第一篇：汽車美容現(xiàn)狀分析

汽車美容現(xiàn)狀分析

隨著我國居民收入水平的增長，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國城鎮(zhèn)居民已經(jīng)開始從汽車代步時代向享受汽車文化的時代邁進，大部分地區(qū)的城鎮(zhèn)居民正在進入汽車消費時代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費者對個性化、多元化文化取向的集中體現(xiàn)。汽車大規(guī)模地進入家庭為汽車美容養(yǎng)護行業(yè)開辟更廣闊的市場。市場調(diào)查表明，目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護。不難看出，汽車美容業(yè)在我國有著巨大的市場發(fā)展空間。

根據(jù)歐美國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，汽車服務(wù)

美國汽車服務(wù)業(yè)的營業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業(yè)年產(chǎn)值就已經(jīng)超過3500億美元。

我國汽車美容的迅速發(fā)展和已經(jīng)存在的很成熟的一些經(jīng)營模式，使近兩年消費者的消費理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關(guān)注的話題，其內(nèi)容包括有機硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國內(nèi)汽車美容行業(yè)進入一個不斷升級的階段，由于汽車美容養(yǎng)護業(yè)的巨大市場不斷吸引商家進入，從而推動了整個市場的前進。國內(nèi)汽車美容行業(yè)已經(jīng)走過了起步階段，汽車美容項目目前出現(xiàn)多樣化，高端化的趨勢，因此，有企業(yè)推出“星級美容”的概念。汽車美容的高技術(shù)含量使今后汽車美容業(yè)發(fā)展得更加迅速，美容項目的更新，美容技術(shù)的不斷升級已經(jīng)成為很重要的課題。

按照入世時的承諾，我國允許外資進入國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，于是國外的汽車美容服務(wù)連鎖機構(gòu)如雨后春筍般在中國涌現(xiàn)，國外一些汽車美容公司紛紛將產(chǎn)品投放中國市場，在全國范圍內(nèi)辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業(yè)人數(shù)逐年增加，汽車美容業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮景象。我國汽車美容市場蛋糕雖大，但市場競爭仍是十分的激烈。據(jù)調(diào)查，目前汽車美容養(yǎng)護行業(yè)的現(xiàn)狀是消費者認識不成熟、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、缺乏專業(yè)人才、行業(yè)無標準等。絕大多數(shù)街面店先天缺乏科學管理、技術(shù)保障和正規(guī)的進貨渠道。

第二篇：汽車美容行業(yè)分析

汽車行業(yè)市場分析二十一世紀的中國在飛速發(fā)展著，現(xiàn)在汽車行業(yè)也快速發(fā)展著，伴隨汽車行業(yè)的汽車美容行業(yè)的市場會有多大，汽車美容行業(yè)會展市場多大的份額，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，從1997年開始，該行業(yè)利潤率一直保持在30％—40％左右，重慶每年私車美容“蛋糕”高達6億元左右。國內(nèi)一項調(diào)查表明，85％的購車者對車有裝飾改造需求：中低檔普通型車購買者，樂意掏錢讓車具有個性；中高檔私家車擁有者對汽車美容更講究

整體車市增幅大幅回落，從“瘋狂”到“理性”，中國車市真正開始進入“調(diào)整期”。從2008年開始，中國車市開始進入“瘋狂增長期”，三年的產(chǎn)銷規(guī)模翻倍，僅僅是幾大汽車集團十二五的規(guī)劃產(chǎn)能總和在2000萬輛以上，2010年國產(chǎn)車總銷量是1800多萬輛，即使每年保持10%的增速，每年的凈增量將超過200萬輛，增速回落是市場“理性”的表現(xiàn)，車企的決策者應(yīng)重新審視各自的十二五及2020規(guī)劃。

日本地震對一季度國內(nèi)車市的影響微乎其微，影響會在二季度顯現(xiàn)，我國的汽車的一些關(guān)鍵電子器件和動力總成要從日本進口，汽車由上萬個部件組成，有一個零件不到位，就不能出廠銷售，經(jīng)濟的全球化，使得全球汽車業(yè)受到日本的地震影響，不僅僅是日資車企。

