第一篇：管理溝通考試

1.管理溝通的定義

答：管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。

2.管理溝通的障礙

答：(1)溝通者方面： 感官、目的性、個(gè)性、價(jià)值觀、雙方素質(zhì)

(2)通道媒介

(3)技術(shù)設(shè)備

(4)環(huán)境

(5)溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙:溝通系統(tǒng) 如誤解、歪曲溝通方式

3.影響管理溝通效果的主要因素

答：（1）編碼與解碼

（2）發(fā)送者與接送者

（3）通道

（4）反饋

（5）背景：文化背景、社會(huì)背景、心理背景、物理背景、噪聲

4.傾聽的障礙

答：（1）情緒噪聲

（2）思想不集中：內(nèi)在因素、外在因素

（3）忽略講話速度與思維速度的差異

（4）缺乏動(dòng)機(jī)和意愿

（5）時(shí)間上的障礙

5.傾聽的技巧

答：（1）為傾聽創(chuàng)造一個(gè)良好、合適的環(huán)境

（2）自我觀察與心態(tài)調(diào)整： 換位思考、消除成見、思維定勢(shì)的影響、要有

良好的精神狀態(tài)、使用開放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)

（3）保持沉默：沉默的理解、在傾聽當(dāng)中適時(shí)地運(yùn)用沉默

（4）做筆記

6.什么是正式溝通？什么是非正式溝通？

答：正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息

傳遞和交流。包括：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)形溝通、全渠道溝通、Y形和倒Y形溝通

非正式溝通：一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。包括單線型、集束型、流言型、偶然型。優(yōu)缺點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。

7.書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)

保存時(shí)間長(zhǎng)、信息集結(jié)程度低、經(jīng)濟(jì)性便捷性低、傳播區(qū)域?qū)挕?zhǔn)確性高、正式性權(quán)威性高、傳播速度慢。

8.非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式。包括肢體語言、副語言、空間安排、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。

第二篇：管理溝通考試總結(jié)

1商務(wù)禮儀的基本原則：尊重為本、善于表達(dá)、行為規(guī)范。

2溝通的定義：人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。

3溝通的基本含義：①溝通的主客體是人，即發(fā)信者和受信者。因此人類的思維、意識(shí)、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性都反映在溝通活動(dòng)中。②發(fā)信者和受信者進(jìn)行信息傳遞和思想交流必須通過一定的媒介，而主要的媒介是語言。廣義的語言既包括口頭語言和書面語言，也包括作為“副語言”的表情語言和體勢(shì)語言。③溝通必須有內(nèi)容，而其內(nèi)容必定是雙方的接觸、聯(lián)系并產(chǎn)生相互影響，是精神和物質(zhì)層面的互動(dòng)，因而溝通也是雙向的，是互為主客體的，來而不往就不能產(chǎn)生積極的效果。④溝通的目的是促進(jìn)人們之間的了解與合作。4管理溝通：是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。

5管理溝通的作用：①組織與外部聯(lián)系的基本前提；②管理者實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的基本保證。要有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大基本職能。③管理者實(shí)施有效激勵(lì)的基本途徑。④組織創(chuàng)新的重要來源。

6根據(jù)溝通時(shí)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把溝通分為淺層溝通和深層溝通。7根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋．可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。

8正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。按照信息流向的不同，又可細(xì)分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等幾種形式。

9非正式溝通是指以一定社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。非正式溝通的最大的特點(diǎn)是具有偶發(fā)性和隨機(jī)性，因此不可預(yù)知性很強(qiáng)，給管理者造成很多困難。

10非正式溝通的形態(tài)有4種，依照最常見至順序分為：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)健?/p>

11非語言溝通包括那些內(nèi)容？非語言溝通是指通過某些媒介而不是講活或文字來傳遞信息。包括了身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。①身體語言溝通。通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。②副語言溝通。通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號(hào)為副語言。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。③物體的操縱。是人們通過物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。

12填空并解釋溝通的過程：信息－編碼－通道－譯碼－理解

13溝通過程的基本要素：①發(fā)送者與接收者；②編碼與解碼；③通道；④背景；⑤噪聲；⑥反饋

14影響溝通的背景因素有那些？①心理背景。指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包含兩個(gè)方面的內(nèi)涵。一是溝通者的心情、情緒處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強(qiáng)烈，思維也處于抑制或混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程受到干擾。二是溝通者對(duì)對(duì)方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現(xiàn)誤差，雙方較難準(zhǔn)確理解對(duì)方思想。②社會(huì)背景。包含兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。因?yàn)閷?duì)應(yīng)于每一種社會(huì)角色關(guān)系，無淪是上下級(jí)關(guān)系．還是朋友關(guān)系，人們都有一種特定的溝通方式預(yù)期，只有有關(guān)溝通在方式上符合這種預(yù)期。才能得到人們的接納。但是，這種社會(huì)角色關(guān)系也往往成為溝通的障礙，如下級(jí)往往對(duì)上級(jí)投其所好，報(bào)喜不報(bào)憂等，這就要求上級(jí)能主動(dòng)改變、消除這種角色預(yù)期所帶來的負(fù)面影響。另一方面，社會(huì)背景還包括溝通情景中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。③文化背景。是指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀．也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。由于他們已轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠侄鵀槲覀冏詣?dòng)保持，是思考、行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)，因此通常人們體會(huì)不到文化對(duì)溝通的影響。實(shí)際上文化影響著每一個(gè)人的溝通過程，影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)不同文化發(fā)生碰撞、交融時(shí)．人們往往能發(fā)現(xiàn)這種影響。④物理背景。指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一千人禮堂與在自己辦公室慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

15簡(jiǎn)答影響信息發(fā)送的典型噪聲。①表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意．或者邏輯混亂、艱深晦澀，從而使人無法準(zhǔn)確對(duì)其進(jìn)行解碼。②“信息—符號(hào)系統(tǒng)”差異。③知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。④形象因素。

16建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下．幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。

17建設(shè)性溝通的本質(zhì)

18建設(shè)性溝通中的信息組織原則包括：全面對(duì)稱原則，簡(jiǎn)明清晰原則，注重禮節(jié)，具體生動(dòng)，談話連貫 19建設(shè)性溝通中的合理定位原則包括：對(duì)事不對(duì)人原則，自我顯性原則，描述性原則

20建設(shè)性溝通中的尊重他人原則包括：表里一致原則，認(rèn)同性原則，積極傾聽原則

21簡(jiǎn)答傾聽的技巧。①解釋。②向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他感受的認(rèn)同。③要適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)反饋意見。④能夠綜合處理對(duì)方信息。⑤大膽地設(shè)想。

22簡(jiǎn)答溝通客體策略:成功溝通的本質(zhì)是換位思考，因此溝通者在每次溝通前。要分析以下4個(gè)基本問題： 第一，受眾是誰？第二，他們了解什么?第三，他們感覺如何？第四．如何激發(fā)他們？

23簡(jiǎn)答溝通主體策略。溝通主體策略分析即溝通者自身如何明確溝通的目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自

身的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象和價(jià)值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。在溝通主體分析中，關(guān)鍵要明確三個(gè)問題：第一，我是準(zhǔn)?第二，我在什么地方?第三，我能給受眾什么？

