第一篇：2013年度物業(yè)管理總結

年度總結

時光如梭，自2013年4月1日加入保利物業(yè)這個大家庭至今快9個月了，回顧即將過去的2013年，在公司9個月工作歷程的點點滴滴，感慨許多、收獲很大。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心里素質(zhì)。對于我這個從未接觸過物業(yè)的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難。但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是趙主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得一期房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜，物業(yè)全體人員連續(xù)加班十多天，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的這四天我是在驗房組協(xié)助工作的，當交房第二天時，當我拖著疲憊的身體參與驗房工作時，真是有一種睜著眼睛睡覺的感覺；但當我看到趙主管在面對業(yè)主從容甜美的笑容、嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心蕩起一波波漣漪，她也在天天加班，而且比我們更辛苦，為什么在業(yè)主面前可以有這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

說來也巧，那幾天剛好有一位協(xié)助我們交房的沈經(jīng)理一直在我旁邊。通過跟沈經(jīng)理的交談中，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義，所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你高興與否、煩惱與否，都應以為業(yè)主的服務為重中之重，始終保持微笑；因為你代表的不單是你個人的現(xiàn)象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明顯的控制自身的情緒掌控的同時，努力保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了驗房手續(xù)。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1.毛坯房的裝修管理：目前我負責6#、7#、8#、9#、10#五個樓棟，目前已開始裝修86戶，入住的有6戶。毛坯房的裝修管理是工作的重點之一，首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合要求的及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)；其次對于裝修過程中違規(guī)的行為及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述違規(guī)裝修的危害。

2.處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議，對于業(yè)主的報修做到及時的開單、維修、跟進，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業(yè)主滿意的效果；對于每位業(yè)主的投訴和建議都盡力做到不推諉、不拖延，即時記錄，即時跟蹤，即時回訪。

3.定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，對已入住的業(yè)主進行了解，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

很幸運能加入保利物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，保利的文化理念，物業(yè)管家的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中不斷學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新的一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

2013年12月5日

第二篇：物業(yè)管理總結

名詞解釋：

1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理

3物業(yè)接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理

4業(yè)主大會是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益的曲種團體和物業(yè)監(jiān)督管理組織，也是代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主實施自治自律管理的組織

5物業(yè)服務費：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用，即通常所指的公共性服務費 簡述：物業(yè)管理的日常管理內(nèi)容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費的項目：成本費 綠化費 電梯費 公共設施設備保養(yǎng)維修費 保安費

論述物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的作用

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的最終環(huán)節(jié),對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產(chǎn)經(jīng)營效益,繁榮和完善房地產(chǎn)市場的功能。當前,商品房售后管理是房地產(chǎn)經(jīng)營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境,能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設現(xiàn)代家園中的特殊地位,其在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位越來越重要 物業(yè)主要包括三個部分：（１）已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物

（２）與這些建筑物相配套的設施設備

（３）相關場地 物業(yè)分類：居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè) 4 社會化、專業(yè)化、企業(yè)經(jīng)營型、社會化是物業(yè)管理的四個基本特性 物業(yè)管理起源于19世紀60年代英國，起源人為奧克維婭.希爾（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標志著這以新興行業(yè)的誕生 2003年6月8日，國務院第379好令發(fā)布了《物業(yè)管理條例》 8 9 我國《物業(yè)管理條例》明確指出：房屋的所有權人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務的對象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下類權利：

（1）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出的服務（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)定的協(xié)議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作

（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同

（8）對物業(yè)公用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利 10 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十一條規(guī)定，業(yè)主大會履行下列職責

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)

（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實施

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共有部位和共有設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責 首次業(yè)主大會的意義相當重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主第一次表現(xiàn)自己的意志，行使自己的權利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項。20％以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議 14 15 16 17 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由首次業(yè)主大會大會選舉產(chǎn)生

業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關系：完全市場條件下的相互關系、非完全市場條件下的相互關系、法律關系、經(jīng)濟關系、工作關系

物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)

早期介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)（2）有利于提高房屋建造質(zhì)量（3）有利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強對所管物業(yè)的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的進行 18 19 20 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性，前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務合同是要式合同