汽車美容（Auto Beauty）是指針對汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護理用品及施工工藝，對汽車進行全新的保養(yǎng)護理?！捌嚸廊荨敝饕ㄜ嚤砻廊荩ㄆ嚽逑?、除去油性污漬、新車開蠟、舊車開蠟、鍍件翻新和輪胎翻新）、車飾美容（車室美容護理、發(fā)動機美容護理和行李箱清潔）、漆面美容（漆面失光處理、漆面劃痕處理和噴漆）、汽車防護（粘貼防爆太陽膜、安裝防盜器、安裝語音報警系統(tǒng)和安裝靜電放電器）和汽車精品（汽車車香水、車室凈化、裝飾貼和各種墊套）等5個方面。“汽車美容”在西方國家被稱為“汽車保養(yǎng)護理”，它已成為普及性的、專業(yè)化很強的服務(wù)行業(yè)。它是一種全新的汽車養(yǎng)護概念，與一般的洗車打蠟有著本質(zhì)上的區(qū)別。汽車美容應(yīng)使用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)護產(chǎn)品，針對汽車各部位材質(zhì)進行有針對性的保養(yǎng)、美容和翻新。這些產(chǎn)品是采用高科技手段及優(yōu)等化工原料制成，它不僅能使汽車煥然一新，更能讓舊汽車全面徹底翻新，并長久保持艷麗的光彩。

說到汽車后市場，我們很難給這個巨大的市場一個固化的定位。從與消費者關(guān)系最為密切的汽車維修、售后服務(wù)到汽車文化提煉、生活理念引導，這個市場涵蓋內(nèi)容之廣、范圍之大遠遠超出人們的想象。一句話，凡是汽車進入到普通消費者手中后所產(chǎn)生的所有消費均是汽車后市場的范疇。

成都汽車市場的資深人士給出了一個令人瞠目結(jié)舌的數(shù)據(jù)：目前，我國共擁有汽車2800萬輛，汽車后市場的價值保守估計為650個億。更令他們感到具有極大希望的是，目前國內(nèi)汽車后市場幾乎還處于一種混沌的狀態(tài)?！叭萘看?、潛力高”，這是所有汽車業(yè)界人士達成的一個共識。

對于這一點，我們先從與消費者用車有直接關(guān)系的汽車維修行業(yè)來說。國內(nèi)目前保有機動車約2800萬輛，對應(yīng)的維修站大約21萬家，相對于德國4800萬汽車保有量對應(yīng)4萬家維修站，韓國1250萬的汽車保有量對應(yīng)6萬家汽車維修站，中國的這個比例看起來偏高，但事實并非如此。在中國21萬家維修站中，占據(jù)大多數(shù)的都是路邊維修站。而維修資質(zhì)較高的一類、二類維修站大概有7萬家。而這7萬家資質(zhì)較高的維修站，存在的問題依舊非常多，其結(jié)果是維修速度慢、效果差、價格高。實際上，汽車的售后維修市場，消費者可以選擇的余地非常小。維修產(chǎn)業(yè)尚且如此，與汽車配套的其他產(chǎn)業(yè)狀況自然更加糟糕。這種狀況，成都汽車業(yè)界人士認為，國內(nèi)的汽車后市場還是一塊尚待開發(fā)的“處女地”。他們分析稱，從銷售額看，國外成熟

汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而國內(nèi)汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)所占比重則明顯偏小。

二、汽車養(yǎng)護美容市場存在的問題及利潤分析

目前汽車養(yǎng)護美容市場整體而言比較混亂。隨著汽車用品市場的國際化，產(chǎn)品或服務(wù)價格進一步明朗化。區(qū)域之內(nèi)及區(qū)域之間的競爭進一步加劇，價格大戰(zhàn)已成為某些地區(qū)內(nèi)汽車養(yǎng)護美容店競爭的唯一手段。據(jù)調(diào)查顯示，目前全國范圍內(nèi)的汽車裝飾美容店存在的問題集中在以下幾個方面：

第一，技術(shù)層次低，信息不靈通，先進的養(yǎng)護美容技術(shù)由于各種原因得不到掌握推廣。

第二，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次差。由于片面理解消費者，導致進貨隨意使產(chǎn)品積壓。很多店還存著兩年前的產(chǎn)品而導致結(jié)構(gòu)不好，不能滿足消費者的真正需求。

