第一篇：管理溝通答卷

考 試 試 卷

觀看影片，根據(jù)具體要求對影片情節(jié)中的溝通活動進行分析，結(jié)合自己的人生經(jīng)歷闡述感受（不少于2500字）。請自由選擇以下影片任選一部觀看分析答題。A、影片《功夫熊貓》，美國動畫片，2005年拍攝。

1、上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何與下級管理者溝通？

2、影片開始時浣熊師父與熊貓阿寶間溝通的主要問題是什么？

3、浣熊師父最終是如何教會熊貓阿寶功夫的？

4、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何處理危機中的溝通？

5、結(jié)合自身工作經(jīng)歷談?wù)勼w會。

B、《撞車》(crash)，美國電影，2004年拍攝

1、片中黑人偵探和他母親之間、修鎖匠與他女兒之間的溝通給你什么啟示，結(jié)合你的親身經(jīng)歷談?wù)劇?/p>

2、結(jié)合你的經(jīng)歷談?wù)劮治霾ㄋ沟昀习搴托捩i匠之間、與槍店老板之間的沖突是怎樣形成的。

3、分析檢察官的妻子從對黑人敵意、偏見 到擁抱女鐘點工的心路歷程，請結(jié)合自己的生活經(jīng)歷談?wù)勥@個情節(jié)對我們有什么啟示？ C、《當(dāng)幸福來敲門》美國電影，2006年

1、影片中克里斯那些情節(jié)反映了克里斯的溝通能力，請分析。

2、結(jié)合克里斯的求職、職場成功的經(jīng)歷談?wù)劀贤ㄔ谄渲械淖饔?。對你有何啟示。D、《電子情書》（You've Got Mail）又名《網(wǎng)上情緣》、《E-mail情緣》。

1、凱瑟琳的街角書店在于客戶溝通時有什么絕招？

2、?？怂箷甑目蛻魷贤ǚ绞绞鞘裁矗?/p>

3、怎樣理解“顧客購買的不是商品，而是推銷商品的人”這句商業(yè)名言？

4、如果是你，你會如何調(diào)整經(jīng)營和溝通策略，讓“街角書店”繼續(xù)繁榮發(fā)展？ 注：思考點只是提示，不要求一定從這些角度闡述。

要求：

1、有影片相關(guān)情節(jié)分析 30分

2、能結(jié)合溝通理論知識 30分

3、聯(lián)系自身經(jīng)歷去感悟 40分

考試課程：管理溝通/商務(wù)溝通 專業(yè)：公共事業(yè)管理 班級： 學(xué)生姓名：劉永發(fā)

《功夫熊貓》管理溝通之我見

《功夫熊貓》是我最喜歡的動漫影片之一，它以其精美的畫面、精致的中國武打效果、優(yōu)美起伏的音樂、經(jīng)典的人物造型和緊湊的故事情節(jié)取得了不小的成績，獲得觀眾的一片掌聲。當(dāng)然，好東西總是飽含爭議，很多人認(rèn)為這是外國文化對中國文化的入侵，比如阿寶的英雄加冕儀式是通過戰(zhàn)勝殘豹來完成的，這種純粹正義與純粹邪惡的二元對立以及正義一方極富責(zé)任感的最終勝利是美國俠的精髓；再比如譬如阿寶的老爸對于商品經(jīng)濟的崇尚，他無時無刻不想著怎樣把生意做大，甚至要把面條賣到招選神龍大俠的盛會上去。但這絕不是中國武俠的精髓，中國俠的精髓應(yīng)該是仁、義、忠、孝等觀念。但是這些并不影響我對《功夫熊貓》這部影片的喜愛，我個人認(rèn)為這是一部中西文化融合比較好的一次嘗試，情節(jié)非常勵志，最后正義戰(zhàn)勝邪惡也是我個人比較喜歡的。但是今天我們并不是討論文化差異，而是從影片中學(xué)習(xí)到管理溝通的知識。

整部影片以道家無為而治的思想為主線，正與邪是兩個平衡的對立，邪惡即將來臨，正義自然會出現(xiàn)，最終給世界帶來和平，人們不需要去做過分的努力，只要相信“道”存在于自然，以積極的態(tài)度是面對困難，承認(rèn)了邪惡的存在，同時也就要承認(rèn)正義的存在，就能達到平衡。

