第一篇：醫(yī)患溝通制度及實施方案

醫(yī)患溝通制度及實施方案 為了加強醫(yī)患之間的溝通，提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保護患者的合法權益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及醫(yī)護人員的切身利益，特制定本制度及實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動和全省衛(wèi)生工作會議精神，全面落實“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院宗旨和“以人為本”的服務理念，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

二、組織保障

醫(yī)院醫(yī)患溝通管理領導小組是實施醫(yī)患溝通的領導機構(gòu)，負責全院實施醫(yī)患溝通工作的指導與監(jiān)督。

三、主要內(nèi)容

醫(yī)務人員在實施診療活動過程中，詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。對一般常見病患者，主管醫(yī)師在床旁查房時就病情、預后、治療方案

等，與患者或家屬詳細地進行首次床旁溝通；對疑難、危重病人，經(jīng)全科診療或全院會診后，由主管醫(yī)師或科主任會同責任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通；對帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，進行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī)療技術服務外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務要求。

四、主要形式

1、首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流，并詳細書寫《首次床旁醫(yī)患溝通記錄單》，病歷中留存。護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護理記錄上。

2、住院期間溝通（手術科室可用術前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《住院期間醫(yī)患溝通記錄單》、護理記錄中。隨時溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。

3、術后溝通：要求術后24小時內(nèi)手術主刀醫(yī)生將手術的大體情況、術中出現(xiàn)的特殊狀況、術后治療手段、術后用藥、術后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在《術后醫(yī)患溝通記錄單》上。

4、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內(nèi)容登記在《出院前醫(yī)患溝通記錄單》上。

5、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在《醫(yī)患集中溝通記錄本》上。

6、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。

7、醫(yī)患溝通意見征求表。

8、有創(chuàng)診療活動前實施者親自與患者（或家屬）溝通單。

五、技巧與方法

（一）基本要求

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或患者家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；

4、四個留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒

反應，學會自我控制。

5、五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。

（二）溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，應把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4、先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫(yī)療情況用實物對照的方法進行解釋說明，以期達到最好的溝通效果。

六、評價與考核

將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務股、護理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫(yī)患溝通的實施情況，聽取病人意見。通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關規(guī)定予以處理。

二O一一年五月三十日

第二篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

一、接待患者時，要嚴格遵守醫(yī)務人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度要和藹、認真。

二、重視溝通技巧的學習，每一位醫(yī)務人員都應清楚溝通能力是必須掌握的一項基本能力，要克服短板效應。

三、注重醫(yī)德，主動去換位思考，給患者多一分理解和尊重，四、懂得識人，應把少數(shù)不講理的患者視為重點溝通對象，解糾紛與未然。

五、面對和正視誤會，出現(xiàn)與患者溝通有困難時，應還上級醫(yī)師、科主任進行溝通，及時解決問題。

六、遇到就診高峰，如醫(yī)務人員一時忙不開，應及時向患者做好解釋工作。

七、患者出現(xiàn)不滿意情緒并大聲抱怨時，應有技巧的改變場所在進行溝通，避免影響到其他患者。

八、加強兄弟科室的溝通，當發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯誤時，應通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。

九、醫(yī)務人員之間要相互補臺幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務人員。

第三篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

（一）醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

（二）“醫(yī)患溝通”的三個層面

1.是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。

2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。

3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。

2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。

3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。

4.出院訪視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

三、醫(yī)患溝通的技巧與方法

（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心

1.一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。

3.三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4.四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

（二）溝通方法

1.預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2.交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4.先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

四、醫(yī)務科、護理部負責醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查

醫(yī)務科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。

第四篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通內(nèi)容

（一）在醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應向患者

及家屬介紹所患疾病的診斷情況，主要治療手段，重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物不良反應，手術方式，手術的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)療費用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

（二）醫(yī)患溝通的三個層面

1、普通疾病患者，由主管醫(yī)師在查房時床旁就將患者的病情、預后、治療方案詳細的與患者及家屬進行溝通。

2、疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者及家屬進行正式溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病，常見病，由護士長和及其相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、床旁首次溝通：一般疾病要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情，初步診斷，治療方案以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流，護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室的情況，住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。

2、住院期間溝通：在病人住院期間要求主管醫(yī)師和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況，主要治療手段重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物不良反應，手術方式，手術并發(fā)癥、防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記錄在病程記錄及護理記錄上。

3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等、由科主任、護士長、主管醫(yī)師及護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在座談記錄上。

4、出院訪視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人中采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院訪視記錄中作好詳細記錄。

三、醫(yī)患溝通的技巧和方法

（一）基本要求：尊重、誠信、同情、耐心。

1、一個技巧：傾聽----請多聽病人及家屬說話，介紹（解釋）----請多向病人及家屬作好詳細介紹和耐心解釋。

2、二個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。

3、三個注意：注意對方的情緒狀態(tài)，教育程度及對溝通的感受；注意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；注意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、四個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

（二）溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，有針對性的進行溝通。在晨會交班中，除醫(yī)療問題外，可把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的進行溝通工作，并記錄在晨會記錄中。

2、交換溝通對象；在某醫(yī)護人員與病人或家屬溝通困難時，可以換醫(yī)護人員或主任及院領導直接與其溝通。

第五篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通

為加強醫(yī)患溝通工作，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的醫(yī)療服務，制定本制度。

一、指導思想及原則

全面貫徹落實“以病人為中心”和“醫(yī)患攜手，共建和諧”的服務理念，以不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量為宗旨，切實解決患者醫(yī)療需求，醫(yī)務人員在臨床醫(yī)療活動中，要充分尊重患者的權利，加強醫(yī)患溝通工作。

二、溝通的時間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應收入院治療。期間門診醫(yī)師應與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。

2、入院溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行溝通。

3、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；醫(yī)療服務信息的溝通，讓患者明白消費；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。

4、出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

三、溝通內(nèi)容

1．對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

2．在診療過程中，醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。

3．在診療中，醫(yī)務人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學預測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后，尊重患者的知情權，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。

四、溝通方式

1、床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。在患者入院后，護士應向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知，安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重點內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、分級溝通：溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。

3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議集中進行溝通。

4、一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術病人溝通由主治醫(yī)師完成。對有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。

5、醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。

第五條 溝通的記錄

1．對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。

2．溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

第六條 溝通的評價

1．院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評。

2．因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對相關科室或人員予以處罰。