第一篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)[大全]

培訓(xùn)是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。那么，今天小編就為您帶來(lái)了服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)，供您參考借鑒。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)1

服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。

要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。

也許有的時(shí)間，對(duì)待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話，正如李部長(zhǎng)所講到的，沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。

為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿意呢？服務(wù)意識(shí)的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè)的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。

通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客，用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛?，回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè)，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。

用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè)，這正是服務(wù)的最高境界。

上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的感受，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：態(tài)度決定一切?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。

服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。

“認(rèn)真做事，只能把事做對(duì)；用心做事，才能把事做好?！蔽覀冏鰳I(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對(duì)待別人，別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。

服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷的服務(wù)，則會(huì)使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶就會(huì)被感動(dòng)。

而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚，因?yàn)?，我們服?wù)不好了，直接的，面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作，也才會(huì)把工作做的更好。

第二篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)

王強(qiáng)

服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是老師還是學(xué)生都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少麻煩，二熱情服務(wù)與老師、學(xué)生拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。

二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。

三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的學(xué)校，我們的團(tuán)隊(duì)。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利！

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng)；對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金；還要懂得自我驗(yàn)證。

六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。

以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步！

當(dāng)

我們具備著這種服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了，顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的服務(wù)就自然名副其實(shí)了……

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說(shuō)你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說(shuō)你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕猓ㄗh點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽(tīng)錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來(lái)反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說(shuō)：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說(shuō)我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑??？有沒(méi)有誰(shuí)能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿兀浚ù穑┗旧峡梢哉f(shuō)我們的工資是顧客給我們的，顧客來(lái)我們餐廳是來(lái)享受的，而不是來(lái)找氣受的，誰(shuí)會(huì)愿意拿錢(qián)受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營(yíng)業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)?guó)外餐飲店走走，問(wèn)問(wèn)他們的顧客需要什么服務(wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來(lái)越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長(zhǎng)時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)?；貞浺恍╅_(kāi)心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來(lái)。

D、如長(zhǎng)時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問(wèn)題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開(kāi)口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問(wèn)題是最重要的問(wèn)題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭(zhēng)辯的對(duì)象，即使我們爭(zhēng)勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭(zhēng)，爭(zhēng)到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭(zhēng)呢？大家覺(jué)得我說(shuō)的有理嗎？請(qǐng)覺(jué)得我說(shuō)的有理的伙伴不要舉手，舉得我說(shuō)的沒(méi)道理的舉手！

最后我要說(shuō)一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第四篇：心得體會(huì)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)持秉公辦事才能優(yōu)化

工作作風(fēng)

濮陽(yáng)市第三人民醫(yī)院 崔英杰 學(xué)段書(shū)記、王市長(zhǎng)等市領(lǐng)導(dǎo)的講話，深感鼓舞，高昂的士氣油然而生，對(duì)濮陽(yáng)的明天充滿了美好憧憬和向往?！耙粍?chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動(dòng)不是落腳點(diǎn)，也不是終點(diǎn)站，關(guān)鍵在于如何根本上優(yōu)化全市各級(jí)干部的工作作風(fēng)，從日常工作的點(diǎn)滴出發(fā)為群眾辦實(shí)事、為事業(yè)出貢獻(xiàn)、為城市美形象。而提高服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)持秉公辦事才能優(yōu)化工作作風(fēng)，這兩點(diǎn)是優(yōu)化工作作風(fēng)的基礎(chǔ)，兩者相輔相成、密不可分。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，辦實(shí)事辦好事。一創(chuàng)雙優(yōu)活動(dòng)要以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部立足本職崗位，服務(wù)群眾、服務(wù)濮陽(yáng)的自主性實(shí)踐為主要內(nèi)容，激勵(lì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)、帶頭查擺、帶頭整改、帶頭付諸實(shí)踐，把熱愛(ài)家園與培養(yǎng)樸實(shí)的敬業(yè)精神相結(jié)合，用實(shí)際行動(dòng)重樹(shù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在人民群眾中的良好形象，為實(shí)現(xiàn)富裕、和諧、美麗的濮陽(yáng)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。我們要牢記我們手中的權(quán)利是為人民服務(wù)的，不是用來(lái)處處設(shè)卡、來(lái)滿足自己私欲的。我們要牢牢樹(shù)立樹(shù)立“今天的工作比昨天做得更好”的服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)地把具體工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、熱心干事、用心干事，努力提高服務(wù)質(zhì)量。我們要緊緊圍繞“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中教育活動(dòng)要求，聯(lián)系自身工作實(shí)際，爭(zhēng)做“四個(gè)表率”，即爭(zhēng)做立足本職、建功立業(yè)的表率；爭(zhēng)做心系群眾、服務(wù)濮陽(yáng)的表率； 爭(zhēng)做弘揚(yáng)正氣、嚴(yán)明紀(jì)律的表率；爭(zhēng)做樹(shù)立形象、共建和諧的表水。