道家講究道法自然，承認(rèn)存在的東西，進而體現(xiàn)了事物的出現(xiàn)有先來后到的序位，從這一點我們可以看出熊貓阿寶處在一個怎么樣的領(lǐng)導(dǎo)體制中，這其中有幾層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，第一，鵝爸爸是阿寶的領(lǐng)導(dǎo)這一點毋庸置疑；第二，威猛五俠也是阿寶的上級；第三，浣熊師傅是五俠的上級領(lǐng)導(dǎo)；第四，龜仙人是浣熊師傅的上級領(lǐng)導(dǎo)；第五浣熊師傅是泰狼的上級領(lǐng)導(dǎo)。理清楚這些領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系之后，我們分別來探討其中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

在熊貓阿寶和鵝爸爸的溝通中，我們可以看到阿寶其實不喜歡做面條生意，他喜歡功夫，這就是個人的興趣點不在本職工作上，好比在一個企業(yè)中一個員工本來適合做銷售的工作，領(lǐng)導(dǎo)卻要他做文案，于是就造成了矛盾，員工和領(lǐng)導(dǎo)的溝通就出現(xiàn)了問題，員工怕領(lǐng)導(dǎo)生氣于是就采取了迎合與欺騙的態(tài)度，就像在影片開始阿寶本來做了個一代大俠懲惡除奸的大俠夢，他卻對鵝爸爸說：“我做了個關(guān)于面條的夢”，讓鵝爸爸歡喜不已，以為他能把面館傳給阿寶了。

威猛五俠和阿寶的溝通中，威猛五俠美名在外受人愛戴，阿寶無名小卒卻成為其他五個人夢寐以求的神龍大俠，這五個人是不甘心的也是不能接受的，是看不起阿寶的，于是在他們的溝通中充滿了恨意、不屑和威脅，不承認(rèn)阿寶的存在，溝通上也比較困難，可同時也可以看出，阿寶非常信任這五個人，對他們很敬重，總是能放低姿態(tài)聽對方發(fā)號施令。在企業(yè)中，如果上級領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)同自己的下屬，不欣賞下屬的能力，就會百般刁難下屬，在這樣的環(huán)境下，下屬必須知道自己的位置和身份，警言慎行踏踏實實的做事，做出成績讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看。

龜仙人是浣熊師傅的領(lǐng)導(dǎo)，如果浣熊師傅是總經(jīng)理，那么龜仙人就是董事長。龜仙人是個當(dāng)之無愧的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)一身只做兩件事情：一是選賢任能，二是,激勵下屬。他選擇阿寶當(dāng)了神龍大俠，讓他來解決危機，最終危機確實是被阿寶

考試課程：管理溝通/商務(wù)溝通 專業(yè)：公共事業(yè)管理 班級： 學(xué)生姓名：劉永發(fā)

解決了；激勵浣熊師傅，讓他保持心態(tài)，認(rèn)真工作好好訓(xùn)練阿寶，浣熊師傅也做到了這一點，尤其是在他看到阿寶是可造之材時。

浣熊師傅成為阿寶的領(lǐng)導(dǎo)，在這一個環(huán)節(jié)上，可以分為兩個步驟，一是開始時浣熊師傅不承認(rèn)阿寶是，再者是看到阿寶身上的優(yōu)點時，兩種情況下溝通相差甚遠，一個毛頭小子打破了一代大師的理想計劃，浣熊師傅必須采取行動清除這個障礙，然后讓計劃按部就班的實施?？墒?，當(dāng)他看到阿寶為食物能做到不可能做到的事時，師傅改變了，投其所好，讓員工好好工作。食物是阿寶最大的缺點同時是他的做事的重要動機，于是溝通的方式方法就改變了，采用誘導(dǎo)式，每天練習(xí)武功的時候，只有完成訓(xùn)練才能有吃的。最終，在必要的時間內(nèi)完成了所有的工作，如果說龜仙人是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，那么浣熊師傅是最優(yōu)秀的管理者。

