第一篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會[定稿]

服務(wù)培訓(xùn)心得體會

回想這幾年的顧客服務(wù)經(jīng)歷，許多次漫不經(jīng)心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的細節(jié)，讓我體會到了我們進行顧客服務(wù)的重要性。

通過這兩天的超級服務(wù)的學(xué)習(xí), 自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者 是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時何地，我們都應(yīng)以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責(zé)任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差 別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個關(guān)注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會

服務(wù)培訓(xùn)心得體會

回想這幾年的顧客服務(wù)經(jīng)歷，許多次漫不經(jīng)心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的細節(jié)，讓我體會到了我們進行顧客服務(wù)的重要性。

通過這兩天的超級服務(wù)的學(xué)習(xí), 自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者 是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時何地，我們都應(yīng)以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責(zé)任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差 別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個關(guān)注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

第三篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會

禮儀培訓(xùn)心得體會

比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整個培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實學(xué)習(xí)到了很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

孔子曰：不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物的服務(wù)細節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細致周到的服務(wù)，同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就是對別人最好的尊重，通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。篇二：服務(wù)學(xué)習(xí)心得與反思

服務(wù)學(xué)習(xí)心得與反思

第四組

小小公務(wù)員組

指導(dǎo)教授: 徐毓隆老師

成員：英三甲cx096122～鄭虹羽

英三甲cx096124～王怡之

音三甲cr096121～潘緹晴

音三甲cr096130～林琬寧

物三甲cz096118～余子賓(組長)物三甲cz096115～許峰碩

物三甲cz096122～黃書瑋

小組簡介與主要內(nèi)容: 大家來自不同系，感謝學(xué)校與徐毓隆老師努力屏東縣政府居中接洽才得以成行。藉由服務(wù)學(xué)習(xí)這堂課的機會大家湊在一起參予合作完成一件事，當(dāng)一學(xué)期的小小公務(wù)員，覺得服務(wù)學(xué)習(xí)這堂課學(xué)習(xí)之處頗多，例如屏東縣政府內(nèi)部組織與功能;法律諮詢時間參與收穫頗豐;了解縣民心聲,尤其是在八八水災(zāi)重創(chuàng)屏東縣後,與曹縣長與鍾副縣長還有各科室主管認(rèn)識,對未來人生路上多了公職選項。服務(wù)單位：屏東縣政府，地址在屏東市自由路527號，是屏東縣市的地方行政機關(guān)

鄭虹羽 cx096122(一)我們這組是到縣政府做服務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)?shù)谝淮稳タh政府時，我滿懷期待，因為從未去過政府機關(guān)，很好奇那裡會是怎樣的地方。我們進去時，一開始很茫然的不知道該往哪個方向走，因為有好多個不同的辦事處。當(dāng)然，很快的我們找到了研考處。由於我們是第一次到縣政府，研考處的主管派一位替代役幫我們介紹這裡的環(huán)境。ㄧ一的聽著他的介紹，從一樓走到二樓，我心想怎麼那麼多個機關(guān)，每個地方都有他們主要負(fù)責(zé)的事。如果要熟悉他們的每個位置，應(yīng)該要花上幾天吧!介紹完之後，我們就待在服務(wù)中心，他們交代一些我們之後要做的事，當(dāng)然，如果要待在入口處的服務(wù)臺，替縣民服務(wù)他們各自的問題是要到哪個機關(guān)時，我們首要的工作就是了解這裡每個機關(guān)的地理位置和負(fù)責(zé)的事。(二)這一次來縣政府，我們的首要工作是整理陳情書，依照先後順序排好，在空餘時間，我仔細看了幾張陳情書，很多都是有關(guān)八八水災(zāi)的陳情問題。當(dāng)然