24月暈效應(yīng)：指對(duì)個(gè)人的某些特質(zhì)的認(rèn)知影響了人們對(duì)此人其他特質(zhì)的看法。

投射效應(yīng)：是指在知覺他人時(shí)，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的感情、動(dòng)機(jī)和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。

知覺選擇：是指?jìng)€(gè)體對(duì)于施加給自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由于大腦處理信息的能力有限，人們總是對(duì)信息具有選擇性。

25簡(jiǎn)述自我概念的三個(gè)構(gòu)成要素：自我概念是指我們?cè)鯓涌创驮u(píng)價(jià)我們自己。自我概念的形成主要由外部評(píng)價(jià)、社會(huì)比較和自我感覺三個(gè)要素構(gòu)成。①外部評(píng)價(jià)是我們從他人那里得到的有關(guān)自己的信息，所有這些來自他人的信息都有助于造就你的自我概念。②是社會(huì)比較。當(dāng)與他人比較來確定衡量自己的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就是在進(jìn)行社會(huì)比較，對(duì)社會(huì)中產(chǎn)生的這些問題的回答將有助于充實(shí)自我概念。③自我感覺。在生活的某一時(shí)刻，人們開始用自己的方式來看待自己。如果從成功的經(jīng)歷中獲得自信，自我感覺會(huì)變得更好，自我概念將會(huì)改進(jìn)。

26組織內(nèi)部的溝通方式有：指示與匯報(bào)，會(huì)議與個(gè)別交流，內(nèi)部刊物與宣傳告示欄，意見箱與投訴站，領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)。

27組織之間的溝通方式有：公關(guān)、CI策劃、商務(wù)談判、游說

28簡(jiǎn)答如何提高組織的溝通效率。①合理的溝通渠道;②恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑紤]溝通性質(zhì)、人員特點(diǎn)、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性、溝通渠道性質(zhì)）

29簡(jiǎn)答談判活動(dòng)的基本要素。①談判主體，指參與談判的當(dāng)事人。②談判客體，指談判的議題及內(nèi)容。③談判目的，參與談判各方都須通過與他人打交道并促使對(duì)方采取某種行動(dòng)或作出某種承諾來達(dá)到—定的目的。④談判結(jié)果，一個(gè)完整的談判活動(dòng)必須要有相應(yīng)的結(jié)果。

30案例：在本談判案例中，蘇聯(lián)人采取了競(jìng)買戰(zhàn)術(shù)，先讓對(duì)手們相互殘殺，最后再漁翁得利。

蘇聯(lián)人實(shí)施競(jìng)買戰(zhàn)術(shù)的步驟是：第一步：?jiǎn)为?dú)接觸，高價(jià)發(fā)盤。第二步：挑起競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)相抬價(jià)。第三步：展示前景．重開談判。第四步：達(dá)成交易。

31基于舉行會(huì)議的不同目的，會(huì)議可分成①告知信息②產(chǎn)生創(chuàng)意③分配任務(wù)

32書面溝通的特點(diǎn)：書面溝通是一種比口頭溝通更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤ㄐ问剑哂幸恍┟黠@的特征。①書面溝通具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性。與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。書面材料一般采用公認(rèn)明確的表意的書面語詞匯，口語化的用語較少，所以產(chǎn)生歧義的機(jī)會(huì)較小。而且，書面語言落筆為證，具有惟一性和比較強(qiáng)的確定性，因此，無論在法律上還是在其他用途上都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性。②書面溝通具有較強(qiáng)的規(guī)范性。書面語言強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。因此，一些困難或者復(fù)雜的信息適合采用書面的形式來表達(dá)，如各種書面聲明等。③書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用。采取書面形式的信息可以長(zhǎng)期保存，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。

33書面溝通的障礙：①書面溝通較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無法得到回饋。在有些情況下，書面信息無法保證接收者一定能收到、閱讀和了解。②發(fā)文者的語氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。③信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文的人、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等的不同而有所變更

34商務(wù)信函的格式，由信頭、稱謂、正文、信尾四部分組成。

35商務(wù)信函一般主張一事一函原則。

36商務(wù)信函的寫作要求：主旨鮮明、內(nèi)容完整、關(guān)注對(duì)方利益、表述準(zhǔn)確清楚

37傳真文頭亦稱信頭，主要包括：公司名稱；接收傳真公司的有關(guān)條目；發(fā)件方的有關(guān)條目；日期；傳真件頁碼

38合同正文應(yīng)該包括如下條款：①標(biāo)的。標(biāo)的是當(dāng)事人雙方權(quán)利義務(wù)共同指向的對(duì)象，一般用產(chǎn)品、勞務(wù)、工程項(xiàng)目、智力成果等名稱來表示。標(biāo)的的名稱要準(zhǔn)確、具體，盡量采用通用的名稱。②數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)量和質(zhì)量是標(biāo)的的具體化。數(shù)量指的是標(biāo)的數(shù)量，合同中必須明確規(guī)定標(biāo)的數(shù)量、法定計(jì)量單位和計(jì)量方法。質(zhì)量指的是標(biāo)的質(zhì)量和包裝質(zhì)量，合同標(biāo)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要力求規(guī)定詳細(xì)、具體、明確。③價(jià)款和酬金。價(jià)款或酬金是取得合同標(biāo)的的一方向?qū)Ψ剿Ц兜拇鷥r(jià)或報(bào)酬。它以貨幣數(shù)量表示。合同中必須明確規(guī)定標(biāo)的價(jià)款或酬金及其結(jié)算方式。④履行的期限、地點(diǎn)和方式。⑤違約責(zé)任。它是通過違約金體現(xiàn)的。我國(guó)合同法及有關(guān)條例中具體規(guī)定了相應(yīng)的違約責(zé)任，擬定合同時(shí)應(yīng)依據(jù)這些規(guī)定。⑥解決爭(zhēng)議的辦法，是指合同當(dāng)事人解決合同糾紛的手段、地點(diǎn)。手段包括仲裁、訴訟。

除以上主要條款外，對(duì)根據(jù)法律規(guī)定或按合同性質(zhì)必須具備的條款以及當(dāng)事人一方要求必須規(guī)定的條款等，也要做出明確規(guī)定。

第三篇：管理溝通考試大綱

2013年《管理溝通》考試大綱

第一章 緒論

1.掌握的概念：溝通、管理溝通、建設(shè)性溝通

2.理解溝通的本質(zhì)、管理溝通的基本要素和過程

3.了解溝通的作用

第二章 溝通客體策略

1.了解課題導(dǎo)向溝通的意義、激發(fā)受眾興趣的途徑

2.理解不同受眾類型的分析和策略選擇

3.掌握與上司和下屬有效溝通的技巧和策略、上司管理風(fēng)格的分類

第三章 溝通主體策略

1.理解溝通主體策略的兩個(gè)基本問題、溝通的目標(biāo)和策略

2.了解自我溝通的含義和作用

3.掌握提升自我溝通技能的幾個(gè)階段 ,掌握認(rèn)識(shí)自我的各項(xiàng)藝術(shù)

第四章 溝通信息策略

1.了解信息組織策略的內(nèi)容

2.掌握信息表達(dá)策略、導(dǎo)向定位策略和情感尊重策略的核心內(nèi)容

第五章 筆頭溝通技能

1.理解筆頭溝通的作用和類型

2.了解受眾導(dǎo)向的文字組織原則、筆頭溝通的語言組織技能

3.掌握筆頭溝通的優(yōu)點(diǎn)、筆頭溝通的寫作過程、報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)