威猛五俠和浣熊師傅的溝通則相對簡單，就是命令和服從，命令下達，就要無條件的執(zhí)行，威猛五俠士訓(xùn)練有素的高級人才，有專業(yè)的技能和職業(yè)操守，在組織有難時，挺身而出，表現(xiàn)出對組織的忠誠和對領(lǐng)導(dǎo)和擁護。泰狼和浣熊師傅的溝通模式是無法溝通，泰狼和師傅的價值觀念是相悖的，于是泰狼被開除了，才造成了泰狼的報復(fù)心理，在企業(yè)中如果員工價值觀和領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀相反，那么就不存在溝通了，這有開除員工，沒有說領(lǐng)導(dǎo)自己走的。

曾經(jīng)在做旅游路線開發(fā)實習(xí)的時候，讓我第一次學(xué)到了如何做一個號員工，情況是這樣的，公司要開發(fā)新的旅游路線，我覺得這是頁次難得得機會展示自己的才能，于是就自己獨立完成了一個方案打算給領(lǐng)導(dǎo)看，可是領(lǐng)導(dǎo)自己已經(jīng)有自己的方案了，但是我覺得沒有我想的全面，而且經(jīng)濟效益也沒有我的高，顧忌面子，于是打算私下去和領(lǐng)導(dǎo)溝通，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)完全不理會我的方案，還說：“你煩不煩，你以為你自己是誰啊！就你這方案也能用？”我很受打擊，但是也不想放棄，于是我修改過方案再去找他，這次他說：“我說了不行就不行，我忙得很，沒空理的”后來他還給我很多工作做，讓我加班，好痛苦呀。

這次經(jīng)驗讓我學(xué)到一些東西，作為一個沒畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有才能，但是也不可能一蹴而就的成功，到一個企業(yè)之后，必須踏踏實實做事情，把老板交代的事情無條件的完成，要懂得在細小的方面展現(xiàn)自己，不要一下子就展現(xiàn)自己的所有才能，慢慢喝領(lǐng)導(dǎo)溝通，拉近距離，承認(rèn)他是你的領(lǐng)導(dǎo)，他是你的上級，讓領(lǐng)導(dǎo)注意到你，你猜有機會一步一展示自己。對于過多的加班，很多和我一樣的員工也感到非常的痛苦，永遠有做不完的事情，我一直在想如何解決這個困難，于是我請教了一些比較成功的工作者，他們給我的方法是：如果老師給你布置很多工作，而且要在限期內(nèi)完成，你可以這么半.找到領(lǐng)導(dǎo)用詢問的語氣對他說：領(lǐng)導(dǎo)你今天給我分配了很多工作，而且要在這幾天就完成，您認(rèn)為這些工作我應(yīng)該先做哪一個工作比較好？如果老板說想做某個工作，因為比較要緊，那我們就可以問：那其他的工作怎么辦？老板一定會說，做完這個工作有時間再做其他的，這樣我們就可以只做老板交代的第一個工作，因為我們沒有時間做其他的工作。到最后老板會問，你怎么不完成其他工作，我就說一是因為沒有時間，二，要把工作做好體現(xiàn)質(zhì)量很困難。所以老板你還是把它給別人做吧！

和領(lǐng)導(dǎo)溝通是門藝術(shù)，每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)！才能工作的更輕松。

第二篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談?wù)劻硪患?。在對你的例行審計中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認(rèn)為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第三篇：溝通管理

學(xué)習(xí)溝通管理課程后心得總結(jié)

市場營銷定義企業(yè)為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創(chuàng)造的價值，并與之建立穩(wěn)固關(guān)系的過程。所以說溝通在與客戶建立關(guān)系，從而實現(xiàn)市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養(yǎng)我們市場營銷學(xué)生理論與實踐相結(jié)合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現(xiàn)場發(fā)揮能力。在學(xué)習(xí)溝通這門課程時，我認(rèn)識到溝通與建立良好客戶營銷關(guān)系的作用。以下做一個總結(jié)。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關(guān)注。其一，客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關(guān)心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關(guān)心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權(quán)衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時的心理，并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應(yīng)的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點適應(yīng)客戶，而不應(yīng)該讓客戶遷就你；應(yīng)該隨時關(guān)注客戶的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛，包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動。

（六）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點。其一，要找準(zhǔn)溝通的最佳時機。如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與客戶進行交流，客戶很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環(huán)境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進客戶滿意進而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內(nèi)部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，客戶可以通過計算機終端來設(shè)計所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。

