第一篇：電信“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”主題活動的總結(jié)報告

文章標題：電信“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”主題活動的總結(jié)報告

為進一步提升服務水平，提高客戶滿意度，提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會,鐵通連云港分公司針對電信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，大處著眼、細處著手，管制和引導并重，營造人人關(guān)心質(zhì)量、處處重視服務的良好

環(huán)境，現(xiàn)將具體工作匯報如下：為搞好此次活動，公司專門成立了由主管領(lǐng)導親自掛帥，網(wǎng)運、客服各部門負責人為組員的“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動領(lǐng)導小組，具體由網(wǎng)運部、客戶服務部負責日常管理和指導工作。制定下發(fā)了《關(guān)于開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動的通知》文件，召開了專項動員大會，就如何開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動工作提出了指導意見。要求公司所有人員要把追求用戶滿意作為電信服務工作的立足點和出發(fā)點，努力提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會.二、統(tǒng)一思想意識以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中及五中全會精神，按照構(gòu)建民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序的社會主義和諧社會的要求，針對電信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，大處著眼、細處著手，管制和引導并重，營造人人關(guān)心質(zhì)量、處處重視服務的良好環(huán)境。要求公司所有人員要把追求用戶滿意作為電信服務工作的立足點和出發(fā)點，努力提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會.三、我們開展的具體工作:公司開展了以“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”為主題，以“提高網(wǎng)絡通信質(zhì)量，倡導誠信電信服務”為副主題的系列活動。結(jié)合連云港鐵通實際情況，開展了一系列與提升網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量，保護廣大鐵通用戶合法權(quán)益相關(guān)的活動，具體活動內(nèi)容包括以下五個方面:

1、鞏固民主評議行風活動的成果.省電信行業(yè)民主評議行風活動領(lǐng)導小組在2006年2月8日組織召開了全省民主評議行風活動總結(jié)會議，會上公布了評審結(jié)果，表彰了先進集體及個人，并對各運營企業(yè)提出了進一步的要求,會后連云港鐵通針對存在的問題，不折不扣的加以整改，優(yōu)化服務流程、統(tǒng)一規(guī)范，制定相應的措施和推進計劃，建立長效管理機制.2、宣貫規(guī)章制度:根據(jù)省公司要求，在2005年12月份在全公司范圍內(nèi)全方位的進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。各分局、部門（中心）針對主營業(yè)務特點，進一步加深對各支局、代經(jīng)銷商、進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。深入學習《江蘇鐵通電信服務規(guī)范》，做到全員培訓，全員參與。為了加強公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)間通信障礙處理，保障公用電信網(wǎng)間通信暢通，各分局、部門繼續(xù)廣泛地組織對本單位分支機構(gòu)開展《管理辦法》宣貫活動，做到全員參與，重點對《管理辦法》以及涉及電信網(wǎng)間互聯(lián)的相關(guān)政策、技術(shù)標準進行宣傳培訓，以加深對監(jiān)管政策的理解，切實提高公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)益.3、在暢通網(wǎng)絡活動方面我們首先加強對110、119、120、122緊急特種業(yè)務的通信暢通的保障工作，公司要按照《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》第十三條的規(guī)定，建立119、110、120、122緊急特種業(yè)務的每日撥測制度。安排專人每日進行各緊急特種業(yè)務的例行測試。公司網(wǎng)運部每周匯總其市、縣分支機構(gòu)的撥測結(jié)果并上報至省網(wǎng)運部；其次采取有效措施，提高網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性關(guān)系到網(wǎng)絡運行和用戶服務質(zhì)量，很好的保證了網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，連云港鐵通在本地網(wǎng)網(wǎng)間傳送不規(guī)范主叫號碼的次數(shù)在省月統(tǒng)計中均達到0次，使網(wǎng)間質(zhì)量得到和好保障。另一方面公司針對用戶普遍關(guān)注、反映強烈的IP電話業(yè)務、國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務和本地固定電話業(yè)務等網(wǎng)間通信質(zhì)量問題，于2005年12月至2006年2月間開展重點治理活動，完成自查自糾工作，自查自糾工作，網(wǎng)運部有計劃地組織相關(guān)人員利用撥測設備或人工撥測等方式，按照規(guī)范的測試要求進行撥打測試。在活動期間，網(wǎng)運部將對通信故障發(fā)生情況、撥打測試的結(jié)果和用戶申訴的案件分清責任面，對負有責任的相關(guān)人員處理.4、在誠信服務活動方面公司一方面開展了業(yè)務資費套餐宣傳不規(guī)范專項整治活動，對公司實行的優(yōu)惠促銷套餐和資費標準的宣傳單頁、手冊、廣告等進行一次全面的清理，業(yè)務宣傳做到通俗易懂、簡單明了。加強對業(yè)務代理商的管理，規(guī)范代理商的行為，采取切實有效措施，防止各種違規(guī)行為的發(fā)生；另一方面采取有效措施解決寬帶上網(wǎng)質(zhì)量問題，根據(jù)前期用戶反映較強烈的寬帶上網(wǎng)網(wǎng)速慢、易掉線等質(zhì)量問題，各分局、部門認真分析原因，積極采取措施，重點完成了對用戶終端線路的整治和網(wǎng)絡的擴容工作；第三公司開展了電信服務“評優(yōu)”活動，全面提高電信服務水平，大力宣傳“客戶服務先進單位”“客戶服務先進集體”、“客戶服務明星”先進典

