第一篇：再好的管理如果不溝通

個(gè)人之間和組織之間的溝通

周一早上，我利用會(huì)議間隙圍繞高爾夫球場(chǎng)漫步。我注意到，那位能把球打出訓(xùn)練場(chǎng)的人正是世界上最棒的高爾夫球手。他剛剛贏得上一次PGA巡回賽。事實(shí)上，我走到場(chǎng)邊敬畏的看著他的一舉一動(dòng)。

這時(shí)，他停了下來。他爬出欄桿，走過來與我握手，而后我們交談起來。他詢問我的玩法?！安灰粯?，”我說，“在一局擊中六、七次，其余的就不值一提。你有什么建議嗎？”

“每天打一千桿，”他說，“我不知道還有什么其他的方法?！?/p>

“你沒有什么東西可以賣給我？”我問道，“比如一些新的…，一條新褲子，一副神奇的手套？”

他笑著拍拍我的肩膀，“你缺少為糖果努力的動(dòng)機(jī)，”他說，“你和我一樣清楚，你要為自己的比賽結(jié)果負(fù)責(zé)。如果你能六、七次打進(jìn)洞中，你就可以全部打中。”說完，他又走進(jìn)場(chǎng)地繼續(xù)打球。

最真摯的溝通手段就是參與其中。我曾注意到很多管理者自己不身體力行卻力圖告訴員工應(yīng)如何去做。在質(zhì)量方面也是這樣。執(zhí)行官們片面地認(rèn)為，他們可以花些錢購買到全面質(zhì)量管理（TQM）。TQM包括一系列的技術(shù)、工具和課程，它試圖改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健５?，溝通并不是這樣。除非管理本身被約束，否則管理的約束作用將無法奏效。

我決定接受那位專家的真誠建議。每天打一千桿曾是我過去的一段歷史。但是，我確實(shí)上了一些高爾夫課并按照所學(xué)進(jìn)行練習(xí)。我開始更加認(rèn)真地練習(xí)，確保我能打成直線。我進(jìn)行了一些思索，當(dāng)然，這些并沒有多花什么時(shí)間，但是，卻對(duì)我的球技產(chǎn)生了效果。我的失誤率達(dá)到了25年來的最低。

溝通，就是使信息以其能被接受和運(yùn)用的方式到達(dá)所需要的領(lǐng)域。這需要表達(dá)的可信性和內(nèi)容的真實(shí)性。

不要試圖銷售連自己都不相信的東西。

第二篇：如果你不懂得堅(jiān)持

如果你不懂得堅(jiān)持

如果你不懂得堅(jiān)持，不懂得努力奮斗，那么你終將會(huì)被社會(huì)淘汰。

生活不能一直平庸下去，平庸的人生在我看來是可恥的。平淡不是平庸，平淡是對(duì)生活的一種態(tài)度，平淡不代表貧窮。但是，平庸卻是墮落。沒有哪個(gè)成功的人是一夜暴富的，他們都經(jīng)歷了種種坎坷，經(jīng)歷了以我們的思維難以想象的痛苦，抑或有的人雖然很簡單。不一定要非常的有錢，但一定得有生活的動(dòng)力，有目標(biāo)，有希望的活著。奮斗的腳步是最容易停止的，因?yàn)樾拍畈粔驁?jiān)定，因?yàn)槟氵€不會(huì)因?yàn)槟愕膲櫬涠媾R餓肚子，充其量只是覺得自己的臉面不夠大而已。那不會(huì)有什么影響，大不了不見人罷了！所以，你停止了前進(jìn)的腳步。抑或有一天，你突然又開始前行，因?yàn)槟阋I肚子了。等到有東西吃的時(shí)候，你覺得夠了，于是乎，你又停止了步子。生活也就是這樣反反復(fù)復(fù)的平庸下來，沒有波瀾，有的只是餓肚子，不餓肚子。

生活是否應(yīng)該懂得知足？這是一個(gè)值得思考的問題，正像你問關(guān)于“平淡”和“平庸”一樣，什么是知足？對(duì)什么知足？你的知足應(yīng)該能夠保證你一輩子不會(huì)在為你的生存擔(dān)憂，不會(huì)為下一頓飯而著急，不會(huì)為你的孩子的學(xué)業(yè)，前途擔(dān)憂，而不是你今天不餓了，明天不餓了，那么后天呢，大后天呢？

