第一篇：以客戶為中心.奉生命為至尊doc

以客戶為中心，奉生命為至尊

——健康管理科創(chuàng)先爭優(yōu)活動

為進一步落實校、院黨委關于深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的大會精神，真正把創(chuàng)先爭優(yōu)做到實處，2010年7月16日下午，健康管理科全體人員參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員大會，譚劍副院長、門急診片區(qū)廖生武總支書記參加了大會。

會議由張建青副主任主持，黨支部書記周光清宣讀了醫(yī)院《關于在各黨（總）支部和黨員中開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的實施方案》文件。戴萌主任在會上提出了：“創(chuàng)先爭優(yōu)活動要樹立三個意識，達到三個目的”。三個意識是：競爭意識、奉獻意識、創(chuàng)新意識； 三個目的是：促進學科發(fā)展；促進自身素質(zhì)提高；促進科室營造和諧氣氛。片區(qū)廖生武書記對健康管理科寄予了希望:“希望在開展活動中加強宣傳，把工作落實在行動中，要為社會、為群眾做好事。在做好本職工作的同時要做好各類圖片信息的收集，大力宣傳活動的進程，創(chuàng)造和諧環(huán)境，使活動成為每個人的寶貴精神財富。健康管理科是窗口單位，是最容易出成績的科室，希望在活動中能取得好成績”。

接著健康管理科各組人員就“如何做好服務、假如我是客戶”展開了激烈討論。討論會上大家各抒己見，每一位同志都制定了自己的工作目標，每一位同志都許下了自己對客戶的錚錚承諾：“用心為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務”“您的健康

是我的責任”“多一點溝通，多一份關愛”“關注細節(jié)，讓您盡享賓至如歸的服務”“以愛起航，為健康護航”。

討論結束后又繼續(xù)舉行了承諾儀式, 健康管理科全體醫(yī)務人員在戴萌主任的帶領下，右手握拳，慷慨激揚地宣誓:

一、堅持“以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，全心全意為人民健康服務”的方針，認真履行職責。

二、全面推行優(yōu)質(zhì)高效的服務，堅持以人為本的理念，依法規(guī)范服務行為，對服務對象做到禮貌周到，熱情接洽，舉止文明，優(yōu)質(zhì)高效。

三、愛崗敬業(yè)、求真務實，加強與客戶的聯(lián)系溝通，建立誠信關系，實現(xiàn)衛(wèi)生服務的正常傳遞。

四、努力爭創(chuàng)佳績。要在醫(yī)院的各項工作中，爭當模范。

五、堅持嚴明紀律，廉潔從政，認真貫徹執(zhí)行黨風廉政建設的各項規(guī)定。

“假如我是一名顧客”演講比賽把活動推向了高潮。在演講比賽中，選手們各有所長，或熱情洋溢，或妙語連珠，“微笑是我們永不變的主題”，“求真務實工作，真心熱情服務”，這一句句充滿激情的話語投射出健康管理科真正的精神面貌以及年輕人滿腔的理想和抱負，也真正體現(xiàn)了健康管理科全體工作人員的服務熱情。護理組冷芬以：“服務其實不需要慷慨激昂，不需要華美的言辭，不需要巧駁善辯，需要的是我們親切的笑容，溫聲細語的關懷，并將我們的真誠滲透到每一個細節(jié)。站在客戶的角度，真心實意為客戶著想”的精神贏得了評委們的一致認同和贊賞，從決賽八名選手中

脫穎而出，獲得一等獎。

譚劍副院長對此次活動表示高度肯定，指出健康管理科通過演講比賽等各個環(huán)節(jié)，把爭先創(chuàng)優(yōu)活動通過具體行動體現(xiàn)了出來，把工作落在了實處，立足本職，作為南方醫(yī)院基層黨支部，真正為創(chuàng)先爭優(yōu)活動添加了一筆濃彩。

第二篇：以生命為詩,以詩為生命

以生命為詩，以詩為生命

————顧城

（一）他建筑了一個女兒國，而后摧毀。

鮮血澆筑為城墻的骨骼，堅強也脆弱。

（二）“紅過的果子 落在地上

花開在近旁

這是它愛過的果子”