型，形成“比學趕超”的熱潮，推動電信服務質(zhì)量不斷向更高層次邁進.5合理利用本地網(wǎng)間例會，規(guī)范自身經(jīng)營:公司充分利用“本地網(wǎng)網(wǎng)間通信質(zhì)量通報例會制度”，加強自律，建立健全與其他運營商的協(xié)調(diào)機制，規(guī)范連云港鐵通自身經(jīng)營行為。各分局、部門結(jié)合“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”活動主題，進一步學習領(lǐng)會有關(guān)文件精神，繼續(xù)規(guī)范與開發(fā)商在住宅小區(qū)和商住樓通

信設施建設中的行為，保障各電信企業(yè)平等接入和公平競爭，切實維護用戶對電信業(yè)務的自由選擇權(quán).以上是鐵通連云港分公司對“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動工作的小結(jié)，在以后的經(jīng)營服務中鐵通公司會一如既往地以對人民、對社會、對電信事業(yè)高度負責的精神，繼續(xù)全力落實好各項服務承諾，努力樹立自身的良好形象，推進鐵通的品牌建設，為加快港城電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進步做出更大貢獻.

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第二篇：電信“暢通網(wǎng)絡,誠信服務”主題活動的總結(jié)報告

為進一步提升服務水平，提高客戶滿意度，提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會,鐵通連云港分公司針對電信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，大處著眼、細處著手，管制和引導并重，營造人人關(guān)心質(zhì)量、處處重視服務的良好環(huán)境，現(xiàn)將具體工作匯報如下：為搞好此次活動，公司專門成立了由主管領(lǐng)導親自掛帥，網(wǎng)運、客服各部門負責人為組員的“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動領(lǐng)導小組，具體由網(wǎng)運部、客戶服務部負責日常管理和指導工作。制定下發(fā)了《關(guān)于開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動的通知》文件，召開了專項動員大會，就如何開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動工作提出了指導意見。要求公司所有人員要把追求用戶滿意作。

折不扣的加以整改，優(yōu)化服務流程、統(tǒng)一規(guī)范，制定相應的措施和推進計劃，建立長效管理機制.2、宣貫規(guī)章制度:根據(jù)省公司要求，在2005年12月份在全公司范圍內(nèi)全方位的進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。各分局、部門（中心）針對主營業(yè)務特點，進一步加深對各支局、代經(jīng)銷商、進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。深入學習《江蘇鐵通電信服務規(guī)范》，做到全員培訓，全員參與。為了加強公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)間通信障礙處理，保障公用電信網(wǎng)間通信暢通，各分局、部門繼續(xù)廣泛地組織對本單位分支機構(gòu)開展《管理辦法》宣貫活動，做到全員參與，重點對《管理辦法》以及涉及電信網(wǎng)間互聯(lián)的相關(guān)政策、技術(shù)標準進行宣傳培訓，以加深對監(jiān)管政策的理解，切實提高公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)益.3、在暢通網(wǎng)絡活動方面我們首先加強對110、119、120、122緊急特種業(yè)務的通信暢通的保障工作，公司要按照《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》第十三條的規(guī)定，建立119、110、120、122緊急特種業(yè)務的每日撥測制度。安排專人每日進行各緊急特種業(yè)務的例行測試。公司網(wǎng)運部每周匯總其市、縣分支機構(gòu)的撥測結(jié)果并上報至省網(wǎng)運部；其次采取有效措施，提高網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性關(guān)系到網(wǎng)絡運行和用戶服務質(zhì)量，很好的保證了網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，連云港鐵通在本地網(wǎng)網(wǎng)間傳送不規(guī)范主叫號碼的次數(shù)在省月統(tǒng)計中均達到0次，使網(wǎng)間質(zhì)量得到和好保障。另一方面公司針對用戶普遍關(guān)注、反映強烈的ip電話業(yè)務、國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務和本地固定電話業(yè)務等網(wǎng)間通信質(zhì)量問題，于2005年12月至2006年2月間開展重點治理活動，完成自查自糾工作，自查自糾工作，網(wǎng)運部有計劃地組織相關(guān)人員利用撥測設備或人工撥測等方式，按照規(guī)范的測試要求進行撥打測試。在活動期間，網(wǎng)運部將對通信故障發(fā)生情況、撥打測試的結(jié)果和用戶申訴的案件分清責任面，對負有責任的相關(guān)人員處理.4、在誠信服務活動方面公司一方面開展了業(yè)務資費套餐宣傳不規(guī)范專項整治活動，對公司實行的優(yōu)惠促銷套餐和資費標準的宣傳單頁、手冊、廣告等進行一次全面的清理，業(yè)務宣傳做到通俗易懂、簡單明了。