我們要以一個(gè)發(fā)展的眼光去看待人生，不能僅僅只局限于眼前，換句話說，要有危機(jī)感。誰也不知道明天會(huì)發(fā)生什么，或許這是悲觀者的心態(tài)，就像我以前一樣，在一件事情發(fā)生了之后，總會(huì)想到最壞的結(jié)果。因?yàn)樽鲎顗牡拇蛩?，你不?huì)失望?，F(xiàn)在的我，卻有點(diǎn)陷入于平庸的生活了，完全沒有危機(jī)感，即使有，也只是在腦子中一閃而過，不會(huì)留下太深的印象。所以，我得反思了。

人沒有目標(biāo)是最可怕的，整天忙忙碌碌卻不知道自己在做些什么。抑或自己整天不知道干什么，沒有計(jì)劃，沒有目標(biāo)。這就是墮落的表現(xiàn)。自己離理想的目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，卻已經(jīng)停止了前進(jìn)的腳步，這是十分可怕的。想想自己以前的目標(biāo)，理想，也確實(shí)只能是理想了。心里面要有一股勁，要有一個(gè)信念，要有一種信仰。奮斗的腳步不應(yīng)該停止，前進(jìn)的腳步不應(yīng)該停止，理想的目標(biāo)不應(yīng)該墮落下去。只有拼搏的人生才能創(chuàng)造出精彩的世界，只有不斷努力的人生才能造就無悔的人生。前進(jìn)的路上，還有很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，不知足，不滿足，一步步向前走，一步步向前走。

學(xué)習(xí)是必須的，只有你的知識(shí)達(dá)到一定的高度，你的思維才能達(dá)到一個(gè)高度。當(dāng)年佛祖也是成為全才之后才悟道的。每個(gè)人都是沒有覺悟的佛，這句話很對(duì)。如果你能對(duì)眾生都平等的看待，或者你的心中不再生起一絲怒氣，盡是憐憫之心的話，那么你就成佛了。但是，莫說是對(duì)一切眾生平等對(duì)待了，就是人與人之間也很難平等的去對(duì)待。這是人性。不能說是缺點(diǎn)，因?yàn)檫@是每一個(gè)俗人都有的，唯有用佛法去感悟，去踐行，才能漸漸消去不平等之心，但這對(duì)一個(gè)不信佛法的人或者信力比較淺的人來說，也是很困難的。古人云：學(xué)佛乃大丈夫事。一點(diǎn)不錯(cuò)，想真正的學(xué)佛，很難。只有慢慢地去增加自己的愿力，慢慢去培養(yǎng)自己的佛性。阿彌陀佛，善哉善哉。

無論社會(huì)是什么樣的，你都得去接受，如果你不去接受，等待你的就是社會(huì)的淘汰！誰會(huì)可憐你那卑微得不能再卑微得自尊？在別人眼里，你能為他創(chuàng)造多少價(jià)值，決定了你在他心中的地位，當(dāng)你毫無價(jià)值甚至是負(fù)價(jià)值的時(shí)候，那么你在他眼中，可能不如一根草芥。這就是現(xiàn)實(shí)！所以，努力提升自己的價(jià)值，提高自己的修養(yǎng)，讓自己在別人面前有發(fā)話權(quán)，甚至是有否決權(quán)，這才是你真正的成功。不要不屑，因?yàn)槟愕牟恍挤治牟恢?。也不要看淡錢財(cái)，因?yàn)橹挥绣X財(cái)才是衡量這個(gè)社會(huì)地位和權(quán)力的公共單位。無論什么時(shí)候都不要忘記，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。

第三篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請(qǐng)說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購買絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請(qǐng)你對(duì)郭靖和袁曉悟之間的面談作評(píng)判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第四篇：溝通管理

學(xué)習(xí)溝通管理課程后心得總結(jié)

市場(chǎng)營銷定義企業(yè)為從顧客處獲得利益和回報(bào)而為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，并與之建立穩(wěn)固關(guān)系的過程。所以說溝通在與客戶建立關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷的整個(gè)過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對(duì)培養(yǎng)我們市場(chǎng)營銷學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實(shí)際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮能力。在學(xué)習(xí)溝通這門課程時(shí)，我認(rèn)識(shí)到溝通與建立良好客戶營銷關(guān)系的作用。以下做一個(gè)總結(jié)。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動(dòng)客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時(shí)的必需工具；其三，用得體的動(dòng)作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關(guān)注。其一，客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼；其二，要友善地對(duì)待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關(guān)心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權(quán)衡得失?？蛻魩缀蹩偸仟q豫不決，這不僅使得整個(gè)交易時(shí)間大大延長，而且還會(huì)令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時(shí)的心理，并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應(yīng)的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點(diǎn)適應(yīng)客戶，而不應(yīng)該讓客戶遷就你；應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細(xì)觀察，又要不斷進(jìn)行換位思考；其三，弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛，包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動(dòng)。