第六章 面談技能

1.掌握面談的概念和性質(zhì)、雇傭選聘面談中的“people”原則

2.理解面談?dòng)?jì)劃的步驟、內(nèi)容

3.了解信息收集面談、績(jī)效評(píng)估面談和個(gè)人管理計(jì)劃的基本內(nèi)容

第七章 傾聽技能

1.理解傾聽與聽的區(qū)別、傾聽的過程

2.了解傾聽的重要性

3.掌握傾聽中的障礙類型、有效傾聽的技巧和策略

第八章 演講

1.了解演講的語言結(jié)構(gòu)、演講的心理技能

2.理解演講中非語言技巧

第九章 溝通環(huán)境策略

1.了解外部溝通環(huán)境分析和內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性，內(nèi)部信息控制和溝通策略

2.理解外部溝通環(huán)境因素與策略，內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙，3.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、電子郵件溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、正式溝通形態(tài)的類型及特點(diǎn)

第十章 會(huì)議組織與溝通

1.理解會(huì)議的含義與特征

2.掌握會(huì)議籌備工作的內(nèi)容

3.了解群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、影響群體溝通的因素

考試方式及試卷結(jié)構(gòu)：

（一）理論課考試

1.考試類型：閉卷

2.記分方式：百分制滿分為100分；

3.考試時(shí)量：90分鐘

4.試題總數(shù)：約35題

5.命題的指導(dǎo)思想和原則：全面考查學(xué)生對(duì)本課程的基本原理、基本概念和主要知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)、理解和掌握的情況。命題的原則是：題目數(shù)量多、份量小，范圍廣，最基本的知識(shí)一般要占45%左右，稍微靈活一點(diǎn)的題目要占40%左右，較難的題目要占15%左右。其中絕大多數(shù)是中小題目，客觀題和主觀題各占50%。

6.題目類型：填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題和案例分析題。

7.各類題目的特點(diǎn)及考試的目的：

（1）填空題。要求根據(jù)已知信息填出未知信息，主要考察學(xué)生對(duì)基本概念和重要內(nèi)容的理解與掌握情況。

（2）單項(xiàng)選擇題。是從一個(gè)問題的若干個(gè)答案中選出正確的答案。這類題目是把正確答案與相近的答案或似是而非的答案并列，它具有簡(jiǎn)單、明確、客觀的特點(diǎn)。這類題目不需要學(xué)生在復(fù)習(xí)時(shí)死記硬背，但對(duì)基本結(jié)論要理解準(zhǔn)確。

（3）判斷題。屬于小型題目，主要是要求學(xué)生對(duì)一些基本觀點(diǎn)的理解程度。

（4）名詞解釋。屬于中型題目，主要是要求學(xué)生簡(jiǎn)要地解釋一些基本概念和基本原理。用這類題目進(jìn)行考試，主要是考查學(xué)生對(duì)基本概念和原理的理解和掌握程度。

（5）簡(jiǎn)答題。屬于中型題目，主要是要求學(xué)生簡(jiǎn)要地回答出一些基本原理、基本方法、基本策略、基本原則等?？疾閷W(xué)生對(duì)基本原理、基本方法、基本策略、基本原則的理解和掌握程度。

（6）案例分析題。要求學(xué)生根據(jù)相關(guān)的基本理論、方法、策略、程序等，對(duì)所給出的案例中的故事或事件的具體情節(jié)和問題進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)案例中的重要人物在溝通中表現(xiàn)出來的問題進(jìn)行全面分析，對(duì)溝通問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行闡述，并最后提出科學(xué)合理而有效的解決對(duì)策和方法，或提出自己認(rèn)為較好的解決方案。主要考查學(xué)生對(duì)本門課程所學(xué)的基本理論、方法、技巧的運(yùn)用能力。

（二）綜合成績(jī)中平時(shí)成績(jī)及期末考試成績(jī)所占比例

平時(shí)成績(jī)占30%（包括考勤、作業(yè)和課堂討論）；期末考試占70%（閉卷考）。

其他說明：

填空題（10%）1*10=10

單項(xiàng)選擇題（10%）1*10=10

判斷題（10%）1*10=10

名詞解釋題（8%）2*4=8

簡(jiǎn)答題（12%）2*6=12

案例分析題（50%）1-2個(gè)案例，總共4-5個(gè)問題，每個(gè)問題10-15分。

第四篇：管理溝通考試重點(diǎn)

管理溝通考試內(nèi)容整理

雷學(xué)清結(jié)合課堂筆記整理

考試題型及分?jǐn)?shù)分布：填空10分、選擇10分、判斷10分、名詞解釋4題共12分、舉例說明題4題共42分、論述1題16分

注意：舉例說明題一般要結(jié)合實(shí)際的的實(shí)際例子，否則最多得一半分。

舉例說明題示例：請(qǐng)舉例說明非語言溝通在管理溝通中的作用。1.強(qiáng)化作用。家電銷售員在向消費(fèi)者推銷時(shí)，經(jīng)常一邊解說一邊打手勢(shì)，手勢(shì)就起強(qiáng)化作用。

2.親和作用。在企業(yè)舉行的客戶答謝會(huì)上，迎賓人員看見客戶，很遠(yuǎn)就會(huì)微笑，微笑有很強(qiáng)的親和作用。

一、溝通過程的六個(gè)環(huán)節(jié)：（信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個(gè)干擾源（即噪音）。

1.信息源。信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程的，是溝通的起始點(diǎn)。

2.編碼。將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來就是編碼過程。雖然我們很少能意識(shí)到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。通常信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。隨著通信工具的發(fā)展，信息發(fā)送的方式越來越多樣化。人們除了通過語言面對(duì)面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來發(fā)送信息。信息發(fā)送時(shí)，發(fā)送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注意選擇喬當(dāng)?shù)臅r(shí)間與合適的環(huán)境。

4.接收者。接收者是信息發(fā)送的對(duì)象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收效果。常見的接收方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動(dòng)。如果是面對(duì)面的口頭交流，那么信息接受者就應(yīng)該做一個(gè)好的傾聽者。掌握良好的溝通情景給出具體

傾聽技能，是有效傾聽的基礎(chǔ)，積極的傾聽有助于有效的接收信息。

5.解碼。接收者對(duì)所獲信息的理解過程成為解碼。接收者的文化背景及主管意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著的影響，這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要信息接收者盡可能理解發(fā)送者真正的意圖。信息發(fā)送者和接收者采取一種共同語言進(jìn)行溝通，是正確的重要基礎(chǔ)。當(dāng)然這是一種理想狀態(tài)，因?yàn)槊總€(gè)人都具有自己獨(dú)特的個(gè)性視角，這些個(gè)體的差異必然會(huì)反映在編碼和解碼過程中。但是，只要溝通雙方以誠(chéng)相待、精誠(chéng)合作溝通就會(huì)接近理想狀態(tài)。6.反饋。信息接收者對(duì)所獲信息所作出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，他可以使傳送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間溝通成為雙向互動(dòng)過程。

7.噪音。對(duì)信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對(duì)信息傳遞的干擾會(huì)導(dǎo)致信息失真。噪音的主要來源有：溝通雙方個(gè)性的不同會(huì)影響正常溝通，例如性格、受教育程度、氣質(zhì)等。常見的噪音源來自以下方面：（1）價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互理解。（2）健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著影響。（3）身份地位差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離。