第三，營業(yè)水平較差而導致銷售產(chǎn)品能力極低。

第四，店面綜合管理水平差。包括店面形象設(shè)計、客戶管理、人力資源、產(chǎn)品供銷、售后服務(wù)等都缺乏完整有效的管理系統(tǒng)。

以上問題雖然存在，但他們?nèi)阅塬@利，這說明汽車養(yǎng)護美容市場仍然存在較大的利潤空間，顧客的消費意識、消費觀念仍需進一步提高。隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，科學理性的消費將成為未來主流?！八臒o”店（無專業(yè)技術(shù)、無專業(yè)設(shè)備、無專業(yè)名牌產(chǎn)品、無服務(wù)質(zhì)量保證）將逐步失去市場。相反，集約經(jīng)營型汽車服務(wù)連鎖將以其項目齊全、技術(shù)精湛、服務(wù)快捷方便、質(zhì)量穩(wěn)定而越來越受到人們的歡迎。據(jù)市場調(diào)查，一輛汽車每年用于洗車的費用是600元左右，平均每月50元。如果一個美容店有100個固定客戶，每年洗車收入約600元×100輛=60000元；而每年每輛車用于裝飾、護理、保養(yǎng)的費用約2000元，如一個服務(wù)店仍以100個客戶計算，收入為

100×2000=200000元。合計以上收入每年為260000元，除去必要的開支，利潤是相當可觀的；加上其它配置項目如汽車裝飾、輪胎平衡修補、換油、貼膜、維修保養(yǎng)精品銷售等利潤率均在50%以上——可見回報利潤豐厚，具有廣闊的市場前景。

三、汽車養(yǎng)護美容連鎖結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢

“可口可樂”商標的無形資產(chǎn)價值超過3000億美元。國內(nèi)的“娃哈哈”、“海爾”、“春蘭”等品牌價值也在幾十億元左右。據(jù)美國商務(wù)部的統(tǒng)計資料表明：靠轉(zhuǎn)讓技術(shù)開辦公司的業(yè)主，成功率不足20%，而加盟品牌連鎖店開辦的企業(yè)成功率高于90%。據(jù)美國商務(wù)部的資料顯示：全美95%的連鎖加盟店在殘酷的競爭中獲得成功，但是卻有65%的獨立店鋪在五年內(nèi)關(guān)店。

隨著汽車在中國市場的普及，汽車養(yǎng)護美容市場發(fā)展空間無限廣闊，會有更多的投資者加入到汽車養(yǎng)護美容服務(wù)市場的大軍中。對于新的投資者來說，進入一個陌生的領(lǐng)域，缺乏一整套完整系統(tǒng)的管理服務(wù)市場的模式，在短時間內(nèi)占領(lǐng)市場幾乎是不可能的，所以對于新投資者和需要升級的養(yǎng)護美容店來說，加盟連鎖應(yīng)該是個捷徑。它能輕松獲得經(jīng)市場驗證的成功經(jīng)驗，短時間內(nèi)實現(xiàn)信息流、物流、資金流的良性循環(huán)，加上精細的品牌管理，達到快速占領(lǐng)市場的目的。

? 中國汽車后市場還有近10%的上升空間

據(jù)美國《新聞周刊》和英國《經(jīng)濟學家》刊載文章對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20％，零部件供應(yīng)利潤約占20％，有60％的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。拿國內(nèi)外成熟汽車市場盈利模式參照，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理：在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%。以上數(shù)據(jù)充分顯示：目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強外，汽車售后服務(wù)還有近10%的上升空間。

國內(nèi)一項調(diào)查表明，85％的購車者對車有裝飾改造需求：中低檔普通型車購買者，樂意掏錢讓車具有個性；中高檔私家車擁有者對汽車美容更講究。

一般新車行駛一年左右就需要做一次專業(yè)美容護理，絕大多數(shù)私家車都會進行二次裝修，花

3000—5000元是平常事，花一萬元以上的也不在少數(shù)。來自重慶市車管所的資料表明，目前重慶私家車已超過15萬輛，以每輛車裝修費4000元算，如果每輛車裝修一次，費用就達6億之巨?！半S著購買力的增強，私家車將更多進入普通人家，汽車美容這塊蛋糕肯定會越做越大。車后市場是中國的朝陽產(chǎn)業(yè)，40%的增長速度令人瞠目結(jié)舌！

截至2010年底，不含農(nóng)用車，我國民用汽車保有量大約在7400萬輛，低于日本的7500萬輛，相當于美國2.85億輛的四分之一。汽車正在日益發(fā)展成為一種大眾消費品。與此同時，人們對自己的愛車也愈加呵護起來。市場調(diào)查資料顯示：目前60％以上的私人汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣。中國的汽車后市場剛剛起步幾年，但已經(jīng)顯示出朝陽行業(yè)的苗頭。而通常來說，在汽車制造業(yè)內(nèi)每投資１元錢，其后續(xù)服務(wù)市場就能產(chǎn)生６．２５元的收益，巨大商機已經(jīng)明朗！