“我來自一個遙遠的國度，在海那邊有重重的山峰，有一座大城。我在那里生下來，城墻是紅色的，里邊的房子顏色發(fā)青。也有熱鬧的街市，寂靜的小巷?！?/p>

記憶中古老的城市。安定而不安份。

蒼松濃郁，樹林茂密，紅瓦青磚。

一座城養(yǎng)育了一群人。

一個個嬰兒呱呱墜地，而后成長，白紙在浸染了不同的顏色之后，終于變?yōu)榱蒜n票與插畫，報紙與紙袋。

有些東西無跡可尋，卻又似命中注定，這是命運的引線，蟄伏了千年，最后浮出，串成悲哀的幸福的圓圈。泯滅于消失。

就像火車旁相擁的情侶，誰也不知道他們的心情是久隔重逢的歡愉，還是即將別離的辛酸。

我曾居住過，熱愛過的城市。如今我離你那般遙遠，隔了山川，隔了海河，隔了雨霧，最后隔著一個天地的距離。

我曾愛過的人。如今我們都已長眠，愛者如斯，恨者亦如斯，我們的牽絆在生死之中斷為忙音，一切一切都消逝在燃燒的灰燼中，飄飄搖搖，無處安放。

我也只是一個任性的孩子。忘記了長大。年紀永遠停留在孩童時期，當所有人垂垂老去，我依舊是那個模樣。我不需要你來解讀我。我只渴望救贖?？释斫?。

這些你給的起么？

（三）“這是最美的季節(jié)

可以忘記夢想

到處都是花朵

滿山陰影飄蕩

這是最美的陰影

可以搖動陽光

輕輕走下山去

酒杯叮當作響

這是最美的酒杯

可以發(fā)出歌唱

放上花香撿回

四邊都是太陽

這是最美的太陽

把花印在地上

誰要拾走影子

誰就拾走光芒”

我不敢去猜測他的想法是什么。

顧城。嘴撅為一個圓形，而后扯為略扁的口形。兩個音節(jié)。一個人的代號。

這首詩也自然也純潔。

童真的人，安然的詩，燦爛的花，閃爍的陽光，叮當作響的酒杯。

勾勒了一片純凈的天地。

若要我來評論，只怕是沒有資格的。

這些純凈的讓我看透了自己暗藏的自卑。

我雖年輕，卻不復稚童的天真。我已經(jīng)沾染了銅臭的世俗，在這樣的毫不做作的天然的純凈面前，不經(jīng)意間就失去了舔舐它腳背的資格。

我還是要說，我是配角命。

不喜那些被賦予濃重的筆墨著寫的人物，更愛那些因為命運的不公就永遠被踩在腳下的陪襯。

他們不能自己決定自己的命運。誰也不愿淪為命運的奴仆。

卻還是有的。假使你再怎么的不甘心。

顧城自不是配角的。

他也不曾把自己當做配角。

可我不討厭他。

對于一個人的喜惡，我只憑感覺。

也許這有些感性，只是真的看不順眼，怎叫人喜歡？

喜歡一個人，只是一個關于自己的小事。

沒有必要對別人宣告什么。

我喜歡顧城。

喜歡一個永不會老去的顧城。喜歡一個天真爛漫的顧城。喜歡一個不愿意長大的顧城。喜歡一個沒有安全感的顧城。喜歡一個有些狡猾又憨厚的顧城。喜歡一個柔情又溫和的顧城。喜歡一個如今已經(jīng)作古的顧城。

喜歡一個人，本不需什么道理。

這是一個從迷茫之中出生的男人。

沒有安全感。

所以不接觸人群，厭棄他們，認為他們庸俗。

顧城的詩包含了他的靈魂。

也同樣散發(fā)著這樣不愿接近人世的氣味。

天才總是落寞。

沒有誰理解過他。

包括他自己。

鮮血灑落的黃昏。

孤零零的枝椏見證了他悲壯的自我剖析。

自我救贖。

（四）“路是這樣窄么？

只是一脈田埂。

擁攘而沉默的苜蓿，禁止并肩而行。

如果你跟我走，就會數(shù)我的腳印。

如果我跟你走，只能看你的背影?！?/p>

一個冷漠的時間。

并未埋葬了顧城的童真。

只是生活在這樣的一個世界里，顧城縱使天真，卻也夾雜了一份細微的敏感與恐懼。

他明白“文革”不允許什么，便隱晦的含蓄的抒情，他的內(nèi)心因為這而孤獨，他亦是渴望別人的溝通的。只是又計較著他人不能懂得自己心里的想法。

他總是容易陷進絕望的孤獨中。

人與人之間，就像這窄窄的田埂。

不能并行。隔著長長的距離，有話也不能說。誰也沒有朋友。

我們的心思掩蓋在高高的茅草間，隱隱約約，又窺探不見。

終究不可以心對心的交流。

沉默不語。

忽然感到一陣巨大的孤獨撲面而來。

夾雜著絕望的受傷的心情。

在這少少的幾行字之間。

顧城的詩，就是他自己。

靈魂在出生之時碎成了無數(shù)塊碎片。

然后隨著顧城詩的創(chuàng)作，結合在一起。

當他的靈魂碎片用盡之時，等待他的，是死亡。

因為他是為詩而生的人。

（五）逐字逐句讀他的詩，逐字逐句讀他的生命。

不難看出，顧城對美好的人際關系是有著很大的向往的。

不僅僅是從上一篇（《田埂》）中可以看出，還有像《遠和近》也包含著類似的情感。

文革時期的詩之所以成為“朦朧詩”，就是因為所處時代的背景的特殊性，導致了人們許多的話不能直接說出來，只好借由一種意境或是意象來表述，表述自己內(nèi)心的回蕩著的聲聲不息的情感。