不只這些，也有很多是有關(guān)土地的問題。仔細看這些陳情書，他們都有一定的格式，想起國高中時，我們有學(xué)過書信的正式寫法，當(dāng)然也有包括陳情書，那時就覺得寫陳情書是一件麻煩的事，因為有正式的書寫規(guī)格，如果民眾不知道如何寫時，要怎麼辦呢?此外，研考處的員工也告訴我們可以仔細看看這些陳情書，因為有些陳情的內(nèi)容還滿有趣的。例如有民眾只因為手機的退費、帳單問題或百貨公司的紅利點數(shù)而陳情。藉著看這些陳情書，我更清楚的知道如何書寫，並不是只有從課本學(xué)習(xí)到，因為我有真正的看過陳情書。如果我有什麼事情想要陳情的話，我就可以輕易的寫陳情書了，不用再擔(dān)心格式或特定用語的問題了。(三)每到星期五下午，服務(wù)中心會有縣民時間，這段時間是縣長親自回答民眾的問題，有時縣長不方便的話，會請副縣長代勞。在來縣政府之前，我完全不知道政府也會安排特定的時間來服務(wù)民眾，我還滿喜歡這個安排的。當(dāng)然，這段時間很忙碌，所以我們會幫忙把民眾所填的資料拿給負(fù)責(zé)人，並且指引民眾坐著等候，如果是老人的話，我們亦會指導(dǎo)如何填寫單子。在服務(wù)時，偶爾會聽民眾他們所遇到的問題，聽起來好像有問題，不能解決的話，都可以在這個時間找縣長談?wù)劊瑏K且盡可能的找出解決方案。令我驚訝的是，原本以為縣長時間大部分都是中老年人才會來的，但有時候也有年輕人，有一次好像也有跟我們年紀(jì)差不多的大學(xué)生來找副縣長幫忙。此外，縣長與副縣長看起來人都很好，不會讓人有很難親近的感覺。我想如果我有問題的話，我可能也會有勇氣去詢問吧!(四)這次來縣政府時，我被安排在縣民服務(wù)中心的服務(wù)臺，剛開始還滿緊張的，因為服務(wù)臺的首要工作就是民眾有問題，我們要替他回答。有電話來時，我們也要負(fù)責(zé)接聽，盡可能的回答他們想要的答案，如果真的不行的話，在請服務(wù)臺的人幫我們回答。坐在服務(wù)臺，真的不是一件很輕鬆的事，因為民眾的問題有千百種，你永遠也不知道他要問你什麼問題，所以要懂得事情真的很多，也要知道他們各自的問題是隸屬於哪個局的。因為有一次一位老先生打電話進來，說他那邊有很多漂流木，他不知道如何處理，就打電話進來詢問，但服務(wù)臺的人員就跟他說，他可能要打電話到林務(wù)局問問看，縣政府可能沒辦法處裡。我心裡想他怎麼那麼厲害，可以馬上知道哪些事情是歸誰管的，我想這些都是經(jīng)驗累積吧。當(dāng)然，我們不可能回答他們那種問題，我們只能回答很基本的東西。還有，坐在服務(wù)臺，我學(xué)會了在接聽電話時，應(yīng)先如何有禮貌的介紹自己。cx096124 王怡之 1.這是第一次到政府單位服務(wù),感覺很新鮮,畢竟沒有幾次機會可以去屏東縣政府,而我們主要的服務(wù)單位事研考處,由於今天是第一次到這裡,對於裡面的一些地理位置並不了解,與我們接洽的人員也忙於有個關(guān)於八八水災(zāi)的會議,便拜託裡面的服務(wù)人員帶我們?nèi)フJ(rèn)識一下屏東縣政府裡面有什麼相關(guān)的單位,像是勞工