隨著國內(nèi)汽車消費市場的持續(xù)升溫，尤其是私家車的增多，使得許多與汽車相關(guān)的行業(yè)也在不斷涌現(xiàn)。新興的汽車美容裝飾已經(jīng)成為熱潮中的一大亮點，成為汽車售后服務(wù)市場的一大投資商機。汽車美容市場前景不可限量。

中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進入汽車社會，與汽車消費配套的汽車后市場業(yè)已成為一個龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場。國內(nèi)汽車消費市場的持續(xù)升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽車用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機。

近兩年來，繼汽車精品與裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車用品市場。同時，圍繞著汽車消費相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷服務(wù)等汽車服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場。

目前，如何在新的市場環(huán)境和消費特點下，分享汽車后市場這塊蛋糕，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)新的研究課題和競爭焦點，新技術(shù)、管理模式、融資模式、加盟連鎖模式在汽車領(lǐng)域的應(yīng)用越來越成為大家關(guān)心的熱點問題和改變汽車生活的重要途徑。在這里值得一提的是加盟連鎖模式，受市場需求影響，加盟連鎖近年來深受投資商的青睞。目前，國內(nèi)最大的汽車加盟連鎖服務(wù)機構(gòu)，車爵仕汽車服務(wù)公司在中國已經(jīng)發(fā)展了大約1500約家加盟店，而其成立時間才僅僅6年。中國汽車工業(yè)的發(fā)展和消費迎來了一個令人欣喜時期，中國汽車后市場，迎來了一個朝氣蓬勃的黃金時代。

第三篇：汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

我國汽車售后市場服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。

汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關(guān)鍵。這對發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，涵蓋生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費者和有關(guān)部門等方面。國家鼓勵轎車進入家庭、中國加入WTO、進口 汽車配額巨幅增加和關(guān)稅大幅下調(diào)等利好消息，使各大汽車生產(chǎn)商對中國汽車市場蘊藏的巨大商機充滿了信心。與此同時，汽車市場受經(jīng)濟收入水平提高和消費觀念轉(zhuǎn)變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅(qū)使下，生產(chǎn)商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴張銷售網(wǎng)絡(luò)。

如果對市場和消費者進行深入的調(diào)查、解，結(jié)合國際市場以往的經(jīng)驗并加以詳細的分析，就不難發(fā)現(xiàn)在繁榮的背后潛在的危機，一旦出現(xiàn)就不可避免地對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個危機的焦點就集中在售后服務(wù)。

國內(nèi)汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來，主要觀點如下：

1、國內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。

2、國內(nèi)汽車銷售市場明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國式資源性市場，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內(nèi)汽車銷售市場正在實現(xiàn)由資源型市場，轉(zhuǎn)向競爭服務(wù)型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營戰(zhàn)略、對策，都將發(fā)生深刻變化。

3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌鋈《?，后市場?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產(chǎn)銷大國、汽車消費大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車銷售和消費市場。

5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務(wù)的強大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。

6、三四線市場、農(nóng)村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經(jīng)銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補后服務(wù)市場，這對不發(fā)達地區(qū)汽車銷售消費將形成重大隱患。

因此從營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后服務(wù)網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場的保障基礎(chǔ)，再實施擴大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現(xiàn)在補課為時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來。

維修保養(yǎng)價格高技術(shù)水平差

特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高是消費者普遍的反映。據(jù)解，特約維修和非特約維修的價格相距很遠，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非常現(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì) 差，先進技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現(xiàn)故障和進廠以后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網(wǎng)絡(luò)布局不合理

從售后服務(wù)點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務(wù)，與國外科學合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布是天淵之別。

銷售體制不規(guī)

在市場上可以看到同樣商品的價格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由於經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道沒有規(guī)。對於造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責任，因為在經(jīng)銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內(nèi)代理商和區(qū)域代理商，由於進貨渠道和管理費用的不同，導致價格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標準的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應(yīng)和服務(wù)帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務(wù)。

不同的客戶待遇

由於工作關(guān)，筆者經(jīng)常到國外參觀考察，發(fā)現(xiàn)中國客戶所享受的待遇與國外消費者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務(wù)承諾、服務(wù)水準等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務(wù)標準”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個結(jié)論：國內(nèi)市場的售后服務(wù)還存在很多漏洞，遠遠不到位，亟待解決。生產(chǎn)商應(yīng)該給予高度的重視。

