第一篇：餐廳服務(wù)員工作規(guī)范

1.步入餐廳

俗話說“一年之計在于胡，一日之計在于晨”，上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此，餐飲服務(wù)員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時間做一些準(zhǔn)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)?shù)取?/p>

2.進(jìn)入崗位

餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位，要主動向上級和同事問好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；查看上干部班的值班日志，與上一班人員做好工作交接，記下重點，然后考慮這一天工作有哪些重要事項，該如何處理等。

3.工作

工作時要做到“五不（圖1-2）

4.上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作時要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上級對下級布置工作優(yōu)生以“四清楚”

“四清楚”.說明目標(biāo)清楚下級知道工作目的是什么程序清楚下級知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已經(jīng)完 成任務(wù)，上級是否滿意獎罰清楚使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰5.接受上級任務(wù)時

餐飲服務(wù)員在接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本記下要點。

如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認(rèn)真的詢問：“我有不太明白的地方，能問一下嗎？”對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。

需要注意的是，下級對上級絕不能說：“不”、“不會”、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以，有什么好處”等話。

6.向上級匯報工作時

餐飲服務(wù)員做到簡潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報過程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果就行了（表1-4）

表1-4向上級匯報工作的“5W1H”

5W1H說明When何時完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何??7.遇到客人或同事時

餐飲服務(wù)員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時就主動問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。

8.行走中遇到客人或上級時

餐飲服務(wù)員在行走過程中遇到客人或上級時就主動問好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。

9.客人向服務(wù)員詢問時

客人人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不能”、“不知道”、“不對”、“不是我管的”等，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不有以不是自己部門的事為由往外推誘。確實是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。

10.準(zhǔn)備下班時

干足八小時工作后，餐飲服務(wù)員才能夠準(zhǔn)備下班。下班之前，必須做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上與已相關(guān)的電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝、打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。

11.接受餐廳治安管理時

餐飲服務(wù)員在接受餐廳治安管理時，要注意圖1-3中的幾點：

第二篇：餐廳服務(wù)員工作規(guī)范2010.8.25

餐廳服務(wù)員工作規(guī)范

(一)中餐廳擺位標(biāo)準(zhǔn)操作管理規(guī)范

1、四方桌每方向擺放一把椅子，居中，距桌布約5cm。

2、擺位前首先應(yīng)當(dāng)洗凈雙手。擺放餐椅應(yīng)當(dāng)按照餐廳規(guī)定的擺放方法進(jìn)行，大圓桌兩個椅子為一桌，擺放四組。

3、擺位前應(yīng)首先洗凈雙手。盛放餐具要使用小圓托盤。拿取餐具時應(yīng)拿握規(guī)定部位，湯匙應(yīng)握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部位。

4、鋪臺布：

(1)鋪臺布時應(yīng)首先將臺布展開，檢查臺布是否干凈、平整、無任何破損 之處，若不符合要求，應(yīng)立即更換；

(2)鋪臺布時應(yīng)讓十字折縫位于餐桌中央，周邊下垂部分要勻稱，花紋圖案要端正。鋪完后，應(yīng)檢查臺布是否平整，將不平整處用手撫平；

5、擺放餐桌用品：

鋪完臺布后，將花瓶、餐巾紙、薦菜牌擺放上臺。擺放應(yīng)規(guī)則整齊。通常擺放成三角形或者直線型，花瓶居中，左為薦菜牌，右為餐巾紙，三者平衡一線。餐巾疊花向網(wǎng)吧方向這主賓位。

6、擺放餐具：

(1)擺放上骨碟定位。因為此時座位還未拉開，所以擺放骨碟時應(yīng)注意等距離擺放。方形臺自然容易一些。擺放圓臺時，應(yīng)首先在合適的位置擺上一只骨碟，然后在此骨碟的對面擺放第二只。若是十二人臺，在前兩只骨碟中間擺放第三只，然后在第三只骨碟對面擺放第四只。然后等距離擺放其他骨碟。骨碟離桌邊一指以上，約2cm 左右。疊好的口布展開置于碟中央；