那些壓抑著的就要噴薄而出的情感。

顧城作為“朦朧詩”的代表，必定是有著極大的特點與成就。

他的是自然，淳樸，天真，宛如孩童。

簡單的東西，往往能勾起人們的共鳴。

之所以寫詩，已經(jīng)不只是為了抒發(fā)情感了，更是一種抗爭。面對著被迷惑了心竅的領導者所做出的慘劇，更多的人們選擇了用詩來抗爭。

我們絕不屈服！

這是那個時代的人們所留下的吶喊的回聲。前仆后繼的人們構成了一本震撼人心的抗爭史，翻開最璀璨的那頁。顧城就留在那里。

（六）顧城最快樂的時光應該是和謝燁交往的那段日子。

情書承載著兩顆年輕的悸動的心來回往復。

多少個日日夜夜，兩個人，窗臺旁，用詩意的話兒來表述自己內(nèi)心翻騰不息的澎湃的愛慕與喜悅。

誰也不知道，這么美的開頭，在最后的最后，被一個巨大的悲劇結果。

激流島。

憂傷的寂寞的小島。現(xiàn)在你還留有那個破碎了的“女兒國”嗎？

那里的一石一木，都是這“女兒國”的。

如果沒有英兒，如果沒有這些已然出現(xiàn)的如果，也許它會成為謝燁與顧城愛情美好的見證，而不是悲劇的結束地。

但一切都過去了。

他們的糾結的纏繞的愛。

在英兒嫁人，謝燁他愛之后，薄冰下蠢蠢欲破的洪流終于咆哮地吞下了一切美好。

被這些現(xiàn)實所打擊的顧城，終于無法克制自己的精神。愛他的他們，或者是他愛的他們，都將要離他而去了，他的“女兒國”就要毀滅。

那是他的童真的構想出的“女兒國”?。?/p>

沒有世俗，沒有其他人。為了這個。顧城甚至逼謝燁將兒子木耳送給當?shù)氐那蹰L養(yǎng)育，逼謝燁流掉第二個孩子。

只是為了這個女兒國?。?/p>

而如今，這女兒國成了他夢想的終結地。

多么可笑，又多么瘋狂。

讓人心酸。

（七）他給了我深深地震撼。

是一個缺乏安全感的人。整天都戴著那頂帽子，好像那樣就可以使得他蜷縮在自己的世界中不被打擾。

一生為錢所苦惱。舒婷在回憶顧和謝時講到的“有一次有人給他們寄了一筆稿費，很大，一百五十塊。就很開心，跟謝燁兩個人手拉手穿過一個很大的公園，手拉手去存在銀行里?？墒堑较挛缇桶l(fā)現(xiàn)了，必須去領十塊錢買白菜。然后就手拉手去領了十塊錢。第二天早上，又發(fā)現(xiàn)他們自行車胎破了，就跟謝燁手拉手，又去領了十塊錢。后來那個小姐就問他：“你能不能把下午的十塊錢一起領了？”我覺得太好玩了！一百五十塊錢對他們就是巨款。后來我就開玩笑說他們，他們一直走路鞋破了，再去領十塊錢買雙鞋子?！?/p>

但就是這樣的一個人。卻依舊抱有著一份我們已經(jīng)丟失的天真。

顧城的詩，不僅僅有著極高的藝術價值。

我覺得，他最成功的一點，是讓我們在他的詩中重新體驗我們身上已經(jīng)消滅的東西與閃光點。這讓我們在城市污濁的空氣中重新沐浴了一次心靈間的來自純凈的森林的風。

我們的城市在快速地發(fā)展著，但我們的人卻在退步。我們已經(jīng)忘了一些最原始的快樂，忘記了真正地順著快樂的心活著。

顧城的詩，就在這時，給予了我們一些稍稍的安慰。

他的一生，也許坎坷曲折，也許清貧困苦，也許不盡人意，但他留下了他的精彩。我們亦應該留下我們生命的內(nèi)核。

或許是尚未沾染塵埃的天真無邪，或許是在清貧困苦之中依然保有的不屈尊嚴，或許是羞于開口表達的沉沉善意。但我們都知道的，那是愛?？v使有許許多多已然忘記的美好，生命中有太多太多錯過的遺失的幸福與快樂，但靈魂是尋找著愛的。