消費者和有關(guān)部門的問題

售后服務(wù)的不完善，不能完全歸咎於生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，消費者和有關(guān)部門也存在以下幾方面的問題：

消費者自我保護意識差

主要表現(xiàn)在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認識比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個人的合法權(quán)益。

社會配套服務(wù)脫節(jié)

主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差、燃油和潤滑油品質(zhì)差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質(zhì)量監(jiān)督、檢驗制度和標準不健全，現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。

汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域沒有開放

限制了生產(chǎn)商（主要是國外生產(chǎn)商）在售后服務(wù)方面的投資，使消費者享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

部分品牌生產(chǎn)商還沒有重視售后服務(wù)，相對來說較為滯后。但有些國外生產(chǎn)商在這個方面的表現(xiàn)出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內(nèi)建立售后服務(wù)體系，現(xiàn)時已分別在國內(nèi)建立74個和24個高標準技術(shù)服務(wù)中心，并且不斷發(fā)展和擴大。

我們相信，這些問題將會受到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務(wù)將會更正規(guī)，讓廣大消費者得到理想的服務(wù)

我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

盡管經(jīng)歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個方面。

（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱

比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業(yè)進入快速發(fā)展時期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機構(gòu)為主，對于汽車服務(wù)的要求不能對汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢。

（2）服務(wù)理念尚未深入普及

與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸荆櫩椭辽稀焙腿鎸嵤坝脩魸M意工程”等先進服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務(wù)理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權(quán)益。

（3）從業(yè)人員綜合水平較低

針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對它的從業(yè)人員有著相當高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術(shù)學校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴重缺乏受過專業(yè)培訓的具有資質(zhì)的估價師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。

（4）技術(shù)水準有待提高

這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進的維修機械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術(shù)。采用冷硫化貼補技術(shù)，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現(xiàn)漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務(wù)體系，如實行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費、理賠不當?shù)惹趾οM者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。

（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全

相對于法制健全的歐美發(fā)達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補各個領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項目定額、工時標準、價格標準、質(zhì)量標準等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標準。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項目的品種、收費、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。

總之，我國汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國際汽車服務(wù)業(yè)的差距，更好地服務(wù)于廣大消費者。

第四篇：當前美容現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析

當前美容現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析

一、從美容院加盟化妝品生產(chǎn)企業(yè)來分析

1、行業(yè)企業(yè)相對數(shù)量縮水，規(guī)模擴大，小企業(yè)的生存空間越來越狹小

①、一方面美容行業(yè)大企業(yè)都在不斷擴大規(guī)模，從生產(chǎn)基地到寫字樓，從人才擴張到企業(yè)營運規(guī)模都在不斷擴大，實行規(guī)模化經(jīng)營。

②、另一方面許多小企業(yè)，靠OEM加工，幾個人拼湊起來，想出幾個產(chǎn)品概念，胡亂急忙推出市場，終不能被市場信賴而一個個退出市場，使行業(yè)企業(yè)相對數(shù)量縮水。③、但是，這對一些意識超前、營銷手段優(yōu)良的企業(yè)必然是一次機遇，乘機擠占市場空間;相反使得小企業(yè)的生存空間越來越狹小。

④、所以說現(xiàn)今的美容院投資市場是機遇與挑戰(zhàn)并存，也正如序言所講：這是個讓人失望的冬天，這是個充滿希望的春天;真是大浪淘沙啊!洗牌了。

2、美容院線企業(yè)都在試水轉(zhuǎn)型日化行業(yè)

①、日化企業(yè)的市場容量、銷售額我們是都看得到的，動不動就是銷售過億，能不讓他們動心嗎?

②、一方面現(xiàn)在許多大企業(yè)的生產(chǎn)基地規(guī)模都在不斷擴大，其自身的專業(yè)線產(chǎn)品生產(chǎn)是不能吃飽的，因此，日化線的規(guī)模銷售對專業(yè)線生產(chǎn)不能不說是個刺激。

③、另一方面日化線的市場需求容量，所表現(xiàn)出的供求關(guān)系，也具有強大的誘惑力。在利潤和社會效益雙重制導下，刺激更多的專業(yè)線企業(yè)試水日化。

④、還有一點必須承認，日化線品牌大規(guī)模廣告運作快速提升企業(yè)、品牌知名度，對長期廣告運作保守的專業(yè)線來說也具有強的誘惑力。

⑤、但轉(zhuǎn)型并百非哪么簡單，隔行如隔山啊，從李醫(yī)生、白大夫等，幾多春秋幾多愁。

⑥、但無論從哪一角度講，說明了專業(yè)線經(jīng)營者都在不斷的進步，知道了品牌運作的無限潛力。

總結(jié)：從以上分析我們可以得出：中國的美容化妝品市場已步入品牌運作階段，經(jīng)銷法則由銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售品牌。

