第一篇：2月份客服試卷(考卷).doc

客服部2月月考試卷

姓名所屬團(tuán)隊考試時間

一、填空題（每空2分，共60分）

1、貴州手機(jī)報不是簡單的將普通的新聞信息發(fā)送到手機(jī)上，它將新鮮的（）與

（）、（）融為一體。資費：每月（）元。無（）費用。

2、短信內(nèi)容包含：（）、（）、（）、（）；

3、用戶一旦定制本業(yè)務(wù)，便能收到最新的一條短信以及（）用戶回復(fù)（）登記所在縣市（）提示短信。4、5、6、定制方法：短信方式：發(fā)送（）到10658255定制 退定方法：短信方式：發(fā)送（）到10658255退定 自覺維護(hù)辦公環(huán)境的（）、（），不準(zhǔn)隨地亂扔（）（），桌面上物品（）。

7、在辦公區(qū)域內(nèi)，不允許（），不允許攜帶寵物及（）、（）、（）等危險品進(jìn)入辦公室。

8、在工作時間內(nèi)，不允許吃（）、（）、看與工作無關(guān)的（）等。在工作時間內(nèi)不允許長時間占用公司電話，不能用電話（）。在工作時間內(nèi)不允許大聲（）、（），影響他人工作，不允許進(jìn)行（）等娛樂活動。

二、論述題（共40分）

1、2、作為客服人員的工作宗旨是什么？怎樣才能做到？（20分）你認(rèn)為現(xiàn)在客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改進(jìn)？（20分）

第二篇：試卷(電工考卷)----2009

四川簡陽港集團(tuán)有限公司試卷

（電工基礎(chǔ)知識試題）

姓名：部門：分?jǐn)?shù)：

一、填空題：（50分，每空2分）

1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，我國的交流安全電壓不超過V、直流安全電壓不超過V。

2、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，電線的火線顏色一般為色，零線為色，接地線為 色。

3、設(shè)備上的按地線一般分為接地和接地。

4、用電場所分為類和 類，其中類為有醫(yī)療設(shè)備場所，類為有醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用場所，并且為手術(shù)室等。

5、醫(yī)療設(shè)備上常用的線其代號表示為，ZR是 NH是 BV是 BVR是線，YJV是線。

6、遇到電氣設(shè)備著火時，應(yīng)立即將設(shè)備的切斷，然后進(jìn)行滅火。

7、人體的安全電流是交流毫安、直流毫安以下。

8、由芯線，外加絕緣層和保護(hù)層三部分組成的電線稱為

9、設(shè)備線路一般中間不允許接，否則易產(chǎn)生。

10、安全生產(chǎn)工作的基本方針是。

二、判斷題：（20分，每小題2分）

1、設(shè)備對地電壓高于250V為高電壓，在250V以下為低電壓。（）

2、設(shè)備控制開關(guān)必須是控制相線。（）

3、電源插座接線應(yīng)嚴(yán)格按照左零右火、上零下火的接線方式。（）

4、所謂安全電流是指長期通過人體而無傷害的電流值。（）

5、戴絕緣手套進(jìn)行操作時，應(yīng)將外衣袖口裝入絕緣手套中。（）

6、設(shè)備上的氣、電線路一般不用分開，總之都在一個箱體內(nèi)使用。（）

7、從安全的角度考慮，吊塔等產(chǎn)品上的金屬外殼可做等電位連接，也可不做等電位連接。（）

8、按相關(guān)規(guī)定，吊塔、ICU橋架等產(chǎn)品上的斷路器可以采用單級，也可以采用雙級。（）

9、漏電保護(hù)裝置的用作是當(dāng)設(shè)備的漏電流超過額定值時斷開線路起到保護(hù)作用。（）

10、電線承載能力的大小與電線的截面積有關(guān)。（）

三、簡答題：（30分，每小題10分）

1、什么叫保護(hù)接地？什么叫保護(hù)接零？采用保護(hù)接地為什么就能防止人身觸電？

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應(yīng)如何正確使觸電者脫離電源？

3、簡述自己的電工工作范圍，并說明如何才能干好所從事的工作？

第三篇：365條習(xí)慣性違章考試試卷(考卷)