接管驗收與竣工驗收的區(qū)別：主體不同 性質(zhì)不同 所處的階段不同 職責不同 物業(yè)接管驗收時建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）21 22 23 竣工驗收資料（2）技術材料（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4）物業(yè)管理所必需的其他資料

物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面協(xié)議

物業(yè)服務合同應當具備以下主要內(nèi)容：物業(yè)管理事項 服務質(zhì)量 服務費用 雙方的權利義務 專項維修資金的管理和使用 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責任

導致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞

（1）（2）24 自然損壞：氣候條件 生物因素 地理因素 災害因素 人為原因：使用不當 設計和施工質(zhì)量的低劣 維修養(yǎng)護不善

按照房屋的結構、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房 基本完好房 一般損壞房 嚴重損壞房 危險房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面積?基本完好房屋建筑面積* 100%

總的房屋建筑面積　綜合維修五類：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 綜合維修工程 大修工程：一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現(xiàn)時總造價的1％以下

房屋設備是房屋建筑附屬設備的簡稱，常見設備有：電梯設備、空調(diào)設備、給水排水設備、供電設備、消防設備

房屋設備管理具有如下特點：服務性功能強 經(jīng)營性特點突出 專業(yè)性技術性要求高

綜合性強

給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋電氣設備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設備、避雷設備、弱電設備 兼?zhèn)浣ㄖO備自動化系統(tǒng)BA 辦公自動化系統(tǒng)OA 通信網(wǎng)絡系統(tǒng)CA

智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結構、環(huán)境、設備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)

居住區(qū)的人口規(guī)模30000-50000人 戶數(shù)10000-15000戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模7000-15000人 戶數(shù)2000-4000戶

住宅小區(qū)構成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境）住宅小區(qū)特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立

（2）住宅小區(qū)人口密度高，人口結構復雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（3）住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權多元化，公用設施社會化（4）規(guī)劃建設合理，配套設施齊全，居住方便

住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進行維修養(yǎng)護、管理，對相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行維護

住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則：依法管理原則 有償服務原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結合原則 狀態(tài)化管理原則 超前管理原則

住宅小區(qū)管理的內(nèi)容： 1房屋及房屋設備的管理（1）（2）（3）（4）小區(qū)內(nèi)違章建筑管理 市政公用設施的維護管理 小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理 小區(qū)內(nèi)的綠化管理

要條件

2住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理：

3小區(qū)內(nèi)的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首

4小區(qū)內(nèi)的車輛交通管理

5便民服務和特約服務

6代理服務

7開展精神文明建設，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 42 43 44 45 46 高層住宅是指層數(shù)多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅

非住宅物業(yè)的管理是指以出租經(jīng)營性房屋為主體對象的物業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、倉庫和特種物業(yè)

寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理

道路由動態(tài)交通設施、靜態(tài)交通設施和道路交通附屬設施三部分組成。交通交通設施包括物業(yè)的各級道路；靜態(tài)交通設施包括停車場、廣場；道路交通附屬設施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路照明設施、綠化帶、排水設施及房屋設備等 47 48 49 50 51 物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán)境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理

物業(yè)專項維護資金是指用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維護、更新、改造的專項資金。按照有關規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應當按購房款2％-3％的比例向售房單位繳納維修資金 專項物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：（1）（2）堅持“專款專用”的原則 專戶存儲、監(jiān)督使用的原則（3）（4）（5）52 53 54 55 56 預算報批、計劃使用的原則 保值增值，滾存使用的原則 嚴格監(jiān)管，有效使用的原則

物業(yè)服務收費的價格形式：政府指導價 市場調(diào)節(jié)價

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式

實行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)服務費用的固定計費，包干使用，自負盈虧

酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的指出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式 按照《物業(yè)管理條例》和其他的有關規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用（最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人）這些單位無權強制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關費用

物業(yè)服務費用計算方式采用包干制，物業(yè)服務費應由物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)利潤三部分構成

