(lián)絡(luò)的行為取向，從而導(dǎo)致更大的誤解和誤判，危機(jī)升級(jí)的可能性增大。因此，在危機(jī)管理過(guò)程中，準(zhǔn)確、迅速地傳遞自己真實(shí)的想法和意圖，不斷加強(qiáng)溝通促使達(dá)成最后共識(shí)，是必不可少的。而在這個(gè)管理過(guò)程中，新聞媒體就發(fā)生著不可替代的作用。本文從新聞媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的作用于角色分析入手，淺談一下企業(yè)危機(jī)溝通中正確處理與新聞媒體溝通的方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)、角色、作用、方法

在社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化(如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問(wèn)題的暴露)以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，未達(dá)到客戶的要求等等都會(huì)引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為，這就是我們說(shuō)的企業(yè)危機(jī)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，新聞媒體成為信息時(shí)代一個(gè)頗具代表的信息傳遞工具。在企業(yè)危機(jī)中，因?yàn)榇蟊妼?duì)他們的了解，幾乎全部來(lái)自各種新聞媒體的報(bào)道，所以，在企業(yè)處理危機(jī)的過(guò)程中，與新聞媒體的溝通應(yīng)居于核心的地位。作為企業(yè)的管理者，處于危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻，面對(duì)媒體和特定群體的注目，應(yīng)如何去應(yīng)對(duì)以收到最佳溝通效果呢?要解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該從媒體在危機(jī)溝通中的扮演的角色和作用出發(fā)，只有了解了這些東西，才能更好地處理危機(jī)，選擇更好地與媒體溝通方法，幫助企業(yè)度過(guò)危機(jī)。

一、危機(jī)溝通中新聞媒體扮演的角色與作用

（一）媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的角色

媒體是經(jīng)過(guò)國(guó)家批準(zhǔn)，有相關(guān)法律法規(guī)、新聞紀(jì)律和職業(yè)道德嚴(yán)格約束的部門，是合法、權(quán)威、安全、可靠的信息發(fā)布單位。目前媒體大都建立了高效率的反應(yīng)機(jī)制。一個(gè)地方發(fā)生了事故，最先到場(chǎng)的往往是記者，如果媒體一經(jīng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，會(huì)立即通過(guò)新聞等把現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)道出來(lái)，為官方的行動(dòng)提供可靠的情報(bào)，也給現(xiàn)代人們提供了了解最新信息的有效方法。而且根據(jù)危機(jī)事件中媒體行為準(zhǔn)則，他們對(duì)事故的發(fā)現(xiàn)、處理、善后、查找原因等整個(gè)過(guò)程的采訪和報(bào)道，可以給公眾和官方相關(guān)部門提供相對(duì)可靠的消息，有效地防止公眾因不知情而亂打聽、亂傳播，防止小道消息滿天飛、以訛傳訛現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，官方借助大眾傳播媒體公布官方新聞，應(yīng)及時(shí)向公眾公告事件相關(guān)的內(nèi)容，比如事件目前是什

么緊急情況；什么緊急程度；應(yīng)采取的應(yīng)急保護(hù)措施；通報(bào)企業(yè)正在和將要采取的措施等等。除此之外新聞媒體還可以有效地引導(dǎo)輿論，為官方的行動(dòng)和措施贏得公眾的支持。