《煤礦習(xí)慣性違章365條匯編（試行）》考試試卷

考試日期：單位：

部門（科、區(qū)隊）：

姓名：

成績：

判斷題。（共計100題，共100分。，屬習(xí)慣性違章行為的在（）內(nèi)打×，不屬習(xí)慣性違章行為的在（）內(nèi)打√）

“一通三防”專業(yè)部分。（共計25題，每小題1分）

1.突出礦井揭煤、煤巷、過構(gòu)造帶可以安排兼職瓦檢員。（）2.瓦斯超限，瓦檢員現(xiàn)場未嚴(yán)格按規(guī)定組織撤人，扔冒險作業(yè)。（）3.瓦檢員不執(zhí)行“一炮三檢”制度不屬于違章行為。（）4.井下人員不得擅自進(jìn)入不通風(fēng)巷道或無措施進(jìn)入盲巷。（）5.風(fēng)筒吊掛要求做到“逢環(huán)必掛，吊掛平直”。（）

6.風(fēng)筒穿過風(fēng)門墻時要求使用鐵風(fēng)筒，拐彎時使用專用骨架風(fēng)筒。（）7.風(fēng)筒工可以站在綜掘機(jī)上或風(fēng)水管上接風(fēng)筒。（）8.接續(xù)風(fēng)筒時要執(zhí)行敲幫問頂。（）

9.放炮員在工作面放炮連線時必須隨身攜帶發(fā)爆器。（）10.當(dāng)班爆破后剩余的炸藥、雷管可以不退回火藥庫。（）

11.電纜、風(fēng)水管可以從調(diào)節(jié)風(fēng)窗或風(fēng)門墻上留設(shè)的風(fēng)量調(diào)節(jié)孔穿過。（）12.隔爆水袋破損、水量不足時需及時更換或加注。（）13.沖洗巷道內(nèi)煤塵時可以直接用水沖洗電氣設(shè)備。（）14.井下皮帶各轉(zhuǎn)載點噴霧必須按規(guī)定使用。（）15.更換風(fēng)管、供水管路時不能將管口面向人員。（）16.非專（兼）職人員可以隨意開停局部通風(fēng)機(jī)。（）17.井下拆除密閉時要按規(guī)定由上向下拆除。（）

18.采用壓風(fēng)排渣工藝施工鉆孔無風(fēng)水三通或風(fēng)水三通不完好屬于違章行為。（19.在砌筑超過2米的通風(fēng)設(shè)施時要搭腳手架并系安全帶。（）20.井下配備使用過期失效的消防器材。（）

21.瓦檢員嚴(yán)禁漏檢、假檢、空班，要認(rèn)真填寫牌板，及時填寫瓦斯檢查手冊。（）

22.瓦檢員不在工作面瓦斯較大區(qū)域檢查，卻在進(jìn)風(fēng)區(qū)域、瓦斯較低地點蹲坐。（）

23.從成束電雷管中生拉硬拽單個雷管。（）24.炮線吊掛應(yīng)避開導(dǎo)體。（）

25.施工過程中私自甩掉瓦斯傳感器或隨意調(diào)整瓦斯傳感器斷電值、報警值和復(fù)電值。（）

機(jī)電運輸專業(yè)部分。（共計25題，每小題1分）

26.不發(fā)信號或信號不清晰就不能隨意停開皮帶、溜子等設(shè)備。（）27.接地板連接處用普通螺栓代替鍍鋅螺栓。（）

28.高壓作業(yè)時，不使用絕緣用具。（）

29.檢修機(jī)電設(shè)備時不執(zhí)行停電掛牌，約定時間或傳話送電屬違章行為。（）30.檢修電氣設(shè)備時要使用瓦斯檢測儀或便攜儀測量瓦斯并驗電放電。（）31.皮帶運行過程中嚴(yán)禁清理皮帶機(jī)尾或底皮帶下的浮煤、堆煤。（）32.做皮帶接頭時不松跑車，可以用導(dǎo)鏈強(qiáng)行合口。（）33.電機(jī)車司機(jī)起步、停車要鳴笛提醒。（）

34.絞車司機(jī)在絞車出繩與軌道中線不一致時，可以用木棍、鐵棍撥繩。（）35.斜巷提放車輛時要按規(guī)定掛保險繩。（）36.司機(jī)離開座位時，沒必要取下控制手把。（）37.絞車提升的礦車停在斜坡上必須使用阻車器。（）

