第一篇：管理溝通新論之四：一般溝通定義和過程范文

管理溝通新論之四：一般溝通定義和過程

一，一般溝通的定義

溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法,關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。

《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。”

《韋氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換?！?/p>

拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！?/p>

“決策學(xué)派”管理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”

而中國學(xué)者蘇勇在其編著《管理溝通》中，從管理的角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，吸收了信息學(xué)的研究成果，將溝通定義為“溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程?！彼f的溝通實(shí)際上是一般溝通。

而美國學(xué)者桑德拉.黑貝爾斯、里查德.威沃爾在其最新的《有效溝通》一書中，則將溝通進(jìn)一步定義為“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境――即賦予信息含義的任何東西?！?/p>

對于一般溝通的定義,縱觀以上一些定義，筆者認(rèn)為,最后一個定義比較全面、確切和具有代表性。一般溝通原則上完全可定義為:任何的一種信息交換的過程。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講,溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。

綜合以上各種理解和定義，筆者可以將一般溝通科學(xué)定義如下：用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。

如以溝通的內(nèi)容為例。它既可以是某一件事實(shí)，也可以是某一種情感，也可以是某一項(xiàng)命令，更可以是某一種意見、看法，或是某一個觀點(diǎn)或思想，當(dāng)然也可以是某一種情緒，不一而足。

又以溝通的渠道或信息載體為例。它既可以是以語言為載體，又可以是以非語言為載體。語言載體又可以細(xì)分為口頭語言載體和書面語言載體。而口頭語言載體又可以分成更多的具體形式。如演說、私人談話、正式會談、小組討論、捎口信、口頭命令、電話、電話會議,錄音帶、可視電視對話等等。書面語言為載體又可以分成備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告、文件、等等。隨著通訊和電子技術(shù)的發(fā)展，更出現(xiàn)了幻燈片、投影、VCD、CD、電子郵件、電子會議等等諸多新的溝通途徑。

上述的還僅僅是語言溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中，更大量的存在的是非語言溝通。一個眼神，一個細(xì)小的動作，一個簡單的身體姿態(tài)，一件衣服，一個特別的位置，一件物體，等等，諸如此類的眾多非語言途徑，都能構(gòu)成溝通。

二，一般溝通的過程八大要素

要深入研究管理溝通，詳細(xì)了解和掌握一般溝通的過程,對于深入理解管理溝通的過程具有重要作用。而溝通的過程,由于多種因素影響,事實(shí)上確實(shí)非常復(fù)雜，經(jīng)過不斷努力，一些專家已經(jīng)總結(jié)出了溝通過程的一般模型，并將溝通過程恰當(dāng)?shù)胤纸獬蔀闇贤ㄟ^程八大要素。它們分別是：1，信息1，2，編碼，3，通道，4，譯碼，5，信息2，6，噪音，7，反饋，8，環(huán)境。

1，編碼與譯碼

編碼是發(fā)送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接受者在接受到信息后，將符號化的信息符號還原為信息與意義，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。完美的溝通應(yīng)該是傳送者的信息1經(jīng)過編碼與譯碼兩個過程后，形成的信息2與信息1完全吻合，也就是說，編碼與譯碼完全“對稱”。對稱的前提條件是雙方擁有相同或類似的背 景、經(jīng)驗(yàn)，及相同或類似的代碼系統(tǒng)，如果雙方對信息符號信信息內(nèi)容缺乏共同背景、經(jīng)驗(yàn)，或雙方編、譯碼的代碼系統(tǒng)不一致，則在解讀信息與正確理解其內(nèi)在意義的兩個過程當(dāng)中必定會出現(xiàn)誤差，容易造成溝通失誤或失敗。因此，傳送

者在編碼過程中必須充分考慮到接受者的經(jīng)驗(yàn)背景，注重內(nèi)容、符號對于接受者來說的可讀性；而接受者在譯碼過程中也必須考慮到傳送者的經(jīng)驗(yàn)背景，這樣才能更準(zhǔn)確地把握傳送者意欲表達(dá)的真正意圖，正確全面地理解收到的信息的本來意義。

2，通道

溝通需要有溝通的通道。通道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。如口頭交流時所采用的口頭語言表達(dá)形式就是其溝通通道。當(dāng)人們在發(fā)電子郵件進(jìn)行溝通交流時，電子郵件即是其溝通通道。有時人們不用語言表達(dá)，而只通過臉或者身體其他部位的一個小動作，就能傳達(dá)筆者的意見或意思，這時身體語言就是其溝通通道。

不同的信息內(nèi)容與不同的條件要求不同的通道。公司的戰(zhàn)略決策就不宜通過口頭形式而應(yīng)采用書面正式文件作為通道。有時人們同時或先后使用兩種或多種溝通通道進(jìn)行溝通。如，先口頭溝通，然后書面跟進(jìn)。而口頭溝通時往往還會運(yùn)用兩種或兩種以上的溝通通道，如身體語言副語言和道具等等。由于各種溝通通道都有各自的特點(diǎn)和利弊，因此，筆者在選擇溝通通道時往往要因時因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時當(dāng)?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ溃谶M(jìn)行重大或企業(yè)戰(zhàn)略性溝通時更應(yīng)考慮周全，采用多層次、多方式組合型的溝通通道組合來進(jìn)行全面溝通，顯然，溝通通道的選擇對于溝通的成功十分重要。事實(shí)上，在各種溝通通道中，口頭溝通通道仍然是最有效、最常用的溝通通道。即使是在通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，口頭通道仍然不減其重要性。就連美國總統(tǒng)大選，候選人也總是盡可能多地利用口頭通道進(jìn)行溝通：周游全國，親自在公眾面前演講甚至答問。3，反饋

完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。在沒有得到反饋以前，信息發(fā)送者無法確認(rèn)信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、傳遞和譯碼與理解。如果反饋顯示，接受者接受并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱之為正反饋，反之則稱為負(fù)反饋。

值得注意的是，反饋并非總是能自覺發(fā)生的，反饋也不總是一次性可以完成的，反饋也不一定是有意的。如果發(fā)送者沒有要求反饋；或接受者認(rèn)為信息已經(jīng)完全理解，沒有必要反饋；或接受者由于各種原因不愿意進(jìn)行反饋，反饋往往就不會發(fā)生。因此，如果發(fā)送者想要溝通成功萬無一失，要求接受者及時進(jìn)行反饋是必要和重要的。在另一方面，信息的傳遞也好，信息的反饋也好，有時并不是