（二）媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的作用

1．積極的正面作用

媒體在危機(jī)事件發(fā)生后的積極正面作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)穩(wěn)壓器作用。危機(jī)事件發(fā)生后，公眾急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通過(guò)口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(tài)(即謠言)擴(kuò)散和傳遞，形成大面積恐慌。無(wú)數(shù)的案例證明，媒體作為一種信息權(quán)威，是對(duì)付謠言的最有力的武器，在危機(jī)事件中充當(dāng)著“穩(wěn)壓器”的作用。特別是危機(jī)事件，這種“穩(wěn)壓器”作用更為顯著。(2)橋梁作用。媒體作為一個(gè)信息平臺(tái)，在危機(jī)事件中，起著上情下達(dá)、下情上達(dá)的雙向交流作用。在危機(jī)的處理中，政府依賴媒體將信息通告給公眾和引導(dǎo)公眾，公眾依賴媒體傳播的信息來(lái)了解緊急情況的各個(gè)方面以及相關(guān)的所有信息。(3)激勵(lì)的作用。破壞性新聞往往讓人感到某種危機(jī)感和緊迫感，從而能夠起到激勵(lì)人們奮起應(yīng)戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難、推動(dòng)實(shí)踐發(fā)展的作用。許多事實(shí)證明，不論何時(shí)社會(huì)遭受災(zāi)難，經(jīng)新聞傳播，人們會(huì)迅速組織起來(lái)，形成反擊力量。(4)警戒的作用。一是對(duì)災(zāi)害的傳播讓人居安思危強(qiáng)化防范，二是對(duì)人禍的揭露給人告誡。(5)反思的作用。負(fù)面性新聞傳播好比向社會(huì)、個(gè)人打個(gè)“預(yù)防針”，可以增強(qiáng)防范和抗擊困難的意識(shí)。

2．負(fù)面的消極影響

企業(yè)危機(jī)事件中，如果面對(duì)媒體大量的負(fù)面報(bào)道而不立即采取有效的措施，會(huì)被認(rèn)為對(duì)指責(zé)的默認(rèn)和對(duì)事故責(zé)任的無(wú)動(dòng)于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公眾輿論潮涌般地砸向企業(yè)。對(duì)他們而言，巨大的輿論會(huì)損害他們的聲譽(yù)，后果更加難以衡量，這些后果包括喪失對(duì)企業(yè)的信任感，進(jìn)而失去競(jìng)爭(zhēng)力。危機(jī)事件的危害在沒(méi)有傳播的情況下，其作用范圍僅限于它所產(chǎn)生的時(shí)空范圍，一旦傳播開來(lái)，其消極作用的空間將無(wú)限擴(kuò)大，后果也更難以預(yù)料。媒體報(bào)道一方面起著公布真相的作用，同時(shí)也在客觀上起著將消極影響擴(kuò)大的作用。負(fù)面新聞的傳播也會(huì)造成人精神緊張、意志崩潰，有些還易挑起人的不良情緒，使人控制本能的理性逐漸減弱，煽起一種與社會(huì)秩序不和諧的情緒與行為。

二、企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法

（一）制定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對(duì)各種公眾關(guān)心問(wèn)題時(shí)的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑。要明確在危機(jī)情境中，誰(shuí)有權(quán)發(fā)表公司聲明。同時(shí)，危機(jī)事件初期經(jīng)常容易發(fā)生情況不明、消息來(lái)源混亂的現(xiàn)象，不管外界怎樣猜測(cè)，作為危機(jī)處理人員應(yīng)對(duì)各種情況冷靜地分析判斷，確定統(tǒng)一表態(tài)口徑。重大事故發(fā)生時(shí)，還應(yīng)設(shè)立情況分析小組，提供準(zhǔn)確的可供對(duì)外界公布的消息。切忌對(duì)外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的困難。

（二）預(yù)做準(zhǔn)備

管理者或其他“發(fā)言人”可能在采訪中面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，故須預(yù)作準(zhǔn)備，以免在回答時(shí)措手不及，說(shuō)出不適當(dāng)?shù)难赞o。準(zhǔn)備工作包括要明確在公開場(chǎng)合不宜使用的詞句，例如：死亡、事故、解雇、歧視等。同時(shí)，明確應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞句，例如：安全、關(guān)注、長(zhǎng)期的良好關(guān)系、滿意等。管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問(wèn)題的項(xiàng)目，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問(wèn)題做準(zhǔn)備時(shí)，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說(shuō)服力。

（三）與新聞?dòng)浾呓⒘己藐P(guān)系

如果可能，要弄清采訪者的姓名和身份，并在采訪中用他(她)的名字親切地稱呼他(她)。采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ?，而且是他們?cè)噲D實(shí)事求是地做好的工作。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)牢牢記住這一點(diǎn)，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通。新聞?dòng)浾邆冋J(rèn)為他們代表公眾，而且認(rèn)為公眾有權(quán)力了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對(duì)這一立場(chǎng)表示感謝。你可能不贊成公眾或媒體的某種觀點(diǎn)，但首先要對(duì)公眾的關(guān)注表示感謝。

（四）妥善應(yīng)答

在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)牢記如下原則：

(1)簡(jiǎn)潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題。不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問(wèn)題，給這類問(wèn)題以簡(jiǎn)單的回答然后就打住。

(2)永遠(yuǎn)不要重復(fù)采訪者所說(shuō)的不適宜的話，因?yàn)槟愕陌l(fā)言很可能被斷章取

義，使公眾誤認(rèn)為你同意或接受了那些話。恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答應(yīng)該是：“那是不正確的。實(shí)際情況是??”