38.井下電氣設(shè)備停電時未按要求從低壓到高壓逐級停 電，越級停電。（）39.電機(jī)車會車不減速、不鳴笛，彎巷道、交叉點不減速、不鳴笛。（）40.檢修設(shè)備時開關(guān)不打到零位、不閉鎖屬于違章行為。（）41.絞車運行期間，嚴(yán)禁人員跨越鋼絲繩。（）42.絞車提升拉車數(shù)量超規(guī)定。（）43.巷道有人行走時開絞車。（）44.電機(jī)車急停急開。（）

45.通信、信號電纜與高壓電纜混掛在一起。（））46.用鐵絲進(jìn)行電纜吊掛。（）47.機(jī)電設(shè)備失爆要及時處理。（）48.處理擋煤板、清掃器不停皮帶。（）49.絞車地錨松動不及時處理。（）

50.絞車司機(jī)嚴(yán)禁單手操作閘把，嚴(yán)禁一手操作，一手拔繩。（）

掘進(jìn)專業(yè)部分。（共計25題，每小題1分）

51.綜掘機(jī)不發(fā)警報，未確認(rèn)兩側(cè)及前方人員是否撤離就啟動。（）52.打眼、架棚及維修巷道時單人作業(yè)。（）53.用鉆機(jī)打眼時，鉆桿前方或兩側(cè)有人員作業(yè)。（）

54.井下爆破必須執(zhí)行“一炮三檢”和“三人聯(lián)鎖”放炮制度。（）55.火藥箱內(nèi)有火藥必須上鎖管理。（）56.綜掘機(jī)掘進(jìn)時要配備使用除塵風(fēng)機(jī)。（）57.綜掘機(jī)在不閉鎖狀態(tài)下可以換截齒。（）

58.交接班時綜掘機(jī)不停機(jī)，切割頭不落地屬違章行為。（）

59.掘進(jìn)巷道頂部、幫部錨桿同時打注或先打幫部錨桿后打頂部錨桿等跨工序作業(yè)。（）

60.錨桿支護(hù)時可以私自鋸短錨桿、錨索，降低支護(hù)質(zhì)量。（）61.耙斗機(jī)無支撐腿子或安設(shè)不牢固繼續(xù)使用。（）62.耙斗機(jī)護(hù)欄不全、鋼絲繩不完好的情況下開機(jī)作業(yè)。（）63.耙斗機(jī)運行過程中嚴(yán)禁人員出入工作面。（）

64.耙斗機(jī)導(dǎo)向滑輪可以掛在起支護(hù)作用的錨桿或支架上。（）65.噴漿料管堵塞后，處理噴漿料管時噴頭不能對人。（）66.架棚出現(xiàn)前仰、后翻時應(yīng)立即進(jìn)行處理。（）67.開皮帶前要打信號，開動設(shè)備時要進(jìn)行點動。（）68.溜子地錨松動繼續(xù)開機(jī)或溜頭溜尾未用點柱固定牢靠。（）69.皮帶、溜子運行期間，人員不走過橋跨皮帶、溜子。（）70.掘進(jìn)過程中，不按作業(yè)規(guī)程施工，超控頂作業(yè)。（）71.戴手套扶鉆桿。（）72.打眼、裝藥平行作業(yè)。（）

73.工作面迎頭排水不及時造成積水。（）74.不進(jìn)行敲幫問頂，直接進(jìn)入工作面作業(yè)。（）

75.工作面留有傘檐，要及時處理。（）

綜合安全部分。（共計25題，每小題1分）

76.上班遲到、早退，上班期間睡崗。（）

77.入井人員嚴(yán)禁酒后入井。（）78.穿化纖衣服下井。（）

79.工作服衣袖不系扣，頭燈、自救器斜背在肩上。（）80.下井人員嚴(yán)禁攜帶煙、火、手機(jī)或其它電子物品。（）81.入井人員可以直接入井，不用執(zhí)行入井檢身制度。（）

82.戴安全帽不系帶，上下班途中手拿安全帽，井下作業(yè)地點休息時取下安全帽當(dāng)坐墊。（）

83.井下私自拆卸礦燈、自救器。（）

84.侯車、乘坐猴車不遵守乘車制度，互相嬉戲打鬧，故意上下左右擺動，攜帶超長超重物件乘坐架空乘人車。（）

85.多人拖、拉一個猴車，搶占猴車或用猴車拖、運超重工具或設(shè)備。（）86.人車未停穩(wěn)上下車，從非行人側(cè)上下車。（）87.上下人車，要走人行道，禁止從車輛連接處穿過。（）88.扒、蹬、跳礦車。（）