一次就能成功。有時發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒有被理解，他們就會被迫進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送，同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后,再發(fā)送回來的信息表明自己的理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對信息的理解正確無誤為止。因此，溝通的成功需要必要次數(shù)的反饋成功。與信息的傳遞一樣，反饋的發(fā)生有時是無意的。如不自覺地流露出的表情等等方式，會給發(fā)送者返回許多啟示。因此，作為一個溝通主體，無論是發(fā)送者，還是接受者，都應(yīng)該盡量控制自己的行為，使溝通中的信息傳遞和反饋行為處于自我意識的控制狀態(tài)之下，以確保信息傳遞和反饋無錯誤或無多余信息。

5，背景

前面已經(jīng)說過，溝通事實(shí)上總是在一定的背景中發(fā)生的。任何形式的溝通，都會受到各種環(huán)境因素的有力影響。如據(jù)研究表明，配偶在場與否，對人們的溝通影響較大。在企業(yè)中亦如此，在上級辦公室與在公眾場所，采用的溝通方式是存在重大區(qū)別的。從某種意義上講，溝通既是由溝通主體雙方把握的，也是由背景環(huán)境共同控制的。一般認(rèn)為對溝通過程發(fā)生影響的背景因素有以下幾方面。

5．1心理背景

心理背景指溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個方面的內(nèi)涵。其一是溝通主體自己的心情、情緒。當(dāng)溝通主體處于興奮、激動狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，他的溝通意愿、溝通行為是不同的，前者往往積極、響應(yīng)，后者往往不愿溝通，思維處于抑制、混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程受到干擾。其二是溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。如果溝通主體雙方是否存在敵意，關(guān)系是否友善親密等等，都會影響溝通的進(jìn)程與效果。溝通過程常常由于偏見與好惡而出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致溝通雙方無法準(zhǔn)確理解對方信息含義。

5.2物理背景

物理背景會對人們的溝通造成巨大影響，這已為人們的日常生活經(jīng)驗(yàn)所證明。如在一個五星級酒店里，人們會不自覺改變或調(diào)整自己的溝通行為。物理背景指溝通發(fā)生的場所。不同的物理背景往往造成不同的溝通氣氛，特定的物理環(huán)境更是能造就特定的溝通氛圍。

5.3社會背景

社會背景指溝通主體雙方的社會角色關(guān)系，與對溝通間接發(fā)生影響的其他個體或人群關(guān)系。對不同的社會角色，當(dāng)然應(yīng)該有不同的溝通方法與模式。如上級可以拍你的肩頭，但倒過來則要慎重。這是因?yàn)?，對?yīng)于每一種社會角色關(guān)系，人們都有一種特定的溝通方式預(yù)期，只有溝通方式符合這種預(yù)期時，人們才能接納這種溝通。這種角色溝通預(yù)期有時也造成溝通障礙，如下級往往對上級投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂，給溝通帶來負(fù)面效應(yīng)。另外，事實(shí)上，某些并不在場的人或人群也會影響人們的溝通。人們都有這樣的經(jīng)驗(yàn)體會，上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。同時，其他與此溝通間接有關(guān)的人群的觀點(diǎn)、態(tài)度、勢力，如對方的父親是省長，或?qū)Ψ礁愕纳纤娟P(guān)系密切，等等，也會對人們的具體溝通產(chǎn)生有力影響。

5.4文化背景

文化背景在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時代，多文化溝通、多元化的集團(tuán)企業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、跨國公司的跨地區(qū)、跨國家的團(tuán)隊(duì)溝通、集團(tuán)化、全球化管理中，尤其引人注目。隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)張，越來越多的公司由許多不同文化背景的人組織起來一些工作，文化沖突問題增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。由于文化已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人們精神的核心部分而為人們自動保持，是人們思考、行動的內(nèi)在依據(jù)，所以人們最初較少注意到文化對溝通的巨大影響。實(shí)際上，溝通需要文化背景，同時文化背景更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或發(fā)生交融時，人們能深刻地感受到文化的威力。中國三資企業(yè)的管理者，對此大多深有體會。如東西文國家的文化差異造成他們在一起共事時產(chǎn)生不少溝通障礙與問題。

6，噪音

噪音是指干擾溝通正常進(jìn)行的任何因素，因其較為復(fù)雜，將在下一文進(jìn)行專述。

第二篇：管理溝通新論之二

管理溝通新論之二

企業(yè)管理溝通雖然如此重要，訖今為止，對它的研究卻不理想。由于時代、經(jīng)濟(jì)背景不同，在以往的管理理論和實(shí)踐中，管理溝通一直沒有獲得獨(dú)立和顯著的研究與關(guān)注。這種狀態(tài)一直持續(xù)到二十世紀(jì)七十年代才有所改變。七十年代，歐美發(fā)達(dá)國家一些管理學(xué)者開始從組織行為學(xué)研究和社會心理學(xué)研究中，引伸出組織溝通研究，進(jìn)而創(chuàng)造和發(fā)展出基本的管理溝通概念，并逐步細(xì)化研究，形成了溝通的一些初步理論。從二十世紀(jì)九十年代開始，信息學(xué)的出現(xiàn)和發(fā)展，已經(jīng)極大地改變了溝通學(xué)的理論框架。因此，真正的企業(yè)管理管理溝通學(xué)作為一門完全獨(dú)立的管理學(xué)科出現(xiàn)在現(xiàn)代管理理論叢林中，至今仍只是剛剛開始。

正如筆者所述，管理溝通學(xué)說的出現(xiàn)，是管理學(xué)理論在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時代背景下理論發(fā)展的一種必然發(fā)展。事實(shí)上我們看到，整個企業(yè)管理學(xué)理論作為一門獨(dú)立的社會科學(xué)的歷史也很短，只有大約一百年的歷史。這還包括了古典管理學(xué)的發(fā)展期在內(nèi)。至于發(fā)源于美國的現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)，真正開始從經(jīng)濟(jì)學(xué)中分離、獨(dú)立出來，世界管理學(xué)界一般公認(rèn)在二十世紀(jì)五十年代，以美國著名管理學(xué)大師彼得.F.德魯克在1954年《管理的實(shí)踐》的出版為其標(biāo)志。管理溝通學(xué)理論作為現(xiàn)代管理學(xué)理論在信息經(jīng)濟(jì)時代背景下產(chǎn)生的一種新理論、新觀點(diǎn)，必然只能企業(yè)管理理論與實(shí)踐發(fā)展到人類社會進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時代時才能產(chǎn)生和發(fā)展。

但這并不表示在二十世紀(jì)八十年代以前，就一直沒有任何管理溝通的研究和論述。其實(shí)管理溝通一直存在于人們的各種管理實(shí)踐，管理溝通理論也一直以其它的名詞或方式或明或暗地存在于以往的各種管理思想、理論中，大量滲透和潛伏在管理的其它結(jié)構(gòu)、功能元素中，如在管理的控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、員工關(guān)系、客戶關(guān)系管理、企業(yè)文化之中。在本論文第二章的論述中，通過回顧和分析古典和現(xiàn)代管理學(xué)在各個歷史階段的發(fā)展，以及其間各個管理理論對于管理的論述，就可以發(fā)現(xiàn)：管理就是溝通，管理一直與溝通緊密相伴。