二、從經(jīng)銷商角度來分析

1、終端美容化妝品從業(yè)企業(yè)都在連鎖化、品牌化、規(guī)?；\作，遲早在區(qū)域內(nèi)會代替?zhèn)鹘y(tǒng)的專業(yè)美容代理商

①、以廣東省為例：寶娜已有50幾家連鎖店，網(wǎng)絡(luò)幾呼遍布粵西及珠三角;江氏也有20來家店，網(wǎng)絡(luò)主要以廣州為中心向周邊發(fā)展;還有佛山的伊麗莎白現(xiàn)也有近20家店了。

②、這說明了連鎖規(guī)模經(jīng)營在中國已日益增長，他們從電器行業(yè)、日化超市看到了連鎖化、化妝品化、規(guī)?；?jīng)營的意義所在，他們可以集團化向廠家進貨，獲取最大化的經(jīng)營利益。

③、因此，一方面這些連鎖美容機構(gòu)以集團化的規(guī)模優(yōu)勢向廠家索取利益，從市代到省代，一步一步向廠家壓低進貨折扣(因為他們沒有做過代理，不知道廠家代理的游戲規(guī)則，一個正規(guī)長線運作的公司是不可能在進貨折扣上不統(tǒng)一的)。

④、另一方面，這些連鎖美容企業(yè)，目前也還只是在區(qū)域市場形成連鎖優(yōu)勢，暫不能做到全省市場，但他們一定會逐步向全省發(fā)展擴張，這給廠家在代理策略上也提出了新的課題。

給不給他代理?是在全省只給一家代理?還是全部的連鎖機構(gòu)都盡可能的授權(quán)代理?只給一家代理必定市場面不大，不能遍及全省;全部的連鎖機構(gòu)都盡可能的授權(quán)代理，又可能造成市場混亂。這真是一個新課題。

⑤、但是，我們又不得不看到，這些連鎖企業(yè)許多也是只一種松散聯(lián)合體，各連鎖店老板經(jīng)營素質(zhì)原因，都各有自已的利益，很難形成真正的戰(zhàn)略體。所以很有可能表面上看，廠家找了一家連鎖代理商，只需要服務(wù)培訓好一家企業(yè)就行了，但實際上可能會面臨全部美容店家老板(培訓、服務(wù)、促銷)加大了人、財、物的投入，很有可能得不償失。

⑥、從上可以說明，這就要求現(xiàn)有的連鎖企業(yè)具有戰(zhàn)略眼光項目，有品牌經(jīng)營意識，敢于大膽啟用營銷管理人才。因為只有這些具有品牌經(jīng)營意識的營銷管理人才，才有可能跟品牌公司形成真正的戰(zhàn)略體。

⑦、可是廠家又不得不承認，連鎖經(jīng)營是今后美容業(yè)發(fā)展的一種趨勢，現(xiàn)有的連鎖企業(yè)，其中必定有一些經(jīng)營發(fā)展得好的連鎖公司網(wǎng)絡(luò)會遍布全省，也有向省外發(fā)展的可能。因此，他們遲早在區(qū)域內(nèi)會代替?zhèn)鹘y(tǒng)的專業(yè)美容代理商。

2、傳統(tǒng)的代理商已開始從單一的產(chǎn)品代理型轉(zhuǎn)為集教育培訓、營銷咨詢、店務(wù)管理，產(chǎn)品代理為一體的綜合型顧問咨詢公司

①、市場競爭是激烈的，傳統(tǒng)代理商也不甘心退出市場，他們一方面在保存原有利益的同時，也在不斷尋找生成空間，變單一產(chǎn)品代理到教育培訓、營銷咨詢、店務(wù)管理多方面的服務(wù)，盡可能的抓住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，讓他們緊跟自已走。

②、而最有可能的是，這些代理商會逐步向日化轉(zhuǎn)型，或者搖身一變成為專業(yè)功能美容品牌連鎖店的區(qū)域營運商。

3、中小型美容店都有可能向日化店轉(zhuǎn)型，或者向更細分化的專業(yè)功能美容店發(fā)展，要不就被淘汰出局

①、一方面大型連鎖企業(yè)的規(guī)模在不斷擴大，專業(yè)線有限的市場客源都集中在這些連鎖大店，她們的生意將越來越難做，因此，市場逼迫他們尋找生成空間。