89.乘坐人車時，不關(guān)車門或互相嬉戲打鬧。（）

90.乘車時橫七豎八亂躺，或?qū)⑸眢w、攜帶物件伸出車外。（）91.下井前未按要求進(jìn)行安全宣誓。（）

92.特崗人員要隨身攜帶合格有效的特操證上崗。（）93.井下用過的棉紗、布頭，亂扔亂放。（）94.不遵守侯車制度，人車未到在大巷兩幫侯車。（）95.下井人員隨身攜帶合格自救器。（）96.電、氣焊時使用可燃性材料承接火花。（）

97.電、氣焊完畢要及時清理現(xiàn)場并再次灑水，并按要求留人看守。（）98.乘坐電機(jī)車機(jī)頭。（）

99.特崗人員無證上崗或持過期證件上崗。（）100.入井時間不足，早升井。（）

第四篇：愛嬰醫(yī)院復(fù)核試卷(醫(yī)生考卷)

愛嬰醫(yī)院復(fù)訓(xùn)試卷（醫(yī)生考卷）B卷

科室

姓名

分?jǐn)?shù)

一、單選題

（40分）

1、下列說法不正確的是：

A、β-內(nèi)酰胺類藥物可以進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，但是有出現(xiàn)過敏反應(yīng)的風(fēng)險 B、青霉素類、頭孢類抗生素可少量進(jìn)入乳汁 C、大環(huán)內(nèi)酯類藥物如紅霉素可以進(jìn)行母乳喂養(yǎng) D、使用抗腫瘤藥物時可以進(jìn)行母乳喂養(yǎng)

2、日齡25天的新生兒，發(fā)育正常，母乳喂養(yǎng)，進(jìn)食良好。大便黃色，少便正常，血清膽紅素8mg/dl，其余體格檢查及實驗室檢查均正常，應(yīng)采取的治療措施是： A、繼續(xù)母乳喂養(yǎng)，定期隨診 B、光照療法 C、停用母乳 D、藥物治療

3、鵝口瘡患兒喂養(yǎng)過程中，以下錯誤的是： A、局部用藥可在兩次奶間隔期間進(jìn)行 B、繼續(xù)母乳喂養(yǎng)

C、嬰兒口腔或母親乳頭疼痛時可將奶擠出來，再用匙喂 D、停止母乳喂養(yǎng) 4、6個月母乳喂養(yǎng)嬰兒，腹瀉3天，蛋花湯樣便，伴發(fā)熱、尿少，應(yīng)采取的措施是：

A、給予抗菌素治療

B、立即停用母乳，改配方奶喂養(yǎng)

C、繼續(xù)母乳喂養(yǎng)，同時進(jìn)行病原體檢查及對癥治療 D、增加輔助食品種類

5、晚發(fā)型母乳性黃疸的臨床特點錯誤的是： A、常見于母乳喂養(yǎng)的兒童

B、患兒膽紅素水平可持續(xù)第三周

C、血清膽紅素主要為未結(jié)合（間接）型 D、診斷后應(yīng)停喂母乳至少7天

6、先天性唇腭裂患兒母乳喂養(yǎng)應(yīng)該：

A、由于唇、腭裂患兒吸吮力的低下，每次吃進(jìn)的乳汁可能相對較少 B、重癥者可將擠出的乳汁用特殊的奶嘴或奶瓶喂養(yǎng) C、喂養(yǎng)時應(yīng)注意，避免出現(xiàn)嗆咳 D、以上都正確

7、苯丙酮尿癥患兒喂養(yǎng)錯誤的是： A、絕對不能母乳喂養(yǎng)

B、應(yīng)當(dāng)立即開始飲食治療，需要中斷母乳喂養(yǎng)一段時間而采用專用配方奶粉喂養(yǎng)