物業(yè)服務費測算：X＝

?12i?1Xi

（i=1,2……12）

物業(yè)服務費構成：綠化養(yǎng)護費 清潔衛(wèi)生費 秩序維護費 辦公費 經(jīng)業(yè)主同意的其他費用 業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質(zhì)上是一致的.都是指物業(yè)(產(chǎn)權)所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導下、由同物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主組成，對關系到整體業(yè)主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。物業(yè)經(jīng)營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合性管理服務 居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網(wǎng)點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的居民生活區(qū)。一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（10000--15000人）相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。8 早期介入： 指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（?。簶I(yè)主辦理入住 承接驗收：是指物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主題結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經(jīng)營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營 物業(yè)服務企業(yè)資源經(jīng)營 物業(yè)資料經(jīng)營 業(yè)主資料經(jīng)營

物業(yè)管理文化資料經(jīng)營 物業(yè)服務企業(yè)資本經(jīng)營 影響物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關系 科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響 物業(yè)管理經(jīng)營的風險性 積極的市場觀念 物業(yè)經(jīng)營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展壯大 方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質(zhì)量和工作效率 豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場 15 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：盈利性 規(guī)模性 立體化 全方位 物業(yè)經(jīng)營管理的管理對象：商用物業(yè) 寫字樓管理 商業(yè)樓宇管理 物業(yè)服務企業(yè)：是物業(yè)管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經(jīng)濟實體。物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務部門轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)服務企業(yè) 房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)服務企業(yè) 自主經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè) 中小型物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營策略：抓牢基本功 經(jīng)營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯(lián)合，廣結同盟

創(chuàng)造模式品牌 早期介入作用：有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 有利于提高房屋建造質(zhì)量 有利于保證物業(yè)的使用功能 有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進行 21 房地產(chǎn)開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設備設施齊全的高層物業(yè) 23 高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項 25 在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項 前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責任等內(nèi)容 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性 前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)簽訂 前期物業(yè)服務合同是要式合同 前期物業(yè)服務合同期限和終止：前期物業(yè)服務合同可以約定期限 前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業(yè)接管驗收時建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應注意的事項：詳見43-44頁4項

入住前籌備工作：籌建管理處 人員準備 文件準備 交接準備 33 入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁

業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映

對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 做好投訴的分類 認真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質(zhì) 注意投訴處理的技巧

投訴的分類：設備設施方面的投訴 管理服務方面的投訴 服務收費投訴 突發(fā)事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復

溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道

建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細則

物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務的消費者在消費物業(yè)管理服務之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí) 42 物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項

物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關系活動，加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 強化內(nèi)部管理制度，認證做好員工業(yè)務培訓

物業(yè)管理糾紛的解決方法：調(diào)解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟

物業(yè)安全危機主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件

緊急事物處理：安全危機處理預案 自然力破壞處理預案 社會力破壞處理預案 47 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：詳見163-164頁5項

物業(yè)經(jīng)營管理的三個層次：物業(yè)管理設施管理 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 房地產(chǎn)組合投資管理

物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內(nèi)容：確定戰(zhàn)略 確定標準 構建信息基礎 決策分析 進行資產(chǎn)組合

常規(guī)工作主要內(nèi)容：常規(guī)工作內(nèi)容概述 現(xiàn)金流和成本管理 日常維修和維護 租賃管理 未來維修和維護 設施設備管理 物業(yè)保鮮管理 物業(yè)營銷

風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程

風險管理的步驟：風險的識別 風險的評估 風險的控制 檢查評估及調(diào)整 53 風險規(guī)避的措施：詳見168頁5項

物業(yè)管理工作中經(jīng)常涉及的保險：財產(chǎn)保險、雇主責任保險、公眾責任保險

建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內(nèi)固定間隔、公共設施和設備等 56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業(yè)（財產(chǎn)）的綜合險

公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產(chǎn)、經(jīng)營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失，依法應由投保人所承擔的各種經(jīng)濟賠償責任 58 物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權租用者在規(guī)定的期限內(nèi)占用物業(yè)的權利 59 物業(yè)租賃按物業(yè)租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強制占據(jù)租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃

租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業(yè)的具體描述 規(guī)定租期的條款 規(guī)定租金支付方式的條款 取得物業(yè)實際占有權的條款 調(diào)整租價的條款 承擔不可預見費的條款 規(guī)定物業(yè)用途的條款 規(guī)定轉(zhuǎn)租和分租的條款 承擔災禍損失的條款 租戶責任條款 租戶對物業(yè)改造的條款 規(guī)定保證金的條款 規(guī)定業(yè)主責任的條款 關于索賠的規(guī)定條款 62 服務的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務和消費的同時性