對于管理溝通理論的研究，在美國,最早的管理溝通論述見于二十世紀(jì)八十年代中后。比較有代表性的著作有:由Gerad M.Phillips所著,于1982年由Macmilaan Publishing Co.,inc.New York 出版的 《communicating inorganizations》;由Richard C.Huseman等多人所著的《Business Communi-cation,strategies and skills》second Edition一書,由The Dryden Press 1985年出版。在中國國內(nèi),以管理溝通為研究中心的專著出現(xiàn)時間更晚,而且一直以譯著和編著為主?？刹橘Y料表明,譯著及編著最早均首見于1997年。如中國人民大學(xué)出版社出版的原文版書《Effective communication》(written by Ron Ludlow and Fergus Panton,published by Prentice Hall)，譯作《有效的溝通》(朗.路德洛,費(fèi)格斯.潘頓合著)。1999年又出現(xiàn)兩本較好的譯著,一本是由加拿大人史諾加編著、溫厲女士編譯的《管理溝通案例》,一本是由美國人邁克爾 E.哈特斯利等人著的《管理溝通:原理與實(shí)踐》,兩書均由中國機(jī)械工業(yè)出版社出版。在編著方面比較有代表性的有:《管理溝通》,申明、姜利民、楊萬強(qiáng)編著,企業(yè)管理出版社1997年出版;《管理溝通》,羅銳韌、曾繁正編,紅旗出版社1997年出版;《管理溝通(工商管理碩士教材)》,蘇勇、羅殿軍主編,復(fù)旦大學(xué)出版社1999年出版;等等。

在中國最新出版的管理溝通專著也有一些，但仍然比較少見.比較有代表性的有:《國際通用MBA教材配套案例---管理溝通案例(英文版)》的引進(jìn)版;2000年由機(jī)械工業(yè)出版社出版的《商務(wù)與管理溝通(原書第5版)》,該書著者為美國學(xué)者基蒂.O.洛克;由華夏出版社于2002年8月出版的原著者為美國桑德拉.黑貝爾斯,里查德.威沃爾,譯者為李業(yè)昆的《有效管理溝通》第5版,此書為中歐—華夏新經(jīng)理人書架系列之一;《經(jīng)理人員的溝通》(Communication for Manag－ers)英文版第6版,此書由美國人Norman B.Sigband ,Arthur H.Bell 合著,由加拿大毅偉管理學(xué)院和清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院共同策劃推薦,由機(jī)械工業(yè)出版社出版,該書標(biāo)明為國際通用MBA教材;2001年由華南理工大學(xué)出版社出版的《管理溝通》,主編為陳春花;2001年由機(jī)械工業(yè)出版社出版的《群體與團(tuán)隊(duì)溝通(原書第3版)》,由多人編譯,原著者為美國學(xué)者Lumsden, G.和Lumsden, G.等等一些著作。

由上可見,雖然國內(nèi)外對于管理溝通理論的研究已經(jīng)取得了一定進(jìn)展，國內(nèi)外大學(xué)的管理學(xué)科課程設(shè)置中也廣泛增加了管理溝通課程，但筆者認(rèn)為對于管理溝通的研究仍然處于比較零散、缺乏體系、不夠深入系統(tǒng)的狀態(tài)。以號稱國際通用MBA教材,由加拿大毅偉管理學(xué)院和清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院共同策劃,推薦的《經(jīng)理人員的溝通》英文版第6版內(nèi)容為例,即可管窺當(dāng)今世界管理學(xué)界在管理溝通上所處的研究水平。該書封二推介文字中說:〝在美國,溝通課程已經(jīng)成為MBA學(xué)生學(xué)習(xí)科目中不可或缺的重要內(nèi)容。本書包括溝通的概念、商業(yè)寫作、備忘錄和信函、崗位溝通、報(bào)告和建議等內(nèi)容。其中,著重?cái)⑹隽巳绾芜M(jìn)行商業(yè)溝通,如何構(gòu)思并有機(jī)地進(jìn)行寫作和發(fā)言,如何運(yùn)用溝通技巧達(dá)到最佳效果,如何運(yùn)用不同的溝通風(fēng)格去適應(yīng)國內(nèi)及國際環(huán)境中不同的對象,以達(dá)到不同的目的等一些內(nèi)容。本書還就90年代中后

期出現(xiàn)的新問題,如溝通革命,不同文化間的溝通,合作中的溝通等進(jìn)行了闡述。〞筆者總結(jié)目前所見資料,認(rèn)為目前管理學(xué)界在管理溝通研究上已經(jīng)取得以下成就,并仍然存在以下理論空白與不足。至今為止,管理溝通的研究已經(jīng)取得以下一些積極成果:

一、初步探討和定義了溝通的原理,定義,類型及模式;

二、初步闡述了溝通在企業(yè)或組織管理中的意義;

三、區(qū)分了人際溝通與組織溝通,將兩者區(qū)分開來分別進(jìn)行了一些研究;

四、最大的成就主要還在于對溝通的一些基本和具體的途徑,方式進(jìn)行了祥盡細(xì)致的深入研究,如近年來對于傾聽的研究,以往已經(jīng)取得豐碩成果的對于閱讀、演講、談判、會見、面試、訪談、會議、寫作、身體語言、服飾、電話等等多種主要溝通方式的研究;五,由于二十世紀(jì)九十年代信息技術(shù)和電子技術(shù)的空前發(fā)展,信息、科技時代的概念深入人心,管理溝通也已經(jīng)對電子溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通給予了一定的關(guān)注;

六、由于近年來團(tuán)隊(duì)研究的深化,有不少管理溝通研究者已經(jīng)出版過團(tuán)隊(duì)溝通的專著,在任何管理機(jī)構(gòu)均可以理解成為大小不同的團(tuán)隊(duì)的意義上來講,團(tuán)隊(duì)溝通研究也是在管理溝通研究上的一個有意義有價(jià)值的進(jìn)步。

以溝通的原理為例,幾乎所有的專著都對此有詳細(xì)的論述;對于企業(yè)或組織中溝通模式或模型的研究也取得了一些成果。如個別一些大學(xué)管理溝通教材中,就把企業(yè)的管理溝通模型分類為五大基本模式,此研究已經(jīng)觸及到企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),是對簡單粗糙的文字定性研究的一次深化,因此也應(yīng)該看作是管理溝通研究中一些有價(jià)值的進(jìn)步。

至今管理溝通研究仍然存在以下一些較大的理論空白和不足：

一、有關(guān)管理溝通的模型的研究剛剛起步,如何將管理溝通的模式與總體管理模式匹配融合,即企業(yè)總體戰(zhàn)略性的管理溝通模式的研究仍有等于深入;