處,財務(wù)處,地政處等等的,也大致說明哪些單位負(fù)責(zé)什麼相關(guān)事宜,還有哪些單位不在屏東縣政府裡,像是衛(wèi)生局,消防局之類的,我們還經(jīng)過正在開有關(guān)八八水災(zāi)的會議的地方,讓我覺得政府也是很用心在處理八八水災(zāi)相關(guān)的事宜,讓人們能早點恢復(fù)原來的家園,每經(jīng)過一個單位,看到裡面的人忙著事情,便覺得大家也都是很認(rèn)真在為人民服務(wù),讓大家有更好的生活品質(zhì),我們差不多把一整棟大樓都走過一次,也大概記住一些地理位置,我想這對我們來說,是一項很重要的事,我們需要了解屏東縣政府裡面大致的結(jié)構(gòu),雖然不可能一次就能把整棟大樓的佈置都記下來,但我想能記下多少是多少,這樣做事情才會更有效率,也才能做更多的事情,否則到這裡來,也只會更增添別人的麻煩而已。2.在星期五的時候,縣政府在這一天固定會有縣民時間2:00~4:00,正常來說,這代表縣長會親自到來,但有時候可能縣長抽不出時間,便會是副縣長來,雖然來的人不一樣,但是他們卻都是來幫助縣民,如果縣民有任何疑難雜癥,只要到服務(wù)中心填寫表格,便可以參予這個活動,而我們就是幫住裡面的服務(wù)人員找人以及送他們所填好的表格送到縣民聯(lián)合服務(wù)中心,因為這是必頇一個ㄧ個跟縣長或副縣長一對一的問問題,所以常常有一些人可能登記了,但他的號碼比較後面,便會跑出去,或是去別的地方,讓裡面的服務(wù)人員有時候可能找不到他們,我們就要幫助他們?nèi)ふ?有時候到門口看看有沒有要找的人,或是廁所之類的,但有時候也就真的找不到人,因為有些鄉(xiāng)親都彼此認(rèn)識,就會問說今天來是要問什麼事,有的人是因為以前種一大片橡樹,但他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在不值錢了,但他不知道該怎麼辦,便來這裡尋求一些幫助,還有人很熱心,為他們那個鄰爭取道路的經(jīng)費,還有學(xué)生也會來,可能是要辦活動,需要一些政府的幫忙,很多很多的問題,是我們平常不可能會知道的,但因為到這裡幫忙,便真正學(xué)到原來政府單位有這樣一個活動,而人民通常又被哪些問題所困擾而來到這,這些都是很難得的經(jīng)驗的。3.這一次是在研考會的辦公室裡面幫忙,我?guī)兔σ晃恢鞴苡坝∷麄冎伴_有關(guān)八八水災(zāi)的會議紀(jì)律的簽到表以及整理縣民服務(wù)時間,人民所填寫的單子,在我拿到一疊八八水災(zāi)的會議記錄時,我大致有看了一下裡面大概是在討論些什麼,他們一共開了八次會議,一開始是比較注重那些重災(zāi)區(qū),畢竟他們真的很需要政府的幫忙,等到重災(zāi)區(qū)的部分結(jié)束的差不多了,再來討論比較不這麼嚴(yán)重的地方,也有討論到屏東縣有預(yù)計要做哪些補償措施或者是一些公共建設(shè)來讓屏東更好,當(dāng)我在印這些簽到單的時候,我發(fā)現(xiàn)其實來的人有些不一定是政府官員,有些是像義守大學(xué)的人,屏科大的人,還有一些人可能我對他的認(rèn)識是縣議員或立法委員等,但他來簽到時的身分可能有是別的,原來政治人物有這麼多不同的身分,雖然每次的會議大家不可能都一定到,但是起碼有八九成的人會到來,可想而知,大家對於屏東對於臺灣還是很重視的,想要讓臺灣恢復(fù)以前的面貌,影印完了之後我又去整理有關(guān)縣民填表的表格,一大疊一大疊的,這讓我感覺到,人民真的有時候很無助,即使是一些個人的問題,但他們不知道該怎麼找到好的方法去解決它,便會來問縣長或是副縣長,像是有人地下錢莊錢然後還不出來不知道該怎麼辦才好,很多很多各式各樣的問題,這也讓我佩服起縣長了,因為它必頇要懂得很多,才能

替人民解決他們的困難。4.由於今天服務(wù)中心的一位小姐請假,所以我被派去坐在服務(wù)中心,跟裡面的人一起學(xué)習(xí),我想這是很難得的經(jīng)驗,雖然我可能不太記得哪些部門的位置,或當(dāng)他們有什麼問題時需要去哪個單位,但隔壁的阿姨很熱心來幫忙我,而我也可以從人民問其他的服務(wù)人員的問題中,學(xué)習(xí)到一些知識,像有人要去衛(wèi)生局,而別人告訴他到縣政府,可是服務(wù)的阿姨卻說,衛(wèi)生局不在縣政府裡面,然後告訴他衛(wèi)生局的地理位置,也有人要去農(nóng)委會問說他的農(nóng)地被政府徵收了,到底該怎麼辦,我就跟他說你得去農(nóng)委會問問裡面的主管,他可以幫助你的,感覺坐在服務(wù)臺看似輕鬆,但其實並不是這樣,因為人民就是不知道要去哪裡才會來問服務(wù)臺,而我們必頇要很明確的告訴他們說該去哪個單位尋求幫助,不然他們會像無頭蒼蠅一樣不知道要去哪裡,只是在那跑東跑西,雖然我能幫忙得不多,但每次有人需要服務(wù)時,我就會仔細的聽他們需要的是什麼幫忙,而服務(wù)的阿姨又是怎麼應(yīng)對的,讓我學(xué)習(xí)下次如果又有人問同樣的問題,我就會知道該怎麼幫助他們,另外服務(wù)臺旁邊放了很多宣傳單什麼的,我就去看了一下,像是有戒菸的,宣傳騎單車,介紹屏東的地方特色,甚至有宣傳會在屏東表演的節(jié)目像踢踏舞之類的,琳瑯滿目的宣傳單,還有大富翁,而裡面的每個地點就是屏東的中小學(xué)或是一些特別的地方,讓大家來更認(rèn)識屏東。

