第一篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)技巧

隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴(yán)重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)給顧客帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要我們?cè)诟咚降臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個(gè)性化服務(wù)——讓顧客在滿意的同時(shí)加上驚喜。

那么，酒店餐飲如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)從哪些方面入手呢？在實(shí)施開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，我們要注意哪些問(wèn)題，避免走入“個(gè)性化”服務(wù)的誤區(qū)呢？

下面我們就從酒店餐飲的激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計(jì)等方面出發(fā)，具體的了解關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

一、一套激勵(lì)機(jī)制

保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。

某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說(shuō)法，用員工教育員工，同時(shí)，通過(guò)宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。

作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過(guò)評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。

二、兩個(gè)轉(zhuǎn)化

1、偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化

通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。某酒店在開(kāi)始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好?？腿藶榇藢?xiě)了一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

酒店高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。

2、個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變

通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)

量管理部門(mén)應(yīng)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。

有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門(mén)中推廣。總之，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。

三、“三全”

三全即全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注。

提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。

餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門(mén)童外出購(gòu)買感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。

四、“四小”

“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。

生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。

關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動(dòng)和言談。

五、五個(gè)環(huán)節(jié)

五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。

個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。因此，酒店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)才會(huì)推動(dòng)員工自發(fā)自覺(jué)的去實(shí)施非常規(guī)話的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目

光放在顧客的身上，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)員工激勵(lì)、績(jī)效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來(lái)促進(jìn)員工滿意度的提升。

第二篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例

餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽(tīng)、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請(qǐng)問(wèn)您今天是商務(wù)宴請(qǐng)還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說(shuō)得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說(shuō)：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R?！?/p>

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開(kāi)近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來(lái)了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開(kāi)門(mén)問(wèn)好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問(wèn)候語(yǔ)體現(xiàn)了個(gè)性化）

2、迎賓員齊聲問(wèn)候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見(jiàn)了他女兒也來(lái)了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過(guò)客人問(wèn)好“李總，見(jiàn)到您真高興！??！小思醇你也來(lái)了，見(jiàn)到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問(wèn)候---特殊語(yǔ)言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺(jué)?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺(tái)面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來(lái)用餐！”

4、餐前小吃進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛(ài)吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛(ài)吃的黑椒牛仔骨和帶魚(yú)，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛(ài)吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用?。?/p>

餐中服務(wù)

1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰?，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛(ài)喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣?ài)喝茶，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說(shuō)：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛(ài)喝的玉米汁，好嗎？” 本文來(lái)自織夢(mèng)

3、上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無(wú)煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f(shuō)著并將菜盤(pán)轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來(lái)扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上?！靶∷即?，兜兜濕了是不是不舒服呀！來(lái)！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來(lái)晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見(jiàn)小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫(huà)拿了過(guò)來(lái)，教她自己動(dòng)手畫(huà)。小思醇顯得非常安靜，沒(méi)有吵鬧。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）

6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語(yǔ)“五千萬(wàn)”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！袄羁?，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說(shuō)著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦?！澳憧词迨逅徒o你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來(lái)，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門(mén)口，迎賓針對(duì)思醇說(shuō)：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長(zhǎng)！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問(wèn)題的分析處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén)沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來(lái)用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問(wèn)題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。”這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。“小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。

問(wèn)題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?；

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?； 1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

2、如何接待年幼的客人？ 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必

須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡(jiǎn)介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對(duì)象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！耙晃豢腿寺?tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:”餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！斑@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！胺?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道?！辈恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道?！澳愫茫〗?。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說(shuō)道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。

問(wèn)題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō), 沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

第三篇：論餐飲個(gè)性化服務(wù)論文最終

國(guó)家職業(yè)技能鑒定評(píng)審論文——餐廳服務(wù)技師

論餐飲個(gè)性化服務(wù)

姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)：

日期：2013年6月

目錄

一、前言............................................1

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵.................................1

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用.....................2

1、搶占新的市場(chǎng)...................................2

2、樹(shù)立良好的企業(yè)形象.............................2

3、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)...........................3

四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題.....................3

1、管理人員素質(zhì)參差不齊...........................3

2、各部門(mén)之間缺乏配合.............................4

3、員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠.......................4

4、硬件設(shè)置不合理.................................4

五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)...............................4

1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案.......................4

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí).....5

3、提供個(gè)性化餐位和菜單...........................5

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略...................................6