（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流。（5）信息傳遞沒接的物理性障礙。（6）摸棱兩可的語言。（7）難以辨認(rèn)的字跡。（8）不同的文化背景。

在溝通過程中，噪音是一中干擾源，它可能有意或無意的交織，會(huì)影響編碼或解、碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿于整個(gè)溝通過程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識(shí)地避開或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

二、傾聽中提問的方式

1.清單式提問。常以多項(xiàng)選擇性問題提問，鼓勵(lì)詢問對(duì)象多方面地考慮問題以獲取信息。2.開放式提問。常以“你認(rèn)為······是什么”、“如何······”“哪個(gè)······”等方式開頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。

3.重復(fù)式提問。這種提問方式一方面是為了向他人表達(dá)：我聽見了你所提供的信息；另

一方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。

4.假設(shè)式提問。這種提問方式是為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對(duì)問題的看法和態(tài)度。

5.封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問?；卮疬@類提問，通常只需說“是的”、“不是”或一些具體的數(shù)字等。

三、在溝通中，語言信息與非語言信息在四個(gè)方面互相關(guān)聯(lián)

1.重復(fù)。當(dāng)談到某個(gè)方向時(shí)，伴隨著手指的指示。比如在答復(fù)問路者時(shí)，我們往往會(huì)邊嘴上回答，邊用手指方向。

2.矛盾。某些時(shí)候，在語言和非語言信息處現(xiàn)矛盾的時(shí)候，非語言信息更能讓人信服。

3.代替。某些時(shí)候，非語言信息就起著代替語言信息的作用。

4.強(qiáng)調(diào)。通過非語言信息，語言信息得到補(bǔ)充。

四、下行溝通的三種形式。

1.書面的：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。

2.面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議（評(píng)估會(huì)、發(fā)布信息形式會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。

3.電子的：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。

五、團(tuán)隊(duì)決策的六種方式

1.沉默型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有人提出想法或建議時(shí)，不經(jīng)過團(tuán)隊(duì)成員的共同討論就被放棄。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏溝通，屬于無效團(tuán)隊(duì)。

2.權(quán)威型。在這種團(tuán)隊(duì)中，由領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策，團(tuán)隊(duì)成員也可能參與討論、分享信息、提出想法，但不參與決策。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主的決策機(jī)制，溝通不暢，屬于創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)。

3.合伙型。在這種類型中，少數(shù)團(tuán)隊(duì)中的實(shí)力派任務(wù)成員結(jié)成一幫，當(dāng)他們提出某個(gè)觀點(diǎn)或發(fā)表意見時(shí)，雖然不少人會(huì)持不同意見，但沒有人愿意打破這種表面一致的局面。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主氛圍，屬于孤立型團(tuán)隊(duì)。

4.少數(shù)服從多數(shù)型。這是一種被廣泛采用的團(tuán)隊(duì)決策模式。在這種類型中，當(dāng)一個(gè)問題提出后，經(jīng)過共同溝通和討論，形成一個(gè)方案或建議，在此基礎(chǔ)上，大家投票表決，最后根據(jù)票數(shù)的多少來決定是否采納該方案或建議。這種類型的團(tuán)隊(duì)有利于營(yíng)造和諧氣氛，屬于較民主的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，如果出現(xiàn)“真理掌握在少數(shù)人手里”的情況，這種方式也可能會(huì)產(chǎn)生消極的影響。

5.比較一致型。在這種類型中，在一個(gè)建議達(dá)成共識(shí)的過程中，對(duì)于某些決議或方案，即使有人持不同或相反意見，他也會(huì)從團(tuán)隊(duì)的整體利益出發(fā)采取保留意見，與團(tuán)隊(duì)其他成員達(dá)成一致意見。這種類型的團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)參與，培養(yǎng)民主集中意識(shí)，屬于趨同型團(tuán)隊(duì)。

6.完全一致型。在這種類型中，一個(gè)觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出，便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。這種類型的團(tuán)隊(duì)建立在相互高度的信任和支持的基礎(chǔ)上，屬于高效的團(tuán)隊(duì)。

上述六種類型中，前四種盡管會(huì)快速作決策，但是或多或少會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)中持不同意見者的積極性，從而影響他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的作用，使他們漸漸疏遠(yuǎn)團(tuán)隊(duì)。最后兩種是建立在充分溝通基礎(chǔ)上的決策類型，盡管這兩種類型即耗時(shí)又費(fèi)力，卻是團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的實(shí)際體現(xiàn)。

六、企業(yè)危機(jī)管理者與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通技巧的把握

1.判定溝通政策。在著手進(jìn)行危機(jī)溝通前，應(yīng)該預(yù)先擬定一個(gè)統(tǒng)一而完善的溝通政策。尤其是對(duì)于媒體和公眾普遍關(guān)心的額問題都應(yīng)該有一個(gè)明確一直的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應(yīng)以各種形式傳達(dá)到危機(jī)應(yīng)急中心成員及與媒體有接觸可能的層面，必要的時(shí)候還應(yīng)將有關(guān)規(guī)定和溝通政策印制成冊(cè)，分發(fā)給相關(guān)人員。企業(yè)對(duì)外溝通手冊(cè)應(yīng)明確說明哪些問題如何回答，將危機(jī)期間人們所關(guān)注的問題盡量例舉出來，并給與解釋說明指導(dǎo)。特別應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對(duì)外溝通策劃中應(yīng)明確公司發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對(duì)媒體時(shí)信口開河、鏡前失言。

2.做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或公司高層管理者在接受媒體采訪前，即使對(duì)危機(jī)事件的來龍去脈了如指掌，也應(yīng)該預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。尤其對(duì)媒體可能提前出的問題要做好適當(dāng)回答的準(zhǔn)備，應(yīng)盡量多地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)，并且努力做到了了解于心，以確保在媒體面前應(yīng)對(duì)自如。

3.與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸過程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞?dòng)浾弑３至己藐P(guān)系。一般說來，新聞?dòng)浾叩穆氊?zé)是讓公眾了解真相，采訪是新聞?dòng)浾叩墓ぷ?。企業(yè)管理者或企業(yè)發(fā)言人在與新聞界溝通時(shí)一定要尊重對(duì)方，要以坦誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)記者。有時(shí)記者會(huì)站出公眾角度提出一些令人窘迫的問題，甚至提出一些你并不贊同的觀點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)言人，你應(yīng)該表現(xiàn)出十二分的坦誠(chéng)與豁達(dá)。

在與記者溝通時(shí)，設(shè)法了解對(duì)方的身份和姓名，在接受采訪時(shí)，可以友好的稱呼對(duì)方，從而拉近彼此間的距離?？傊３峙c媒體良好關(guān)系，有利于樹立企業(yè)在公眾面前的正面形態(tài)。

4.正確應(yīng)答。如前所述，管理者或企業(yè)發(fā)言人在面對(duì)媒體、接受采訪時(shí)，首先要對(duì)情況

十分了解，這是坦然應(yīng)對(duì)媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn)：

（1）回答問題要簡(jiǎn)潔明了。避免跑題。

（2）常言道，事實(shí)勝于雄辯。在回答問題時(shí)，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說服力。這樣既可以滿足新聞報(bào)道的需要，又有利于增強(qiáng)所發(fā)布信息的可信度。