ｃｚ０９６１１８余子賓 1.這是第一天的服務(wù)學(xué)習(xí)，報到完後研考處的替代役帶我們參觀認(rèn)識政府，大略介紹了一下縣府內(nèi)各處室的位置與各機關(guān)的功用，有助於以後在服務(wù)臺服務(wù)時不會被民眾問倒不知所措，不過縣府還真大可能需要花點時間才有辦法熟析，還好在服務(wù)臺時遇到自己不會處理的事情或不知道的事還可以請旁邊的阿姨幫忙，地一天的服務(wù)很新鮮，還有多事要學(xué)習(xí)，看這縣府內(nèi)的公務(wù)員在工作覺得其實沒繁重的工作，縣府內(nèi)應(yīng)有盡有，還有咖啡廣場可供休憩聊天，工務(wù)人員這各工作真

不錯，希望以後我也能考上公職，有機會來縣府服務(wù)。

２

今天服務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容是整理陳情表，研考處的科長給的我們一大份民眾的陳情表，要我們幫忙將陳情表做排序歸類，整理陳情表不用花很多時間依各多小時就整理完了，正當(dāng)我們將陳情表整理完沒事做時，科長跟我們說我們可以看看陳情表的內(nèi)容，可以了解一下民眾的需求或?qū)h府有什麼問題，因為八八水災(zāi)剛過一些急難救助，災(zāi)後補助款的發(fā)放?等的問題很多，從這些陳情表可以知道面對民眾的許多問題縣府是如何運作來解決問題的，從中也讓我們學(xué)習(xí)到很多。３

這次服務(wù)學(xué)習(xí)最忙的就是禮拜五下午的縣長時間，縣長藉由這各時間與民眾會面，親自傾聽民眾的心聲，今天來了許多民眾，我們的工作是協(xié)助民眾填寫簡單的問卷，將問卷傳遞到服務(wù)中心給縣長助理，有些身心障礙和高齡的民眾也會來，所以我們也給予這些人服務(wù)與幫助，民眾很多要服務(wù)的事也很多，所以今天的服務(wù)很充實，而且今天因為縣長有事沒來改由副縣長帶哩，副縣長看起來很年輕，替民眾處理事情時也很熱心親切。

４

服務(wù)學(xué)習(xí)課程接近尾聲，雖然只有短短一各多月再縣府服務(wù)，本身充滿了服務(wù)熱誠，所以能修到這門課很開心，學(xué)到了很多事情，第一次在公家機關(guān)服務(wù)是非常特別的經(jīng)驗，跟以前小時候在地方擔(dān)任義工的感覺截然不同，義工可能大部分就是付出勞力替地方公園掃掃地而已，然後長大了在嘉義的公益機構(gòu)內(nèi)幫忙帶活動與地方國小的小朋友相處，再來接觸了公務(wù)機關(guān)感覺自己有長大了，再過幾年就一出社會了，希望可以藉由這次的服務(wù)經(jīng)驗讓自己在社會中服務(wù)人群，不管以後會從事什麼工作。