第三篇：電信“暢通網(wǎng)絡,誠信服務”主題活動的總結(jié)報告

為進一步提升服務水平，提高客戶滿意度，提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會,鐵通連云港分公司針對電信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，大處著眼、細處著手，管制和引導并重，營造人人關(guān)心質(zhì)量、處處重視服務的良好環(huán)境，現(xiàn)將具體工作匯報如下：為搞好此次活動，公司專門成立了由主管領(lǐng)導親自掛帥，網(wǎng)運、客服各部門負責人為組員的“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動領(lǐng)導小組，具體由網(wǎng)運部、客戶服務部負責日常管理和指導工作。制定下發(fā)了《關(guān)于開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動的通知》文件，召開了專項動員大會，就如何開展“暢通網(wǎng)絡、誠信服務”活動工作提出了指導意見。要求公司所有人員要把追求用戶滿意作為電信服務工作的立足點和出發(fā)點，努力提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會.二、統(tǒng)一思想意識以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中及五中全會精神，按照構(gòu)建民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序的社會主義和諧社會的要求，針對電信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，大處著眼、細處著手，管制和引導并重，營造人人關(guān)心質(zhì)量、處處重視服務的良好環(huán)境。要求公司所有人員要把追求用戶滿意作為電信服務工作的立足點和出發(fā)點，努力提高通信質(zhì)量水平和服務質(zhì)量水平，自覺維護消費者合法權(quán)益，共同構(gòu)建社會主義和諧社會.三、我們開展的具體工作:公司開展了以“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”為主題，以“提高網(wǎng)絡通信質(zhì)量，倡導誠信電信服務”為副主題的系列活動。結(jié)合連云港鐵通實際情況，開展了一系列與提升網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量，保護廣大鐵通用戶合法權(quán)益相關(guān)的活動，具體活動內(nèi)容包括以下五個方面:

1、鞏固民主評議行風活動的成果.省電信行業(yè)民主評議行風活動領(lǐng)導小組在20xx年2月8日組織召開了全省民主評議行風活動總結(jié)會議，會上公布了評審結(jié)果，表彰了先進集體及個人，并對各運營企業(yè)提出了進一步的要求,會后連云港鐵通針對存在的問題，不折不扣的加以整改，優(yōu)化服務流程、統(tǒng)一規(guī)范，制定相應的措施和推進計劃，建立長效管理機制.2、宣貫規(guī)章制度:根據(jù)省公司要求，在20xx年12月份在全公司范圍內(nèi)全方位的進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。各分局、部門（中心）針對主營業(yè)務特點，進一步加深對各支局、代經(jīng)銷商、進行《電信服務規(guī)范》的宣傳貫徹工作。深入學習《江蘇鐵通電信服務規(guī)范》，做到全員培訓，全員參與。為了加強公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)間通信障礙處理，保障公用電信網(wǎng)間通信暢通，各分局、部門繼續(xù)廣泛地組織對本單位分支機構(gòu)開展《管理辦法》宣貫活動，做到全員參與，重點對《管理辦法》以及涉及電信網(wǎng)間互聯(lián)的相關(guān)政策、技術(shù)標準進行宣傳培訓，以加深對監(jiān)管政策的理解，切實提高公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)益.3、在暢通網(wǎng)絡活動方面我們首先加強對110、119、120、122緊急特種業(yè)務的通信暢通的保障工作，公司要按照《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》第十三條的規(guī)定，建立119、110、120、122緊急特種業(yè)務的每日撥測制度。安排專人每日進行各緊急特種業(yè)務的例行測試。公司網(wǎng)運部每周匯總其市、縣分支機構(gòu)的撥測結(jié)果并上報至省網(wǎng)運部；其次采取有效措施，提高網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性關(guān)系到網(wǎng)絡運行和用戶服務質(zhì)量，很好的保證了網(wǎng)間主叫號碼傳送的規(guī)范性和準確性，連云港鐵通在本地網(wǎng)網(wǎng)間傳送不規(guī)范主叫號碼的次數(shù)在省月統(tǒng)計中均達到0次，使網(wǎng)間質(zhì)量得到和好保障。另一方面公司針對用戶普遍關(guān)注、反映強烈的IP電話業(yè)務、國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務和本地固定電話業(yè)務等網(wǎng)間通信質(zhì)量問題，于20xx年12月至20xx年2月間開展重點治理活動，完成自查自糾工作，自查自糾工作，網(wǎng)運部有計劃地組織相關(guān)人員利用撥測設備或人工撥測等方式，按照規(guī)范的測試要求進行撥打測試。在活動期間，網(wǎng)運部將對通信故障發(fā)生情況、撥打測試的結(jié)果和用戶申訴的案件分清責任面，對負有責任的相關(guān)人員處理.4、在誠信服務活動方面公司一方面開展了業(yè)務資費套餐宣傳不規(guī)范專項整治活動，對公司實行的優(yōu)惠促銷套餐和資費標準的宣傳單頁、手冊、廣告等進行一次全面的清理，業(yè)務宣傳做到通俗易懂、簡單明了。