物業(yè)服務產(chǎn)品的五個層次：基本產(chǎn)品 經(jīng)營產(chǎn)品 擴大產(chǎn)品 精神產(chǎn)品 超值產(chǎn)品

延伸服務：現(xiàn)代物業(yè)管理于傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業(yè)管理與服務，而且為住戶提供各種非公共性的經(jīng)營服務，也就是人們習慣上稱作的物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型服務 65 延伸服務的內(nèi)容：代辦服務 特與服務 66 延伸服務的特點：不固定性 代理性 多樣性

標準化服務是快餐館、自助餐館、自選商場、自動化銀行、開架書店等服務性企業(yè)提高服務質(zhì)量的重要措施

定制化服務指服務性企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供個性化、差異化服務，滿足各位顧客的具體的、獨立的需要和愿望 69 服務質(zhì)量管理模式分為：產(chǎn)品生產(chǎn)模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 70 顧客感覺中的服務質(zhì)量由可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)決定

服務性企業(yè)整體質(zhì)量管理概念：同時做好產(chǎn)品成分和服務成分的質(zhì)量管理工作 做好顧客整個消費過程質(zhì)量管理工作 優(yōu)質(zhì)服務是所有職能部門的核心任務 從生產(chǎn)效率和營銷效果兩個方面全面考慮服務質(zhì)量管理工作 提高內(nèi)部服務質(zhì)量和外部服務質(zhì)量

領導者具有的特點：服務觀念 高標準 現(xiàn)場領導 職業(yè)道德

服務質(zhì)量指標：物業(yè)完好率 維修及時率 維修合格率 火災事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率 火災、刑事犯罪、交通事故級別及損失 環(huán)境綠化率與綠化完好率 衛(wèi)生保潔程度 物業(yè)檔案資料完備率 華寧綜合效益指標 居民滿意率 物業(yè)保值增值率

第三篇：物業(yè)管理總結

花園物業(yè)管理總結

我們花園物業(yè)在街道、社區(qū)領導的關心和支持下，通過全體工作人員的努力，2011花園小區(qū)物業(yè)服務和管理工作劃上了一個圓滿的句號，為住戶創(chuàng)造了一個安全、優(yōu)美、溫馨的居住環(huán)境。我們對在2011年工作中遇到的問題和取得的成績作如下總結：

一、保安、保潔、綠化、水電維修方面的長效、常規(guī)管理

花園小區(qū)全年工作始終遵循“規(guī)范管理，用心服務”的原則，把服務對象奉為上帝。我們物業(yè)管理服務中心設立小區(qū)服務熱線電話，全年接聽小區(qū)業(yè)主保修電話1300余次，跟蹤反饋業(yè)主維修情況，住戶滿意率達到98%以上。

1、保安方面：一年內(nèi)我們加強保安素質(zhì)教育，規(guī)范健全保安工作記錄，交接班記錄。當班人員每晚8點用喇叭提醒住戶“車輛放好，門窗關好，小心火燭，注意防盜”等注意事項。對小區(qū)內(nèi)進出車輛做到勤開勤關，對外來車輛、人員要多問，外來車輛不準在小區(qū)內(nèi)過夜，大型貨車不準駛入小區(qū)，防止道路損壞及堵塞交通。同時還要求保安加強夜間巡邏工作，運用好監(jiān)控設施，做到人防技防一體化，發(fā)現(xiàn)隱患及時向有關部門報告。我們花園小區(qū)在過去的一年無安全事故、刑事案件、盜竊事件發(fā)生。給廣大業(yè)主提供一個安全、安心、安定的小區(qū)環(huán)境。

2、保潔方面：我們堅持每天早、晚兩次清掃小區(qū)主干道和周邊環(huán)境，每日一次清掃樓道。每月兩次對小區(qū)內(nèi)垃圾桶進行全面徹底的清洗。常年保持道路整潔，車輛停放有序，樓道內(nèi)基本無雜物堆放，扶