(3)如有可能，盡量引用真憑實(shí)據(jù)來(lái)加強(qiáng)說(shuō)服力。這不但有助于滿足新聞?dòng)浾弑M可能多地了解事實(shí)的需要，還有利于建立你在該事務(wù)上發(fā)表言論的權(quán)威。

(4)懂得如何把問(wèn)題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)。這是一種技巧，先接受問(wèn)題，正面回答，然后轉(zhuǎn)向與主題相關(guān)的某一事實(shí)，而這一事實(shí)有助于增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)。

(5)變負(fù)面陳述為正面陳述。如果采訪者以負(fù)面方式提出一個(gè)問(wèn)題或陳述一件事，不要重復(fù)它?；卮饐?wèn)題，而且用正面的陳述重新表述問(wèn)題和某一事實(shí)。在應(yīng)答時(shí)，永遠(yuǎn)不要把采訪者提出的、未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實(shí)視作討論的依據(jù)。

（五）掌握好時(shí)間

在接受采訪時(shí)，要掌握好時(shí)間。不要急于作答，在回答每個(gè)問(wèn)題之前，用10秒鐘的時(shí)間來(lái)整理你的答案，“10秒鐘間隙法”對(duì)于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

（六）非語(yǔ)言溝通

在與新聞媒體溝通中非語(yǔ)言的溝通非常重要，特別是在接受電視采訪和現(xiàn)場(chǎng)直播采訪時(shí)更是如此。發(fā)言人最需要重視的是身體語(yǔ)言。應(yīng)該在事前演練好采訪中所持的姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)場(chǎng)直播情況下，企業(yè)管理者或其他發(fā)言人有權(quán)選擇使自己感到輕松自如的位置、方式或周圍環(huán)境。在攝影機(jī)或一群記者面前時(shí)，要注意你的視線、手和身體的姿勢(shì)以及面部表情。要與提問(wèn)題的人保持目光接觸，觀察其眼神和面部表情的反應(yīng)。還要注意自己面部的表情，微笑和愉悅的表情并不總是靈丹妙藥，只有在適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)的真誠(chéng)的微笑，才能最大限度地表現(xiàn)出發(fā)言人的誠(chéng)實(shí)和可信。

參考文獻(xiàn)：

1、王磊．管理溝通．石油工業(yè)出版社 , 20012、劉家明.當(dāng)代管理思想.東北林業(yè)大學(xué)出版社 , 2009.033、張辰．危機(jī)管理與有效溝通．江蘇商論，20044、劉光乾．淺析危機(jī)管理中的溝通策略．經(jīng)濟(jì)與管理，20045、高凱賓．淺析企業(yè)的危機(jī)溝通管理及實(shí)施策略．市場(chǎng)周刊，2005

第三篇：管理溝通教案(危機(jī)管理)

第六講：危機(jī)管理中的溝通

本講學(xué)習(xí)目標(biāo)：

◆理解危機(jī)管理的定義和意義 ◆了解危機(jī)管理中的溝通對(duì)象 ◆掌握危機(jī)管理中的溝通策略 案例導(dǎo)入：三鹿奶粉事件

一.危機(jī)與危機(jī)管理

1、基本概念 危機(jī)的定義：危機(jī)是一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。危機(jī)管理的定義

危機(jī)管理是指組織針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。

2、為什么要實(shí)行危機(jī)管理 ? 使危機(jī)盡量少發(fā)生。

? 能夠有條不紊地處理危機(jī)。

? 使危機(jī)造成的危害減少到最低程度。? 迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作。? 迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系。? 始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定。

二、危機(jī)管理的原則與基本方法

1、危機(jī)管理的原則

? 道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。? 預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。