二、對于管理溝通的內(nèi)容與方式研究還不夠深入,尚未認(rèn)識到管理溝通的內(nèi)容和方法存在著不同的層次性,各種方法在整體上應(yīng)如何配合,也研究不足;

三、對于管理與溝通的聯(lián)系與區(qū)別論述也還很初步,認(rèn)識不到管理在某種意義上就是溝通,因此也不能正確理解和闡述管理溝通對于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要核心作用;

四、對于管理溝通缺乏適當(dāng)有效的定義,只是簡單地把管理和溝通捏在一起,因而使管理溝通要么是內(nèi)涵狹窄,要么是內(nèi)涵太過寬泛,概念的定義粗糙模糊;

五、最為關(guān)鍵的缺陷是,至今為止,所有管理溝通研究都只是把溝通當(dāng)作一個管理的手段這一戰(zhàn)術(shù)層次上來加以研究,而在筆者看來,溝通固然是管理中的一部分,但從更宏觀的角度講,溝通已經(jīng)成為當(dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的核心和靈魂,在某種意義上來講,管理就是溝通,因此,有必要在原有戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)上,把管理溝通提高到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度上,結(jié)合企業(yè)管理的其它方方面面,整體完整地來進(jìn)行管理溝通戰(zhàn)略的研究,在這一方面,管理溝通研究仍是一片巨大的空白,希望能夠填補(bǔ)這一研究空白,是筆者寫作本論文的主要初衷;

六、對信息經(jīng)濟(jì)時代下的企業(yè)管理缺乏深入理解,對于通信、電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)帶來的企業(yè)管理革命缺乏敏感和戰(zhàn)略意識,正是在信息經(jīng)濟(jì)時代,筆者所認(rèn)為的管理就是溝通才尤其顯得突出,管理溝通的重要性也上升到企業(yè)生死攸關(guān)的戰(zhàn)略高度。

很明顯,在新的信息經(jīng)濟(jì)時代，管理溝通已不再是次要的或無關(guān)企業(yè)全局的一個局部性、部門性質(zhì)的技巧,而越來越多地和越來越真實(shí)地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身,溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù),溝通的功能就是管理的功能.在這樣的時代背景下,傳統(tǒng)的管理溝通理論已經(jīng)不能很好地勝任新的歷史時期企業(yè)管理溝通的需要，新時期企業(yè)管理正在呼喚新的管理溝通理論,給企業(yè)的管理理論與實(shí)踐帶來創(chuàng)新和突破。正有鑒于此，筆者認(rèn)為，完全有必要從管理溝通入手，對現(xiàn)有的所有現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)行一次新的發(fā)展與整合，從而盡快找到一個能夠充分適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)時代背景下企業(yè)管理需要的理論,用于指導(dǎo)管理實(shí)踐,其意義深遠(yuǎn)而緊迫。

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)力和管理溝通

1、提升領(lǐng)導(dǎo)力的途徑

領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者向被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的基礎(chǔ)。很顯然，在領(lǐng)導(dǎo)活動中，不同組織成員的個人目標(biāo)往往有所不同。因此，想要使組織成員為實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)而努力，領(lǐng)導(dǎo)者就必須借助權(quán)利來對組織成員施加影響。那么，權(quán)利是如何獲得的呢？

（1）要盡可能地展現(xiàn)自己的能力。對資源的占有以及合理使用是擁有權(quán)利的必備前提之一。但要想擁有權(quán)利或擁有更大的權(quán)利，他還必須存有謀求權(quán)利或更大權(quán)利的動機(jī)。一個擁有權(quán)利資源的人要想真正擁有權(quán)利或更大的權(quán)利，那他還必須在這種權(quán)利動機(jī)之下千方百計(jì)地得到更多的權(quán)利資源并充分的利用他們。

（2）完成關(guān)鍵工作。想要獲取權(quán)利，就必須想方設(shè)法去爭取獲得機(jī)會并表明已經(jīng)勝任這一工作關(guān)鍵。因此，追逐權(quán)力者還必須施展自己的才華，盡可能地將工作做得圓滿、出色。只有這樣，才可能真正贏得上層領(lǐng)導(dǎo)的信任以及組織成員的尊重。

（3）樂于助人。追求權(quán)力者應(yīng)該時刻關(guān)注周圍的人，在他們需要的時候立刻伸出援手，提供適當(dāng)?shù)闹С峙c幫助。這種感情和利益的投放實(shí)際上也是一種恩惠的儲存。在你追逐權(quán)利的過程中如果也需要的話，他們也會向你投放感情和利益，即向你提供相應(yīng)的支持和幫助。

（4）幫助組織克服危機(jī)。一般情況下，一個人要想獲得迅速提升是一件非常困難的事情。但如果在組織發(fā)生危機(jī)時，他能夠臨危不懼、挺身而出，并帶領(lǐng)組織走出危機(jī)，那他就能獲得權(quán)利。因?yàn)榻M織在處于危機(jī)時，組織原來的權(quán)利構(gòu)架十分容易被打敗，如果誰能夠在這個時候抓住機(jī)會，誰就能獲得成功。

（5）謹(jǐn)慎地尋求顧問。即權(quán)利角逐者還可以尋求相關(guān)“智者”的指點(diǎn)。一個人不管他的智商有多高，如果僅依靠他自己一個人的力量，那也很難獲得成功。

（6）不斷增加自己人力資本的儲備。一個人要想獲取權(quán)利，成為一個理想的領(lǐng)導(dǎo)者，他是否具備應(yīng)變能力至關(guān)重要，因?yàn)榄h(huán)境是處于不斷變化之中的。無論是對于一個組織來講，還是對于某一個人而言，想要適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，他們的領(lǐng)導(dǎo)者就必須具有極強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)力與應(yīng)變能力。要增強(qiáng)自己的適應(yīng)能力與應(yīng)變能力，不斷增加人力資本的儲量是惟一的途徑。追逐權(quán)力者就必須隨時注重通過不斷的學(xué)習(xí)、實(shí)踐提高自己的知識水準(zhǔn)、專業(yè)技能，使自己逐步發(fā)展成為某一領(lǐng)域的權(quán)威，擴(kuò)展自己的專長權(quán)。

（7）同有權(quán)勢的人形成聯(lián)盟。假設(shè)你想要更多的權(quán)利，那你就要努力成為擁有權(quán)利的人物或秘書或朋友。因?yàn)橛袡?quán)勢的人往往會成為一個人是否獲得晉升的決定者。同他們形成聯(lián)盟，可以使自己更快更多地獲得重要的信息，擁有更多展示自己能力的機(jī)會。一旦你同有權(quán)勢的人建立了聯(lián)盟，那么你就擁有了巨大的信息與資源優(yōu)勢。

