第一篇：客房個(gè)性化服務(wù)

客房個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

第二篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例

客房個(gè)性化服務(wù)案例

1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。

2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。

6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過(guò)觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。

8.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。

10.服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

11.絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

12.服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

13.服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

14.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過(guò)量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

16.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒(méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。

第三篇：客房的個(gè)性化服務(wù)

客房的個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效.對(duì)客服務(wù)中如何自控

談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個(gè)。在總臺(tái)，我們每天都要面對(duì)形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動(dòng)肝火，可以理解，也可以容忍，但時(shí)常會(huì)碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請(qǐng)他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問(wèn)題，他偏偏怪罪于你，此時(shí)，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭(zhēng)論一番，弄個(gè)孰是孰非，才解心頭之氣。當(dāng)然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問(wèn)題越鬧越大，解決起來(lái)就更麻煩了。作為服務(wù)人員，這個(gè)時(shí)候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？ 首先，作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：絕不可與客人爭(zhēng)吵，與客人爭(zhēng)吵再有理也變得沒(méi)有理。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭(zhēng)辯時(shí)，可通過(guò)自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些平和冷靜的動(dòng)作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語(yǔ)，客人發(fā)怒的言語(yǔ)不必句句都記在心，要努力保持自己語(yǔ)調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請(qǐng)同事幫忙接待，自己暫時(shí)回避一下?？腿税l(fā)火肯定有一定的原因，從客人的角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問(wèn)題，才能得到客人的理解，最終問(wèn)題才能得到妥善解決。

當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時(shí)努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平?？头抗芾硇滤季S

一、為提高客房部員工素質(zhì)，開展大量的培訓(xùn)工作。

1、在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項(xiàng)知識(shí)都有待提高，主動(dòng)向培訓(xùn)部

提出給員工做部分培訓(xùn)，如：禮節(jié)禮貌，客房英語(yǔ)等，在培訓(xùn)過(guò)程中，員工出勤率達(dá)到80%以上。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進(jìn)步。同時(shí)培訓(xùn)部定期開設(shè)的培訓(xùn)課程，客房部也會(huì)在人手安排上覆蓋到每一個(gè)分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績(jī)。

2、安排各個(gè)分支主管在每月出清潔計(jì)劃，并且由各分支主管親自進(jìn)行培訓(xùn)并督導(dǎo)。每天在處理完日常事務(wù)后，會(huì)去抽查員工的培訓(xùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)要求改正。

3、客房部每個(gè)分支員工長(zhǎng)期以來(lái)一直是工作在自己的崗位上，專業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對(duì)去年減少了，但是工作相對(duì)去年來(lái)說(shuō)增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個(gè)分支的員工進(jìn)行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。截止到現(xiàn)在客房部88人中已有21人學(xué)習(xí)了另外一個(gè)分支的業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)交叉培訓(xùn)還在進(jìn)行中。

為提高客房部整體員工的英語(yǔ)水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學(xué)5個(gè)單詞和一句話的英語(yǔ)活動(dòng)。

二、立有效管理機(jī)制，量化考核，及時(shí)分析解決工作中存在的問(wèn)題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務(wù)。

1、客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生，為了能使客房的清潔度達(dá)到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計(jì)劃、表格和缺席。每天會(huì)安排高級(jí)主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經(jīng)理趙彥萍帶領(lǐng)一同去檢查3-4間客房，及時(shí)提出問(wèn)題，改進(jìn)存檔。

2、定期組織部門會(huì)議，并每周參加部門分支的例會(huì)和檢查各分支的工作。及時(shí)發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時(shí)給予他們好的建議和方法。

3、每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會(huì)給客房部和前廳部一起開一次兩個(gè)部門的主管會(huì)議，會(huì)上互相提出工作中存在的問(wèn)題，找出解決方法，目的是為了增進(jìn)兩個(gè)部門的合作，為客人提供更好的服務(wù)。