第四篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們在互動過程中，發(fā)送者通過 渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、知識與情報等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程

2.團隊溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔(dān)責(zé)任的成員，為了完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，在特定條件下相互交流，相互促進的過程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會意義；反映這人們彼此間的情感關(guān)系；直接影響溝通的效果

4.四個空間范圍：親密距離0$2戀人、個人距離50$2朋友、社會距離120$2開會、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進行的溝通活動，多用與下屬下管理者的匯報或其他活動(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動，多用于管理者給下屬分配任務(wù)，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會和嘗試、提供方法和緊盯過程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間橫向溝通，多用與各部門協(xié)調(diào)任務(wù)，合作項目（平行溝通要有肺）。建議：主動謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發(fā)送者不易受攻擊、有一方完全被動。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費時費力

6.評價發(fā)送者的編碼能力的3個標(biāo)準(zhǔn)：首先是認(rèn)知。即“對不對”的問題；其次是邏輯。即“通不通”的問題；最后是修辭，即“美不美”的問題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標(biāo)，通過信號、媒介等途徑有目的地交流觀點、信息、情報、意見和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認(rèn)真準(zhǔn)備和有明確的目的性⑵溝通的內(nèi)容要確切⑶誠心誠意的溝通⑷考慮接受者的立場和觀點⑸使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ发食浞掷梅答仚C制⑺認(rèn)真傾聽。9..傾聽定義：是指主體行為者通過視覺、聽覺、等媒介接受、吸取和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感的過程。10.傾聽與聽的區(qū)別(1)聽指示入耳，而傾聽入耳又入心(2)聽只有聲音無信息，而傾聽能獲得信息，了解情感(3)聽是被動的，而傾聽是積極主動的(4)聽是純粹的身體本能反應(yīng)，而傾聽是心智與情緒上的感受(5)聽是與生俱來的簡易的活動，而傾聽是必須具備邏輯分析能力的復(fù)雜的活動(6)人人都有聽的能力，而傾聽需要技巧和訓(xùn)練，優(yōu)秀的聽眾只占少數(shù)。

11.傾聽的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(3)能激發(fā)對方談話的欲望(4)能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽顧客的心聲有利于獲得信息，發(fā)掘商機，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，擴大品牌影響力，維護品牌長存(7)傾聽可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽才能善言，可以揚長避短，獲得友誼和信任

12.傾聽的類型(1)獲取信息式傾聽：是指傾聽者未來理解某種知識、技能或者是就某一事物征求別人的意見的學(xué)習(xí)或茍同的過程(2)批判式傾聽一般緊隨著獲取信息式傾聽，是指傾聽這對獲取的信息進行分辨、明晰、篩選、加工整理的過程(3)情感移入式傾聽是指傾聽者受到演說者情感的帶動，自覺不自覺地被演說者的演說所牽動，從而在最短的時間內(nèi)受制于演說者的演說，失去自己判斷能力的現(xiàn)象(4)享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形勢下進行，使得嚴(yán)肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式

13.書面溝通的定義：是指以書面或電子載體，運用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現(xiàn)為大量的文書工作。

14.書面溝通的種類：閱讀和寫作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細度、復(fù)讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內(nèi)容和藝術(shù)特點為突出特點。2.泛讀：掠讀讀物；細讀重點部分；讀下來就是概括讀物，總結(jié)自己的感受。提高速度的效率是突出特點。(2)寫作.要則$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡潔。

15.書面溝通技巧：⑴不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)⑸涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用”你”為主語，以保護讀者的自我意識。16.書面溝通與口頭溝通的區(qū)別：⑴特性：書面溝通正式、更具權(quán)威性；口頭表達隨意、經(jīng)濟。⑵表達方式不同：書面溝通單一，以語言表達為主，口頭溝通豐富，可同時用語言和非語言表達⑶方便性：書面溝通不受時間和空間的限制，口頭溝通受時間和空間的限制。⑷準(zhǔn)確性：書面溝通的準(zhǔn)確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準(zhǔn)確性低，較個性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應(yīng)。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區(qū)域：書面溝通的區(qū)域廣，不受時間限制；口頭溝通只在溝通發(fā)生地傳播。

17.書面溝通的特點①寫作人可以從容的表達自己的意思②傳達信息的準(zhǔn)確率高③是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)④可以不受時空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長可短。