手無積塵。在全國文明城市復評迎檢中，我們物業(yè)利用晚上時間與小區(qū)內(nèi)堆積木柴等雜物的業(yè)主進行溝通勸說，共處理堆積物130余處。雖然犧牲了我們下班的時間，但能得到業(yè)主的理解配合，使我們感到無比欣慰。通過大家的共同努力現(xiàn)在小區(qū)給人留下了干凈，整潔，車輛停放有序的好印象。

3、綠化方面：每年根據(jù)季節(jié)和綠化品種進行定期分類管理，常年保持綠化帶無雜物、雜草、修剪到位。在電信、地下管道等工程施工后，小區(qū)內(nèi)綠化不同程度遭到損壞。我們物業(yè)花費大量時間和精力補種補栽。雖然我們也多次宣傳不要在綠化帶內(nèi)種植其他雜物，但還有個別業(yè)主種植蔬菜，我們多次上門溝通，對綠化帶種植的蔬菜進行了8次清除。針對這種情況我們只能進行長期的說服教育，希望情況能有所好轉(zhuǎn)。

4、水電維修及便民服務：物業(yè)全年修理電控門260次，樓道燈720次，路燈270次，疏通下水道35次，家政服務430次，屋頂漏水127戶，老人公寓房膠泥維修62戶。做到小修不過夜，大修不拖延。一年來，在水電工作成員的不懈努力下，取得了一些的成績，但也存在著一些問題和不足。即將迎來新的一年里，望大家對我們電工組提一些寶貴的建議，讓我們電工組在今后的發(fā)展中不段的完善自已，給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

二、調(diào)解各類民間糾紛

成功調(diào)解了棋牌室影響業(yè)主晚上休息糾紛16次，業(yè)主衛(wèi)生間與廚房漏水造成樓下業(yè)主損失糾紛37次，房屋質(zhì)量調(diào)解一期4戶、三

期和四期7戶，承重墻向外開門4戶，業(yè)主養(yǎng)雞12戶。我們針對矛盾糾紛的多樣性，多排查，多分析，做到關口前移，把矛盾糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)，在維護社會穩(wěn)定中筑起第一道防線。

三、花園花園拆遷戶實事工程

由于小區(qū)下水道老化，我們物業(yè)對下雨天路面積水的下水道進行改造，對7幢和6幢之間、21幢與22幢之間、15幢與新北別墅之間總共開挖下水道41米，對1幢至29幢落水管進行高空維修，增加30幢至57幢89個單元的雨水管，對一期40個單元的電子門油漆，安裝不銹鋼晾衣架220個，應業(yè)主需求16幢前增加停車位5個，所有單元進戶門口制作宣傳欄。

四、物業(yè)費、公用電費收繳情況

我們物業(yè)工作人員考慮到業(yè)主實際情況，利用晚上時間對250戶應繳物業(yè)費的業(yè)主上門收費。對1幢至57幢總共600戶左右的業(yè)主收取樓道公用電費，收費率達到95%以上。

我們物業(yè)管理服務中心工作人員有決心在今年工作的基礎上，努力使明年小區(qū)管理工作再上一個新的臺階。2012年我們將把工作重點放在小區(qū)安全及各種維修工作上，同時健全各項規(guī)章制度，加強員工的職業(yè)道德教育，形成自己的管理模式，注重人性化服務，平時工作做到分工不分家，盡責盡力完成上級的任務，群策群力為了一個共同目標而努力奮斗。

第四篇：物業(yè)管理總結

自今年6月份調(diào)入****物業(yè)管理處以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

（一）耐心細致地做好財務工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉

及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

（三）認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

（三）只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

（四）只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，2004年的工作存在以下不足：

（一）對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對2004年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（一）積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關系；

（二）加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支；

（四）想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系；

（五）抓好小區(qū)綠化維護工作。

今年是飛躍發(fā)展的一年,上臺階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,————物業(yè)管理處在公司的領導下,在開發(fā)商各級領導的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)****的實際情況,在搞好服務的同時理順完善管理工作,初步達到“工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學化”的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定成績,受到小區(qū)業(yè)主的好評,現(xiàn)將去年工作總結如下:

一、日常工作目標管理的完成情況:(一)房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結構的行為,空房完好率為——%。(二)公共設施、設備的管理 為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設施、設備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應急維修工作3次,達到養(yǎng)護設施、設備到位,維修及時,正常運行的管理要求。(三)綠化管理 為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴格落實了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理 環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對小區(qū)環(huán)境逐