（六）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一，要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶進(jìn)行交流，客戶很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個(gè)技巧，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧?？蛻艚n要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

（四）滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚，也會(huì)不肯定這種理念，這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

（二）爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識(shí)。

第五篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們?cè)诨?dòng)過程中，發(fā)送者通過 渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程

2.團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔(dān)責(zé)任的成員，為了完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，在特定條件下相互交流，相互促進(jìn)的過程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會(huì)意義；反映這人們彼此間的情感關(guān)系；直接影響溝通的效果

4.四個(gè)空間范圍：親密距離0$2戀人、個(gè)人距離50$2朋友、社會(huì)距離120$2開會(huì)、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊(duì)伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用與下屬下管理者的匯報(bào)或其他活動(dòng)(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于管理者給下屬分配任務(wù)，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會(huì)和嘗試、提供方法和緊盯過程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間橫向溝通，多用與各部門協(xié)調(diào)任務(wù)，合作項(xiàng)目（平行溝通要有肺）。建議：主動(dòng)謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發(fā)送者不易受攻擊、有一方完全被動(dòng)。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費(fèi)時(shí)費(fèi)力

6.評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先是認(rèn)知。即“對(duì)不對(duì)”的問題；其次是邏輯。即“通不通”的問題；最后是修辭，即“美不美”的問題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標(biāo)，通過信號(hào)、媒介等途徑有目的地交流觀點(diǎn)、信息、情報(bào)、意見和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認(rèn)真準(zhǔn)備和有明確的目的性⑵溝通的內(nèi)容要確切⑶誠心誠意的溝通⑷考慮接受者的立場(chǎng)和觀點(diǎn)⑸使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ发食浞掷梅答仚C(jī)制⑺認(rèn)真傾聽。9..傾聽定義：是指主體行為者通過視覺、聽覺、等媒介接受、吸取和理解溝通對(duì)方（或多方）思想、信息和情感的過程。10.傾聽與聽的區(qū)別(1)聽指示入耳，而傾聽入耳又入心(2)聽只有聲音無信息，而傾聽能獲得信息，了解情感(3)聽是被動(dòng)的，而傾聽是積極主動(dòng)的(4)聽是純粹的身體本能反應(yīng)，而傾聽是心智與情緒上的感受(5)聽是與生俱來的簡易的活動(dòng)，而傾聽是必須具備邏輯分析能力的復(fù)雜的活動(dòng)(6)人人都有聽的能力，而傾聽需要技巧和訓(xùn)練，優(yōu)秀的聽眾只占少數(shù)。

11.傾聽的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(diǎn)(3)能激發(fā)對(duì)方談話的欲望(4)能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽顧客的心聲有利于獲得信息，發(fā)掘商機(jī)，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，擴(kuò)大品牌影響力，維護(hù)品牌長存(7)傾聽可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽才能善言，可以揚(yáng)長避短，獲得友誼和信任

12.傾聽的類型(1)獲取信息式傾聽：是指傾聽者未來理解某種知識(shí)、技能或者是就某一事物征求別人的意見的學(xué)習(xí)或茍同的過程(2)批判式傾聽一般緊隨著獲取信息式傾聽，是指傾聽這對(duì)獲取的信息進(jìn)行分辨、明晰、篩選、加工整理的過程(3)情感移入式傾聽是指傾聽者受到演說者情感的帶動(dòng)，自覺不自覺地被演說者的演說所牽動(dòng)，從而在最短的時(shí)間內(nèi)受制于演說者的演說，失去自己判斷能力的現(xiàn)象(4)享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形勢(shì)下進(jìn)行，使得嚴(yán)肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式

13.書面溝通的定義：是指以書面或電子載體，運(yùn)用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現(xiàn)為大量的文書工作。