? 處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象。

? 恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。

2、危機(jī)管理的基本方法 ? 危機(jī)管理模型 ? 危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃

? 危機(jī)管理組織的建立及職責(zé) ? 危機(jī)管理策略與實(shí)施

? 溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理

三.危機(jī)管理中的溝通策略

1、危機(jī)溝通的概念

危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。

2、危機(jī)溝通策略（1）3W §What did we know（我們知道了什么）

§When did we know about it（我們什么時(shí)候知道的）§What did we do about it（我們對(duì)此做了什么）（2）4R §Regret(遺憾)§Reform(改革)§Restitution(賠償)§Recovery(恢復(fù))（3）8F §Factual(事實(shí))§First(第一)§Fast(迅速)§Frank(坦率)§Feeling(感覺(jué))§Forum(信息)§Flexibility(靈活性)§Feedback(反饋)四.危機(jī)管理中的溝通對(duì)象

1、內(nèi)部溝通對(duì)象（1）員工

§及時(shí)通報(bào)情況，讓所有員工了解危機(jī)真相，穩(wěn)定軍心，避免謠言從內(nèi)向外傳播；

§設(shè)身處地為員工著想；

§如員工有傷亡損失，應(yīng)全力做好救治和撫恤工作； §明確員工對(duì)外發(fā)表相關(guān)言論的統(tǒng)一口徑；

§采用多種溝通方式加強(qiáng)與員工溝通，為員工提供表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)的渠道?！旄兄x員工的支持，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情。（2）股東

§盡快向股東詳細(xì)報(bào)告危機(jī)發(fā)生的原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果；

§向股東說(shuō)明危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面影響是暫時(shí)的、可以克服的，樹立股東對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的信心，確保股東對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期投資；

§對(duì)主要股東，在危機(jī)發(fā)生后，可以邀請(qǐng)他們親臨企業(yè)視察，讓他們看到企業(yè)處理危機(jī)的決心和員工的士氣，使他們能夠給予企業(yè)危機(jī)處理必要的支持。

2、外部溝通對(duì)象（1）媒體

§主動(dòng)向媒體提供危機(jī)信息，積極配合記者采訪，正確引導(dǎo)記者；

§在向媒體公布危機(jī)信息之前，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、以免引起不必要的麻煩；

§指定專門的發(fā)言人負(fù)責(zé)對(duì)媒體發(fā)布信息，接受媒體的采訪； §為了避免媒體的報(bào)道不正確，重要事項(xiàng)一定要以書面材料的形式發(fā)給記者。（2）顧客

（3）政府部門或社會(huì)中介組織（4）上下游企業(yè)（5）社區(qū)居民

五.危機(jī)溝通“十要” “十忌”

1、十要：讓領(lǐng)袖出面、作出快速反應(yīng)、接受壞消息、用同一個(gè)聲音說(shuō)話、言行一致、充分利用現(xiàn)代通訊、頻繁溝通、廣泛進(jìn)行公關(guān)、準(zhǔn)備就緒，嚴(yán)陣以待、及時(shí)作出反饋。

2、十忌：采取“鴕鳥政策”、在危機(jī)公開后才著手處理、對(duì)未知的事實(shí)進(jìn)行推測(cè)、粉飾事實(shí)真相、自以為是、視媒體為敵人、漠視公眾、一味作書面聲明、重復(fù)老套、沒(méi)有讓員工積極參與

第四篇：溝通和危機(jī)管理

溝通和危機(jī)管理

凡對(duì)企業(yè)及人員的安全、聲譽(yù)、形象、企業(yè)資源、財(cái)政收入方面構(gòu)成負(fù)面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無(wú)可預(yù)計(jì)的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實(shí)——要根據(jù)事實(shí)而不是猜想來(lái)做出合理的決定。要考慮以下問(wèn)題：發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？涉及那些人？查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址，涉及的員工、經(jīng)理等。

立即做出反應(yīng)——不能對(duì)事件置之不理，應(yīng)做出初步反應(yīng)。開始溝通或報(bào)告—— 向有關(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，必要時(shí)通知管理公司。