第四篇：誠信主題活動

內(nèi)容提要:

導語: 目前，無論從社會大環(huán)境，還是學校的教育現(xiàn)狀來看，在小學基礎(chǔ)教育階段實行“誠信教育”都是十分必要和迫切的。陳小勤主編的《小學誠信教育主題活動設計》貼近學生的學習和生活實際，采取豐富多樣的活動形式，從家庭、班級、學校、社區(qū)、社會生活中選取素材，設計以“誠信”為核心品格的主題教育，包括主題班隊會、誦讀經(jīng)典活動、實踐拓展活動、校園特色活動、校園儀式等。這種接“地氣”的情景教育方式便于教師借鑒參考，具有很強的現(xiàn)實意義和生活指導意義，期望良好的品性像種子一樣扎根于孩子的心靈深處！

目錄:推薦序（楊春茂）前言第一章 課堂生活中的誠信 主題解讀 活動設計 主題活動1：集體編創(chuàng)課堂誠信童謠（低年級）主題活動 2：課堂誠信知多少（中年級）主題活動

3：故事魔方“作業(yè)沒有交”（高年級）主題活動 4：考試應誠信（高年級）主題活動 5：制定課堂誠信宣言（高年級）第二章 班隊生活中的誠信 主題解讀 誦讀經(jīng)典活動設計 主題活動 ：誠信童謠伴我成長（低年級）主題活動 7：誠信故事會（中年級）主題活動

8：征集誠信名言（高年級）主題班隊會設計 主題活動 9：做個誠實的好孩子（低年級）主題活動 10：真誠的友誼（中年級）主題活動

11：一諾千金（高年級）實踐拓展活動設計 主題活動 12：制作誠信繪本（低年級）主題活動 13：誠信課本劇《九色鹿》（中年級）主題活動 14：班級誠信大調(diào)查（高年級）主題活動

15：誠信布偶劇表演（高年級）第三章 校園生活中的誠信 主題解讀 校園節(jié)日 主題活動16：誠信舞臺劇展演（全年級）主題活動 17：我們來過“誠信節(jié)”（全年級）主題活動

18：陽光體育，誠信賽季（全年級）校園特色活動 主題活動 19：“我身邊的誠信”講故事比賽（低年級）主題活動 20：誠信跳蚤書市活動（中高年級）主題活動

21：“誠信馬拉松”社會實踐活動（中高年級）校園儀式與典禮 主題活動 22：“開蒙啟智——我做誠信小學生”開筆典禮（一年級）主題活動 23：“誠實守信——尋找身邊最美的人”開學典禮（全年級）主題活動 24：“弘揚中華美德，做誠信小公民”升旗儀式（全年級）主題活動

25：“誠實做人，誠信做事”畢業(yè)典禮（六年級）第四章 家庭生活中的誠信 主題解讀 從認知角度明了誠信 主題活動

26：誠信主題親子閱讀活動（低年級）主題活動 27：闖紅燈的啟示（低年級）主題活動 28：家庭作業(yè)的煩惱（中年級）主題活動 29：誠信護蛋活動（中年級）主題活動 30：情景劇表演《皮皮的遭遇》（高年級）從情感角度體驗誠信 主題活動 31：由逃票事件說起（低年級）主題活動 32：玩具是誰弄壞的（低年級）主題活動 33：零錢的去向（中年級）主題活動 34：假幣**（高年級）從行為角度實踐誠信 主題活動 35：親子游戲——做誠實的人（低年級）主題活動 36：家庭生活言必行（中年級）主題活動