14.書面溝通的種類：閱讀和寫作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細(xì)度、復(fù)讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)為突出特點(diǎn)。2.泛讀：掠讀讀物；細(xì)讀重點(diǎn)部分；讀下來就是概括讀物，總結(jié)自己的感受。提高速度的效率是突出特點(diǎn)。(2)寫作.要?jiǎng)t$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡潔。

15.書面溝通技巧：⑴不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)⑸涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用”你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。16.書面溝通與口頭溝通的區(qū)別：⑴特性：書面溝通正式、更具權(quán)威性；口頭表達(dá)隨意、經(jīng)濟(jì)。⑵表達(dá)方式不同：書面溝通單一，以語言表達(dá)為主，口頭溝通豐富，可同時(shí)用語言和非語言表達(dá)⑶方便性：書面溝通不受時(shí)間和空間的限制，口頭溝通受時(shí)間和空間的限制。⑷準(zhǔn)確性：書面溝通的準(zhǔn)確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準(zhǔn)確性低，較個(gè)性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應(yīng)。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區(qū)域：書面溝通的區(qū)域廣，不受時(shí)間限制；口頭溝通只在溝通發(fā)生地傳播。

17.書面溝通的特點(diǎn)①寫作人可以從容的表達(dá)自己的意思②傳達(dá)信息的準(zhǔn)確率高③是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)④可以不受時(shí)空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長可短。

19.溝通的分類：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。

20.語言溝通與非語言溝通：⑴語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，具體還可以細(xì)分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時(shí)的交談、演說、開會(huì)等都是口頭溝通，其優(yōu)點(diǎn)在于快速傳遞，及時(shí)反饋，同時(shí)可以利用聲音、手勢(shì)、表情等輔助手段；缺點(diǎn)在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時(shí)間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實(shí)現(xiàn)信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優(yōu)點(diǎn)在于準(zhǔn)確性及持久性，而且形勢(shì)較為正式，具有一定的威懾力；缺點(diǎn)則在于耗費(fèi)時(shí)間較長，且缺乏及時(shí)反饋機(jī)制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。21.口頭表達(dá)的定義：指管理人員在經(jīng)營實(shí)踐中，有效地運(yùn)用口頭語言類型表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或?qū)Π祝奶?、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現(xiàn)實(shí)情況下，運(yùn)用有聲語言和體態(tài)語言的表達(dá)手段，對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準(zhǔn)備的情況下，為實(shí)現(xiàn)自己的表達(dá)意愿或現(xiàn)場(chǎng)需要而臨時(shí)組織語言的演講 23.即興插說指在演講過程中，演講者根據(jù)主觀心理狀態(tài)以及客觀環(huán)境的變化，臨時(shí)插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關(guān)

24.演講是指演講者在特定的現(xiàn)實(shí)背景下，運(yùn)用有聲語言和體態(tài)語言的表達(dá)手段，對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準(zhǔn)備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習(xí)，Practice④演講(時(shí)間、肢體、與觀眾之間的關(guān)系)，Presenting 25.制作簡歷的要點(diǎn)：㈠簡歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認(rèn)不出來②特長，要有一定層次③證書，對(duì)“職”下“證”④經(jīng)歷，不在乎多，在乎精⑤職務(wù)，不能因“職務(wù)”丟掉“誠信”。㈡內(nèi)容①文字，簡練并突出重點(diǎn)②意向，做到開門見山③用語，恰當(dāng)?shù)挠谜Z。㈢形式①版式，要有美學(xué)意識(shí)②個(gè)性，要有定位意識(shí)③頁數(shù)，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領(lǐng)①心理狀態(tài)，力爭面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯(cuò)誤⑤小心相近字⑥請(qǐng)友人幫忙看一下⑦紙質(zhì)、規(guī)格、尺寸要嚴(yán)厲要求⑧字體、字號(hào)、間距、打印要注意 26.語言歧義：如果一個(gè)句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。

27.會(huì)見的定義：是指管理活動(dòng)中為了達(dá)到特定目的，有組織有計(jì)劃地開展的信息交流活動(dòng) 28.會(huì)見的特征：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性