（3）在回答記者提問時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。例如，當(dāng)受到質(zhì)詢時(shí)，先針對(duì)問題作正面回答，然后借著回答轉(zhuǎn)向，某個(gè)相關(guān)的事實(shí)并延伸下去，這些事實(shí)應(yīng)有有利于取信于顧客、有助于維護(hù)企業(yè)形象。

（4）切忌重復(fù)記者所說的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。

5.把握時(shí)機(jī)。如果你沒有做好做好充分準(zhǔn)備，或者你認(rèn)為目前接受媒體采訪不合時(shí)宜，可以提出另約會(huì)晤時(shí)間又不顯得失禮。

6.出口謹(jǐn)慎?？谌魬液?，信馬由韁，都是面對(duì)媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯(cuò)了話，真正是覆水難收！

7.掌握主動(dòng)。面對(duì)媒體，你應(yīng)該試努力掌握主動(dòng)權(quán)，避免被問題牽著鼻子走。

8.注意非語言溝通。面對(duì)媒體，特別市面對(duì)攝像機(jī)、面對(duì)觀眾時(shí)，應(yīng)該特別注意自己的非語言信息的傳遞。

七、溝通距離的種類

1.親密距離。一般在0~0.5米之間，因?yàn)榻徽務(wù)哂幸庾R(shí)與對(duì)方頻繁地進(jìn)行身體接觸。適用對(duì)象為父母、夫妻、戀人、或知心朋友等。

2.私人距離。一般在0.5米~1.2米之間，往往是人們?cè)诰茣?huì)交際過程中與他人接觸時(shí)的距離。在這種距離下，常常會(huì)發(fā)生更進(jìn)一步的人際交往。我們習(xí)慣性設(shè)定的私人距離會(huì)反映出我們的自信心強(qiáng)弱和保護(hù)跟人隱私的心態(tài)。成功的溝通者在與他人接觸時(shí)，會(huì)對(duì)他人設(shè)定的私人距離保持足夠的敏感性。

3.社交距離。一般1.2~3.5米，用于商業(yè)活動(dòng)和咨詢活動(dòng)。這種距離的控制基于幾個(gè)重要因素，比如你是站著、坐著，或者你是與一個(gè)人交談還是與一群人交談。

4.公眾距離。一般在3.5米以上。從社交距離到公眾距離的變換對(duì)我們有很重要的暗示作用，在公眾距離的較近階段（3.5~7.5米），對(duì)非語言因素的理解會(huì)千差萬別。公共距離中的較遠(yuǎn)階段（7.5米以上）對(duì)人際交往是破壞性的。在7.5米以外，聲音中的潛在含義就會(huì)傳遞失真。

當(dāng)然這種溝通距離的劃分也不是絕對(duì)的。它受到文化的制約。不同的文化背景對(duì)這種距離的敏感性是不一樣的。

八、演講開場(chǎng)白的類型

1.引證型。以某個(gè)名人或?qū)＜宜v的話作為演講的開場(chǎng)白，為引出后面的話題做鋪墊。2反問型。即以一個(gè)或多個(gè)反問句作為演講的開場(chǎng)白，來引起聽眾的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作為演講的開場(chǎng)白，來營(yíng)造氣氛，鼓動(dòng)聽眾

4.時(shí)事型。即以描述真實(shí)世界情形，或講述當(dāng)今行業(yè)、企業(yè)中發(fā)生的時(shí)間作為演講的開場(chǎng)白，為吸引聽眾的注意力。

5.數(shù)據(jù)型。即以一連串的詳實(shí)數(shù)據(jù)作為演講的開場(chǎng)白，使演講具有充分的說服力。6.故事型。即以與演講主題相關(guān)的故事或名人軼事作為演講開場(chǎng)白，來激起聽眾的興趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一項(xiàng)極其負(fù)責(zé)的工作，而下屬經(jīng)驗(yàn)又不足，缺乏主動(dòng)，但又必須按時(shí)完成，時(shí)間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下屬解釋有哪些工作需要去做，告訴下屬怎么去做，及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬的困境，關(guān)心工作進(jìn)展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多的解釋可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，打亂工作程序。溝通特點(diǎn)屬于自上而下的模式。

這種管理方式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準(zhǔn)確的傳達(dá)下去，獎(jiǎng)勤罰懶，絕不手軟。管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個(gè)進(jìn)程，對(duì)最終的結(jié)果承擔(dān)所有的責(zé)任。

2.指導(dǎo)式。若下屬比較主動(dòng)且具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與熱情，你可以選擇指導(dǎo)型模式。你可以花時(shí)間與下屬進(jìn)行溝通，以友好的方式向他們?cè)敿?xì)說明工作性質(zhì)，并幫助員工理解工作并達(dá)成目標(biāo)。指導(dǎo)式管理最大的功效是幫助下屬熱愛他的工作，為提高其能力給予持續(xù)的指導(dǎo)，為避免其熱情下降而強(qiáng)化支持。同時(shí)，上司有義務(wù)幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，對(duì)于員工要給予鼓勵(lì)和贊賞，以及明確的反饋。溝通特點(diǎn)是自上而下為主，也會(huì)采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點(diǎn)是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合下屬的建議或意見吧，在此基礎(chǔ)上才作出決策。管理者必須充分利用下屬聰明才智，同時(shí)又能控制過程與結(jié)局。

3.支持式。若下屬對(duì)所要求的技術(shù)熟知，而你與下屬的關(guān)系又較為密切，此時(shí)，最適合的管理方式是支持型的管理模式。作為上司，你需要經(jīng)常贊賞下屬良好的工作表現(xiàn)與績(jī)效，與下屬一起討論問題，傾聽下屬的“心聲”，共同“頭腦風(fēng)暴”，尋找改善方案。尤其高支持行為對(duì)于重新獲得彼此的新人與信心、保持熱情將有很大的益處。這種溝通方式是一種自上而下的模式。

與上述兩種管理模式的不同之處是，權(quán)利與責(zé)任的轉(zhuǎn)移，下屬與上司分擔(dān)責(zé)任，下屬視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)下屬解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時(shí)提供援助，共同分享成功的喜悅。

4.授權(quán)式。一旦你與下屬的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨(dú)立且有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做，也就是說，你可以選擇授權(quán)型的管理模式。對(duì)于具有一定成熟度的員工，你應(yīng)該讓他們承擔(dān)重要職責(zé)，與其他同事共享成功，培訓(xùn)其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點(diǎn)是尊重并欣賞下屬的能力與觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找合適的下屬，向他們授權(quán)。不僅給予他們權(quán)利，更應(yīng)給予他們充分的能力，即所謂的既要授權(quán)又要灌能。如果你只給下屬權(quán)利而不給給予能力方面的培養(yǎng)與選拔，其實(shí)這是一種資源浪費(fèi)。如果你能真正做到既授權(quán)又灌能的話，那么你不僅能提高了管理效率，提升下屬的能力，更為組織創(chuàng)造了人力財(cái)富。

十、組織中常見的團(tuán)隊(duì)工作方式

組織中最常見的團(tuán)隊(duì)工作方式有兩大類：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)。

1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。顧名思義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是為了完成一些特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可分為三種：開發(fā)型、解決問題型和功能型。