步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。(五)小區(qū)安全防范工作 小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防工作,對保安人員定期進行崗位培訓,智能設備操作培訓、考核,制定了嚴格的崗位考核標準,并堅持每日早操、早會,提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,嚴格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。(1)熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況;進駐————后,我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況,設備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅實的基礎,并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。(2)根據(jù)小區(qū)實際情況,完成工作預案,提出合理的建議;在熟悉小區(qū)各項情況后,我們針對小區(qū)的實際情況,完成了小區(qū)各項管理工作預案,如:車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開發(fā)商采納3項,即報奶箱設置在門廳內(nèi),安設綠化噴淋系統(tǒng),部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口,為了保證小區(qū)保安前期服務質(zhì)量,我處安排保安員提前培訓一個月,制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法,加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務技能,保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務,保安隊的工作受到一致好評。(4)配合開發(fā)商的售樓工作;為了配合開發(fā)商的銷售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專人在銷售部配合售樓工作,耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問,制作了二塊****宣傳牌,宣傳本公司物業(yè)管理服務工作,并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部,全體員工還放棄節(jié)日休息,配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。(5)搞好業(yè)主入住前期準備工作,順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導和幫助下,我們做了大量的前期準備工作,整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據(jù)方便業(yè)主、服務至上的原則,我處針對小區(qū)的實際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程,和崗位,設置了業(yè)主入住須知,入住手續(xù)辦理流程圖,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進行,目前辦理入住業(yè)主139戶,辦理裝修手續(xù)戶。(二)加強管理服務工作,提高服務質(zhì)量;(1)樹立小區(qū)家園化,人性化管理服務理念。進駐————后,我們堅持實施家園化,人性化的管理,“以人為本”的服務精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心,為開展服務,讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺,我們開展特殊關照戶的服務,對小區(qū)有生活困難的業(yè)主,在生活上給予關心與照顧,服務上給予優(yōu)質(zhì)服務,如1-1-501業(yè)主老公是海員,因工作長期不在家,家中只有業(yè)主和小孩,針對這種情況,我們對此戶進行特殊關照戶服務,給其解決一些生活上的困難,受到業(yè)主稱贊。除此之外,我們還開展免費代辦服務,如代辦電話、寬帶、電費儲蓄,使業(yè)主有一種“有困難,找物業(yè)”的感受,服務工作受到業(yè)主良好的贊譽。

(2)搞好維修服務工作 維修服務工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好房屋及相關設施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴——起,完成——起,及時完成——起,完成率為——%,及時率為——%。在公共設施、設備方面,我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,及時處理,如12月30日,小區(qū)蓄水池浮球閥失靈,管理人員巡查發(fā)現(xiàn)后,為讓業(yè)主正常用水,我們首先是積極的進行搶修,再通知廠家到場調(diào)查原因,保證業(yè)主正常用水工作不受影響。(3)加強小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,這方面我們做了大量的工作,并根據(jù)小區(qū)實際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等,并堅持每天對裝修戶的巡查工

作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。保證房屋主體結構完好,在房屋外觀方面,我們堅持制度,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。

(4)認真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難,如入住業(yè)主車輛停放問題,業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業(yè)主著想,以業(yè)主為中心”的服務思想取得了良好的效果,受到業(yè)主好評。(三)努力提高管理水平,促進物業(yè)管理上檔次;(1)組織員工進行職工道德與管理技能培訓,提高工員工業(yè)務素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務的質(zhì)量,水平是密切相關的。根據(jù)這種情況,并結合小區(qū)大部分都是新進員工,接觸物業(yè)管理時間短的實際情況,我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法,定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓,并定期進行保安業(yè)務技能考試,使員工在思想上得到充實,管理技能上得到了提高,去年共組織人員培訓6次,技能考核4次。(2)利用先進的管理手段,建立健全科學的管理方式;我們緊跟社會發(fā)展步伐,使用電腦,對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理,大大提高了工作效率,使管理處的基礎,工作達到一個新起點,為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎。(四)搞好對外協(xié)調(diào)管理工作;搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作順利開展的關鍵,為此,我們緊密與開發(fā)商配合,積極主動與洪山房地局,城管局,電信局聯(lián)系,并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦;申請門牌、委托合同、服務協(xié)議備案,電信局協(xié)議的簽定等工作。