C、在停用母乳喂養(yǎng)期間，必須通過擠奶來維持正常的泌乳功能

D、當(dāng)查血苯丙氨酸濃度達(dá)到正常時，采取部分母乳喂養(yǎng)，同時加用低苯丙氨酸 的配方奶，并定期檢測血苯丙氨酸的含量

8、以下疾病不適宜進(jìn)行母乳喂養(yǎng)的是： A、產(chǎn)婦奶水較少 B、乙肝攜帶者

C、患糖尿病的產(chǎn)婦

D、產(chǎn)婦應(yīng)用抗腫瘤藥物治療期間

9、關(guān)于艾滋病感染母親所生嬰兒喂養(yǎng)指導(dǎo)，下列錯誤的是： A、人工喂養(yǎng)可避免兒童感染HIV，應(yīng)該提倡 B、母乳喂養(yǎng)不增加兒童感染HIV的機(jī)會 C、母乳喂養(yǎng)可增加兒童感染HIV的機(jī)會。

D、混合喂養(yǎng)可增加兒童感染HIV的機(jī)會，應(yīng)該拒絕

10、母乳性黃疸的臨床特點不包括： A、多見于母乳喂養(yǎng)兒

B、膽紅素水平較高，容易造成神經(jīng)系統(tǒng)及肝腎損傷

C、血清膽紅素主要為未結(jié)合（間接）型，直接反應(yīng)或結(jié)合膽紅素低于10%，肝功能正常

D、暫停母乳2-3天黃疸即可明顯減輕，如再喂母乳可有反復(fù)

11、WHO推薦純母乳喂養(yǎng)可至嬰兒： A、4個月 B、9個月 C、6個月 D、12個月

12、極低出生體重兒母乳喂養(yǎng)時其他營養(yǎng)素的補(bǔ)充，下列哪項是正確的： A、低出生體重兒可能需要添加早產(chǎn)兒奶或母乳添加劑以滿足熱量及營養(yǎng)需求 B、母乳能提供極低出生體重兒全部的營養(yǎng)來源，不需額外的營養(yǎng)素補(bǔ)充 C、極低出生體重兒生后7天內(nèi)禁止開奶.D、極低出生體重兒應(yīng)在一月后進(jìn)行純母乳喂養(yǎng)。

13、產(chǎn)婦和新生兒每天分離的時間不應(yīng)超過： A、3小時 B、1小時 C、8小時 D、5小時

14、按需哺乳是指：

A、根據(jù)產(chǎn)婦需要定時定量哺乳

B、只要新生兒饑餓或產(chǎn)婦奶脹就可哺乳新生兒。C、每3小時一次哺乳。

D、根據(jù)新生兒體重定量哺乳。

15、以下哪項不符合母乳喂養(yǎng)要求：

A、在母嬰同室，除母乳外，禁止給新生兒吃任何食物或飲料。B、為減輕黃疸，可根據(jù)情況適當(dāng)添加水或糖水進(jìn)行喂養(yǎng)。

C、需要人工喂養(yǎng)的新生兒，使用的奶瓶、奶嘴及奶粉由醫(yī)院統(tǒng)一管理。D、愛嬰醫(yī)院配制配方奶必須在配奶區(qū)完成。

16、推薦繼續(xù)母乳喂養(yǎng)至： A、18個月 B、9個月 C、24個月 D、12個月 17、90%以上的新生兒在生后_______內(nèi)進(jìn)行母嬰皮膚接觸，并進(jìn)行早吸吮： A、10分鐘 B、即刻 C、1小時 D、3小時

18、關(guān)于梅毒的產(chǎn)婦，不正確的是： A、禁止母乳喂養(yǎng) B、可以喂母乳

C、盡量不要咬破奶頭，以免造成傳播

D、可預(yù)防性注射芐星青霉素

19、關(guān)于擠奶，不正確的是： A、出生后6小時之內(nèi)開始擠奶

B、只要新生兒饑餓或產(chǎn)婦奶脹就可哺乳新生兒。C、每3小時擠1次，注意夜間也要擠奶

D、每次擠奶的持續(xù)時間為1小時

20、下列選項中那些是建議而不是命令： A、寶寶6月前不要喂奶粉

B、如果讓寶寶多吸吮奶頭，有助于乳汁的分泌 C、寶寶才3個月，不應(yīng)該每天只喂5次母乳 D、寶寶還不到6個月，一定要堅持純母乳喂養(yǎng)

二、多選題：（40分）

1、以下正確的是：

A、盛奶容器在使用前需開水煮沸消毒。B、吸奶器每次也要清潔消毒。

C、每個消毒容器盛奶量不超過40-60ml。D、盛奶容器可48小時一消毒。

2、母乳代用品包括： A、初生嬰兒配方奶粉 B、特別配方奶粉 C、奶瓶、奶嘴

D、嬰兒飲料及食品

3、加糖水、母乳代用品的缺點：

A、嬰兒有滿足感，減少了吸吮刺激，造成乳量不足 B、得不到初乳中的免疫物質(zhì)，易患各種感染性疾病 C、腸蠕動減慢，易造成胎便遲排 D、嬰兒易產(chǎn)生乳頭錯覺