4、為了提高中層管理人員的對(duì)客交流能力，拉進(jìn)與客人之間的關(guān)系，并隨時(shí)能從客人口中獲得對(duì)酒店客房的意見和建議，專門制定了領(lǐng)班與客人交流意見表，并對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行了如何與客人溝通過(guò)的培訓(xùn)，每天由各樓層主管在查房時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)住店客人對(duì)房間的清潔和員工服務(wù)的意見和建議，做的不好的地方及時(shí)改進(jìn)。對(duì)客人每天提出的意見，都會(huì)記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來(lái)年此類問(wèn)題的再次發(fā)生。三、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)酒店的利潤(rùn)來(lái)自所有部門的創(chuàng)收和對(duì)成本的控制。

作為客房部來(lái)說(shuō)，沒(méi)有直接的收入可以體現(xiàn)出來(lái)，但是各項(xiàng)成本的控制是要嚴(yán)格把關(guān)的。每月酒店開損益分析會(huì)議，會(huì)后我在部門也會(huì)給各主管開部門的損益分析會(huì)，分析各類費(fèi)用的預(yù)算是多少，實(shí)際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設(shè)了一次損益分析培訓(xùn)，培訓(xùn)理財(cái)能力和怎樣嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，使客房的各類費(fèi)用和如何控制在預(yù)算內(nèi)。以前洗衣部在洗滌制服時(shí)只是進(jìn)行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過(guò)臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報(bào)損量。

未來(lái)的酒店客房

近年來(lái),世界酒店業(yè)日益感到來(lái)自旅游者和新技術(shù)的雙重壓力-如何使酒店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套服務(wù)的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗(yàn)與評(píng)估各種新的酒店技術(shù)，并隨時(shí)了解真正的住店客人的感受和建議?，F(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套“21世紀(jì)的酒店客房”虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學(xué)院院長(zhǎng)Alan T.Stutts博士介紹說(shuō)，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的“常住客計(jì)劃”使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計(jì)而不是酒店來(lái)設(shè)計(jì)。由于“常住客信息庫(kù)”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫(kù)配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來(lái)客房”中成為可能：，新的喚醒系統(tǒng)將

會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；● 無(wú)匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

●自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)；

●“白色噪音”?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房?jī)?nèi)虛擬娛樂(lè)中心。客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛(ài)的娛樂(lè)活動(dòng)；

●客房?jī)?nèi)健身設(shè)備，以供喜愛(ài)單獨(dú)鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。65歲這一新形勢(shì)，客房將被設(shè)計(jì)得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。

總之，“未來(lái)客房”的目標(biāo)是盡量滿足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)--對(duì)客房的要求。

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

酒店個(gè)性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

個(gè)性化服務(wù)是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)買點(diǎn)，這在酒店業(yè)中幾乎是形成了一個(gè)共識(shí)，或者說(shuō)是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)制勝法寶。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性服務(wù)呢?所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務(wù)意識(shí)，成為了每個(gè)酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，打造自己的個(gè)性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。

酒店業(yè)個(gè)性化的時(shí)代來(lái)臨了，但是國(guó)內(nèi)不少酒店提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中去。主要是對(duì)酒店如何提供個(gè)性化服務(wù)的理解存在誤區(qū)。業(yè)內(nèi)人士提出了4個(gè)誤區(qū)：

1、提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。

2、提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。

3、提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店所需要的。

4、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。人性化服務(wù)已是服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度

“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂(lè)視界為滿足高星級(jí)酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂(lè)內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗(yàn)。青島快樂(lè)視界數(shù)字傳媒有限公司，是專業(yè)為高星級(jí)酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計(jì)算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商?？鞓?lè)視界憑借先進(jìn)的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級(jí)酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來(lái)越多的酒店提高了客戶滿意度、增強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更高收益。

第五篇：酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。從經(jīng)濟(jì)的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。雖說(shuō)我國(guó)或本行業(yè)已經(jīng)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代言之尚早，但這是一個(gè)必然的自然催勢(shì)。我們已經(jīng)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更希望在精神上的滿足。就因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進(jìn)而滿足顧客的要求。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。不同的客人對(duì)不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過(guò)去的東西。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么了？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：

（1）滿足客人的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；

（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。及顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。

從另一角度說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析和研究判斷，做出決定，積極主動(dòng)地為客人提供完美服務(wù)。

一、酒店前廳服務(wù)