（1）開發(fā)型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是由一汽從事設(shè)計(jì)、開發(fā)某種新產(chǎn)品或服務(wù)的人們所組成的團(tuán)隊(duì)，如產(chǎn)品開發(fā)小組等。

（2）解決問題型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)旨在處理一個(gè)特殊的事件或解決一個(gè)問題，如特別小組、TQM工作組等。

（3）功能型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是進(jìn)行跨職能運(yùn)行的，團(tuán)隊(duì)成員需要對(duì)兩個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)，即成員所屬只能部門的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理者，如跨職能工作組。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中管理者的目的是管理各職能部門交界的空白處，也就是要做好協(xié)調(diào)管理工作以確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，使顧客滿意。

2.工作團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)是為顧客（包括內(nèi)部和外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)工作過程或部分工作過程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)所涉及的一個(gè)最重要的問題就是授權(quán)，為了使工作團(tuán)隊(duì)鞥機(jī)動(dòng)、更有效地工作，管理層必須向工作團(tuán)隊(duì)授權(quán)。因?yàn)?，如果要求一群人在一起工作解決問題，這些人卻無權(quán)決定實(shí)施自己謀劃的方案，這樣的工作團(tuán)隊(duì)是毫無意義的。

按照實(shí)際授權(quán)的程度，工作團(tuán)隊(duì)又可分為三種：最低授權(quán)型、中等授權(quán)型和最高授

權(quán)型。

（1）最低授權(quán)型。在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員主要從事諸如開會(huì)等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授權(quán)型。隨著授權(quán)的增加，在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員開始擔(dān)當(dāng)起改進(jìn)工作過程、挑選新成員、競(jìng)選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及經(jīng)費(fèi)決策等方面的責(zé)任。

（3）高度授權(quán)型。這種類型的工作團(tuán)隊(duì)屬于自主式領(lǐng)導(dǎo)或自主管理團(tuán)隊(duì)，如自治工作組。除了負(fù)責(zé)所有上述這些工作外，團(tuán)隊(duì)成員還擔(dān)當(dāng)起績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)懲執(zhí)行及薪酬管理等方面的責(zé)任。

十一、傾聽的三種類型

傾聽可分為三種類型：全神貫注的、專心的和隨意的。

1.全神貫注的傾聽。通常也被稱作批評(píng)的傾聽，它所強(qiáng)調(diào)的是集中思想、綜合分析以及評(píng)價(jià)。全神貫注的傾聽不僅僅要仔細(xì)地傾聽，而且還要正確理解并將復(fù)雜紛亂的內(nèi)容變成有意義的信息。類似提問和重述的反饋可使傾聽者明確所獲得的信息。這一類傾聽者注重所聽信息的主要內(nèi)容以及重要細(xì)節(jié)。需要運(yùn)用這一傾聽的信息有：合同、進(jìn)度報(bào)告、財(cái)務(wù)信息等。

2.專心的傾聽。與第一類傾聽相似，因?yàn)樗沧⒅匦畔⒌闹饕獌?nèi)容及細(xì)節(jié)，但所涉及的信息內(nèi)容沒有那么復(fù)雜或抽象。相反，信息往往富于娛樂性或趣味性，如業(yè)余愛好的東西。

3.隨意的傾聽?；蛘呓凶錾缃恍詢A聽，隨意的傾聽很普遍，因?yàn)樗莾A聽中最不費(fèi)勁的一類，不需要任何評(píng)價(jià)技巧。這一類信息包括：與體育有關(guān)的信息、賀詞等。隨意傾聽的人們往往是為了愉悅心情或消磨時(shí)間。

十二、商務(wù)信函的種類

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消

除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求。肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：

（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)。（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料。（3）積極地說出可能的消極因素。（4）闡明讀者收益處

（5）結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待

2.說明性信函。說明性信函既不肯定，也不否定，因此有時(shí)也被稱作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類，包括組織的內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明

等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。其基本結(jié)構(gòu)為：

（4）陳述主要觀點(diǎn)。（5）提供背景資料。（6）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)。

（7）結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助。3.負(fù)面性信函。

（1）負(fù)面性信函概述。負(fù)面性信函是指在這類信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而非表揚(yáng)。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好的形象和信譽(yù)。這類信函包括否定信、拒絕信、紀(jì)律警告或處分信、不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信、解雇信、開除信等。其基本結(jié)構(gòu)為： 1）緩沖語開頭。2）令人信服的理由 3）明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

4）有益的、友好的、積極的結(jié)尾。

（2）緩沖語。緩沖語是為了幫助拖延壞消息報(bào)告時(shí)間的中性或較為積極的表述。

有效的緩沖語必須能夠達(dá)到有助于讀者樹立良好的心態(tài)的目的。換句話說，緩沖語既不涉及任何負(fù)面信息，也不暗示會(huì)有肯定的答復(fù)，只有提供一人轉(zhuǎn)入主題的自然過渡。

負(fù)面性信函的緩沖語可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對(duì)顧客購買產(chǎn)品或關(guān)注你的公司表示感謝。

2）表示贊揚(yáng)，即對(duì)顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問題表示贊賞。

3）表示同意，即有可能的話，對(duì)顧客提出有關(guān)意見加以肯定。4）表示理解，即對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及公司的抱怨表示理解。

（3）負(fù)面性信函的寫作技巧。負(fù)面性信函撰寫起來比較困難，因?yàn)閷?duì)人說“不”，總會(huì)有影響雙方良好關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)，因此在撰寫這類信函時(shí)，必須掌握一定的技巧以弱化這一影響，保持已有的良好關(guān)系。

4.勸說性信函。在這類信函中，你需要推銷某個(gè)觀點(diǎn)、某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望他

們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)或錄用你等。勸說性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等，其主要目的在于讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見。其基本結(jié)構(gòu)為：（1）吸引注意力（2）激發(fā)興趣（3）闡明益處（4）明確行動(dòng)步驟（5）友善結(jié)尾

十三、演講的七種類型

1.勸說型。這類演講是以說服聽眾為目的的，即說服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見的聽眾轉(zhuǎn)變觀念或觀點(diǎn)，甚至贊同并支持演講者的觀點(diǎn)或采取演講者期望的行動(dòng)。2.告知型。這類演講是以向聽眾傳遞信息為目的的。

3.交流型。這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運(yùn)作需要部門與部門間的共同協(xié)調(diào)合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比較型。如同告知型的演講一樣，這類演講也是以向聽眾傳遞信息為目的的，只是比較型演講通過針對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上產(chǎn)品、概念、政策或活動(dòng)進(jìn)行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關(guān)事實(shí)或利弊情況，以有助于正確政策。在這種演講中，仔細(xì)例舉事實(shí)和客觀數(shù)據(jù)分析是極為重要的。

5.分析型。這類演講的出發(fā)點(diǎn)與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，只不過分析型演講通過分析相關(guān)形勢(shì)、文件、政策等為明智的決策提供參考。

6.激勵(lì)型。這類演講以激勵(lì)聽眾為目的，即通過演講進(jìn)一步強(qiáng)化聽眾對(duì)某一事業(yè)的認(rèn)同感，并且更加積極地去努力實(shí)施相關(guān)措施。

7.娛樂型。這類演講主要以娛樂為目的，即通過演講將教益愚于娛樂之中。演講者往往以幽默詼諧的話語，營(yíng)造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。