（八）以詩為生命。以生命為詩。

我們不是顧城，不是那個為詩而生的人。在油鹽醬醋的生活中，我們庸庸碌碌的快樂著。小小的爭吵，小小的熱鬧，我們擁抱著一個時代的快樂的細枝末節(jié)。

細碎而微笑，沉默但深沉。

第三篇：以客戶為中心讀后感

以客戶為中心讀后感

《以奮斗者為本》這本書匯集了華為企業(yè)規(guī)定、公司領導人的講話以及重要會議的重要觀點和理論，完成部分閱讀的時候，便已深深感受華為二十多年在實踐中摸索出來的企業(yè)管理和經(jīng)驗值得反復品味和深入思考，閱讀全書更是感想頗多。

在不斷變化的時代里活下去永遠是企業(yè)生存的硬道理。對于任何一個企業(yè)，如何在激烈的市場競爭中生存是企業(yè)首先要思考的問題。活下去看似簡單，實則是任何企業(yè)的最終目的。而活下去的基礎就是維系客戶，不斷提升核心競爭力，在時代的變遷中，更好的、健康的、長期的活著。企業(yè)的長期發(fā)展離不開客戶的支持，擁有自己的市場和長期客戶更是重中之重。而實現(xiàn)這重中之重的目標就需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶的需求，為客戶提供滿意的服務，讓客戶真正的需要我們，離不開我們。

華為的核心價值觀有四句話：“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗、堅持自我批判”。“以奮斗者為本”作為核心價值的一部分，是以“以客戶為中心”為基本前提，也是其中最重要的內(nèi)容，是企業(yè)存在的根本要素，如果失去了這個基本前提，不管怎樣努力可能都沒有意義，就像任正非所說，研究怎么把煤洗白，不管洗的多白多快對于一個企業(yè)或者組織都是沒有意義的，因為它不創(chuàng)造價值，因為它不是以客戶為中心，所以客戶才是企業(yè)所有價值的來源，才是企業(yè)生存運行活下去的動力源泉。

以客戶為中心，為客戶服務是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。堅持以客戶為中心，快速響應客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進而成就客戶，也因此憑借客戶成就了華為。為客戶提供有效服務，是華為員工的工作方向和價值評價的標尺，在成就客戶的同時，也創(chuàng)造了自己的價值。

企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，因此客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的源動力。以客戶的需求為導向，哪里有需求，哪里就有企業(yè)；一旦企業(yè)偏離了客戶價值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，也會慢慢被客戶拋棄、被市場遺忘。華為靠著30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求，始終如一的踐行著他們認定的華為價值觀，最終成就了今天的輝煌。

資源會枯竭會被代替，唯有知識會越來越多，唯有文化才能生生不息。作為石油企業(yè)也同樣如此，中石化35年來始終堅持不忘初心，以客戶為中心，把“為美好生活加油”作為企業(yè)使命，秉持對石油品質(zhì)的負責，讓“中石化”品牌逐步成為客戶心中放心油品的代表。面對需求，哪里有需要，哪里就有加油站。而我們也在不斷根據(jù)客戶的需求，保持油品品質(zhì)不變的情況下，向新能源領域進軍轉型。因而我堅信像華為、中石化這樣有責任有擔當，不忘初心，牢記使命，堅守理想信念的企業(yè)一定會在與客戶共同成長的過程中實現(xiàn)企業(yè)的長遠可持續(xù)發(fā)展，永遠的活下去。作者：陸亞宏

第四篇：“以客戶為中心”讀后感

《以客戶為中心》讀后感

任正非曾說：為客戶服務是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？以客戶為中心，關鍵在于把客戶需求進行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認可的價值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

客戶是企業(yè)收入的唯一來源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應商或股東分享收益，還是給政府繳稅或對外投資，都是支出。

我們內(nèi)心深處都認為上級領導才是自己的老板，其實，不管是員工還是領導，都要把客戶當成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實現(xiàn)客戶價值為基礎的，為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

華為公司作為民營企業(yè)，沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇，卻能夠歷經(jīng)磨難而后生，直至雄踞全球，其中存在著偶然，更充滿了必然。華為公司始終堅持“以客戶為中心”，客戶的要求就是華為的要求，為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力，就是這樣不斷滿足客戶的種種需求，進而不斷擴寬發(fā)展市場；華為始終有一種危機意識，長期“堅持艱苦奮斗”，能夠在榮譽面前不驕不傲，充分認清形勢。這些是值得國有企業(yè)學習和借鑒的真理。

我司做為一個大型的公司，從上到下，從內(nèi)到外。層級多，客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對客戶，也不是所有的時間都要去面對客戶，但是服務意識不能丟。建立以客戶價值觀為導向的工作計劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無論直接的、間接地客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進。物流部門的客戶是誰？首先是公司的客戶，然后還有業(yè)務人員。客戶對時效、對服務的需求我們一貫以有沒有投訴為標準，很多時候不免掩耳盜鈴，當認認真真的去了解、傾聽時，才會發(fā)現(xiàn)原來還有那么多可以改善、需要改善的環(huán)節(jié)。如果沒有一個不斷提高客戶滿意度的態(tài)度，我們的物流體系就不可能進步，永遠原地踏步。我們和業(yè)務部門之間應該是互為客戶的，理論上我們是下游，上游需要為物流提供更好的作業(yè)條件。而我們需要了解業(yè)務的需求，分主次、分先后、分特點給出有差異的服務模式，而不是鐵板一塊。