2、談?wù)勀愕念I(lǐng)導(dǎo)觀

一要樹立權(quán)為民用的權(quán)力觀。我們是社會主義國家，人民是國家的主人，中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位，社會主義國家的一切權(quán)力，都來自于人民。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是代表并領(lǐng)導(dǎo)人民掌握和行使好國家的各項(xiàng)權(quán)力，為建設(shè)富強(qiáng)、民主、文明、和諧的現(xiàn)代化國家服務(wù)，為人民群眾的團(tuán)結(jié)、富足和安康服務(wù)。因此，權(quán)力觀的核心是全心全意為人民服務(wù)，為最廣大的人民群眾謀利益。領(lǐng)導(dǎo)干部的用權(quán)行為必須自學(xué)接受黨和人民的監(jiān)督，保證權(quán)力用來為國家和人民謀利益，絕不能把它變成謀取個人或少數(shù)人私利的工具。對領(lǐng)導(dǎo)干部來說，在任何情況下，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的立場不能變，全心全意為人民服務(wù)的宗旨不能忘。

二要樹立為民造福的政績觀。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是真正的英雄。領(lǐng)導(dǎo)干部的政績是在帶領(lǐng)群眾在艱苦奮斗中干出來的，離開了人民群眾這個主體，就不可能有什么真正的政績。我們黨除了最廣大人民群眾的利益，沒有自己特殊的利益。追求什么樣的政績，是為人民群眾謀利益，還是為個人謀私利，是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部政績觀是否正確的試金石和分水嶺。領(lǐng)導(dǎo)干部要始終堅(jiān)持為民樹政績，為人民謀利益，為人民創(chuàng)造政績，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為追求政績的根本目的。要擯棄“花架子”和形式主義，不搞“形象工程”、“面子工程”，多干打基礎(chǔ)、利長遠(yuǎn)的事，真正把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、滿意不滿意、高興不高興，作為檢驗(yàn)政績的根本標(biāo)準(zhǔn)。

三要堅(jiān)持利為民謀的利益觀。群眾利益無小事，人民利益大于天。只有切實(shí)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好群眾的根本利益，才能真正贏得民心，才能不斷鞏固黨的執(zhí)政地位，才能使我們黨永遠(yuǎn)立于不敗之地。領(lǐng)導(dǎo)干部都要始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持從身邊做起，從小事做起，從群眾最需要、最迫切、最難解決的事情做起，真正給群眾以看得見、摸得著的利益。領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持持之以恒的為人民服務(wù)，把滿足人民群眾日益增長和不斷提升的各種利益需求，作為確保長期執(zhí)政的根本性工作，做到一以貫之，始終不渝。領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，正確處理好多數(shù)人利益與少數(shù)人利益的關(guān)系，善于找到和抓準(zhǔn)不同利益群體的利益結(jié)合點(diǎn)，正確維護(hù)不同階層、不同群眾的利益。當(dāng)前特別要關(guān)心下崗職工、困難群眾、農(nóng)民工、城市貧困人口等弱勢群眾的利益。

四要樹立唯才是舉的人才觀。人才問題是關(guān)系黨和國家事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，人才工作是關(guān)系全局的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性工作。領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹立科學(xué)的人才觀，抓住當(dāng)前重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，加快自我發(fā)展。要善于發(fā)揮項(xiàng)目的載體作用，做到引進(jìn)一個項(xiàng)目凝聚一批人才，建成一個項(xiàng)目培養(yǎng)一批人才。要加速建立健全公開、公平的人才選拔任用機(jī)制，為優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好條件。要加速建立以業(yè)績?yōu)橹攸c(diǎn)，以品德、知識、能力等要素構(gòu)成的人才主評價(jià)指標(biāo)體系，形成重真才實(shí)學(xué)、重工作業(yè)績的用人標(biāo)準(zhǔn)。

3、談?wù)勀銓Τ鸷?、耿彥波、王敬瑞三種現(xiàn)象的分析

4、管理溝通的原則

有效地管理溝通應(yīng)堅(jiān)持以下幾個原則：

1．誠懇開放的溝通

溝通雙方本著誠懇態(tài)度進(jìn)行溝通，是有效溝通的基本要求。誠懇溝通要求做到：第一，雙方均具有溝通的意愿；第二，雙方均具有 維持良好關(guān)系的愿望。開放式的溝通要求溝通雙方以開放的、合作的心態(tài)實(shí)行雙向溝通，不使用排斥性語言。

2．建設(shè)性溝通

建設(shè)性溝通就是在鞏固溝通各方面關(guān)系的前提下，進(jìn)行有效的溝通。建設(shè)性溝通要達(dá)到三個目的：第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息；第二，解決實(shí)際問題；第三，通過溝通鞏固雙方關(guān)系。

3．換位思考溝通

換位思考是人對人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心，設(shè)身處地，是達(dá)到理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增

進(jìn)溝通奠定基礎(chǔ)。換位思考的溝通要求溝通者在溝通開始時思考這樣幾個問題：第一，對方需要什么？第二，我能給他什么？第三，怎樣將“對方需要的”和“我能給予的”有機(jī)結(jié)合起來。

5、管理溝通的特點(diǎn)和作用

管理溝通的特征

管理溝通相比較于一般的溝通，有以下幾個方面的特征：①管理溝通是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)（即通過溝通解決管理工作重的現(xiàn)實(shí)問題）；②管理溝通是溝通雙方的相互行為（所謂溝通雙方的相互行為是指溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應(yīng)，確認(rèn)信息傳遞效果）；③管理溝通需要有效的中介渠道（溝通首先要有“溝”無“溝”不“通”，這個“溝”就是中介渠道）；④管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略（管理溝通是一個復(fù)雜的過程，原因在于：溝通內(nèi)容的復(fù)雜性、溝通心理的復(fù)雜性和溝通信息的復(fù)雜性）。

管理溝通的作用

管理問題就是溝通問題。或者說，管理的真諦就是溝通。溝通在管理中的作用：①溝通傳遞企業(yè)的信息，促使企業(yè)各項(xiàng)工作的順利；②溝通滿足員工的心理需要，激發(fā)員工的工作熱情；③溝通促使團(tuán)隊(duì)和諧，改善組織人際關(guān)系；④溝通使企業(yè)獲得內(nèi)外全面的信息，有利于科學(xué)決策。

6、談?wù)劰芾頊贤ǖ闹匾?/p>

溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。只有以真實(shí)、快捷為基礎(chǔ)，才能有效實(shí)現(xiàn)信息交流，為公司發(fā)展服務(wù)、為公司決策服務(wù)。只有以真摯、理解為基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)公司上下員工齊心，形成互相理解、互相信任的良好人際關(guān)系，才能切實(shí)實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步。