37：家庭誠信共建設（高年級）第五章 社會生活中的誠信 主題解讀 探尋誠信足跡 主題活動

38：謊話王國歷險記（低年級）主題活動 39：斑馬線上故事多（中年級）主題活動

40：商品承諾知多少（高年級）沐浴誠信之光 主題活動 41：“誠實守信”道德模范故事會（中年級）主題活動 42：誠信愛心義賣（高年級）主題活動

43：中華老字號，誠信贏天下（高年級）爭做誠信達人 主題活動 44：我的誠信假期（全年級）主題活動 45：爭做誠信小公民（中年級）主題活動 46：淘寶小達人（高年級）后記

第五篇：淺論電信網(wǎng)絡維護的外包服務管理

淺論電信網(wǎng)絡維護的外包服務管理 來源：china通信網(wǎng) 2008-06-13

摘要 目前國內(nèi)電信運營商已拆分為多家，電信維護管理的模式發(fā)生了根本的變化，本文通過對國內(nèi)電信運營商維護現(xiàn)狀的分析，并根據(jù)維護外包工作中的初步實踐，提出了電信維護外包服務管理規(guī)范的意見，供參考。

1、概述

長期以來，國內(nèi)電信運營商擁有龐大的網(wǎng)絡運維隊伍，網(wǎng)絡運維服務基本上由自己實施。隨著前些年移動從電信剝離、電信南北分拆，導致維護人員相對緊缺。業(yè)務及技術(shù)的發(fā)展，使得網(wǎng)絡越來越龐大、復雜，網(wǎng)絡的運行維護工作面臨著諸多新的困擾，大量簡單重復的維護工作耗時、耗力，因此電信網(wǎng)絡維護模式的變革不可避免。通信業(yè)的迅速發(fā)展和競爭的加劇，通信網(wǎng)絡的運維工作正在打破由通信運營商自行承擔的設備維護一元化的傳統(tǒng)模式，逐步形成由電信運營商、設備制造商、專業(yè)維護單位等共同參與的多元化、多層次的維護服務格局。

就電信網(wǎng)絡維護外包市場整體情況看，目前市場雙方均處于逐步成熟期。隨著競爭壓力的日益嚴重，越來越多的企業(yè)開始專注自己基于價值鏈環(huán)節(jié)的核心業(yè)務，并通過各種手段控制運營成本，以期進一步提升企業(yè)贏利能力，以有效降低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等為特性的外包服務正是迎合了企業(yè)這種需求，因此電信網(wǎng)絡維護業(yè)務的外包服務逐步成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，市場空間巨大。近年來，外包維護在國內(nèi)已有一定的實踐，證明對于企業(yè)降低成本、集中人力物力做好核心網(wǎng)絡的維護工作很有好處，有利于電信運營企業(yè)進一步降低運營成本和經(jīng)營風險、提升網(wǎng)絡運行質(zhì)量和服務質(zhì)量，進而提升企業(yè)的核心競爭力。為加速專業(yè)服務外包市場的發(fā)展，應該制定通信網(wǎng)絡維護企業(yè)資質(zhì)管理辦法，通過市場準入管理，規(guī)范代維服務市場秩序，約束和規(guī)范相關(guān)方行為。對代維市場的各個相關(guān)主體的市場行為和市場的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，完善市場環(huán)境，根據(jù)不同的專業(yè)要求、制定不同等級的服務質(zhì)量標準，根據(jù)服務質(zhì)量標準和服務等級及服務范圍內(nèi)容，制定價格指導體系。同時，在實施過程中應注意堅持資源調(diào)度配置及核心設備機房、端局、匯聚層（含）以上的核心設備由電信運營商自維；端局、匯聚層及接入網(wǎng)點機房的現(xiàn)場維護，以及面向公眾用戶和部分商業(yè)客戶的“裝、拆、移、修”等工作實行外包代維。

2、維護外包服務單位的選擇要件

2.1 資質(zhì)要求

（1）維護外包服務單位所提供的營業(yè)執(zhí)照的營業(yè)范圍應含有網(wǎng)絡維護服務等相關(guān)內(nèi)容。

（2）注冊資金建議大于100萬元，流動資金大于30萬元。

（3）獲得通信行業(yè)主管部門授予的外包服務資格。

（4）具有電信運營商外包維護服務2年或以上的經(jīng)驗，并取得較好的業(yè)績，企業(yè)經(jīng)營狀況良好。

2.2 人員及設備配備建議

（1）人員：必須配備與維護工作量相對應的專職技術(shù)維護人員，具有豐富的維護經(jīng)驗，熟悉相關(guān)專業(yè)的維護和操作規(guī)程。外包代維單位的技術(shù)人員必須經(jīng)過正式的培訓，考試合格之后持證上崗。