29.會(huì)見的階段(1)準(zhǔn)備階段：確定會(huì)見的目的；設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享；安排面談結(jié)構(gòu)；安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系；預(yù)期問題并準(zhǔn)備好回答(2)實(shí)施階段包括會(huì)見的開始、會(huì)見主體內(nèi)容的組織，結(jié)束會(huì)見；（實(shí)施階段的4點(diǎn)：建立和諧關(guān)系—說明會(huì)見目的—提問—結(jié)束會(huì)見）(3)總結(jié)階段：在會(huì)見結(jié)束后，第一時(shí)間對(duì)會(huì)見記錄進(jìn)行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會(huì)見報(bào)告，將會(huì)見的過程以及成果以書面的形式呈現(xiàn)出來，最后會(huì)見者總結(jié)在即在會(huì)見過程中的表現(xiàn)，揚(yáng)長避短，為以后的面談積累經(jīng)驗(yàn)

30.考評(píng)會(huì)見的定義：指績效考評(píng)結(jié)束后，管理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將考評(píng)結(jié)果反饋給下屬 31.考評(píng)會(huì)見目的：a雙方對(duì)考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí) b共同探討工作中出現(xiàn)的問題并提出改正措施 32.招聘面試的類型:(1)結(jié)構(gòu)化（定向）面試：指按預(yù)先確定的問題次序?qū)γ嬖囌哌M(jìn)行提問(2)非結(jié)構(gòu)化（非定向）面試：指在面試中隨機(jī)提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結(jié)合起來

33.應(yīng)試者回答問題的技巧(1)把握重點(diǎn)，簡介明了，條理清楚，有理有據(jù)(2)講清原委，避免抽象(3)確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問(4)有個(gè)人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問

34.危機(jī)是指由于組織自身或公眾的某種行為導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機(jī)溝通是指以溝通為手段，解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解與避免危機(jī)的行為和過程

36.危機(jī)溝通的$2原則①Forecast，事先預(yù)測(cè)②Fast，迅速反應(yīng)③Fact，尊重事實(shí)④Face，承擔(dān)責(zé)任⑤Frank，坦誠溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機(jī)的特點(diǎn)是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機(jī)溝通的前提是Do Right，正確地處理，關(guān)鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機(jī)溝通策略：①危機(jī)發(fā)生前是建立良好的公眾關(guān)系、構(gòu)建危機(jī)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、關(guān)注企業(yè)的預(yù)警信號(hào)②危機(jī)發(fā)生中：控制事態(tài)、開誠布公、勇于承擔(dān)責(zé)任、迅速采取行動(dòng)③危機(jī)發(fā)生后：⑴企業(yè)繼續(xù)關(guān)注和安慰受害人及其家屬，體現(xiàn)企業(yè)重建的決心和信心，期待對(duì)方的理解和支持⑵重建公眾聯(lián)系渠道，對(duì)整個(gè)危機(jī)處理過程進(jìn)行一個(gè)回顧，總結(jié)教訓(xùn)

39.危機(jī)溝通的內(nèi)容①危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題②組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進(jìn)人們的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)②人際溝通有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善③人際溝通有助于客觀的認(rèn)識(shí)自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎(chǔ)

41.人際沖突是指個(gè)人與個(gè)人之間發(fā)生的沖突。即由于個(gè)人之間生活背景，教育，年齡，文化和價(jià)值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對(duì)立而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協(xié)而解決②一方強(qiáng)迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進(jìn)而達(dá)到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個(gè)性特征，有意無意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定在特殊環(huán)境中的行為方式。45.角色群:指一個(gè)人面對(duì)所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對(duì)個(gè)人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發(fā)出者，而個(gè)人是這些期望的對(duì)象。47.角色認(rèn)知：是一個(gè)對(duì)自己在一定環(huán)境中應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為的認(rèn)識(shí)和判斷，由一個(gè)人與對(duì)象之間的真實(shí)和理想關(guān)系的身份評(píng)價(jià)和行為規(guī)則組成，從這些穩(wěn)定的規(guī)則能夠預(yù)言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡稱TA)：①父母自我狀態(tài)②成人自我狀態(tài)③兒童自我狀態(tài)

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，表現(xiàn)為兩條平行線，這種交往就是互補(bǔ)的，就使人際關(guān)系的發(fā)展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，在自我狀態(tài)之間發(fā)生交叉，這種交網(wǎng)費(fèi)互不交叉，而有傷害性，是人的關(guān)系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應(yīng)：冷熱水效應(yīng)在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發(fā)揮著三大作用，但如果使對(duì)方心中的“秤砣”變大，就會(huì)出現(xiàn)三大負(fù)作用了。人與人交往，應(yīng)力避這些負(fù)作用的出現(xiàn)。最后說一句，一個(gè)人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評(píng)價(jià)自身和外在的事物。