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種人人皆知的事情卻往往被大家忽視。公司內(nèi)部良好的溝通文化可以使員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層的工作更加輕松，也可以使員工大幅度提高工作效率，同時還可以增加企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，因此公司管理中的溝通是有著戰(zhàn)略意義的。團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通則不可能達(dá)成共識，團(tuán)隊(duì)沒有默契則不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的績效，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通機(jī)會，與員工充分交流，激發(fā)員工的潛能。作為公司的管理者，如果和員工缺乏溝通，對員工不了解，而造成資源浪費(fèi)，就得不償失了。所以領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常用簡單的、易懂的言詞來和員工溝通，而且針對不同的對象要以不同的方式溝通，以求達(dá)到最好的溝通效果。而下屬也應(yīng)該多和領(lǐng)導(dǎo)適時溝通，只有讓領(lǐng)導(dǎo)了解你，才可能重用你，你的人生也許會由一次溝通而有所改變。

在信息社會，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，在日常管理過程中溝通是管理者最經(jīng)常面臨的難題。溝通存在問題可能使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實(shí)現(xiàn)最佳配置也可能使某項(xiàng)常規(guī)指令無法正常下達(dá)，這樣不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎(chǔ)。

從管理的職能上講，溝通更是管理的主要方法和途徑。管理是一種協(xié)調(diào)人的活動,其中哪一個職能都離不開溝通,溝通的效果決定了管理水平和效果?，F(xiàn)實(shí)中,一個崗位領(lǐng)導(dǎo)

者每天所做的大部分決策都是圍繞溝通這一核心問題展開的,例如,向上級匯報(bào)工作,向下級布置和落實(shí)工作,和社會公眾交流等等,管理溝通的作用具有廣泛性。現(xiàn)代管理理論公認(rèn)的四大管理職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，哪一項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)也離不開溝通。計(jì)劃的過程需要以大量的市場調(diào)研和內(nèi)部資源分析討論為前提，市場調(diào)研和分析討論就是溝通的重要形式。計(jì)劃的形成就是良好溝通的結(jié)果。另外，計(jì)劃的下達(dá)和正確執(zhí)行又需要溝通來進(jìn)行。至于組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領(lǐng)導(dǎo)？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時代背景下，可以說管理即是溝通。

二、良好溝通是管理者成功的秘訣

(一)良好溝通是管理者必備的管理技能工商管理碩士(MBA)本質(zhì)上是一個職業(yè)學(xué)位,它的目標(biāo)是培養(yǎng)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。MBA不是一種學(xué)術(shù)性的訓(xùn)練,而是一種職業(yè)化的訓(xùn)練,它傳授必要的管理技巧與技能,讓MBA學(xué)員能夠在高層管理職位上進(jìn)行有效的商務(wù)與管理運(yùn)作。良好溝通意味著有效的管理,成功的管理則要通過有序的溝通促成。管理溝通是管理者更好地履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能的潤滑劑。同時,在管理者扮演的十大角色之中,溝通也占據(jù)了十分重要的地位。因此,成功的管理者所必備的管理技能之一就是管理溝通。

(二)良好溝通是企業(yè)成功實(shí)施管理的關(guān)鍵所有重要管理職能的履行完全依賴于管理者與被管理者之間進(jìn)行的有效溝通。在做出重要決策前,管理者有必要從企業(yè)各部門人員處獲得信息,然后將最終決策反饋給下屬,以執(zhí)行決策。為了激勵員工,管理者需要和員工一起設(shè)立目標(biāo),并指導(dǎo)他們?nèi)绾握_履行職責(zé)。為了進(jìn)行有效業(yè)績評估,管理者需要給予員工有關(guān)他們工作的反饋,并解釋有關(guān)評估的依據(jù)。

(三)良好溝通是企業(yè)系統(tǒng)整合的粘合劑從系統(tǒng)科學(xué)來看,現(xiàn)代企業(yè)組織是由許多不同的部門和成員所構(gòu)成的一個整體,這一整體有其特定的目的和任務(wù)。為了達(dá)成組織的目標(biāo),各部門各成員之間要有密切的配合與協(xié)調(diào)。只有各部門與各成員之間存在著良好溝通的意識、機(jī)制和行為,各部門與成員間才能彼此了解、互相協(xié)作,進(jìn)而促成團(tuán)體意識的形成,增強(qiáng)組織目標(biāo)的導(dǎo)向性凝聚力,使整個組織體系合作無間、同心同德,完成組織的使命及任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)組織都是建立在職能分工基礎(chǔ)上的,這對促進(jìn)管理的專業(yè)化與科學(xué)化具有重要的意義。

但與此同時,也容易造成專業(yè)及部門壁壘,不同職能部門之間“隔行如隔山”,不容易相互了解和協(xié)作配合。另外,不同部門在制定決策時,往往不能同時顧及其他部門的利益,從而造成不必要的矛盾與沖突。

避免這些情況發(fā)生的一個重要途徑,就是要加強(qiáng)部門間的聯(lián)系和溝通,增進(jìn)相互理解,站在企業(yè)共同利益的基礎(chǔ)上,相互體諒,相互促進(jìn),緊密合作,最終達(dá)到整體目標(biāo)優(yōu)化的效果。

(四)良好溝通是企業(yè)員工追求的最高層次需求

第四篇：溝通和管理論文

企業(yè)管理中的有效溝通

——以暴雪娛樂公司為例

姓名：XXXX

班級：會計(jì)38班

學(xué)號XXXXXXXXX

目錄

1管理工作中的溝通障礙 1.1 溝通中的障礙來源

1.2 來源于信息發(fā)送者方面的障礙

1.3 來源于信息接收者方面的障礙當(dāng)代企業(yè)管理中有效溝通的建議暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通 3.2.1 在招聘工作中的溝通

3.2.2在培訓(xùn)工作中的溝通 3.2.3在績效管理工作中的溝通

3.3 暴雪娛樂公司管理工作中出現(xiàn)的溝通障礙

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 3.4.2 對員工的影響 暴雪娛樂公司管理中關(guān)于有效溝通的策略

4.1 有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

4.2 有效溝通的策略

1． 管理工作中的溝通障礙

1.1 溝通中的障礙來源

要了解溝通的障礙來源首先我們必須了解什么叫溝通障礙。溝通障礙即是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。而溝通中障礙的來源具體主要分為：信息發(fā)送者方面的障礙、信息接收者方面的障礙以及信息傳播通道的障礙。這里主要講信息發(fā)送者方面的障礙和信息接受者方面的障礙。1.2 信息發(fā)送者方面的障礙

信息發(fā)送者方面的障礙產(chǎn)生原因主要因?yàn)椋盒畔l(fā)送者自身的局限性影響，如個人傾向、個人情緒、個人感受、個人表達(dá)能力以及個人判斷力。由此將溝通中的障礙表現(xiàn)為：信息傳遞殘缺，表達(dá)能力不過關(guān)，知識的局限性，以及信息傳遞不及時。1.3 信息接收者方面的障礙