4、造成母親抱嬰兒姿勢不正確，嬰兒含接困難的問題有： A、座位太高或太低、太遠(yuǎn) B、嬰兒身體沒有貼近母親 C、嬰兒頸部歪著 D、母親只支撐嬰兒頭部，未拖住臀部

5、添加配方奶的醫(yī)學(xué)指征：

A、在充分吸吮的情況下，新生兒有攝入不足的表現(xiàn)

B、有低血糖高危因素的新生兒

C、母嬰分離的情況下，不能實現(xiàn)或不能完全母乳喂養(yǎng)的新生兒

D、特殊需要的新生兒

6、含接姿勢不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

A、可能造成母親乳頭疼痛及皸裂

B、無效吸吮

C、乳房持續(xù)沒有排空，泌乳量逐漸減少

D、喂奶時間長

7、刺激噴乳反射的方法： A、熱敷乳房或熱水淋浴 B、按摩頸部和背部

C、輕輕按摩、抖動、拍乳房，刺激乳頭皮膚 D、幫助母親放松，喝些熱飲

8、識別新生兒饑餓要點：

A、嬰兒尋找乳房

B、有吸吮動作或砸嘴唇，伸舌頭 C、睡覺不安穩(wěn)

D、煩躁、哭鬧

9、新生兒攝入不足的表現(xiàn)：

A、體重下降過多，>出生體重10% B、尿量少，<6次/日；尿色深，磚紅色

C、脫水熱，多見于夏季

D、黃疸加重—母乳喂養(yǎng)不足性黃疸

10、以下哪些方法不用于母乳的解凍和加熱： A、喂奶前用溫水（38~39℃）隔水加熱 B、置于室溫下直至融化 C、微波爐內(nèi)解凍或加熱 D、在沸水中加熱

三、判斷題

（20分）

1、幫助母親在產(chǎn)后兩小時內(nèi)開始母乳喂養(yǎng)。（）

2、吸吮刺激通過乳頭神經(jīng)末梢傳入垂體前葉，引起催乳素釋放，垂體后葉釋放催產(chǎn)素。（）

3、母乳在哺乳過程中會產(chǎn)生變化，前奶含有大量水、蛋白質(zhì)、乳糖及其他營養(yǎng)物質(zhì)，后奶含有高熱量脂肪。（）

4、側(cè)臥式哺乳時母親可以用手托住嬰兒頭部及乳房組織，防止乳房堵住嬰兒鼻子。（）

5、喂母乳的產(chǎn)婦日后患卵巢疾病、乳腺疾病的概率大大降低。（）

6、擠出的母乳放入冷凍室內(nèi)可以存放3-6個月左右。（）

7、母乳喂養(yǎng)的時間：純母乳喂養(yǎng)6個月，2歲再斷奶（）

8、母親在哺乳時以“剪刀式”托起乳房，可有助于嬰兒有效的進(jìn)行含接。（）

9、母乳能提供極低出生體重兒全部的營養(yǎng)來源，不需額外的營養(yǎng)素補(bǔ)充。（）

10、產(chǎn)后數(shù)天，產(chǎn)婦開始下奶，產(chǎn)婦會覺得乳房又熱又重又硬，乳腺管通暢時，可以看見乳頭有乳汁往下滴，這是正常的充盈。（）

第五篇：2020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)

作為物業(yè)客服專員需要熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，從而跟上物業(yè)管理發(fā)展方向。下面就是小編給大家?guī)淼?020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)，希望能幫助到大家!

2020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)一

自__年6月接手___ 物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理、財務(wù)管理、維修材料管理工作。

(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。20__年___ 客服共上交收據(jù)__本，辦證制卡費___元，管理費____元，垃圾清運費___元，有償維修費____元,自交物業(yè)費_____元,合計上交款為_____元。

2、積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險。

6、培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、多到現(xiàn)場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

9、對存在的問題和教訓(xùn)及時進(jìn)行總結(jié)，在周會議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在___ 物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。

2、只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在__年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的___ 物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江?！?。__年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。__年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

最后預(yù)祝___ 物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利、平安幸福!