(2)擺放筷架與筷子?？曜佑每晏装?，并將有酒店標(biāo)志的一面向上放置，置于筷架上。筷尾應(yīng)與骨碟靠桌邊的邊緣相平?？曜优c骨碟間距為2.5cm，以取用方便為原則；

(3)擺放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右側(cè)，距離2cm為宜；

(4)擺放味碟和口湯碗。味碟擺放于骨碟上方正中位置，口湯碗和調(diào)羹一并放在碟左邊相平位置，調(diào)羹置于口湯碗中，柄部朝向左邊。味碟距骨碟3cm 即可；

(5)擺放酒杯。早茶一般不擺放酒杯，午、晚餐時才擺。通常只擺放一只吃酒杯，置于味碟上方；吃酒杯、味碟、骨碟中成一直線；

(6)擺放牙簽包：牙簽包應(yīng)擺放在筷子與茶碟之間，牙簽包距桌邊的末端與筷子底部相平。

(二)儀容儀表管理規(guī)范

1、工作前要洗手，清理指甲。制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；

2、頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng)；

3、女服務(wù)員化淡妝；

4、員工上班時間不能佩帶飾物。

(三)中餐酒水服務(wù)管理規(guī)范

1、調(diào)酒員必須按照標(biāo)準(zhǔn)雞尾酒之配方進(jìn)行調(diào)配雞尾酒；

2、所有份量應(yīng)用量酒器量度；

3、倒酒時檢查器皿是否干凈，有無破損，使用規(guī)定之杯類；

4、裝飾物必須與規(guī)定相符合；

5、服務(wù)員需按規(guī)定為客人送上飲品。

(四)開市前檢查規(guī)范

1、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表；

2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查；

(1)臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬；

(2)臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形；

(3)工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐具布置整齊無歪；

(4)地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙屑；

(5)環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常；

(6)空調(diào)開放：提前半小時開放(一般上午11時，下午5時)。

3、如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。

(五)早點推銷服務(wù)操作規(guī)范

1、檢查點心車的煤氣，水量是否充足和點心車的配料、用具是否衛(wèi)生、齊全；

2、把點心裝車、檢查點心是否有新的品味和掌握點心的名稱、價格；

3、由服務(wù)員把點心車推到樓面供客人挑選；

4、積極推銷點心、熱情待客。

(六)迎接服務(wù)操作管理規(guī)范

1、提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓服務(wù)；

2、迎送員：

(1)客人送入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!請問幾位？”(Good moring(afternoon.evening)welcome,Sit dowm please.How many?)；

(2)客人回答后問：“請問先生/小姐，您貴姓？”Would you tell me your name please ?但不可強求客人把姓名告知你

(3)帶客人到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人：“某先生/小姐，這是我們的菜牌?！盡r /Mrs ,Here is our menu :

3、告知上前拉椅問茶的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓。

4、餐廳服務(wù)員：

（1）站崗、開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐迎接客人。

（2）站崗時注意姿勢，兩手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墻或工作臺。

（3）入座、服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人座位，先將女性要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。

（4）向迎送員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。

5、善于觀察、分清楚誰是主人。

6、服務(wù)員在整個服務(wù)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。

（七）餐前準(zhǔn)備操作管理規(guī)范

1、把所有的備用的物品擺放到指定的位置，分類，陳列整齊；

2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如：打火機、筆；以及參加班前會。

3、服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個人私事不能帶入工作當(dāng)中。

5、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺、擺位。

6、備好客用開水及芥醬。

（八）餐間服務(wù)操作管理規(guī)范

1、遞手巾問茶：

（1）遞手巾從客人左邊遞，并說：“先生/小姐，請用手巾”

（2）詢問客人：“您好！請問喜歡飲什么茶？“

2、落巾、脫筷子套；席巾花解開鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套；

3斟茶；從客人的右邊，按順時針逐位斟上；

4、上醬油、芥醬：醬油壺底墊用白色工作巾，在客人的右邊斟，后上芥醬，芥醬碟邊要整潔；

5、收香巾：拿走桌上香巾：

6、點菜，介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問：“某先生/小姐，請問你們需要點什么菜呢？我們有┉┉菜式挺不錯的，今天有特別的品種┉┉試嘗好嗎？”如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉地說：“對不起，”并另建議一個菜，點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人時否有漏錯等；