提醒有關(guān)人員注意——如果影響到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)提醒管理公司及其他市場(chǎng)注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)、人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生；寫入當(dāng)班日志，保持相互溝通。采取行動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意自身安全——人身安全永遠(yuǎn)是最重要的，因此，做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)前，都要注意自己的安全。

2、政府機(jī)構(gòu)造訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來(lái)此的真正意圖；

向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助；

主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項(xiàng)：

要了解對(duì)方是哪個(gè)部門？ 對(duì)方想獲悉那些信息？

對(duì)方的態(tài)度，積極的？中立的？敵對(duì)的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執(zhí)行公務(wù)；

不能與政府部門的官員及工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞； 不要自行處理；

在沒(méi)有得到許可之前，不要回答他們的問(wèn)題；

在沒(méi)有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明自己的立場(chǎng)； 不要隨便回答非職權(quán)職責(zé)范圍的問(wèn)題。

3、新聞媒體來(lái)訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

爭(zhēng)取緩沖時(shí)間； 態(tài)度友善； 確定來(lái)訪身份；

確定來(lái)訪者的目的并記錄下來(lái)； 對(duì)不必要的訪問(wèn)可婉言拒絕。注意事項(xiàng)：

了解是那家的媒體； 要一張對(duì)方的名片；

設(shè)身處地預(yù)測(cè)記者的問(wèn)題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問(wèn)：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉(zhuǎn)告給辦公室，公司有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內(nèi)采訪員工、顧客。如：

“ 對(duì)不起，您不能在我們店內(nèi)照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響店內(nèi)就餐的顧客”

“如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫下來(lái)交給我，我會(huì)交到辦公室，公司有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?/p>

不要向媒體做出任何承諾；

在沒(méi)有得到許可前，不要推測(cè)或回答媒體任何問(wèn)題； 在沒(méi)有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導(dǎo)致事故的責(zé)任者； 不要讓員工和顧客談?wù)摯耸隆?/p>

4、搶劫 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報(bào)警，與公司聯(lián)系； 照顧顧客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； 協(xié)助調(diào)查，準(zhǔn)備報(bào)告上級(jí)公司； 迅速查明損失，考慮保險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標(biāo)記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號(hào)、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警察調(diào)查； 注意客人的結(jié)賬問(wèn)題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無(wú)法抗拒時(shí)，不要進(jìn)行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

關(guān)閉餐廳用電設(shè)備； 所有營(yíng)業(yè)人員堅(jiān)守崗位；

告知用餐顧客暫時(shí)不要?jiǎng)?，迅速起用備用照明?打電話給電力公司。注意事項(xiàng)：

特別注意收銀臺(tái)錢款，將其放入保險(xiǎn)箱； 迅速查看未結(jié)賬的臺(tái)號(hào)；

如果停電一時(shí)無(wú)法恢復(fù)，則考慮所有客人先結(jié)賬； 照顧客人離店時(shí)，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問(wèn)停電原因及何時(shí)來(lái)電。禁忌：

所有營(yíng)業(yè)人員不能離崗；

注意因一時(shí)混亂引發(fā)事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據(jù)情況向管理公司匯報(bào)、通知家人。注意事項(xiàng)：

給予緊急外傷處理，情形過(guò)重，立即叫救護(hù)車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學(xué)過(guò)急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過(guò)后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

確認(rèn)清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據(jù)； 向客人道歉； 事情過(guò)后，采取整改措施。注意事項(xiàng)：

先進(jìn)行外傷處理，必要時(shí)送醫(yī)院檢查； 收集事件經(jīng)過(guò)事實(shí)；

最好取得其他客人的證詞、證據(jù)； 注意不可輕易承擔(dān)過(guò)失責(zé)任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時(shí)設(shè)警告牌；

避免外露插頭，有可能發(fā)生危險(xiǎn)之處，要有安全警示詞； 經(jīng)理、員工不能對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)。

8、顧客病倒 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

在確認(rèn)清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見(jiàn)后，可以叫救護(hù)車送醫(yī)院； 通知顧客家屬。注意事項(xiàng)：

確認(rèn)問(wèn)題，不能亂動(dòng)；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫(yī)院。