客戶的本能就是選擇質(zhì)量好、服務好、價格低的產(chǎn)品。而這個世界上又存在眾多的競爭對手，我們產(chǎn)品不好，服務不好，光靠客戶關系維持，必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時代，技術進步比較容易，而管理進步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。我們想要在競爭中保持活力，就要在管理上改進，首先要去除不必要的重復勞動；在監(jiān)控有效的情況下，縮短流程，減少審批環(huán)節(jié)；要嚴格確定流程責任制，充分調(diào)動中下層必須承擔責任，在職權范圍內(nèi)正確及時決策。

從客戶中來，到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運營效率和效益，分公司在處理中支事務中，也經(jīng)常會遇到這種幾個部門同時參與的情況，更多的時候我們是通過郵件形式來協(xié)調(diào)處理的。很少會采用矩陣管理的模式，這無形降低了工作的效率。在我看來將將矩陣管理模式，作為一種常規(guī)的處理特殊事項的模式在公司管理中常規(guī)化，模式化。是很有必要的。

在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯。我們提倡以客戶為中心，并不是一味逢迎客戶，也要分析其需求的合理性，需要在我們專業(yè)的基礎上進行拉通，用成本換取質(zhì)量是值得的，但滿意度畢竟是沒有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考驗我們物流管理人員的智慧的。

但是掌握這個智慧的前提仍然是在樹立在以客戶為中心的理念基礎上，認真去了解客戶的真實需求。我們平時對承運商過分的信任甚至依賴，使我們失去了對客戶直接感受的感知，不敏感了。沒有投訴不代表客戶沒有需求。比如，送貨前能不能提前通知一下？送貨的時效為什么比別人慢？為什么最近頻繁延誤？不是我們自己雙手一攤說：天氣不好我有什么辦法？華為分貨慢我有什么辦法？。?？蛻魶]有得到應有的解釋，滿意度不會提高。如果我們能主動拉通解釋我們的時效是怎么樣的？物流能改善那些，需要哪些條件？甚至拉著業(yè)務一起做客戶的工作。有些滿意度其實就是聊出來的，有些小小的改善可能就能讓客戶體驗到我們的誠意和專業(yè)度。與此同時，也能達成我們物流部門在企業(yè)內(nèi)部的滿意度提高。

在華為，誰離客戶越近，誰能代表客戶，誰就更有話語權。內(nèi)部推動郵件里，客戶說XXX，客戶要求XXX，這樣的話最有推動力，沒有人敢大張旗鼓的反對客戶。我們物流離客戶最近，我們應該有這樣的話語權。之所以沒有，是因為我們沒有真正去溝通、了解和改善以及在內(nèi)部推動。一旦我們做到了這點，相信我們物流的管理人員在公司內(nèi)部就能具備更大的話語權，物流的價值也才能真正為領導所認可。

我們承諾快速服務、及時服務，逐漸在客戶和業(yè)務部門形成我們的服務口碑，以后不管物流方面出現(xiàn)任何緊急問題，我們都會在第一時間拉通客戶，與客戶一起分析和解決問題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

第五篇：以客戶為中心讀后感

以客戶為中心讀后感

（一）施紹平

最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務管理綱要》一書，感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭？他們做對了什么？有什么值得我們借鑒？雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同，具體的措施不能借鑒，但是其中的理念是可以借鑒的。本書就是其中的一個解碼。

“為客戶服務是公司存在的唯一理由”.其實，為客戶服務不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場為導向，以客戶價值創(chuàng)造為核心來開展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的，只能是被客戶拋棄、被市場遺忘?？蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實上深入思考就會明白，我們在企業(yè)內(nèi)所從事的一切活動，最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設計研發(fā)費用、生產(chǎn)制造費用、管理費用及人工工資甚至日常辦公費、水電費等等，這些費用最終都要通過產(chǎn)品和服務價格攤銷到客戶頭上?？蛻舨皇谴笊倒希母是樵笧楫a(chǎn)品和服務付費的原則始終只能是是否能給自身帶來價值（及價值增值）、是否能夠解決自己的問題。

“及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個要素同時滿足，才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當回事了？問題不可怕，關鍵是我們面對問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會越來越少，才能挽回客戶對我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己?！敝挥袑⒖蛻舻囊蠓旁谑滓恢?，才能持續(xù)地改進我們的工作和流程，不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時間我們的問題，不能積極面對、快捷解決產(chǎn)品的問題，造成客戶對我們的意見非常大，對公司信心下降，甚至要求拉模走。