7、收去菜譜、酒水牌，由領(lǐng)班、迎送員集中在迎送臺以作備用；

8、落單。填寫點菜單時間，第一聯(lián)交收款員，第二、三聯(lián)交備餐臺，內(nèi)備餐間交生產(chǎn)部門。酒水單的第一聯(lián)交吧生，第二聯(lián)交收款員負(fù)責(zé)，第三聯(lián)由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

9、為客人斟上酒水后必須征求客人的意見，將茶杯撤走，為點了湯的的客人按位數(shù)擺上湯碗。

10、上湯、上菜的要求：協(xié)助推銷員上菜、菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名。上湯時，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓、后男賓）；上頭道菜時（應(yīng)視于客人點的品種和數(shù)量），主動征求客人是否要白飯等，如客人需要，則按落菜單程序填入雜項單給備給備餐間；若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置入，應(yīng)看情況，征求客人的意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生/小姐，您的菜已上齊?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾有┦裁?；

11、菜上齊后，應(yīng)向客人介紹每類水果、甜品；

12、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅上有兩個煙頭以上要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒進(jìn)垃圾桶按指定的位置放好。菜上齊后把所存的酒水單拿到收款處預(yù)先打單。

13、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外），當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有飲品外）；

14、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶；巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子的時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。

15、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的水碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），又（放左邊），小匙羹；奉送水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹說：“某先生/小姐，這是我們餐廳經(jīng)理送的歡迎品淇嘗！”

16、派熱毛巾，在客人右邊，拉椅送客，歡迎下次再來。

（九）餐后檢查工作管理規(guī)范

1、客人走后，及時檢查是否有尚燃煙頭，是否存遺留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

3清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第三篇：餐廳服務(wù)員工作描述

服務(wù)員工作描述

填 寫 日期：2010.2.10酒店名稱：武漢最佳西方禧邦可大酒店 職位：服務(wù)員部門：餐飲部

工作匯報至：餐飲領(lǐng)班職位級別：熟練三級工

主要作用：此職位在你聽里應(yīng)注意及關(guān)心客人的需求，如：點單，服務(wù)客人酒水，食物等，并撤走臟的餐具，或用具。在客人的要求下按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

主要職責(zé)和任務(wù)：

運作：歡迎并協(xié)助客人入座。協(xié)助客人點食物及酒水。確認(rèn)客人點的食物及酒水正確并檢查。按餐廳運作程序輸入電腦中點單并及時告知廚房。點單的記錄必需依照收銀的制度及餐廳運作制度。在點但前準(zhǔn)備好所需物品。

7按照服務(wù)要求保證所點食品及酒水的提供。盡量滿足客人的額外要求（并報告經(jīng)理），并使客人感覺十分舒適。感謝客人的光臨，并保證提供高質(zhì)量的服務(wù)，好的服務(wù)效率，并永遠(yuǎn)保持微笑。10 在客人用餐期間及客人離開后及時清潔臺面。

11熟練掌握菜單及酒水單上的食物及酒水知識。負(fù)責(zé)收到客人的錢，并保證數(shù)目及金錢的正確性。必須保證工作柜的清潔。不要在背后談?wù)摽腿?，也不要在客人附近徘徊讓客人感覺不好。按照餐廳各班次工作流程準(zhǔn)確及時完成各項準(zhǔn)備工作。保證所有的餐具都干凈整齊，并確保各班次有足夠使用的餐具。堅持每天對餐具進(jìn)行盤點，并將差異及時告知領(lǐng)班，經(jīng)理。

18永遠(yuǎn)執(zhí)行上級之口令。如遇客人特別要求應(yīng)立即告知領(lǐng)班，經(jīng)理，并開始行動。

20必須履行上級的所有工作任務(wù)。任何當(dāng)班時間部的坐著。

其他要求：熟悉并掌握應(yīng)付酒店緊急情況，安全操作與急救規(guī)定。報告所有事故和安全隱患。保持良好的酒店形象給客人和員工，保證安全干凈的工作環(huán)境。遵守員工手冊所有制度。