（2）光纜代維技術(shù)裝備配置建議

①交通工具：每維護200KM長途光纜或400KM本地網(wǎng)光纜，至少配備維護及搶修車輛1臺。

②儀器儀表：相應數(shù)量的光時域反射儀、熔接機、光源、光功率計、光話機、光識別儀等。

③成套的搶修機具：如小型汽油發(fā)電機、水泵、搶修工作臺、防雨大傘、夜間照明設施、樓梯、安全帶、安全帽、對講機、汽油噴燈、有害氣體識別儀、桿路作業(yè)工具以及其他滿足搶修所需的機具。

（3）本地接入網(wǎng)設備代維人員及技術(shù)裝備建議配置：

①交通工具：相應的維護車輛等交通工具。

②儀器儀表：鉗流表、數(shù)字萬用表、五類線測試儀、電纜測試儀、ADSL測試儀、電纜絕緣測試儀、接地電阻測試儀、光源、光功率等。

③工器具：桿路作業(yè)工具，電力常用工具：含各種套筒扳手、組合螺絲刀、剝線鉗、壓線鉗、剪線鉗、絕緣膠帶、扎帶、電烙鐵、焊錫絲等、卡線刀、多用網(wǎng)線鉗等。

④搶修器材：如小型汽油發(fā)電機、水泵、筆記本電腦、搶修工作臺、防雨大傘、工作臺、夜間照明設施、樓梯、安全帶、安全帽以及其他滿足搶修用的材料（如：線纜、鋼絞線、光纖跳線、網(wǎng)線、2M線、接頭盒、分線盒、法蘭盤、接線子、噴燈等等）。

2.3 外包服務的界面、范圍

2.3.1 服務的界面

（1）骨干網(wǎng)和本地網(wǎng)光纜代維界面

①骨干網(wǎng)

以各電信運營商骨干網(wǎng)機房ODF架為界，ODF架及其內(nèi)側(cè)部分由電信運營商運維單位負責維護，ODF架外側(cè)部分（含外側(cè)偶合器）光纜線路（含光纜、管道、入孔、手孔、桿路及線路附屬設施）路徑安全和光纜傳輸特性日常維護由光纜代維單位負責。

②本地網(wǎng)

以各機房ODF架為界，ODF架內(nèi)側(cè)部分（含ODF架）由接入網(wǎng)代維單位負責維護，ODF架及其外側(cè)部分（含外側(cè)偶合器）光纜線路（含光纜、管道、入孔、手孔及線路附屬設施）路徑安全和光纜傳輸特性日常維護由光纜代維單位負責。

（2）接入網(wǎng)代維及裝機界面： ①語音專業(yè)：

a、交換機及附屬線路的維護（主要指設備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設備擴容、割接、改造、測試、用戶數(shù)據(jù)及局數(shù)據(jù)維護，設備板件更換，計費維護，線纜布放、線纜接頭制作等）。

b、機房MDF及成端外線線路的維護。

外線線路（主干電纜、配線電纜、用戶電纜、用戶皮線、管道、架空電纜桿路等）的正常運行和維護（含標識、標簽）。

節(jié)點接入設備（各交接箱、分線盒、計費器、電話機以及電纜線路的附屬設備）的正常運行和維護，線路擴容、整治、改造、割接。

c、市話裝機、IP超市開通等：根據(jù)電信運營商派工單為客戶提供開通、停機、復機、過戶、移機、銷戶等服務。

②數(shù)據(jù)專業(yè)：

a、數(shù)據(jù)路由器、交換機、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等設備及附屬網(wǎng)線、尾纖、理線器等的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設備擴容、割接、改造，設備板件更換，網(wǎng)絡測試，數(shù)據(jù)維護，線纜布放、線纜接頭制作等，含標識、標簽）。

b、XDSL/LAN/WLAN/網(wǎng)吧/DIA等數(shù)據(jù)用戶線路、配線模塊的維護，包括擴容、整治、改造、割接，以及標識、標簽的制作。

c、數(shù)據(jù)用戶（含XDSL/LAN/WLAN/網(wǎng)吧/DIA等）開通與測試：根據(jù)電信運營商派工單為客戶提供開通、暫停、復機、過戶、移機、銷戶、巡檢測試等服務。