堅(jiān)持秉公辦事，出效益樹(shù)形象。溫家寶總理曾說(shuō)過(guò)“民不思吾嚴(yán)而思我廉，民不畏我威而畏我公”。工作中秉公辦事不僅關(guān)系個(gè)人和單位的形象問(wèn)題，更是直接影響到單位的管理成效。我們作為醫(yī)療服務(wù)單位，在履行自身工作職責(zé)時(shí)，如果以私人標(biāo)準(zhǔn)看人辦事，就不會(huì)公正，人們也不會(huì)信服。我們要做到秉公辦事，關(guān)鍵在于要處于公心地考慮問(wèn)題，遇到矛盾的時(shí)候，秉著對(duì)公負(fù)責(zé)的態(tài)度，以國(guó)家、集體和大局利益為重，協(xié)調(diào)好公私利益關(guān)系。事實(shí)證明，秉公辦事才能顯真誠(chéng)，秉公辦事才能得人心，才能易管理。紀(jì)律嚴(yán)明，管理到位，從領(lǐng)導(dǎo)干部到普通員工都能按制度、按流程辦事，秉公辦公，管理是不用催促，是自然約束而成的。相反，如果工作中為了自己的利益、為了自己親朋好友的利益，甚至為了做老好人，不得罪人，在自己的工作范圍內(nèi)不能秉公辦事，而是仁慈防水，那么就會(huì)滋生腐敗的溫床，造成徇私偏袒，導(dǎo)致單位管理陷于混亂，如果作為領(lǐng)導(dǎo)干部，那么不僅難以服眾，更使自己的工作陷于被動(dòng)局面。

荀子說(shuō)公生明、偏生暗。作為 的我們，處于 跨越式發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，我們?cè)诠ぷ髦小⒃诠芾碇?、在辦事中一定謹(jǐn)慎、謹(jǐn)慎、再謹(jǐn)慎，嚴(yán)防仁慈放水的現(xiàn)象，在即將開(kāi)展的 工作中必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提 高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量并非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑服務(wù)，也并非純粹的有求必應(yīng)、仁慈放水，我們必須懷著對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)和熱愛(ài)，把用戶的利益放在第一位，秉公辦事、熱忱服務(wù)。

第五篇：服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)

> 2009年10月21日在銷售中心二樓會(huì)議室，舉行了由國(guó)際高力物業(yè)顧問(wèn)公司的高級(jí)經(jīng)理黃老師主講的服務(wù)禮儀課程。重點(diǎn)講解了什么是服務(wù)禮儀;在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意那些事項(xiàng)，端正自己的工作心態(tài)，微笑面對(duì)工作，規(guī)范地使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，要有親和力和換位思考意識(shí)等等。

通過(guò)對(duì)這堂課的知識(shí)學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到在日常工作中，應(yīng)當(dāng)每天堅(jiān)持微笑面對(duì)同事、業(yè)主以及其他人員。微笑，能讓人有一個(gè)好的心情。在接訪業(yè)主的時(shí)候，要認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主所反映的問(wèn)題、意見(jiàn)或建議。要時(shí)時(shí)刻刻站地在業(yè)主的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。對(duì)能夠解決的問(wèn)題，一定要及時(shí)解決。如果自己無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)處理，做好相關(guān)記錄和跟進(jìn)，讓問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。對(duì)于業(yè)主的承諾，一定要按時(shí)兌現(xiàn)，并做好回訪工作。

因此在以后的工作當(dāng)中，我要努力學(xué)習(xí)掌握本職崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的工作技能和服務(wù)水平。在為業(yè)主、客人服務(wù)時(shí)，要充分體現(xiàn)我們安康金海灣物業(yè)服務(wù)“滿意+驚喜”的金鑰匙服務(wù)理念，為把我們橄欖園物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)水平，推上一個(gè)新的臺(tái)階而努力工作。

z在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對(duì)于小問(wèn)題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級(jí)酒店(或高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所)中，“小題大做”簡(jiǎn)直到了吹毛求癖的地步。

服務(wù)員見(jiàn)到客人要問(wèn)好打招呼，接聽(tīng)電話要使用敬語(yǔ)，而且振鈴不能超過(guò)兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說(shuō)“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說(shuō)話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺(tái)布不能有一個(gè)洞，服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過(guò)肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來(lái)所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過(guò)致力于對(duì)每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。對(duì)小事情專注投入的程度足以反映一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說(shuō)：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。”小題大做正是這門(mén)道所在。

也許有人會(huì)說(shuō)：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺(jué)也不是什么大問(wèn)題。也有人會(huì)說(shuō)：剛好沒(méi)有客人，看一下書(shū)也無(wú)妨。

也許還有許多人的許多說(shuō)法。

我們對(duì)“小題大做”的意識(shí)不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對(duì)待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章