十四、管理者的10種溝通角色

1.掛名領(lǐng)袖。作為掛名領(lǐng)袖，管理者必須出席許多法律性和社交性等活動(dòng)的儀式，可能為公司資助的活動(dòng)，剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔(dān)掛名領(lǐng)袖的角色時(shí)，管理者稱為觀眾矚目的焦點(diǎn)，其舉手投足、一言一行都代表著企業(yè)的形象，因此對(duì)管理者的口頭溝通能力和非語言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領(lǐng)袖要通過微笑、頷首致意等形體語言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡(jiǎn)意賅的表達(dá)來顯示企業(yè)的自信和能力。

2.領(lǐng)導(dǎo)者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，管理者主要負(fù)責(zé)激勵(lì)的動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往，事實(shí)上統(tǒng)籌所有下屬參與的活動(dòng)。這個(gè)角色同樣要求管理者擅長(zhǎng)面談等口頭和非語言溝通方式。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過發(fā)布倡議書、書面指令等來影響和改變員工的行為，但僅有書面溝通的形式是不夠的，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必然要通過口頭和形體語言來激勵(lì)和鼓舞員工。因?yàn)?，面?duì)面的口頭溝通加上相應(yīng)的肢體語言能夠更快、更有效地傳達(dá)管理者的意圖，而且管理者有條件做到這一點(diǎn)，因?yàn)楣芾碚吲c員工在同一辦公場(chǎng)所工作。

3.聯(lián)絡(luò)員。部門的設(shè)立將企業(yè)一個(gè)整體分割成若干個(gè)小組，管理者必然要承擔(dān)起聯(lián)絡(luò)員的角色，及時(shí)向相關(guān)部門提供各種信息，使之相互協(xié)調(diào)。同時(shí)，管理者也要維護(hù)企業(yè)發(fā)展起來的外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)當(dāng)企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人的重任。通常，管理者通過召開跨部門的會(huì)議來分配和協(xié)調(diào)各部門的工作，通過與外部關(guān)系人單獨(dú)會(huì)面等方式來協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境的溝通活動(dòng)。這就要求管理者必須具備優(yōu)良的會(huì)議、面談等口頭和非語言溝通能力。

4.監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的，即時(shí)的信息，以便比較透切地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報(bào)紙雜志、政府報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這就要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。

5.傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對(duì)組織有影響的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報(bào)告、書面報(bào)告、備忘錄、書面通知等形式的信息傳播給有關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问健?/p>

6.發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正是溝通的形式，包括報(bào)告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。

7.企業(yè)家。作為企業(yè)家，管理者必須積極探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行過程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目，換句話說，管理者要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通

能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。

8.危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會(huì)議，以及定期的檢查會(huì)議。因此，管理者要具備嫻熟的會(huì)議溝通技巧。

9.資源配置者。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時(shí)間、財(cái)力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時(shí)，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如指示、指令、授權(quán)書、委任狀等。

10.談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少徳O(shè)備、購買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

十五、贊美別人的10種方法

1.贊美的具體化，是所有飛刀的基礎(chǔ)，要同其他飛刀結(jié)合使用，才顯得功力的強(qiáng)大?？辗夯馁澝溃摶枚?，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而具體化的贊美，則顯示真誠(chéng)，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多.2.從否定到肯定的評(píng)價(jià)

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個(gè)例外?? 我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你??

3.見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美

4.主動(dòng)同別人打招呼

打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高素質(zhì)的人越是喜歡同人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的，孤芳自賞的人才不屑于同別人打招呼。

特別是你對(duì)門衛(wèi)，清潔工，普通員工打招呼時(shí)，他們熱情的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你。

5.適度指出別人的變化

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化；否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝氣之流的），部門的同事，業(yè)務(wù)上的客戶都是要夸的對(duì)象。

6.與自已做對(duì)比

通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會(huì)顯得格外真誠(chéng)，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會(huì)給屬下一種莫大的鼓舞。

7.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)

如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸的降低對(duì)他的評(píng)價(jià)，情人變老婆的失落，就是因?yàn)槲覀兿嗷ソ档土藢?duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。

在實(shí)踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時(shí)，如果賣菜者，一個(gè)勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會(huì)不高興，但如果是他加一個(gè)，再加一個(gè)，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會(huì)很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。

8.似否定實(shí)肯定的贊美

當(dāng)年文化大革命時(shí)，貼周恩來的大字報(bào)，其中有一張被鄧媽媽當(dāng)做寶貝收藏起來，這是因?yàn)槟菑埓笞謭?bào)上大意是：請(qǐng)總理珍惜身體，他的身體是屬于全國(guó)人民的。這就是一個(gè)明顯的似否定實(shí)肯定案例。

9.信任刺激

此飛刀的經(jīng)典之語為“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．” 10.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)

一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會(huì)有太多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。一個(gè)說法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長(zhǎng)相一般的女孩漂亮，她會(huì)喜歡。

十六、眼睛的溝通功能

1.專注作用。眼神能夠反映出一個(gè)人的注意力及興趣程度。一般來說，瞳孔的大小能精確地反映出一個(gè)人的興趣水平和對(duì)他人的態(tài)度。例如，當(dāng)興趣強(qiáng)烈時(shí)瞳會(huì)放大，而當(dāng)興趣減少時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小。

2.說服作用。眼睛在說服性溝通中能起重要的作用。在溝通中，勸說者要使人感到真誠(chéng)可信，必須與被勸說者保持目光的接觸。為了避免可信性的顯著下降，勸說著不能用欺騙的眼神經(jīng)常向下看或眼光離開被勸說者。過度的眨眼或顯示眼皮的顫動(dòng)都會(huì)讓對(duì)方生疑。

3.親和作用。目光在建立、保持以及終止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個(gè)人看只是一種感興趣的標(biāo)志，而注視則表明你對(duì)對(duì)方很感興趣，并允許對(duì)方獲得關(guān)于你的信息。這里需強(qiáng)調(diào)的是，目光在人際關(guān)系的發(fā)展方面，比其他任何一種非語言交流更重要。

4.調(diào)節(jié)作用。有足夠的理由說明，眼睛配合手勢(shì)可以更好地進(jìn)行暗示。在談話過程中，當(dāng)雙方關(guān)系緊張時(shí)，可以通過緩緩的眨眼或友善的眼神調(diào)節(jié)氣氛。

5.強(qiáng)力作用。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領(lǐng)導(dǎo)潛力。6.影響作用。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，當(dāng)你看到某個(gè)人的表情是冷淡或者熱情或者可愛時(shí)，你可能會(huì)意識(shí)到，眼睛所表達(dá)出的語言就是情感語言。

十七、溝通的四種主要方式

1.告知。告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報(bào)告，講座等。

2.推銷。推銷是指有一定的聽眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產(chǎn)品，服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等，3.征詢。征詢是指聽眾參與程度高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。

4.參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。

十八、可以說，對(duì)會(huì)議影響最大的人，就是會(huì)議的主持人，會(huì)議主持人的作用主要包括三個(gè)方面：引導(dǎo)、激勵(lì)、控制。

十九、名詞解釋

1.非語言溝通

非言語指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，它包括形體語言，副語言，空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。