②、另一方面隨著專業(yè)美容化妝品市場向日化產(chǎn)品的滲透、轉(zhuǎn)型，許多轉(zhuǎn)型公司的加盟優(yōu)惠政策也在不斷的誘惑著他們向日化店轉(zhuǎn)型。

③、隨著美容院消費檔次更高，功能性、技術(shù)性要求將更強，美容服務(wù)功能也將更細分化或者更加精細專一，這給中小型美容店又有了一條生成出路，向更細分化的專業(yè)功能美容品牌店發(fā)展。

④、當然，如果不能適應(yīng)市場發(fā)展的腳步只有被淘汰出局，因此保持下來的店必定是具有連鎖規(guī)模的大店，或者在一定的時間內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的大店還有存在的空間。

正如上面所講這是個淘汰滅亡的年頭，這是個智者生成的時代。

總結(jié)：從以上我們可以分析知道品牌的實力不僅僅體現(xiàn)在品牌產(chǎn)品的品質(zhì)，而真正體現(xiàn)是品牌的營運實力;也就是說現(xiàn)在經(jīng)銷商需求的不僅僅是產(chǎn)品，而他們更需要的是品牌運作的思路。對終端店來講他們關(guān)注是你品牌產(chǎn)品的終端促銷怎么做，產(chǎn)品怎樣銷出去;而代理商比起原來注重產(chǎn)品功效來現(xiàn)在更注重品牌的中長遠規(guī)劃。

第五篇：汽車美容管理制度

汽車美容養(yǎng)護中心規(guī)章制度

為適應(yīng)公司發(fā)展要求，加強企業(yè)團隊管理和經(jīng)濟責任考核，基于互尊互愛原則，充分發(fā)揮員工的積極性以及進一步拓展員工職業(yè)上升通道，特制訂本規(guī)章制度。本制度本著公平、競爭、激勵、經(jīng)濟、合法的原則制定，要求每個員工必須自覺遵守。

一、人事制度 1.入職手續(xù)

1.1 新入職員工須填寫入職表，上交身份證復(fù)印件一份，相片一張 1.2 新員工須接受崗前培訓，領(lǐng)取工衣、工牌 2.離職手續(xù)

2.1員工離職需提前一個月書面申請，擅自離職者將不發(fā)放任何薪資

2.2 離職員工須填寫離職工作交接表，歸還工衣、工牌，如工衣、工牌丟失或損壞，則需照價賠償

3.辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下：

3.1連續(xù)礦工3次/月；

3.2拒客5次/月；

3.3泄露本公司機密3次/月；

3.4偷盜本公司及客戶財物者；

3.5不服從公司管理安排，出現(xiàn)打架等暴力行為

二、考勤制度

1.公司上班時間：8:00-20:00 2.員工上下班須打卡上班，不得代打卡，不得涂改（如發(fā)現(xiàn)代打卡扣罰持卡者10元，代打卡者20元，涂改不記當天出勤）

3.員工每天上班30分鐘以內(nèi)遲到一分鐘扣1元，30分鐘以上當曠工1天，工作時間未經(jīng)店長批準，不得擅自離崗

4.員工不得無故早退、遲到、請假、曠工，如出現(xiàn)無故早退、遲到、請假、曠工事件扣除當月考勤獎，曠工1天扣3天工資，3天當自動離職（自動離職將不發(fā)放任何薪資）

5.員工每天按排班表上班，如需固定休請在每月排班前申請，調(diào)休需提前1天申請，周六日和節(jié)假日不排休

6.每月員工考勤情況必須以每天上下班打卡實際出勤時間作為結(jié)算工資依據(jù)

三、薪酬制度

公司實行基本工資彈性制，每月對員工進行績效綜合考核。（a）學徒工薪資：基本工資+考勤獎+提成（b）美容技工薪資：基本工資+考勤獎+提成

（c）美容技師薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（d）美容主管薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（e）店長薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成（f）經(jīng)理薪資：基本工資+考勤獎+崗位補貼+提成

四、福利待遇

1.公司提供員工食宿。午餐時間：11:30-12:30(兩班)；晚餐時間：17:30-18:30（兩班）。2.員工每月享有2天休假，滿一年員工可享春節(jié)帶薪假3天，滿兩年以上春節(jié)可享5天帶薪假