19.溝通的分類：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。

20.語言溝通與非語言溝通：⑴語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，具體還可以細分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時的交談、演說、開會等都是口頭溝通，其優(yōu)點在于快速傳遞，及時反饋，同時可以利用聲音、手勢、表情等輔助手段；缺點在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實現(xiàn)信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優(yōu)點在于準(zhǔn)確性及持久性，而且形勢較為正式，具有一定的威懾力；缺點則在于耗費時間較長，且缺乏及時反饋機制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。21.口頭表達的定義：指管理人員在經(jīng)營實踐中，有效地運用口頭語言類型表情達意以實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或?qū)Π?，包括聊天、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現(xiàn)實情況下，運用有聲語言和體態(tài)語言的表達手段，對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達到感召聽眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準(zhǔn)備的情況下，為實現(xiàn)自己的表達意愿或現(xiàn)場需要而臨時組織語言的演講 23.即興插說指在演講過程中，演講者根據(jù)主觀心理狀態(tài)以及客觀環(huán)境的變化，臨時插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關(guān)

24.演講是指演講者在特定的現(xiàn)實背景下，運用有聲語言和體態(tài)語言的表達手段，對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達到感召聽眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準(zhǔn)備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習(xí)，Practice④演講(時間、肢體、與觀眾之間的關(guān)系)，Presenting 25.制作簡歷的要點：㈠簡歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認(rèn)不出來②特長，要有一定層次③證書，對“職”下“證”④經(jīng)歷，不在乎多，在乎精⑤職務(wù)，不能因“職務(wù)”丟掉“誠信”。㈡內(nèi)容①文字，簡練并突出重點②意向，做到開門見山③用語，恰當(dāng)?shù)挠谜Z。㈢形式①版式，要有美學(xué)意識②個性，要有定位意識③頁數(shù)，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領(lǐng)①心理狀態(tài)，力爭面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯誤⑤小心相近字⑥請友人幫忙看一下⑦紙質(zhì)、規(guī)格、尺寸要嚴(yán)厲要求⑧字體、字號、間距、打印要注意 26.語言歧義：如果一個句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。

27.會見的定義：是指管理活動中為了達到特定目的，有組織有計劃地開展的信息交流活動 28.會見的特征：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性

29.會見的階段(1)準(zhǔn)備階段：確定會見的目的；設(shè)計好的問題以鼓勵信息共享；安排面談結(jié)構(gòu)；安排好環(huán)境以增進關(guān)系；預(yù)期問題并準(zhǔn)備好回答(2)實施階段包括會見的開始、會見主體內(nèi)容的組織，結(jié)束會見；（實施階段的4點：建立和諧關(guān)系—說明會見目的—提問—結(jié)束會見）(3)總結(jié)階段：在會見結(jié)束后，第一時間對會見記錄進行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會見報告，將會見的過程以及成果以書面的形式呈現(xiàn)出來，最后會見者總結(jié)在即在會見過程中的表現(xiàn)，揚長避短，為以后的面談積累經(jīng)驗

30.考評會見的定義：指績效考評結(jié)束后，管理人員在規(guī)定時間內(nèi)將考評結(jié)果反饋給下屬 31.考評會見目的：a雙方對考評結(jié)果達成共識 b共同探討工作中出現(xiàn)的問題并提出改正措施 32.招聘面試的類型:(1)結(jié)構(gòu)化（定向）面試：指按預(yù)先確定的問題次序?qū)γ嬖囌哌M行提問(2)非結(jié)構(gòu)化（非定向）面試：指在面試中隨機提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結(jié)合起來

33.應(yīng)試者回答問題的技巧(1)把握重點，簡介明了，條理清楚，有理有據(jù)(2)講清原委，避免抽象(3)確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問(4)有個人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問

34.危機是指由于組織自身或公眾的某種行為導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機溝通是指以溝通為手段，解決危機為目的所進行的一連串化解與避免危機的行為和過程