2020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)二

來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

2020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)三

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到__花園__物業(yè)客服部已兩年多了。20__ 年對于__物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊，打造堅實果敢的團(tuán)隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一.深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在 20__ 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__ 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20__ 年致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自 20__ 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶，其中具備辦理入住條件共 __ 戶，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶，其中空置房 __ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

三.落實客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20__ — 20__ 年 B 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))，B5 已到期 __ 戶，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶，B2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

201_年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20__ 年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性.4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

2020物業(yè)客服專員月份工作總結(jié)四

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧20__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi) 部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊 作為20__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊的凝聚 力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

人員招聘到崗率達(dá)到 98%

員工生活滿意度達(dá)到 90%

1、團(tuán)隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管 理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工 主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團(tuán)隊活動。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成 物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

小區(qū)

綠化完好率不低于 90%;

綠化覆蓋率不低于 60%;

管理費收費率一期逐步達(dá)到 70%;

二期收費率達(dá)到 90%;

生活垃圾日清率為 100%;

工作重點：

根據(jù)對20__年的工作回顧和反思，20__年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境。

(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。

(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

(3)根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

(4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量;對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。

(5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。

三、工程維修

四、保安部

保安部針對20__年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團(tuán)隊建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。

工作目標(biāo)

住客及公司綜合滿意度 95%;

無因管理責(zé)任事故率 0;

新員工崗前培訓(xùn)率 100%;

不合格項整改率 100%;

員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);

突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%;

非正常投訴率低于 2%。

1、做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(20__年11月1日至20__年2月8日)，并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項的接管，同時全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安隊伍的形象。2、做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);同時落實好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班;明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本?a href='//004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹黽雍腿謁奚?a href='//004km.cn/tiyu/lanqiu/' target='_blank'>籃球場地的修復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比 賽做好準(zhǔn)備。

3、保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，體現(xiàn)保安隊伍的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，同時建立良好的口碑。

4、做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn)，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理，提高安防標(biāo)準(zhǔn)。

5、針對一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運作培訓(xùn)，同時加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

6、做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強(qiáng)有力綜合型的隊

伍。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強(qiáng)與人才市場、部隊和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%，其它占比例為25%(保安學(xué)校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值，做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

7、加強(qiáng)骨干隊伍的建設(shè)，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí)，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次，(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結(jié)時工作述職。

五、會所經(jīng)營

20__年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服務(wù)，把會所經(jīng)營做到推陳出 新。在內(nèi)部管理上，加強(qiáng)本部門各經(jīng)營點的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識，最大限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強(qiáng)餐廳出品管理 工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。

工作目標(biāo)

力爭半年創(chuàng)收3萬元;

六、財務(wù)管理

圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財務(wù)工作目標(biāo)，促進(jìn)效益增長，完善財務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務(wù)放在第一位的同時，建立規(guī) 范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標(biāo)和工作任務(wù)，制定物業(yè)財務(wù)部06年上半年工作 計劃如下：

工作目標(biāo)：

服務(wù)滿意度90%;

控制虧損在20萬元以內(nèi);

建立君華物業(yè)成本庫;

1、物業(yè)財務(wù)部在集團(tuán)財務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下, 根據(jù)物業(yè)公司財務(wù)管理制度,結(jié)合物業(yè)財務(wù)工作的實際情況,建立一套詳細(xì)完整的成本庫,合理的進(jìn)行成本控制, 及時準(zhǔn)確地向管理層提供最真實的財務(wù)數(shù)據(jù)。

2、負(fù)責(zé)公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務(wù)狀況分析，并向管理層提供財務(wù)報告,進(jìn)行成本分析,提出相關(guān)的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

3、以服務(wù)為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達(dá)到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。

4、負(fù)責(zé)各種款項的審核，規(guī)范財務(wù)付款審核程序，進(jìn)行新的財務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)人及本部門員工組織一起學(xué)習(xí)新的財務(wù)制度，對以前修改的部分要進(jìn)行重點的講解，新的制度實施后，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。

5、完成05年的年終財務(wù)總結(jié)，進(jìn)行財務(wù)狀況分析，編制財務(wù)報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制06年上半年資金計劃，上報集團(tuán)資金計劃部，根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計劃，合理安排物業(yè)公司06年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

在20__年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在20__年，我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管理費的收費率，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊，有信心比今天做得更好。