3.每年兩次公司集體娛樂活動、年夜飯一餐

4.員工工作滿半年以上至年底，根據(jù)公司盈利狀況及個人的表現(xiàn)發(fā)放年終獎

五、工作行為規(guī)范

1.上班時間不允許睡覺、聚眾聊天、抽煙、打架斗毆、賭博酗酒、大聲喧嘩、吹口哨、你追我趕影響公司形象行為

2.不允許玩手機、上網(wǎng)、開擴音器、音樂等

3.不準串崗、離崗、接打私人電話、抽煙、不可以做與工作無關(guān)的事等 4.上班期間待崗時，不允許串崗、閑逛、閑聊、必須在制定的區(qū)域待崗

5.保持工場衛(wèi)生干凈整潔、沒紙屑、沒垃圾等，衛(wèi)生實行包干制，制定衛(wèi)生責任人 6.服從店長分配和安排工作，不準出現(xiàn)怠工、挑客、拒客等行為 7.不準嚼口香糖、吃零食、吃食物等有損公司形象等行 8.員工服務(wù)態(tài)度要求：

8.1熱情接待每位客戶（先生！女士！您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；

8.2產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---請！不好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）

8.3 工作后---對本次服務(wù)是否滿意？麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎您下次光臨！

六、儀容儀表規(guī)范

1.員工上崗前必須著裝統(tǒng)一工衣、黑色鞋、佩戴工牌于左胸，工衣必須保持干凈整潔合體、不殘留污穢、不修裝飾

2.男員工必須留寸頭、剪指甲，不得留胡須，3.女員工劉海不過眉、畫淡妝、剪指甲

七、業(yè)務(wù)管理制度

1、汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程：

預(yù)約→接待→咨詢→派工→業(yè)務(wù)處理?質(zhì)檢→交車→跟蹤 1.1預(yù)約

預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。1.2接待

客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。1.3咨詢

咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。1.4派工

店面接待流程：

接待員——用規(guī)范的手勢接待顧客——根據(jù)顧客需要填寫派工單——預(yù)檢車輛（初步的檢驗）——電腦錄入工單——交給主管——主管帶領(lǐng)顧客細化驗車簽字確認——派工給相應(yīng)的技術(shù)人員施工——施工完后質(zhì)檢檢查——交待顧客售后的注意事項——顧客確認——前臺結(jié)賬——用規(guī)范的手勢引導顧客出店——跟蹤服務(wù)

八、組織架構(gòu)

九、崗位職責

（一）經(jīng)理 崗位職責：

1.門店所有技術(shù)的管理與指導

2.門店機器設(shè)備、耗材及汽車精品配件采購 3.進行庫存管理，定期補貨，保證充足的貨品 4.門店的形象、裝修和機器設(shè)備維護 5.公司的客戶關(guān)系維護 6.新技術(shù)的研究與制定

7.加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作

（二）店長 崗位職責

1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2．嚴格控制店內(nèi)的損耗；

3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；

4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5．維持店面良好的顧客服務(wù)； 6．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出 7.每個施工項目價格的制定

8.嚴格把關(guān)每輛車的施工過程及結(jié)果 主要工作：

1．全面負責門店管理及運作；

2．制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； 3． 傳達并執(zhí)行店鋪的工作計劃；

4． 負責門店人員的選撥和考評；

5． 指導各店鋪的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；

6． 倡導并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；

7． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營理念； 8．督促門店的促銷活動；

9． 負責全店人員的培訓。

（三）美容主管 崗位職責：

1.負責每天晨會，人員的工作計劃安排及指標落實到每個員工。

2．上下班前后的衛(wèi)生區(qū)域檢查及安排 3.上下班前后設(shè)備的檢查及歸位 4．員工的業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓 5.施工時的質(zhì)檢

6.掌握一般修理方法，承擔項目的快修 7.客戶的投訴建議處理 8.部門日常所需用品統(tǒng)計 9．員工的衣食住行的安排 10.員工的提成統(tǒng)計

11.完成公司每月制定的指標

（四）技師 崗位職責：

1、服從主管的領(lǐng)導，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下學徒的工作；

2、接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；

3、仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；

4、作業(yè)中嚴把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率，定時定量完工

5、作業(yè)時要嚴格操作規(guī)范，正確使用機器設(shè)備，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；

6、作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；

7、交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；

8.熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護

9、不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理或店長提出，以便推廣應(yīng)用。

（四）學徒 崗位職責：

1、服從主管和技師的領(lǐng)導，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；

2、努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。

3、作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。

4、搞好設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常；

5、打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。

十、提成方案