③傳輸專業(yè)：

a、接入端低速SDH、PDH、微波、WiMAX等設備及附屬線路的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網(wǎng)清洗，設備擴容、割接、改造，設備更換，線纜布放、線纜接頭，以及標識、標簽的制作）。

b、ODF、DDF的清潔等（含標識、標簽）

④動力專業(yè)：

a、動力設備（電源、空調(diào)設備，電池，開關(guān)，保險，電表，防雷器等）及附屬線路的維護（設備維護主要指設備除塵，過濾網(wǎng)清洗、更換，設備擴容、割接、改造，電源模塊、開關(guān)、保險、電表、防雷器的更換，線纜布放、線纜接頭，以及標識、標簽的制作）。

b、停電后采用小型汽油發(fā)電機及時發(fā)電。

c、機房租賃協(xié)議、用電協(xié)議的變更簽訂，相關(guān)的租賃費、電費的及時代支。

d、機房及其他：機房的維護（指機房衛(wèi)生，機房出入室登記管理，防火、防盜、防水、防鼠、孔洞封堵等），消防設備的維護（熟練使用滅火器等消防器材，滅火器的定期年檢、換液等）。

2.3.2 外包服務范圍

①骨干網(wǎng)

包括傳輸、數(shù)據(jù)、語音、電源等設備以及光纜、管道、桿路及附屬設施。

②本地網(wǎng)

線路：含光纜、電纜、管道、桿路、光交箱、交接箱、分線盒、皮線及附屬設施；

機房：含機房環(huán)境衛(wèi)生、消防設備及機房其他配套設施；

語音設備：含語音專線、公話超市及附屬線路的安裝，以及代維、市話裝機；

數(shù)據(jù)設備：含DIA專線、CPN、XDSL以及網(wǎng)吧數(shù)據(jù)設備等，以及數(shù)據(jù)用戶開通；

傳輸設備：含低速SDH、PDH、微波及WiMAX等設備及附屬線路；

動力設備：含電源、蓄電池組、空調(diào)、電表、動環(huán)監(jiān)控等。

2.3.3 代維單位的其他責任

（1）所有外部協(xié)調(diào)工作及協(xié)調(diào)費用原則上由代維單位承擔。

（2）非代維單位原因產(chǎn)生的設備、線路損壞，其維修費用由電信運營商承擔，否則由代維單位承擔（包括由于代維單位維護不當產(chǎn)生的問題）。

（3）線路整治、大修和遷改工程，原則上由代維單位實施，費用由電信運營商承擔。

（4）代維單位作為電信運營商客戶接入工程的隨工代表，參與工程驗收工作，對工程質(zhì)量問題提出整改意見，凡是因代維單位不提出意見導致施工單位不處理遺留問題或造成損失的，由代維單位承擔。

（5）提倡代維單位代維用戶自有網(wǎng)絡及設備（如用戶自有的局域網(wǎng)設備、PBX、話機、電腦終端等），向用戶合理收取適當?shù)木S護費用，以提升用戶滿意度。

（6）遵守保密協(xié)議規(guī)定。

（7）負責安排專人領(lǐng)取、保管備品備件和維護材料，在定額范圍內(nèi)合理使用。

（8）定期提供維護工作報告，對期間內(nèi)出現(xiàn)的重大投訴、重大障礙、通信質(zhì)量問題進行總結(jié)分析，提出整改措施或建議。

（9）參與代維區(qū)域內(nèi)的工程驗收，協(xié)助核實網(wǎng)絡、客戶資料及設備、資源信息的準確性，并按實際的工作量開展代維工作。

（10）按要求制定服務行為規(guī)范，統(tǒng)一維護人員的著裝或標志/工牌，為客戶提供標準化服務。

（11）必須簽訂安全生產(chǎn)責任狀，明確責任及責任人。桿上作業(yè)必須佩戴安全帶、安全帽等，安全生產(chǎn)是對服務質(zhì)量考核的主要內(nèi)容之一，各市分公司每月不定期對外包代維單位的安全生產(chǎn)情況進行抽查。

3、外包代維服務的相關(guān)管理

3.1 外包服務的資源及固定資產(chǎn)管理

各地市分公司應按照資源管理規(guī)定的要求做好所有代維線路、管道、設備的資源管理，統(tǒng)一納入資源管理系統(tǒng)中。接入機房資源管理：外包服務單位必須依照規(guī)定格式整理、完善所負責的代維及裝機接入網(wǎng)機房臺帳，每周統(tǒng)計設備占用率，并提出容量預警，每周五發(fā)郵件給電信運營商相關(guān)人員（在不具備資源管理系統(tǒng)時）；臺帳的完整性和準確性將列入月代維及裝機質(zhì)量考核。