5、加強(qiáng)各部門(mén)的溝通與協(xié)作.........................7

六、結(jié)語(yǔ).............................................8 摘要

近年來(lái),“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說(shuō)已經(jīng)成了時(shí)髦的宣傳用語(yǔ),其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。作為酒店一線部門(mén)的餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更加重要，個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。

因此，本文從餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，重要性，作用，以及個(gè)性化服務(wù)在餐飲中的運(yùn)用，存在的問(wèn)題、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)、推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的策略等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞: 餐飲； 個(gè)性化； 發(fā)展;； 服務(wù)質(zhì)量； 策略

論餐飲個(gè)性化服務(wù)

一、前言

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。

而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客展開(kāi)差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺(jué)中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。

因此個(gè)性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿?，所以?dāng)他第一次來(lái)餐廳吃飯時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見(jiàn)他來(lái)吃飯時(shí)，都會(huì)細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會(huì)選擇到我們餐廳用餐，感覺(jué)到溫馨服務(wù)舒適。

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

1、搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

例如：在布置環(huán)境、營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情，可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

2、樹(shù)立良好的企業(yè)形象

急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。

恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時(shí)，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時(shí)服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救客人覺(jué)得不小心用餐的尷尬窘境。

3、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

例如：因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上再升華的服務(wù)。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因?yàn)榭腿藢?duì)我們的產(chǎn)品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個(gè)性化服務(wù)。使我們的顧客最終得到的服務(wù)達(dá)到甚至超過(guò)顧客原本期望的服務(wù)，這也是建立新觀念所要取得的好效果。

四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也存在很多問(wèn)題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過(guò)程中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

1、管理人員素質(zhì)參差不齊

優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。

例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對(duì)基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢(qián)的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

2、各部門(mén)之間缺乏配合

部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問(wèn)題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠

有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對(duì)某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒(méi)有關(guān)系。

其實(shí)無(wú)論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。

餐廳應(yīng)對(duì)所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過(guò)程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。

4、硬件設(shè)置不合理

餐廳設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。

五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來(lái)記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提 供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。

例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會(huì)為酒店帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。

一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個(gè)性化餐位和菜單

到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的聚餐等。

因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。

例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問(wèn)一下這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說(shuō)明。

另外，個(gè)性化的菜單也很重要。

菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià)格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。

例如：在美國(guó)的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設(shè)計(jì)沒(méi)什么區(qū)別，但只要細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)餐廳的午餐內(nèi)頁(yè)每天更換，例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問(wèn)候語(yǔ)，印在菜單第一頁(yè)頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。

因此菜單的印刷精美固然重要但獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

西方酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者做過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。

可見(jiàn)現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過(guò)培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理解顧客的期望，并提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，同時(shí)永遠(yuǎn)對(duì)顧客的要求負(fù)責(zé)。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

5、加強(qiáng)各部門(mén)的溝通與協(xié)作

個(gè)性化服務(wù)的提供，涉及多個(gè)部門(mén)。

例如：停車場(chǎng)、接待部、樓面部、營(yíng)銷等。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能有效、及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。

為保障部門(mén)之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門(mén)的操作規(guī)程、職能，增強(qiáng)部門(mén)間了解、上下級(jí)溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)、各成員的共同行為準(zhǔn)則。

六、結(jié)語(yǔ)

開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

個(gè)性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

第四篇：論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)

系

部： _______________________ 專業(yè)班級(jí)： _______________________ 學(xué)生姓名： _______________________ 學(xué)

號(hào)：

_____________________

河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關(guān) 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務(wù)概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務(wù).....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)..............................................................................................4

（一）個(gè)性化服務(wù).........................................................................................................................4

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用..............................................................................5

1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個(gè)性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問(wèn)題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問(wèn)題..................................................................................................................6

1.管理人員素質(zhì)不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門(mén)之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7

（三）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結(jié) 語(yǔ).................................................................................................................................................7 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

摘 要

經(jīng)過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習(xí)，除了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)外，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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為了提高服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。

前 言

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃2011年1月10號(hào)至2011年8月10號(hào)我被分配到維多利亞大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部.通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫(xiě)了下面這篇文章，來(lái)彌補(bǔ)自己工作中的不足。

在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無(wú)形的，有形產(chǎn)品是無(wú)形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺(jué), 快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

關(guān) 鍵 詞

酒店服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù) 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務(wù)概述

（一）酒店餐飲服務(wù)

酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助，通過(guò)這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)

1.直接性

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酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。2.一次性

酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)，當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存和保管，需要各部門(mén)做好客人需求額的預(yù)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務(wù)對(duì)象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門(mén)做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義

首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，酒店餐飲部門(mén)除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對(duì)象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場(chǎng)，他們?yōu)榫频陰?lái)了相當(dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志?？梢哉f(shuō)，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營(yíng)者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)管理者們開(kāi)始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨勢(shì)，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。

（一）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠(chéng)客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹(shù)立酒店的良好形象，有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺(jué)。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長(zhǎng)久立于不敗之地。1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。

接下來(lái)需要做的就是讓它們?cè)诰频甑娜粘＝?jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。比如說(shuō)：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。

對(duì)于一些?？?，酒店的管理者和服務(wù)人員可以通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好。2.提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁(yè)，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁(yè)的頂部印上一些醒目的問(wèn)候語(yǔ)。這樣不僅能讓客人感覺(jué)到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開(kāi)菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院

菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專為××女士及其同仁準(zhǔn)備” “?！痢撂?0歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題

當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對(duì)此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的操作，以提高顧客的滿意度。

（一）硬件方面的問(wèn)題

很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問(wèn)題

1.管理人員素質(zhì)不高

在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月?tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料

部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒(méi)有報(bào)告酒店相關(guān)部門(mén)的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3.部門(mén)之間缺少合作

有些酒店餐飲內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)。

四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

（一）人性化管理

重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒(méi)有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對(duì)顧客服務(wù)，用客人的笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。

（三）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作

酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限；因此，需要管理層通過(guò)與各部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，熟悉各部門(mén)的職能，必要時(shí)可以打破部門(mén)的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。

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參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國(guó)旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J]湖州師范報(bào),2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005.4:45-47頁(yè).[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營(yíng)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002.[6]易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁(yè).[8] 張雅靜.淺談我國(guó)員工培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策[J]，經(jīng)濟(jì)師,2007.8.[9] 鄭向敏.現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學(xué)出版社,2009:121-127頁(yè).

第五篇：五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查

五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷描述：此問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)五星級(jí)酒店員工，旨在了解五星級(jí)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)所存在的問(wèn)題和不足，以及推行個(gè)性化服務(wù)的必要性。非常感謝你的參與，謝謝！

1.你的性別(B)

A.男B.女

2.你所在的餐廳（C）

A.中餐廳B.西餐廳C.大堂吧D.宴會(huì)E.其他

3.請(qǐng)給你所在餐廳的環(huán)境打分（A）

A.90-100B.80-90C.70-80D.60-70E.60分以下

4.你對(duì)本餐廳菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)（A）

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意

5.你所在餐廳的員工經(jīng)常會(huì)主動(dòng)與客人交流嗎（B）

A.經(jīng)常B.偶爾C.不會(huì)

6.遇到客人有特殊的要求時(shí)，餐廳會(huì)（A）

A.盡力滿足B.敷衍了事C.不予理會(huì)

7.你覺(jué)得本餐廳的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

8．你們會(huì)經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)溝通嗎？（A）

A.經(jīng)常B.偶爾C.沒(méi)有

9.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你們所反饋的問(wèn)題和提出的建議（A）

A.采納并反饋B.聽(tīng)過(guò)就算了C.不予理會(huì)

10.你認(rèn)為酒店提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是怎樣的一種服務(wù)（AB）可多選

A.有針對(duì)性的提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)

B.有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)，十分注重感情的投入，在細(xì)微處體現(xiàn)真情關(guān)懷

C.給客人帶來(lái)驚喜，留下持久的美好感覺(jué)

11.在酒店就餐環(huán)境中，你覺(jué)得需要哪些個(gè)性化服務(wù)（BCD）可多選

A．餐飲硬件設(shè)計(jì)上要突出該酒店的特色，包廂內(nèi)設(shè)計(jì)針對(duì)不同顧客類型設(shè)計(jì)，創(chuàng)造親切的第一印象，減少陌生感。

B.對(duì)于?？?，應(yīng)記錄他們的喜好，并主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)

C.針對(duì)不同的消費(fèi)群體，提供與他們需求相符的驚喜服務(wù)

D.提供個(gè)性化菜單，是客人感覺(jué)享受到的是最新服務(wù)

12.你覺(jué)得該餐廳的個(gè)性化服務(wù)好嗎？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

13.你認(rèn)為酒店餐飲應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)嗎？（A）

A.應(yīng)該B.不應(yīng)該