ｃｚ０９６１２２ 黃書瑋

服務(wù)學(xué)習(xí)心得(一)今天去縣政府服務(wù)學(xué)習(xí)了，因為是第一天去，不知道要為大家服務(wù)什麼而感到緊張，第一天主要是認(rèn)識縣政府的工作環(huán)境，像是各處室所在位置，或是每個機構(gòu)所負(fù)責(zé)的工作領(lǐng)域等等〃參觀過後發(fā)現(xiàn)其實縣政府工作領(lǐng)域非常之廣，只要是跟民眾有關(guān)係的就是縣政府的工作領(lǐng)域，而我們要服務(wù)學(xué)習(xí)的地方是縣民服務(wù)中心，主要是協(xié)助禮拜五下午來為民眾解答的律師，幫忙招呼民眾或是安撫民眾情緒，而有時候縣長會這裡與鄉(xiāng)親談話並聽聽民眾的心聲，那時我們也要幫忙遞送文件，或是幫忙教導(dǎo)民眾如何填寫表格來說出他們的訴願〃

服務(wù)學(xué)習(xí)心得(二)今天有一位民眾來找縣長陳情，大致上是因為莫拉克颱風(fēng)申請的補助還未分發(fā)下來，這個老人家行動有些不變，心情非常激動，他說他們鄉(xiāng)長不知道有沒有幫他遞交申請補助的文件〃在祕書調(diào)查過後才發(fā)現(xiàn)，因為他們鄉(xiāng)長為了選舉而亂申報補助金，導(dǎo)致該文件不知流落何方，後來秘書讓該鄉(xiāng)長重新遞交一份補申請補助金的文件才讓老人家有得補助〃我覺得鄉(xiāng)長的行為真是可恥，憑藉他的權(quán)力來圖謀選舉，使得該被保護的反而冷落，應(yīng)該檢舉告發(fā)他〃

服務(wù)學(xué)習(xí)心得(三)這次服務(wù)學(xué)習(xí)是幫忙縣政府搬運雜務(wù)，因為縣民服務(wù)中心沒有民眾要申訴，所以就去當(dāng)了搬運工〃兩位替代役領(lǐng)著我們?nèi)グ徇\一些贈品，過程中聽到替代役在抱怨說他們不像資訊役那麼輕鬆，整天坐在電腦前就好，說他們像小弟搬被呼來喚去〃我認(rèn)為既然已經(jīng)當(dāng)替代役就要有為大家服務(wù)的心，也不過是幫忙搬點東西，做點雜事不需要如此抱怨吧！

服務(wù)學(xué)習(xí)心得(四)這次的服務(wù)學(xué)習(xí)課程讓我學(xué)到縣政府怎麼運轉(zhuǎn)，但是我覺得這次服務(wù)學(xué)習(xí)沒有服務(wù)到什麼大眾，因為縣政府的工作過於專精，很多事情我們根本摸不著邊，更別說要提出什麼意見來幫助他們，或許是我們能力不足導(dǎo)致這次服務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)大眾的機會卻沒做到〃篇三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

——姜堰市華港供電所 陳銀

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑??禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉 止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。客戶服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。

從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！篇四：服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會 服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

——人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價值的肯定

充實的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時間了，回想這一年的點點滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點什么？

屠格涅夫說過：幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在——甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進行服務(wù)導(dǎo)入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標(biāo)，而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗。

通過這四天的服務(wù)導(dǎo)入的學(xué)習(xí), 自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便 是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)十分有必要。

3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服

務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農(nóng)行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑篇五：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)

該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服 務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。

第四篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會

服務(wù)培訓(xùn)心得體會

回想這幾年的顧客服務(wù)經(jīng)歷，許多次漫不經(jīng)心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的細節(jié)，讓我體會到了我們進行顧客服務(wù)的重要性。

通過這兩天的超級服務(wù)的學(xué)習(xí), 自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者 是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時何地，我們都應(yīng)以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責(zé)任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差 別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個關(guān)注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

第五篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會

當(dāng)我們備受到啟迪時，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣我們就可以提高對思維的訓(xùn)練。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編精心整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

我很感謝公司這次給我參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機會，通過這次服務(wù)培訓(xùn)之后讓我受益匪淺。以下是我本次服務(wù)培訓(xùn)的心得體會：

1、服務(wù)員的儀態(tài)。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機會，我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。

優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看。

一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。

以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！

大家好！

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學(xué)習(xí)的機會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的.東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富！

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100—1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個疏忽就有可能盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。

通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強感性認(rèn)識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分。

列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

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