36.危機溝通的$2原則①Forecast，事先預(yù)測②Fast，迅速反應(yīng)③Fact，尊重事實④Face，承擔(dān)責(zé)任⑤Frank，坦誠溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機的特點是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機溝通的前提是Do Right，正確地處理，關(guān)鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機管理是否成功的關(guān)鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機溝通策略：①危機發(fā)生前是建立良好的公眾關(guān)系、構(gòu)建危機的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、關(guān)注企業(yè)的預(yù)警信號②危機發(fā)生中：控制事態(tài)、開誠布公、勇于承擔(dān)責(zé)任、迅速采取行動③危機發(fā)生后：⑴企業(yè)繼續(xù)關(guān)注和安慰受害人及其家屬，體現(xiàn)企業(yè)重建的決心和信心，期待對方的理解和支持⑵重建公眾聯(lián)系渠道，對整個危機處理過程進行一個回顧，總結(jié)教訓(xùn)

39.危機溝通的內(nèi)容①危機事件中組織內(nèi)部的溝通問題②組織與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進人們的知識及經(jīng)驗②人際溝通有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善③人際溝通有助于客觀的認(rèn)識自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營造高效工作團隊的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎(chǔ)

41.人際沖突是指個人與個人之間發(fā)生的沖突。即由于個人之間生活背景，教育，年齡，文化和價值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對立而導(dǎo)致的一種對抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協(xié)而解決②一方強迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進而達到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個性特征，有意無意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會組織位置的個人受社會指定在特殊環(huán)境中的行為方式。45.角色群:指一個人面對所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對個人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發(fā)出者，而個人是這些期望的對象。47.角色認(rèn)知：是一個對自己在一定環(huán)境中應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為的認(rèn)識和判斷，由一個人與對象之間的真實和理想關(guān)系的身份評價和行為規(guī)則組成，從這些穩(wěn)定的規(guī)則能夠預(yù)言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡稱TA)：①父母自我狀態(tài)②成人自我狀態(tài)③兒童自我狀態(tài)

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，表現(xiàn)為兩條平行線，這種交往就是互補的，就使人際關(guān)系的發(fā)展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，在自我狀態(tài)之間發(fā)生交叉，這種交網(wǎng)費互不交叉，而有傷害性，是人的關(guān)系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應(yīng)：冷熱水效應(yīng)在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發(fā)揮著三大作用，但如果使對方心中的“秤砣”變大，就會出現(xiàn)三大負(fù)作用了。人與人交往，應(yīng)力避這些負(fù)作用的出現(xiàn)。最后說一句，一個人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評價自身和外在的事物。

第五篇：管理溝通

實現(xiàn)高效會議管理主持人的關(guān)鍵技巧

08級人力資源管理一班

鄒吉坤

200819251032 會議的成敗很大程度上取決于會議主持人。作為優(yōu)秀的會議主持人，不僅要主持會議，而且還要以一個政治家、鼓動者調(diào)節(jié)人的角色參與會議。作為主持人應(yīng)該具有敏捷的思辨能力，沉著自信、表達能力強、富有幽默感并且具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力。另外對主持人自身的素質(zhì)也有較高的要求如：良好的心態(tài)及親和力、人際風(fēng)格溝通及呈現(xiàn)表達技巧、時間管理和控制能力、優(yōu)秀的引導(dǎo)技巧、善于傾聽和總結(jié)歸納能力、情緒識別和控制、學(xué)會贊美和鼓勵、科學(xué)的決策方法。

首先、會前主持人應(yīng)該明確會議的目的，起草議程，了解會議議程并閱讀有關(guān)資料，明確會議的主題和目的，明確在會議中討論的內(nèi)容中那些項目于自己有關(guān)，并對這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，確定應(yīng)該主持什么觀點。

⑴ 明確會議的目的有：

①開展有效的溝通、②傳達資訊、③監(jiān)督員工、協(xié)調(diào)矛盾、④達成協(xié)議與解決問題、⑤資源共享、⑥開發(fā)創(chuàng)意、⑦激勵士氣、⑧鞏固主管地位

⑵ 主持人要果斷而自信。

在會議開始前，主持人可以先用幾秒鐘的時間面帶微笑地審視一下會場的與會者，表情友好真誠，這樣做可以起到兩個作用：一是讓與會者感覺到自己對他們的尊重。當(dāng)主持人望著與會者時，臺下的無數(shù)雙眼睛也會同時聚集到主持人身上，他們也都在觀察著要演講的主持人。在即將開始演講的一剎那，與會者將會對主持人的精神、熱情、知識、學(xué)識、聲音、目光接觸以及身體語言等各方面做出評價，最后形成對主持人的初步印象。