2.跨文化溝通

跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識(shí)和情感的相互傳遞、交流和理解過程。

3.團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。

4.危機(jī)溝通

危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。

5.管理溝通

是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識(shí)傳遞和理解的過程，是實(shí)際管理目的媒介，也

是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。組織溝通

組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。

7.群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在集合體中進(jìn)行交流的過程。

8.溝通

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。

9．正式溝通

由組織內(nèi)部明確的規(guī)章所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、組織召開的正式會(huì)議，頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告、正式工作接觸等。

10.人際沖突

人際沖突是一種對(duì)立狀態(tài)，表現(xiàn)為兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭(zhēng)斗的狀態(tài)。

11.商務(wù)溝通

商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持和合作的過程。

二十、不同團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展大致可分為四個(gè)階段：初創(chuàng)階段、初見成效階段、持續(xù)發(fā)展階段和成熟階段。

1．初創(chuàng)階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為謹(jǐn)慎相處型。由于團(tuán)隊(duì)剛行程，缺乏穩(wěn)定性，這樣的團(tuán)隊(duì)尚未確立統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確。從本質(zhì)上講，新形成的團(tuán)隊(duì)缺少組織文化，所以成員缺乏對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。這個(gè)階段的團(tuán)隊(duì)成員或者表現(xiàn)出謹(jǐn)小慎微，即通過評(píng)價(jià)其他成員的態(tài)度和能力來決定自己該怎樣做，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬是暫時(shí)性的；或者表現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)人主義意識(shí)或?qū)ζ渌M織而非本團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)。這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)工作的效率很低，因?yàn)槌蓡T之間需要時(shí)間相互適應(yīng)。

2．初見成效階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為相互競(jìng)爭(zhēng)型。一旦確立了統(tǒng)一的愿景，團(tuán)隊(duì)便開始完成組織授予的任務(wù)。這一階段，盡管團(tuán)隊(duì)成員提出了有關(guān)團(tuán)隊(duì)使命、目標(biāo)、運(yùn)作規(guī)范及領(lǐng)導(dǎo)者等問題，但團(tuán)隊(duì)本身依然只是名義上的，因?yàn)樯形葱纬蓤F(tuán)隊(duì)文化，其成員還是沒有明確的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，但是這一階段相對(duì)于上一階段多了一些活力和協(xié)調(diào)。這個(gè)階段處于初創(chuàng)階段與持續(xù)發(fā)展階段之間，團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出或者為了其在組織中的地位或影響力而相互競(jìng)爭(zhēng)，或者對(duì)組織中的事情更加漠不關(guān)心。成員之間可能會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，在目標(biāo)和主導(dǎo)性問題上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并且想方設(shè)法爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)彼此的知識(shí)和技術(shù)能力有所認(rèn)識(shí)。

3．持續(xù)發(fā)展階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為和諧融洽型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)度過競(jìng)爭(zhēng)階段時(shí)候，建立起了大家認(rèn)可的正式或非正式的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則和工作程序，團(tuán)隊(duì)成員之間的合作顯得比競(jìng)爭(zhēng)更重要，他們能夠像一個(gè)整體一樣發(fā)揮作用。盡管成員在有關(guān)新方法或職位等問題上仍會(huì)存在分歧，但是這一階段的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)不一致持開放態(tài)度，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都可以發(fā)表不同的觀點(diǎn)，提出不同的意見。

4．成熟階段。這一階段的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為協(xié)作進(jìn)取型。進(jìn)入成熟期的團(tuán)隊(duì)能夠緊密協(xié)調(diào)的合作，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員已將團(tuán)隊(duì)文化完全消化吸收，進(jìn)而融為自我意識(shí)的一部分。他們了解團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的期望，因此會(huì)將時(shí)間和精力花在實(shí)質(zhì)性問題而非一些程序問題上。和諧的團(tuán)隊(duì)通常為自己制定很高的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兞私庾约旱哪芰Γ⑶蚁嘈琶總€(gè)人都能夠履行自己的職責(zé)。團(tuán)隊(duì)成員以自己是團(tuán)隊(duì)的一員而自豪，也以自己能為團(tuán)隊(duì)的成功做出貢獻(xiàn)而感到驕傲。

二十一、人際沖突處理

1.多伊奇的五類型沖突理論認(rèn)為沖突分為五種類型：平行沖突、錯(cuò)位沖突、錯(cuò)誤歸因沖突、潛在沖突、虛假?zèng)_突。

2.常見的五種人際沖突處理方式有對(duì)抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）對(duì)抗型：對(duì)抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭(zhēng)取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導(dǎo)致關(guān)系的破裂、敵意升高，而且當(dāng)人們用此心態(tài)報(bào)復(fù)，會(huì)連原來為什么會(huì)有沖突的原因都模糊掉了，無法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭(zhēng)。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對(duì)方、完全聽任對(duì)方、滿足對(duì)方需求，將對(duì)方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責(zé)備或反對(duì)。

(3)合作型：合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)系。合作型的人彼此都愿意用開放、平等、客觀的態(tài)度來溝通，澄清彼此差異，共同思考

如何來解決問題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問題解決方法，還能使雙方關(guān)系更進(jìn)一步發(fā)展。

(4)折中型：折衷型的人達(dá)成自己目標(biāo)的企圖，并不像對(duì)抗型那樣強(qiáng)烈，同時(shí)也不會(huì)像迎合型一樣完全放棄自己的目標(biāo)，以滿足或順應(yīng)他人的要求。折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權(quán)益而換來雙方都不是最滿意但能達(dá)到共識(shí)的結(jié)果，這是一種小輸小贏的策略。(5)回避型：回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)系是否良好，作法傾向被動(dòng)、不果決，也不會(huì)主動(dòng)與他人合作。發(fā)生沖突時(shí)，他們最常見的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見，因此，他們不但不能達(dá)成自己的目標(biāo)，也無法與他人維持和諧的人際關(guān)系。逃避有時(shí)還是很有用的，尤其當(dāng)雙方情緒沖動(dòng)時(shí)，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來，恢復(fù)理性思考；或者是當(dāng)你覺得你們的關(guān)系不重要，沖突解決與否不重要，此時(shí)，就可采用此法。

二十二、有效溝通的策略

1.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏。

面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴(yán)重的后果。

2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來考慮問題。

3.充分利用反饋機(jī)制。

在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況。4.以行動(dòng)強(qiáng)化語言。

中國(guó)人歷來倡導(dǎo)“言行一致”。用語言說明意圖僅是溝通的開始。只有將語言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。

5.避免一味說教。

有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖說教的方式與人交往就違背了這個(gè)原則。

二十三、自我溝通

自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，也稱內(nèi)向溝通。自我溝通的五種主要方式包括：自我安慰、自我激勵(lì)、自我拷問、自我批評(píng)、自我表揚(yáng)。自我溝通的主要作用：認(rèn)識(shí)自我、自療心傷、調(diào)整心態(tài)、反省提高、影響對(duì)外溝通。

二十四、發(fā)短信的要點(diǎn)。以通知客戶更改客戶答謝會(huì)時(shí)間、詢問面試結(jié)果為例。二

十六、會(huì)議議程。以購買汽車會(huì)議、是否開除員工會(huì)議為例。

第五篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡(jiǎn)稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡(jiǎn)稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝]有太多的選擇。請(qǐng)說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購買絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請(qǐng)你對(duì)郭靖和袁曉悟之間的面談作評(píng)判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，