前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心, 是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象，這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。出于以上幾點(diǎn),對(duì)前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，它可以銷售客房來(lái)帶動(dòng)酒店其他部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，它是整個(gè)酒店的樞紐。例如：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

（3）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個(gè)酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來(lái)酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，如果正好酒店在這一時(shí)段沒(méi)有客人所需要的房間，服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會(huì)給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手。作為業(yè)務(wù)中心，前廳部可以收集到關(guān)于酒店活動(dòng)的各種信息，并定時(shí)定量地將這些信息進(jìn)行整理和分析，向酒店其他部門進(jìn)行提供，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)計(jì)劃提供了參考。

酒店前廳部實(shí)施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實(shí)施人性化服務(wù)所帶來(lái)的益處中體現(xiàn)。其益處具體體現(xiàn)在：

第一，在滿足顧客個(gè)性需求的同時(shí)創(chuàng)造了自己特有的服務(wù)品牌。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如對(duì)于?？停皬d在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能的詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當(dāng)客人再次光臨本酒店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設(shè)等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺(jué)。

第二，使酒店不斷尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如，由原來(lái)的“站式前臺(tái)”改為“坐式前臺(tái)”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，為酒店樹立了良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝。急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過(guò)三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及房卡等細(xì)致的工作。若能在最短的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)并且讓客人滿意，這就會(huì)給客人留下好的印象，同時(shí)也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行性的人性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。做好個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務(wù)

1.酒店中客房服務(wù)的產(chǎn)生。

酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。無(wú)論東方或西方的酒店演進(jìn)歷史，都是循著人類文明活動(dòng)的軌跡而發(fā)展的。從遠(yuǎn)在羅馬帝國(guó)時(shí)期的那些專為商旅，游藝者，學(xué)者而設(shè)立的，設(shè)施相當(dāng)簡(jiǎn)陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業(yè)就不斷在發(fā)展完善。從一開始的只是提供一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂(lè)，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。能到達(dá)今天的水平，酒店業(yè)經(jīng)歷了，相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

其實(shí)一定程度上說(shuō)在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。當(dāng)時(shí)的客房服務(wù)可能就只是提供地方。時(shí)至今天，客房部的服務(wù)項(xiàng)目有很多。其任務(wù)量龐雜，但大體的客房部的主要任務(wù)可以簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。

2.酒店個(gè)性化服務(wù)

只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺(jué)。個(gè)性化服務(wù)可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。

物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)

（1）臥室人性化設(shè)施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時(shí)產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個(gè)安靜的住宿環(huán)境

3、隔熱、隔音玻璃

客房?jī)?nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對(duì)室溫的侵襲，為客人提供一個(gè)更安靜、舒適的環(huán)境。

（2）浴室人性化設(shè)施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營(yíng)造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動(dòng)兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更

貼心。

3、移動(dòng)浴缸

衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動(dòng)浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點(diǎn)。

客房部的服務(wù)要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時(shí)細(xì)心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因?yàn)檫@是客人喜歡房間明亮。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時(shí)與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。

6、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問(wèn)熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個(gè)事例雖然小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。得到客人的認(rèn)可也會(huì)不計(jì)期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

在精神層面的個(gè)性化服務(wù)在實(shí)施起來(lái)就比物質(zhì)層面的要難了。其實(shí)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實(shí)很多時(shí)候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)，一個(gè)客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時(shí)他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過(guò)去幫他按了電梯及點(diǎn)頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實(shí)是可以的，就是在客人沒(méi)有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實(shí)就是服務(wù)員對(duì)客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時(shí)后，服務(wù)員能主動(dòng)地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動(dòng)作。相反個(gè)性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。

2、了解不同文化的文化習(xí)俗

很多時(shí)候，我們并不清楚其他民族的文化時(shí)，我們可能就會(huì)引起一系列不必要的誤會(huì)。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習(xí)慣，他們會(huì)用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動(dòng)的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動(dòng)了地毯，就會(huì)引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問(wèn)清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點(diǎn)說(shuō)的，如果客人在前臺(tái)已經(jīng)登記過(guò)他的特俗要求，在下次來(lái)的時(shí)候我們就能更好更快的反應(yīng)出來(lái)，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。

4、這是最重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)。其實(shí)在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒(méi)有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。