三、存在的問題和教訓 雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質(zhì)不高,服務意識不強各方面考慮不全面,實際處理事務的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設備、設施管理力度還需加強,針對以上幾個問題,在二零零二年工作中,我們將吸取經(jīng)驗與教訓,努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善小區(qū)各項管理工作,為使————早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻,為————物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。

第五篇：物業(yè)管理總結

年終工作總結

自2011年6月9日進入公司工作以來，在領導的正確帶領下，在同事們的大力支持和幫助下，通過虛心學習，兢兢業(yè)業(yè)，腳踏實地，較好地履行了工作職責，完成了領導交辦的各項工作任務。2012年即將過去，回顧一年多來的工作，既有成績也有不足，現(xiàn)對自已一年來的工作進行總結，以下是本以來個人工作總結報告：

一、自覺加強學習，努力適應工作

作為物業(yè)管理工作的我，自入職以來不斷勉勵自己，自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現(xiàn)已能夠勝任本職。

一方面不斷掌握方法積累經(jīng)驗。通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了物業(yè)工作狀態(tài)。另一方面，堅持于問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，也把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

（一）認真做好行政方面的工作。

1、按時對本小區(qū)進行巡邏檢查工作，不定時檢查物業(yè)各崗位的儀容儀表、考勤等情況。并對各級領導安排下的工作及時跟進，保證各項工作的順利完成。

2、協(xié)助各級領導維護物業(yè)工作各環(huán)節(jié)有條不紊的進行，并按照公司各級領導的安排對各個工作環(huán)節(jié)進行定期檢查，協(xié)助公司各級領導根據(jù)需要適時調(diào)整和完善。

3、協(xié)助辦公室主任做好對外協(xié)調(diào)工作。

4、協(xié)助各級領導認真地做好物業(yè)綜合部文員本職工作。完成領導交辦的各項工作，負責行政日常事務性工作，確保行政后勤工作有序進行。

（二）自覺遵守公司相關規(guī)章制度。

自入職以來，認真遵守地產(chǎn)及物業(yè)公司制定的各項規(guī)章制度，工作過程中嚴格按照公司的規(guī)章制度及標準化流程來執(zhí)行；對公司機密文件嚴格保密；虛心接受各級領導的批評和教育，努力改正并付諸于實際；嚴格要求自己，不遲到、不早退、不礦工；做事謹慎認真，不懈怠工作，接人待物禮貌，團結互助。

三、工作中吸取的經(jīng)驗和收獲。

自2011年6月初入職一年多以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

（二）只有擺正自己的心態(tài)和位置，下足功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位。

（三）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

（四）只有堅持原則落實公司制度，認真履行職責，嚴格律己，才能做好物業(yè)工作。

四、工作中存在的不足

由于剛從事物業(yè)工作，實踐經(jīng)驗比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，自入職以來工作中存在以下不足：

（一）工作中還略顯稚嫩，崗位意識還有待進一步提高，工作繁雜，處

理事情必須快、精、準。

（二）做事稍顯拘謹，有些工作做得還不夠細致。對工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，以致影響自己的工作情緒。

五、今后努力的方向

（一）今后在工作中還需多向領導、同事虛心請教、學習，要多與大家進行溝通，認真聆聽大家的意見，學會從整體出發(fā)，從大趨勢、大格局中去思考、提高自身的工作業(yè)務水平。

（二）努力提高工作質(zhì)量，要具備強烈的事業(yè)心、高度的責任感，做到當日事、當日畢，并事后認真進行總結，做到有計劃、有落實。并勇于承認自己的缺點和錯誤，找出不足，努力克服。

（三）愛崗敬業(yè)、勤勞奉獻、嚴格律己、腳踏實地、從自身做起，做一名稱職的物業(yè)管理人員。

2013年，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高自己的文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司貢獻自己的青春和微薄之力，在平凡的工作崗位做出不平凡的業(yè)績。我愿意為我所從事的事業(yè)付出滿腔熱忱、捧出全部真誠，愿意為我摯愛工作奉獻一切。

物業(yè)綜合部

2012 年12 月23 日