信息接受者方面的障礙產(chǎn)生的原因主要為：個人對信息譯碼判斷不準(zhǔn)確、個人對信息主觀的篩選、個人心理上的障礙、個人對信息的承受力、以及過早的評價(jià)情緒。如在國內(nèi)某淘寶蛋糕制造商接到客戶的訂單，客戶要求在蛋糕上寫祝爸爸生日快樂，而蛋糕商機(jī)械化辦事，產(chǎn)生了信息接受者方面的溝通障礙，生產(chǎn)出來的蛋糕上寫字“寫祝爸爸生日快樂”。由此可見信息接受者方面的溝通障礙，一旦產(chǎn)生后果不堪設(shè)想。

2.當(dāng)代企業(yè)管理中有效溝通的建議

那么當(dāng)代企業(yè)管理中如何才能做到有效溝通呢？依我之見：首先企業(yè)要全面了解員工企業(yè)以及社會，建立和明確企業(yè)的正確的營目標(biāo)，從而盡可能降低管理溝通中信息發(fā)送者方面（即管理者）的障礙;其次企業(yè)要讓員工明白企業(yè)的目標(biāo)，充分收集員工對企業(yè)的合理化建議，在完善和修改意見之后，再對意見進(jìn)行反饋，通過這種方式讓員工和管理者達(dá)成共識，使企業(yè)目標(biāo)小隊(duì)符合員工意志，讓員工對企業(yè)目標(biāo)有所認(rèn)可，便可盡可能降低在管理溝通中企業(yè)中信息接受者方面（即員工）的障礙。充分降低了信息發(fā)送者方面以及信息接受者方面的障礙，便可以使得企業(yè)在管理中創(chuàng)建有效的溝通。

3.暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

溝通方式主要分為，面對面交流，電話，命令，文件，會議，業(yè)務(wù)報(bào)告以及意見箱等。不同的溝通方式將會產(chǎn)生不同的后果，所以企業(yè)要選擇合適自身的溝通方式進(jìn)行溝通，這樣才能在企業(yè)管理中創(chuàng)建有效的溝通。

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

暴雪娛樂公司作為一家世界知名的視頻游戲公司，主要采取的溝通方式為面對面交流和松散會議的溝通方式。創(chuàng)始人Michael Morhaime,采取了與蘋果喬布斯相似的溝通管理理念，暴雪從不為管理而管理，更加沒有什么等級觀念，他們覺得大家在一起才能使得思維更加開闊，從而創(chuàng)造出更好的作品，所以暴雪娛樂每一個產(chǎn)品部門經(jīng)常開松散的部門會議，每一個部門成員都可以提出自己對產(chǎn)品的意見，如同暴雪娛樂的看家之作《魔獸爭霸》其中小地圖要素，戰(zhàn)爭迷霧要素以及英雄的設(shè)計(jì)等都是員工們提議而創(chuàng)造出來的經(jīng)典要素，同時這些要素也引得同行業(yè)競爭者進(jìn)行學(xué)習(xí)。由此可見暴雪娛樂公司作為一個高新技術(shù)視屏游戲企業(yè)，它的管理方式是成功的，他管理層通過面對面交流和松散制的會議，使得員工可以全身心投入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去，使得產(chǎn)品不僅是企業(yè)的產(chǎn)品也更是員工的產(chǎn)品幾乎消除了信息接受者方面（即員工）的障礙，同時還創(chuàng)造了一個良好的溝通渠道，讓每一個員工和管理都可以發(fā)出自己的聲音提出自己的建議。

綜上所述，暴雪娛樂作為一家高新技術(shù)視頻游戲公司，選擇面對面交流和松散制會議的管理溝通方式是成功的，因?yàn)樗麄兠恳粋€員工都是高素質(zhì)人才，每一個員工的意見和建議都不可小噓，管理層與員工只是分工不同罷了，所以暴雪娛樂公司的成功與它的溝通管理方式選擇有密不可分的關(guān)系。

3.2.1 在招聘工作中的溝通

在招聘工作中的溝通可以看出暴雪娛樂在于消除管理溝通中信息接收者方面障礙中更絕妙的一個部分。那就是在招聘人才的時候首先要求應(yīng)聘者熱愛游戲！暴雪的管理層也是熱愛游戲的，兩個擁有同樣愛好的人，做著自己喜愛的事，這是從開始就降低溝通中信息接受者方面的障礙，此舉不可謂不絕。

3.2.2 在培訓(xùn)工作中的溝通

在培訓(xùn)工作中，暴雪的管理溝通也不差，暴雪娛樂經(jīng)常舉辦培訓(xùn)工作，讓管理層與員工相互理解使得管理層和員工之間的溝通事半功倍。

3.2.3 在績效管理工作中的溝通

暴雪娛樂的績效管理中的溝通是無與倫比的，暴雪公司里有一條不成文的規(guī)定：在暴雪工作的員工，工作滿兩年的紀(jì)念品是一個水杯，五年是一把圣騎士劍，十年之盾，十五年戒指，二十年的傳奇員工紀(jì)念品則是巫妖王的頭盔，其實(shí)，“水杯乃積蓄，劍為奮戰(zhàn)，盾是守護(hù)，戒指代表誓約，頭盔是為對夢想的忠誠守候”，這應(yīng)該就是對這套裝備意義的最好詮釋。也正是這樣的人才激勵措施，讓員工和企業(yè)一同成長，增加了企業(yè)的凝集力，更加激勵了暴雪員工們創(chuàng)造出更好的游戲。

3.3暴雪娛樂公司管理工作中出現(xiàn)的溝通障礙

即使是像暴雪娛樂一樣如此注重溝通管理的公司，一樣也會有溝通管理障礙的出現(xiàn)。而暴雪娛樂中代號為“泰坦”的項(xiàng)目便是其典型例子，在創(chuàng)造“泰坦”的時候，管理層僅僅下達(dá)做一款好玩的射擊類游戲，出現(xiàn)了信息發(fā)送者方面的障礙，從而還導(dǎo)致了信息接收者方面的障礙。如此粗淺的目標(biāo)導(dǎo)致了巨大的溝通障礙使得最終產(chǎn)品不盡人意最終暴雪娛樂放棄了這款投入2個億，研發(fā)長達(dá)3年的產(chǎn)品。

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 “泰坦”的溝通管理障礙使得暴雪公司對自身信息發(fā)送者方面不斷的反思，先在暴雪娛樂管理層每制定一個目標(biāo)都先讓管理層與員工進(jìn)行討論，制定詳細(xì)而準(zhǔn)確符合管理層和員工雙方面的項(xiàng)目，從而降低管理溝通中信息發(fā)送者方面的障礙。