代維方必須依照規(guī)定格式整理、完善所負責的接入網(wǎng)機房資源臺帳，每周五上報地市分公司網(wǎng)運部，地市分公司網(wǎng)運部每月上旬報至省分公司網(wǎng)運部，臺帳的完整性和準確性將列入月考核，以強化對代維網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)、客戶服務質(zhì)量的管控

3.2 外包服務的質(zhì)量管理

3.2.1 日常維護要求

（1）維護內(nèi)容：要求外包服務單位向電信運營商上報工作周報和月報（內(nèi)容包括：上周/月的工作情況、下周/月工作計劃），日常維護需保存好機線設備巡檢表、機房出入登記表、工程隨工記錄表、障礙及裝機記錄/統(tǒng)計表、測試記錄表、數(shù)據(jù)和語音業(yè)務開通情況以及維護備用料的使用及剩余情況等。周報每周一、月報每月25日報電信運營商。

（2）質(zhì)量檢查：當?shù)胤止具\維部結(jié)合外包服務情況報表，每月對外包服務單位至少檢查一次，抽檢日常維護及維護備用材料情況，召開質(zhì)量分析會。

（3）代維問題反饋：對代維服務單位提出的商議事項應在一周內(nèi)給予答復，涉及超出職責和權(quán)限范圍的問題時應事先請示上級主管部門，并且對問題處理情況、達成的意見以紀要或報告上報省公司運維部；對涉及骨干網(wǎng)的重大問題，由省公司運維部報集團公司網(wǎng)運部備案。

3.2.2 故障處理及用戶開通的質(zhì)量指標（參考）

各級運維部應加強對維護單位的管理，預防為主，搶防結(jié)合，按照故障處理流程向上匯報。代維單位在故障處理后24小時內(nèi)必須提交故障處理報告。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)服務標準，建議作如下細化：

（1）光、電纜線路：

搶通時限：骨干光纜（含二干）：3小時；本地網(wǎng)光纜（含主干及配線電纜）144芯及以上（電纜800對及以上）6小時、96芯至144芯（電纜500對及以上、800對以下）5小時、48芯至96芯（電纜300對及以上、500對以下）4小時；48芯以下（電纜300對以下）3小時。

全部恢復最長時限：24小時內(nèi)。

（2）裝、移、拆機指標（含網(wǎng)吧、IP超市、DIA、CPN、XDSL、WLAN、WiMAX等）：

①及時率：99%

②時限要求：市內(nèi)2個自然日、郊縣3個自然日；需新增少量光纜或電纜和分線盒的，當具備施工條件、從同一地點拉電纜不超過100對（光纜12芯以內(nèi)）、長度300m以內(nèi)、裝分線盒2個以內(nèi)的，4個自然日完成；長度500m以內(nèi)、裝3-10個分線盒的（含樓內(nèi)）5個自然日完成。

（3）故障處理指標：

①處理及時率：98%

②時限要求：機房語音或數(shù)據(jù)業(yè)務全阻，5小時搶通；一般固話用戶：市區(qū)24小時、郊縣48小時；數(shù)據(jù)用戶：8小時；金牌DIA:2小時，銀牌DIA:3小時，一般DIA:5小時。

IP超市：14:00時以前報故的，于8小時內(nèi)解決；14:00時之后報故的于24小時內(nèi)解決。

3.2.3 用戶服務規(guī)范

代維人員必須做到三統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一服務規(guī)范用語；五規(guī)范：名片、宣傳資料、服務回執(zhí)單、鞋套、抹布必須自帶且規(guī)范；不準向客戶借用任何物品，嚴禁東張西望，亂翻東西，隨意落座。嚴禁接受或向用戶索取東西物品，不吸煙。

為了加強維修人員的責任心，實行回單制，要求維修人員將“故障派修單”給用戶簽字確認，反饋意見。《故障派修單》內(nèi)容一般為：故障發(fā)生的時間，故障歷時，故障部位，故障現(xiàn)象，故障原因，故障處理結(jié)果，用戶滿意度等等。收到用戶故障維修通知后，2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場，有特殊原因（如用戶不在家等情況），應該和用戶聯(lián)系預約維修時間。在維修過程中如遇硬件故障需要更換設備，則動用維護備品備件，障礙修復后，應及時返修故障件，并補充備件庫。

4、外包代維服務的檢查考核及費用支付

省公司每季度通過巡檢、專題檢查、抽查方式對各市公司代維工作總體執(zhí)行情況進行全面考核；市公司每月對代維外包單位實施檢查，按《外包服務考核檢查評分表》進行考核，于每月初向省公司網(wǎng)運部申請代維費用的支付。