9、失火 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定；

關(guān)掉煤氣、停掉電器設(shè)備、隔離易燃物； 疏導(dǎo)顧客離店； 疏導(dǎo)員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項(xiàng)：

發(fā)現(xiàn)苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報(bào)； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來(lái)源措施，控制火勢(shì)，特別是對(duì)電、煤氣、油類，要快速關(guān)閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現(xiàn)場(chǎng)，以備調(diào)查。禁忌：

不要冒險(xiǎn)搶救財(cái)物；

不要冒險(xiǎn)救火。

第五篇：2、《管理溝通》實(shí)驗(yàn)報(bào)告格式(組織溝通)

福建江夏學(xué)院

至學(xué)期

實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告

實(shí)驗(yàn)課程：

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容二：組織溝通

專業(yè)： 人力資源管理本科班級(jí)：組別：執(zhí)筆人：

工商管理學(xué)院

組織溝通實(shí)驗(yàn)報(bào)告

1、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目

關(guān)于組織溝通的案例分析

2、實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖箤W(xué)生掌握組織溝通的相關(guān)知識(shí)，深刻體會(huì)組織溝通的重要作用。

3、實(shí)驗(yàn)步驟

3.1 分發(fā)案例材料

3.2 學(xué)生閱讀

3.3 現(xiàn)場(chǎng)分組

3.4 組織討論

3.5 撰寫分析報(bào)告

4、實(shí)驗(yàn)小組成員

案例為教材P66《辭職**》

案例分析與實(shí)驗(yàn)體會(huì)

5、實(shí)驗(yàn)體會(huì)

*注：

1.本注釋不是正文的部分，只是本式樣的說(shuō)明解釋；

2．標(biāo)題編號(hào)方法應(yīng)采用分級(jí)阿拉伯?dāng)?shù)字編號(hào)方法，第一級(jí)為“1”、“2”、“3”等，第二級(jí)為“2.1”、“2.2”、“2.3”等，第三級(jí)為“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，但分級(jí)阿拉伯?dāng)?shù)字的編號(hào)一般不超過(guò)四級(jí)，兩級(jí)之間用下角圓點(diǎn)隔開，每一級(jí)的末尾不加標(biāo)點(diǎn)，編號(hào)與標(biāo)題內(nèi)容間空一個(gè)漢字空格，標(biāo)題應(yīng)頂格。

3.一級(jí)標(biāo)題為小三號(hào)黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)首行縮進(jìn)，無(wú)左右縮進(jìn)，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后各0.5行間距；

4.二級(jí)標(biāo)題為四號(hào)黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)首行縮進(jìn)，無(wú)左右縮進(jìn)，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后無(wú)間距；

5.三級(jí)以下標(biāo)題為小四號(hào)黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)首行縮進(jìn)，無(wú)左右縮進(jìn)，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后無(wú)間距；

6.三級(jí)以上時(shí)可以先使用⑴⑵⑶……后①②③……編制小標(biāo)題，格式按同正文；

7.正文在標(biāo)題下另起段不空行，為小四號(hào)，中文用宋體，英文用Times New Roman體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)左右縮進(jìn)，首行縮進(jìn)2字符（兩個(gè)漢字），無(wú)懸掛式縮進(jìn)，段前、段后間距無(wú)，行間距為1.25倍多倍行距；

8.強(qiáng)行分頁(yè)時(shí)請(qǐng)用插入分頁(yè)符換頁(yè)；

9.正文中表格與插圖的字體一律用5號(hào)楷體；表格用三線表；

10.頁(yè)眉用五號(hào)，中文用楷體，英文用Times New Roman體。

裝訂順序：

封面

封一

案例分析

模板中的藍(lán)色小字只是說(shuō)明排版的要求，最后寫成實(shí)習(xí)報(bào)告時(shí)這些要?jiǎng)h掉的，不需打印出來(lái)。說(shuō)明：作業(yè)先給你們，有空時(shí)候，討論下。小組你們自由組合，原則上，我的實(shí)驗(yàn)最好固定。每組4-5或5-6最好！除電子版外，還要提供一份紙質(zhì)版的，裝訂按上面的順序，注意排版要求，最后記得小組名單要填上。因?yàn)榘咐诮滩纳希圆淮蛴?！作業(yè)在下下周交給我！