3.4.2 對員工的影響

員工也通過“泰坦”項(xiàng)目的錯誤，認(rèn)識到自身應(yīng)當(dāng)積極的向管理層提出的項(xiàng)目目標(biāo)提問，向管理層提出的項(xiàng)目目標(biāo)提出意見以及建議。才能使得溝通無阻，讓思緒的源泉充分涌動。暴雪娛樂公司管理中關(guān)于有效溝通的策略

4.1有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

有效的溝通使得暴雪公司產(chǎn)品思維更加開闊，從而創(chuàng)造出更好的作品。反之，一旦出現(xiàn)管理溝通障礙，便會使產(chǎn)品僵化，使得創(chuàng)造出的產(chǎn)品水平下降。所以暴雪公司應(yīng)當(dāng)保持良好的管理溝通，盡可能消除溝通障礙，使得員工與管理層之間溝通無阻，為廣大玩家創(chuàng)造更好的游戲，也為企業(yè)持有者創(chuàng)造更高的利益。

4.2 有效溝通的策略

通過暴雪娛樂的列子，我們可以得出使得溝通有效的策略有：

一、選擇適合自身企業(yè)的溝通方式，才能最大程度的讓員工與管理者之間的溝通有效化。二、三、四、五、優(yōu)化組織溝通環(huán)境，創(chuàng)建良好的組織溝通環(huán)境，使得員工與管理者之間明確溝通目的，建立同時符合員工利益的企業(yè)利益的目標(biāo)和任務(wù)驚醒溝建立反饋機(jī)制，建立完善反饋機(jī)制使得溝通出來的結(jié)果可以反饋到員工，建立雙向溝通機(jī)制。溝通無阻。通。

讓員工知道企業(yè)做出的努力。

綜上所述只要達(dá)到上面幾點(diǎn)便可以盡可能的使得溝通有效化，減少溝通障礙，使得企業(yè)做到溝通暢通無阻，溝通有效化。

第五篇：溝通和危機(jī)管理

溝通和危機(jī)管理

凡對企業(yè)及人員的安全、聲譽(yù)、形象、企業(yè)資源、財(cái)政收入方面構(gòu)成負(fù)面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無可預(yù)計(jì)的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實(shí)——要根據(jù)事實(shí)而不是猜想來做出合理的決定。要考慮以下問題：發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？涉及那些人？查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址，涉及的員工、經(jīng)理等。

立即做出反應(yīng)——不能對事件置之不理，應(yīng)做出初步反應(yīng)。開始溝通或報(bào)告—— 向有關(guān)部門主管和上級匯報(bào)有關(guān)事件，必要時通知管理公司。

提醒有關(guān)人員注意——如果影響到其他市場，那么應(yīng)提醒管理公司及其他市場注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經(jīng)過、細(xì)節(jié)、人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生；寫入當(dāng)班日志，保持相互溝通。采取行動時，應(yīng)注意自身安全——人身安全永遠(yuǎn)是最重要的，因此，做每一個動作或行動前，都要注意自己的安全。

2、政府機(jī)構(gòu)造訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來此的真正意圖；

向上級匯報(bào)整個事件并請求幫助；

主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá)與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項(xiàng)：

要了解對方是哪個部門？ 對方想獲悉那些信息？

對方的態(tài)度，積極的？中立的？敵對的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執(zhí)行公務(wù)；

不能與政府部門的官員及工作人員發(fā)生語言頂撞； 不要自行處理；

在沒有得到許可之前，不要回答他們的問題；

在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明自己的立場； 不要隨便回答非職權(quán)職責(zé)范圍的問題。

3、新聞媒體來訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

爭取緩沖時間； 態(tài)度友善； 確定來訪身份；

確定來訪者的目的并記錄下來； 對不必要的訪問可婉言拒絕。注意事項(xiàng)：

了解是那家的媒體； 要一張對方的名片；

設(shè)身處地預(yù)測記者的問題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉(zhuǎn)告給辦公室，公司有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內(nèi)采訪員工、顧客。如：

“ 對不起，您不能在我們店內(nèi)照相或攝像，因?yàn)檫@會影響店內(nèi)就餐的顧客”

“如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到辦公室，公司有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。”

不要向媒體做出任何承諾；

在沒有得到許可前，不要推測或回答媒體任何問題； 在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導(dǎo)致事故的責(zé)任者； 不要讓員工和顧客談?wù)摯耸隆?/p>

4、搶劫 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報(bào)警，與公司聯(lián)系； 照顧顧客，保護(hù)現(xiàn)場； 協(xié)助調(diào)查，準(zhǔn)備報(bào)告上級公司； 迅速查明損失，考慮保險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標(biāo)記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護(hù)現(xiàn)場，等候警察調(diào)查； 注意客人的結(jié)賬問題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無法抗拒時，不要進(jìn)行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

關(guān)閉餐廳用電設(shè)備； 所有營業(yè)人員堅(jiān)守崗位；

告知用餐顧客暫時不要動，迅速起用備用照明； 打電話給電力公司。注意事項(xiàng)：

特別注意收銀臺錢款，將其放入保險(xiǎn)箱； 迅速查看未結(jié)賬的臺號；

如果停電一時無法恢復(fù)，則考慮所有客人先結(jié)賬； 照顧客人離店時，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問停電原因及何時來電。禁忌：

所有營業(yè)人員不能離崗；

注意因一時混亂引發(fā)事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據(jù)情況向管理公司匯報(bào)、通知家人。注意事項(xiàng)：

給予緊急外傷處理，情形過重，立即叫救護(hù)車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學(xué)過急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

確認(rèn)清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據(jù)； 向客人道歉； 事情過后，采取整改措施。注意事項(xiàng)：

先進(jìn)行外傷處理，必要時送醫(yī)院檢查； 收集事件經(jīng)過事實(shí)；

最好取得其他客人的證詞、證據(jù)； 注意不可輕易承擔(dān)過失責(zé)任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時設(shè)警告牌；

避免外露插頭，有可能發(fā)生危險(xiǎn)之處，要有安全警示詞； 經(jīng)理、員工不能對問題視而不見。

8、顧客病倒 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

在確認(rèn)清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見后，可以叫救護(hù)車送醫(yī)院； 通知顧客家屬。注意事項(xiàng)：

確認(rèn)問題，不能亂動；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫(yī)院。

9、失火 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定；

關(guān)掉煤氣、停掉電器設(shè)備、隔離易燃物； 疏導(dǎo)顧客離店； 疏導(dǎo)員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項(xiàng)：

發(fā)現(xiàn)苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報(bào)； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來源措施，控制火勢，特別是對電、煤氣、油類，要快速關(guān)閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現(xiàn)場，以備調(diào)查。禁忌：

不要冒險(xiǎn)搶救財(cái)物；

不要冒險(xiǎn)救火。