6始終保持良好的儀容儀表。1 必須穿制服并佩戴名牌徽標(biāo)。

與客關(guān)系：對內(nèi)必須始終保持積極言論，并與員工和管理者保持友好關(guān)系。對外必須保持積極言論，與客人友好的關(guān)系，不與客人談?wù)摼频辍?/p>

注意：酒店是每周七天，每天24小時營業(yè)的。所有員工必須了解，酒店會根據(jù)實際情況隨時調(diào)班。另外，我們從事的是服務(wù)性行業(yè)，所有員工在任何時候都要保持禮貌。管理層保留在不事先通知的情況下修改工作描述的權(quán)利。

我已閱讀并到上述工作描述的副本，并完全了解：如未履行上述職責(zé)，將依照有關(guān)規(guī)定受到紀(jì)律處罰。

餐飲部副總監(jiān)簽名/日期員工簽名/日期

備注：由人力資源部將員工簽署的原件放在員工檔案內(nèi)保存，部門和員工各保存一份復(fù)印件。

第四篇：餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求

餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求 第一部分：基本用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。

（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。

（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）

初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導(dǎo)：“請教” 請人指點：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問”

贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

愛心、信心、責(zé)任心

背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）

稱謂比較

好的措辭 不好的措辭

我、我們 咱們、爺們

您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過

立即請來 立即叫來

背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）

問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您您二位諸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您們幾位貴 客貴公司前 輩

謙讓語：請稱呼我小李免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！

寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？

委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！

安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！

應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！我一定盡力！

愛心、信心、責(zé)任心

三、工作敬語

尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。

迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！

不懂時：對不起，我不太明白。對不起，請再說一遍。

不知時：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。

道歉時：對不起，實在抱歉！

問候語：多日不見，工作忙吧？

多日不見，出差了吧？

稱呼語：先生（男）

女士（女）

祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節(jié)日愉快！

恭喜發(fā)財！

步步高升！

征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務(wù)有何建議？

應(yīng)答語：請多提寶貴意見！

這是我們應(yīng)該做的！

道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？

安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。

客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。

客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！

推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。

愛心、信心、責(zé)任心

推辭語：對不起，工作時間不允許坐。

對不起，我不會吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

告別語：請走好！

明天見！

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事

愛心、信心、責(zé)任心

要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；

（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

適當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點點。

單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。

三、坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿訓(xùn)練

五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練

六、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識

對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識

個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：

（1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

愛心、信心、責(zé)任心

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．著裝10要點

帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。

頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個人的發(fā)型均符合要求；

胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮；

首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?，耳陲上只允許帶一個耳環(huán)，但不允許戴戒指；

衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；

圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；

胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；

上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下；

褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；

鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

愛心、信心、責(zé)任心

第五篇：餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

一、工裝：

1、在營業(yè)場所應(yīng)整齊穿著工裝。

2、工裝應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、無壓褶。

3、工裝無破損、扣子無缺漏。

4、不擅自改動工裝樣式及尺寸。

5、工裝衣袖、褲管不應(yīng)卷起，領(lǐng)扣應(yīng)系好。

6、不要穿工裝外出，公派除外。

7、值班期間應(yīng)整齊穿著工裝。

8、工裝上不應(yīng)有頭屑、發(fā)絲、油跡等不潔物。

9、工裝口袋里不能放體積大的或容易看見的物品。（如：梳子、筆記本、香煙、化妝品、手機等）

10、不要把鑰匙掛在腰間，以免走動時發(fā)出噪音。

11、內(nèi)衣及羊毛衫等不得露出工裝外。

二、工鞋：

1、上崗期間應(yīng)穿純黑色包頭包腳低跟防滑款式的皮鞋。

2、工鞋應(yīng)無破損、無泥污、無異味。

3、皮鞋應(yīng)保持光亮。

4、不要穿帶金屬鞋掌的鞋。

5、不要踩著鞋跟走路。

三、襪子：

1、著深色襪子上崗。

2、襪子邊不要外露。

3、襪子應(yīng)無破損、無抽絲。

四、工號牌：

1、端正佩戴于左胸前。

2、工號牌應(yīng)無污跡、無缺損。

3、不得轉(zhuǎn)借他人。

五、裝飾品：

1、上崗不佩戴任何首飾。（婚戒、手表除外）

六、手部清潔：

1、勤洗手，保持雙手清潔。

2、指甲:①長度不超過指尖。

②不要有黑邊。

③不要涂指甲油。

七、口腔清潔：

1、上崗前2小時內(nèi)不吃有異味的食品。（生蔥、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等）