“要將客戶的滿意放在第一位，不要總擔心主管是否會不滿意，更不能因為怕主管罵，而做出違背客戶利益的行為。”我們有些同事在這方面就做得不那么好，客戶有投訴，不敢上報不敢實事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時刻提醒自己，當有客戶投訴的時候，需要第一時間提供支持，而不是追究責任，更不應該是罵下屬。

“只強調(diào)精細化管理，公司是會萎縮的，精細化管理的目的，是為了擴張不陷入混亂，我們講精細化管理，不等于不要擴張。面對競爭，擴張和精細化管理并不矛盾，要把兩者有效結合起來。”企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細化追求成本，其結果就是客戶投訴，客戶不與你來往，最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項目，公司一定會萎縮，更加談不上增長。特別是為了當期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強核心競爭力，另一方面又多一些增長，多為客戶創(chuàng)造長期價值。

企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實處，凝聚起全公司貢獻者的不懈激情與智慧，不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務來為客戶創(chuàng)造價值及價值增值，才能在與客戶的共同成長中實現(xiàn)企業(yè)的長遠可持續(xù)發(fā)展。

以客戶為中心讀后感

（二）以客戶為中心的人力資源管理

文/胡曉瓊

華為在中國民營企業(yè)里是最成功的，沒有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模，發(fā)展依舊不見頹勢，每年仍然保持40%以上的增長速度。作為一名非華為出身的管理者，研究華為成功背后深層次的原因，總會有或多或少的一些收獲。

我所接觸到的很多民營企業(yè)都在學習華為，甚至有很多國有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學習華為。管理咨詢領域的前輩們說華為的成功有太多因素，但最重要的轉折點是管理層斥巨資請IBM公司做IPD項目以及后續(xù)一系列管理變革項目；部分從華為出來的朋友說，華為的成功其實本質(zhì)上是人力資源管理的成功；還在華為任職的同學說，華為內(nèi)部人看來華為毛病太多，但每個人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨，而是積極去改變毛病，不管自己能不能徹底革除毛病，這就是華為成功之道；我也曾經(jīng)膚淺地對客戶說，華為的成功源于錢分對了……

無論如何，華為最終是成功了，成功到華為將歷史中的會議紀要摘錄出一些章節(jié)來印刷成書就可以賣到洛陽紙貴的地步。我所在的項目組所幸下手較快，在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書，據(jù)說有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

從內(nèi)容上來看，《以客戶為中心》與《以奮斗者為本》兩本書中，有部分內(nèi)容是重復的。想想也是必然，這兩本書都是源于華為內(nèi)的會議紀要、任總的文章、任總的發(fā)言，選稿的途徑是一致的，形式也是一致的，而且以客戶為中心、以奮斗者為本都是華為核心價值觀的內(nèi)容，難免會出現(xiàn)同一句話或者同一個主題同時強調(diào)這兩種主張。比如說《以客戶為中心》的內(nèi)容主線：華為的價值主張、業(yè)務增長、效率提升，被一次次提及，被一次次強化，并細化到一項項管理變革措施。

華為《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》講的都是一些淺顯的常識，但能把大眾所熟知的常識在一個多達十八萬人的大企業(yè)里踐行到位，是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情，才導致華為如此偉大的成功。

老子在《道德經(jīng)》里說：道生一、一生二、二生三、三生萬物。所謂的“道”無非就是基本規(guī)則，這個基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最樸實、最簡單的道理組成這些基本規(guī)則，所謂“大道至簡”就是這個道理。

在人力資源管理的實務中，所謂的“道”也是至簡的一個普通規(guī)則。舉個例子，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化，必然對組織和人的要求發(fā)生變化，人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化，這就是人力資源管理最根本的“道”.有很多的現(xiàn)象都在支撐這個“道”.如很多企業(yè)忠誠無比、且做出很多歷史貢獻的創(chuàng)業(yè)元老，在企業(yè)變革過程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時會做出看起來很不近人情的果斷措施，卻給組織帶來不可修復的傷害。導致這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就在于人力資源管理的“道”成為一種靜態(tài)的“道”.元老沒有錯、老板也沒有錯，錯的是企業(yè)面臨變革，對人的要求出現(xiàn)變化，但元老不去響應這個變化，老板也不去宣貫這個變化，且人力資源管理根本對這種變化完全后知后覺。

秉承靜態(tài)的人力資源管理的“道”即很多人經(jīng)常提到的“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時，經(jīng)常跟我的老板提“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做”,其時“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理還有一定的市場，至少不會給企業(yè)帶來致命的損失。但現(xiàn)如今這個世界上唯一不變的就是變化，人力資源管理固守靜態(tài)的“道”已然不太合適，大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機構向三支柱轉型就是一個最典型的現(xiàn)象，除外在的組織形式上的變化外，人力資源管理思路轉變更是關鍵。