第二是可以給自己留一點空間。在掃視會場時，可以讓自己在瞬間中調(diào)節(jié)情緒，更好地發(fā)揮自己的主持才能。

⑶準(zhǔn)時宣布會議開始。

會議是否準(zhǔn)時開會，是與會者最為關(guān)注的問題，很多主持人不能準(zhǔn)時開會，令與會者不滿。有的主持人認(rèn)為推遲會議，責(zé)任不在自己。要真的面臨這種情況時，比如，臨時出現(xiàn)了某人的演講稿需要改或是演講的人遲到了等等問題時，主持人可以向與會者微笑數(shù)秒鐘，表示自己和他們一樣，也在期待著早點把信息傳遞給他們。如果能由主持人來指出演說后會有答疑時間，可以利用開會前的這段時間聲明，請與會者在那時提問。

⑷ 開場出奇制勝。會議氣氛是否起輕松愉快，決定與支持人的開場白，在會議開始的時候，主持人為了同與會者拉近距離，可以先介紹一下自己的情況，也可以讓與會者互相介紹，以便于他們能互相認(rèn)識。有時，為了緩和會議的嚴(yán)肅氣氛，讓與會者輕松一下，最好能有個簡潔、貼切而幽默的開場白。

其次、在會議當(dāng)中，主持人要營造合適氛圍、控制會議進程、鼓勵與會者發(fā)言、做出決策、確認(rèn)行動和職責(zé)以及宣布會議結(jié)束。

⑴要學(xué)會傾聽的技巧

傾聽的禮節(jié)包括3項內(nèi)容：首先建議你學(xué)會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發(fā)言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當(dāng)時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節(jié)的行為，一定要充分重視。

傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。

此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。

傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。

⑵正確看待別人的反對意見。

當(dāng)有人提出反對意見時，主持人應(yīng)當(dāng)首先感激對方敢于提出反對意見，然后擺出事實道理來證明自己的觀點。主持人一定要注意自己的態(tài)度要端正，語氣要和氣，讓提反對意見的與會者心服口服。

⑶對那些離題萬里的意見要制止。

遇到有人發(fā)表離題萬里的意見時，主持人可以通過這樣的方法來解決：微笑著用真誠的語調(diào)對那個人說：“你提的這個問題不錯，等以后再談吧，現(xiàn)在讓我們回到剛才的問題上來?！被蛘哒f：“如果你有興趣的話，等會后我們單獨談這個會議外的問題，??”這樣的話更容易讓對方接受

⑷善于引導(dǎo)別人。

說服他人的能力也是進行良好的主持所應(yīng)具備的基本條件。下面幾條建議可能有助于主持人說服他人：

第一，闡明你的目的和任務(wù)，不要給與會者“有時被隱瞞感覺”； 第二，使與會者確信你的需要和興趣同他們很相似； 第三，使他們認(rèn)識到某個問題或計劃的重要性；

第四，把好的心情傳遞給與會者，讓他們有足夠的理由坐在那兒參加自己主持的會議。

最后會議的的跟進總結(jié)的工作一定也要做好

會議在達成決議后，主持人還要在散會前作出綜合和總結(jié)，這才算是圓滿地主持了一個會議。無總結(jié)，便是虎頭蛇尾。

在總結(jié)和綜合中，主持人提綱挈領(lǐng)地將會議中提及的重點強調(diào)，讓繕寫會議記錄的同事核對一下資料，也同時提醒與會者不要忘記這些重點。對于會議的決定、建議及結(jié)論，清楚明確地再重申一遍。這樣做，有三個目的：

⑴ 可以讓紀(jì)錄會議的同事更方便地核對資料。

⑵ 可以即時檢查主持人和與會者之間有沒有溝通障礙，彼此對事情的理解是否一致。若大家對結(jié)論有未盡同意之處，此時便要立即提出修正，以免錯誤地載入會議記錄中，日后造成尷尬局面。

⑶ 主持人可以再作出總結(jié)時，重申一次分工的安排，令所有與會者都清楚知道各自要在會議后跟進什么事項，最好還列出時限和檢查方法。

這樣，主持人便能確保與會者之間沒有溝通不善的問題存在，日后如未能在工作上解決問題，一定是其他因素影響。