2、勤刷牙，上崗前漱口，牙齒上無食物殘留。

3、有口臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。

八、身體清潔：

1、勤洗澡，保持良好體味。（每天1次或每周2~3次）

2、有體臭者，應(yīng)在治療康復(fù)后再上崗。

九、修飾：

1、保持面部清潔。

2、餐廳員工不建議使用香水，因為你喜歡的味道不一定是客人喜歡的。

3、女員工須著淡妝上崗，彩妝顏色應(yīng)淡雅大方。

4、男員工不得使用彩妝，可使用無色潤唇膏。

十、發(fā)型：

1、女員工：①不戴色彩鮮艷的發(fā)飾品，應(yīng)使用餐廳統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾品。

②頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持美觀大方。

③發(fā)長過肩，應(yīng)視頭發(fā)長度盤起（或扎起、辮起），最好是短發(fā)。

④不留怪異發(fā)型。

⑤不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。

⑥不應(yīng)有大量頭屑。

⑦頭發(fā)不要染成彩色。

2、男員工：

①不留胡須，堅持每天剃須。

②不留大鬢角。

③不留怪異發(fā)型。

④頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，最好使用頭發(fā)定型用品。

⑤發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。

⑥不應(yīng)有大量頭屑。

⑦不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。

⑧頭發(fā)不要染成彩色。

⑨鼻毛不外露。

十一、站姿：

1、不要依墻靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或?qū)⑹植迦胙澊?/p>

2、女員工應(yīng)雙手放體前側(cè)，右手虎口壓左手虎口，腳后跟、膝關(guān)節(jié)并攏，腳尖微分站立。

3、男員工應(yīng)雙手后背，兩腳跨開與肩同寬。

4、站立時不要來回晃，要站穩(wěn)。

十二、走姿：

1、雙腳間距3公分，兩腳內(nèi)側(cè)平行行走，不要出現(xiàn)明顯的八字步。

2、雙肩放平，目光平視，腰背挺直，步子平穩(wěn)，雙臂自然擺動。切忌晃肩搖頭。

3、走路要輕。

4、不要多人并行，以免擋路，更不能搭肩行走。

5、不要在餐廳內(nèi)奔跑。（緊急情況除外）

6、走路不要拖拖拉拉。

7、不要和客人搶道，應(yīng)請客人先行通過。

十三、表情：

1、應(yīng)保持和藹可親、甜美的微笑。

2、不要在公眾面前打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、摳鼻子、挖耳朵、撓頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、修指甲、整理衣服等。

十四、手勢：

1、引領(lǐng)客人、指示方位應(yīng)以手掌指引方向：掌心向上，大姆指與其余四指成90度分開，四指并攏，直接從體側(cè)抬起，手與腰部齊高或稍高，指尖指向要指的方向。

2、不允許用手指指點人或方向。

十五、動作：

1、揀東西時：應(yīng)先蹲下（右腿單跪式），雙膝并攏，再去揀。注意腰背挺直。

2、行走時應(yīng)靠右邊走。

十六、精神面貌：

服務(wù)員的精神面貌應(yīng)是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，在賓客面前繃臉、撅嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

附：“五勤”

1、勤洗頭、理發(fā)：洗發(fā)：每天1次或每周2~3次。

理發(fā)：每1個月理發(fā)1次。

無耳垢外露。

2、勤剃須：每天早晨剃須1次。

3、勤洗澡、換衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。

白襯衣：每天換1次。

4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。

5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分鐘。

每次進(jìn)食后應(yīng)漱口、剔牙。