通常認為人力資源管理作為支撐職能，客戶主要來自內(nèi)部；更具體一些，即便人力資源管理的客戶來自內(nèi)部，那么到底來自內(nèi)部的何處呢？有人說人力資源管理是夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工；但更深層次一些，人力資源管理的心應該在哪里呢？

有人會說在員工，從外部環(huán)境來看，員工屬于弱勢群體，無論是法律還是社會輿論環(huán)境都會往員工層面去靠攏；從植根于靈魂深處的文化傾向而言，還是員工，因為老板畢竟是少數(shù)，而員工是大多數(shù)；從個人情感而言，依舊是員工，因為人力資源管理從業(yè)者更多的也是一個被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后，我隱隱覺得人力資源管理要真正做到以客戶為中心，那么內(nèi)心深處的位置首先應該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè)，是因為我認為企業(yè)可能會更加準確。

按照《以客戶為中心》的評判標準，華為認為只有客戶才會為華為提供賴以生存的利潤，那么任何一個企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供，而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會組織提供。從這個評判標準出發(fā)，人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。

既然企業(yè)作為一個整體是人力資源管理的客戶，那么人力資源管理就應該不惜一切代價地以客戶為中心，為客戶服務，為客戶創(chuàng)造價值，提升客戶滿意度，繼而實現(xiàn)自身的價值。當員工的利益與企業(yè)利益相沖突時，人力資源管理應秉承局部利益服從整體利益的原則；當人力資源價值投資與企業(yè)短期利潤出現(xiàn)沖突的時候，人力資源管理應秉承短期利益服從長期利益的原則。

從思想的高度把握這些基本規(guī)則后，接下來是具體業(yè)務實施，以客戶為中心的人力資源管理不應被動地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營計劃，而應積極主動地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確人力資源現(xiàn)狀對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距，并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。

回到“大道至簡”的智慧，一本《以客戶為中心》是簡略的，但要從其中發(fā)掘出無限的智慧，除書本之外，在日常的工作與生活中應用書中的道理與規(guī)則，也是至關重要的。

以客戶為中心讀后感

（三）第一組 《以客戶為中心》讀后感

講師：客戶部經(jīng)理-張小林

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

第六章：追求長期有效增長。

從讀書的時候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市場”,而成熟中的中國，前進的速度逐步緩慢，競爭的程度愈發(fā)激烈，而處在這種形勢的我們，如何在眾多對手中脫穎而出，如何在自己的職場生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來相結合，唯一的答案就是“一切以客戶為中心”.公司所有的利潤都是來源于客戶，公司的生存都是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務來獲取利潤。以客戶為中心要求我們把服務作為一項指標，只有把服務做好公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價值主張和以奮斗為本，長期的艱苦奮斗為公司的核心價值觀使得華為能夠發(fā)展的越來越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務信譽兩個大點，產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本，只有把質(zhì)量做好了，再把客戶服務做好，公司才能走的長遠。長期的艱苦奮斗才是公司長期生存繁榮的必要條件。做好自己的時間管理，提前做好計劃，提高工作效率。要時常保持學習的態(tài)度，每天進步一點點。滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品，使用和購買公司的產(chǎn)品。

第二組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場部經(jīng)理-潘曄

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

第六章：追求長期有效增長。

以客戶為中心，作為現(xiàn)代管理的要義之一，已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理，(網(wǎng))但明白不等于執(zhí)行。在實際中，“以客戶為中心”執(zhí)行的好壞，首先取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員。

想起一位朋友在香港買東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時裝店買衣服，選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來的時候，發(fā)現(xiàn)服務員已經(jīng)在試衣間門口排放了一列與她試的衣服風格類似的衣服，而且每件有兩個碼數(shù)。她從中挑了一件再進去試，出來的時候，試衣間門口的衣服又有了些許變化--原來服務員根據(jù)她再次挑選的衣服，又對她可能會喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過是每件五六百港幣的衣服，服務便能夠如此貼心。她非常感動，一下子買了不少。

這個例子至少給我們兩點啟發(fā)：

1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工，訓練有素的一線人員，能夠極大地拉動銷售，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2、要有良好的機制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。

第三組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場部-玉代美

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

討論業(yè)務管理，首先要把業(yè)務管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務管理的目的和方向，才能理清業(yè)務管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。

企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟學和企業(yè)理論有兩種互相對立的觀點。一種認為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東（shareholder）價值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報率，股東就會要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉投其他企業(yè)。這種觀點在資本市場發(fā)達的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點認為企業(yè)是為利益相關者（stakeholder）價值最大化而存在的，利益相關者包括客戶、員工、股東、供應商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關的社會群體。這種觀點的理由也很強壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關群體的滿足，誰來回報股東？哪來的股東利益？后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關法律的支持。

華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認為：為客戶服務是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強調(diào)這是唯一理由？本章將對此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實很簡單，因為客戶滿意是一個企業(yè)生存的基礎，企業(yè)不是因為有了滿意的股東才得以長期存在，而是因為客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉，其重要意義再怎么強調(diào)也不過分，其難度再怎么估計也不過高。

本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動力、隊伍建設的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個方面，圍繞為客戶服務是華為存在的唯一理由這一命題展開論述。

第四組 《以客戶為中心》讀后感

講師：辦事處文員-黃雨露

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

企業(yè)的長期戰(zhàn)略，本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領導者、怎么做行業(yè)領導者展開的。以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務管理的主線，“天下給華為錢的只有客戶”,這句話說得很好。在這個世界上誰對我們最好？是客戶，只有他們能給我們錢，讓我們生活下去，說句夸張的話，他們就是我們的“衣食父母”,所以我們要對客戶好，這才是正確的。我們只有長期關注客戶的利益最大化，關注代理商利益最大化，俗話說薄利才能多銷，不要只看重一個訂單能賺多少錢，我們需要給客戶最大的利潤，這樣我們才能得到更多的客戶，我們要看銷量賺錢，客戶越多我們的利益就越大。

“我無為，而民自化；我好靜，而民自正；我無事，而民自富；我無欲，而民自樸”,而且一再強調(diào)無為才能無不為?！盁o為而治”并不是什么也不做，而是不過多的干預、順其自然、充分發(fā)揮萬民的創(chuàng)造力，做到自我實現(xiàn)。所以我們要琢磨客戶需求什么，我們需要什么樣的服務滿足他們，怎樣才能使客戶的利益最大化，而不是我們只能提供什么服務就只給客戶什么樣服務，我們應該深深感謝那些使我們公司發(fā)展至今的客戶們。

公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結低是滿足客戶的需求，我們是在為客戶服務，服務的意思應該貫穿于公司的生命終結。

但是以客戶為中心還是不夠的，我們還需要長期的艱苦奮斗，以奮斗者為本，把為客戶服務好員工，作為企業(yè)的中堅力量，以及一起分享貢獻的喜悅，就是促進親客戶的力量成長。為客戶提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務，是我們生存下去的唯一出路。

有一句古話相信大家都聽過“酒香不怕巷子深”,這說的是質(zhì)量是我們的生命，千古傳唱的歌才是好歌，產(chǎn)品就是要精益求精、再求精。我們的價值觀要從“低成本”走向“高質(zhì)量”,我這個崗位就必須給客戶提供穩(wěn)定，高質(zhì)量，滿足客戶需求。

還有一點“誠信”,誠信是永遠的話題，人無信則不立，我們需要誠實面對客戶，誠實地經(jīng)營，誠實地發(fā)展公司，用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠。

品牌都是承諾，品牌就是企業(yè)的形象，而企業(yè)的形象就是靠客戶的口碑一點點積累起來，形成一個大品牌。

第五組 《以客戶為中心》讀后感

講師：副總經(jīng)理-耿開斌

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

任何一個企業(yè)，如何在激烈的市場競爭中生存是企業(yè)首先思考的問題。企業(yè)要長期發(fā)展，則必須擁有自己的市場和客戶。實現(xiàn)這一目標則需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務，讓客戶真正需要我們。只有客戶需要我們，我們企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)員工在為客戶提供滿意服務的過程中起著至關重要的作用也肩負著必要的責任。企業(yè)的發(fā)展，只有以客戶為中心，贏得客戶信任，才能讓市場越做越大，才能讓每位員工的信心越來越足，企業(yè)和員工的價值才能夠得到同步的提升。

其次就是產(chǎn)品的質(zhì)量，如果客戶是企業(yè)發(fā)展的中心那么質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的核心。質(zhì)量好、服務好、價格好、快速響應客戶需求，是客戶最基本的訴求，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務打動客戶，滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的根本。

公司秉承以客戶為中心，把服務當做產(chǎn)業(yè)來做的發(fā)展戰(zhàn)略和把職責轉化為服務的服務理念。相信公司的明天會更加輝煌、美好。

第六組 《以客戶為中心》讀后感

講師：財務部副經(jīng)理-顏家良

培訓內(nèi)容：

第一章：為客戶服務是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準繩；

華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力”,這一條無疑與大自然的核心價值觀中的第一條“客戶第一”是不謀而合的，都是以客戶為中心來指導我們企業(yè)的日常經(jīng)營管理工作。對于“以客戶為中心”這條普世的商業(yè)價值觀，其實并非華為的獨特創(chuàng)造，早就百年前西方就已經(jīng)提出“客戶（顧客）就是上帝”這一口號。其根本就是圍繞消費者的需求，為公司定位，為管理者定位，為公司的產(chǎn)品定位。因此，創(chuàng)造客戶價值是我們一切工作的中心，只要努力滿足客戶的需要，真誠的感動客戶才能帶來企業(yè)的長期發(fā)展。

結合我們實際的工作中，如何才能做到“以客戶為中心”是我們值得思考與學習的地方。